Người gửi hàng FORWARDED Người nhận hàng AGENT OF SHIPPING Đại lý vận chuyển CUSTOMS OFFIC Hải quan SHIP Tàu 1 2 5 6 3 4 7 8 9 10
Hình 4: Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu tại công ty cổ phần VIETUNI.
(1) Người gửi hàng báo với bộ phận hàng xuất của công ty bằng cách gửi cho bộ phận này các chi tiết liên quan đến lô hàng.
(2) Người gửi hàng và bộ phận hàng xuất ký hợp đồng ủy thác xuất khẩu.
(3) Người gửi hàng ký bộ chứng từ hàng xuất.
(4) Bộ phận hàng xuất đăng ký hàng chuyên chở với hàng tàu.
(5) Bộ phận hàng xuất và hãng tàu ký Booking Note.
(6) Hãng tàu cấp lệnh giao vỏ và seal cho bộ phận hàng xuất.
(7) Nhân viên giao nhận tiến hành làm thủ tục hải quan.
(8) Giao hàng cho người vận tải.
(9) Hãng tàu tiếp nhận hồ sơ từ bộ phận hàng xuất.
(10) Khách hàng thanh toán các chi phí giao nhận.
Trình tự cụ thể các bước thực hiện như sau:
(1) Ở VIETUNI, khi khách hàng có nhu cầu xuất khẩu hàng hóa, họ sẽ liên lạc với bộ phận làm hàng xuất của công ty và gửi cho bộ phận này những chi tiết có liên quan đến lô hàng sẽ gửi đi. Bộ phận hàng xuất căn cứ vào lịch trình tàu, giá cước mà các hãng tàu cung cấp, đưa ra chào giá bán với khách hàng của mình.
(2) Nếu người gửi hàng đồng ý với bộ phận hàng xuất của công ty về giá bán, các điều kiện và hình thức trả tiền, họ tiến hành ký hợp đồng làm dịch vụ xuất khẩu. Sau đó nhân viên giao nhận tiến hành chuẩn bị bộ chứng từ hàng xuất như sau:
- Nghiên cứu xác định, hàng hóa xuất khẩu
- Xin giấy phép xuất khẩu
- Xin kiểm nghiệm, kiểm dịch (nếu có)
- Chuẩn bị bộ chứng từ hàng xất
(3) Sau khi đã hoàn thành xong bộ chứng từ hàng xuất, người làm thủ tục giao nhận sẽ gửi bộ chứng từ này đến cho khách hàng để ký, đóng dấu xác nhận của xí nghiệp có hàng xuất khẩu.
(4) Nhân viên giao nhận của công ty sẽ tiến hành thuê tàu lưu cước, việc này đòi hỏi nhân viên giao nhận phải nghiên cứu, phân tích thị trường thuê tàu để rút ra kết luận chính xác trong giao dịch thuê tàu, đặc biệt là giá cước để nắm rõ thời cơ thuê tàu thích hợp với yêu cầu chuyên chở với giá cước rẻ.
(5) Khi hãng tàu đồng ý chuyên chở, nhân viên phụ trách bộ phận hàng xuất ký Booking Note có giá trị như một hợp đồng vận chuyển, xác nhận quyền và nghĩa vụ của chủ hàng và đại lý, trên đó có ghi rõ mức cước của lô hàng chuyên chở.
(6) Sau khi Booking Note, hãng tàu cấp lệnh giao vỏ container và seal cho công ty.
(7) Làm thủ tục hải quan
(8) Sau khi hoàn thành các bước kể trên cũng như hoàn tất các chứng từ lô hàng xuất khẩu, nhân viên giao nhận sẽ tiến hành giao hàng cho người vận tải hàng hóa của công ty chủ yếu được xuất theo phương tiện vận tải bằng đường biển, do đó việc giao hàng là giao cho tàu tại cảng. Công ty phải đăng ký bốc xếp với cảng về khối lượng hàng hóa giao nhận, thời gian thực hiện và phương thức xếp dỡ.
(9) Sau khi giao hàng xong nhân viên giao nhận sẽ ghi lại số seal, số container, các chi tiết có liên quan và biên lai thuyền phó đưa cho hãng tàu.
(10)Thanh toán các chi phí giao nhận.
b. Đối với hàng nhập khẩu.
Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu
SHIPPERNgười gửi hàng Người gửi hàng FORWARDED Người nhận hàng AGENT OF SHIPPING Đại lý vận chuyển CUSTOMS OFFIC Hải quan 1 2 5 6 3 4
Hình 5: Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu
(1) Chủ hàng báo với bộ phận hàng nhập của công ty bằng cách gửi cho bộ phận này các chi tiết liên quan đến lô hàng.
(2) Người gửi hàng ký bộ chứng từ hàng nhập.
(3) Nhận lệnh giao hàng.
(4) Nhân viên giao nhận tiến hành làm thủ tục hải quan.
(5) Xác định vị trí lô hàng tại cảng biển
(6) Khách hành thanh toán các chi phí giao nhận.
Trình bày sơ đồ:
(1) Khi khách hàng có nhu cầu nhập hàng hóa họ sẽ liên hệ với bộ phận làm hàng nhập của công ty. Khi nhận được thông báo sẽ có lô hàng nhập về, nhân viên giao nhận sẽ yêu cầu các chứng từ cần thiết có liên quan để tiến hành làm thủ tục nhập lô hàng đó.
(2) Ký bộ chứng từ hàng nhập:
Sau khi chuẩn bị xong bộ chứng từ hàng nhập, nhân viên giao nhận sẽ gửi bộ chứng từ đó đến chủ hàng đóng dấu và ký các chứng từ cần thiết hàng nhập để làm thủ tục hải quan.
(3) Nhận lệnh giao hàng: là chứng từ do hãng tàu hay người giao nhận lập để căn cứ cho người phụ trách kho bãi giao hàng cho người nhận.
(4) Làm thủ tục hải quan.
(5) Sau khi đăng ký tờ khi xong bắt đầu nhận hàng. Nhân viên giao nhận cầm “lệnh giao hàng” đến hãng tàu của chuyến hàng vừa nói trên để xin đóng các loại phí liên quan.
(6) Chuyển giao hàng nhập khẩu và thanh toán cước phí.
- Nhân viên giao nhận sẽ chịu trách nhiệm hạch toán hàng hóa kể từ khi hàng xuất ra khỏi kho và chất lên phương tiện vận tải về kho của khách hàng.
- Khi nhận hàng tại cảng nếu phát hiện mất mát, hư hỏng… nhân viên giao nhận phải yêu cầu nhân viên cảng, đại diện công ty bảo hiểm tiến hành lập biên bản ngay trước khi tiến hành kiểm hóa.
- Đảm bảo các thiết bị bốc dỡ và phương tiện chuyên chở là thích hợp và tối ưu đối với lô hàng.
- Phí thanh toán có thể trả bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản qua ngân hàng.
Tóm lại: qua phân tích quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu của VIETUNI, ta thấy
quá trình kiểm soát chất lượng được thực hiện trong toàn bộ các khâu của quá trình cung cấp dịch vụ. Công ty đã xây dựng cho mình một quy trình chặt chẽ, chi tiết, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ diễn ra nhanh chóng, hiệu quả hạn chế tối đa những sai sót có thể sảy ra.
2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty.
a. Môi trường bên trong công ty
- Nhân lực:
Hầu hết các cán bộ nhân viên của công ty xuất thân từ các công ty làm công tác giao nhận đơn thuần chưa từng phục vụ ở đơn vị có hoạt động kinh doanh giao nhận hàng hóa qua kho ngoại quan nên các bước công việc làm còn bỡ ngỡ, không tránh khỏi sai sót. Công ty chưa có bộ phận chuyên thực hiện các thao tác kiểm soat chất lượng. Vì quy mô của công ty nhỏ nên một phòng phải đảm nhận nhiều chức năng nhiều khi dẫn tới sự chồng chéo trong công tác quản lý.
- Công nghệ và máy móc trong công ty:
Là một công ty cung cấp dịch vụ nên số lượng máy móc của công ty không phức tạp. Công ty chỉ đầu tư hệ thống máy móc cho văn phòng như máy tính, máy in, máy scan… tuy nhiên, công ty luôn đầu tư cho việc nâng cấp các phần mềm quản lý để đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra nhanh chóng, hiệu quả.
Tài chính
- Tài chính:
Là một công ty mới thành lập nên quy mô của VIETUNI còn khá nhỏ, nguồn vốn kinh doanh không nhiều nên việc đầu tư tiền cho hoạt động kiểm soát quy trình còn hạn chế. Công ty cũng chưa thành lập bộ phận kiểm soát riêng, vì vậy đôi khi không tránh khỏi những sai sót trong quá trình làm việc của nhân viên.
b. Môi trường bên ngoài
- Kinh tế xã hội:
Sự phát triển không ngừng của các phương thức vận tải cũng như sự đơn giản hóa các thủ tục vận chuyển của các công ty vận tải chuyên nghiệp đã tạo điều kiện tốt giúp cho các công ty dịch vụ như VIETUNI mở rộng dịch vụ bằng phương thức vận tải đa phương. Nền kinh tế ngày càng phát triển theo chiều hướng các công ty kinh doanh đi vào chuyên môn hóa. Do đó họ không quan tâm đến việc tính chất giao nhận vận chuyển mà sẽ ủy thác cho công ty giao nhận chuyên nghiệp thay mặt họ thu xếp
giao nhận vận chuyển hàng hóa. Điểu này giúp cho hoạt động kiểm soát quy trình giao nhận đơn giản hơn
2.2.5. Tác động của việc kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI
Là một công ty kinh doanh dịch vụ khách hàng thì yếu tố chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của công ty. Nhờ có hoạt động kiểm soát mà chất lượng dịch vụ của công ty được thực hiện một cách đúng mực khiến cho dịch vụ của công ty luôn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tương đối tốt. khách hàng tương đối hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp. Nhờ hoạt động kiểm soát có hiệu quả giúp cho lượng khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ của công ty ngày càng tăng lên, số khách hàng trung thành với công ty cũng tăng đáng kể.
Hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty đạt được nhiều kết quả đáng chú ý như:
- Dịch vụ của công ty không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn đảm bảo được thời gian theo hợp đồng. để đạt được kết quả đó không thể phủ nhận vai trò quan trọng của hoạt động kiểm soát chất lượng tại công ty.
- Doanh thu từ hoạt động giao nhận tăng dần hàng năm do công ty xây dựng được uy tín thương hiệu trên thị trường nhờ vào công tác kiểm soát chất lượng, hạn chế sai sót, nhầm lẫn trong quá trình.
- Tạo được uy tín, lòng tin của mình đối với khách hàng. Ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của công ty cung cấp.
- Công ty có được mối quan hệ tốt với các cơ quan chức năng Nhà nước như: Bộ thương mại, Cục Hải quan, Ngân hàng… tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động giao nhận của công ty.
2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần VIETUNI.
2.3.1. Những thành tựu đã đạt được
Trong hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng, công ty đã đạt được một số thành công nhất định:
- Hoạt động kiểm soát được thực hiện tương đối đầy đủ, từ việc xác định các mục tiêu kiểm soát, xây dựng tiêu chí chính sách tới các hoạt động kiểm tra xử lý các vấn đề phát sinh.
- Đảm bảo được quy trình thực hiện một cách đầy đủ tạo nên quy trình cung ứng dịch ổn định, có hiệu quả.
- Hoạt động của nhân viên trong quá trình thực hiện dịch vụ với khách hàng cũng được kiểm soát một cách hiệu quả. Tỷ lệ vi phạm lỗi trong quá trình thực hiện giao dịch được kiểm soát chặt chẽ nhằm hạn chế tối đa sai sót.
- Công ty sẵn có một hệ thống khách hàng quen biết sẵn sàng ủng hộ cùng phát triển, công ty luôn hoạt động với phương châm “sự phát triển của nhà đầu tư chính là sự phát triển của VIETUNI”
- Các thủ tục xuất nhập khẩu hàng hóa ngày càng được cải tiến, đơn giản hóa và nhanh chóng.
- Với cơ sở hạ tầng hiện đại, VIETUNI có điều kiện cần thiết để rút ngắn tối đa thời gian vận chuyển, giảm chi phí lưu kho, lưu bãi.
- Cơ cấu tổ chức của công ty gọn nhẹ, hợp lý và đạt hiệu quả cao. Có đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm, các điều khoản trong hợp đồng tương đối chặt chẽ.
2.3.2. Những khó khăn trong quá trình kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty.
Bên cạnh những thàh tựu đạt được trong công tác kiểm soát chất lượng, công ty vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau:
Đầu tư cho quy trình kiểm soát chất lượng nhưng chưa chú trngj đầu tư cho nhân viên trong việc học tập và vận hành quy trình. Nhân viên chỉ tham gia vào quy trình dưới sự phân công và giám sát của ban kiểm soát, chưa thực sự hiểu bản chất về vai trò và hoạt động của mình trong quy trình.
Hạn chế của nhân viên về quy trình kiểm soát chất lượng nhân viên còn chưa nhận thức đúng về tầm quan trọng của quá trình kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Một số nhân viên vẫn còn chưa thực hiện đúng trách nhiệm của mình đối với vị trí của bản thân trong quy trình kiểm soát.
Quy trình làm các thủ tục giao nhận còn mất nhiều thời gian, chi phí làm hàng cao. Xét về vị trí địa lý, văn phòng chính nơi triển khai hầu hết các hoạt động lại nằm xa các cảng thông dụng và sân bay, đồng thời không có sự cạnh tranh về cự ly so với các công ty giao nhận khác khi tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy thời gian làm các thủ tục liên quan đến giao nhận hàng hóa còn kéo dài và điều này chưa tạo ra được điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng.
Đa số nhân viên chưa nắm vững quy trình, trình tự làm thủ tục giao nhận hàng hóa qua kho ngoại quan.
Trong khi nhu cầu cũng như số lượng khách hàng của công ty ngày càng tăng, số lượng nhân viên còn ít nên khó có thể giải quyết công việc một cách nhanh chóng, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
Chưa thành lập được phòng quản trị chất lượng riêng.
Công tác đầu tư cơ sở vật chất chưa được đầu tư đúng mức
- Soạn thảo chứng từ là khâu quan trọng trong quá trình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu nhưng hầu như chưa được làm tốt, mất nhiều thời gian, công sức do công ty còn thiếu nhiều trang thiết bị tốt cho quá trình này. Điều này làm cho quá trình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bị chậm trễ.
- Hệ thống kho bãi của công ty còn thiếu nên những lúc cao điểm công ty phải thuê kho, xe tải ở các đơn vị khác. Điều này sẽ làm cho tiến độ tập kết hàng tại cảng cũng như nhận hàng về kho, làm giảm hiệu quả kinh doanh, tăng chi phí và ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động kiểm soát
Hoạt động đầu tư cho quy trình kiểm soát chất lượng khá tốn kém và nhiều quy trình. Do nhiều hạn chế, đặc biệt là hạn chế về nguồn lực tài chính khiến công ty không thể chi quá nhiều chi phí cho hoạt động đào tạo toàn bộ nhân viên tham gia vào quy trình kiểm soát này. Chỉ một số nhân viên chủ chốt của ban kiểm soát chất lượng dịch vụ mới được đào tạo bài bản và đầy đủ, sau đó họ sẽ là người truyền đạt, thực thi và giám sát quy trình kiểm soát.
- Chính sách xuất nhập khẩu của nhà nước thiếu ổn định, sự phối hợp giữa các ngành thiếu đồng bộ, do đó ảnh hưởng phần nào đến hoạt động kinh doanh giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty.
- Các thủ tục, chứng từ của các cơ quan Nhà nước còn rườm rà và phức tạp làm cho quá trình giao nhận gặp nhiều khó khăn vì chờ xin giấy phép mà hàng hóa phải lưu kho, lưu bãi, gặp nhiều tổn thất.
- Hiện nay sự cạnh tranh trong lĩnh vực giao nhận rất quyết liệt.
- Cũng như những công ty khác, chịu sự chi phối quản lý của hãng tàu về giá cả, thời gian chuyển hàng… và do thiếu linh hoạt trong cơ chế quản lý nên tính linh hoạt trong