Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử của trung tâm phát triển thương mại điện tử cục thương mại điện tử và kinh tế số

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐOÀN NGỌC LAN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾ SỐ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐOÀN NGỌC LAN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾ SỐ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 Luận văn thạc sỹ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Trần Hưng Hà Nội, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử Trung tâm Phát triển thương mại điện tử - Cục Thương mại điện tử Kinh tế số” cơng trình nghiên cứu thực Các số liệu, tài liệu tham khảo, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Đồn Ngọc Lan LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử Trung tâm Phát triển thương mại điện tử - Cục Thương mại điện tử Kinh tế số” nhận quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ từ thầy, cô giáo Ban lãnh đạo Trung tâm Phát triển thương mại điện tử - Cục Thương mại điện tử Kinh tế số Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Trần Hưng người hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn, bảo tác giả suốt trình thực đề tài Tiếp theo tơi xin cảm ơn Phòng Quản lý Sau Đại học, Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trình thực bảo vệ luận văn Tác giả xin cảm ơn chân thành tới ban lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên Trung tâm Phát triển thương mại điện tử - Cục Thương mại điện tử Kinh tế số tạo điều kiện thuận lợi để trao đổi cung cấp tài liệu cho đề tài Do thời gian nghiên cứu trình độ cịn hạn chế đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả xin trân trọng cảm ơn đóng góp q báu q thầy, giáo để luận văn tiếp tục hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Người thực Đoàn Ngọc Lan MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT .7 1.1 Các khái niệm .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp, dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 1.1.3 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 11 1.2 Đặc điểm, phân loại vai trò dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 13 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 13 1.2.2 Các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT phổ biến 15 1.2.3 Vai trò dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT .20 1.3 Các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 23 1.3.1 Các cơng cụ đo lường nhóm tiêu chí định lượng 24 1.3.2 Các công cụ đo lường nhóm tiêu chí định tính 25 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT 28 2.1 Tổng quan nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .28 2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT Trung tâm Phát triển TMĐT .37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾ SỐ 53 3.1 Khái quát Trung tâm Phát triển TMĐT - Cục TMĐT Kinh tế số 53 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 53 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ 55 3.1.3 Các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT Trung tâm Phát triển TMĐT – Cục TMĐT Kinh tế số 62 3.1.4 Khái quát hoạt động Trung tâm Phát triển TMĐT – Cục TMĐT Kinh tế số năm gần 67 3.2 Phương pháp nghiên cứu .69 3.2.1 Thiết kế phiếu điều tra thang đo 69 3.2.2 Xác định mẫu nghiên cứu tiến hành điều tra khảo sát 69 3.3 Kết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT Trung tâm phát triển Thương mại điện tử - Cục TMĐT Kinh tế số 70 3.3.1 Thông tin mẫu 70 3.3.2 Kiểm định thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT hệ số Cronbach Alpha .72 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .77 3.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 79 3.3.5 Kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 85 3.3.4 Kết luận mơ hình giải thuyết nghiên cứu 88 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH TẾ SỐ 90 4.1 Dự báo phát triển TMĐT Việt Nam thời gian tới 90 4.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT Trung tâm phát triển TMĐT- Cục TMĐT Kinh tế số 94 4.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng tin cậy khách hàng doanh nghiệp 94 4.2.2 Nhóm giải pháp gia tăng phản hồi Trung tâm Phát triển Thương mại điện tử doanh nghiệp TMĐT sử dụng dịch vụ hỗ trợ 97 4.2.3 Nhóm giải pháp gia tăng Sự đảm bảo Sự cảm thông 99 4.2.4 Tuyên truyền, phổ biến hệ thống VBPL website TMĐT .102 4.2.5 Nâng cao chất lượng hệ thống cung cấp dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp TMĐT 104 4.2.6 Giải pháp thúc đẩy giới thiệu xã hội 107 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Stt Viết tắt TMĐT KH EcomViet VBPL Giải nghĩa Thương mại điện tử Khách hàng Trung tâm Phát triển thương mại điện tử Văn pháp luật DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.2.1: So sánh mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .38 Bảng 2.2.2: Chi tiết biến độc lập biến quan sát mơ hình kinh điển Parasuraman et al (1988) .41 Bảng 2.2.3: Chi tiết biến độc lập biến quan sát mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 44 Bảng 3.1.4: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2018 đến năm 2020 Trung tâm phát triển thương mại điện tử (EcomViet) (đơn vị: vnđ) 68 Bảng 3.1 Thông tin mẫu khảo sát 70 Bảng 3.2.Tóm tắt kết Cronbach’s Alpha thang đo 72 Bảng 3.3 Tóm tắt kết phân tích nhân tố 78 Bảng 3.4: Hệ số hồi quy chuẩn hóa mơ hình CFA 81 Bảng 3.5: Kết độ tin cậy tổng hợp phương sai trích 83 Bảng 3.6 Kết kiểm định giá trị phân biệt biến 84 Bảng 3.7 Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa mơ hình SEM 86 Bảng 3.8 Hệ số hồi quy chuẩn hóa mơ hình SEM 87 Hình 2.1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức (Nguồn Gronroos –1984) 29 Hình 2.1.2: Mơ hình Parasuraman cộng năm 1985 30 Hình 2.1.3: Mơ hình Brogowicz et al (1990) .33 Hình 2.1.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 35 Hình 2.1.5: Mơ hình Dabholkar et al (2000) .36 Hình 2.1.6: Broderick & Vachirapornpuk (2002) .37 Hình 3.1 Kết CFA thang đo mơ hình (chuẩn hóa) 80 Hình 3.2 Kết SEM mơ hình nghiên cứu (chuẩn hóa) .85 ... tài: ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử Trung tâm Phát triển thương mại điện tử - Cục Thương mại điện tử Kinh tế số? ?? cơng trình nghiên cứu. .. đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thương mại điện tử Trung tâm Phát triển thương mại điện tử - Cục Thương mại điện tử Kinh tế số? ?? nhận quan tâm, hướng... PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP TMĐT CỦA TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CỤC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ KINH