luận văn khoa quản trị nhân lực Cải tiến quy trình quản trị nguồn nhân lực nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á

Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á, qua tìm hiểu vềquá trình, cách thức cung ứng dịch vụ em đã nhận thấy được tầm quan trọng của việc áp dụng cải tiến quy

TÓM LƯỢC

Công ty cổ phần đầu tư giải pháp Đông Nam Á được thành lập năm 2010, hoạtđộng hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ phát triển và bảo trì các hệ thống ứngdụng cho các tập đoàn và công ty có mạng lưới hoạt động trên toàn Đông Nam Á Tuythành lập chưa lâu nhưng tên tuổi của Công ty đang được thị trường biết tới như mộtdoanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á, qua tìm hiểu vềquá trình, cách thức cung ứng dịch vụ em đã nhận thấy được tầm quan trọng của việc

áp dụng cải tiến quy trình quản trị nguồn nhân lực vào quá trình hoạt động của công ty

đã đem lại nhiều lợi ích vô cùng thiết thực, đặc biệt có vai trò rất lớn trong việc tạodựng văn hóa doanh nghiệp nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu cho công ty Vì

thế đã mạnh dạn chọn đề tài: “Cải tiến quy trình quản trị nguồn nhân lực nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á ” làm đề

tài khoá luận cho mình Nội dung đề tài gồm có 4 phần:

Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của việc cải tiến chất

lượng, xác lập và tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề ra phương pháp nghiên cứu; xâydựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận áp dụng cải tiến quy trình quản trị nguồn

nhân lực nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu tại các doanh nghiệp

Chương này đưa ra một số khái niệm về chât lượng, xây dựng và phát triển thươnghiệu doanh nghiệp, cũng như vai trò và mối liên hệ giữa chúng

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng cải tiến quy trình quản trị

nguồn nhân lực nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần giải phápĐông Nam Á Nội dung của chương 2 tập trung giới thiệu về công ty cổ phần giảipháp Đông Nam Á, kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây Đưa ra thựctrạng hoạt động áp dụng cải tiến chất lượng nhân sự tại công ty cùng việc đưa ra kếtquả phân tích xử lý dữ liệu từ dữ liệu thứ cấp, từ đó rút ra những thành công, hạn chế

và nguyên nhân

Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm tăng cường áp dụng cải tiến chất lượng

để xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á.Đưa ra phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới cũng như định hướng

về việc thực hiện cải tiến quy trình quản trị nguồn nhân lực từ đó đưa ra một số đề xuất

về việc tăng cường áp dụng cải tiến chất lượng trong xây dựng và phát triển thươnghiệu

LỜI CẢM ƠN

Trong xu thế phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế nước ta hiện nay Đặcbiệt khi Việt Nam đã gia nhập WTO kèm theo sự suy thoái trầm trọng nền kinh tế thếgiới thì sự cạnh tranh và đào thải càng trở nên quyết liệt Doanh nghiệp muốn nâng caokhả năng cạnh tranh trên thị trường phải chọn cho mình một hướng đi riêng trong kinhdoanh cũng như trong cách quản lý Tuy nhiên, dù doanh nghiệp có chọn cách thứckinh doanh, đầu tư như thế nào đi nữa, thì con người cũng là yếu tố quan trọng quyếtđịnh sự thành công cho doanh nghiệp Ngày nay một số doanh nghiệp đã và đang ápdụng cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực Với triết lý con người là trung tâm củamọi sự phát triển: Nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thoángđãng, tiện lợi thì tinh thần của người lao động sẽ thỏa mái hơn, năng suất và điều kiệnlao động sẽ cao hơn

Hiện nay một số nước đã áp dụng mô hình này trong đó có các doanh nghiệpViệt Nam Công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á là một trong số đó Là một công tychuyên hoạt động trong lĩnh vực phát triển phần mềm cho các đối tượng doanh nghiệp,

tổ chức, đã ứng dụng cải tiến chất lượng vào công ty của mình mang lại một môitrường làm việc hiệu quả Nhận thấy được tầm quan trọng của nó em quyết định chọn

đề tài “Cải tiến quy trình quản trị nguồn nhân lực nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á” làm đề tài cho khóa luận tốt

nghiệp của mình

Đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót, nhóm em rất mong nhận được sựthông cảm và chỉ bảo của các thầy giáo, cô giáo

Em xin trân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn Ths Trần Phương Mai - giảng

viên Bộ môn Quản trị chất lượng, Khoa Kinh doanh thương mại đã tận tình giúp đỡ

em hoàn thành đề tài này Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ông Phạm Quang Hải

-Giám đốc Công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á đã nhiệt tình chỉ bảo và giúp đỡ emtrong thời gian thực tập tại công ty cũng như làm khoá luận

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2

3 Mục đích nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN QUY TRÌNH QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC NHẰM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÁC DOANH NGHIỆP 5

1.1 Các khái niệm cơ bản 5

1.1.1 Một số khái niệm về chất lượng, quản trị chất lượng trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu tại doanh nghiệp 5

1.1.2 Khái niệm cải tiến chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 7

1.1.3 Mối quan hệ giữa cải tiến quy trình quản trị nguồn nhân lực với hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp 9

1.2 Nội dung của hoạt động cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp 9

1.2.1 Vai trò và lợi ích của việc cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp 9

1.2.2 Quy trình cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp 10

1.2.3 Các bước thực hiện cải tiến quy trình quản lý tại doanh nghiệp 10

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực tại doanh nghiệp 14

1.3.2 Các nhân tố bên trong( 4M ) 18

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP ĐÔNG NAM Á 20

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á 20

2.1.1 Giới thiệu chung 20

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 21

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á (2011– 2014) 22

2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý nguồn nhân lực tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á 24

2.2.1 Giới thiệu về nguồn nhân lực tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á 24

2.2.2 Các bước thực hiện cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á 24

2.2.3 Tác động của việc cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực tới hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á 28

2.3 Kết luận 29

2.3.1 Thuận lợi 29

2.3.2 Những khó khăn khi Công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á áp dụng cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực trong các hoạt động của Công ty 29

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ TĂNG CƯỜNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC NHẰM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU GIẢI PHÁP ĐÔNG NAM Á 31

3.1 Phương hướng hoạt động của công ty Cổ phần giải pháp Đông Nam Á trong thời gian tới 31

3.2 Quan điểm giải quyết vấn đề của công ty Cổ phần giải pháp Đông Nam Á 32

3.3 Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chương trình cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng hoạt động trong xây dựng và định vị thương hiệu của công ty Cổ phần giáp pháp Đông Nam Á 32

3.3.1.Nâng cao vai trò của ban lãnh đạo công ty trong việc áp dụng cải tiến chất lượng 32

3.3.2.Nâng cao nhận thức cho nhân viên trong công ty 33

3.3.3.Tăng cường hoạt động giám sát hoạt động cải tiến chất lượng 34

3.3.4.Nâng mức khen thưởng và tăng mức độ phạt 34

3.3.5.Đẩy mạnh phong trào cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực 34

3.3.6 Kiến nghị giúp tăng cường áp dụng cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực nhằm tăng cường và phát triển thương hiệu của công ty Cổ phần giải pháp Đông Nam Á 35

KẾT LUẬN 36

TÀI LIỆU THAM KHẢO 41

DANH MỤC CÁC BẢNG

2 Bảng 2.2: Số liệu thống kê trình độ nhân lực và mức lương bình quân của

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển cùng với sự hội nhậpngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới đã đem lại cho các doanh nghiệp trongnước rất nhiều cơ hội phát triển Nhưng bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng gặp phảikhông ít những khó khăn, thách thức cần phải vượt qua Sự cạnh tranh trong nước đãkhốc liệt, nay lại càng khốc liệt hơn bởi có sự tham gia của các doanh nghiệp nướcngoài

Ngày nay, khái niệm chất lượng và quản trị chất lượng không còn xa lạ với cácdoanh nghiệp Việt Nam Muốn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường mỗidoanh nghiệp cần chọn cho mình một hướng đi riêng trong kinh doanh cũng như trongcách thức quản lý Tuy nhiên, dù doanh nghiệp có chọn cách thức kinh doanh nào, đầu

tư loại thiết bị máy móc hay công nghệ nào đi nữa, con người cũng vẫn là yếu tố quyếtđịnh đem lại thành công cho doanh nghiệp

Xuất phát từ triết lý con người là trung tâm của mọi sự phát triển, cải tiến chấtlượng đã được hình thành và được áp dụng tại Nhật Bản như một nền tảng để áp dụngthành công hệ thống quản lý chất lượng Mục đích của cải tiến chất lượng là tạo nên vàduy trì một môi trường làm việc thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và hiệu quả tạimọi vị trí làm việc Cải tiến chất lượng là hoạt động dành cho tất cả mọi người vàkhông loại trừ bất kì ai trong công ty Hiện nay thì cải tiến chất lượng đã được rấtnhiều doanh nghiệp áp dụng thực hiện

Đặc biệt hiện nay khi mà thương hiệu là vấn đề thời sự nóng hổi nhưng điềuquan trọng hơn là nó thực sự có ý nghĩa đối với thực tiễn hoạt động sản xuất kinhdoanh với bất cứ doanh nghiệp nào Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng hơn tớiviệc xây dựng và phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp Một trong những cáchđược các doanh nghiệp hiện nay tiến hành thực hiện nhằm xây dựng thương hiệu củamình chính là tạo dựng văn hoá doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứngcho khách hàng Và một trong những công cụ hỗ trợ đắc lực chính là việc cải tiến chấtlượng nhân sự trong công ty

Công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á được thành lập năm 2006, hoạt độngvới chức năng chính là cung cấp dịch vụ phát triển và bảo trì các hệ thống ứng dụngphần mềm cho các tập đoàn và công ty có mạng lưới hoạt động trên toàn thế giới Tuy

thành lập chưa lâu nhưng tên tuổi của công ty đang được thị trường biết tới như mộtdoanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt.

Chính vì vậy mà em quyết định chọn đề tài: “Cải tiến quy trình quản trị nguồn nhân lực nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á”

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Có nhiều đề tài đã thực hiện nghiên cứu về việc áp dụng cải tiến chất lượng vàothực tế hoạt động của doanh nghiệp Tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á trướcđây đã có một số đề tài nghiên cứu về hệ thống, quy trình thiết kế thi công hệ thốngbảo trì phần mềm, tuy nhiên mảng văn hóa doanh nghiệp trong hệ thống nhân sự, đặcbiệt là việc áp dụng cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực vào thực tế nhằm xâydựng và phát triển thưong hiệu của công ty

Chính vì vậy có thể thấy “Cải tiến quy trình quản trị nguồn nhân lực nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á” là

một hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động của công ty và thực tếhoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp

Có thể khẳng định rằng các đề tài nghiên cứu này hiện tại trong thư viện và tạicông ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á là chưa hề có vì vậy đề tài không hề bị trunglặp

áp dụng cải tiến chất lượng tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á

Bên cạnh đó đề tài nghiên cứu còn phân tích ưu điểm, nhược điểm áp dụng cảitiến chất lượng với hoạt động xây dựng và phát triển doanh nghiệp tại công ty cổ phầngiải áp Đông Nam Á Từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị giúp cải tiến quy trìnhquản lý nguồn nhân lực tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á

4 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động cải tiến chất lượng nhân

sự nằm trong hoạt động phát triển và bảo trì dịch vụ phần mềm tới các đối tượngdoanh nghiệp, tổ chức trong phạm vi cả nước

Thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu dữ liệu của doanh nghiệp kể từ năm

2011 đến năm 2014 và giải pháp được đề xuất cho 5 năm tới tức năm 2020

Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung và nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng cải

tiến chất lượng nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần giảipháp Đông Nam Á

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu thứ cấp: Là dữ liệu thứ cấp được thu thập tại công ty cổ phần

giải pháp Đông Nam Á từ hồ sơ năng lực, kinh nghiệm của công ty , và từ các báo cáotổng kết tình hình kinh doanh hàng năm nguồn từ phòng kế toán tài chính

Các văn bản quy định, nội quy trong công ty Ngoài ra còn sử dụng các nguồnthứ cấp bên ngoài như các bài báo, báo cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học,giáo trình và tài liệu tham khảo khác nhưu website, kỷ yếu nghiên cứu khoa học…

Phương pháp quan sát tổng hợp: Đây là phương pháp dựa trên những quan sát

tổng hợp của người điều tra Những quan sát này có được trong quá trình tham gia vàocác công việc thực tế của công ty Nhận biết được thái độ làm việc, ý thức thực hiện,tuân thủ các bước của quy trình, hiệu quả từ đó phán đoán và đưa ra những giải phápnhằm cải tiến cách thức thực hiện nhằm đem lại hiệu quả cao nhất góp phần tạo dựng,phát triển thương hiệu cho công ty

5.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

Do số lượng tập mẫu điều tra không lớn nên các phiếu điều tra đều được xử lýđơn giản bằng tính toán, tổng hợp thông thường không sử dụng công cụ, phần mềm hỗtrợ nào khác Các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng trong đề tài

Phương pháp so sánh: Áp dụng phương pháp này để so sánh kết quả năm này

so với năm trước về tình hình tăng giảm các chỉ tiêu, qua đó công ty có những hướnggiải quyết cụ thể trong tương lai Phương pháp này được tiến hành thông qua việc tổnghợp các số liệu và đem ra đối chiếu để thấy sự thay đổi giữa các năm

Phương pháp phân tích tổng hợp: Dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng

quan nhất về hiệu quả áp dụng cải tiến chất lượng trong công ty, từ đó rút ra đượcnhững thành công, tồn tại và nguyên nhân, hướng đề xuất trong thời gian tới của côngty

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN QUY TRÌNH QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC NHẰM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN

THƯƠNG HIỆU TẠI CÁC DOANH NGHIỆP.

1.1 Các khái niệm cơ bản.

1.1.1 Một số khái niệm về chất lượng, quản trị chất lượng trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu tại doanh nghiệp.

 Khái niệm chất lượng và quản trị chất lượng

Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việcnâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Đảm bảo, cải tiến chất lượng vàtăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệpsản xuất ra các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thực hiện rộng rãi trong các lĩnhvực quản lý (quản lý hành chính công, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn )

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụngphổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo Bất

cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng Tuynhiên, hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản

Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp đượcthống nhất, dễ dàng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn

ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” Yêu cầu có

nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn Do tác dụng thực tếcủa nó nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinhdoanh quốc tế hiện nay Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thốngnhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủquan của khách hàng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàngloạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cầnphải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản trị chất lượng là một khía cạnhcủa chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng Hoạt độngquản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là

một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu,

trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểmsoát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệthống chất lượng.

Vào những năm đầu của thế kỷ XX, người ta quan niệm quản lý chất lượng

là kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất Đến giai đoạn tiếp theo vàonhững năm 50 của thế kỷ XX: Phạm vi nội dung chức năng quản lý chất lượng được

mở rộng hơn nhưng chủ yếu vẫn tập trung vào giai đoạn sản xuất Ngày nay, quản lýchất lượng đã được mở rộng bao gồm cả lĩnh vực sản xuất, dịch vụ và quản lý Quản

lý chất lượng ngày nay phải hướng vào phục vụ khách hàng tốt nhất, phải tập trungvào nâng cao chất lượng của quá trình và của toàn bộ hệ thống Đó chính là quản lýchất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM)

Theo TCVN 5914 – 1994: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một

tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của

nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.

 Thương hiệu, quản trị thương hiệu

Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu đã được nhắc đến rất nhiều trong các tài liệu,sách báo, phương tiện thông tin đại chúng và trong cuộc sống hàng ngày Mỗi ngườiđều có những cách hiểu khác nhau và đều cảm nhận được vai trò nào đó của thươnghiệu.Trong văn bản pháp luật của Việt Nam, khái niệm thương hiệu không được địnhnghĩa cụ thể mà chỉ có những thuật ngữ liên quan khác như nhãn hiệu hàng hóa, tênthương mại, chỉ dẫn địa lý, tên gọi xuất xứ và kiểu dáng công nghiệp

Định nghĩa thương hiệu trên góc độ marketing, theo Hiệp hội Marketing HoaKỳ: Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình

vẽ, hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụcủa một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với đối thủcạnh tranh

Theo Dacid A.Aaker: Thương hiệu là một cam kết tuyệt đối về chất lượng,dịch

vụ và giá trị trong một thời gian dài và đã được chứng nhận qua sử dụng và sự thỏamãn của khách hàng hoặc Thương hiệu là hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, trựcquan và độc quyền mà bạn liên tưởng khi nhắc đến một công ty hay một sản phẩm

Tại Việt Nam cũng xuất hiện khá nhiều các quan điểm khác nhau về thươnghiệu, tiêu biểu là 4 quan điểm sau:

Quan điểm 1- Thương hiệu là nhãn hiệu

Quan điểm 2- Thương hiệu là nhãn hiệu đã được bảo hộ và đã nổi tiếng

Quan điểm 3- Thương hiệu là khái niệm chỉ chung các đối tượng sở hữu công nghiệp được bảo hộ như nhãn hiệu, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ

Quan điểm 4 - Thương hiệu là dành cho doanh nghiệp còn nhãn hiệu là dành cho hàng hóa

Ở Việt Nam, thương hiệu là một thuật ngữ phổ biến trong marketing thườngđược người ta sử dụng khi đề cập tới: Nhãn hiệu hàng hoá (thương hiệu sản phẩm),tên thương mại của tổ chức, cá nhân dùng trong hoạt động kinh doanh (thương hiệudoanh nghiệp), các chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ hàng hóa

Có rất nhiều các khái niệm về thương hiệu đã được đưa ra Mỗi khái niệm đềuthể hiện quan điểm nhìn nhận từ những góc độ khác nhau Tuy nhiên trong khuôn khổnghiên cứu của đề tài em lựa chọn khái niệm dưới đây được coi là khái quát và sát vớiđòi hỏi và mục tiêu nghiện cứu của đề tài:

"Thương hiệu một hoặc một tập hợp các dấu hiệu để nhận biết và phân biệt sản phẩm, phân biệt doanh nghiệp, là hình tượng về sản phẩm và doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng mục tiêu và công chúng" (Theo PGT.TS Nguyễn Quốc Thịnh).

Thương hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ra ấn tượng, thể hiện cái bêntrong (cho sản phẩm hoặc doanh nghiệp) Thương hiệu tạo ra nhận thức và niềm tincủa người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Giá trịcủa một thương hiệu là triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đó có thể đem lại chodoanh nghiệp trong tương lai Nói cách khác, thương hiệu là tài sản vô hình nhưngđem lại giá trị hữu hình cho doanh nghiệp

1.1.2 Khái niệm cải tiến chất lượng và quản lý nguồn nhân lực

 Cải tiến chất lượng

Cải tiến chất lượng là một trong những nội dung quan trọng của quản trị chấtlượng Cải tiến chất lượng có nghĩa là những tác động của doanh nghiệp nhằm làmtăng hiệu quả và hiệu suất của mọi nguyên công, mọi quá trình để đạt được nhữngtăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp và cho khách hàng Theo ISO 9000: 2000 thì :

“cải tiến chất lượng là một phần của quản lý về chất lượng tập trung và nâng cao khảnăng thực hiện các yêu cầu”.

 Quản lý nguồn nhân lực

Mỗi hình thái kinh tế xã hội đều gắn liền với một phương thức sản xuất nhấtđịnh, xu hướng của quản trị ngày càng phức tạp cùng với sự phát triển ngày càng caocủa nền kinh tế xã hội Trên thị trường ngày nay, các doanh nghiệp đang đứng trướcthách thức phải tăng cường tối đa hiệu quả cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình.Điều này đòi hỏi phải có sự quan tâm tới chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tới cácphương thức Marketing và bán hàng tốt cũng như các quy trình nội bộ hiệu quả Cácdoanh nghiệp hàng đầu thường cố gắng để tạo sự cân bằng giữa tính chất nhất quán và

sự sáng tạo Để đạt được mục tiêu này, họ dựa vào một số tài sản lớn nhất của mình đóchính là “nguồn nhân lực”

Công tác quản trị nhân sự giúp tìm kiếm, phát triển và duy trì đội ngũ nhânviên và quản lý chất lượng - những người tham gia tích cực vào sự thành công củacông ty Các tổ chức trông mong vào các nhà chuyên môn về quản trị nhân sự giúp họđạt được hiệu quả và năng suất cao hơn với một hạn chế về lực lượng lao động Mộttrong những yêu cầu chính của quản trị nhân sự là tìm ra đúng người, đúng số lượng

và đúng thời điểm trên các điều kiện thỏa mãn cả doanh nghiệp và nhân viên mới Khilựa chọn được những người có kỹ năng thích hợp làm việc ở đúng vị trí thì cả nhânviên lẫn công ty đều có lợi

Quản lý nhân sự được hiểu là những tác động hợp quy luật của chủ thể quản lýnhân sự đến các khách thể quản lý nhân sự nhằm đạt được các mục tiêu quản lý nhân

tổ chức nào cũng là nhằm sử dụng một cách có hiệu quả nhân sự của tổ chức để đạtmục tiêu đặt ra

1.1.3 Mối quan hệ giữa cải tiến quy trình quản trị nguồn nhân lực với hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp.

Có thể dễ dàng thấy được cả hai đều hướng tới mục tiêu chiến lược chung củamỗi doanh nghiệp là phát triển doanh nghiệp, gia tăng lợi nhuận

Thực hiện tốt việc cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực góp phần tạo dựng vănhoá doanh nghiệp, bản sắc riêng, ảnh hưởng tích cực tới hoạt động xây dựng và pháttriển nguồn nhân sự cũng như thương hiệu của doanh nghiệp Đặc biệt đối với cácdoanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ thì các yếu tố đi kèm góp phần làm giatặng giá trị nhận được sẽ giúp củng cố tạo niềm tin về chất lượng sản phẩm

1.2 Nội dung của hoạt động cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp

1.2.1 Vai trò và lợi ích của việc cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp.

Cải tiến chất lượng là một trong những nội dung quan trọng của quản trị chấtlượng Cải tiến chất lượng có nghĩa là những tác động của doanh nghiệp nhằm làmtăng hiệu quả và hiệu suất của mọi nguyên công, mọi quá trình để đạt được những tăngtrưởng có lợi cho doanh nghiệp và cho khách hàng Theo ISO 9000: 2000 thì : “cảitiến chất lượng là một phần của quản lý về chất lượng tập trung và nâng cao khả năngthực hiện các yêu cầu”

Do sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh, sự tác động của cácyếu tố nhu cầu, thị hiều khách hàng, sức ép cạnh tranh trên thị trường và sự phát triểnnhanh chóng của công nghệ mới đặt các doanh nghiệp trước những thách thức to lớn làphải cải tiến liên tục chất lượng Cải tiến chất lượng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, thểhiện:

Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có khả nănghoàn thiện hơn chất lượng của sản phầm hàng hóa, dịch vụ cũng như các hoạt độngkhác

Cải tiến chất lượng giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có thể tiết kiệm được chiphí do rút ngắn được thời gian, các thao tác và hoạt động hay sản phẩm hỏng trong quátrình

Giúp cho các doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng nâng cao năng suất, hiệuquả của công việc và uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức trên thị trường nhờ có sangkiến phù hợp.

Là cơ sở giúp doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng đổi mới sản phẩm, hoạtđộng và tạo ra những sản phẩm mới với nhiều tính năng sử dụng tốt hơn, đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng

1.2.2 Quy trình cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp

Quy trình cải tiến chất lượng giúp ta hiểu cách xếp đặt sự ưu tiên các mục tiêu

kinh doanh ảnh hưởng như thế nào hành động của doanh nghiệp: “Cải tiến liên tục cầnthiết đối với cả hai loại chất lượng do áp lực cạnh tranh Nhu cầu của khách hàng làmột mục tiêu di động Chi phí cho cạnh tranh cũng là một mục tiêu di động Tuynhiên, sự cải tiến cả hai loại chất lượng đã có những tiến bộ khác nhau trong quá khứ

Lý do chính là các nhà quản lý cấp cao, có lẽ là phần lớn, đã đặt việc tăng doanh thu ởmức ưu tiên cao hơn là cắt giảm chi phí Sự khác biệt trong việc đặt mức ưu tiên đượcphản ánh trong cách thức sắp xếp, tổ chức doanh nghiệp.” Và đoạn sau Juran mô tả thú

vị về tâm lý của quản lý cấp cao của doanh nghiệp: “Quản lý cấp cao không những chỉtập trung cho việc tăng doanh thu mà một số trong đó còn coi việc cắt giảm lãng phíkinh niên như một công việc có đẳng cấp thấp và không phù hợp với vị trí của họ Đặcbiệt trong trường hợp các ngành công nghiệp công nghệ cao.” Có khá nhiều nhữngnhận định như vậy trong các bài viết của Juran

1.2.3 Các bước thực hiện cải tiến quy trình quản lý tại doanh nghiệp

 Giai đoạn 1: Cam kết của ban giám đốc

Mục đích: Định rõ vị trí, vai trò của ban giám đốc về chất lượng

 Giai đoạn 2: Nhóm cải tiến chất lượng

Mục đích: Quản trị chương trình cải tiến chất lượng,

Biện pháp:

Thông báo với các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chươngtrình.

Xác định vai trò của các thành viên trong việc thực hiện chương trình cải tiếnchất lượng

Đề bạt nhóm trưởng

 Giai đoạn 3: Đo lường chất lượng

Mục đích: Xác định mức độ đo lường chất lượng, phát hiện những sai sót về đolường, hiệu chỉnh và nêu các biện pháp để đo lường chất lượng

Biện pháp:

Cần xác định xí nghiệp đang ở trình độ nào về mặt chất lượng

Thiết lập những cách đo lường chất lượng thích hợp đối với từng khu vực hoạtđộng

 Giai đoạn 4: Giá của chất lượng

Mục đích: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng và sử dụng nó như

là một công cụ của quản trị

Biện pháp: Cần phải thông tin cho bộ phận chuyên trách chất lượng các yếu tốcấu thành giá của chất lượng một cách chi tiết Giá của chất lượng càng cao thì càngphải áp dụng các biện pháp sửa chữa

 Giai đoạn 5: Nhận thức được chất lượng

Mục đích: Làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm thường xuyên đếnchất lượng, coi chất lượng là niềm tự hào, danh dự của chính đơn vị mình, của chínhmình

Biện pháp:

Các thông tin về chất lượng phải được công khai hóa một cách thường xuyênnhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả do không có chấtlượng

Các hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các thành viên nhận thức

và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên và liên tục, từ lãnh đạođến mọi thành viên

 Giai đoạn 6: Hành động sửa chữa

Mục đích: Vạch ra những phương pháp cho phép giải quyết dứt điểm những saisót về chất lượng đã phát hiện được

Biện pháp: Theo kinh nghiệm của một số nước, người ta lập ra 3 cấp hoạt độngthường xuyên cho việc sửa chữa các sai sót như sau :

Hàng ngày ở các bộ phận sản xuất

Hàng tuần, ở cấp lãnh đạo sản xuất và lãnh đạo chất lượng ở các phân xưởng Hàng tháng ở cấp Tổng giám đốc và các cấp có thẩm quyền khác

 Giai đoạn 7: Phát động phong trào cải tiến chất lượng

Mục đích : Xem xét lại mọi hoạt động chất lượng, phát động chính thức phongtrào ‘Chương trình không lỗi” (ZD - Zero Defects)

 Giai đoạn 8: Đào tạo, huấn luyện về chất lượng

Mục đích : Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi thành viên

để họ biết phải làm gì và có thể tham gia tích cực vào phong trào cải tiến chất lượng

Biện Pháp:

Việc đào tạo, huấn luyện về chất lượng được thực hiện đối với tất cả các thànhviên, từ cấp cao đến cấp thấp

Mỗi giai đoạn của phong trào cải tiến chất lượng có một nội dung huấn luyện

bổ ích và áp dụng ở chính ngay giai đoạn đó

Các lớp huấn luyện phải linh hoạt, nhẹ nhàng không chiếm quá nhiều thời giantác nghiệp, sản xuất

 Giai đoạn 9: Ngày làm việc không lỗi - Ngày ZD

Mục đích: Tạo ra một sự kiện để mọi thành viên tự ý thức được những sự thayđổi về chất lượng đã xảy ra

Biện pháp:

Không nên kéo dài quá 1 ngày để tổ chức ngày làm việc không lỗi

Ngày làm việc không lỗi phải được tổ chức kỹ càng cả về nội dung lẫn hìnhthức.

 Giai đoạn 10: Định ra các mục tiêu

Mục đích: Thúc đẩy các cá nhân, các nhóm xác định những mục tiêu cải tiếncho bản thân họ và cho cả nhóm

Biện Pháp:

Sau ngày ZD, người phụ trách từng đơn vị có nhiệm vụ tạo điều kiện cho từng

cá nhân tự đặt ra những mục tiêu cụ thể, khả thi mà họ sẽ phấn đấu đạt được Đây phải

là những mục tiêu có thể đạt được trong vòng 30 ngày, 60 ngày hay 90 ngày Tất cảcác mục tiêu đề ra phải cụ thể và đo lường được

 Giai đoạn 11: Lại bỏ những nguyên nhân sai sót

Mục đích: Tạo điều kiện để mỗi thành viên báo cho lãnh đạo biết những trởngại mà họ gặp phải trong khi thực hiện mục tiêu đã cam kết

Biện pháp:

Có phương tiện truyền tin đơn giản, phổ biến Khuyến khích các thành viên nêulên mọi thắc mắc về kỹ thuật, về thủ tục mà họ gặp phải và không thể tự giảiquyết được

Bất luận vấn đề nêu ra như thế nào chăng nữa cũng phải được lãnh đạo trả lờinghiêm túc, có biện pháp giải quyết ngay, tốt nhất là trong vòng 24 tiếng

Chỉ khi nào mọi thành viên đều tin rằng mình có thể thông báo mọi vấn đề màkhông sợ cấp trên khiển trách và chắc chắn sẽ không trả lời, không khí tin cậy lẫn nhauđược tạo ra thì chương trình cải tiến chất lượng mới có thể thực hiện được

 Giai đoạn 12: Công nhận công lao

Mục đích: Khích lệ những người tham gia đẩy mạnh hơn nữa chương trình cảitiến chất lượng

Mục đích: Tổ chức những cuộc gặp gỡ thường xuyên các chuyên gia chất lượng

để trao đổi kinh nghiệm về quản trị chất lượng

Biện pháp: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chấtlượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà ho cùngü quan tâm, traođổi kinh nghiệm và rút ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết

 Giai đoạn 14 : Trở lại điểm xuất phát

Mục đích: Nhấn mạnh rằng chương trình cải tiến chất lượng thường kéo dài từ

12 đến 18 tháng Mỗi đơn vị phải trải qua nhiều chương trình thì nhận thức và thựchiện về chất lượng mới có nề nếp

Việc lập lại chương trình khiến cho công tác cải tiến chất lượng sẽ trở nênthường xuyên, hiện diện mọi nơi, mọi lúc và là một bộ phận không thể thiếu đượctrong hoạt động của doanh nghiệp Nếu chất lượng chưa bám rễ vào doanh nghiệp thìkhông bao gió doanh nghiệp đạt được chất lượng cả

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực tại doanh nghiệp

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài

 Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới

Môi trường kinh tế luôn là một trong những yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến khảnăng phát triển của các doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng sản phẩm nóiriêng Sự phát triển kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp cácdoanh nghiệp có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chất lượng sản phẩm.Những tiến bộ trong phát triển kinh tế tác động trực tiếp tới hướng tiêu dùng, cơ cấumặt hàng và những yêu cầu về chất lượng sản phẩm

Những điểm và xu thế phát triển kinh tế thế giới trong giai đoạn hiện nay đã

và đang ảnh hưởng một cách sâu sắc toàn diện đến khả năng cũng như định hướngphát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên thế giới Những đặc điểm nổi bật của môitrường kinh tế thế giới hiện nay :

Một là, quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra rất nhanh vào những năm cuối thế

kỷ XX và đầu thế kỷ XXI Tự do hóa thương mại vừa tạo khả năng hợp tác liên kếttrong phát triển vừa tạo áp lực rất lớn đến các doanh nghiệp từ nghiên cứu thiết kế pháttriển sản phẩm mới đến áp dụng các phương pháp quản lý nhằm không ngừng cải tiến

khe về chất lượng và các tiêu chí an toàn của sản phẩm Cạnh tranh mang tính quốc tếgia tăng cả về phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay gắt đặt ra những đòi hỏicấp bách buộc các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Hai là, sự phát triển không ổn định của nên kinh tế thế giới những năm gần đây

cũng là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Những bất ổn về kinh thế dẫnđến sự thay đổi nhanh và khó kiểm soát cảu nhu cầu tiêu dùng qua đó ảnh hưởng đếnnhững đòi hỏi về các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra

Ba là, sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ và các ngành

công nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ khai thác tài nguyên làm suy kiệt nguồn tài nguyênthiên nhiên Sự khan hiếm của các nguồn lực gây áp lực lớn làm thay đổi xu thế sảnxuất và tiêu dùng sản phẩm với các tiêu chí tiết kiệm hơn, tạo nhiều giá trị gia tanghơn từ các thuộc tính của sản phẩm trên một đơn vị nguồn lực đầu vào Tác động trựctiếp và sâu sắc nhất đến xu hướng phát triển sản xuất và tiêu dùng sản phẩm là cuộckhủng hoảng dầu mỏ trên thế giới hiện nay

 Tình hình thị trường

Đây là nhân tố quan trọng nhất là xuất phát điểm, tạo lực kéo định hướng pháttriển chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được nhữngmong đợi của khách hang Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụthuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường Nhucầu càng phong phú , đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng đểthích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hang Yêu cầu về mức chất lượngđạt được của sản phẩm phản ánh trình độ, tính chất của nhu cầu Đến lượt mình nhucầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thóiquen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống và mục đích sử dụng sảnphẩm của khách hang Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vậnđộng của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất hướng đến phát triển chất lượngcủa sản phẩm

Đặc điểm của thị trường trong giai đoạn hiện nay là nhu cầu đa dạng, đòi hỏingày càng cao, thay đổi nhanh Nhận thực và yêu cầu của khách hang không chỉ lànhững chi tiêu chất lượng mà còn những đòi hỏi khắt khe hơn về đảm bảo sự an toàncủa sản phẩm an toàn, không gây ô nhiễm môi trường, cung cấp những thông tin cầnthiết về sản phẩm Khách hang ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn Khách hang ngày