Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng các sản phẩm decor nhằm phát triển thương hiệu của công ty tnhh hapyc tại thị trường hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING ———— KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC SẢN PHẨM DECOR NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH HAPYC TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Ths Trần Phương Mai Ngô Thị Thanh Xuân Bộ môn: Quản trị chất lượng Lớp: K55T3 Mã SV: 19D220193 HÀ NỘI - 2021 TÓM LƯỢC Đề tài nghiên cứu nghiên cứu với mục đích đánh giá, đo lường yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor nhằm phát triển thương hiệu Công ty TNHH Hapyc Mẫu khảo sát bao gồm 50 người bao gồm 28 cán công nhân viên 22 đối tượng khách hàng (trong bao gồm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức) Trong đề tài nghiên cứu tác giả sử dụng lý thuyết mơ hình chất lượng Parasuraman cộng để xây dựng thành mơ hình nghiên cứu lý thuyết đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor Công ty TNHH Hapyc, kết hợp với khảo sát kiểm soát hoạt động sản xuất Công ty Kết cho thấy chất lượng sản phẩm, độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ giá yếu tố có tác động ảnh hưởng thuận chiều tới hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor Công ty TNHH Hapyc Từ kết nghiên cứu, tác giả đánh giá tổng quát đưa số giải pháp để Cơng ty TNHH Hapyc hồn thiện chất lượng sản phẩm decor nhằm nâng cao hài lòng khách hàng, phát triển thương hiệu Công ty khơng thị trường Hà Nội mà cịn khu vực toàn quốc i LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian học tập rèn luyện kéo dài gần năm Trường Đại học Thương Mại gần tháng thực tập Công ty TNHH Hapyc, em Nhà trường Bộ môn giao cho đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor Công ty TNHH Hapyc nhằm phát triển thương hiệu công ty thị trường Hà Nội” Để hồn thành khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo Khoa Marketing - Quản trị Thương hiệu, trường Đại học Thương Mại Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên/ Thạc sỹ Trần Phương Mai dành thời gian quan tâm nhiệt tình hướng dẫn em suốt trình làm khóa luận tốt nghiệp Đồng thời em xin cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị Công ty TNHH Hapyc hỗ trợ giúp đỡ em thời gian thực tập Với nỗ lực thân giúp đỡ nhà trường, đơn vị thực tập em hoàn thành nhiệm vụ giao đề tài tốt nghiệp Tuy nhiên nhiều hạn chế lực thân, thời gian, số liệu, nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý nhận xét thầy để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC TÓM LƯỢC .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor nhằm phát triển thương hiệu Công ty TNHH Hapyc thị trường Hà Nội” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor nhằm phát triển thương hiệu Công ty TNHH Hapyc thị trường Hà Nội” .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor nhằm phát triển thương hiệu Công ty TNHH Hapyc thị trường Hà Nội” 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor nhằm phát triển thương hiệu Công ty TNHH Hapyc thị trường Hà Nội” Phương pháp nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor nhằm phát triển thương hiệu Công ty TNHH Hapyc thị trường Hà Nội” .5 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DECOR, THIẾT KẾ TRANG TRÍ NHÀ Ở .7 1.1 Một số vấn đề lý thuyết chất lượng sản phẩm hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm: 1.1.1 Khái quát chất lượng sản phẩm : .7 1.1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm: iii 1.2 Nội dung nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm ngành decor: 11 1.2.1 Đặc điểm (kinh doanh) sản phẩm ngành decor, thiết kế nhu cầu khách hàng chất lượng sản phẩm decor 11 1.2.2 Mơ hình tiêu chí đo lường hài lịng khách hàng chất lượng sản phẩm decor 12 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 16 CỦA CÔNG TY TNHH HAPYC 16 2.1 Khái quát Công ty TNHH Hapyc đánh giá tình hình kinh doanh sản phẩm decor cơng ty: 16 2.1.1 Giới thiệu khái quát công ty: 16 2.1.2 Tình hình kinh doanh sản phẩm decor Cơng ty TNHH Hapyc giai đoạn từ 2020-2022 21 2.2 Phân tích kết khảo sát hài lịng khách hàng chất lượng sản phẩm decor Công ty TNHH Hapyc 22 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu: 22 2.2.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu lý thuyết: 24 2.3 Phân tích ảnh hưởng yếu tố môi trường đến hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor Công ty TNHH Hapyc .38 2.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô: 38 2.3.2 Các yếu tố môi trường ngành: .40 2.4 Đánh giá chung thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor Công ty TNHH Hapyc 42 2.4.1 Những thành tựu đạt trình nghiên cứu thực trạng “Sự hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor Công ty TNHH Hapyc” .42 2.4.2 Các hạn chế nguyên nhân hạn chế đề tài thông qua nghiên cứu đánh giá thực trạng “Sự hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor Công ty TNHH Hapyc” 43 iv CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DEOCR CỦA CÔNG TY TNHH HAPYC .45 3.1 Dự báo thay đổi/triển vọng yếu tố môi trường, thị trường phương hướng kinh doanh Công ty TNHH Hapyc thời gian tới 45 3.2 Các đề xuất giải pháp “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor Công ty TNHH Hapyc nhằm phát triển thương hiệu Công ty thị trường Hà Nội” .47 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v danh mục bảng biểu Bảng 1.5: Kết doanh thu công ty giai đoạn 2020-2021 .21 Bảng 2.2.1.1 Bảng kết thống kê mô tả mẫu khách hàng nội 22 Bảng 2.2.1.2 Bảng thống kê mơ tả khách hàng bên ngồi .23 Hình 2.2.2.a Mơ hình nghiên cứu thức 25 Hình 2.2.2.1.a Biểu đồ kết kiểm sốt chất lượng sản xuất 26 vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor nhằm phát triển thương hiệu Công ty TNHH Hapyc thị trường Hà Nội” - Bối cảnh xu thị trường trang trí nhà cửa, nội thất nay: Cuộc sống ngày phát triển, nhu cầu đời sống người ngày tăng lên Nhu cầu sản phẩm decor trang trí cho ngơi nhà ngày người quan tâm nhiều Đặc biệt thời đại kĩ thuật số, Internet gần phủ sóng tồn cầu việc người tiếp cận với sản phẩm decor trang trí lại dễ dàng hơn, điều thúc đẩy thị trường ngày phát triển Những sản phẩm trang trí độc đáo, lạ mắt mang đến cho nhà diện mạo mới, đẹp hơn, thu hút Bên cạnh cơng dụng để trang trí, sản phẩm decor giúp mang lại niềm vui tinh thần cho chủ nhân nhà, đồng thời tăng thêm tinh tế vầ gu thẩm mỹ họ Việc cải tạo nhà, thay đổi diện mạo cho nơi sản phẩm trang trí decor, nội thất thân thiện với môi trường xu mà người tiêu dùng hướng đến - Đối với người trẻ nay, nhà không chăm chút giống người u buồn tẻ nhạt Chính việc sử dụng sản phẩm trang trí decor mang lại cho ngơi nhà linh hồn mới, sức sống Những đồ bình thường lại ảnh hưởng trực tiếp tới khơng gian sống người Hiểu điều trên, công ty TNHH Hapyc dần tiếp cận khai thác thị trường tiềm ngày sâu Hiện cơng ty có trụ sở Hà Nội, nên tập trung hướng đến đối tượng khách hàng thị trường Để tiến xa hơn, đặc biệt xuất sang nhiều quốc gia khác cơng ty cần phải đầu tư nhân lực dây chuyền cơng nghê, máy móc trang thiết bị nhằm phục vụ nhu cầu sản xuất Và bên cạnh đó, yếu tố để HAPYC phát triển “Nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng sản phẩm decor trang trí công ty” Việc cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng, tiêu chuẩn cao giúp công ty tạo niềm tin với khách hàng, từ nâng cao vị thương hiệu tâm trí khách hàng Và để làm điều cơng ty TNHH Hapyc nên hiểu rõ đáp ứng cho khách hàng cấp độ nào, từ có nhìn khái quát để đưa giải pháp phù hợp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng Chính vậy, em định lựa chọn đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor nhằm phát triển thương hiệu Công ty TNHH Hapyc thị trường Hà Nội” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor nhằm phát triển thương hiệu Công ty TNHH Hapyc thị trường Hà Nội” Đối với đề tài Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ có nhiều cơng trình nghiên cứu tác giả khác kể nước quốc tế Tại Việt Nam nghiên cứu doanh nghiệp khảo sát khách hàng tương đối nhiều đa dạng, đặc biệt năm gần nghiên cứu bạn sinh viên chi tiết có tính hệ thống cao 2.1 Tổng quan nghiên cứu nước: - Thứ nhất: Nghiên cứu TS Lê Quang Hiếu (Trưởng khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Hồng Đức) với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm dinh dưỡng trồng Tiến Nơng chun dùng cho mía” Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dinh dưỡng cho trồng Tiến Nông chuyên dùng cho mía, tác giả tham khảo mơ hình SERVPERF biến thể SERVQUAL dựa thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman, là: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, chất lượng sản phẩm.Ngoài yếu tố “giá cả” có ảnh hưởng khơng nhỏ đến hài lòng khách hàng, nên tác giả định đưa thêm vào để trở thành tiêu chí để tác giá nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm - Thứ hai: Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh Bùi Vũ Hưng, Cơng trình hồn thành Đại học Đà Nẵng năm 2014 với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm bia Dung Quất nhà máy bia Dung Quất thị trường Quảng Ngãi” Dựa sở lý thuyết hài lòng khách hàng kế thừa kết nghiên cứu tác giả trước, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố: Chất lượng sản phẩm, giá sản phẩm Mẫu mã kiểu dáng sản phẩm, Phục vụ nhân viên Hình ảnh cơng ty Sau liệu thu thập thông qua khảo sát, tác giả phân tích phần mềm SPSS 16.0 cho kết nhân tố mơ hình đạt độ tin cậy cao - Thứ 3: Cơng trình nghiên cứu Thạc sĩ Nguyễn Thị Hạnh Trường Đại học FPT Hà Nội với đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dòng sách tiếng Hàn thị trường Việt Nam” Đối với nghiên cứu này, tác giả tạo phiếu khảo sát để đăng tải diễn đàn liên quan đến tiếng Hàn Sau khảo sát, kết xử lý qua excel vfa phần mềm SPSS> bảng khảo sát tác giả thiết lập dựa tảng mơ hình SERVQUAL, lý thuyết chất lượng sản phẩm (Juran 1951; Crosby 1979) Kết luận phiếu khảo sát bao gồm yếu tố sau: Độ tin cậy, Chất lượng sản phẩm, Sự đa dạng, Mức giá, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Nhân tố thương hiệu, Sự hài lòng 2.2 Tổng quan nghiên cứu quốc tế: - Thứ nhất, đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng sản phẩm đến hài lòng lòng trung thành khách hàng: Bằng chứng từ ngành kỹ thuật Malaysia” tác giả Ling Chen Hoe - Giảng viên cao cấp Trường cao đẳng Sunway, Malaysia (2018) Mơ hình đo lường nghiên cứu bao gồm khía cạnh sau: Hiệu suất, tính năng, Sự tin cậy, Sự phù hợp, Độ bền, Khả phục vụ, Tính thẩm mỹ Chất lượng cảm nhận Khảo sát cho kết sau “Khả phục vụ Chất lượng cảm nhận” có tác động cao đến lịng trung thành hài lòng khách hàng - Thứ hai là: Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm kem dưỡng da Pond's Ấn Độ (customer satisfaction towards Ponds skin care product in India” tác giả PROF Mrs.S.JAMUNA and Ms.M.NANDHINI (2009), Cao đẳng Erode Sengunthar engineering , Journal of Business and Management Nghiên cứu thực 50 đối tượng sử dụng sản phẩm kem dưỡng da Pond's, tác giả sử dụng phương pháp tính trung bình phần trăm ảnh hưởng yếu tố sản phẩm Qua nghiên cứu sơ cho thấy yếu tố: chất lượng, giá cả, nhận thức thương hiệu, hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng với sản phẩm Pond's ... ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor nhằm phát triển thương hiệu Công ty TNHH Hapyc thị trường Hà Nội? ?? Mục tiêu tổng quát đề tài nghiên cứu ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng chất. .. nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor Công ty TNHH Hapyc thị trường Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor. .. tập Công ty TNHH Hapyc, em Nhà trường Bộ môn giao cho đề tài ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm decor Công ty TNHH Hapyc nhằm phát triển thương hiệu công ty thị trường Hà Nội? ??