Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế

ĐẠI HỌC HUẾ- TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮKHOA QUỐC TẾ HỌCTHỐNG KÊ XÃ HỘIĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU :Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố HuếLỚP QUỐC TẾ HỌC K4NHÓM 6 : TRƯƠNG THỊ NGỌC MINHTRẦN NGỌC HẠNH NHIMAI THỊ ĐĂNG THƯHỒ THỊ NGỌC TRÂMLÊ THỊ THÚY VIHuế, 28-6-2010 2 Nội dung I. Đề tài nghiên cứu.II. Giới thiệu chung về du lịch HuếIII. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch ở HuếIV . Báo cáo kết quả điều tra 1. Đánh giá cơ sở vật chất trên địa bàn thành phố 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 3 mảng chính: a. Các dịch vụ tại nơi nghỉ lại b. Địa điểm ăn uống c. Tour du lịch d. Sự nhiệt tình và khả năng chuyên môn của hướng dẫn viên. 3. Mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách.V. Giải pháp, ý tưởng đề xuấtVI. Kết luận3 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨUI. Tên đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế.II. Câu hỏi nghiên cứu: 1. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế hiện nay như thế nào?2. Dịch vụ du lịch Huế có đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch đến Huế hay không? Vì sao?3. Giải pháp nào để phát triển chất lượng dịch vụ du lịch Huế xứng đáng với tiềm năng du lịch của mình?III. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của thành phố Huế.IV. Mục tiêu cụ thể: 1. Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Huế hiện nay.2. Phân tích khả năng đáp ứng của dịch vụ du lịch Huế đối với nhu cầu của khách du lịch đến Huế.3. Đề xuất giải pháp mang tính khả thi nhằm phát triển chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn trong thời gian tới.V. Giả thuyết nghiên cứu: 1. Thành phố Huế được xem là thành phố du lịch trung tâm của khu vực miền Trung với nhiều tiềm năng và điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch. Thành phố Huế cũng được đánh giá là một trong năm thành phố du lịch lớn của quốc gia. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ du lịch ở đây vẫn chưa cao và đang có dấu hiệu ngày càng đi xuống.2. Phần lớn du khách đến Huế cho rằng chất lượng dịch vụ du lịch ở đây chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách du lịch. Ngành du lịch dịch vụ Huế chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp cao xứng đáng với bộ mặt của một thành phố du lịch lớn.4 Nguyên nhân của sự yếu kém này đầu tiên là do sự yếu kém về cơ sở hạ tầng, sự nghèo nàn của dịch vụ du lịch cũng như sản phẩm du lịch. Thứ hai là do năng lực quản lý chưa cao dẫn đến khâu quy hoạch quản lý dịch vụ du lịch còn phân tán, chưa chặt chẽ và hiệu quả. Đội ngũ nhân lực làm việc trong ngành dịch vụ du lịch có xuất phát điểm thấp, trình độ chuyên môn chưa cao và chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp trong nghiệp vụ. Hoạt động quảng bá thu hút, xúc tiến du lịch còn yếu. Tất cả các yếu tố trên dẫn đến năng lực cạnh tranh thấp của dịch vụ du lịch Huế.3. Giải pháp phát triển dịch vụ du lịch Huế: giải quyết khâu yếu kém về cơ sở hạ tầng bằng việc kêu gọi vốn đầu tư tập trung, không quy hoạch nhỏ lẽ. Tổ chức các hoạt động chuyên ngành năng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân lực trong ngành. Xúc tiến hoạt động quảng bá có hiệu quả, đồng thời với việc đa dạng hoá và chất lượng hoá sản phẩm du lịch.V. Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ du lịchVI. Khách thể nghiên cứu: - Khách du lịch nội địa 50%- Khách du lịch quốc tế 50%VII. Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn thành phố Huế5 I. Giới thiệu chung về du lịch Huế Được đánh giá là một trong năm thành phố du lịch lớn của quốc gia, tiềm năng du lịch to lớn của Thừa Thiên Huế thể hiện qua những điều kiện hết sức thuận lợi do hệ thống sản phẩm du lịch phong phú với hơn 900 di tích lịch sử, trong đó 103 di tích xếp hạng quốc gia, Cố đô với 16 điểm di tích được UNESCO công nhận là di sản văn hoá nhân loại. Nhã nhạc Cung đình Huế cũng đã được UNESCO công nhận là di sản văn hoá phi vật thể của nhân loại. Đó là chưa kể đến về điều kiện tự nhiên Huế cũng đang sở hữu một di sản thiên nhiên cũng “chẳng nơi nào có được” từ sông Hương núi Ngự, cùng với hệ thống quần thể di tích như kinh thành hay lăng tẩm, cho đến những danh lam thắng cảnh nổi tiếng như vịnh Lăng Cô, nơi vừa được công nhận là vịnh đẹp thế giới.Điều đăc biệt nhất là Huế còn được biết đến như là một “thành phố festival đặc trưng của Việt Nam” quanh năm hội hè với năm chẵn lễ hội lớn (festival Huế), năm lẻ lễ hội vừa (festival nghề truyền thống Huế). Đó là chưa nói đến những lễ hội nhỏ hơn được tổ chức thường niên như: lễ hội điện Hòn Chén (mỗi năm hai lần); Lăng Cô huyền thoại biển hay Thuận An biển gọi. Như lời ông Nguyễn Văn Tuấn - Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch Việt Nam khẳng định “du lịch Huế có một vị trí không thể thay thế trên bản đồ du lịch Việt Nam”.II. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch ở HuếTràn đầy tiềm năng là thế, gặt hái được nhiều danh hiệu là thế , tuy nhiên bao nhiêu năm nay ngành du lịch dịch vụ Huế vẫn phát triển trong tình trạng còi cọc với bình quân lưu trú chỉ dao động khoảng 2 đêm/ khách. Doanh thu của toàn ngành trung bình năm trong nhiều năm gần đây thường dao động từ 700 – 800 tỷ đồng, và mức đóng góp cho ngân sách địa phương cũng chỉ dao động ở con số trên dưới 30 tỷ đồng. Chỉ cần đưa ra một so sánh nhỏ trong năm 2009 đó là khách quốc tế đến Huế chỉ đạt trên 600.000 lượt trong khi chỉ một thị xã nhỏ của Quảng Nam là Hội An lại đón được 780.000 lượt khách quốc trong cùng năm cũng đủ thấy ngành dịch vụ du lịch Huế có những vấn đề phải nhìn nhận lại.6 Lâu nay ngành du lịch chỉ đánh giá sự phát triển của mình dựa trên số lượng du khách gia tăng mà chưa chú ý đánh giá việc tăng chất lượng dịch vụ. Trong khi chất lượng mới là yếu tố giúp ngành du lịch phát triển bền vững và đạt được doanh thu cao. Trong bối cảnh hội nhập hiện nay, muốn tận dụng được cơ hội, ngành du lịch Huế phải cố gắng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, trong đó nâng cao chất lượng dịch vụ là trọng tâm thiết yếu nhất. Câu hỏi đặt ra ở đây là tại sao ngành du lịch Huế vẫn chưa tạo được hình ảnh du lịch tương xứng, không thể đạt được những chỉ số kinh doanh hợp lý so với tiềm năng du lịch đang được đánh giá rất cao của mình? Tại sao Huế không tạo được sức thu hút đối với cả du khách nội địa lẫn du khách quốc tế - thậm chí lâm vào tình trạng có nhiều du khách “một đi không trở lại”? Để đi tìm câu trả lời cho chất lượng dịch vụ du lịch Huế, trong phạm vi bài điều tra này, chúng tôi xin đánh giá lại chất lượng dịch vụ du lịch của thành phố Huế để trả lời cho sự phát triển trì trệ của ngành dịch vụ du lịch. Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng và khả năng đáp ứng nhu cầu của dịch vụ du lịch Huế, từ đó đưa ra một số định hướng giải pháp mang tính khả thi nhằm phát triển hiệu quả chất lượng dịch vụ du lịch Huế trong thời gian tới.Về cơ sở vật chất, hiện nay trên địa bàn thành phố Huế có 188 cơ sở lưu trú với hơn 5000 phòng( theo số liệu 2009). Trong đó có 11 khách sạn từ 4-5 sao( bao gồm 2 resort 5 sao). Ngoài ra số lượng khách sạn từ 1-3 sao là 32 và hơn 145 nhà nghỉ. Nhìn chung hiện nay, thành phố Huế vẫn đang nặng về đầu tư cơ sở lưu trú hơn là xây dựng sản phẩm điểm đến, dẫn đến sự thiếu thốn về các địa điểm vui chơi mua sắm hay các khu giải trí về đêm dành cho khách du lịch, chưa chú trọng đến môi trường du lịch tại các điểm tham quan di tích . Nhiều địa điểm du lịch thiếu các dịch vụ hỗ trợ như nhà hàng, nhà nghỉ dẫn đến việc không giữ chân được khách du lịch. Sự yếu kém về cơ sở vật chất là một trong các nguyên nhân hạn chế tỷ lệ khách du lịch đến Huế.Về lĩnh vực lữ hành, hiện nay có hơn 40 đơn vị và chi nhánh hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành. Trong đó có 24 đơn vị có chức năng kinh doanh lữ 7 hành quốc tế. Tuy nhiên trên thực tế, số lượng các công ty lữ hành nhỏ, lẻ không đủ chuẩn hoạt động tràn lan nhiều dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh. Do đó, chất lượng phục vụ lữ hành còn nhiều hạn chế, không bảo đảm uy tín để thu hút tỷ lệ khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch nước ngoài.III . Báo cáo kết quả điều tra Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế, chúng tôi đã tiến hành điều tra ngẫu nhiên 60 khách du lịch đến Huế trong khoảng thời gian từ 1/6 đến 15/6. Trong đó có 32 nam, 28 nữ, đa phần nằm trong độ tuổi từ 22 - 64 với 38 người, 12 người dưới 22 tuổi và 10 người trên 64 tuổi, nằm trong độ tuổi nghỉ hưu. Hầu hết những người được hỏi nằm trong nhóm công nhân viên chức (giáo viên, kiến trúc sư, thư ký) hoặc kinh doanh hay học sinh sinh viên. . Sau đây là kết quả điều tra mà chúng tôi thu nhận được. Trong bài báo cáo kết quả điều tra, chúng tôi sẽ phân ra thành 3 phần: 1. Đánh giá cơ sở vật chất trên địa bàn thành phố 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 3 mảng chính: a. Các dịch vụ tại nơi nghỉ lại b. Địa điểm ăn uống c. Tour du lịch d. Sự nhiệt tình và khả năng chuyên môn của hướng dẫn viên. 3. Mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách.1. Đánh giá cơ sở vật chất trên địa bàn thành phốTheo điều tra chúng tôi thực hiện được, có 15 khách du lịch khi đến Huế đã chọn nghỉ lại tại các khách sạn 4-5 sao, 28 khách du lịch chọn nghỉ lại tại khách sạn 1-3 sao, 11 khách chọn ở lại tại các nhà nghỉ và 9 khách còn lại thì ở tại nhà người quen như nhà họ hàng, bạn bè Để đánh giá về cơ sở vật chất của du lịch Huế, chúng tôi đã rút ra được một số kết luận dựa trên lí do chọn lựa nơi nghỉ lại của các nhóm khách chủ yếu trên như sau: 8 1271702468101214chất lượng tốt gần trung tâm giá cả phù hợp phục vụ tốt(Biểu đồ 1_khách sạn 4-5 sao và lí do chọn)Từ biểu đồ trên, chúng tôi thấy rằng nhóm khách ở tại khách sạn 4-5 sao chọn nghỉ lại ở đây với lí do được chọn nhiều nhất là chất lượng tốt, sạch đẹp, tiện nghi. Những khách sạn 4-5 sao luôn là những nơi có đầy đủ tiện nghi, sang trọng và có lượng khách chủ yếu là những người có thu nhập cao, điều kiện kinh tế tốt, mà chúng tôi tạm gọi là khách du lịch “cao cấp”. Điều đó cho thấy, điều kiện về cơ sở vật chất của nơi nghỉ lại mới là vấn đề mà khách du lịch thực sự quan tâm. Và đối với những người có đủ điều kiện về kinh tế thì điều này lại được đặt lên trên hết. Vì thế, có thể thấy rằng điều kiện về cơ sở vật chất là một trong những nhân tố quan trọng để góp phần thu hút khách du lịch “cao cấp” Vì thế, thành phố Huế, nếu muốn nâng cấp chất lượng dịch vụ du lịch của mình thì phải chú ý đến việc nâng cấp cơ sở vật chất của nơi nghỉ lại cho khách.9 713171024681012141618chất lượng gần trung tâm giá cả phục vụ (Biểu đồ 2_ khách sạn 1-3 sao và lý do chọn)Đối với nhóm khách nghỉ lại tại khách sạn 1-3 sao, chúng tôi nhận thấy lí do nhóm khách này chọn các khách sạn 1-3 sao để nghỉ lại là vì giá cả hợp lý, bên cạnh đó còn có các lý do như gần trung tâm thành phố, một số ít chọn lý do sạch đẹp tiện nghi. Trong quá trình phỏng vấn, chúng tôi còn ghi nhận được có một người chọn lí do là phục vụ tốt, và một người chọn lí do khác là tiết kiệm chi phí. Kết quả như trên cũng dễ dàng hiểu được, vì nhóm khách chọn khách sạn 1-3 sao thường là những người có thu nhập vừa phải như giáo viên, cán bộ nhà nước ., cho nên giá cả luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu lúc du khách chọn nơi nghỉ lại khi đến Huế. Đối với nhóm khách nghỉ lại tại các nhà nghỉ hoặc ở lại nhà người quen thì hầu hết cũng chọn lí do là giá cả hợp lý. Tuy nhiên, đây là những người khách du lịch sử dụng đa số thời gian trong ngày để đi tham quan, mua sắm .chứ không dành nhiều thời gian ở lại chỗ nghỉ như khách nước ngoài đi du lịch “bụi”, và họ cũng chỉ cần nơi để nghỉ ngơi chứ không cần các dịch vụ gì khác nên lựa chọn nghỉ lại tại nhà nghỉ là hợp lí nhất. Bên cạnh đó, những người ở lại nhà người quen thì chọn lí do khác. Khi được hỏi, những người này đều lấy lí do là tiết 10 [...]... lượng dịch vụ qua 3 mảng chính: Bên cạnh việc thực hiện điều tra và đánh giá về cơ sở hạ tầng của du lịch ở TP Huế, chúng tôi cũng tiến hành điều tra về các dịch vụ du lịch bao gồm các dịch vụ tại nơi nghỉ lại, các dịch vụ ăn uống, lựa chon tour du lịch của khách du lịch khi đến Huế nhằm mục đích đánh giá chính xác hơn về chất lượng các dịch vụ du lịch ở Huế a Các dịch vụ tại nơi nghỉ lại Để đánh giá chất. .. đến chất lượng dịch vụ Tóm lại, đánh giá của khách du lịch đối với các dịch vụ tại nơi họ nghỉ lại là khá tốt, nó phản ánh đúng chất lượng dịch vụ phù hợp với từng địa điểm họ chọn để ở Nhưng nhìn chung khách du lịch khá hài lòng với dịch vụ ở nơi họ nghỉ lại ngoại trừ một số hạn chế nhỏ b Các dịch vụ ăn uống Các khách du lịch khi đến Huế được hỏi “Bạn thường ăn ở trong nhà hàng khách sạn hay là ăn ở. .. của dịch vụ du lịch chưa cao, chỉ khỏang 33% (với mức độ thỏa mãn từ 50-80%) Trong khi đó, số người cho rằng dịch vụ du lịch không đáp ứng được nhu cầu của mình chiếm tới 66% (40 người) 18% 33% >50% 50% . tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế. II. Câu hỏi nghiên cứu: 1. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch ở thành phố Huế hiện. phát triển du lịch. Thành phố Huế cũng được đánh giá là một trong năm thành phố du lịch lớn của quốc gia. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ du lịch ở đây vẫn