Chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công trên địa bàn thành phố hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ MINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ MINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 834 04 03 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN ĐỨC HIỆP XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày Luận văn này là trung thực và chính xác Những kết quả của luận văn chưa từng được công bố bất cứ công trình nào Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình! Học viên MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC SƠ ĐỒ ii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN .6 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài 1.1.2 Các công trình nghiên cứu nước 13 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 20 1.2 Cơ sở lý luận 21 1.2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 21 1.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công 25 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế .30 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế 33 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Mơ hình nghiên cứu 38 2.1.1 Lựa chọn lý thuyết gốc 38 2.1.2 Mô hình nghiên cứu 40 2.2 Quy trình nghiên cứu 42 2.3 Dữ liệu thu thập 44 2.3.1 Dữ liệu sơ cấp 44 2.3.2 Dữ liệu thứ cấp 46 2.4 Phương pháp nghiên cứu định tính 46 2.4.1 Quy trình nghiên cứu định tính 46 2.4.2 Phương pháp chuyên gia .47 2.4.3 Phương pháp vấn sâu 51 Nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời phúc đáp cho bệnh nhân 52 2.5 Phương pháp nghiên cứu định lượng 53 2.5.1 Thiết kế Phiếu khảo sát .54 2.5.2 Thiết kế nội dung thang đo 54 2.5.3 Thiết kế mẫu khảo sát 57 2.5.4 Đánh giá thang đo 58 2.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 3.1 Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội 61 3.2 Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế các bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội 65 3.2.1 Kết quả phân tích mẫu điều tra 65 3.2.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo 68 3.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 71 3.2.4 Kết quả phân tích tương quan giữa các biến mô hình .74 3.2.5 Kết quả phân tích hồi quy 75 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT .77 4.1 Kết luận 77 4.2 Một số đề xuất 80 4.2.1 Về vấn đề viện phí .80 4.2.2 Về tính hiệu quả và liên tục 82 4.2.3 Về sự quan tâm và chăm sóc .84 4.2.4 Về sự đáp ứng và phù hợp 85 4.2.5 Về độ tin cậy 86 4.2.6 Về phương tiện hữu hình .88 4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 89 KẾT LUẬN .90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt STT Nguyên nghĩa BHYT Bảo hiểm y tế CLYT Chất lượng dịch vụ y tế DUPH Sự đáp ứng và phù hợp HQLT Tính hiệu quả và liên tục PTHH Phương tiện hữu hình QTCS Sự quan tâm và chăm sóc TC Tin cậy TTVP Sự toán viện phí TW Trung ương i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các quan niệm về dịch vụ 21 Bảng 1.2 Các quan niệm về chất lượng dịch vụ y tế 29 Bảng 2.1 Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu của luận văn 42 Bảng 2.2 Tổng hợp kết quả vấn chuyên gia 48 Bảng 2.3 Tổng hợp kết quả vấn sâu 52 Bảng 2.4 Tổng hợp thang đo được mã hóa 55 Bảng 3.1 Thống kê mô tả về mẫu điều tra .66 Bảng 3.2 Tổng hợp kết quả đo lường các thang đo 69 Bảng 3.3 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập 71 Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 73 Bảng 3.5 Ma trận tương quan giữa các biến 74 Bảng 3.6 Kết quả phân tích hồi quy 75 Bảng 4.1 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 77 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Đà Nẵng 14 Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu của luận văn 40 Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu .44 iii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Từ lâu, việc nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người dân mục tiêu cao nhất của ngành y tế Đặc biệt sau 10 năm thực Nghị quyết 46NQ/TW; sự Lãnh đạo của Đảng, sự quan tâm đạo trực tiếp của Chính phủ, sự ủng hộ của các Bộ, Ban, Ngành, sự kết hợp của các địa phương với sự nỗ lực cố gắng vươn lên của đội ngũ các thầy thuốc, các nhà khoa học, các nhà quản lý ngành Y tế mà công tác khám chữa bệnh các bệnh viện đạt được nhiều thành tựu quan trọng, đáng ghi nhận sở hạ tầng, trang thiết bị của mạng lưới bệnh viện được xây dựng, cải tạo, nâng cấp; khả tiếp cận của người dân với dịch vụ y tế thuận lợi hơn; nhiều công nghệ, kỹ thuật y học ngang tầm các nước tiên tiến khu vực và thế giới được triển khai, áp dụng thành công, số kỹ thuật công nghệ y học cao Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đạt được, Ngành y tế Việt Nam chưa đáp ứng được tiêu chuẩn về số lượng và chất lượng dịch vụ y tế cho người dân Hiện tại, ngành y tế Việt Nam phải đối mặt với sự mất cân nhu cầu chăm sóc sức khoẻ giữa các bệnh viện công tuyến trung ương và người dân địa phương các tỉnh, thành phố cả nước Nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ngày càng tăng, có sớ bệnh viện thành phớ lớn có khả giải qút được Theo báo cáo của Cục quản lý Khám chữa bệnh – Bộ Y tế, 10 năm qua, hầu hết các bệnh viện công mọi cấp đều tình trạng báo động vì quá tải trầm trọng Tình trạng người bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi, chí đến người giường bệnh xảy nhiều bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện tuyến cuối của các thành phố lớn thuộc các chuyên khoa như: ung bướu, tim mạch, nhi, sản, chấn thương chỉnh hình Đặc biệt các bệnh viện đầu ngành, bệnh viện công tuyến trung ương, công suất sử dụng giường bệnh trung bình lên tới 150%, chí lên đến gần 200% số bệnh viện lớn (Ví dụ: Bệnh viện K công suất sử dụng giường bệnh dao động từ 150% đến 170%, Bệnh viện Bạch Mai là từ 140% đến 160%, Bệnh viện Nhi trung ương là từ 120% đến 150%) Tình trạng này gây khó khăn, bức xúc cho người bệnh, cán y tế và xã hội, tác động tiêu cực tới chất lượng khám, chữa bệnh và trở thành vấn đề cấp bách của ngành y tế toàn xã hội cần được giải quyết Theo thớng kê Y tế Việt Nam, năm có khoảng 40.000 người Việt Nam nước ngoài điều trị Họ bỏ đến tỷ USD để điều trị các nước phát triển Singapore, Hàn Quốc, Mỹ, Pháp… Con số này ước tính tăng lên 50.000 người vào năm 2019 Nguyên nhân đội ngũ y bác sĩ, nhân viên làm việc quá sức; chất lượng dịch vụ y tế yếu kém; thủ tục hành chính phức tạp rườm rà Vậy câu hỏi đặt là: "Liệu hệ thống các bệnh viện của Việt Nam giành được sự tin tưởng của bệnh nhân hay chưa?" Do đó, vấn đề chất lượng dịch vụ của bệnh viện công trở thành nội dung then chốt lẽ chất lượng dịch vụ là ́u tớ chính qút định sự hài lòng của khách hàng, khách hàng có thỏa mãn với chất lượng dịch vụ bệnh viện thì họ trở thành khách hàng trung thành, họ giới thiệu cho gia đình, người thân, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ bệnh viện Họ là những khách hàng bảo vệ thương hiệu của bệnh viện và tiếp tục ủng hộ bệnh viện Chính vì thế, nay, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Việt Nam rất cần có mơ hình chất lượng dịch vụ y tế mà thông qua người tiêu dùng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế các bệnh viện công nhằm giúp cho ban quản lý bệnh viện nhận các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế mà họ cung cấp, đồng thời đánh giá các dịch vụ y tế thông qua sự hài lòng của bệnh nhân quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ y tế về nhận thức và quản lý chất lượng là rất cần thiết Việc cung cấp chất lượng dịch vụ y tế là ưu tiên hàng đầu quản lý bệnh viện, đặc biệt là khu vực cơng Đó là lý đề tài "Chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội" được chọn làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ y tế cung cấp các bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội, sở đề xuất những giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao nữa chất PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Kính chào Q Ơng/Bà Hiện tơi thực đề tài nghiên cứu khoa học “Chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội” Mục đích vấn là nhằm thiết kế “Phiếu khảo sát” để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ y tế các bệnh viện công địa bàn thành phớ Hà Nội, từ đề các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cho các bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội Ý kiến đóng góp của Q Ơng/Bà giúp cho đề tài gắn kết chặt chẽ giữa sở lý luận và giải pháp đề xuất Các thông tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu không sử dụng cho bất kỳ mục đích nào khác Rất mong nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình của Quý Ông/Bà! Trân trọng cảm ơn! THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA CHUYÊN GIA: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Chức vụ tại: NỘI DUNG PHỎNG VẤN 2.1 Nhận định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế: Tôi đưa các thang đo cho nhân tố ảnh hưởng đây, xin Ông/Bà cho biết những ý kiến, nhận xét của mình về các thang đo cho nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế các bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội Các thang đo của nhân tố này có phù hợp hay khơng? Tơi có nên bổ sung thêm hay loại bỏ bớt các thang đo không? Vì sao? a Các thang đo cho nhân tố “Độ tin cậy” bao gồm: TC1: Bệnh nhân tin tưởng vào kết quả chuẩn đoán bệnh của bệnh viện TC2: Bệnh nhân tin tưởng vào phương pháp điều trị của bệnh viện TC3: Nhân viên bệnh viện cố gắng không để xảy sai sót thực điều trị cho bệnh nhân TC4: Công việc khám chữa bệnh được thực cách chính xác, đảm bảo thông báo của bệnh viện TC5: Nhân viên bệnh viện giữ lời hứa công việc khám chữa bệnh b Các thang đo cho nhân tố “Sự đáp ứng phù hợp” bao gồm: DUPH1: Nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân được đáp ứng kịp thời DUPH2: Bệnh viện làm việc vào những thuận lợi cho bệnh nhân đến khám chữa bệnh DUPH3: Trang thiết bị y tế của bệnh viện đại DUPH4: Các phòng bệnh của bệnh viện được vệ sinh DUPH5: Nhân viên bệnh viện có kiến thức tớt để trả lời phúc đáp cho bệnh nhân DUPH6: Bệnh nhân cảm thấy thoải mái và an tâm điều trị nội trú bệnh viện c Các thang đo cho nhân tố “Sự quan tâm chăm sóc” bao gồm: QTCS1: Nhân viên bệnh viện ln quan tâm, ln sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân QTCS2: Nhân viên bệnh viện sẵn sàng trả lời những yêu cầu của bệnh nhân cách thân thiện QTCS3: Nhân viên bệnh viện lịch sự, nhã nhặn, thân thiện QTCS4: Nhân viên bệnh viện lắng nghe và giải quyết mọi phàn nàn của bệnh nhân cách nhanh chóng d Các thang đo cho nhân tố “Tính hiệu liên tục” bao gồm: HQLT1: Bệnh nhân được dặn dò chu đáo trước xuất viện HQLT2: Bệnh nhân được dặn dò về cách chăm sóc cần thiết nhà trước xuất viện HQLT3: Bệnh viện chẩn đoán và chữa trị hiệu quả cho bệnh nhân HQLT4: Bệnh nhân được nhân viên bệnh viện cho biết rõ ràng về tình trạng sức khỏe của HQLT5: Bệnh nhân được giải thích rõ ràng về phương pháp điều trị bệnh của mình e Các thang đo cho nhân tố “Sự toán viện phí” bao gồm: TTVP1: Chi phí điều trị phù hợp với dịch vụ người bệnh nhận được TTVP2: Viện phí được thu chế độ bảo hiểm y tế mà bệnh nhân được hưởng TTVP3: Chứng từ toán viện phí rõ ràng, minh bạch TTVP4: Nhân viên bệnh viện sẵn sàng giải thích các bảng kê, chứng từ toán cho bệnh nhân TTVP5: Quy trình toán viện phí chuyên nghiệp TTVP6: Thủ tục toán viện phí nhanh gọn f Các thang đo cho nhân tố “Phương tiện hữu hình” bao gồm: PTHH1: Trang phục của nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch sự PTHH2: Các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đại, hoạt động tốt PTHH3: Cảnh quan môi trường của bệnh viện xanh, sạch, đẹp PTHH4: Bệnh viện được vệ sinh PTHH5: Cơ sở vật chất của bệnh viện đáp ứng đầy đủ nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân PTHH6: Cơ sở vật chất của bệnh viện trông rất bắt mắt 2.2 Nhận định yếu tố “Chất lượng dịch vụ y tế”: Tôi đưa các thang đo cho yếu tố “Chất lượng dịch vụ y tế” đây, xin Ông/Bà cho biết những ý kiến, nhận xét của mình về các thang đo cho yếu tố Chất lượng dịch vụ y tế các bệnh viện công Hà Nội Các thang đo của ́u tớ này có phù hợp hay khơng? Tơi có nên bổ sung thêm hay loại bỏ bớt các thang đo không? Vì sao? CLYT1: Chất lượng kỹ thuật (sự chính xác chuẩn đoán và điều trị) của bệnh viện tốt CLYT2: Chất lượng chức (cơ sở vật chất, giao tiếp của nhân viên y tế, quy trình khám chữa bệnh…) của bệnh viện tốt CLYT3: Chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện xứng đáng với số tiền và thời gian người bệnh bỏ 2.3 Các ý kiến khác chuyên gia Ngày…… tháng…… năm…… Người trả lời vấn PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Q Ơng/Bà Hiện thực đề tài nghiên cứu khoa học “Chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội” Mục đích khảo sát là để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ y tế các bệnh viện công địa bàn thành phớ Hà Nội, từ đề các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cho các bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội Ý kiến đóng góp của Q Ơng/Bà giúp cho đề tài gắn kết chặt chẽ giữa sở lý luận và các giải pháp đề xuất Các thông tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu không sử dụng cho bất kỳ mục đích nào khác Rất mong nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình của Quý Ông/Bà! Trân trọng cảm ơn! PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô phù hợp cho câu hỏi sau: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 20 tuổi Từ 21 – 39 tuổi Từ 40 – 59 tuổi Trên 60 tuổi Trình độ học vấn cao nhất nay: Nghề nghiệp: Trung cấp Cao đẳng, đại học Thạc sĩ Tiến sĩ Học sinh, sinh viên Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp Công viên chức nhà nước Hưu trí, mất sức Lao động phổ thông Nội trợ Bộ đội, công an Giáo viên Dược sĩ, bác sĩ Thu nhập bình quân/tháng: Dưới triệu Từ – 10 triệu Từ 10 – 15 triệu Từ 15 – 20 triệu Trên 20 triệu Nhóm bệnh nhân: Có bảo hiểm y tế Khơng có bảo hiểm y tế PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CỦA BỆNH NHÂN Đối với nhận định đây, xin vui lòng đánh dấu “X” nhất vào ô các số từ đến thể mức độ đồng ý của Anh/Chị với các nhận định tương ứng với các mức độ sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Mã hóa Thang đo ĐỘ TIN CẬY TC1 Anh/Chị tin tưởng vào kết quả chuẩn đoán và phương pháp điều trị của bệnh viện TC2 Nhân viên y tế cớ gắng khơng để xảy sai sót thực điều trị cho bệnh nhân TC3 Công việc khám chữa bệnh được thực cách chính xác, đảm bảo thông báo của bệnh viện SỰ ĐÁP ỨNG VÀ PHÙ HỢP DUPH1 DUPH2 Lựa chọn 5 Nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân được đáp ứng kịp thời Bệnh viện làm việc vào những thuận lợi cho bệnh nhân đến khám, chữa bệnh DUPH3 Các phòng bệnh của bệnh viện được vệ sinh DUPH4 Nhân viên y tế có kiến thức tớt để trả lời phúc đáp cho bệnh nhân SỰ QUAN TÂM VÀ CHĂM SÓC QTCS1 Nhân viên y tế quan tâm và sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân QTCS2 Nhân viên y tế sẵn sàng trả lời những yêu cầu của bệnh nhân cách nhiêt tình QTCS3 Nhân viên y tế lắng nghe và giải quyết mọi phàn nàn của bệnh nhân cách nhanh chóng QTCS4 Bệnh nhân ln được đới xử cách cơng TÍNH HIỆU QUẢ VÀ LIÊN TỤC HQLT1 Thủ tục nhập xuất viện nhanh chóng, đơn giản HQLT2 Bệnh nhân được dặn dò chu đáo về cách chăm sóc cần thiết nhà trước xuất viện HQLT3 Bệnh nhân được nhân viên y tế cho biết rõ ràng về tình trạng sức khỏe của mình HQLT4 Bệnh nhân được giải thích rõ ràng về phương pháp điều trị bệnh của mình SỰ THANH TOÁN VIỆN PHÍ TTVP1 Chi phí điều trị phù hợp với dịch vụ người bệnh nhận được TTVP2 Viện phí được thu chế độ bảo hiểm y tế mà bệnh nhân được hưởng TTVP3 Chứng từ toán viện phí rõ ràng, minh bạch TTVP4 Quy trình, thủ tục toán viện phí nhanh gọn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH1 Trang phục của nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch sự PTHH2 Các trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đại, hoạt động tốt PTHH3 Cảnh quan môi trường của bệnh viện rộng rãi, thoáng đãng, xanh, sạch, đẹp PTHH4 Cơ sở vật chất của bệnh viện đáp ứng đầy đủ nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CLYT1 CLYT2 CLYT3 Nhìn chung, Anh/Chị cho chất lượng kỹ thuật (sự chính xác chuẩn đoán và điều trị) của bệnh viện tớt Nhìn chung, Anh/Chị cho chất lượng chức (cơ sở vật chất, giao tiếp của nhân viên y tế, quy trình khám chữa bệnh…) của bệnh viện tớt Nhìn chung, Anh/Chị cho chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện xứng đáng với số tiền và thời gian người bệnh bỏ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! 5 5 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ CHẠY DỮ LIỆU Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 162 57.2 57.2 57.2 Nữ 121 42.8 42.8 100.0 Total 283 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Dưới 20 tuổi 22 7.8 7.8 7.8 Từ 21 – 39 tuổi 42 14.8 14.8 22.6 Từ 40 – 59 tuổi 82 29.0 29.0 51.6 Trên 60 tuổi 137 48.4 48.4 100.0 Total 283 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequency Percent Học sinh, sinh viên Cumulative Percent 16 5.7 5.7 5.7 76 26.9 26.9 32.5 49 17.3 17.3 49.8 Hưu trí, mất sức 38 13.4 13.4 63.3 Lao động phổ thông 19 6.7 6.7 70.0 Nội trợ 31 11.0 11.0 80.9 Bộ đội, công an 21 7.4 7.4 88.3 Giáo viên 23 8.1 8.1 96.5 Dược sĩ, bác sĩ 10 3.5 3.5 100.0 283 100.0 100.0 Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp Công viên chức nhà nước Valid Valid Percent Total Trình độ Frequency Percent Trung cấp Cumulative Percent 54 19.1 19.1 19.1 197 69.6 69.6 88.7 Thạc sĩ 27 9.5 9.5 98.2 Tiến sĩ 1.8 1.8 100.0 283 100.0 100.0 Cao đẳng, đại học Valid Valid Percent Total Thu nhập Frequency Percent Dưới triệu Valid Valid Percent Cumulative Percent 42 14.8 14.8 14.8 Từ – 10 triệu 136 48.1 48.1 62.9 Từ 10 – 15 triệu 53 18.7 18.7 81.6 Từ 15 – 20 triệu 36 12.7 12.7 94.3 Trên 20 triệu 16 5.7 5.7 100.0 283 100.0 100.0 Total Nhóm bệnh nhân Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có bảo hiểm y tế 194 68.6 68.6 68.6 Valid Không có bảo hiểm y tế 89 31.4 31.4 100.0 283 100.0 100.0 Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 697 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TC1 7.32 2.097 512 606 TC2 7.37 1.971 516 600 TC3 7.09 1.967 510 608 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DUPH1 10.59 7.548 708 827 DUPH2 10.81 7.748 717 823 DUPH3 10.72 7.516 725 820 DUPH4 10.83 8.018 694 832 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QTCS1 10.99 5.135 658 759 QTCS2 10.78 5.143 619 778 QTCS3 10.76 5.082 646 765 QTCS4 10.95 5.476 625 775 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HQLT1 10.92 5.869 638 743 HQLT2 11.08 6.068 622 751 HQLT3 10.86 6.273 605 759 HQLT4 10.81 5.921 604 760 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TTVP1 10.93 7.778 682 848 TTVP2 10.97 6.872 756 818 TTVP3 10.93 6.917 762 815 TTVP4 11.22 7.342 687 846 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PTHH1 11.18 6.385 736 821 PTHH2 11.16 6.011 750 814 PTHH3 11.14 6.282 716 828 PTHH4 11.22 6.496 662 850 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 768 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted Item Deleted CLYT1 7.27 979 620 670 CLYT2 7.42 862 665 613 CLYT3 7.27 1.039 526 769 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Compo nent 776 2726.741 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Varianc e% Varianc e% e e 3.97 3.973 17.275 17.275 17.275 17.275 3.06 3.064 13.321 30.596 13.321 30.596 2.73 2.735 11.890 42.486 11.890 42.486 2.63 2.637 11.463 53.949 11.463 53.949 1.95 1.956 8.504 62.454 8.504 62.454 1.36 1.369 5.952 68.406 5.952 68.406 656 2.852 71.258 651 2.831 74.088 601 2.613 76.701 10 589 2.560 79.261 11 538 2.338 81.600 12 494 2.148 83.747 13 465 2.020 85.767 14 434 1.886 87.654 15 417 1.813 89.467 16 405 1.761 91.228 17 384 1.668 92.896 18 319 1.385 94.281 19 306 1.331 95.612 20 284 1.236 96.848 21 277 1.202 98.051 22 252 1.094 99.144 23 197 856 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TTVP2 TTVP3 870 867 Total % of Cumulativ Varianc e% e 2.89 2.89 2.87 2.60 2.58 1.87 5 12.600 12.600 12.582 25.182 12.485 37.667 11.345 49.011 11.240 60.252 8.154 68.406 TTVP4 820 TTVP1 817 PTHH2 862 PTHH3 852 PTHH1 847 PTHH4 799 DUPH3 852 DUPH2 838 DUPH4 838 DUPH1 812 QTCS1 QTCS4 QTCS3 QTCS2 HQLT1 HQLT2 HQLT4 HQLT3 TC1 TC3 TC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .808 800 795 761 805 785 774 757 767 760 756 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .671 232.052 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 2.053 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 68.428 68.428 Total 2.053 % of Cumulative Variance % 68.428 68.428 581 19.361 87.788 366 12.212 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLYT2 869 CLYT1 840 CLYT3 769 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Model Summaryb Model R R Square Adjusted Std Error R of the Square Estimate Change Statistics R F df1 Durbin- df2 Square Change Sig F Watson Change Change 737a 544 534 387 544 54.839 276 000 2.023 a Predictors: (Constant), PTHH, TTVP, HQLT, DUPH, QTCS, TC b Dependent Variable: CLYT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 49.306 8.218 Residual 41.358 276 150 Total 90.664 282 a Dependent Variable: CLYT F 54.839 Sig .000b b Predictors: (Constant), PTHH, TTVP, HQLT, DUPH, QTCS, TC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.016 209 TC 163 034 DUPH 195 QTCS t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.079 937 207 4.797 000 886 1.129 026 319 7.570 000 929 1.076 164 032 216 5.066 000 913 1.095 HQLT 178 029 261 6.186 000 928 1.078 TTVP 142 027 218 5.285 000 968 1.033 PTHH 160 029 227 5.516 000 980 1.020 a Dependent Variable: CLYT ...ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ MINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 834 04... chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội? - Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội ? Đối tượng... cao chất lượng dịch vụ y tế cho các bệnh viện công Hà Nội? ” Các câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội thế nào? - Những