NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH.PDF

B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH - NGUY N TH KIM H NG NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I CÔNG TY TNHH TH C PH M ÂN NAM TRÊN A BÀN TP H CHÍ MINH LU N V N TH C S KINH T TP H Chí Minh – N m 2012 B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH - NGUY N TH KIM H NG NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I CÔNG TY TNHH TH C PH M ÂN NAM TRÊN A BÀN TP H CHÍ MINH Chuyên ngành : Qu n tr Kinh doanh Mã s : 60.34.01.02 LU N V N TH C S KINH T NG I H NG D N KHOA H C: TS NGƠ TH ÁNH TP H Chí Minh – N m 2012 L I CÁM Tr doanh tr c tiên, xin chân thành c m n ng N n Quý Th y Cô khoa Qu n tr Kinh i h c Kinh T Tp H Chí Minh ã trang b cho nhi u ki n th c quý báu th i gian qua Tôi xin g i l i c m n sâu s c h c c a lu n v n, ã t n tình h n TS Ngơ Th Ánh, ng ih ng d n khoa ng d n giúp hồn thành lu n v n Sau cùng, tơi xin chân thành c m n nh ng ng i b n, ng nghi p, ng ã t n tình h tr , góp ý giúp tơi th i gian h c t p nghiên c u i thân L I CAM OAN Tác gi xin cam oan lu n v n cơng trình nghiên c u c a cá nhân tôi, c th c hi n nghiêm túc su t trình nghiên c u Các s li u lu n v n c thu th p theo tình hình th c t t i công ty Ân Nam s li u i u tra có ngu n g c rõ ràng, tin c y c x lý trung th c Tp HCM, ngày 22 tháng 10 n m 2012 Nguy n Th Kim H ng M CL C Danh m c ký hi u, ch vi t t t Trang Danh m c b ng, bi u Danh m c hình v , M th U CH NG 1: C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V 1.1 D ch v 1.1.1 Khái ni m c a d ch v 1.1.2 c i m c a d ch v 1.1.3 C p 1.2 Ch t l c a d ch v ng d ch v 1.2.1 Khái ni m 1.2.2 ol ng ch t l ng d ch v 1.3 S hài lòng c a khách hàng 17 1.3.1 Khái ni m 17 1.3.2 o l ng s hài lòng c a khách hàng 18 1.3.3 T m quan tr ng c a o l 1.4 M i quan h gi a ch t l ng s hài lòng c a khách hàng 19 ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 21 1.5 D ch v bán hàng 22 1.5.1 Khái ni m d ch v bán hàng 22 1.5.2 Ch t l Ch ng d ch v bán hàng 23 ng 2: TH C TR NG CH T L NG D CH V T I CÔNG TY TNHH TH C PH M ÂN NAM 2.1 T ng quan v ngành th c ph m phân ph i th c ph m t i Vi t Nam 25 2.1.1 Nhu c u th tr ng v th c ph m 25 2.1.2 H th ng phân ph i th c ph m t i Vi t Nam 38 2.2 Gi i thi u t ng quát v công ty TNHH Th c ph m Ân Nam 29 2.2.1 T ng quan v l ch s hình thành phát tri n 29 2.2.2 C c u t ch c qu n lý 30 2.2.3 c i m v s n ph m 31 2.2.4 c i m h th ng phân ph i 31 2.2.5 c i m khách hàng 32 2.2.6 c i m th tr 2.2.7 K t qu ho t ng 33 ng kinh doanh 34 2.2.8 Chính sách bán hàng t i Cơng ty TNHH Ân Nam 35 2.3 Phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v t i công ty TNHH Th c ph m Ân Nam 35 2.3.1 Ph ng ti n h u hình 39 2.3.2 Ch m sóc khách hàng 40 2.3.3 Tin c y v s n ph m 42 2.3.4 Chính sách bán hàng 45 CH NG 3: CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I CÔNG TY TNHH TH C PH M ÂN NAM 3.1 nh h ng m c tiêu ch t l ng d ch v t i công ty TNHH Th c ph m Ân Nam 55 3.2 Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v bán t i công ty TNHH Th c ph m Ân Nam 56 3.2.1 Các gi i pháp c i thi n ph 3.2.2 Gi i pháp cho ho t ng ti n h u hình 57 ng ch m sóc khách hàng 60 3.2.3 Gi i pháp nâng cao m c tin c y v s n ph m 62 3.2.4 Gi i pháp c i thi n sách bán hàng 64 K T LU N 69 DANH M C CÁC T KÝ HI U, CH VI T T T Công ty Ân Nam : Công ty trách nhi m h u h n Th c ph m Ân Nam CSKH : Ch m sóc khách hàng CSBH : Chính sách bán hàng GDP : Gross Domestic Products (T ng s n ph m qu c n i) HLKH : S hài lòng c a khách hàng PTHH : Ph STT : S th t T : Tháng TCSP : Tin c y s n ph m TNHH : Trách nhi m h u h n Tp.HCM : Thành ph H Chí Minh TTPP : Trung tâm phân ph i ng ti n h u hình DANH M C B NG, BI U STT Ký hi u B ng 1.1 B ng 2.1 B ng 2.2 B ng 2.3 B ng 2.4 B ng 2.5 B ng 2.6 B ng 2.7 B ng 2.8 10 B ng 2.9 11 B ng 2.10 12 B ng 2.11 13 B ng 2.12 Tên b ng Trang c i m c a d ch v v n ti p th Tình hình tiêu dùng th c ph m t i Vi t Nam giai o n 2005 -2011 D báo tình hình tiêu dùng th c ph m t i Vi t Nam giai o n 2012- 2016 B ng 2.3 S l ng khách hàng t i công ty Ân Nam (c p nh t theo s li u tháng 4/2012) Th ph n c a công ty th tr ng TP.HCM n m 2007 – 2010 Doanh s bán hàng t i công ty Ân Nam Các thành ph n ch t l ng d ch v bán hàng t i công ty Ân Nam Giá tr trung bình c a nhân t ph ng ti n h u c a công ty Ân Nam Giá tr trung bình c a nhân t ho t ng ch m sóc khách hàng c a cơng ty Ân Nam 26 27 32 34 34 38 39 41 Giá tr trung bình c a nhân t tin c y v s n ph m c a công ty Ân Nam 42 Ph n tr m 44 n hàng h t hàng n m 2011 Giá tr trung bình c a nhân t sách bán hàng c a cơng ty Ân Nam T l th i gian giao hàng n hàng tháng 45 46 8/ 2012 14 B ng 2.13 15 B ng 2.14 16 B ng 2.15 17 B ng 2.16 T l th i gian giao hàng n hàng tháng 8/ 2012 theo kênh khách hàng Ph n tr m doanh s hàng tr v so v i t ng l ng hàng bán t i công ty Ân Nam Ph n tr m v n phát sinh giao hàng n m 2011 Các y u t th hàng ng g p d n n sai sót giao 47 50 51 52 DANH M C CÁC HÌNH V , TH STT Ký hi u Tên hình Trang Hình 1.1 Ba c p Hình 1.2 Mơ hình Ch t l Hình 1.3 Mơ hình N m kho ng cách ch t l Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 1.6 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 S t ch c c a cơng ty Ân Nam 30 10 Hình 2.4 Các kênh marketing t i cơng ty Ân Nam 32 11 Hình 2.5 S 49 12 Hình 3.1 13 Hình 3.2 c a d ch v ng d ch v M i quan h gi a ch t l Gronross (1984) 10 ng d ch v 12 ng d ch v k t qu kinh doanh c a t ch c M i quan h gi a ch t l ng d ch v s th a mãn c a khách hàng theo mơ hình SERVPERF Ba giai o n cung c p d ch v bán hàng Tình hình tiêu dùng th c ph m bình quân theo ng u i giai o n 2005- 2011 u ng i giai o n 2012- 2016 trình bán hàng t i cơng ty Ân Nam Quy trình bán hàng sau thành l p b ph n ch m sóc khách hàng Q trình x lý thơng tin ph n h i 22 24 D báo tình hình tiêu dùng th c ph m bình quân theo 20 26 27 62 67 tan22 -.085 047 026 157 753 -.072 tan20 037 291 128 071 569 052 res9 023 236 139 168 -.035 799 res8 166 189 218 130 035 789 res7 360 012 161 011 404 489 6.844 1.780 1.398 1.327 1.290 1.059 32.588 8.476 6.658 6.319 6.143 5.044 Eigenvalue Ph ng sai trích Phân tích nhân t khám phá EFA l n Sau lo i ti p bi n RES7 RES11, thang o n my ut c trích t i eigenvalue 1.172, ph t yêu c u v i thơng s : ng sai trích 62.911, h s KMO = 841 Các thang o có bi n b EFA lo i, h s Cronbach alpha c a chúng c tính l i C th Cronbach alpha c a nhân t m t 847, nhân t hai 790, nhân t ba 749, nhân t 697, nhân t n m 618 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 841 1128.743 df 171 Sig .000 Bi n quan sát Y ut F1 F2 F3 F4 F5 rel6 818 045 211 244 064 rel5 729 200 047 377 -.067 rel4 724 121 324 250 029 emp18 664 388 052 026 213 emp16 161 740 104 144 245 emp17 288 725 -.006 103 152 res9 -.075 635 348 242 -.113 ass15 403 626 113 076 156 res8 061 581 415 210 -.068 res10 061 120 742 290 051 ass12 149 063 694 099 172 ass13 316 251 581 023 238 ass14 456 380 546 -.122 090 rel2 171 045 237 773 002 rel3 211 236 -.060 686 015 rel1 210 198 251 664 138 tan22 -.084 -.008 016 175 789 tan21 133 058 147 -.081 783 tan20 113 236 151 006 570 6.364 1.744 1.354 1.319 1.172 ng sai trích 33.494 9.180 7.129 6.942 6.167 Cronbach alpha 847 790 749 697 618 Eigenvalue Ph Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang o s th a mãn c a khách hàng K t qu EFA cho th y y u t th a mãn ph c trích t i eigenvalue 2.201 v i ng sai trích 73.367%, h s KMO = 703 => thang o s th a mãn yêu c u cho phân tích ti p theo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 703 158.717 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Loadings % of Cumulative Variance Total % 2.201 73.367 73.367 471 15.691 89.058 328 10.942 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component sat26 887 sat27 852 sat25 830 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.201 % of Cumulative Variance % 73.367 73.367 t PHÂN TÍCH H I QUY B I Ma tr n t 133 ng quan v i h s t n 567, ch ng t bi n y u v a ph i Tuy h s t ng quan Pearson dao nh l ng có m i t ng kho ng ng quan v i m c ng quan không cao, nh ng c ng c n l u ý v n a c ng n gi a nhân t Tr s th ng kê F c a mơ hình v i m c ý ngh a quan sát r t nh (sig =.000) nên mơ hình h i quy n tính b i phù h p v i t p d li u s d ng phân tích h i quy H s R2 hi u ch nh = 433 ngh a mơ hình h i quy n tính b i ã xây d ng phù h p v i t p d li u 43.3% H s phóng i VIF r t nh (nh h n 2) cho th y bi n m i liên h ch t ch v i nên khơng có hi n t c l p khơng có ng a c ng n Nhân t F3 cho giá tr beta r t nh = (.017), h s sig = 829 > 05 nên lo i nhân t kh i ph ng trình h i quy Mơ hình hi u ch nh Sau lo i nhân t F3, mơ hình v i STT c hi u ch nh t l i tên nhân t phù h p c tr ng c a bi n thành ph n nh sau: Tên nhân t Mã hóa Chính sách bán hàng CSBH Danh sách bi n REL4, REL5, REL6, EMP18 RES8, RES9, Ho t ng ch m sóc khách hàng CSKH ASS15, EMP16, EMP17 Tin c y v s n ph m TCSP Ph PTHH ng ti n h u hình REL1, REL2, REL3 TAN20, TAN21, TAN22 Ph ng trình th hi n m c th a mãn c a khách hàng theo bi n c l p là: SAT = 181 CSBH + 270CSKH + 226TCSP + 282PTHH T ph ng trình h i quy n tính, ta th y có thành ph n tác lòng c a khách hàng v i m c h u hình tác ng m nh ch m sóc khách hàng tác ng n s hài khác Trong ó, thành ph n ph ng ti n n s th a mãn khách hàng v i h s beta 282, ho t ng m nh k ti p v i h s beta 270, ti p ng n y u t s n ph m sách bán hàng Ma tr n t F1 ng quan F3 F4 F5 532(**) 520(**) 504(**) 222(**) 000 000 000 006 150 150 150 150 150 532(**) 567(**) 458(**) 279(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 001 N 150 150 150 150 150 520(**) 567(**) 407(**) 316(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 504(**) 458(**) 407(**) 133 Sig (2-tailed) 000 000 000 104 N 150 150 150 150 150 222(**) 279(**) 316(**) 133 Sig (2-tailed) 006 001 000 104 N F1 F2 150 150 150 150 150 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F2 F3 F4 F5 H i quy b i Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Model Summary R Model Square R Adjusted Square 672(a) 452 R Std Error of the Estimate 433 49186 ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square Regression 28.703 Residual 34.838 144 Total 63.541 F Sig 5.741 23.729 000(a) 149 242 Coefficients(a) Mode Unstandardized Standardized l Coefficients Coefficients B Std Error -.111 154 069 F2 282 F3 Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 423 F1 t VIF -.264 792 181 2.241 027 586 1.708 086 270 3.295 001 569 1.757 -.019 087 -.017 -.217 829 585 1.709 F4 264 087 226 3.031 003 686 1.457 F5 354 083 282 4.292 000 883 1.133 (Constant) Histogram Dependent Variable: SAT 20 Std Dev = 98 Mean = 0.00 N = 150.00 2 1 .7 75 25 75 25 5 - - -1 -1 -2 -2 Regression Standardized Residual Các ph n d có phân ph i chu n Normal P-P Plot of Regression Stan Dependent Variable: SAT 1.00 75 Expected Cum Prob Frequency 10 50 25 0.00 0.00 25 50 75 1.00 Observed Cum Prob Không có hi n t ng t t ng quan gi a ph n d PHÂN TÍCH PH NG SAI ANOVA – PHÂN TÍCH S CÁC KÊNH KHÁCH HÀNG NH H NG C A N CÁC THÀNH PH N CH T L NG D CH V Ki m nh s b ng ph ng sai nhóm Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig F1 (CSBH) 356 147 701 F2 (CSKH) 1.577 147 210 F4 (TCSP) 1.244 147 291 F5 (PTHH) 078 147 925 Vì Sig >0.05 nên ta có th kh ng nh ph ng sai c a nhóm b ng nhau, th a mãn i u ki n c a phân tích ANOVA ANOVA Sum of Squares df Square 78.059 147 87.423 2.813 52.293 147 356 57.920 149 3.601 1.801 Within Groups 43.028 147 293 Total 46.629 149 705 352 Within Groups 39.495 147 269 Total 40.199 149 Sig 149 5.627 F 531 Total PTHH 4.682 Within Groups TCSP Total CSKH 9.364 Within Groups CSBH Between Groups Mean Between Groups Between Groups Between Groups 8.817 000 7.908 001 6.152 003 1.311 273 K t qu phân tích ANOVA cho th y có s khác bi t có ý ngh a th ng kê (m c ý ngh a 05) v s ánh giá nhân t sách bán hàng, ho t khách hàng, y u t s n ph m v i Riêng y u t ph ng ch m sóc ng ti n h u hình khơng có s khác bi t gi a kênh khách hàng giá tr Sig >.05 r t nhi u xác nh ch khác bi t thu c hai kênh khách hàng nào, ta i vào phân tích sâu ANOVA Dependen t Variable Mean (I) field (J) field Difference Std Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) Lower Bound Nha hang, CSBH khach san, quan bar, cafe Sieu thi, trung tam trung tam thuong mai -.6542(*) 15813 000 -1.0372 -.2713 -.4841(*) 15452 006 -.8583 -.1099 6542(*) 15813 000 2713 1.0372 1702 13616 640 -.1596 4999 4841(*) 15452 006 1099 8583 -.1702 13616 640 -.4999 1596 -.4826(*) 12943 001 -.7961 -.1692 -.4299(*) 12647 003 -.7362 -.1236 4826(*) 12943 001 1692 7961 thuong mai Cua hang Sieu thi, Upper Bound Nha hang, khach san, quan bar, cafe Cua hang Nha hang, Cua hang khach san, quan bar, cafe Sieu thi, trung tam thuong mai Nha hang, CSKH khach san, quan bar, cafe Sieu thi, trung tam thuong mai Cua hang Sieu thi, Nha hang, trung tam khach san, thuong mai quan bar, cafe Cua hang 0528 11144 1.000 -.2171 3226 4299(*) 12647 003 1236 7362 -.0528 11144 1.000 -.3226 2171 -.3965(*) 11740 003 -.6808 -.1122 -.3258(*) 11472 015 -.6037 -.0480 3965(*) 11740 003 1122 6808 0706 10109 1.000 -.1742 3154 3258(*) 11472 015 0480 6037 -.0706 10109 1.000 -.3154 1742 -.1757 11248 362 -.4481 0967 -.1435 10991 581 -.4097 1227 1757 11248 362 -.0967 4481 0322 09685 1.000 -.2024 2667 Nha hang, Cua hang khach san, quan bar, cafe Sieu thi, trung tam thuong mai Nha hang, TCSP khach san, quan bar, cafe Sieu thi, trung tam thuong mai Cua hang Sieu thi, trung tam thuong mai Nha hang, khach san, quan bar, cafe Cua hang Nha hang, Cua hang khach san, quan bar, cafe Sieu thi, trung tam thuong mai Nha hang, PTHH khach san, quan bar, cafe Sieu thi, trung tam thuong mai Cua hang Sieu thi, trung tam thuong mai Nha hang, khach san, quan bar, cafe Cua hang Nha hang, Cua hang khach san, 1435 10991 581 -.1227 4097 -.0322 quan bar, 09685 1.000 -.2667 2024 cafe Sieu thi, trung tam thuong mai D a vào b ng phân tích sâu ANOVA, ta th y m c khác bi t n m gi a nhóm nhà hàng, khách s n (nhóm 1) v i siêu th , trung tâm th ng m i (nhóm 2), nhóm nhà hàng, khách s n (nhóm 1) v i nhóm c a hàng (nhóm 3) C th khách hàng nhóm nhóm ánh giá có s khác bi t trung bình thành ph n sách bán hàng 0.6542, ho t ng ch m sóc khách hàng 0.4826, y u t s n ph m 0.3965 Khách hàng nhóm nhóm ánh giá có s khác bi t trung bình thành ph n sách bán hàng 0.4841, ho t ng ch m sóc khách hàng 0.429, y u t tin c y v s n ph m 0.3258 Nh v y, s khác bi t gi a nhân t ánh giá ch t l nhà hàng, khách s n v i siêu th ,trung tâm th ng d ch v gi a nhóm ng m i có giá tr khác bi t trung bình cao h n gi a nhóm nhà hàng, khách s n v i c a hàng PH L C 3: CH T L NG D CH V T I CTY TNHH TH C PH M ÂN NAM B NG CÂU H I KH O SÁT (KH O SÁT CHO KHÁCH HÀNG MUA HÀNG T I CTY TNHH TH C PH M ÂN NAM Kính chào Anh/Ch ! Tôi h c viên cao h c khoa Qu n tr kinh doanh c a tr ti n hành nghiên c u khoa h c ánh giá ch t l ng i h c Kinh t Tp.HCM Tôi ang ng d ch v t i Công ty TNHH Th c ph m Ân Nam Mong Anh/Ch dành th i gian giúp tơi hồn thành b ng câu h i d óng góp c a Anh/Ch r t h u ích cho i ây T t c ý ki n tài nghiên c u R t mong nh n Anh/Ch Câu Vui lòng cho bi t anh/ch ang làm vi c l nh v c d i ây? c s h tr c a Nhà hàng, khách s n, Siêu th , trung tâm quán bar, cafe th ng m i C a hàng Mã hóa: FIELD Câu Anh/ch có mua hàng c a cơng ty TNHH Th c ph m Ân Nam t i Tp HCM n m qua khơng? Có Khơng Mã hóa: ORDER (N u anh ch tr l i “2 Khơng” xin anh ch ng ng tr l i câu h i t i ây.) Câu Anh/Ch th Mã hóa: HOW ng mua hàng b ng cách nào? (1) Qua (2) Fax i n tho i hàng n t(3) G i email hàng (4) Mua t ti p tr c(5) Khác (ghi c th ) …………………………… Câu Anh/Ch th ng mua s n ph m lo i c a cơng ty TNHH Mã hóa: PRO Th c ph m Ân Nam? (1) R u, bia,(2) Các lo i(3) Th c ph m khô(4) Khác (ghi c th ) n c lo i bánh k o dùng ch bi n ……………………………… Câu Vui lòng cho bi t m c l ng ý c a anh/ch i v i phát bi u sau ây v ch t ng d ch v công ty TNHH Th c ph m Ân Nam theo thang i m t 1 Hồn tồn khơng ng ý; Khơng ng ý; Trung dung; n v i quy ng ý; Hoàn toàn c: ng ý (ch khoanh trịn m t s thích h p cho t ng phát bi u) STT CÁC PHÁT BI U MÃ CÁC GIÁ TR HĨA Nhân viên cơng ty n m c l ch s TAN20 Cơng ty có hàng m u gi i thi u s n ph m TAN21 Công ty cung c p catalogo cho anh/ch gi i thi u s n ph m TAN22 Công ty có ngu n hàng n REL1 Cơng ty cung c p hàng hóa REL2 Công ty cung c p hàng hóa có th REL3 Công ty giao hàng úng h n v i anh/ch REL4 Công ty gi i quy t th a u n i c a anh/ch REL5 Công ty th c hi n úng l i h a v i anh/ch REL6 10 Nhân viên công ty gi i quy t u n i nhanh chóng EMP18 nh m b o ch t l ng ng hi u n i ti ng 11 12 13 14 15 Nhân viên công ty l ng nghe yêu c u c anh/ch Nhân viên công ty t v n anh/ch ch n s n ph m phù h nhu c u Nhân viên công ty ngày t o s tin t ng i v anh/ch Nhân viên cơng ty b trí th i i m ghé th m/liên l thu n ti n cho anh/ch Nhân viên công ty c g ng n m b t nhu c u c anh/ch a RES8 p RES9 i ASS15 c EMP16 a EMP17 SAT25 SAT26 SAT27 Anh/ch hài lòng v i ch t l ng d ch v bán hàng công ty TNHH th c ph m Ân Nam Anh/Ch s gi i thi u cho ng i quen mua hàng công ty 17 TNHH Th c ph m Ân Nam Anh/ch s ti p t c mua hàng lâu dài t i công ty TNHH 18 Th c ph m Ân Nam Câu i u Anh/Ch ch a hài lòng mua hàng t i công ty TNHH Th 16 c ph m Ân Nam? Câu Xin Anh/Ch óng góp thêm ý ki n giúp nâng cao ch t l ng d ch v bán hàng t i công ty TNHH Th c ph m Ân Nam M t l n n a, xin chân thành c m n s nhi t tình giúp c a Anh/Ch ! Chúc anh/ch nhi u s c kh e! MÔ T M U KH O SÁT KHÁCH HÀNG ÂN NAM M u kh o sát Ân Nam c th c hi n cho khách hàng c a công ty TNHH Th c ph m a bàn Tp.HCM T ng s b ng câu h i c phát 120 b ng (30 b ng ph ng v n tr c ti p 90 b ng ph ng v n qua internet) K t qu thu v c 55 b ng h p l , ó có 23 b ng t ph ng v n tr c ti p 32 b ng t ph ng v n qua internet V i 15 bi n quan sát theo k t qu ki m nh mơ hình ch t l hàng cho ngành hàng nh p kh u phân ph i th c ph m ng d ch v bán ph l c 2.2 Tác gi ti n hành kh o sát nhóm khách hàng khác theo kênh qu n lý khách hàng t i doanh nghi p Nhóm 1: khách hàng thu c nhóm nhà hàng, khách s n, quán bar, café chi m t l kh o sát 21.8% n ây nhóm khách hàng quan tâm v ch t l nh c a ngu n hàng ti n giao hàng r t cao ng s n ph m, s ph c v cho trình tiêu th tr c ti p s n ph m Nhóm 2: khách hàng thu c nhóm siêu th , trung tâm th kh o sát 30.9% ây nhóm khách hàng quan tâm nhi u sách bán hàng c a công ty nh d ch v n i, s n i ti ng c a th t c ng m i chi m t l n d ch v i, tr hàng, d ch v gi i quy t u ng hi u s n ph m m c tiêu cu i nâng cao bán hàng Nhóm 3: khách hàng thu c nhóm c a hàng bán l chi m t l kh o sát 47.3% ây nhóm khách hàng quan tâm nhi u h n ng d ch v khách hàng nh s ghé th m th s n ph m phù h p n y u t t v n h tr ho t ng xuyên, tìm hi u nhu c u, t v n bán t i c a hàng nh m nâng cao n ng su t bán hàng t i c a hàng B ng t n s m u kh o sát theo kênh khách hàng T ns Kênh khách hàng Ph n tr m (%) Nhà hàng, khách s n, bar, cafe 12 21.8 Siêu thi, trung tâm th 17 30.9 C a hàng 26 47.3 T ng c ng 55 100.0 ng m i Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSBH 55 2.25 5.00 3.4273 57468 CSKH 55 2.60 4.80 3.7673 48802 TCSP 55 3.33 4.67 4.0424 43059 PTHH 55 2.67 5.00 3.8364 46646 HLKH 55 2.33 4.67 3.7030 48293 Valid N (listwise) 55 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation rel4 55 3.35 751 rel5 55 3.55 715 rel6 55 3.56 688 emp18 55 3.25 700 res8 55 3.80 590 res9 55 3.82 611 ass15 55 3.73 732 emp16 55 3.69 767 emp17 55 3.80 803 rel1 55 3.62 527 rel2 55 4.27 560 rel3 55 4.24 666 tan20 55 3.96 576 tan21 55 3.62 707 tan22 55 3.93 634 Valid N (listwise) 55 ... 2.3.4 Chính sách bán hàng 45 CH NG 3: CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I CÔNG TY TNHH TH C PH M ÂN NAM 3.1 nh h ng m c tiêu ch t l ng d ch v t i công ty TNHH Th c ph m Ân Nam. .. ty th tr ng TP.HCM n m 2007 – 2010 Doanh s bán hàng t i công ty Ân Nam Các thành ph n ch t l ng d ch v bán hàng t i công ty Ân Nam Giá tr trung bình c a nhân t ph ng ti n h u c a công ty Ân Nam. .. i công ty TNHH Th c ph m Ân Nam xu t gi i pháp nh m nâng cao ch t l - ng d ch v t i công ty TNHH Th c ph m Ân Nam it it ng ph m vi nghiên c u ng nghiên c u c a lu n v n ch t l ng d ch v t i công