kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai LỜI CẢM ƠN Qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và thực tập, em đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp. Ngoài sự nỗ lực và cố gắng của bản thân, em còn nhận được rất nghiều sự giúp đỡ của thầy cô, bạn bè và gia đình. Thông qua bài khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn tới tất cả những người đã giúp đỡ em trong quá trình thực hiện bài khóa luận. Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới cô Ths.Trần Phương Mai, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình làm khóa luận. Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong nhà trường và các thầy cô khoa Kinh Doanh Thương Mại trường Đại học Thương Mại đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong quá trình học tập để em có đủ kiến thức hoàn thành tốt bài khóa luận này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc cùng các nhân viên trong công ty cổ phần VIETUNI đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em được thực tập, tìm hiểu và học hỏi kinh nghiệm để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Em xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn bên cạnh, quan tâm, động viên và cho em những lời khuyên chân thành. Tuy nhiên do điều kiện thời gian có hạn, cũng như kiến thức còn hạn chế nên trong khóa luận tốt nghiệp này vẫn còn nhiều hạn chế, thiếu sót. Vì vậy, em kính mong nhận được những ý kiến đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô. Em xin chân thành cảm ơn! TÓM LƯỢC Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Sự giao thương giữa Việt Nam với các nước ngày càng phát triển mạnh dẫn đến nhu 1 SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai cầu về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu cũng không ngừng phát triển. Song hành với nó là việc ra đời của các công ty dịch vụ giao nhận vận tải. Trong một môi trường cạnh tranh toàn cầu, một môi trường giao lưu kinh tế quốc tế lành mạnh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng, sẽ là yếu tố quyết định sự thành bại của các công ty cũng như các quốc gia trên thị trường thế giới. Công ty cổ phần VIETUNI cũng đang tìm những giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm của mình đồng thời góp phần xây dựng thương hiệu VIETUNI ngày càng vững mạnh trong hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế. với đề tài khóa luận: “kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI” em xin tóm lược nội dung bài khóa luận như sau: Phần mở đầu: Trình bày tính cấp thiết và tổng quan nghiên cứu đề tài, đồng thời nêu rõ mục đích nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu để hoàn thành bài khóa luận Chương 1: Đưa ra một số khái niệm cơ bản liên quan đến quản lý chất lượng và khái quát về hoạt động kiểm soát chất lượng đối với việc xây dựng và phát triển thương hiệu. Chương 2: Giới thiệu tổng quan về công ty, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cũng như nêu rõ thực trạng triển khai hoạt động kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần VIETUNI. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả. MỤC LỤC 2 SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, trong một môi trường cạnh tranh của toàn cầu, một môi trường giao lưu kinh tế quốc tế lành mạnh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng, sẽ là yếu tố quyết định sự thành bại của các công ty cũng như các quốc gia trên thị trường thế giới. Kinh nghiệm phát triển kinh tế của nhiều nước trên thế giới đã chứng minh một thực tế: quản lý chất lượng tốt luôn luôn dẫn đến hai hệ quả tự nhiên là giảm chi phí, nâng cao sản xuất lao động và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường với nền kinh tế nhiều thành phần, cùng với sự mở cửa của các nước trên thế giới làm cho sự cạnh tranh ngày càng diễn ra một cách quyết liệt hơn. Để đứng vững trên thị trường đòi hỏi năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các tổ chức phải đủ mạnh. Trong đó năng lực cạnh tranh được thể hiện thông qua lợi thế về năng suất và chất lượng sản phẩm. Chất lượng đang dần trở thành một trong những nhân tố cơ ản quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Công ty cổ phần VIETUNI là công ty giao nhận vận tải quốc tế chuyên cung cấp các dịch vụ giao nhận vận tải, là cầu nối giữa các hãng vận tải lớn với doanh nghiệp, đảm bảo cho quá trình buôn bán trong và ngoài nước diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và hiệu quả. Công ty cũng không ngừng nỗ lực tìm kiếm những giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để xây dựng củng cố thương hiệu của mình trên thị trường. Tuy nhiên qua quá trình điều tra nghiên cứu và tìm hiểu thực tế tại công ty em nhận thấy công tác kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng vẫn chưa thật hiệu quả, gây ra lãng phí ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của công ty. Với những lý do đó, em đã chọn đề tài nghiên cứu: “kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI” 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Em nhận thấy rằng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về hệ thống quản trị chất lượng của nhiều doanh nghiệp đang hoạt động trên thị trường Việt Nam. Cũng như các đề tài nghiên cứu, đánh giá các hoạt động kinh doanh khác của công ty cổ phần VIETUNI. Tuy nhiên, đến nay chưa có công trình khoa học nào đi sâu nghiên 3 SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai cứu trực diện, có tính hệ thống và toàn diện về hên thống quản trị chất lượng của công ty cổ phần VIETUNI. Trong thời gian thực tập tại công ty, em nhận thấy rằng hệ thống quản trị chất lượng tại công ty còn nhiểu điểm yếu kém, bất cập. Công ty vẫn còn một số vấn đề tồn tại cần phải khắc phục và sửa chữa để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả. Qua điều tra cho thấy: công ty chưa có phòng quản trị chất lượng riêng. Vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty đều do phòng kinh doanh đảm nhiệm. như vậy phòng kinh doanh không chỉ phải phụ trách các hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trường, khai thác – tìm kiếm khách hàng, nguồn hàng mà còn phải đảm nhận cả nhiệm vụ quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Phòng kinh doanh có quá nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, do vậy áp lực quá nhiều cũng làm ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Đấy là lý do em chọn đề tài: “kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI” làm đề tài nghiên cứu. 3. Mục đích nghiên cứu a. Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động áp dụng hệ thống quản trị chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng của VIETUNI. Từ đó, đề xuất những định hướng và giải pháp kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp dịch khách hàng của công ty. b. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa kiến thức về quản trị kinh doanh liên quan đế lĩnh vực quản trị chất lượng sản phẩm và kiểm soát chất lượng quy trình. Từ đó chọn ra cách tiếp cận phù hợp nhất. - Phân tích, đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm. tìm hiểu mối quan hệ trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ. - Đưa ra giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của VIETUNI nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. 4. Phạm vi nghiên cứu Hoạt động quản trị chất lượng bao trùm mọi lĩnh vực, mọi khâu và mọi yếu tố (hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng). Do hạn chế về mặt thời gian và kinh nghiệm thực tế cũng như đảm bảo khuôn 4 SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai khổ của một luận văn tốt nghiệp, để tài chỉ tập trung nghiên cứu kiểm soát quy trình cùng cấp dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần VIETUNI. Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng được tổ chức trên phạm vi miền Bắc. Thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu dữ liệu của doanh nghiệp kể từ năm 2012 đến năm 2014 và giải pháp được đề xuất cho 5 năm tới tức năm 2019. Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI. 5. Phương pháp nghiên cứu - Thu thập dữ liệu thứ cấp: Là dữ liệu thứ cấp được thu thập tại công ty cổ phần VIETUNI từ hồ sơ năng lực, kinh nghiệm của công ty VIETUNI, và từ các báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh hàng năm nguồn từ phòng kế toán tài chính. Các văn bản quy định, nội quy trong công ty. Ngoài ra còn sử dụng các nguồn thứ cáp bên ngoài như các bài báo, báo cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học, giáo trình và tài liệu tham khảo khác như website, kỷ yếu nghiên cứu khoa học… - Thu thập dữ liệu sơ cấp - Điều tra khảo sát bằng câu hỏi: Phát phiếu điều tra: trong phạm vi nghiên cứu của đề tài sử dụng 2 phiếu điều tra, một cho nhân viên trong công ty, một cho các khách hàng. - Phương pháp quan sát tổng hợp: Đây là phương pháp dựa trên những quan sát tổng hợp của người điều tra. Những quan sát này có được trong quá trình tham gia vào các công việc thực tế của công ty. Nhận biết được thái độ làm việc, ý thức thực hiện, tuân thủ các bước của quy trình, hiệu quả từ đó phán đoán và đưa ra những giải pháp nhằm cải tiến cách thức thực hiện nhằm đem lại hiệu quả cao nhất góp phần tạo dựng, phát triển thương hiệu cho công ty. 6. Kết cấu đề tài Đề tài gồm: Phần một: mở đầu Phần hai: nội dung Chương 1:một số vấn đề lý luận cơ bản về kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu 5 SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Chương 2: phân tích và đánh giá thực trạng tình hình kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần VIETUNI Chương 3: đề xuất và kiến nghị những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU. 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Chất lượng và vai trò của chất lượng a. Khái niệm chất lượng Hiện nay, theo tài liệu của các nước trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản trị chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện. Tùy thuộc vào góc độ xem xét, quan niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế - xã hội và nhằm những mục tiêu khác nhau mà người ta đưa ra nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm. • Theo quan điểm xuất phát từ sản phẩm: chất lượng là một tập hợp các đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó. • Theo quan điểm của nhà sản xuất: chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. • Theo quan điểm của người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. • Theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế: chất lượng là mức độc của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. (Theo ISO 9000:2005). Dựa vào khái niệm này, cục đo lường chất lượng nhà nước Việt Nam đã đưa ra khái niệm: “chất lượng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tập hợp tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của người sử dụng nhưng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước”. (TCVN ISO 9000:2005). 6 SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai b. Vai trò của chất lượng Xã hội ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao nên những đòi hỏi về chất lượng cũng đang tồn tại song song với những đòi hỏi về số lượng. người tiêu dùng sẵn sang trả giá cao hơn cho những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Vì thế, chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh. Cụ thể: - Chất lượng là một trong những nhân tố hình thành nên đồng thời làm gia tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường. - Quan tâm đến chất lượng là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. - Chất lượng là một trong những nhân tố có vai trò quyết định đến thương hiệu của doanh nghiệp. 1.1.2. Quản trị chất lượng và quy trình quản trị chất lượng a. Bản chất của quản trị chất lượng Trong quản trị chất lượng cũng tồn tại một số quan điểm sau: Theo bộ tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standards), quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất ra các loại hàng hóa có chất lượng cao nhất hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng. Theo giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản cho rằng quản trị chất lượng là quá trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 cho rằng quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định. Trong các tài liệu của bộ tiêu chuẩn ISO9000, đặc biệt là trong mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng, mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng rất được nhấn mạnh và đề cao. Như vậy, càng dịch chuyển sang yếu tố thị trường, càng dịch chuyển sang các nền kinh tế phát triển, yếu tố khách hàng và yêu cầu thỏa mãn nhu cầu khách hàng 7 SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai ngày càng được đề cao, ngày càng được coi trọng. Chính vì vậy, nghiên cứu nhu cầu khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong quản trị chất lượng hiện đại. Từ những quan điểm trên, có thể khai thác quản trị chất lượng theo một góc độ khác “ quản trị chất lượng là quá trình hoạch định, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá và điều chỉnh (nếu cần) một chương trình cải tiến chất lượng” b. Quy trình quản trị chất lượng Xét về nội dung cũng như tuần tự, quản trị chất lượng tiếp cận theo quá trình gồm 4 bước sau: - Hoạch định chất lượng: Hoạch định chất lượng là quá trình xác định các mục tiêu chất lượng cần đạt cũng như các chính sách chất lượng cần thiết để đạt được các mục tiêu đó. Hoạch định chất lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trong và các kế hoạch tổng thể cũng như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng. - Kiểm soát chất lượng: Là các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản phẩm. - Đảm bảo chất lượng: là mọi hoạt động nhằm duy trì sản phẩm ở một mức chất lượng cụ thể nào đó. - Cải tiến chất lượng: là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. 1.1.3. Kiểm soát chất lượng a. Khái niệm Kiểm soát chất lượng là một trong những chức năng cơ bản, thiết yếu của quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp. kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra. b. Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát: - Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu. - Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp. - So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch. - Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu. c. Nội dung của kiểm soát bao gồm: - Kiểm soát quá trình thiết kế và chất lượng sản phẩm thiết kế. - Kiểm soát các điều kiện sản xuất, phương tiện máy móc thiết bị. - Kiển soát nguyên vật liệu đầu vào. 8 SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai - Kiểm soát từng công đoạn trong quá trình sản xuất và chất lượng của bán thành phẩm trong từng công đoạn. - Kiểm soát chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh cuối cùng. - Kiểm soát việc bảo quản, vận chuyển và chất lượng các hoạt động dịch vụ trước và sau khi bán hàng. Như vậy kiểm soát chất lượng được thực hiện xuyên suốt quá trình từ thiết lập hệ thống mục tiêu, chỉ tiêu chất lượng, thiết kế sản phẩm, quá trình sản xuất chuyển hóa đầu vào thành đầu ra cho đến quá trình phân phối và tiêu dùng. 1.1.4. Dịch vụ khách hàng Dịch vụ là một lĩnh vực vô cùng quan trọng của nền kinh tế quốc dân. Sự phát triển của khu vực dịch vụ cũng như tỷ trọng của nó trong tổng sản phẩm quốc dân của một quốc gia phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia đó. Đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ đi kèm sản phẩm là một bộ phận không thẻ thiếu và ngày càng trở nên quan trọng trong việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. đặc biệt, ở các nước phát triển, dịch vụ không chỉ giữ vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ sản phẩm mà nó đã trở trành vũ khí cạnh tranh hữu hiệu. Vì vậy, phát triển các ngành dịch vụ trong nền kinh tế nói chung và phát triền các dịch vụ đi kèm đối với các sản phẩm nói riêng là một nhiệm vụ cấp thiết của nền kinh tế xã hội. Dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua – người bán và bên thứ ba – các nhà thầu phụ. Kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi. Dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, nếu được thực hiện tốt, chúng không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ mà có thể lôi kéo, thu hút thêm được khách hàng mới. Đây chính là điểm mấu chốt giúp các doanh nghiệp đứng vững trên thương trường và thành công. 1.1.5. Thương hiệu và phát triển thương hiệu a. Thương hiệu là gì? Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu đã được nhắc đến rất nhiều trong các tài liệu, sách báo, phương tiện thông tin đại chúng và trong cuộc sống hàng ngày. Mỗi người đều có những cách hiểu khác nhau và đều cảm nhận được vai trò nào đó của thương hiệu.Trong văn bản pháp luật của Việt Nam, khái niệm thương hiệu không được định nghĩa cụ thể mà chỉ có những thuật ngữ liên quan khác như nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý, tên gọi xuất xứ và kiểu dáng công nghiệp. 9 SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Định nghĩa thương hiệu trên góc độ marketing, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ, hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ của một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với đối thủ cạnh tranh. Theo Dacid A.Aaker: Thương hiệu là một cam kết tuyệt đối về chất lượng,dịch vụ và giá trị trong một thời gian dài và đã được chứng nhận qua sử dụng và sự thỏa mãn của khách hàng hoặc Thương hiệu là hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, trực quan và độc quyền mà bạn liên tưởng khi nhắc đến một công ty hay một sản phẩm. Tại Việt Nam cũng xuất hiện khá nhiều các quan điểm khác nhau về thương hiệu, tiêu biểu là 4 quan điểm sau: - Quan điểm 1- Thương hiệu là nhãn hiệu - Quan điểm 2- Thương hiệu là nhãn hiệu đã được bảo hộ và đã nổi tiếng - Quan điểm 3- Thương hiệu là khái niệm chỉ chung các đối tượng sở hữu công nghiệp được bảo hộ như nhãn hiệu, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ - Quan điểm 4 - Thương hiệu là dành cho doanh nghiệp còn nhãn hiệu là dành cho hàng hóa Ở Việt Nam, thương hiệu là một thuật ngữ phổ biến trong marketing thường được người ta sử dụng khi đề cập tới: Nhãn hiệu hàng hoá (thương hiệu sản phẩm), tên thương mại của tổ chức, cá nhân dùng trong hoạt động kinh doanh ( thương hiệu doanh nghiệp ) , các chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ hàng hóa. Có rất nhiều các khái niệm về thương hiệu đã được đưa ra. Mỗi khái niệm đều thể hiện quan điểm nhìn nhận từ những góc độ khác nhau. Tuy nhiên trong khuôn khổ nghiên cứu của đề tài em lựa chọn khái niệm dưới đây được coi là khái quát và sát với đòi hỏi và mục tiêu nghiện cứu của đề tài: "Thương hiệu một hoặc một tập hợp các dấu hiệu để nhận biết và phân biệt sản phẩm, phân biệt doanh nghiệp, là hình tượng về sản phẩm và doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng mục tiêu và công chúng". Thương hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ra ấn tượng, thể hiện cái bên trong (cho sản phẩm hoặc doanh nghiệp). Thương hiệu tạo ra nhận thức và niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Giá trị 10 SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 [...]... chuyển hàng hóa Điểu này giúp cho hoạt động kiểm soát quy trình giao nhận đơn giản hơn 2.2.5 Tác động của việc kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI Là một công ty kinh doanh dịch vụ khách hàng thì yếu tố chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng quy t định sự thành công hay thất bại của công ty Nhờ có hoạt động kiểm. .. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETUNI 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần VIETUNI 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần VIETUNI là công ty giao nhận vận tải quốc tế được thành lập năm 2008, là công ty chuyên cung cấp các dịch vụ vận chuyển đường biển, đường hàng không, vận tải nội địa đa phương thức công ty liên... Mai Lãnh đạo công ty chú trọng nhiều đến công tác đào tạo nhân sự, năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên ngày càng được nâng cao thông qua các lớp đào tạo bồi dưỡng 2.2 nghiệp vụ Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty 2.2.1 Giới thiệu về quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của VIETUNI gồm... thẩm định, kiểm tra chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Ý thức, trình độ và năng lực của họ sẽ quy t định tới hiệu quả của hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ  Các công cụ kiểm soát Việc sử dụng các công cụ kiểm soát sẽ quy t định hiệu quả của hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Mỗi một doanh nghiệp kinh dịch vụ sẽ có những quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ khác nhau... thấy quá trình kiểm soát chất lượng được thực hiện trong toàn bộ các khâu của quá trình cung cấp dịch vụ Công ty đã xây dựng cho mình một quy trình chặt chẽ, chi tiết, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ diễn ra nhanh chóng, hiệu quả hạn chế tối đa những sai sót 2.2.4 có thể sảy ra Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty a Môi trường bên trong công ty. .. động giao nhận của công ty Đánh giá thực trạng hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng 2.3 tại công ty cổ phần VIETUNI 2.3.1 Những thành tựu đã đạt được Trong hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng, công ty đã đạt - được một số thành công nhất định: Hoạt động kiểm soát được thực hiện tương đối đầy đủ, từ việc xác định các mục tiêu kiểm soát, xây dựng tiêu chí chính... hoạt động kiểm soát mà chất lượng dịch vụ của công ty được thực hiện một cách đúng mực khiến cho dịch vụ của công ty luôn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tương đối tốt khách hàng tương đối hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp Nhờ hoạt động kiểm soát có hiệu quả giúp cho lượng khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty ngày càng tăng lên, số khách hàng trung thành với công ty cũng tăng đáng... thác Kiểm kiện lại hàng hóa khi đến nơi/ cập cảng 2.2.2 Phương pháp và các hình thức kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty Công ty cổ phần VIETUNI chuyên cung cấp dịch vụ thủ tục hải quan, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, vận tải hàng hóa đường bộ, kinh doanh kho bãi và dịch vụ vận tải quốc tế cho các tổ chức thuộc mọi thành phần trong phạm vi cả nước Nhằm đảm bảo nguồn cung cấp. .. điểm của dịch vụ mà công ty cung cấp Do đặc điểm về nguồn lực, nhân lực của công ty Lựa chọn công cụ kiểm soát nào để phù hợp với hoạt động kiểm soát của doanh nghiệp, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực của công ty sẽ quy t định việc kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu quả hay không hiệu quả  Phương pháp, phương tiển kiểm soát chất lượng Cũng giống như việc lựa chọn các công cụ kiểm soát, ... Mai Công cụ chính được công ty sử dụng để kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng là phiếu kiểm tra chất lượng công ty đã sử dụng hai loại phiếu kiểm tra chính, một loại phiếu dành cho nhân viên, loại thứ hai dành cho khách hàng Phiếu kiểm tra chất lượng dành cho nhân viên được sử dụng nhằm kiểm tra theo dõi hoạt động của nhân viên, kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng, . chất lượng cung cấp dịch vụ. Đấy là lý do em chọn đề tài: kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI làm. động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SOÁT QUY TRÌNH. động của công ty. Với những lý do đó, em đã chọn đề tài nghiên cứu: kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI 2.