Đành giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỒN THỊ HỊA BÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỒN THỊ HỊA BÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Sử Đình Thành TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 Lời cam đoan  T t S Đo h 14 th Nơ s h : Quả H t h h B Rịa Vũ h v ao hớp Ngân h TP H Ch M Mã số h v Cam oa t TMCP Đầu tư v Mã số 60340201 N hướ u vă ượ Đ t t h pr to u vă ượ h T hịu tr Vũng Tàu, ngày 20 tháng 10 năm 2013 Người thực Đo Thị Hòa Bình MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Mở đầu CHƢƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khung lý thuyết dịch vụ NHBL: 1.1.1.Khái niệm dịch vụ NHBL: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL: 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ NHBL: 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ NHBL 11 1.2.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHBL 11 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ NHBL 12 1.2.3.Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL 13 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 13 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan 15 1.3 Các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ NHBL 17 1.3.1 Abdulkarim S Al-Eisa, Abdulla M Alhemoud (2009): 17 1.3.2 Eugenia Petridou et al (2007): 18 1.3.3.Phạm Thị Thanh Thảo (2008) 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ NHBL 20 1.4.1 Lựa chọn mơ hình khảo sát 20 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu 21 1.4.3 Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ NHBL hài lịng theo mơ hình ROPMIS 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 24 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 24 2.1.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển BIDV 24 2.1.2 Mơ hình hoạt động NHBL BIDV 25 2.1.3 Khái quát hoạt động BIDV 26 2.1.3.1 Kết kinh doanh 26 2.1.3.2 Về Huy động vốn 27 2.1.3.3 Về Tín dụng 27 2.1.3.4 Về dịch vụ 28 2.2 Giới thiệu hoạt động NHBL BIDV 28 2.2.1 Dịch vụ Huy động vốn 28 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 31 2.2.3 Dịch vụ toán 34 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.2.5 Dịch vụ thẻ 38 2.2.6 Các dịch vụ bán lẻ khác 38 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV 39 2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 39 2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ 41 2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ toán 43 2.3.4 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.3.5 Chất lƣợng dịch vụ thẻ 46 2.3.6 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ khác 47 2.4 Kết đạt đƣợc hạn chế 47 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 47 2.4.1.1 Kết hoạt động kinh doanh 47 2.4.1.2 Về mơ hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL phát triển nguồn nhân lực 48 2.4.1.3 Về phát triển, đa dạng hóa sản phẩm 48 2.4.1.4 Về xây dựng tảng công nghệ đáp ứng hoạt động kinh doanh NHBL .48 2.4.1.5 Về phát triển khách hàng bán lẻ 49 2.4.1.6 Về mạng lƣới kinh doanh ngân hàng bàn lẻ 49 2.4.1.7 Về hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh, sản phẩm 50 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 50 2.4.2.1 Những tồn tại, hạn chế 50 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế triển khai dịch vụ bán lẻ BIDV 51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 56 3.1 Nghiên cứu định tính 56 3.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu mơ hình 60 3.3 Phân tích định lƣợng 60 3.3.1 Mẫu nghiên cứu phƣơng pháp thu thập 60 3.3.2 Kết ƣớc lƣợng 63 3.3.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha 63 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 3.3.2.3 Kết mơ hình hồi quy 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 68 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV 68 4.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV giai đoạn 2013-2015 68 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV 69 4.1.2.1 Mục tiêu chung đến năm 2015 69 4.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 69 4.1.3 Yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL BIDV 70 4.2 Giải pháp với BIDV 71 4.2.1 Về trình kết cung cấp dịch vụ 71 4.2.1.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dịch vụ để tạo khác biệt thị trƣờng 71 4.2.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ: 76 4.2.1.3 Xây dựng chiến lƣợc sản phẩm theo định hƣớng khách hàng 77 4.2.1.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phong cách giao dịch 77 4.2.1.5 Đào tạo nguồn nhân lực có chất lƣợng tốt 78 4.2.2 Về quản lý 79 4.2.2.1 Cải tiến quy trình nghiệp vụ 79 4.2.2.2 Hồn thiện chế tài chính, chế hỗ trợ cho hoạt động bán lẻ 79 4.2.3 Về Nguồn lực 79 4.2.3.1 Hồn thiện chất lƣợng cơng nghệ thơng tin 79 4.2.3.2 Xây dựng mạng lƣới phân phối 80 4.2.4 Về Hình ảnh, thƣơng hiệu 81 4.2.4.1 BIDV cần hồn thiện mơ hình tổ chức bán lẻ chi nhánh để tập trung đầu mối quản lý triển khai sản phẩm đến khách hàng nhanh 81 4.2.4.2 Tăng cƣờng nâng cao hiệu hoạt động truyền thông, quảng bá hoạt động bán lẻ 82 4.2.4.3 Quan tâm tạo điều kiện giúp cán ổn định cơng việc, gắn bó với ngành, thực tốt chƣơng trình an sinh xã hội 83 4.2.5 Về lực phục vụ 84 4.2.6 Về Cơ sở vật chất 85 4.3 Khuyến nghị với NHNN Việt Nam 86 4.4 Khuyến nghị với Chính phủ quan quản lý Nhà nƣớc 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 89 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục ACB Agribank ATM BIC BIDV CIF DNVVN ĐGD HĐV NHNN NHBL NHTM POS ROE ROA SIBS TCTD TDBL Techcombank TMCP Vietcombank Vietinbank Viettel WU DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tình hình thực kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2009-2013 .26 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn dân cư 28 Bảng 2.3: Số liệu chi tiết nhóm sản phẩm HĐV dân cư 29 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ 31 Bảng 2.5: Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 32 Bảng 2.6: Kết thu dịch vụ bán lẻ 35 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh Thẻ 38 Bảng 2.8: Huy động vốn dân cư số NHTM 41 Bảng 2.9: Thị phần Thẻ BIDV so với NHTM 46 Phụ lục : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compo nent Total 10 11 12 8.796 1.676 1.341 1.158 1.133 1.089 977 852 823 791 680 639 13 584 14 557 15 16 17 18 19 20 504 475 458 401 382 373 21 359 22 23 290 255 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis .216 191 Rotated Component Matrix a NV CO KIEN THUC TOT VE YCAU NCAU KH THAI DO PC GD CUA NV NH LINH HOAT NVNH DAP UNG YCAU KH NHANH CHONG PTHUC CC DV NH DA DANG SAN CO NH CC DV MOT CACH NHAT QUAN TOC DO THUC HIEN DV NHANH CHONG NH CUNG CAP DV DANG TIN CAY DAM BAO DO CHINH XAC CHUNG TU HIEU QUA TRONG QLY DIEU HANH CONG VIEC QDINH VE HS THU TUC GD LINH HOAT KTHUC KNANG TRDO NGUOI QLY DIEU HANH UNG DUNG CNGHE TOT TRONG QL DIEU HANH KN THEO DOI CSOC KH T.BI SAN CO NL TAI CHINH MANH ON DINH T.BI HIEN DAI CAI THIEN QTRINH QLY DIEU HANH CONG VIEC T.HIEN TOT TRACH NHIEM XH VOI NLD CONG DONG QUAN HE TOT VOI NH KHAC NH THAU HIEU DC NHU CAU YEU CAU CUA KH NH CO SU PHAN HOI TOT TU PHIA KH UY TIN THUONG HIEU TREN TTRUONG DC TIN TUONG CS HA TANG TOT HIEN DAI AN TOAN TRONG GD TIEN MAT UNG DUNG CNGHE TOT TRONG DV CCKH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 25 iterations Phụ lục : PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Summary odel b R 764 a Model Regression Residual Total Coefficients a Model (Constant) F1 F2 F3 F4 F5 F6 a Dependent Variable: SAS Phụ lục 4: Các nhân tố tính giá trị theo phương pháp hồi quy STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 Thông tin gửi phiếu khảo sát: Đồn Thị Hịa Bình 24 Trần Hưng Đạo, Phường 1, TP Vũng Tàu 0982.464.689 binhdth@bidv.com.vn BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Q khách vui lịng điền thơng tin vào phiếu khảo sát sau Thông tin phiếu khảo sát phục vụ mục đích nghiên cứu Mọi thơng tin cá nhân không cung cấp cho bên thứ ba Cám ơn Quý khách hợp tác PHẦN : THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính  Nam Tuổi:  18–25 Nghề nghiệp anh/chị là:  Công nhân Thời gian giao dịch với BIDV anh/chị là:  < năm Sang trang Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ PHẦN : BẢNG CÂU HỎI  Quý khách hàng vui lịng đánh dấu ( ) vào trống mà quý khách hàng cho với nhận định đây: (1) hồn tồn khơng đồng ý, (2) khơng đồng ý, (3) bình thường, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn khơng đồng ý TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Các trang thiết bị ngân hàng ln sẵn có để phục vụ khách hàng Các trang thiết bị ngân hàng đại, hoạt động tốt ổn định Ngân hàng có lực tài mạnh, ổn định Khả theo dõi, chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt Cơ sở hạ tầng ngân hàng tốt, khang trang, đại địa điểm thuận lợi Tốc độ thực dịch vụ ngân hàng nhanh chóng Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy (thực yêu cầu thời hạn cam kết) Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách qn Ngân hàng ln đảm bảo an tồn giao dịch tiền mặt cho khách hàng (không bị mát, tổn thất) 10 Ngân hàng đảm bảo độ xác chứng từ (chứng từ khơng mắc lỗi) 11 Phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng đa dạng ln sẵn có (bất đâu) 12 Phí lãi suất dịch vụ ngân hàng cạnh tranh 13 Các quy định hồ sơ thủ tục giao dịch ngân hàng linh hoạt 14 Thái độ, phong cách giao dịch nhân viên ngân hàng tốt 15 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng 16 Nhân viên có kiến thức tốt yêu cầu nhu cầu khách hàng 17 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ cung cấp cho khách hàng 18 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin quản lý điều hành 19 Hiệu quản lý điều hành công việc ngân hàng 20 Kiến thức, kỹ năng, trình độ người quản lý điều hành ngân hàng cao, bao gồm khả xử lý cố 21 Ngân hàng thấu hiểu nhu cầu yêu cầu khách hàng 22 Ngân hàng có phản hồi tốt từ phía khách hàng 23 Ngân hàng ln khơng ngừng cải thiện q trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng 24 Ngân hàng có quan hệ tốt với ngân hàng khác ngân hàng Nhà nước 25 Uy tín, thương hiệu ngân hàng thị trường tin tưởng 26 Ngân hàng thực tốt trách nhiệm xã hội với người lao động, với cộng đồng với quyền sở 27 Nhìn chung q khách hàng hài lịng với sở vật chất ngân hàng 28 Nhìn chung quý khách hàng hài lòng với cung cách phục vụ ngân hàng 29 Nhìn chung q khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng 30 Quý khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng với người thân, bạn bè 31 Trong thời gian tới, quý khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Cám ơn Quý khách dành thời gian để thực phiếu khảo sát Trân trọng cám ơn hợp tác quý khách hàng! Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phụ lục 6: KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHẦN (tóm lược) Đơn vị: khách hàng Câu hỏi Câu hỏi Câu hỏi Câu hỏi Câu hỏi Câu hỏi Câu hỏi Câu hỏi Câu hỏi Câu hỏi Câu hỏi 10 Câu hỏi 11 Câu hỏi 12 Câu hỏi 13 Câu hỏi 14 Câu hỏi 15 Câu hỏi 16 Câu hỏi 17 Câu hỏi 18 Câu hỏi 19 Câu hỏi 20 Câu hỏi 21 Câu hỏi 22 Câu hỏi 23 Câu hỏi 24 Câu hỏi 25 Câu hỏi 26 Câu hỏi 27 Câu hỏi 28 Câu hỏi 29 Câu hỏi 30 Câu hỏi 31 ... CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Khái quát ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 2.1.1 Sơ... 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỒN THỊ HỊA BÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên... NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 68 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV 68 4.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV