Nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho khách Nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội
LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Khái niệm chung
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm chính và đóng vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp lữ hành, tuy nhiên hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch Có thể đưa ra các định nghĩa tiêu biểu sau: Định nghĩa của David Wright trong cuốn nghề nghiệp lữ hành :
Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.
Theo quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu (EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh : Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, giá gộp Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.
Theo Gagnon & Ociepka, trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lần thứ VI : Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển: hàng không, đường bộ, đường thủy, đường sắt, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí.
1.1.2 Chất lượng chương trình du lịch
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ nhiều dịch vụ đơn lẻ, đa số mang tính vô hình, chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó hiểu và khó đo lường Trên cơ sở đặc điểm của dịch vụ, ta xem xét khái niệm này trên hai góc độ:
Thứ nhất: Trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành): “ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó” Như vậy:
Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng thực hiện.
Thứ hai : Theo quan điểm của người tiêu dùng ( khách du lịch ):
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu cho rằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cùng của người tiêu dùng”.
D.X.Lvov trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất” lại cho rằng:
“ Chất lượng sản phẩm là mức thỏa mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể”.
Với phương châm kinh doanh bắt đầu từ thị trường, dành nhiều sự quan tâm cho khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng ( và vượt) sự mong đợi của du khách Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao và ngược lại.
Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng Đa số các dịch vụ có tính chất vô hình, đó là kết quả của một quá trình không phải cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ và thử được trước khi tiêu thụ Điều này không những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ mà cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ Đôi khi sản phẩm được đầu tư lớn, nhưng không đáp ứng được nhu cầu của khách, sản phẩm đó sẽ coi đó là không có chất lượng và chất lượng kém.
Dịch vụ có tính chất không đồng đều theo ý nghĩa nó có thể tùy thuộc vào người cung cấp, người tiêu thụ và thời điểm thực hiện, đối tượng sử dụng sản phẩm khác nhau nhu cầu khác nhau và yêu cầu chất lượng khác nhau.
Chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu, chất lượng sẽ được đánh giá tốt nếu yêu cầu mong muốn lớn hơn hoặc bằng yêu cầu công bố.
Không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất các dịch vụ, vì người tiêu dùng thường phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ Chất lượng chương trình luôn phụ thuộc vào yêu cầu người sử dụng, và yêu cầu này luôn luôn thay đổi.
1.1.2.3.Một số nhận thức sai lầm về chất lượng
Quy lỗi cho người lao động: Lỗi này phổ biến ở các nước đang phát triển, chất lượng kém do lỗi của người lao động và ý thức kém của công nhân Kết quả cho thấy 80% sai hỏng trách nhiệm thuộc về người quản lý Công nhân chỉ chịu trách nhiệm sai lỗi sau khi lãnh đạo đã:
• Đào tạo và lý giải kỹ cho công nhân về công việc
• Hướng dẫn chi tiết yêu cầu công việc
• Cung cấp cho họ phương tiện kiểm tra, đánh giá, quy trình.
Chất lượng cao khi chi phí đầu tư lớn: Đầu tư máy móc, cơ sở vật chất chỉ là một phần trong những cách thức tạo điều kiện nâng cao chất lượng, ngoài ra chất lượng chương trình còn phụ thuộc vào nhận thức của từng nhân viên trong công việc của mình Cụ thể: trong việc tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ, luôn luôn tự hoàn thiện bản thân… Đảm bảo kiểm tra chặt chẽ: Những năm đầu thế kỷ XX, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu tiên, bản chất chính là việc kiểm tra sản xuất có phù hợp với quy định không Việc kiểm tra này mang tính bị động, không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm.
Chất lượng của một chương trình du lịch phụ thuộc bởi rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan Nhưng để nâng cao chất lượng chương trình du lịch thì việc đầu tiên là phải nâng cao nhận thức nhà quản lý về chất lượng.
1.1.2.4 Một số sai lệch trong quá trình thiết kế và thực hiện chương trình du lịch
Kỳ vọng ( hay là sự mong đợi ) của du khách vào chương trình trước hết xuất phát từ nhu cầu cá nhân của họ như: mong muốn được quan tâm, được tôn trọng, được thoải mái… khi lựa chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mức độ nhu cầu mà họ đặt ra.
Kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích lũy được ở các chuyến đi trước hoặc với các công ty lữ hành khác Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin mà khách thu thập được về công ty Thông tin có thể đến với khách qua quản cáo không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được thì chắc chắn khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lượng là kém.
Quản lý chất lượng
Khi xây dựng hay làm mới lại các chương trình du lịch để phù hợp với mong đợi của khách hàng ta thường phải chú ý những yếu tố trọng yếu theo mô hình sau:
Mô hình 1.2: Quy trình xây dựng chương trình du lịch
Tổng hợp các yếu tố liên quan đến chất lượng
Phân tích ý kiến phàn nàn của khách du lịch
Mô hình này sẽ được cụ thể theo từng bước dưới đây
1.2.1.1 Nghiên cứu nhu cầu của thị trường khách du lịch Để nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch với mục đích xây dựng chương trình du lịch thỏa mãn mong đợi của khách, người ta thường phân đoạn thị trường và lựa chọn các thị trường mục tiêu sau đó tiến hành khảo sát và nghiên cứu thị trường và tập trung nỗ lực vào thị trường đó Thông thường các công ty lữ hành thường xác định nhu cầu của thị trường khách mục tiêu bằng những cách sau đây:
Tìm hiểu về thị trường thông qua các công trình nghiên cứu, ý kiến của các chuyên gia, sách báo, tạp chí, niên gián thống kê, mạng internet, các hội nghị… Đây là phương pháp ít tốn kém song đôi khi gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy, phù hợp không cao, do đây là nguồn thông tin thứ cấp, được công bố rộng rãi.
• Thông qua các doanh nghiệp lữ hành gửi khách và các chuyến du lịch làm quen.
Hai công ty lữ hành gửi khách và nhận khách sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗi bên như triển vọng hợp tác Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu sở thích của họ, mặt khác sự trao đổi ý kiến giữa hai bên sẽ làm cho ý kiến đưa ra thuyết phục hơn.
• Các hình thức khác như khảo sát trực tiếp bằng cách phỏng vấn, phiếu trưng cầu ý kiến, thuê các công ty marketting… Hình thức này giúp doanh nghiệp có được nguồn thông tin sơ cấp và hiệu quả cao, song chi phí thường khá cao.
Khi nghiên cứu cầu du lịch, cần chú ý các chỉ tiêu gắn liền với khách: Độ tuổi, giới tính, dân tộc, nghề nghiệp, phong tục tập quán, hành vi du khách, cách sử dụng thời gian rỗi…Những nội dung này có thể được khai quát như sau.
•Động cơ, mục đích chuyến đi của khách
•Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của du khách.
• Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ vận chuyển, lưu trú Điều này phải phụ thuộc vào đặc điểm kinh tế, xã hội, lối sống và tập quán tiêu dùng của du khách ở mỗi thị trường mục tiêu
Ví dụ khách du lịch với mục đích nghỉ dưỡng thì các chương trình tìm hiểu về các giá trị lịch sử là không phù hợp.
• Chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch, những thời điểm mà khách có thể đi du lịch Có những điểm khác biệt lớn về quỹ thời gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn, còn khách du lịch thuần túy quỹ thời gian chủ yếu để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ
• Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến du lịch, các tuyến điểm du lịch ưa thích…
1.2.1.2 Nghiên cứu thị trường cung ( các nhà cung cấp )
Nghiên cứu mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch, mối quan hệ này nhằm bảo tính khả thi của chương trình du lịch Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là giá trị tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch, đây là hai yếu tố căn bản để xác định và xây dựng các điểm, tuyến cho từng loại chương trình du lịch Để lựa chọn các tài nguyên du lịch, người ta thường căn cứ vào những yếu tố sau:
• Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó là những căn cứ ban đầu, bên cạnh đó nhân tố không thể bỏ qua là giá trị của tài nguyên phải thỏa mãn các nhu cầu nhận thức, thẩm mỹ, sức khỏe… cho khách du lịch Giá trị của tài nguyên du lịch chính là sự công nhận của xã hội Bao gồm công nhận UNESCO, của quốc gia, của địa phương.
•Sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du lịch Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại phải đáp ứng những trông đợi của du khách và khoảng cách cũng như các yếu tố khác cần tương ứng với những giới hạn ràng buộc của khách du lịch.
•Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch.
Khi xây dựng phương án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa quan trọng bậc nhất là khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình và hệ thống phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó.
Ngoài ra cần chú ý tới sự tiện lợi như tốc độ vận chuyển, các dịch vụ trong quá trình vận chuyển, chất lượng vận chuyển, mức giá… Giới hạn về quỹ thời gian trong một số trường hợp là yếu tố quyết định phương chuyển Đồng thời cũng cần tìm hiểu khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch như: các điều kiện ăn ở, họat động giải trí, hướng dẫn và các dịch vụ khác Trên cơ sở đó, thiết lập mối quan hệ với các đối tác là các nhà cung cấp các dịch vụ cần thiết tại nơi đến du lịch - những yếu tố cấu thành không thể thiếu trong một chương trình du lịch, đặc biệt là chương trình du lịch trọn gói.
Cũng như thị trường hàng hóa, dịch vụ khác, nghiên cứu thị trường trên phương diện cung, doanh nghiệp còn cần tìm hiểu xem các đối thủ cạnh tranh – các doanh nghiệp lữ hành khác đang và sẽ cung cấp các chương trình du lịch tương tự như doanh nghiệp đang triển khai.
Phương pháp chủ yếu để nghiên cứu các yếu tố thuộc về cung nói trên là khảo sát trực tiếp (thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa ) kết hợp với việc nghiên cứu các tài liệu sẵn có hoặc nhận được từ các cơ quan quản lý du lịch địa phương.
1.2.1.3 Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch
Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch
Chất lượng sản phẩm lữ hành được hiểu theo sự phù hợp giữa chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện, có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng, chính là sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng thiết kế thể hiện phù hợp của chương trình thiết kế so với đặc tính mong muốn của khách hàng Được đánh giá bởi các tiêu thức:
•Tính hấp dẫn, độc đáo của tài nguyên du lịch trong chương trình du lịch phù hợp với từng đối tượng khách Ví dụ: Đối với khách đi du lịch với mục đích tìm hiểu văn hoá các tài nguyên được lựa chọn thường là các lễ hội, bảo tàng; còn đối với khách đi du lịch công vụ thì điểm đến của họ thường là trung tâm kinh tế văn hoá xã hội.
• Chương trình phải có lịch trình và tốc độ hợp lý, thời gian dừng chân tại các điểm du lịch, số lượng điểm đến phù hợp tình trạng sức khoẻ cũng như sở thích của khách du lịch Các hoạt động không nên quá nhiều, gây miệt mỏi Trừ những trường hợp bắt buộc, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm lý, sinh lý của từng đối tượng khách Cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp.
• Uy tín chất lượng của các dịch vụ các nhà cung cấp phù hợp với số tiền khách bỏ ra cũng như yêu cầu của khách về chất lượng các dịch vụ.
Chất lượng thiết kế là khởi đầu, việc triển khai đúng yêu cầu thiết kế hay chất lượng chương trình có được đảm bảo hay không phục thuộc vào các yếu tố:
•Dịch vụ bán và đăng ký đăng ký đặt chỗ
•Chất lượng của sản phẩm dịch vụ các nhà cung cấp
•Thái độ của nhà quản lý với chương trình du lịch
• Sự hài lòng của khách hàng ( quan trọng nhất hình thành yếu tố trên ) Ngoài ra, cần đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tăng cường các trải nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ tránh sự đơn điệu tạo cảm giác an toàn nhàm chán cho du lịch khách.
Chú ý tới các hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động tiễn khách khichương trình kết thúc.
Một hành trình được yêu thích là khi đọc lên du khách có thể cảm nhận được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng đã được cân nhắc để bảo đảm cho sự thành công của chuyến đi Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc nhiều yếu tố bên ngoài như khách hàng, dân cư, nhà cung cấp Nhưng chất lượng chương trình có thể kiểm soát được khi doanh nghiệp lữ hành có hình thức quản lý phù hợp thông qua quy trình và cách thức quản lý là mấu chốt để thay đổi chất lượng chương tŕnh du lịch.
Các phương pháp đánh giá chất lượng
Do đặc trưng ngành du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm Vì vậy, chất lượng sản phẩm có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn Để đánh giá chất lượng chương trình du lịch, người ta nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch về các chương trình du lịch đó Các phương pháp thường được sử dụng là:
• Phương pháp trưng cầu ý kiến
• Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất.
Phương pháp quan sát là phương pháp nghiên cứu những biểu hiện bên ngoài của khách du lịch (hành động, cử chỉ, ngôn ngữ, dáng điệu, cách quan hệ với người khác…) diễn ra trong điều kiện tự nhiên bình thường, dựa vào đó có thể kết luận hiện tượng tâm lý diễn ra bên trong khách du lich.
1.4.1.1 Các yêu cầu khi quan sát:
• Đối tượng quan sát không biết mình bị quan sát, người quan sát không được can thiệp vào hoạt động của người bị quan sát.
• Quan sát phải có mục tiêu và nhiệm vụ rõ ràng, bảo đảm tính hệ thống, tính tiêu biểu, tính chính xác.
• Ghi chép đầy đủ các kết quả quan sát.
• Quan sát trực tiếp: Người quan sát tham gia trực tiếp cùng hoạt động với khách du lịch, đóng vai trò như là một người khác du lịch đồng hành với các khách du lịch muốn nghiên cứu.
• Quan sát gián tiếp: thông qua các tài liệu như thư từ, thông tin phản hồi, nhật ký, bài phát biểu, tiểu sử bản thân hoạt động của khách du lịch.
• Quan sát tổng hợp: được thực hiện theo một kế hoạch mang tính hệ thống trong một thời gian nhất định.
• Quan sát lựa chọn: chỉ tập trung vào một số sự việc có liên quan trực tiếp đến vấn đề định nghiên cứu mà bỏ qua những mặt khác
Ví dụ: chỉ quan sát sở thích tiêu dùng của khách du lịch tại một điểm du lịch nào đó.
Người ta có thể dùng các phương tiện kỹ thuật như máy quay Camera, chụp ảnh, ghi âm hoặc dùng các máy đo chính xác khác để tìm hiểu các hiện tượng tâm lý không trực tiếp quan sát được.
Ngoài ra người ta dùng phương pháp tự quan sát – nghĩa là người khách du lịch tự mình ghi chép mô tả, xét đoán và kết luận về các hiện tượng tâm lý trong họ và trao lại các kết quả này lại cho doanh nghiệp lữ hành.
Kết quả từ phương pháp nghiên cứu này cần được kiểm nghiệm và đối chiếu với các phương pháp khác trước khi đưa ra kết luận cuối cùng.
1.4.2 Phương pháp trưng cầu ý kiến
Phương pháp trưng cầu ý kiến là phương pháp thu thập thông tin dựa trên các tác động qua lại về mặt tâm lý xã hội một cách trực tiếp (đàm thoại) hoặc gián tiếp (thông qua các bảng hỏi, phiếu điều tra hay sổ góp ý giành cho khách du lịch).
Khi trưng cầu ý kiến người nghiên cứu can thiệp vào hành vi người được hỏi, hướng người đó vào quỹ đạo cần thiết theo mục đích của người nghiên cứu.
Trưng cầu ý kiến bằng cách đàm thoại: là phương pháp thu thập thông tin qua trao đổi trực tiếp với khách hàng du lịch trong không khí thoải mái, thân mật để hiểu được một cách chính xác nhất về đặc điểm tâm lý, tính cách, sở thích… của khách du lịch.
Trưng cầu ý kiến bằng bảng hỏi: là phương pháp thu thập thông tin theo một chương trình đã chuẩn bị sẵn, có thể là câu hỏi đóng (người trả lời chỉ được chọn trả lời một trong số các đáp án đã đề ra) hoặc mở (khách du lịch có thể tự do đưa ra đáp án của riêng mình) Các câu hỏi dễ hiểu, biểu đạt dễ dàng, chú ý sự sẵn sàng trả lời.
Phương pháp trắc nghiệm là phương pháp thu thập thông tin thông qua bài “test” nghĩa là cuộc thử, để đo lường một hay nhiều khía cạnh trong đặc điểm tâm lý của cá nhân thông qua những mẫu câu trả lời, bằng ngôn ngữ, phi ngôn ngữ Có nhiều loại test khác nhau để xác định tâm lý khách
Hãng lữ hành có thể nhận biết đánh giá chất lượng các chương trình du lịch của mình thông qua sự đánh giá của các chuyên gia đầu ngành Có thể mời họ tham gia các chương trình du lịch của hãng hay xem xét các nhân tố cấu thành nên sản phẩm du lịch của hãng, những nhân tố có thể điều chỉnh được và không điều chỉnh được.
1.4.5 Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất
Trước hết ta cần chọn mẫu các chương trình du lịch của hãng mình so sánh với sản phẩm của hãng có dịch vụ tốt nhất, ta sẽ thấy được những điểm vượt trội trong sản phẩm của các hãng đó và tìm nguyên nhân, hay lý giải về sự cách biệt đó Sau đó, có thể có những điều chỉnh phù hợp với doanh nghiệp mình trên cơ sở hạn chế , khắc phục các thiếu sót và phát huy những điểm mạnh sẵn có của chính doanh nghiệp mình.
Phương pháp nhập tâm là phương pháp mà người phục vụ tự đặt mình vào địa vị của khách du lịch trong hoàn cảnh cụ thể đó Nếu các doanh nghiệp lữ hành thấy được khách muốn gì, mong đợi gì và sẽ hành động ra sao khi nhu cầu chưa thoả mãn, được thoả mãn? Và từ đó, nhân viên có thể nhận biết được tâm lý và hành vi của khách.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG
Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
2.1.1.1 Thông tin chung về doanh nghiệp
Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai là doanh nghiệp được thành lập theo quyết định số 4758 QD/UB ngày 22 tháng 12 năm 2003 của UBND tỉnh Quảng Ninh, phê duyệt phương án cổ phần hoá và chuyển Công ty Cổ phần Du lịch và dịch vụ Hồng Gai thành công ty cổ phần du lịch Hồng Gai và điều lệ tổ chức, họat động của công ty như sau: Điều 1:
Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI Tên giao dịch quốc tế: HONGGAI QUANG NINH TOURIST AND SERVICE STOCK COMPANY Điều 2: Trụ sở
Trụ sở chính của công ty đặt tại 130A, đường Lê Thánh Tông Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
Website : honggaitourist.com Điều 3: Tư cách pháp nhân
Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai
• Có tư cách pháp nhân đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam
• Có con dấu riêng, độc lập về tài sản, được mở tài khoản tại kho bạc nhà nước các ngân hàng trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật.
• Có điều lệ tổ chức, hoạt động của Công ty
• Chịu trách nhiệm tài chính hữu hạn đối với các khoản nợ trong phạm vi vốn điều lệ
• Tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh, được hạch toán kinh tế độc lập và tự chủ về tài chính
• Có bảng cân đối kế toán riêng, được lập các quỹ theo quy định của luật doanh nghiệp và của Đại hội đồng cổ đông. Điều 4: Hình thức, mục tiêu, nguyên tắc tổ chức và quản trị điều hành của
Công ty cổ phần Du lịch và dịch vụ Hồng Gai là doanh nghiệp thành lập dưới hình thức chuyển từ doanh nghiệp nhà nước thành công ty cổ phần, được tổ chức hoạt động theo luật Doanh nghiệp do Quốc hội của Nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ nghĩa Việt Nam khoá X kỳ họp thứ 5 thông qua ngày 12/6/99 (luật số 13/1999/QH10)
Công ty được thành lập để huy động vốn có hiệu quả trong việc phát triển sản xuất kinh doanh nhằm mục tiêu thu lợi nhuận tối đa, tạo công ăn việc làm ổn định cho người lao động, tăng lợi tức cho các cổ đông, đóng góp cho ngân sách Nhà nước và phát triển công ty càng lớn mạnh.
3 Nguyên tắc tổ chức, quản trị và điều hành của công ty
• Công ty hoạt động trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ và tôn trọng pháp luật.
• Cơ quan quyết định cao nhất của công ty là Đại hội đồng cổ đông
• Đại hội đồng cổ đông bầu hội đồng quản trị (HĐQT) để quản trị công ty giữa 2 kỳ đại hội, bầu ban kiểm soát để kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh, quản trị, điều hành Công ty.
• Quản lý, điều hành hoạt động của công ty là Giám đốc do hội đồng quản trị bổ nhiệm và miễn nhiệm. Điều 5: Ngành nghề kinh doanh của công ty.
• Lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế
• Dịch vụ thương mại, kinh doanh than nội địa
• Dịch vụ cung ứng tàu biển
• Dịch vụ tư vấn du học
• Các dịch vụ vui chơi giải trí
• Mua bán hàng công nghệ phẩm, gia dụng, vật liệu xây dựng, điện tử
• Dịch vụ Massage Điều 6: Thời hạn hoạt động.
Thời hạn hoạt động của công ty cổ phần Du lịch và Hồng Gai là: 50 năm kể từ ngày được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của cấp có thẩm quyền Việc giải thể trước thời hạn hoạt động của công ty do Đại hội đồng cổ đông quyết định và thực hiện đúng theo quy định của luật Doanh nghiệp.Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai tôn trọng và tạo điều kiện để các tổ chức trên hoạt động đúng chức năng và nhiệm vụ của mình.
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh
Tháng 7/2001 Giám đốc Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chính thức quyết định thành lập thêm một Chi nhánh của Công ty tại Hà Nội trụ sở tại 130- Lò Đúc- Hà Nội Hiện nay trụ sở chính của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh Hà Nội tại 368 - Trần Khát Chân - Hà Nội Đến tháng 1năm 2004 Chi nhánh mới chính thức được cổ phần hoá Một số thông tin chung về Chi nhánh Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai tại Hà Nội:
Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI CHI NHÁNH HÀ NỘI
Trụ sở: 368 Trần Khát Chân – Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội
Giám đốc: Đỗ Xuân Ngoạn
Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh tại Hà Nội ( gọi tắt là Chi nhánh Hồng Gai) là một phận cấu thành lên Công ty cổ phần
Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai thực hiện chế độ hạch toán kinh doanh từng phần trong khuôn khổ kế hoạch, hạch toán và thống nhất của Giám đốc công ty Chi nhánh được sử dụng con dấu riêng để hoạt động, có tài khoản riêng tại ngân hàng.
2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh
Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai (Chi nhánh Hà Nội) được coi là một doanh nghiệp chuyên kinh doanh các sản phẩm dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa, ngoài ra Chi nhánh còn cung cấp các dịch vụ trung gian khác.
Cụ thể chức năng kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai Chi nhánh tại Hà Nội bao gồm:
Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Chi nhánh nhận những đoàn khách hay khách riêng lẻ là người nước ngoài hay người Việt Nam định cư ở nước ngoài đi du lịch vào Việt Nam Những khách này có thể đến với Chi nhánh thông qua các công ty lữ hành gửi khách hoặc khách chủ động đến với Chi nhánh.
Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: Chi nhánh sẽ tổ chức đón khách từ Việt Nam đi du lịch sang các nước khác Những khách này có thể là người Việt Nam hoặc có thể là người nước ngoài sang và làm việc tại Việt Nam.
Kinh doanh lữ hành nội địa: Chi nhánh tổ chức các chương du lịch cho người Việt Nam tham quan những điểm du lịch trên mọi miền đất nước.
Đánh giá chất lượng chương trình du lịch giành cho khách Nội địa 47 1 Các chương trình du lịch của Chi nhánh
2.2.1.1 Các chương trình du lịch lễ hội
Chương trình Giá Lịch khởi hành
• Yên Tử - Đảo Tuần Châu 469.000 Thứ 7 hàng tuần
Bãi Cháy - Đền Cửa Ông (2N)
• 6 Chùa Bắc Ninh: ( Chùa Dâu 159.000 T7, CN hàng tuần o Chùa Bút Tháp…)
• Lạng Sơn - Mẫu Đồng Đăng 185.000 T7, CN hàng tuần
Chùa Thành - Đền kỳ Cùng (1N)
• Nam Định - Đền Trần - Phủ Dầy 180.000 T7, CN hàng tuần
2.2.1.2 Một số chương trình du lịch hè
• Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu 3 ngày/ 2 đêm
• Hà Nội - Hải Phòng – Cát Bà 3 ngày/ 2 đêm
• Hà Nội – Sapa – Hà Khẩu 5 ngày /4 đêm
• Hà Nôi - Cửa Lò – Quê Bác 4 ngày / 3đêm
2.2.2 Thực trạng quy trình quản lý chất lượng tại Chi nhánh
2.2.2.1 Quy trình xây dựng chương trình tại Chi nhánh Hồng Gai
Khi thiết kế chương tŕnh du lịch, doanh nghiệp có sự xem xét các yếu tố: các dịch vụ dự tính thực hiện trong hành tŕnh của khách, các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch, ý kiến phàn nàn của khách từ các chương trình du lịch và kế hoạch hành động cụ thể của doanh nghiệp mình để đưa ra một chương trình du lịch.
Việc đánh giá trên nhiều góc độ như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tìm hiểu mong muốn của khách hàng mục tiêu và đáp ứng chúng trên cơ sở các nguồn lực của doanh nghiệp mình Ngoài ra, việc thiết kế chương trình theo một quy trình sẽ giúp doanh nghiệp tránh được những lỗi đã phạm hay hạn chế chi phí do khắc phục sai phạm trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.
Chất lượng thiết kế của chương trình được đánh giá là đảm bảo khi chương trình du lịch được xây dựng phù hợp với mong đợi và đem lại cảm giác an toàn thoải mái cho khách du lịch Nhưng để xây dựng, thiết kế chương trình du lịch phù hợp với mong đợi, điều đầu tiên phụ thuộc vào các nhân viên Marketing thiết kế các chương trình đó Trình độ thể hiện khả năng lắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách du lịch, do mong muốn của khách du lịch là yếu tố “đầu vào”, là điểm xuất phát cho việc xây dựng chương trình Khả năng thể hiện ở cách định lượng các mong muốn đó thành các thông số cụ thể như: điểm đến, thời gian, tốc độ di chuyển, tốc độ thực hiện và một số hoạt động khác.
Thiết kế chương trình du lịch tại Chi nhánh được thực hiện dựa trên kinh nghiệm làm việc đội ngũ nhân viên phòng thị trường, một số dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung ứng trên cở sở tìm hiểu khả năng đáp ứng của đối tác; điểm đến và có thể thiết kế theo yêu cầu của khách du lịch Quy trình này bên cạnh việc giảm bớt chi phí khảo sát, tìm kiếm thông tin thì còn một số bất cập:
• Chuỗi các dịch vụ đưa ra, hay lịch trình dự định cung cấp được xây dựng chủ yếu trên kinh nghiệm bỏ qua việc cập nhập thông tin, xem xét chương trình của đối thủ cạnh tranh trực tiếp có thể đẩy sản phẩm của doanh nghiệp mất dần sức cạnh tranh so với doanh nghiệp khác.
• Không hệ thống cơ sở giữ liệu ứng dụng công nghệ thông tin quản lý dữ liệu nhà cung cấp và hồ sơ khách hàng Thiếu sự cập nhập thông tin điểm đến mỗi khi xây dựng chương trình du lịch trực tiếp hay gián tiếp.
• Các lỗi thực hiện tại chương trình trước không được xem xét do không tìm hiểu thông tin khách hàng chi tiết mà chỉ căn cứ trên phiếu ý kiến khách hàng.
Các chương trình du lịch được đưa ra trong khi việc tìm hiểu về khách hàng còn rất sơ sài chủ yếu tập trung số lượng khách, nghề nghiệp còn các chi tiết khác như độ tuổi các thành viên trong đoàn, ngày sinh hay nhu cầu đặc biệt của từng khách chưa được quan tâm Những thông tin này rất quan trọng đối với hướng dẫn. Đánh giá thực hiện chương trình du lịch tại Chi nhánh Hồng Gai
Thực hiện chương trình du lịch được bắt đầu khi doanh nghiệp cung cấp thông tin đặt chỗ tới nhà cung cấp, hướng dẫn viên hay thông tin du lịch tới khách hàng, dịch vụ sẽ được cung cấp và những thông tin khác về điểm đến như điểm mua sắm, giải trí khác ngoài chương trình hay đặc sản tại vùng… cho đến khi khách hàng trực tiếp tham gia quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch các dịch vụ đặc trưng như ăn, ngủ, nghỉ hay dịch vụ vui chơi giải trí khác và kết thúc khi khách hàng trở về điểm tập kết cho chuyến hành trình Các thông tin, dịch vụ được cung cấp sẽ được căn cứ vào chiến lược, kế hoạch của doanh nghiệp cụ thể.
Bộ phận điều hành gồm nhiều đối tượng phụ trách những công việc khác nhau như ký kết hợp đồng, điều phối, văn thư… Sau khi nhận thông tin vể khách du lịch từ bộ phận thị trường, bộ phận điều hành chủ động liên lạc với các nhà cung cấp đặt dịch vụ, đề nghị tạm ứng tiền vé thuyền, tham quan cho nhân viên trực tiếp và bàn giao lại cho hướng dẫn viên…
Ngoài ra, bộ phận điều hành còn thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên hay người trưởng đoàn để kiểm tra các dịch vụ nhà cung cấp đưa ra Sau mỗi chương trình họ nhận lại phiếu ý kiến của khách, báo cáo của hướng dẫn viên và đưa ra điều chỉnh hợp lý.
Ta thấy, công việc của bộ phận điều hành ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của chương trình, cụ thể như việc lựa chọn nhà cung cấp như thế nào, khi bộ phận này làm việc càng cụ thể bao nhiêu thì chất lượng càng được đảm bảo Thuê phương tiện vận chuyển cần chú ý điều kiện xe; lái xe, đặt dịch vụ khách sạn, nhà hàng chú ý vị trí, điều kiện vệ sinh…
Tại Chi nhánh Hồng Gai, nhiệm vụ của bộ phận này được thực hiện bởi nhân viên các phòng thị trường từ đặt dịch vụ đến kiểm tra giám sát việc thực hiện dịch vụ và đưa ra các biện pháp giải quyết, (đối với thị trường khách nội địa), việc thực hiện chương trình được tiến hành theo một quy trình chung nhận thông tin từ khách hàng, đặt chỗ, cung cấp thông tin cho khách hàng và nhà cung cấp, phối hợp cùng họ thực hiện dịch vụ.
Với 13 năm hoạt động Chi nhánh đã tạo mối quan hệ với rất nhiều nhà cung cấp, đặc biệt các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển như Công ty liên doanh ABC, Hải Vân, Bắc Bộ, Sơn Đức… chính những mối quan hệ này góp phần gia tăng chất lượng thực hiện của chương trình với những nhà cung cấp hành đầu trong lĩnh vực này Ngoài ra, Chi nhánh còn lưu rất nhiều dữ liệu về các nhà cung cấp khác như khách sạn, nhà hàng tại các điểm đến Những thông tin và dữ liệu trên đã giúp doanh nghiệp đơn giản hóa được quy trình thiết kế vẫn đảm bảo chất lượng.
Mặc dù đã bắt đầu hình thành quy trình cụ thể nhưng từng chi tiết trong hoạt động thực hiện của Chi nhánh không tiêu chuẩn hoá cụ thể và thiếu sự đầu tư Cụ thể:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA
Nâng cao chất lượng thiết kế
Thiết kế chương trình du lịch Nội địa có sự khác biệt các chương trình du lịch Outbound, các Công ty lữ hành khi thiết kế chương trình Outbound thường phải theo một chương trình đã được thiết kế và các doanh nghiệp sẽ bán các chương trình đó cùng dịch vụ kèm theo như vé máy bay, visa, hộ chiếu, vé tàu… Sở dĩ các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Outbound không thể thiết kế các chương trình của doanh nghiệp mình vì các dịch vụ cung cấp các doanh nghiệp được cung cấp qua các công ty lữ hành khác ở quốc gia sở tại, và vị trí tương quan giữa hai công ty nhận khách và gửi khách bên nào sẽ có được quyền mặc cả, thường chỉ các công ty lữ hành lớn như Saigontourist mới có thể tự thiết kế các chương trình của hãng mình. Đối với việc thiết kế các chương trình dành cho khách Nội địa, doanh nghiệp có thể chủ động thiết kế chương trình theo các tiêu chí đã định sẵn đây là thuận lợi đầu tiên cho việc thiết kế chương trình phù hợp với mong muốn của khách Theo tôi Chi nhánh cần chú ý tới các điểm sau:
3.1.1 Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường Để đưa ra được chương trình thiết kế phù hợp trước hết Chi nhánh cần xác định chiến lược của mình là gì ( tập trung giá rẻ, mở rộng thị phần, đối tượng có thu nhập cao) Từ đó, từng bước thu thập thông tin về khách hàng mục tiêu, đối thủ canh tranh trực tiếp, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch.
Mục đích chính của hoạt động nghiên cứu thị trường là tìm ra cái muốn của khách và thỏa mãn nó Để thuận tiện hoạt động này trước tiên Chi nhánh tìm hiểu xu hướng tiêu dùng của khách du lịch Nội địa như tập trung chủ yếu vào hai dịp trong năm lễ tết, nghỉ hè và những điểm đến được yêu thích, ngoài ra tìm hiểu thời gian thị trường khách mục tiêu dành cho hoạt động du lịch như thế nào (thời gian tiến hành hoạt động du lịch và cần khoảng thời gian cho hoạt động du lịch là bao nhiêu lâu), số tiền chi tiêu cho một chương trình du lịch Để có được thông tin này Chi nhánh có thể thông qua các kênh thông tin như gọi điện trực tiếp thị trường khách mục tiêu, đối tác, hướng dẫn viên, nhân viên thị trường, bài nghiên cứu Sau đó lập cơ sở dữ liệu về đặc điểm tâm lý tiêu dùng của khách theo những tiêu thức trên Từ những dữ liệu trên Chi nhánh có thể căn cứ thiết kế các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách.
Tập trung chính khai thác kênh thông tin trực tiếp qua quá trình bán hàng của các nhân viên tại Chi nhánh, đặc biệt việc bán hàng trực tiếp của nhân viên thị trường, khi tiếp xúc trực tiếp với một thị trường khách đã phân đoạn họ có thể tìm hiểu về thói quen tiêu dùng của khách như thời gian đi du lịch, điểm đến mong muốn trong nước hay ra nước ngoài, tự tổ chức hay qua các công ty du lịch… từ những nguồn thông tin này, Chi nhánh có thể tập hợp thông tin đặc điểm tâm lý theo từng ngành nghề, độ tuổi Đây chính là cơ sở giúp Chi nhánh có thành công trong việc thiết kế chương trình như việc chọn điểm, thiết kế lịch trình, lựa chọn cung cấp dịch vụ bổ sung hay cung cấp những chương trình theo yêu cầu cá nhân của một tổ chức đưa đến cho khách cảm giác tin tưởng từ khâu thiết kế ban đầu.
Ngoài ra, Chi nhánh có thể tìm hiểu nhu cầu khách thông qua các công ty nghiên cứu thị trường, các chuyên gia trong ngành, hội thảo.
Chi nhánh có thể học hỏi kinh nghiệm của các hãng lữ hành nước ngoài như Travelocity.com, Lastminutes.com, Priceline.com Áp dụng quản lý hệ thống thông tin vào kinh doanh lữ hành Cụ thể, hệ thống này sẽ nhận các yêu cầu của khách hàng coi đó như những bài toán với các tiêu chí điểm khách muốn đến, thời gian, số tiền khách có khả năng chi trả Cùng với hệ thống này doanh nghiệp sẽ ký hợp đồng với các hãng lữ hành khác để làm đại lý, cung cấp cho khách những dịch vụ hoàn hảo nhất mỗi khi đi đến Chi nhánh với những thông tin chi tiết về một số chương trình du lịch gần nhất với yêu cầu của khách và đây cũng là nguồn dữ liệu quan trọng để tìm hiểu thói quen tiêu dùng của khách Đưa ra một số dịch vụ tại điểm đến để khách tham khảo và từ đó đưa ra các dịch vụ mà họ mong muốn nhận được khi đi du lịch.
Các thông tin Chi nhánh thu được càng chi tiết thì việc thiết kế chương trình càng hoàn thiện Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch là cơ sở đầu tiên việc xây dựng chương trình du lịch.
Tập trung xây dựng hệ thống thông tin Nội bộ: Do đặc điểm Chi nhánh nhân viên thị trường Nội địa đảm nhận toàn bộ quy trình từ thiết kế chương trình đến khi chương trình đó kết thúc Cần có sự hổ trợ của các bộ phận khác tập trung từ mạng thông tin nội bộ thông tin về đặc điểm tiêu dùng của các khách đã tiêu dùng dịch vụ của Chi nhánh thông qua giữ liệu về khách của bộ phận Outbound, hay thông tin Marketing bên ngoài những thay đổi của các điểm đến trong nước mà các bộ phận khác thu được như bộ phận Inbound cũng có thể cập nhập các thông tin từ điểm đến trong nước, các nhà cung ứng dịch vụ, đối thủ cạnh tranh.
3.1.2 Đa dạng các loại hình dịch vụ
Việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính hấp dẫn của điểm đến gia tăng mong muốn của khách khi tham gia chương trình, tránh được sự nhàm chán ro đưa thông tin một chiều từ hướng dẫn viên, sự nghèo nàn các dịch vụ, cung cách phục vụ thiếu sự sáng tạo Rút ngắn khoảng cách giữa những thành viên trong đoàn với nhau và với hướng dẫn viên, đưa khách thực sự tham gia vào chương trình Tuy nhiên việc đa dạng các dịch vụ này phải dựa trên cơ sở sau khi đã tìm hiểu, nghiên cứu về các đặc điểm tâm lý của khách, cụ thể:
+ Đối với khách du lịch là người cao tuổi, hay làm việc trí óc các dịch vụ bổ sung nhấn mạnh như đạp xe trong những khu nhiều cây xanh, câu cá, xông hơi, tắm suối khoáng nóng, đi ngắm cảnh trên sông Các hoạt động này sẽ tạo cho khác cảm giác thư thái an toàn sau những ngày làm việc vất vả Các hoạt động này hiện nay được cung cấp một số điểm khá nổi tiếng như khu nghỉ dưỡng Vresort – Hòa Bình ( tắm khoáng nóng, câu cá, đạp xe, đi bộ) rất thích hợp tour du lịch cuối tuần hay trong ngày Hay tại Kênh Gà – Vân Trình – Nình Bình khách có thể ngồi trên thuyền quan sát cuộc sống của người dân ở đây khá nguyên sơ với nhiều hoạt động trên dòng sông đánh bắt, hòa mình với thiên nhiên.
+ Đối với khách du lịch thể thao có thể làm mới chương trình bằng cách đưa khách với hoạt động mang tính mạo hiểm cao như đạp xe ở các vùng có địa hình hiểm trở thỏa mãn nhu cầu thích khám phá, trinh phục, nơi đó ít người hoang sơ không khí trong lành như tại Sapa – Lào Cai, hay trèo thuyền ở Vịnh Hạ Long khách có thể tự xử lý tình huống nguy hiểm trong độ an toàn cho phép, hoặc khám phá đại dương ở Nha Trang – Khánh Hòa.
+ Đối với khách có nhu cầu tìm hiểu văn hóa có thể hướng khách vào cuộc sống trải niệm của người dân địa phương, tham gia các hoạt động lễ hội văn hóa, các hoạt động phục vụ cuộc sống hàng ngày như đánh bắt, học các làm những món ăn của người dân địa phương…
Khách du lịch Nội địa có đặc trưng riêng, họ thường tự tổ chức đi du lich là chủ yếu Do vậy, Chi nhánh lên đẩy mạnh khai thác cung cấp dịch vụ đơn lẻ như thuê xe, đặt phòng, đặt dịch vụ
3.1.3 Quảng cáo trung thực, thông tin đầy đủ cho khách
Rất nhiều doanh nghiệp lữ hành có khuynh hướng quảng cáo sai lệch thông tin điểm đến để thu hút khách mục đích gia tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng chương trình du lịch, do khách kỳ vọng quá cao vào điểm đến khi thực tế cái khách cảm nhận được thực tế lại thấp hơn nhiều, khách sẽ có cảm giác mình bị lừa, không được tôn trọng và việc công nhận chương trình có chất lượng là không thể xảy ra và việc mời khách quay lại tiêu dùng lại các chương trình là một điều khó Việc này ảnh hưởng nghiêm trọng đến độ tin cậy uy tín của doanh nghiệp bởi chính những khách này sẽ là những kênh thông tin bất lợi cho doanh nghiệp khi họ trao đổi với bạn bè đồng nghiệp, những khách hàng tiềm năng khác.
Vì vậy, Chi nhánh khi thông tin cho khách hàng phải luôn chỉ cho khách thấy những tồn tại ở điểm đến, những tồn tại đó là ngoài sự kiểm soát của Chi nhánh như tình trạng chèo kéo khách, ăn trộm vào những mùa lễ hội, hay tình hình giao thông chưa được hoàn thiện, khắc phục ở điểm đến như nhiều đoạn cua, bụi Ngoài ra, nhấn mạnh những điểm đặc biệt, hấp dẫn của điểm đến như không gian thoáng mát, trong lành, những dịch vụ kèm theo khi khách tới đó như các hoạt động thể thao, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, …
Nâng cao chất lượng thực hiện của chương trình du lịch
Cho đến thời điểm hiện nay, không có một định nghĩa hay một quy chuẩn nào dành việc điều tour hay quy trình thực hiện chương trình du lịch đối với các công ty lữ hành Theo tôi một quy trình điều tour tốt khi nó thỏa mãn được mong đợi chính đánh của khách hàng và phù hợp với lợi ích của công ty lữ hành Để đảm bảo được hai yếu tố này Chi nhánh cần chú ý những điểm sau:
3.2.1 Thu thập thông tin của khách
Muốn thực hiện được một chương trình thỏa mãn mong muốn của khách thì nhân viên điều hành phải hiểu được nhu cầu của khách và những lưu ý đặc biệt với một số khách Ngoài danh sách đoàn nhận được, người điều hành cần tìm hiểu một số thông tin của khách như đối tượng khách của mình làm nghề gì, cơ cấu độ tuổi và giới tính và một số thông tin cá nhân khác để có thể cung cấp thông tin này cho những nhân viên trực tiếp làm việc với khách, các ngành nghề khác nhau thì cách thức tiếp cận và trao đổi giữa hướng dẫn và khách là khác nhau, ví dụ như người làm lao động chân tay chủ yếu thì không nên đưa quá nhiều thông tin kinh tế xã hội nhưng người lao động trí óc ta có thể gới ý để họ trao đổi nhìn nhận của họ.
Cần tìm hiểu một số thông tin khác như ngày sinh nhật không những phục vụ làm chuyến đi phong phú hơn mà còn là nguồn dữ liệu phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc chương trình
Ngoài ra chú ý tìm hiểu kinh nghiệm tiêu dùng, một số thông tin vể khẩu vị ăn uống của khách như người miền Bắc không ăn cay tốt, người miền Nam hay ăn ngọt, chú ý tới xem đoàn khách có ai phải ăn kiêng không, dị ứng với đồ ăn không Tôi cho rằng một dịch vụ hoàn hảo khi dịch vụ đó thỏa mãn những nhu cầu nhỏ nhất, ví dụ như khi điều hành tìm hiểu được khẩu vị ăn uống của khách thì sẽ có thể đặt dịch vụ phù hợp, không thể khách là người Châu Á đặt cho khách ăn sáng Châu Âu, khi khách không ăn được và dẫn đến bị đói điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình
3.2.2 Nâng cao chất lượng khi lập hành trình chi tiết cho khách
Lâp hành trình chi tiết cho khách sau khi đã nhận thông tin của khách và điểm đến là rất quan trọng Một hành trình được đánh giá là đảm bảo khi nó có sự phù hợp các tuyến điểm, thời gian thăm quan, tốc độ di chuyển, sức khỏe và mong đợi của khách du lịch.
Do đó, khi thiếp lập hành trình, nhân viên điều hành phải tìm hiểu về các điểm đến thông qua các sách báo, kinh nghiệm làm việc, hướng dẫn viên, hay nhà điều hành khác và nhu cầu của khách để đưa ra một chương trình hợp lý Tránh các trường hợp để khách bị đói do di chuyển quá nhiều, khách phải chạy xô.
3.2.3 Điều chỉnh mối quan hệ với các nhà cung cấp
Việc đặt dịch vụ ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận của khách khi tham gia chương trình, những nhà cung cấp sẽ là những người trực tiếp tác động lên cảm nhận đó khi họ cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho khách Khi quan hệ với các nhà cung cấp các chi nhánh cần chú ý điểm sau:
3.2.3.1 Nhà cung cấp phương tiện vận chuyển
Với thế mạnh 13 năm hoạt động, Chi nhánh Hồng Gai đã tạo lập mối quan hệ với khá nhiều nhà cung cấp trong lĩnh vực này Để duy trì và nâng cao chất lượng vận chuyển Chi nhánh cần đa dạng hóa các nhà cung cấp, có thu thập dữ liêu riêng về nhà cung cấp họ mạnh về dòng xe nào như 16 – 24 chỗ hay 29 – 45 chỗ, chủng loại xe, qua quá trình hoạt động lựa chọn một số hãng xe có uy tín và chất lượng làm đối tác lâu dài Bên cạnh đó cần luôn tôn trọng quyền lợi của nhà xe như làm đúng hợp đồng, thanh toán đúng hạn và chính xác, nhân viên có thái độ hòa nhã tôn trọng ý kiến đóng góp của đối tác Chú trọng công tác kiểm tra giám sát để chương trình đúng hợp đồng và đưa ra yêu cầu đối với lái khi đặt xe.
3.2.3.2 Nhà cung cấp dịch vụ hướng dẫn
Như đã phân tích ở trên Chi nhánh thường sử dụng các hướng dẫn viên bên ngoài, với lợi ích họ có chuyên môn sâu về một điểm nào đó, khắc phục được tính lao động mùa vụ trong kinh doanh du lịch Nhưng bên cạnh đó doanh nghiệp đối mặt với việc hướng dẫn viên không coi trọng vấn đề chất lượng, có thể bỏ đoàn khi cảm thấy mình không được hưởng lợi ích từ khách Để khắc phục nhược điểm này thì nhà điều hành cần lên kế hoạch nhu cầu hướng dẫn viên, xác định yêu cầu công việc đối với hướng dẫn, thiết lập mối quan hệ với các công ty chuyên cung cấp dịch vụ hướng, kí cam kết chịu trách nhiệm về hướng dẫn viên khi làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình Hay quan hệ với một số hướng dẫn viên làm việc lâu năm và có uy tín, đối với các chương trình dành cho khách du lịch Vip hay khách hàng trung thành của Công ty thì tốt nhất nên cử hướng dẫn viên có kinh nghiệm của Chi nhánh.
Thường xuyên tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ hướng dẫn, sắp xếp hướng dẫn đi khảo sát, tổ chức thảo luận Kết hợp với việc khen thưởng và kỷ luật với những người có thành tích hoặc vi phạm Luôn luôn lắng nghe và tạo dựng ở hướng dẫn viên sự tin tưởng ở chính bản thân họ, thúc đẩy họ mong muốn được cống hiến.
Thông báo cho hướng dẫn viên biết trước thông tin về đoàn khách mà các nhân viên thị trường hay nhân viên điều hành thu thập được, để họ có thể tự trang bị cho mình về mặt kiến thức cũng như tâm lý giúp hướng dẫn viên và khách gần hơn, khi họ cách tiếp cận chủ động và sáng tạo cùng với lòng nhiệt tình Khi đó khách thường sẽ là người bạn đồng hành của khách.
Bộ phận điều hành cần có sự phối hợp tốt để đảm bảo chất lương dịch vụ mà các nhà cung cấp đưa ra hay giúp hướng dẫn giải quyết các tình huống phát sinh bất ngờ Ngoài ra, hướng dẫn viên còn đóng vai trò quan trọng như một nhân viên Marketing, vì họ là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, họ được khảo sát thực tế về nhưng thay đổi của điểm đến và là người tác động trực tiếp đến việc khách có quay lại công ty hay không.
Do không chú trọng tới tạo lập mối quan hệ với nhà cung cấp khách sạn nên vào mùa du lịch cao điểm Chi nhánh thường phải đặt dịch vụ ở những khách sạn có dịch vụ chưa hoàn thiện, hay những khách sạn còn sót lại sau khi các lữ hành khác không lựa chọn Để khắc phục điều này Chi nhánh cần có chính sách đối với từng khách sạn:
- Đối với khách sạn có chất lượng kém: Chi nhánh nên hạn chế sử dụng khách sạn này vào mùa cao điểm và chỉ sử dụng khi không có lựa chọn nào khác Vì thường mùa cao điểm các khách sạn ưu tiên kí hợp đồng với các công ty làm việc lâu dài.
- Đối với khách sạn có chất lượng cao: Chi nhánh nên tạo mối quan hệ tốt với các khách sạn này dựa trên cơ sở tôn trọng lợi ích của khách sạn, với mục đích ký hợp đồng cung cấp khách lâu dài cho khách sạn và đưa tới khách du lịch những dịch vụ tốt nhất, đặt được phòng đảm bảo chất lượng vào mùa cao điểm Các biện pháp:
Áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp
Hầu hết các nhân viên Chi nhánh đều hiểu quy trình từ thiết kế đến điều tour và đánh giá chương trình gồm những bước nào Nhưng họ không hiểu tại sao phải nâng cao chất lượng và tiến hành như thế nào Việc thiết kế và thực hiện chương trình dựa vào kinh nghiệm của từng cá nhân, không theo quy chuẩn chung nào.
Chất lượng chương trình là yếu tố chỉ được đo bằng sự cảm nhận của khách hàng, nó phục thuộc vào rất nhiều yếu tố vĩ mô ( thời tiết, khí hậu, nhân khẩu…) doanh nghiệp không kiểm soát được và yếu tố vi mô ( nội bộ, nhà cung ứng, khách hàng…) doanh nghiệp có thể kiểm soát được nếu có hình thức quản lý phù hợp Điều này cho thấy cách thức và quy trình quản lý là mấu chốt để thay đổi chất lượng chương trình Để thực hiện mục tiêu chất lượng theo tôi Chi nhánh cần thiết kế lựa chọn cho mình một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Dưới đây là một số phương pháp quản lý chất lượng:
3.3.1 Quản lý chất lượng theo quá trình.
Trước kia việc quản lý chất lượng chỉ dừng ở kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm loại bỏ sản phẩm xấu, hỏng Hiện nay quản lý chất lượng nhằm làm cho khách hàng hoàn toàn tin tưởng và hài lòng khi sử dụng, để thực hiện mục tiêu đó kinh doanh lữ hành cần áp dụng quản lý theo quá trình.
Quá trình này gồm 4 giai đoạn, tương ứng với vòng xe Deaming hay chu trình PDCA do giáo sư người Mỹ Deming đưa ra.
- P (Plan): Kế hoạch, thiết kế.
- A (Action): Hành động khắc phục và phòng ngừa.
Các giai đoạn cụ thể:
Giai đoạn 1: Lập kế hoạch chất lượng, nội dung cụ thể
- Đề ra các mục tiêu và chính sách về chất lượng.
- Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm
- Thiết kế và xây dựng chương trình hoàn chỉnh
Giai đoạn 2: Đánh giá mức độ thực hiện
- Xác định yếu tố cấu thành giá cả của chất lượng
- Xây dựng và đánh giá đội ngũ nhân viên qua các khâu và các mặt: tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện, tinh thần làm việc tập thể.
Giai đoạn 3: Tiến hành kiểm tra, kiểm soát quá trình, nội dung cụ thể là
- Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên
- Phát hiện sai sót bằng các công cụ thống kê
Giai đoạn 4: Hành động khắc phục và phòng ngừa, nội dung cụ thể:
- Xem xét giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt dung sai về chất lượng.
3.3.2 Quản lý chất lượng theo TMQ ( Total Manager Quality)
Theo TCCL quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng chất lượng dựa trên tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công lâu dài thông qua sự thỏa mãn khách hàng và đem lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
Mục tiêu: Cải tiến chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TMQ là một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động tham gia mọi thành viên.
Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng toàn diện:
• Chất lượng định hướng từ khách hàng bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
• Vai trò lãnh đạo quan trọng
• Cải tiến liên tục áp dụng vòng tròn Deming ( vòng tròn chất lượng này tương ứng với quy trình quản lý chất lượng chương trình du lịch, Chi nhánh cần tập trung hơn nữa vào bước khắc phục ngăn ngừa giải quyết khiếu nại khách hàng, đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng ).
• Tính nhất thể, hệ thống.
• Mọi cấp mọi thành viên
• Sử dụng phương pháp tư duy khoa học, thống kê.
