Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH thực phẩm ân nam trên địa bàn TP hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KIM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KIM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CÁM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Ngô Thị Ánh, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp, người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp tơi thời gian học tập nghiên cứu LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu cá nhân tơi, thực nghiêm túc suốt trình nghiên cứu Các số liệu luận văn thu thập theo tình hình thực tế công ty Ân Nam số liệu điều tra có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý trung thực Tp HCM, ngày 22 tháng 10 năm 2012 Nguyễn Thị Kim Hương MỤC LỤC Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Trang Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Cấp độ dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.3 Sự hài lòng khách hàng 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng 18 1.3.3 Tầm quan trọng đo lường hài lòng khách hàng .19 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.5 Dịch vụ bán hàng 22 1.5.1 Khái niệm dịch vụ bán hàng 22 1.5.2 Chất lượng dịch vụ bán hàng 23 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM 2.1 Tổng quan ngành thực phẩm phân phối thực phẩm Việt Nam 25 2.1.1 Nhu cầu thị trường thực phẩm 25 2.1.2 Hệ thống phân phối thực phẩm Việt Nam 38 2.2 Giới thiệu tổng quát công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam 29 2.2.1 Tổng quan lịch sử hình thành phát triển 29 2.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 30 2.2.3 Đặc điểm sản phẩm 31 2.2.4 Đặc điểm hệ thống phân phối 31 2.2.5 Đặc điểm khách hàng 32 2.2.6 Đặc điểm thị trường 33 2.2.7 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.2.8 Chính sách bán hàng Công ty TNHH Ân Nam 35 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam 35 2.3.1 Phương tiện hữu hình 39 2.3.2 Chăm sóc khách hàng 40 2.3.3 Tin cậy sản phẩm 42 2.3.4 Chính sách bán hàng 45 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM 3.1 Định hướng mục tiêu chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam 55 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam 56 3.2.1 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 57 3.2.2 Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng 60 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy sản phẩm 62 3.2.4 Giải pháp cải thiện sách bán hàng 64 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC CÁC TỪ KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Công ty Ân Nam : Công ty trách nhiệm hữu hạn Thực phẩm Ân Nam CSKH : Chăm sóc khách hàng CSBH : Chính sách bán hàng GDP : Gross Domestic Products (Tổng sản phẩm quốc nội) HLKH : Sự hài lòng khách hàng PTHH : Phương tiện hữu hình STT : Số thứ tự T : Tháng TCSP : Tin cậy sản phẩm TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTPP : Trung tâm phân phối DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Ký hiệu Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 10 Bảng 2.9 11 Bảng 2.10 12 Bảng 2.11 13 Bảng 2.12 14 Bảng 2.13 15 Bảng 2.14 16 Bảng 2.15 17 Bảng 2.16 Phương trình thể mức độ thỏa mãn khách hàng theo biến độc lập là: SAT = 181 CSBH + 270CSKH + 226TCSP + 282PTHH Từ phương trình hồi quy tuyến tính, ta thấy có thành phần tác động đến hài lòng khách hàng với mức độ khác Trong đó, thành phần phương tiện hữu hình tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng với hệ số beta 282, hoạt động chăm sóc khách hàng tác động mạnh với hệ số beta 270, tiếp đến yếu tố sản phẩm sách bán hàng Ma trận tương quan F1 F2 F3 F4 F5 Hồi quy bội Model Summary Model Mode l (Constant) F1 F2 F3 F4 F5 Histogram Frequency Dependent Variable: SAT Regression Standardized Residual Các phần dư có phân phối chuẩn Normal P-P Plot of Regression Stan Dependent Variable: SAT 1.00 Expected Cum Prob 75 50 Observed Cum Prob Khơng có tượng tự tương quan phần dư PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA – PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC KÊNH KHÁCH HÀNG ĐẾN CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Kiểm định phương sai nhóm Test of Homogeneity of Variances F1 (CSBH) F2 (CSKH) F4 (TCSP) F5 (PTHH) Vì Sig >0.05 nên ta khẳng định phương sai nhóm nhau, thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA ANOVA CSBH Between Groups Within Groups Total CSKH Between Groups Within Groups Total TCSP Between Groups Within Groups Total PTHH Between Groups Within Groups Total Kết phân tích ANOVA cho thấy có khác biệt có ý nghĩa thống kê (mức ý nghĩa 05) đánh giá nhân tố sách bán hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm với Riêng yếu tố phương tiện hữu hình khơng có khác biệt kênh khách hàng giá trị Sig >.05 nhiều Để xác định chỗ khác biệt thuộc hai kênh khách hàng nào, ta vào phân tích sâu ANOVA Dependen (I) field t Variable Nha hang, khach san, CSBH quan bar, cafe Sieu thi, trung tam thuong mai Cua hang Nha hang, khach san, CSKH quan bar, cafe Sieu thi, trung tam thuong mai cafe Cua hang Nha hang, khach san, Cua hang quan bar, cafe Sieu thi, trung tam thuong mai Nha hang, Sieu thi, khach san, TCSP trung tam quan bar, thuong mai cafe Cua hang Nha hang, Sieu thi, khach san, trung tam quan bar, thuong mai cafe Cua hang Nha hang, khach san, Cua hang quan bar, cafe Sieu thi, trung tam thuong mai Nha hang, Sieu thi, khach san, PTHH trung tam quan bar, thuong mai cafe Cua hang Nha hang, Sieu thi, khach san, trung tam quan bar, thuong mai cafe Cua hang Nha hang, khach san, Cua hang quan bar, cafe Sieu thi, trung tam thuong mai Dựa vào bảng phân tích sâu ANOVA, ta thấy mức độ khác biệt nằm nhóm nhà hàng, khách sạn (nhóm 1) với siêu thị, trung tâm thương mại (nhóm 2), nhóm nhà hàng, khách sạn (nhóm 1) với nhóm cửa hàng (nhóm 3) Cụ thể khách hàng nhóm nhóm đánh giá có khác biệt trung bình thành phần sách bán hàng 0.6542, hoạt động chăm sóc khách hàng 0.4826, yếu tố sản phẩm 0.3965 Khách hàng nhóm nhóm đánh giá có khác biệt trung bình thành phần sách bán hàng 0.4841, hoạt động chăm sóc khách hàng 0.429, yếu tố tin cậy sản phẩm 0.3258 Như vậy, khác biệt nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm nhà hàng, khách sạn với siêu thị,trung tâm thương mại có giá trị khác biệt trung bình cao nhóm nhà hàng, khách sạn với cửa hàng PHỤ LỤC 3: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CTY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (KHẢO SÁT CHO KHÁCH HÀNG MUA HÀNG TẠI CTY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM Kính chào Anh/Chị! Tôi học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Kinh tế Tp.HCM Tôi tiến hành nghiên cứu khoa học đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam Mong Anh/Chị dành thời gian giúp tơi hoàn thành bảng câu hỏi Tất ý kiến đóng góp Anh/Chị hữu ích cho đề tài nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ Anh/Chị Câu Vui lòng cho biết anh/chị làm việc lĩnh vực đây? Nhà hàng, khách sạn, quán bar, cafe Câu Anh/chị có mua hàng công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam Tp HCM năm qua khơng? Có (Nếu anh chị trả lời “2 Khơng” xin anh chị ngừng trả lời câu hỏi đây.) Câu Anh/Chị thường mua hàng cách nào? (1) Qua điện thoại (2) Fax hàng Câu Anh/Chị thường mua sản phẩm loại công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam? (1) Rượu, nước loại bia,(2) Câu Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam theo thang điểm từ đến với quy ước: Hoàn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Trung dung; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý (chỉ khoanh trịn số thích hợp cho phát biểu) STT CÁC PHÁT BIỂU Nhân viên công ty ăn mặc lịch Cơng ty có hàng mẫu giới thiệu sản phẩm Công ty cung cấp catalogo cho anh/chị giới thiệu sản phẩm Công ty có nguồn hàng ổn định Cơng ty cung cấp hàng hóa đảm bảo chất lượng Cơng ty cung cấp hàng hóa có thương hiệu tiếng Cơng ty giao hàng hẹn với anh/chị Công ty giải thỏa đáng khiếu nại anh/chị Công ty thực lời hứa với anh/chị 10 Nhân viên công ty giải khiếu nại nhanh chóng 11 12 13 14 15 Nhân viên công ty lắng nghe yêu cầu anh/chị Nhân viên công ty tư vấn anh/chị chọn sản phẩm phù hợp nhu cầu Nhân viên công ty ngày tạo tin tưởng anh/chị Nhân viên công ty bố trí thời điểm ghé thăm/liên lạc thuận tiện cho anh/chị Nhân viên công ty cố gắng nắm bắt nhu cầu anh/chị 16 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ bán hàng công ty TNHH thực phẩm Ân Nam 17 Anh/Chị giới thiệu cho người quen mua hàng công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam 18 Anh/chị tiếp tục mua hàng lâu dài công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam Câu Điều Anh/Chị chưa hài lịng mua hàng cơng ty TNHH Thực phẩm Ân Nam? Câu Xin Anh/Chị đóng góp thêm ý kiến giúp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị! Chúc anh/chị nhiều sức khỏe! MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ÂN NAM Mẫu khảo sát thực cho khách hàng công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam địa bàn Tp.HCM Tổng số bảng câu hỏi phát 120 bảng (30 bảng vấn trực tiếp 90 bảng vấn qua internet) Kết thu 55 bảng hợp lệ, có 23 bảng từ vấn trực tiếp 32 bảng từ vấn qua internet Với 15 biến quan sát theo kết kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ bán hàng cho ngành hàng nhập phân phối thực phẩm phụ lục 2.2 Tác giả tiến hành khảo sát nhóm khách hàng khác theo kênh quản lý khách hàng doanh nghiệp Nhóm 1: khách hàng thuộc nhóm nhà hàng, khách sạn, quán bar, café chiếm tỷ lệ khảo sát 21.8% Đây nhóm khách hàng quan tâm chất lượng sản phẩm, ổn định nguồn hàng tiến độ giao hàng cao để phục vụ cho trình tiêu thụ trực tiếp sản phẩm Nhóm 2: khách hàng thuộc nhóm siêu thị, trung tâm thương mại chiếm tỷ lệ khảo sát 30.9% Đây nhóm khách hàng quan tâm nhiều đến dịch vụ sách bán hàng cơng ty dịch vụ đổi, trả hàng, dịch vụ giải khiếu nại, tiếng thương hiệu sản phẩm mục tiêu cuối nâng cao tốc độ bán hàng Nhóm 3: khách hàng thuộc nhóm cửa hàng bán lẻ chiếm tỷ lệ khảo sát 47.3% Đây nhóm khách hàng quan tâm nhiều đến yếu tố tư vấn hỗ trợ hoạt động dịch vụ khách hàng ghé thăm thường xuyên, tìm hiểu nhu cầu, tư vấn sản phẩm phù hợp để bán cửa hàng nhầm nâng cao suất bán hàng cửa hàng Bảng tần số mẫu khảo sát theo kênh khách hàng Kênh khách hàng Nhà hàng, khách sạn, bar, cafe Siêu thi, trung tâm thương mại Cửa hàng Tổng cộng Descriptive Statistics CSBH CSKH TCSP PTHH HLKH Valid N (listwise) Descriptive Statistics rel4 rel5 rel6 emp18 res8 res9 ass15 emp16 emp17 rel1 rel2 rel3 tan20 tan21 tan22 Valid N (listwise) ... ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KIM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị... đề tài bao gồm: - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam Đối tượng phạm vi nghiên... luận văn chia thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ