Một số biện pháp nhằm khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa-HN.doc

Một số biện pháp nhằm khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa-HN

Lời mở đầu

Cùng với sự gia tăng xu hớng quốc tế hoásản xuất và đời sống của thời đại phát triển của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, công nghiệp Du lịch đã, đang và sẽ trở thành một hiện tợng xã hội, một nhu cầu không thể thiếu của nhân loại Du lịch đã trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của kinh tế thế giới.

Từ năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam đã phát triển nhanh với tốc độ tăng trởng hàng năm từ 30% đến 40%.

Lợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng nhanh đã dẫn đến hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của du lịch và mang lại nguồn doanh thu lớn cho ngân sách nhà nớc.

Trong bối cảnh ngành du lịch thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng đang đối mặt với nhiều thử thách nh ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ khu vực, các cuộc khủng bố của Mỹ, dịch SARC và hiện nay là dịch cúm gia cầm,Trớc tình hình đó, các ngành các cấp và đặc biệt là ngành du lịch đã có những chủ trơng, biện pháp nhằm ngăn chặn các hiểm hoạ và đa du lịch nớc ta đứng vững.

Công ty du lịch Cổ phần Thanh Hoá cũng không nằm ngoài tình hình chung đó Toàn công ty đang từng bớc tự hoàn thiện và đứng vững trong cuộc cạnh tranh xứng đáng là công ty du lịch có uy tín trong ngành kinh doanh lữ hành.

Mục tiêu của công ty là nâng cao chất lợng phục vụ đồng thời thực hiện các công tác quảng bá những tour du lịch trong và ngoài nớc Hiện nay công ty đang tập trung vào việc khai thác thị trờng khách du lịch nội địa, doanh thu từ hoạt động lữ hành nội địa chiếm khoảng 70% tổng doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành Tuy nhiên, các chính sách nhằm phát triển thị trờng này còn nhiều bất cập, hạn chế Vậy đây là lí do giải thích cho việc lựa chọn chuyên đề: “

Một số giải pháp nhằm khai thác thị trờng khách du lịch nội địa của Chinhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá tại Hà Nội” – 180 Phố Vọng, Hà

Nội

Đối tợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động khai thác nguồn khách du lịch nội địa tại Chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá.

Thời gian nghiên cứu: số liệu các năm 2002, 2003.

Mục đích nghiên cứu: Đề ra một số giải pháp để khai thác nguồn khách nội địa của Chi nhánh công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá tốt hơn.

Phơng pháp nghiên cứu:

- Phơng pháp chủ nghĩa duy vật lịch sử - Phơng pháp đặc thù

- Các phơng pháp hỗ trợ khác nh : Phân tích kinh doanh, sơ đồ Nội dung đợc chia thành 3 chơng:

- Chơng 1: Công ty du lịch lữ hành và hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa - Chơng 2:Thực trạng khai thác nguồn khách nội địa của công ty du lịch cổ

phần Thanh Hoá Chi nhánh tại Hà Nội.

- Chơng 3: Một số giải pháp để khai thác tốt hơn nguồn khách nội địa.

Mặc dù có nhiều cố gắng nhng trong bản báo cáo chuyên đề này còn nhiều thiếu sót Rất mong sự chỉ bảo tận tình của thầy, cô giáo.

Chơng 1

Cơ sở lý luận về thị trờng công ty lữ hành 1.1Khái niệm cơ bản

1.1.1 Định nghĩa công ty lữ hành.

Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từ góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành Mặt khác hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian Mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có nội dung và hình thức mới.

Trong cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”, công ty lữ hành đợc định nghĩa rất đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán các chơng trình du lịch ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành đợc định nghĩa: “ doanh nghiệp lữ hành là đon vị có t cách pháp nhân, hạch toán độc lập, đợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (Thông t hớng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL-số 715/TCDL ngày 9/7/1994)

1.1.2 Phân loại công ty lữ hành

Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành Mỗi một quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch Các tiêu thức thông thờng dùng để phân loại bao gồm:

- Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành : dịch vụ trung gian, du lịch trọn gói…

- Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành

- Qui mô và phơng thức hoạt động của công ty lữ hành - Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch - Qui định của cơ quan quản lí du lịch.

Tại Việt Nam các công ty lữ hành đợc chia thành hai loại cơ bản là doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa theo qui định của Tổng cục Du lịch Việt Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp Các quy định này nhằm đảm bảo cho các doanh nghiệp lữ hành quốc tế phải có đủ các điều kiện cần thiết nh kinh nghiệm ( phải trải qua ít nhất hai năm kinh doanh lữ hành nội địa ), uy tín, tài chính, đội ngũ nhân viên…Từ đó hạn chế đợc những hậu quả bất lợi cho doanh nghiệp nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung.

Trên thị trờng du lịch quốc tế Nhật bản cũng có cách phân loại tơng tự nh ở Việt Nam, phân chia các công ty lữ hành ra làm 3 loại cơ bản: công ty lữ hành tổng hợp ( tơng đơng với công ty lữ hành quốc tế ), công ty lữ hành nội địa và các công ty lữ hành trực thuộc là đại diện hoặc Chi nhánh của các công ty lữ hành khác.

Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với công ty lữ hành đợc áp dụng hầu hết tại các nớc trên thế giới đợc thể hiện ở sơ đồ 1.

Các đại lý du lịch là những công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của chúng là làm trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hoá du lịch Các đại lí du lịch bán vé máy bay ( chiếm phần lớn doanh số ), bán các ch-ơng trình du lịch, đăng kí chỗ trong khách sạn, bán vé xe lửa, tàu thuỷ, môi giới thuê xe ô tô Đây là hệ thống phân phối các sản phẩm du lịch , mà các đại lí du lịch cao vai trò gần giống nh các cửa hàng du lịch.Tại các nớc phát triển bình quân cứ 15000 – 20000 dân có một đại lí du lịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối đa cho khách du lịch

Các đại lí du lịch bán buôn thờng là các công ty lữ hành lớn, có hệ thống các đại lí bán lẻ, điểm bán Con số này có thể lên tới hàng trăm, và doanh số của các đại lí du lịch bán buôn lớn trên thế giới lên tới hàng tỉ USD.

Các đại lí du lịch bán buôn mua các sản phẩm của các nhà cung cấp với số lợng lớn có mức giă rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố, phổ biến trên thị trờng Các đại lí bán lẻ có thể là những đại lí độc lập, đại lí độc quyền hoặc tham gia vào các chuỗi của các đại lí bán buôn Các điểm bán độc

lập thờng do các công ty hàng không, tập đoàn khách sạn đứng ra tổ chức và bảo lãnh cho hoạt động.

Các công ty lữ hành ( tại Việt Nam còn gọi là các công ty Du lịch ) là những công ty kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực du lịch trọn gói và khách sạn du lịch tổng hợp Các công ty lữ hành gửi khách trờng đợc tổ chức ( thành lập ) tại các nguồn khách lớn, nhằm thu hút trực tiếp khách du lịch , đa họ đến các điểm du lịch nổi tiếng Các công ty lữ hành nhận khách đợc thành lập gần các vùng tài nguyên du lịch và tiến hành phục vụ khách du lịch do các công ty du lịch gửi khách gửi tới.

Sự phối hợp giữa các công ty du lịch gửi khách và nhận khách là xu thế phổ biến trong kinh doanh lữ hành du lịch.Tuy nhiên, những công ty, tập đoàn du lịch lớn thờng đảm nhận cả 2 khâu nhận khách và gửi khách Điều đó có nghĩa các công ty này trực tiếp khai thác các nguồn khách và đảm nhận cả việc tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch Đây là mô hình kinh doanh của các công ty du lịch tổng hợp với qui mô lớn.

Ngoài ra, căn cứ vào phạm vi hoạt động, ngời ta còn phân chia thành các công ty lữ hành nội địa và các công ty lữ hành quốc tế.

Cần khẳng định một điều là sự phân loại này chỉ có tính chất tơng đối, bởi vì các công ty lữ hành lớn có thể bao gồm cả một hệ thống các đại lí du lịch hoặc ngợc lại các đại lí du lịch lớn cũng có thể tự tổ chức thực hiện những chơng trình du lịch của chính bản thân họ.

1.1.3.Vai trò của các công ty du lịch lữ hành.

Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây nhằm thực hiện quan hệ cung – cầu du lịch:

- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm cảu các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lí du lịch tạo thành mạng lới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch.Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch

- Tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói Các chơng trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch nh vận chuyển, lu trú, tham quan, vui chơi giải trí…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng đợc nhu cầu của khách Các chơng trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại cho khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tởng vào thành công của chuyến du lịch.

- Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở kỹ thuật phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng…đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng Những tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hớng tiêu dùng trên thị trờng hiện tại và tơng lai.

Chúng ta có thể phác hoạ vai trò của công ty lữ hành trong sơ đồ 2:

Kinh doanh l u trú, ăn uống trong mối quan hệ cung - cầu du lịch

Khi sử dụng dịch vụ của các công ty lữ hành, khách du lịch thu đợc các lợi ích sau đây:

+ Khi mua các chơng trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm đợc cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ.

+ Khách du lịch sẽ đợc thừa hởng những tri thức và kinh nghiệm của các chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chơng trình vừa phong phú, hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thởng thức một cách khoa học nhất.

+ Một lợi thế khác là mức giá tháp của các chơng trình du lịch Các công ty lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dv du lịch, điều này đảm bảo cho các chơng trình du lịch luôn có mức giá “ hấp dẫn” đối với khách.

+ Một lợi ích không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận đợc phần nào sản phẩm trớc khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó Các ấn phẩm quảng cáo, và ngay cả những lời hớng dẫn của các nhân viên bán hàng sẽ là ấn tợng ban đầu về sản phẩm du lịch Khách du lịch vừa có quyền lựa chọn vừa cảm thấy an tâm và hài lòng với quyết định của chính bản thân họ.

Các nhà sản xuất hàng hoá và dịch vụ thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành vì những lí do sau:

+Các công ty lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn ổn định và có kế hoạch Mặt khác trên cơ sở các hợp đồng kí kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần những rủi ro có thể xảy ra tới các công ty lữ hành.

+ Các nhà cung cấp thu đợc nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuyếch trơng của các công ty lữ hành Đặc biệt đối với các nớc đang phát triển, khi khả năng tài chính còn hạn chế, thì mối quan hệ với các công ty lữ hành lớn trên thế giới là phơng pháp quảng cáo hữu hiệu đối với thị trờng du lịch quốc tế

1.1.4.Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch lữ hành.

Có nhiều mô hình cơ cấu tổ chức Công ty lữ hành nh mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến giản đơn, mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng, cơ cấu tổ chức hỗn hợp…

Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào các yếu tố sau đây: - Phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của công ty Đây là yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định.

- Khả năng về tài chính, nhân lực của công ty.

- Các yếu tố khác thuộc về môi trờng kinh doanh, tiến bộ khoa học kỹ thuật…

Các công ty lữ hành du lịch có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện Việt Nam có cơ cấu tổ chức đợc thể hiện trong sơ đồ 3.

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của công ty du lịch lữ hành.

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm công ty lữ hành thành ba nhóm cơ bản.

1.1.5.1 Các dịch vụ trung gian.

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Trong các hoạt động này ,các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động nh một đại lý bán hay một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao

- Môi giới và bán bảo hiểm.

- Đăng ký đặt chỗ và bán các chơng trình du lịch.

1.1.5.2 Các chơng trình du lịch trọn gói.

Định nghĩa chơng trình du lịch: Hiện nay các ấn phẩm khoa học về du lịch

cha có định nghĩa thống nhất về chơng trình du lịch Có thể nêu ra các định nghĩa tiêu biểu sau đây:

Chơng trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thông thờng gồm dịch vụ vận chuyển, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố Sự phục vụ này phải đợc đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trớc với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trớc khi các dịch vụ đợc thực hiện (Tác giả David Wright trong cuốn t vấn nghề nghiệp lữ hành )

“Chơng trình du lịch là một sản phẩm lữ hành đợc xác định giá trớc, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau Một chơng chơng trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lợng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đờng bộ, đờng sắt , đờng thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí” (Theo tác giả Gagnon và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề lữ hành ” ).

Chơng trình du lịch là lịch trình đợc định trớc của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian của chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lu trú, vận chuyển, các dịch vụ khách và giá bán chơng trình”.(Theo nghị định số 27/2001/NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hớng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001).

Các chơng trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, ng-ời ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã đợc xác định trớc Nội dung của chơng trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động vận chuyển, lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan …mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch” (Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch, Đại học Kinh tế quốc dân, giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”).

Từ những định nghĩa nêu trên có thể rút ra một số nhận xét nh sau :

- Chơng trình du lịch nh là một văn bản hớng dẫn việc thực hiện các dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của con ngời khi đi du lịch

- Trong chơng trình du lịch có ít nhất hai dịch vụ chính và đợc sắp xếp theo một trình tự nhất định theo thời gian và không gian, làm gia tăng giá trị của chúng

- Giá cả đa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chơng trình khi chuyến du lịch đợc thực hiện và phải chỉ rõ là không bao gồm những loại dịch vụ nào.

- Chơng trình du lịch phải đợc bán trớc và khách du lịch phải thanh toán trớc chuyến du lịch đợc thực hiện

Một chơng trình du lịch có thể sử dụng để tổ chức nhiều chuyến du lịch vào các thời điểm kế tiếp nhau nhng cũng có chơng trình du lịch chỉ sử dụng một hoặc vài ba chuyến với khoảng thời gian xa nhau Do đó cần có sự phân biệt giữa chuyến du lịch và chơng trình du lịch Một chơng trình du lịch có thể có nhiều chuyến du lịch đợc thực hiện, nhng một chuyến du lịch chỉ thực hiện theo một chuyến Vì vậy có rất nhiều loại chơng trình du lịch khác nhau cần phải phân biệt chúng để đảm bảo tính hiệu quả trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành Nếu so sánh chơng trình du lịch nh một vở kịch, thì chuyến du lịch nh là xuất diễn của vở kịch đó.

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp Có nhiều tiêu thức để phân loại chơng trình du lịch Ví dụ nh các chơng trình du lịch nội địa và quốc tế, và các chơng trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, các chơng trình tham quan văn hoá và các chơng trình vui chơi giải trí Khi tổ chức các ch-ơng trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng nh các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với các hoạt động trung gian.

1.1.5.3.Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp.

Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những ngời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch.

- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng - Kinh doanh các dịch vụ chơi giải trí.

- Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đờng thuỷ… - Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.

Các dịch vụ này thờng là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.

Trong tơng lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.

1.2 Thị trờng của công ty lữ hành

1.2.1.Khái niệm về khách du lịch và thị trờng khách du lịch nội địa.

1.2.1.1 Khái niệm về khách du lịch.

- Nhà kinh tế học ngời Anh, Ogilvie cho rằng “ khách du lịch là tất cả những ngời thoả mãn hai điều kiện: rời khỏi nơi ở thờng xuyên trong một khoảng thời gian dới một năm và chi tiêu tiền bạc tại nơi họ đến thăm mà không kiếm tiền ở đó” Khái niệm này cha hoàn chỉnh vì nó cha làm rõ đợc mục đích của ng-ời đi du lịch và qua đó để phân biệt đợc với những ngng-ời cũng rng-ời khỏi nơi c trú của mình nhng lại không phải là khách du lịch.

- Nhà xã hội học Cohen lại quan niệm “ Khách du lịch là một ngời đi tự nguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn đợc giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thu nhận đợc trong một chuyến đi tơng đối xa và không thờng xuyên”.

Quan niệm của Cohen cũng không đợc thừa nhận rộng rãi trong lĩnh vực khoa học về du lịch.Việc nhấn mạnh mục đích mới lạ và thay đổi nh là động cơ của khách du lịch là quá hẹp Các điểm mà ông nêu ra không phù hợp với thực tiễn phát triển của du lịch hiện nay

- Tổ chức du lịch thế giới (WTO) quan niệm rằng “ Khách du lịch là những ngời rời khỏi nơi c trú thơng xuyên của mình và quay trở lại với các mục đích khác nhau trừ mục đích kiếm tiền và lu lại trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ và không quá một năm”.

1.2.1.2 Khái niệm về khách du lịch nội địa.

Theo tổ chức du lịch thế giới ( WTO): Khách du lịch nội địa là một ngời đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải là nơi c trú thờng xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lơng ở nơi đến.

1.2.2 Phân loại khách du lịch.

Theo Thông t hớng dẫn thực hiện NĐ số 27 – 2001 NĐ-CP ngày 05 tháng 6 năm 2001 của Chính phủ về kinh doanh lữ hành, hớng dẫn du lịch:

Khách du lịch quốc tế là những ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài vào Việt Nam du lịch: công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam ra nớc ngoài du lịch.

Khách du lịch quốc tế bao gồm:

+ Khách du lịch vào Việt Nam ( khách inbound: là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài vào Việt Nam du lịch )

+ Khách du lịch là ngời nớc ngoài ( khách outbound: là công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam).

1.2.3 Khái niệm kinh doanh lữ hành nội địa.

Theo cuốn “ Từ điển quản lí du lịch, khách sạn và nhà hàng” của khoa quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn, trờng Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội kinh doanh lữ hành nội địa đợc định nghĩa nh sau:

Kinh doanh lữ hành nội địa là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chơng trình du lịch nội địa cho khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành nhằm mục đích sinh lợi.

1.2.4.Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa.

Điều 5 của Nghị định 27/ 2001/NĐ- CP ngày 05 tháng 6 năm 2001 của Chính phủ về kinh doanh lữ hành, hớng dẫn du lịch Một số nghĩa vụ đợc làm rõ nh sau:

- Thông báo thời điểm bắt đầu kinh doanh cho Sở Du lịch nơi doanh nghiệp đặt trụ sở chính, kèm theo phơng án kinh doanh lữ hành nội địa và bản sao hợp lệ giấy chứng nhận ký quỹ.

Khi lập chi nhánh hoặc văn phòng đại diện ở trong nớc, doanh nghiệp phải thông báo bằng văn bản cho Sở Du lịch nơi đặt trụ sở chính và Sở Du lịch nơi đặt chi nhánh hoặc văn phòng đại diện, kèm theo bản sao hợp lệ giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh hoặc văn phòng đại diện.

- Khi thay đổi địa điểm trụ sở chính, doanh nghiệp phải thông báo bằng văn bản cho Sở Du lịch nơi doanh nghiệp chuyển đến nếu địa điểm chuyển đến thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc trung ơng khác.

Khi thay đổi địa điểm chi nhánh hoặc văn phòng đại diện, doanh nghiệp phải thông báo bằng văn bản cho Sở Du lịch nơi đặt chi nhánh hoặc văn phòng đại diện.

- Chỉ đợc ký hợp đồng đại lý với đại lý lữ hành để bán chơng trình du lịch cho khách du lịch; không đợc uỷ thác cho đai lý lữ hành tổ chức thực hiện chơng trình du lịch đã bán.

- Phải có phơng án, biện pháp nhằm đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách du lịch Thông báo trớc cho khách du lịch những nơi có thể gây nguy hiểm tới tính mạng của khách.

- Có trách nhiệm quản lý khách theo chơng trình du lịch đã bán cho khách không đợc đa khách đến khu vực cấm; không đợc để khách lợi dụng hoạt động du lịch xâm hại đến an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội và thuần phong mỹ tục của dân tộc.

- Lập sổ theo dõi khách, hồ sơ quản lý khách theo hớng dẫn ( có kèm theo thông t ).

- Thực hiện báo cáo định kỳ cho Sở Du lịch nơi doanh nghiệp đặt trụ sở chính ( theo mẫu phụ lục kèm theo thông t này ).

1.2.5 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hởng tới cầu du lịch

1.2.5.1 Đặc điểm của cầu du lịch.

Nhu cầu du lịch chủ yếu là về các dịch vụ, do vậy nó mang đầy đủ các đặc điểm của nhu cầu dịch vụ Trớc hết đó là tính đồng thời thể hiện quá trình sản xuất diễn ra cùng một lúc ( cả về thời gian và địa điểm ) với quá trình tiêu thụ sản

phẩm Tính đồng thời là đặc trng tiêu biểu của dịch vụ Nó quy định mức độ tiếp

xúc trực tiếp cao giữa khách hàng là những ngời sản xuất ( cung cấp ) dịch vụ.Bên cạnh những đặc điểm chung nhu cầu du lịch mang những đặc điểm riêng có của nó.

Sự cách biệt lớn về không gian giữa cung và cầu Phần lớn khách du lịch đều ở rất xa địa điểm du lịch Khoảng cách này một mặt làm tăng chi phí đi lại của khách du lịch nhng mặt khác nó cũng tạo ra một sức hút, lôi cuốn mạnh mẽ hơn.Hơn thế nữa, do các tài nguyên du lịch là cố định nên khách du lịch phải chủ động tìm đến các điểm du lịch tạo ra dòng chuyển động từ cầu đến cung trong du lịch, đây là một trong những điểm khó lớn nhất của kinh doanh du lịch Cầu phải mang tính chủ động hoàn toàn.

Tính chất tổng hợp của nhu cầu Nhu cầu du lịch là tất cả nhu cầu hàng

ngày ( trừ nhu cầu làm việc ) cộng thêm với nhu cầu phát sinh mới nhằm thoả mãn động cơ đi du lịch Nh vậy để thấy nhu cầu du lịch còn đa dạng và tổng hợp hơn nhiều so với nhu cầu trong cuộc sống hàng ngày của khách du lịch Tính chất

tổng hợp của nhu cầu đòi hỏi sự phối hợp có hiệu quả sản phẩm của các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch vốn tồn tại tơng đối độc lập.

Tính chất phức tạp và đa dạng của nhu cầu Khách du lịch vốn rất đa dạng,

họ khác nhau theo đủ mọi tiêu thức từ lứa tuổi, trình độ văn hoá, thu nhập, tính cách đến động cơ đi du lịch.Chính những khác biệt ấy đã tạo nên tính đa dạng, phong phú đủ mọi màu sắc của nhu cầu du lịch.

Tính mùa vụ của nhu cầu Nhu cầu du lịch thay đổi rất lớn theo các mùa

trong năm Các nhà cung cấp du lịch thờng chịu một sức ép rất lớn trong các mùa vụ du lịch áp dụng các biện pháp khuyến mại nhằm kéo dài thời vụ du lịch là một trong những điều bắt buộc đối với các nhà cung cấp du lịch.

Tính dễ bị tổn thơng của nhu cầu Nhu cầu du lịch là nhu cầu dễ bị tổn

th-ơng nhất vì nó không phải là nhu cầu thiết yếu Không đi du lịch thì khách du lịch vẫn có thể tồn tại và phát triển với những hoạt động nghỉ ngơi giải trí tại gia đình Những khả năng xấu có thể xảy ra khi đi du lịch dù là rất thấp cũng khiến cho khách du lịch huỷ bỏ toàn bộ những chơng trình du lịch đã đợc chuẩn bị công phu nhất.

1.2.5.2 Một số nhân tố ảnh hởng tới cầu du lịch.

Medlik và Bukhart đã phân chia các nhân tố tác động đến nhu cầu du lịch thành hai nhóm cơ bản Các nhân tố bên ngoài ( hay nhân tố vĩ mô ) bao gồm kinh tế, nhân khẩu, địa lí,văn hoá, mức giá so sánh, khả năng di chuyển, chính sách, truyền thông Các nhân tố bên trong thuộc về nội tại của khách du lịch bao gồm động cơ và hành vi tiêu dùng của khách du lịch.

* Những nhân tố thuộc môi trờng vĩ mô.

Hoà bình thế giới, quan hệ quốc tế thân thiện và sự ổn định chính trị là

những yếu tố sống còn và đặc trng đối với du lịch.

Kinh tế Chỉ số kinh tế vĩ mô là những nhân tố tác động quan trọng nhất tới

lợng cầu du lịch Tăng trởng và phát triển kinh tế tạo ra một lơng khách du lịch công vụ lớn Tăng trởng kinh tế làm gia tăng mức thu nhập của các tầng lớp dân c trong xã hội.Theo kết quả nghiên cứu thì cầu du lịch có hệ số co giãn t ơng đối cao đối với thu nhập Tuy nhiên hệ số này cũng rất khác nhau đối với các loại nhu cầu Một vấn đề khác cần đợc chú ý là khi thu nhập tăng lên cũng đồng nghĩa với việc đòi hỏi cao hơn về chất lợng dịch vụ.

Nhân khẩu.Thuật ngữ “nhân khẩu” dung để chỉ những đặc điểm chủ yếu

của các đặc điểm của dân c Những chỉ tiêu cơ bản là số lợng thành viên trong

gia đình, độ tuổi và trình độ văn hoá Sự thay đổi của những chỉ tiêu này tác động mạnh tới nhu cầu đi du lịch Trình độ văn hoá càng cao thì nhu cầu du lịch càng lớn, một phần do thu nhập và đồi hỏi của công việc, một phần do sự hiểu biết về các cơ hội đi du lịch cũng cao hơn.

Địa lí Cuộc sống công nghiệp hoá ở các khu đô thị là động lực thúc đẩy

các c dân tìm đến các điểm du lịch gần gũi với thiên nhiên hơn, mới lạ hơn để giải toả những u phiền của lối sống hiện đại.

Văn hoá xã hội Đây là cụm thuật ngữ mô tả những xu hớng nổi bật trong

thái độ của xã hội thành một trào lu rộng khắp và có ảnh hởng tới động cơ đi du lịch của cá nhân Đó là những niềm tin hay giá trị đợc các giá trị đợc cả xã hội thừa nhận và chúng trở thành một bộ phận không thể thiếu trong đời sống xã hội.

Mức giá so sánh Mức giá so sánh thấp là một trong những động cơ mạnh

mẽ thúc đẩy nhu cầu của khách du lịch Tuy nhiên vấn đề là liệu mức giá thấp có phải là một thế mạnh bền vững không.

Một yếu tố khác cũng ảnh hởng tới mức giá so sánh là giá dầu mỏ tác động trực tiếp tới chi phí đi lại của khách Nó làm mất đi những lợi thế về mức giá so sánh

Chính sách Nhà nớc Mặc dù đa số các chính sách của nhà nớc là nhằm

tới các nhà cung cấp nhng ảnh hởng của chúng tới nhu cầu du lịch cũng rất lớn Nhà nớc đề ra các quy định nhằm bảo vệ sức khoẻ và tính mạng cho công dân, điều chỉnh sử dụng đất đai cũng nh những hình phạt đối với các vi phạm ảnh h-ởng của các chính sách của Nhà nớc tới nhu cầu du lịch là tơng đối toàn diện Nó không chỉ tác động tới lợng nhu cầu mà còn thay đổi cả phơng thức đi du lịch của các tầng lớp trong xã hội

Truyền thông Có ảnh hởng rất lớn tới nhu cầu du lịch Những chơng trình

trên TV hay những bộ phim đợc chiếu có thể tạo ra luồng khách du lịch lớn L-ợng sách báo về du lịch hiện nay đã tạo ra khả năng tiếp cận của khách du lịch đối với các chơng tình du lịch của các công ty lữ hành.

* Những nhân tố nội tại của khách du lịch Để hiểu rõ quyết định của khách

du lịch, cần phải phân tích những yếu tố nội tạng ảnh hởng tới sự lựa chọn của mỗi cá nhân Quá trình ra quyết định của khách du lịch sẽ đợc phân tích theo hai bớc: Động cơ đi du lịch và mô hình hành vi tiêu dùng của khách du lịch.

Động cơ đi du lịch là toàn bộ những tác động tâm sinh lý nội tại ( bên

trong ) của khách du lịch tới sự lựa chọn của họ Động cơ đi du lịch đợc hình

thành trong khuôn khổ những nhân tố vĩ mô tác động tới nhu cầu du lịch Nhằm tăng khă năng ứng dụng trong kinh doanh, ngời ta nhóm các động cơ đi du lịch căn cứ vào nguyên nhân dẫn đến quyết định đi du lịch

Mô hình hành vi tiêu dùng của khách du lịch Trong mô hình này các yếu tố

“ đầu vào” bao gồm các sản phẩm của các công ty du lịch trên thị trờng đợc thể hiện qua các sản phẩm và hoạt động tuyên truyền quảng cáo Các kênh thông tin chính là các phơng tiện truyền thông đại chúng, bạn bè, xã hôi, các nhóm tham vấn Những thông tin này khi đến với khách du lịch trớc khi đợc đa vào “ xử lý” ra quyết định sẽ phải thông qua một “ phẫu lọc” với hai thành phần chủ yếu là kiến thức và kinh nghiệm của khách du lịch Trung tâm xử lý thông tin và ra quyết định là “ hộp đen” của khách du lịch Đây chính là bộ phận quan trọng nhất với banhóm nhân tố chủ yếu là: Vị trí kinh tế và xã hội lứa tuổi; tâm sinh lý; thái độ của khách du lịch Những nhân tố nà y tác động tới ba yếu tố: Nhu cầu, mong muốn và mục đích của khách du lịch Cuối cùng, thì ba yếu tố này trở thành các tham số chính thức trong phơng trình ra quyết định chọn mua sản phẩm của khách du lịch.

1.2.6 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hởng tới cung du lịch.

1.2.6.1 Đặc điểm của cung du lịch.

Trên thị trờng du lịch, cầu du lịch có ảnh hởng mang tính chất quyết định tới cung du lịch phần lớn những đặc điểm của cung du lịch đều bắt nguồn từ những đặc điểm của cầu du lịch Ví dụ nh do nhu cầu du lịch chủ yếu là nhu cầu về dịch vụ thì cung du lịch cũng chủ yếu là dịch vụ Cũng xuất phát từ đây, cung du lịch mang đầy đủ các tính chất của ngành kinh doanh dịch vụ.

Tính cố định: Phần lớn các bộ phận trong cung du lịch mang tính cố định cả về vị trí cũng nh năng lực sản xuât Sản phẩm du lịch không thể tồn tại dới dạng tồn kho hay tích trữ Đặc điểm này tạo ra khó khăn chủ yếu trong kinh doanh du lịch: cung du lịch không thể tự di chuyển đến với khách du lịch và không thể tự điều chỉnh công suất phục vụ nhằm đáp ứng tính thời vụ rất cao của nhu cầu du lịch.

Tính độc lập trong hoạt động và sự phụ thuộc với nhau tạo thành sản phẩm chung của các thành phần trong cung du lịch Phần lớn các doanh nghiệp, tổ chức cung cấp dịch vụ và hàng hoá du lịch hoạt động tơng đối độc lập với nhau Tuy nhiên do nhu cầu về du lịch là nhu cầu tổng hợp, do đó sản phẩm du lịch là sự tổng hợp của tất cả các dịch vụ và hàng hoá du lịch mà khách du lịch đã tiêu

dùng trong chuyến đi của mình Do vậy, nếu có một dịch vụ nào yếu kém nó sẽ ảnh hởng chung tới toàn bộ sản phẩm du lịch Xu hớng liên kết của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch cũng nh vai trò ngày càng sáng tạo của các công ty lữ hành sẽ khắc phục dần những điểm yếu này của cung du lịch

Chi phí cố định cao Đây là đặc điểm tơng đối ró nét của đặc điểm du lịch Thông thờng vốn đầu t cơ bản ban đầu lớn đãn tới chi phí khấu hao chiếm tye trọng cao hơn trong tổng chi phí kinh doanh cho các cơ sở du lịch.

Tính mạo hiểm cao Đây là hệ quả tất yếu của chi phí coó định cao và tính dễ bị tổn thơng của nhu cầu Nhu cầu du lịch hay lợng khách hàng đối với một cơ sở kinh doanh du lịch có thể biến đổi nhanh chóng và trong nhiều trờng hợp hoàn toàn do các nguyên nhân khách quan thì các cơ sở kinh doanh du lịch vẫn phải chi trả một lợng chi phí cố định rất lớn mặc dù họ không có lấy một ngời khách nào.

Ngoài những đặc điểm bất lợi trên, cung du lịch còn phải chịu ảnh hởng của các nhân tố sau đây:

1.2.6.2 Một số nhân tố nảh hởng đến cung du lịch.

Cung du lịch bị chi phối sâu sắc bởi mặt bằng giá cả chung Xuất phát từ tính chất tổng hợp của nhu cầu du lịch, cung du lịch là một bộ phận khăng khít của thị trờng hàng hoá và dịch vụ nói chung Sự biến động của mặt bằng giá cả ngay lập tức sẽ làm thay đổi hoàn toàn mức giá sản phẩm du lịch.

Cung du lịch chịu ảnh hởng lớn của tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch có ảnh hởng lớn tới thể loại và thứ hạng của cung du lịch Các cơ sở kinh doanh du lịch đợc hình thành nhằm khai thác tối đa giá trị sử dụng các tài nguyên du lịch Tuy nhiên cũng cần lu ý một điều là tài nguyên du lịch chỉ phát huy tác động tới việc xây dựng các khu du lịch khi các nghiên cứu điền khả thi cho thấy là có nhu cầu về việc sử dụng giá trị của tài nguyên du lịch đó.

Chính sách của Nhà nớc Đa số các chính sách của nhà nớc là nhằm tới các nhà cung cấp Những quy định này sẽ có tác động tới mục tiêu sử dụng, quy mô, thứ hạng của các cơ sở du lịch Mặt khác chúng góp phần tao ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp.

Khoa học kỹ thuật Những phơng tiện thông tin liên lạc hiện đại, đặc biệt là internet đã đem lại hoàn toàn diện mạo mới cho ngành du lịch Chúng thay đổi phơng thức tìm kiếm thông tin của khách du lịch và vì vậy mà các nhà cung cấp đã buộc phải điều chỉnh chiến lợc tiếp cận với khách hàng.

Cho đến thời điểm này, một bộ phận khá lớn dịch vụ du lịch mang tính chuẩn hoá cao nh mua vé, đặt phòng khách sạn, thuê xe ô tô … đã đợc mua bán thông qua internet.

Chỉ có các chơng trình du lịch trọn gói và những dịch vụ phức tạp hơn, đòi hỏi phải có sự chuẩn bị và t vấn công phu là cha đợc bán một cách đại trà qua internet Tuy nhiên khi việc sử dụng internet trở nên phổ biến và rẻ hơn nữa, có thể đây là bớc cách mạng mới trong việc bán các chơng trình du lịch trọn gói Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Mức độ cạnh tranh vừa là yếu tố nội tại của kinh tế thị trờng vừa có tác động sâu sắc tới cả cung và cầu du lịch Cạnh tranh đảm bảo cho ngời tiêu dùng có sản phẩm tốt nhất với chi phí thấp nhất và nó cũng buộc các doanh nghiệp du lịch phải luôn cải tiến và đổi mới sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách du lịch

Điểm mấu chốt cuối cùng là cung du lịch bị chi phối bởi cầu du lịch Tuy nhiên cần phải thấy đợc tính hai mặt của vấn đề Trong nhiều trờng hợp, cung du lịch chủ động tạo ra cầu du lịch

1.3 áp dụng mô hình SWOT trong phân tích môi trờng kinh doanh củacông ty lữ hành.

- Mô hình SWOT là mô hình mô tả điểm mạnh, điểm yếu, các cơ hội và thách thức đối với hoạt động của một doanh nghiệp trong thời kỳ chiến lợc xác định.

- Mô hình SWOT đợc khái quát trong sơ đồ 4 tuân thủ theo các nguyên tắc sau:

- Có thể thiết lập cả bốn loại kết hợp nhằm tạo ra các cặp phối hợp logic Nếu kết hợp cơ hội với điểm mạnh ( OS ) sẽ hình thành các ý tởng chiến lợc đem lơị thế lớn cho doanh nghiệp; nếu cơ hội kết hợp với điểm yếu ( OW ) đem đến các ý tởng chiến lợc với phơng châm triệt để tận dụng cơ hội nhằm củng cố và giảm nhẹ điểm yếu; nếu đe doạ kết hợp với điểm mạnh ( TS ) gợi ra các ý tởng chiến l-ợc tận dụng điểm mạnh, ngăn ngừa đe doạ, cạm bẫy; nếu đe doạ kết hợp với điểm yếu ( TW ) sẽ đa ra các chiến lợc phòng thủ nhằm giảm thiểu mặt yếu và tránh nguy cơ.

Việc áp dụng mô hình SWOTtrong kinh doanh lữ hành là vô cùng quan trọng Trong từng thời kỳ chiến lợc cụ thể, phải vận dụng mô hình này một cách hợp lý.

* Điểm mạnh và điểm yếu:

Là tập hợp các nhân tố nội bộ của doanh nghiệp có tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh.

+Các điểm mạnh:- Nguồn tài chính tốt sẽ giúp cho các công ty lữ hành chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh của mình.Tài chính tốt giúp cho công ty có điều kiện nâng cao chất lợng sản phẩm của công ty mình Cùng một lúc công ty lữ hành phải tạo ra nhiều mối quan hệ do đó ổn định tài chính là điều kiện tốt để duy trì và cải thiện các mối quan hệ.

- Nguồn lao động dồi dào: Đối với công ty lữ hành nguồn lao động dồi dào thể hiện ở số lợng của đội ngũ cán bộ, nhân viên, cộng tác viên Nếu nguồn lao động dồi dào, công việc sẽ trôi chảy, tính khả thi cao hơn.

- Giá cả có thể cạnh tranh:Với cơ chế giá linh hoạt công ty sẽ thu hút số l-ợng khách đông đảo hơn, tạo ra sức cạnh tranh với các công ty khác.

- Kỹ thuật hiện đại: Với điều kiện cơ sở vật chất hiện đại, phong phú sẽ tạo điều kiện cho hoạt động của công ty thuận lợi, chất lợng chơng trình ngày càng đợc nâng cao.

+ Các điểm yếu :- Một vấn đề khó khăn đối với các công ty lữ hành là chất lợng của đội ngũ hớng dẫn viên Đây là lực lợng lao động tiếp xúc trực tiếp với khách, trực tiếp phục vụ khách nhng trình độ còn quá kém.Số lợng các hớng dẫn viên tốt nghiệp đại học chuyên ngành về du lịch còn quá ít ỏi, tình trạng thiếu hớng dẫn viên thờng xuyên xảy ra đối với các công ty lữ hành.

* Những cơ hội và thách thức.

Là các yếu tố bên ngoài tác động đến hoạt động của doanh nghiệp:

+ Những cơ hội: - Chính sách u đãi của Nhà nớc, khuyến khích đầu t cho du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của cả nớc.

- Thu nhập ngời dân ngày càng tăng, thời gian rỗi ngày càng nhiều làm cho nhu cầu đi du lịch tăng mạnh Đây là những cơ hội cho các công ty lữ hành ngày càng mở rộng địa bàn hoạt động.

+ Những thách thức:- Sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành với nhau Đòi hỏi mỗi công ty phải nâng cao chất lợng sản phẩm công ty mình, phải tạo ra các sản phẩm mang tính dị biệt cao.

- Vấn đề về trật tự an toàn tại điểm đến du lịch Rất nhiều các tệ nạn xã hội đã làm ảnh hởng đến tâm lí khách du lịch , gây ra cảm giác sợ hãi, khó chịu cho khách và nh vậy chất lợng tour đã bị giảm xuống ảnh hởng rất lớn đến các công ty lữ hành.

1.4 Tổ chức thực hiện hoạt động marketing tại các doanh nghiệp lữ

hành

Cơ cấu tổ chức truyền thống của các doanh nghiệp lữ hành đợc trình bày trong sơ đồ số 5 Các bộ phận thực hiện các chức năng tơng ứng với tên gọi của chúng Đáng chú ý là bộ phận điều hành với chức năng tổ chức sản xuất (thực hiện ) các chơng trình du lịch Hoạt động khai thác và mở rộng thị trờng tại các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu là bộ phận marketing thực hiện Thành công của hoạt động marketing chỉ có thể đạt đợc trên cơ sở một kế hoạch chiến lợc marketing đúng đắn, thực hiện có hiệu quả các hoạt động marketing - mix, và đánh giá chính xác về kết quả hoạt động Hơn nữa, hoạt động marketing chỉ có đ-ợc kết quả mong muốn nếu nó phối hợp nhuần nhuyễn với các bộ phận chức năng khác nh điều hành, quản trị nhân lực và tài chính Sự tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp lữ hành đồi hỏi sự phối hợp giữa điều hànhvà marketing ở mức độ cao hơn so với các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá thông thờng.

1.4.1 Những hoạt động marketing chủ yếu.

Những hoạt động marketing đã đợc đề cập tại các phần trên đây, tại đây chỉ hệ thống chúng lại thành ba nhóm hoạt động chủ yếu

- Thứ nhất là kế hoạch và kiểm tra bao gồm: nghiên cứu thị trờng: thu thập,xử lý và tổng hợp thông tin; xây dựng kế hoạch: phát triển à khuyếch trơng sản phẩm,các chiến dịch marketing, ngân quỹ cho hoạt động marketing; kiểm soát và đánh giá kết quả các hoạt động marketing.

- Thứ hai là thực hiện các chiến thuật và biện pháp marketing bao gồm: tham dự các hội chợ, triển lãm du lịch; thực hiện các chiến dịch marketing trực tiếp: các chuyến viếng thăm khách hàng, thăm đại lý, các hoạt động khuyến mại, mối quan hệ công chúng; thiết kế sản phẩm quảng cáo; tổ chức hội nghị khách hàng; khảo sát và xây dựng các chơng trình du lịch mới.

- Thứ ba là phối hợp hoạt động Liên kết các bộ phận khác trong doanh nghiệp lữ hành để đảm bảo rằng sản phẩm ( chơng trình du lịch ) sẽ đợc thực hiện đúng nh nó đã đợc quảng bá tới khách du lịch

1.4.2 Sự phối hợp trong nội bộ bộ phận marketing

Bộ phận marketing truyền thống của một doanh nghiệp lữ hành thực hiện các chức năng cơ bản của marketing hỗn hợp nh trong sơ đồ số 5 Nếu nh doanh nghiệp lữ hành chỉ có một thị trờng và chỉ cung cấp một số lợng hạn chế các sản

phẩm thì yêu cầu về sự phối hợp trong nội bộ bộ phận marketing là tơng đối thấp Tuy nhiên phần lớn các doanh nghiệp lữ hành đều hoạt động trên nhiều đoạn thị trờng với với nhiều danh mục sản phẩm thị trờng khá phong phú Vì vậy, khi doanh nghiệp có quy mô lớn thì sự phối hợp nội bộ marketing có tầm quan trọng đặc biệt.

Thông thờng bộ phận marketing sẽ đợc tổ chức theo các danh mục ( tập hợp ) sản phẩm – thị trờng Đối với các doanh nghiệp lữ hành nhận khách thì sản phẩm đóng vai trò chủ đạo hay nói cách khác bộ phận marketing sẽ đợc tổ chức chủ yếu dựa trên các sản phẩm chủ yếu ( tơng ứng với các đoạn thị trờng mục tiêu cho sản phẩm đó ) Điều này xuất phát từ đặc điểm thị trờng của các doanh nghiệp gửi khách thờng nằm trong phạm vi một quốc gia ( hay địa phơng), trong khi sản phẩm của họ ( các chơng trình, tuyến điểm) thì lại đến nhiều nơi trên thế giới Bộ phận marketing phải có kiến thức chuyên sâu về tuyến điểm đó mới có thể bán chúng tới thị trờng Ngợc lại, các doanh nghiệp lữ hành nhận khách thờng lấy tiêu chí thị trờng mục tiêu làm cơ sở để tổ chức bộ phận marketing Điều này xuất phát từ chỗ các doanh nghiệp lữ hành nhận khách tổ chức du lịch trên phạm vi một quốc gia và họ đón nhận khách du lịch từ nhiều thị trờng gửi khách khác nhau.

Sự phối hợp trong bộ phận marketing thể hiện trong các khâu công việc chuẩn bị chung cho tất cả các thị trờng mục tiêu nh quảng cáo, tham dự hội chợ du lịch quốc tế đợc thực hiện một cách tập trung, trong khi những vấn đề liên quan trực tiếp đến từng thị trờng sẽ đợc gắn với từng bộ hận ( nhóm hoặc cá nhân ) cụ thể.

1.4.3 Sự phối hợp của bộ phận marketing với những bộ phận kháctrong doanh nghiệp.

Trong những doanh nghiệp có quy mô lớn, hoạt động marketing có thể tổ chức dới dạng ma trận (matrix) nh tại sơ đồ số, trong đó các chức năng quản lý đ-ợc phối hợp đan xen theo cả chiều dọc ( chức năng ) và chiều ngang ( các danh mục sản phẩm – thị trờng ) Các cán bộ marketing đợc chỉ định phụ trách các danh mục có trách nhiệm trực tiếp đối với cả ba nhóm hoạt động đã đợc đề cập tại phần 1.4.1 gồm có kế hoạch, kiểm tra, thực hiện và phối hợp Phụ trách các danh mục có trách nhiệm báo cáo với giám đốc marketing của cả doanh nghiệp để có thể phối hợp các nguồn lực của doanh nghiệp dành ho hoạt động

marketing Các chiến dịch hay hoạt động marketing có quy mô lớn đợc tổ chức thành các dự án với cấu trúc tơng đối linh hoạt

Những bộ phận có liên quan trong doanh nghiệp sẽ cử đại diện tham gia dự án Mỗi dự án hoạt động tơng đối độc lập trong phạm vi của doanh nghiệp với những cơ chế đặc biệt Thông thờng cán bộ marketing sẽ làm trởng dự án.

Dù đợc cơ cấu nh thế nào thì bộ phận marketing vẫn là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trờng Nh Davidsson (1975) đã chỉ rõ bộ phận trong doanh nghiệp “ thể hiện sự nhìn nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp, phối hợp với các bộ phận khác để chuyển cách nhìn nhận này thành các sản phẩm đem lại lợi nhuận” Trong bối cảnh nhu cầu thị trờng biến động thờng xuyên, bộ phận marketing là lực lợng duy nhất có đủ năng lực đảm bảo cho doanh nghiệp lữ hành phản ứng kịp thời đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của thị trờng

Sơ đồ 5: Tổ chức thực hiện hoạt động marketing tại các doanh nghiệp lữ

Chơng 2

Thực trạng khai thác thị trờng khách nội địacủa công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá chinhánh tại Hà Nội

2.1.Vài nét khái quát về công ty.

Thanh Hoá là một tỉnh đất rộng, ngời đông có vùng núi hơn một triệu đồng bào dân tộc, có vùng trung du là trung tâm mía đờng của cả nớc, có trên 100 km đờng bờ biển bằng phẳng có nhiều điểm tắm biển và nghỉ mát nổi tiếng Thanh Hoá có nền văn hoá trống đồng Đông Sơn có Lam Kinh và nhà thờ Hồ lịch sử, có Hàm Rồng và sông Mã anh hùng, có hang Từ Thức có suối cá thần Cẩm Lơng, có rừng quốc gia Bến En thơ mộng, nhân dân Thanh Hoá cần cù lao động và giàu lòng mến khách Thanh Hoá đã xây dựng song quy hoạch tổng thể phát triển ngánh du lịch đến năm 2010 theo hớng: “ Phát triển du lịch gắn với giữ gìn và khai thác các giá trị văn hoá truyền thống, gắn du lịch với văn hoá, lịch sử, địa lí, sinh thái và gắn các hoạt động lễ hội truyền thống với các sinh hoạt văn hoá hiện đại đậm đà bản sắc dân tộc, đông thời coi trọng việc đầu t kết cấu hạ tầng Bảo vệ môi trờng sinh thái, giáo dục, nâng cao trình độ văn minh trong du lịch, có chính sách hợp lí để thu hút đầu t cho du

- Ngày 21 – 12 –2001 đợc chuyển thành công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá.

- Thành viên của công ty gồm:

+ Công ty đờng Lam Sơn: chiếm 68 % cổ phần

+ UBND tỉnh uỷ quyền sở kế hoạch và đầu t: chiếm 15 % cổ phần + Cán bộ công nhân viên: chiếm 17 % cổ phần.

- Sau khi hoạt động đợc 14 tháng, Sở kế hoạch đầu t bán tiếp cho công ty đ-ờng Lam Sơn Do đó công ty chỉ còn lại hai thành viên là:

+ Công ty đờng Lam Sơn + Cán bộ công nhân viên

- Tổng số cán bộ tổng công ty là:3680 ngời, tập trung tại các bộ phận sau: + Xí nghiệp đờng chế biến

+ Xí nghiệp khai thác, phòng tổ chức, phòng tài chính

- Tại giấy phép mang số 200/ TCDL – Giấy phép lữ hành quốc tế – 6 / 2002 cho phép công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá đơc phép kinh doanh lữ hành quốc tế.

- Chức năng sản xuất kinh doanh: là công ty lên chơng trình hấp dẫn chu khách du lịch, kinh doanh lữ hành, khách sạn, xuất nhập khẩu…

- Chức năng khai thác do các bộ phân thị trờng, khai thác nguồn khách trong và ngoài nớc, ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp khác.

- Chức năng khác nh cho thuê xe, vận chuyển…

2.1.1.2 Nhiệm vụ

- Căn cứ vào chủ trơng, chính sách phát triển kinh tế xã hội của nhà nớc các chỉ tiêu trên giao để xây dựng kế hoạch, kể cả các chỉ tiêu khác có liên quan của công ty và các biện pháp thực hiện các hợp đồng đã ký kết.

- Nghiên cứu thị trờng du lịch, tuyên truyền quảng bá thu hút khách bằng cách tham gia các hội chợ trong và ngoài nớc Kí kết các hợp đồng với các tổ

chức hãng du lịch nớc ngoài Tổ chức thực hiện các chơng du lịch đã kí nh kinh doanh dịch vụ vận chuyển, hớng dẫn, khách sạn và các dịch vụ bổ sung khác đáp ứng nhu cầu du lịch trong và ngoài nớc.

- Nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ vào sản xuất kinh doanh và chất lợng phục vụ tham gia đề xuất kinh doanh của công ty trong khuôn khổ pháp luật hiện hành.

- Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lí, sản xuất của công ty.

- Quản lí và sử dụng cán bộ đúng chính sách của nhà nớc và của ngành xây dựng, quy hoạch công tác cán bộ đào tạo bồi dỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên.

- Căn cứ vào chính sách kinh tế và phát triển kế toán thống kê của nhà n ớc tổ chức tốt loại hình hạch toán thông tin kinh tế phân tích các hoạt động kinh doanh nghiêm chỉnh, thực hiện các nghĩa vụ nhà nớc và các cơ quan cấp trên.

2.1.1.3 Quyền hạn

- Trực tiếp giao dịch kí kết hợp đồng với các tổ chức du lịch nớc ngoài để đa khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và tổ chức cho khách du lịch là công dân Việt Nam ra nớc ngoài.

- Đợc trực tiếp liên doanh liên kết hợp tác để phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao cơ sở hạ tầng.

- Đợc tham gia các tổ chức du lịch manh tính chất quốc tế nhằm tăng cờng sự hiểu biết, phát triển mở rộng thị trờng.

- Ra quyết định về kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động, nâng lơng khen thởng, kỷ luật cán bộ và các mặt khác của công ty

- Đợc phép mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của các đối tợng khách du lịch, nhằm tận dụng mọi tiềm năng về lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, phơng tiện vận chuyển của công ty.

2.1.1.4 Các hoạt động kinh doanh của công ty

- Nghiên cứu thị trờng du lịch.

- Xây dựng và bán chơng trình du lịch.

- Trực tiếp ký kết với các công ty du lịch nớc ngoài - Điều hành chơng trình du lịch.

- Vận chuyển khách du lịch

- Kinh doanh khách sạn.

- Dịch vụ thông tin du lịch, dịch vụ thơng mại tổng hợp.

- Dịch vụ về thị thực, nhập cảnh, gia hạn thị thực xuất nhập cảnh.

- Dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu cho mọi đối tợng khách.

2.1.1.5 Cơ cấu tổ chức quản lí của công ty

Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty đợc mô tả bằng sơ đồ sau:

- Giám đốc của công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá nguyên là tổng giám đốc của công ty đờng Lam Sơn Là ngời đứng đầu công ty lãnh đạo và quản lí về mọi mặt công tác Đảm bảo thực hiện đúng nhiệm vụ, chức năng công ty - Phó giám đốc công ty là ông Nguyễn Chí Nam: là ngời hỗ trợ cho giám đốc, đợc giám đốc phân công phụ trách một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị, đồng thời chịu trách nhiệm trớc giám đốc và pháp luật về hiệu quả các lĩnh vực công tác do giám đốc uỷ nhiệm.

- Phòng hành chính tổ chức: Có nhiệm vụ tuyển sinh, tín dụng, nâng lơng đào tạo cán bộ nhân viên về chuyên môn, chuẩn bị văn phòng phẩm thiết bị của công ty.

- Phòng kế hoạch gồm 2 chức năng: + Công tác tài chính

+ Công tác kế hoạch và giao kế hoạch

- Phòng thị trờng du lịch: Bao gồm các hoạt động của thị trờng du lịch quốc tế và nội địa.

Đồng thời còn có chức năng:

+ Tổ chức các hoạt động nghiên cứu thi trờng du lịch, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch

+ Đảm bảo các hoạt động thông tin của công ty với nguồn khách và có sự phối hợp với các bộ phận có liên quan của công ty từ việc thông báo đến việc theo dõi quá trình thực hiện thanh toán.

+ Xây dựng các chiến lợc, các chính sách, sách lợc của công ty.

- Phòng du lịch: Hoạt động nh phòng điều hành hớng dẫn, cung cấp hớng dẫn viên theo yêu cầu của đoàn khách.

- Phòng kinh doanh xuất nhập khẩu: kinh doanh 3 mảng chính + Kinh doanh lữ hành

+ Kinh doanh khách sạn: nh nhà hàng, bếp, buồng, ăn uống… + Kinh doanh xuất – nhập khẩu.

- Khách sạn Sầm Sơn: đóng tại thị xã Sầm Sơn, với quy mô 86 phòng bao

2.1.1.6 Cơ cấu lao động các bộ phận của công ty.

- Theo tổng kết năm 2003, riêng công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá có tổng số nhân viên là 132 ngời, đợc phân bổ nh sau:

*Bảng1:Cơ cấu lao động theo bộ phận của công ty.

( Nguồn: Công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá ) Bảng 2: Cơ cấu lao động theo lao động, giới tính, trình độ.

( Nguồn: Công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá )

Qua bảng số liệu trên ta thấy: Cơ cấu lao động công ty có sự thay đổi đáng kể Nếu năm 2002 số ngời lao động từ 18 đến 30 tuổi là 33 ngời tơng ứng 26 % và số ngời ở độ tuổi > 40 giảm còn 16 ngời tơng ứng với 12% đây là sự thay đổi có tính chất quyết định đến hiệu quả kinh doanh của công ty Công ty đã giảm tối thiểu thấp nhất số ngời lao động đã cao tuổi không còn thích hợp với công việc, đồng thời tuyển thêm hoặc nhân thêm các nhân viên có tuổi đời phù hợp, đáp ứng yêu cầu công ty, trình độ nhân viên đợc nâng cao rõ rệt.

2.1.1.7 Hiệu quả kinh doanh của công ty.

Hiệu quả kinh doanh của công ty đợc đánh giá qua bảng số liệu sau Bảng 3: Kết quả sản xuất kinh doanh:

(Nguồn: Báo cáo của công ty cổ phần Thanh Hoá - Hà Nội )

Qua bảng số liệu trên ta thấy, doanh thu của công ty tăng năm 2003 so với năm 2002 là 4,36 ( tỷ đồng ) tơng ứng với 19,3% là do ảnh hởng của các nhân tố sau:

+ Doanh thu lữ hành giảm 500 triệu tơng ứng với 19%: do ảnh hởng của dịch SARC đã làm cho mảng kinh doanh lữ hành của công ty giảm xuống.

+ Doanh thu xuất nhập khẩu giảm là 1000 triệu đồng tơng ứng với 12,5% + Doanh thu từ kinh doanh khách sạn tăng 5680 triệu đồng tơng ứng với 47,3%.

Mặt khác, ta thấy tổng lợt khách của công ty trong năm 2003 đều tăng so với năm 2002 đặc biệt là mảng kinh doanh khách inbound tăng 240 lợt khách tơng ứng với 23,5%.Tổng số lợt khách nội địa chỉ tăng 60 lợt tơng ứng với 2,94% Do vậy trong thời gian sắp tới công ty nên chú trọng hơn nữa vào thị trờng khách nội địa và coi đây là thị trờng khách chính của công ty.

2.1.2 Sự hình thành và phát triển của chi nhánh công ty du lịch cổ phầnThanh Hoá.

Hà Nội là thủ đô của cả nớc, là trung tâm văn hoá, chính trị, xã hội cũng là nơi có nhiều tài nguyên phục vụ du lịch, để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng hoạt động kinh doanh, tạo điều kiện kinh doanh thuận lợi, khai thác tiềm năng du lịch to lớn tại hà Nội

Công ty du lịch cổ phần Thanh Hoá đã xin phép đợc hoạt động kinh doanh và lập nên chi nhánh tại Hà Nội.