Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Canteen của các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội

Tóm lượcVới mục tiêu hệ thống hóa các lý luận liên quan đến dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại canteen trường đại học, trên cơ sở tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại canteen các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy, định hướng nghiên cứu tại canteen trường Đại học Thương Mại. Từ đó, chỉ ra những điểm mạnh, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân để đưa ra những giải pháp và đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy nói chung và canteen trường Đại học Thương Mại nói riêng. Để thực hiện đề tài nhóm nghiên cứu sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua phiếu điều tra khách hàng, phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để phân tích dữ liệu sơ cấp và luận giải trong chương 3. Qua quá trình nghiên cứu đề tài, nhóm nghiên cứu đã nhận ra được những điểm mạnh và tiềm năng phát triển củ dịch vụ canteen trường đại học đồng thời cũng tìm ra những hạn chế còn tồn tại về chất lượng dịch vụ canteen trường đại học mà vấn đề cơ bản là liên quan đến vệ sinh chung và vệ sinh an toàn thực phẩm. Trên cơ sở đó, nhóm nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị với Ban giám hiệu các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy nói chung và Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại nói riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ canteen.Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do còn nhiều hạn chế về thời gian và kinh phí. Hơn nữa, về mặt lý luận và kinh nghiệm thực tế của bản thân còn hạn chế nên bài nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót. Nhóm nghiên cứu mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô cùng bạn đọc để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn.Nhóm nghiên cứu xin chân thành cảm ơn

Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Canteen của các trường đại học trên

địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội

Tóm lược

Với mục tiêu hệ thống hóa các lý luận liên quan đến dịch vụ và nâng cao chấtlượng dịch vụ tại canteen trường đại học, trên cơ sở tìm hiểu, phân tích, đánh giá thựctrạng chất lượng dịch vụ tại canteen các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy, địnhhướng nghiên cứu tại canteen trường Đại học Thương Mại Từ đó, chỉ ra những điểmmạnh, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân để đưa ra những giải pháp và đề xuấtkiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học trên địa bàn quậnCầu Giấy nói chung và canteen trường Đại học Thương Mại nói riêng Để thực hiện đềtài nhóm nghiên cứu sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp qua phiếu điều trakhách hàng, phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh để phân tích dữ liệu sơ cấp và luậngiải trong chương 3 Qua quá trình nghiên cứu đề tài, nhóm nghiên cứu đã nhận ra đượcnhững điểm mạnh và tiềm năng phát triển củ dịch vụ canteen trường đại học đồng thờicũng tìm ra những hạn chế còn tồn tại về chất lượng dịch vụ canteen trường đại học màvấn đề cơ bản là liên quan đến vệ sinh chung và vệ sinh an toàn thực phẩm Trên cơ sở

đó, nhóm nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị với Ban giám hiệu cáctrường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy nói chung và Ban giám hiệu trường Đại họcThương Mại nói riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ canteen

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do còn nhiều hạn chế về thời gian và kinh phí.Hơn nữa, về mặt lý luận và kinh nghiệm thực tế của bản thân còn hạn chế nên bài nghiêncứu không tránh khỏi những thiếu sót Nhóm nghiên cứu mong nhận được sự đóng góp ýkiến của các thầy cô cùng bạn đọc để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn

Nhóm nghiên cứu xin chân thành cảm ơn!

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Theo lý thuyết về nhu cầu của Maslow, ăn uống, nghỉ ngơi là một trong nhữngnhu cầu cơ bản của con người Ngày nay, khi xã hội phát triển đời sống con ngườicũng được nâng cao và họ cũng trông đợi vào các dịch vụ này nhiều hơn không chỉđơn thuần là ăn no và có chỗ nghỉ Việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao nhằmthỏa mãn nhu cầu của ngày càng tăng của khách hàng là một trong những ưu tiênhàng đầu của các tổ chức để tồn tại và phát triển trong môi trường canh tranh khốcliệt

Canteen là một tổ chức cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng là sinhviên Và canteen là một phần không thể thiếu đối với bất kì trường đại học nào.Canteen vừa là nơi cung cấp dịch vụ cho sinh viên, vừa là nơi giao lưu, gặp gỡ củasinh viên sau các giờ học trên giảng đường Và ai cũng có thể thấy được tầm quantrọng của canteen ảnh hưởng như thế nào đối với sinh viên

Quận Cầu Giấy, Hà Nội là nơi tập trung nhiều trường đại học lớn như: Đại họcThương Mại, đại học Quốc Gia Hà Nội, đại học Sư Phạm….Với lịch học tín chỉ dàyđặc, thời gian nghỉ trưa ít ỏi, nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống nhanh của sinh viên trong lúcnghỉ giữa tiết, nghỉ trưa là rất cao Đối tượng sinh viên thường có nhu cầu sử dụng cácdịch vụ ăn nhanh, sản phẩm chế biến sẵn với mức giá phải chăng, nhưng không phảiCanteen trường đại học nào cũng đáp ứng được Hơn nữa, các trường đại học trên địabàn quận Cầu Giấy chủ yếu là các trường công lập nên cơ sở vật chất tại các Canteencũng chưa được chú trọng đầu tư Canteen không chỉ là nơi sinh viên có thể mua đồ

ăn uống mà còn là nơi để nghỉ ngơi thư giãn, giao lưu bạn bè hoặc học bài tuy nhiêncác dịch vụ vẫn còn nghèo nàn, chất lượng còn thấp chủ yếu chỉ phục vụ các nhu cầutối thiểu

Để giải quyết vấn đề về thực tiễn trên, nhóm nghiên cứu quyết định chọn đềtài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Canteen của các trường đại học trên địa bànquận Cầu Giấy, Hà Nội”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu, đánh giá thực trạng và đề xuấtmột số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Canteen của các trường đạihọc trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội.

và tại canteen trường Đại học Thương mại nói riêng

- Căn cứ vào các đánh giá trên, kết hợp với những lý luận đã nghiên cứu để đềxuất ra một số giải pháp và kiến nghị với các trường Đại học trên địa bàn quậnCầu Giấy nói chung và trường Đại học Thương mại nói riêng nhằm nâng caochất lượng dịch vụ canteen trường đại học

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

+ Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ canteen của trường đại học và giải pháp nângcao chất lượng dịch vụ này

- Phạm vi thời gian: Các số liệu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tạicanteen các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy được lấy trong năm

2014 và 2015 Thời gian thu thập dữ liệu từ 11/2014 đến 1/2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu và thống kê, phântích dữ liệu để xử lý dữ liệu sơ cấp, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ tại canteen các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phát phiếu điều tra khách hàng.Phương pháp này được tiến hành qua các bước sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng điều tra bao gồm tất cả các bạn sinh viên trường Đại học ThươngMại Nhóm nghiên cứu tiến hành phát 100 phiếu và lựa chọn ngẫu nhiên các bạn sinhviên trong khuôn viên trường Đại học Thương Mại

Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra và chọn thang điểm

Mẫu phiếu điều tra gồm hai phần chính là phần câu hỏi điều tra và phần thông tin

cá nhân của sinh viên Phần câu hỏi điều tra được thiết kế gồm các câu hỏi về mức độthường xuyên sử dụng, các dịch vụ sinh viên sử dụng tại canteen và các chỉ tiêu đánhgiá chất lượng dịch vụ tại canteen như: chất lượng món ăn đồ uống, chất lượng phục

vụ, thời gian phục vụ, tiện nghi phục vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh chung, cơ

sở vật chất phòng ăn, trang trí, thanh toán, giá, cảm nhận chung với 5 mức chất lượng

là rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém Lựa chọn thang điểm 5 tương ứng với các mứcchất lượng: Tốt: 5 điểm, khá: 4 điểm, trung bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém: 1điểm

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát vào các giờ ra chơi của trường Đại học Thương Mại,trong khoảng thời gian từ tháng 12/2014 đến tháng 1/2015.’

Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm

Phiếu điều tra được thu về ngay sau khi các bạn sinh viên đã điền đầy đủ cácthông tin, số lượng phiếu thu về là 100 phiếu đạt 100% so với số lượng phiếu phát ra

Dữ liệu thứ cấp được thu thập được là các giáo trình, tài liệu liên quan đếnquản trị chất lượng dịch vụ ăn uống, các bài viết, nghiên cứu liên quan đến canteentrường đại học

Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp về thực trạng chất lượng dịch vụ tại canteen cáctrường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy các dữ liệu sẽ được xử lý như sau:

Điểm trung bình của n khách hàng về chỉ tiêu chất lượng thứ j

Điểm trung bình của n khách hàng về m chỉ tiêu chất lượng

Từ đó đưa ra những nhận xét đánh giá xem những chỉ tiêu nào đã đáp ứng đượcnhu cầu của khách hàng, chỉ tiêu nào chưa để đưa ra những giải pháp, kiến nghị chocanteen trong chương ba.

5 Tổng quan đề tài nghiên cứu

Hiện có khá nhiều các tài liệu liên quan đến Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uốngnhư: “Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch”, bài giảng “Quản trị thực phẩm

đồ uống” – Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch, Đại học Thương Mại …Một số các tài liệu liên quan đến canteen trường học như: bài nghiên cứu “chấtlượng canteen trường Đại học Kinh tế - Luật” của nhóm sinh viên Đại học Kinh tế -Luật; “Skyteen – bước đột phá trong canteen trường học” của nhóm tác giả E – Mast,Đại học Hải Phòng… Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có đề tài nào nghiêncứu về chất lượng dịch vụ tại Canteen các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy

6 Kết cấu:

Chương 1: Lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ Canteen các trường đại họcChương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Canteen của các trường đại học trên địa bànquận Cầu Giấy, Hà Nội

Chương 3: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Canteencủa các trường đại học trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà Nội

Chương 1: Lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ canteen tại các trường

đại học 1.1 Lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ canteen

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

a Khái niệm dịch vụ

Theo Kotler (1998): Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích mà một nhà cungứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu.

Dưới góc độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác hàngháo vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác

để đổi lấy một thứ gì đó Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi vìdịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng Hơn nữa, khái niệm này chỉ

ra các tương tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ

Dịch vụ cũng được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả củachúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền sở hữu

Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái

niệm theo ISO 9004-2: 1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vậtchất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế

Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, dịch vụcanteen trường đại học

được hiểu như sau: “Dịch vụcanteen trường đại học là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu ăn uống và một số nhu cầu khác như văn phòng phẩm, photo copy,…của khách hàng”.

b Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng làmthỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó

Theo quan điểm của người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm đểđáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận

Theo quan điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được

và chi phí bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá

Theo TCVN ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch

vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hay định trước của người mua”.

Chất lượng dịch vụ cũng là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc sosánh giữa cảm nhận và trông đợi về dịch vụ sau và trước khi tiêu dùng dịch vụ đó

Từ khái niệm trên có thể hiểu: “Chất lượng dịch vụ canteen trường đại học là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ canteen trường đại học thỏa mãn yêu cầu đề ra hay định trước của người mua”.

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Canteen trường đại học:

Dịch vụ canteen trường đại học là dịch vụ ăn uống được cung cấp tại các canteencủa trường đại học nên dịch vụ canteen mang đặc điểm của dịch vụ ăn uống Trong đó,dịch vụ canteen trường đại học bao gồm 4 đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Tính vô hình mộtcách tương đối; tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng; tính không đồng nhất; tínhkhông lưu trữ

- Tính vô hình một cách tương đối:

Dịch vụ tại Canteen được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó các yếu

tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêudùng dịch vụ như: thái độ phục vụ của nhân viên, mùi vị của món ăn, đồ uốngđược cung cấp,… chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhậnđược những yếu tố đó Mặt khác, dịch vụ tại Canteen lại mang tính hữu hình thểhiện ở các yếu tố như: trang thiết bị, cở sở vật chất của Canteen, sự đa dạng củathực đơn,… Chính vì vừa có các yếu tố vô hình và vừa có các yếu tố hữu hình nên

nó mang đặc tính vô hình một cách tương đối

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng:

Quá trình sản xuất dịch vụ không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện củakhách hàng Trong một số trường hợp, các sản phẩm hàng hóa của Canteen có thểđược làm trước, nhưng dịch vụ mà khách hàng tiêu dùng thực sự chỉ thực sự đượctạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách tiêu dùngdịch vụ Khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ tức là dịch vụ đang được tạora

- Tính không đồng nhất của dịch vụ:

Dịch vụ ăn uống được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, mỗi khách hànglại có sở thích, yêu cầu về dịch vụ khác nhau Nói cách khác, dịch vụ ăn uống haycác dịch vụ khác đều thường bị cá nhân hoá và phụ thuộc nhiều vào tâm lý củakhách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Chính vì vậy, không có sựđồng nhất nào trong việc cung ứng dịch vụ cho tất cả đối tượng khách hàng mà tuỳvào yêu cầu của họ, dịch vụ sẽ được tạo thành.Do đó, muốn thoả mãn được yêu

cầu của khách hàng thì dịch vụ cần đa dạng phong phú, đặc biệt là nhân viên phục

vụ phải đặt mình vào vị trí của khách để phục vụ một cách tốt nhất

- Tính không lưu trữ:

Dịch vụ ăn uống chỉ tồn tại vào thời gian nó được cung cấp Chính vì vậy, dịch

vụ ăn uống tại canteen trường đại học, cũng như các dịch vụ khác, không thể sảnxuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ Đặc tính này sẽ gây ra khó khăn trong việc

dự đoán và cân bằng cung cầu

Ngoài ra, canteen trường đại học cũng mang những đặc điểm riêng:

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng tham giatoàn bộ vào tiến trình phân phát dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ ăn uống trongcanteen Khi khách hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn, đồ uống hay sử dụngcác dịch vụ khác thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu Vì chỉ khi nào cókhách hàng mới xảy ra hoạt động phục vụ của nhân viên Như vậy, khách hàngđóng vai trò là ngườichỉ đạo chủng loại sản phẩm sẽ được tạo ra

- Sự khó kiểm soát chất lượng: Do đặc điểm tính đồng thời giữa sản xuất và tiêudùng của dịch vụ ăn uống nên dịch vụ không được tạo ra trước để khách hàng cóthể kiểm tra chất lượng trước khi bán Đặc điểm này gây ra nhiều khó khăn chokhách hàng và cho cả canteen Do đó canteen thường tập trung đầu tư vào các yếu

tố hữu hình của dịch vụ như: cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn món

ăn, đồ uống

- Tính không chuyển quyền sở hữu: Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được

sở hữu đối với hàng hoá và quền sử dụng hàng hoá đó Nhưng với dịch vụ ăn uốngtại canteen trường đại học và các dịch vụ khác, sẽ không có quyền sở hữu nàođược chuyển giao giữa người bán và ngời mua Người mua chỉ đang mua quyền sửdụng tiến trình dịch vụ ăn uống và các dịch vụ khác chứ không có quyền sở hữunhững yếu tố tạo nên tiến trình đó

- Tính dễ sao chép: Các sản phẩm dịch vụ canteen trường đại học có thể dễ dàng bịsao chép do các sản phẩm dịch vụ này khó có thể đăng ký bản quyền, không đượcpháp luật bảo vệ khi bị sao chép Hơn nữa, việc sao chép sản phẩm dịch vụ ănuống rất đơn giản Điều này tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ, buộc canteen trườngđại học cần phải có nhiều biện pháp hạn chế đặc điểm này

- Tính thời điểm: Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống trường đại học mangtính thời điểm một cách rõ rệt Canteen thường tập trung đông khách vào các giờ

nghỉ giải lao giữa giờ, các giờ ra chơi hoặc nghỉ trưa Hơn nữa, vào những ngàynghỉ lễ, tết, nghỉ hè sinh viên không đi học thì canteen cũng đóng cửa

1.2 Các chỉ tiêu, phương pháp đánh giá và các yếu tố cấu thành dịch vụ tại các Canteen trường đại học:

1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng:

- Chất lượng món ăn đồ uống: Yếu tố chất lượng món ăn đồ uống bao gồm chấtlượng dinh dưỡng, hương vị và tính thẩm mỹ của món ăn Canteen trường đại họccung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng, tuy nhiên dịch vụ chính trong canteen làdịch vụ ăn uống Chính vì vậy, đây là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá chất lượng dịch

vụ ăn uống và dịch vụ canteen trường đại học Chất lượng món ăn, đồ uống đượcđánh giá qua các chỉ tiêu như chất lượng dinh dưỡng, hương vị, tính thẩm mĩ

- Cơ sở vật chấtvà tiện nghi phục vụ: Cơ sở vật chất là chỉ tiêu mang tính hữu hìnhcủa dịch vụ Canteen trường đại học Cơ sở vật chất bao gồm: trang thiết bị, khônggian,… Do đặc điểm của dịch vụ Canteen trường đại học, chỉ tiêu cơ sở vật chấtđối không đóng vai trò quan trọng như chỉ tiêu cơ sở vật chất của các dịch vụkhác Tuy nhiên, khi chất lượng dịch vụ chính là dịch vụ ăn uống khó đánh giá thì

cơ sở vật chất sẽ là yếu tố được khách hàng căn cứ để đánh giá chất lượng và làyếu tố ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ

- Nhân viên phục vụ: Nhân lực là nguồn lực quan trọng và là chủ thể của mọi hoạtđộng trong các cơ sở cung cấp dịch vụ Dịch vụ canteen trường đại học là là dịch

vụ không yêu cầu nhiều về số lượng cũng như trình độ của nhân viên Tuy nhiên,nhân viên phục vụ của canteen trường đại học vẫn cần đảm bảo các yêu cầu nhưnhanh nhẹn, khéo léo, nhiệt tình, chuyen tâm với công việc, có khả năng giao tiếp,ứng xử tốt

- Trang trí: Chỉ tiêu trang trí bao gồm tính thẩm mỹ (kiểu kiến trúc, màu sắc, kiểumẫu, vật liệu, hình dáng, phong cách,…) và tính chức năng (cách sắp đặt, sự tiệnlợi, sự chỉ dẫn) Yếu tố trang trí kích thích sự nhận biết của khách hàng Yếu tốtrang trí cả bên trong và bên ngoài sẽ gây nên phản ứng tốt với khách hàng bởi vìchúng dễ nhận thấy hơn so với các yếu tố môi trường xung quanh khác

- Vệ sinh: Chỉ tiêu vệ sinh được thể hiện thông qua 2 chỉ tiêu bao gồm: vệ sinh antoàn thực phẩm và vệ sinh chung Đây là chỉ tiêu quan trọng đối với bất cứ dịch vụnào, nhất là đối với dịch vụ ăn uống Chỉ tiêu vệ sinh ảnh hưởng đến sức khỏe,

tính mạng của người tiêu dùng dịch vụ Chỉ tiêu vệ sinh là chỉ tiêu đánh giá mức

độ trách nhiệm, mức độ quan tâm của những người quản lý đối với khách hàng

- Tính đa dạng của món ăn, đồ uống: Canteen có hấp dẫn khách hàng hay khôngcũng phụ thuộc vào số lượng món ăn, đồ uống mà canteen cung cấp Mức độ đadạng của sản phẩm ăn uống càng cao, canteen trường đại học càng có nhiều khảnăng thu hút càng nhiều khách hàng

- Tính dễ tiếp cận của dịch vụ: Chỉ tiêu này được đánh giá qua các yếu tố như:không gian thoải mái, thời gian hoạt động trong ngày, sự dễ dàng khi tự phục vụ…Các yếu tố này được khách hàng rất coi trọng trong việc lựa chọn dịch vụ ăn uốngtại trường đại học Chỉ tiêu dễ tiếp cận dịch thể hiện khả năng thu hút khách hàngcủa canteen, từ đó có thể đánh giá xem hiệu quả hoạt động của canteen và tiếnhành điều chỉnh sao cho phù hợp với đa số khách hàng

-Sơ đồ 1.1: Các bước đánh giá chất lượng nội bộ

- Phương pháp đánh giá bên ngoài: Phương pháp đánh giá bên ngoài phổ biến nhất

là đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng Đây là phương phápđơn giản dễ sử dụng và phù hợp với điều kiện kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam.Phương pháp này gồm 6 bước, nội dung của các bước được trình bày qua sơ đồsau:

Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Xác định mẫu điều tra

Phát phiếu điều tra

Sơ đồ 1.2: Các bước đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của

khách hàng

Ngoài 2 phương pháp trên còn một số phương pháp khác như quan sát, dùng thử dịch vụ,so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp dịch vụ,…

1.2.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ tại các Canteen trường đại học:

Tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ gồm 2 yếu tố cơ bản là: nhà cung ứng vàkhách hàng

Khách hàngThông tin

phản hồi

Sản phẩmdịch vụNhà cung ứng

a Khách hàng:

Trong quá trình sản xuất dịch vụ có cả sự tham gia của khách hàng và chỉ khi cókhách hàng thì dịch vụ mới được tạo ra Khi nghiên cứu về khách hàng cần tìm hiểu về

những nhu cầu và trông đợi của họ về chất lượng dịch vụ tại Canteen để làm sao thỏamãn tốt nhất những nhu cầu và trông đợi đấy

Lý thuyết về nhu cầu của Maslow: Năm 1940 Abraham Maslow đã đưa ra lýthuyết về nhu cầu của con người và được thế giới công nhận Vận dụng lý thuyết đó đểnghiên cứu nhu cầu khách hàng về dịch vụ tại Canteen Nhu cầu của khách hàng đượcbiểu hiện như sau:

- Nhu cầu sinh lý: đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu cảu Maslow, khi đóihoặc khát, khách hàng có nhu cầu được ăn và uống Khách hàng tham gia vàodịch vụ tại Canteen có nhu cầu ăn no, ăn ngon, đi lại thuận tiện và ngồi ăn thoảimái Canteen cần đặc biệt chú ý khi khách hàng đói và mệt, vì khi ấy khách hàngthường khó tính hơn và rất nhạy cảm với vấn đề được đối xử như thế nào

- Nhu cầu an toàn: khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Canteen, họ có nhu cầuđược cung ứng dich vụ đảm bảo vệ sinh, an toàn tính mạng đồng thời họ cũngmuốn được đảm bảo tài sản trong quá trình sử dụng dịch vụ tại Canteen

- Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu được giao lưu gặp gỡ bạn bè, học nhóm do đó cácbàn thường được bố trí nhiều chỗ và khoảng cách giữa các bàn cũng không quá xa

- Nhu cầu được tôn trọng: là nhu cầu được thể hiện địa vị, uy tín hay tầm hiểu biếtcủa bản thân khách hàng trước một đối tượng nào đó thông qua cách tiêu dùngdịch vụ

- Nhu cầu tự hoàn thiện: là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự năng lực lớn lao

và bộc lộ chính bản thân mình Đối với dịch vụ canteen trường đại học, nhu cầu tựhoàn thiện không được thể hiện một cách rõ ràng

Sự trông đợi của khách hàng vào sản phẩm dịch vụ được cung cấp ảnh hưởng đếncảm nhận của họ về dịch vụ của canteen trường đại học Để có thể tồn tại và phát triển,canteen trường đại học cần dựa trên lý thuyết về sự trông đợi để tìm tòi, nghiên cứu vàsáng tạo ra những sản phẩm mới, để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại trường đại học

Lý thuyết về sự trông đợi:

Lý thuyết về sự trông đợi được nghiên cứu dựa vào công thức:

Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự trông đợiChất lượng dịch vụ tại Canteen chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sự cảmnhận về chất lượng dịch vụ bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi Các trông đợi của kháchhàng thường được biểu hiện qua: sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng

cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định và tính đồng đội Người quản lý các Canteencần tìm hiểu các trông đợi của khách hàng để đưa ra mức chất lượng phù hợp, đáp ứngđược các trông đợi đó

- Nhà cung ứng bên ngoài Canteen: là những cơ sở cung cấp nguyên liệu đầu vàodùng để chế biến các sản phẩm ăn uống như: rau, củ, quả, thịt Bên cạnh đó còn

có các đơn vị khác phối hợp với Canteen cung ứng dịch vụ khác như: đơn vị cungcấp điện nước, nhà cung cấp văn phòng phẩm, trang thiết bị trong Canteen Đểcung cấp dịch vụ chất lượng cao cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa Canteen vànhững nhà cung ứng này

1.3 Nội dung nâng cao chất lượng tại các Canteen trường đại học

1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học

Theo ISO 9001:1996:

“Đảm bảo chất lượng là bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành trong hệthống chất lượng và được giải thích khi cần thiết, để khẳng định rằng một tổ chức sẽ thựchiện những yêu cầu về chất lượng”

“Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằmnâng cao hiệu quả và hiệu suất của hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổchức và khách hàng của tổ chức đó”

Nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học bao gồm cả đảm bảo chấtlượng và cải tiến chất lượng dịch vụ canteen

Nếu dịch vụ tại canteen đã làm hài lòng khách hàng thì cần phải duy trì mức chấtlượng bằng các cách để đảm bảo chất lượng không đi xuống Nếu dịch vụ tại canteenchưa làm hài lòng khách hàng thì cần cải tiến chất lượng

1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ canteen cần sử dụng các cách: sử dụng công cụkiểm soát chất lượng, sử dụng mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ, xây dựng chươngtrình nhân sự nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, bảo hành dịch vụ

Kiểm soát chất lượng là một yếu tố quyết định của đảm bảo chất lượng Các công

cụ kiểm soát chất lượng thường dùng gồm có: Mẫu thu thập dữ liệu nhằm thu thập dữliệu một cách hệ thống để có bức tranh rõ ràng về thực tế Biểu đồ quan hệ nhằm ghépthành nhóm một số lượng lớn ý kiến, quan điểm hoặc vấn đề có liên quan về một chủ đề

cụ thể So sánh theo chuẩn mức: so sánh một quá trình với các quá trình được thừa nhận

để xác định các cơ hội cải tiến chất lượng Công cụ tấn công não để xác định các giảipháp có thể cho vẫn đề và các cơ hội tiềm tàng cho việc cải tiến chất lượng Biểu đồ nhânquả còn gọi là biểu đồ xương cá thường được dùng để minh họa nguyên nhân của một sốvấn đề nhất định Biểu đồ kiểm soát nhằm phân tích đánh giá sự ổn định của quá trình,xác nhận khi nào một quá trình bị điều chỉnh Ngoài ra còn một số công cụ khác như:biểu đồ tiến trình, biểu đồ cây, biểu đồ cột, …

Điều khiển chất lượng dịch vụ canteen là một quá trình khó khăn do tính đồng thờicủa dịch vụ Cần phải thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng sau khi họ tiêu dùngbằng các cuộc điều tra thường kỳ hoặc đột xuất Việc điều khiển chất lượng dịch vụkhông tập trung nhấn mạnh vào giai đoạn cuối cùng mà cần tập trung vào quá trình phânphát và sử dụng công cụ thống kê nhằm đảm bảo chất lượng

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ canteen, cần phải thực hiện tám chương trình nhân

sự sau: phát triển cá nhân, đào tạo quản lý, lập kế hoạch nguồn lực, xây dựng các tiêuchuẩn thực hiện, tạo cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp cho nhân viên, điều tra ý kiếncủa nhân viên, đối xử công bằng đối với tất cả nhân viên, phân chia lợi nhuận trên cơ sởngười đem lại nhiều thành công thì xứng đáng được hưởng nhiều hơn

Việc tiến hành cải tiến chất lượng dịch vụ canteen trường đại học được thực hiệntrên các khía cạnh: cải tiến quy trình phục vụ, chất lượng nhân viên, chất lượng sản phẩm

ăn uống, chất lượng cơ sở vật chất, trang trí, giá bán, vệ sinh chung, vệ sinh an toàn thựcphẩm

Cải tiến chất lượng nhân viên: Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng to lớn đến chấtlượng dịch vụ Canteen Chính vì vậy, khi chất lượng nhân viên không đạt yêu cầu thì cầntiến hành kiểm tra đánh giá để có những phương án cải tiến phù hợp Cải tiến chất lượngđội ngũ nhân viên theo từng chỉ tiêu, đặc biệt là những kỹ năng cần thiết trong quá trình

phục vụ tại Canteen như: kỹ năng phục vụ, kỹ năng chế biến thực phẩm, kỹ năng giaotiếp, thái độ của nhân viên trong quá trình phục vụ.

Cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tốhữu hình biểu hiện mức chất lượng dịch vụ ăn uống Do đó, chú trọng việc cải tiến cơ sởvật chất kỹ thuật sẽ giúp ích cho hoạt động nâng cao chất lượng Canteen trường đạihọc.Loại bỏ, thanh lý các trang thiết bị cũ, không đảm bảo chất lượng, an toàn lao động.Tiến hành thay thế chũng bằng những trang thiết bị mới

Cải tiến chất lượng sản phẩm ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong những yếu

tố quan trọng nhất trong kinh doanh Canteen trường đại học Món ăn, đồ uống có đảmbảo chất lượng mới có thể giữ chân khách hàng Hoạt động này được tiến hành nhưsau:Đa dạng hóa các sản phẩm ăn uống, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu nhucầu của khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống

Trang trí: Hiệu quả trang trí được đánh giá qua các hoạt động trang trí bên trong

và bên ngoài canteen Không gian trang trí đẹp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn vàtạo lý do để họ quay lại sử dụng dịch vụ những lần tiếp theo Các cách bài trí không gian,họa tiết trang trí ở canteen phải đảm bảo sự trẻ trung, năng động, tươi mới để phù hợp vớiđối tượng sinh viên

Vệ sinh: vấn đề vệ sinh chung và vệ sainh an toàn thực phẩm là vô cùng quantrọng, cần phải đặc biệt quan tâm vì nó ảnh hưởng đến sức khỏe của đối tượng sử dụngdịch vụ là sinh viên Nếu công tác vệ sinh không đảm bảo thì cần phải có những biệnpháp cải tiến kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ canteen

Giá cả là điều các sinh viên rất quan tâm vì họ là những người có khả năng thanhtoán hạn chế Do đó, dịch vụ canteen cần đưa ra một mức giá phù hợp với mức chi trả củakhách hàng

1.3.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ tại Canteen trường đại học

Nâng cao chất lượng dịch vụ canteen trường đại học có ý nghĩa to lớn với kháchhàng, nhà cung ứng dịch vụ và xã hội

Đối với khách hàng, được cung ứng dịch vụ có chất lượng giúp thoả mãn các nhucầu đề ra Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn mang một ý nghĩa quan trọng trong việcthoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Đối với nhà cung cấp dịch vụ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp họ thu hútngày càng nhiều lượng khách đến dùng dịch vụ, do đó doanh thu từ dịch vụ sẽ tăng lên,giúp Canteen thu về nhiều lợi nhuận Không chỉ vậy, trong môi trường cạnh tranh ngày

càng gay gắt như hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ được coi là hoạt động thiếtyếu giúp Canteen cạnh tranh với các đơn vị kinh doanh ăn uống khác.

Đối với xã hội, chất lượng dịch vụ canteen trường đại học được nâng cao gớp phầnnâng cao đời sống, đảm bảo sức khỏe và tạo ra một môi trường lý tưởng để sinh viên cóthể học tập, nghỉ ngơi, giao lưu với bạn bè

1.4 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tại các

Canteen trường đại học

1.4.1 Môi trường bên ngoài

+/ Vĩ mô:

- Kinh tế:

Như chúng ta đã biết thì đối tượng khách hàng của canteen trường đại học chủyếu là sinh viên Và mức thu nhập của sinh viên thường thấp, chủ yếu dựa vào trợcấp từ gia đình nên việc chi tiêu cũng vẫn còn hạn chế Nên giá cả hợp lý phù hợpvới chất lượng dịch vụ được cung cấp sẽ là yếu tố giúp thu hút khách hàng đến vớicanteen

- Văn hoá – xã hội:

Đối tượng sử dụng dịch vụ tại canteen là sinh viên nên tâm lý tiêu dùng cũngnhư nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng có nhiều nét đặc trưng Sinh viên là đối tượngtrẻ, thời gian sử dụng dịch vụ có hạn nên thường sử dụng nước uống đóng chaihay đồ ăn nhanh để đảm bảo thời gian, và thường là những thực phẩm bổ sungnhanh chất dinh dưỡng, năng lượng để có thể tập trung cho những giờ học căngthẳng Nên việc nghiên cứu thời gian, các sản phẩm mà khách hàng thường xuyên

sử dụng để cung cấp dịch vụ tốt nhất và làm hài lòng khách háng sẽ giúp cho việcquay trở lại sử dụng dịch vụ tại canteen sẽ nhiều hơn

- Công nghệ:

Về công nghệ thì khoa học công nghệ ngày càng phát triển, các máy móc phục

vụ chuyển dần sang sử dụng kỹ thuật số, điều khiển tự động, giúp giảm thiểu thờigian cần thiết để nấu món ăn như bếp từ, làm giảm thời gian chờ đợi của kháchhàng, là yếu tố để giữ chân khách hàng và phát triển thêm khách hàng tiềm năng.+/ Vi mô:

- Khách hàng:

Như chúng ta đã biết tập khách hàng chủ yếu của Canteen là sinh viên của cáctrường đại học Nên việc hàng ngày sử dụng các dịch vụ tại canteen là điều tất yếu Bên