2.2.1. Các chương trình du lịch của Chi nhánh.
2.2.1.1. Các chương trình du lịch lễ hội
Chương trình Giá Lịch khởi hành
• Chùa Hương (1N) 185.000 Hàng ngày
• Chùa Hương (2N) 288.000 Hàng ngày
• Yên Tử - Đảo Tuần Châu 469.000 Thứ 7 hàng tuần
Bãi Cháy - Đền Cửa Ông (2N)
• 6 Chùa Bắc Ninh: ( Chùa Dâu 159.000 T7, CN hàng tuần
o Chùa Bút Tháp…)
• Lạng Sơn - Mẫu Đồng Đăng 185.000 T7, CN hàng tuần
Chùa Thành - Đền kỳ Cùng (1N)
Chùa Cổ Lễ (1N)
2.2.1.2. Một số chương trình du lịch hè
Chương trình Thời gian
• Hà Nội - Hạ Long - Tuần Châu 3 ngày/ 2 đêm
• Hà Nội - Hải Phòng – Cát Bà 3 ngày/ 2 đêm
• Hà Nội – Sapa – Hà Khẩu 5 ngày /4 đêm
• Hà Nôi - Cửa Lò – Quê Bác 4 ngày / 3đêm
2.2.2. Thực trạng quy trình quản lý chất lượng tại Chi nhánh
2.2.2.1. Quy trình xây dựng chương trình tại Chi nhánh Hồng Gai
Khi thiết kế chương tŕnh du lịch, doanh nghiệp có sự xem xét các yếu tố: các dịch vụ dự tính thực hiện trong hành tŕnh của khách, các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch, ý kiến phàn nàn của khách từ các chương trình du lịch và kế hoạch hành động cụ thể của doanh nghiệp mình để đưa ra một chương trình du lịch.
Việc đánh giá trên nhiều góc độ như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tìm hiểu mong muốn của khách hàng mục tiêu và đáp ứng chúng trên cơ sở các nguồn lực của doanh nghiệp mình. Ngoài ra, việc thiết kế chương trình theo một quy trình sẽ giúp doanh nghiệp tránh được những lỗi đã phạm hay hạn chế chi phí do khắc phục sai phạm trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.
Chất lượng thiết kế của chương trình được đánh giá là đảm bảo khi chương trình du lịch được xây dựng phù hợp với mong đợi và đem lại cảm giác an toàn thoải mái cho khách du lịch. Nhưng để xây dựng, thiết kế chương trình du lịch phù hợp với mong đợi, điều đầu tiên phụ thuộc vào các nhân viên Marketing thiết kế các chương trình đó. Trình độ thể hiện khả năng lắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách du lịch, do mong muốn của khách du lịch là yếu tố “đầu vào”, là điểm xuất phát cho việc xây dựng chương trình. Khả năng thể hiện ở cách định lượng các mong muốn đó thành các thông số
cụ thể như: điểm đến, thời gian, tốc độ di chuyển, tốc độ thực hiện và một số hoạt động khác.
Thiết kế chương trình du lịch tại Chi nhánh được thực hiện dựa trên kinh nghiệm làm việc đội ngũ nhân viên phòng thị trường, một số dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung ứng trên cở sở tìm hiểu khả năng đáp ứng của đối tác; điểm đến và có thể thiết kế theo yêu cầu của khách du lịch. Quy trình này bên cạnh việc giảm bớt chi phí khảo sát, tìm kiếm thông tin thì còn một số bất cập:
• Chuỗi các dịch vụ đưa ra, hay lịch trình dự định cung cấp được
xây dựng chủ yếu trên kinh nghiệm bỏ qua việc cập nhập thông tin, xem xét chương trình của đối thủ cạnh tranh trực tiếp có thể đẩy sản phẩm của doanh nghiệp mất dần sức cạnh tranh so với doanh nghiệp khác.
• Không hệ thống cơ sở giữ liệu ứng dụng công nghệ thông tin
quản lý dữ liệu nhà cung cấp và hồ sơ khách hàng. Thiếu sự cập nhập thông tin điểm đến mỗi khi xây dựng chương trình du lịch trực tiếp hay gián tiếp.
• Các lỗi thực hiện tại chương trình trước không được xem xét do
không tìm hiểu thông tin khách hàng chi tiết mà chỉ căn cứ trên phiếu ý kiến khách hàng.
Các chương trình du lịch được đưa ra trong khi việc tìm hiểu về khách hàng còn rất sơ sài chủ yếu tập trung số lượng khách, nghề nghiệp còn các chi tiết khác như độ tuổi các thành viên trong đoàn, ngày sinh hay nhu cầu đặc biệt của từng khách chưa được quan tâm. Những thông tin này rất quan trọng đối với hướng dẫn.
Thực hiện chương trình du lịch được bắt đầu khi doanh nghiệp cung cấp thông tin đặt chỗ tới nhà cung cấp, hướng dẫn viên hay thông tin du lịch tới khách hàng, dịch vụ sẽ được cung cấp và những thông tin khác về điểm đến như điểm mua sắm, giải trí khác ngoài chương trình hay đặc sản tại vùng… cho đến khi khách hàng trực tiếp tham gia quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch các dịch vụ đặc trưng như ăn, ngủ, nghỉ hay dịch vụ vui chơi giải trí khác và kết thúc khi khách hàng trở về điểm tập kết cho chuyến hành trình. Các thông tin, dịch vụ được cung cấp sẽ được căn cứ vào chiến lược, kế hoạch của doanh nghiệp cụ thể.
Bộ phận điều hành.
Bộ phận điều hành gồm nhiều đối tượng phụ trách những công việc khác nhau như ký kết hợp đồng, điều phối, văn thư… Sau khi nhận thông tin vể khách du lịch từ bộ phận thị trường, bộ phận điều hành chủ động liên lạc với các nhà cung cấp đặt dịch vụ, đề nghị tạm ứng tiền vé thuyền, tham quan cho nhân viên trực tiếp và bàn giao lại cho hướng dẫn viên…
Ngoài ra, bộ phận điều hành còn thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên hay người trưởng đoàn để kiểm tra các dịch vụ nhà cung cấp đưa ra. Sau mỗi chương trình họ nhận lại phiếu ý kiến của khách, báo cáo của hướng dẫn viên và đưa ra điều chỉnh hợp lý.
Ta thấy, công việc của bộ phận điều hành ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của chương trình, cụ thể như việc lựa chọn nhà cung cấp như thế nào, khi bộ phận này làm việc càng cụ thể bao nhiêu thì chất lượng càng được đảm bảo. Thuê phương tiện vận chuyển cần chú ý điều kiện xe; lái xe, đặt dịch vụ khách sạn, nhà hàng chú ý vị trí, điều kiện vệ sinh…
Tại Chi nhánh Hồng Gai, nhiệm vụ của bộ phận này được thực hiện bởi nhân viên các phòng thị trường từ đặt dịch vụ đến kiểm tra giám sát việc thực hiện dịch vụ và đưa ra các biện pháp giải quyết, (đối với thị trường
khách nội địa), việc thực hiện chương trình được tiến hành theo một quy trình chung nhận thông tin từ khách hàng, đặt chỗ, cung cấp thông tin cho khách hàng và nhà cung cấp, phối hợp cùng họ thực hiện dịch vụ.
Với 13 năm hoạt động Chi nhánh đã tạo mối quan hệ với rất nhiều nhà cung cấp, đặc biệt các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển như Công ty liên doanh ABC, Hải Vân, Bắc Bộ, Sơn Đức… chính những mối quan hệ này góp phần gia tăng chất lượng thực hiện của chương trình với những nhà cung cấp hành đầu trong lĩnh vực này. Ngoài ra, Chi nhánh còn lưu rất nhiều dữ liệu về các nhà cung cấp khác như khách sạn, nhà hàng tại các điểm đến. Những thông tin và dữ liệu trên đã giúp doanh nghiệp đơn giản hóa được quy trình thiết kế vẫn đảm bảo chất lượng.
Mặc dù đã bắt đầu hình thành quy trình cụ thể nhưng từng chi tiết trong hoạt động thực hiện của Chi nhánh không tiêu chuẩn hoá cụ thể và thiếu sự đầu tư. Cụ thể:
• Không có việc tiến hành, gặp mặt đoàn trước khi đi mọi thông
tin đều qua trưởng đoàn, hạn chế việc giải quyết thắc mắc của khách hàng cũng như việc tiếp nhận thông tin chính xác từ Chi nhánh. Tồn tại này không chỉ có ở Chi nhánh mà còn ở rất nhiều các doanh nghiệp lữ hành khác.
• Thông tin cung cấp cho hướng dẫn viên bị hạn chế dừng ở số
lượng, nghề nghiệp gây khó khăn trong tác nghiệp của họ khi thực hiện chương trình.
• Do quá tập trung đa dạng hóa các nhà cung cấp dịch vụ,tiêu thức
chọn lựa khách sạn; nhà hàng đầu tiên là giá cả, mà không chọn trong số đó những nhà cung cấp đặt mối quan hệ lâu dài. Do đó, đã không hạn chế tác động được tính mùa vụ của du lịch, phải đặt dịch vụ ở những nhà cung cấp không đủ điều kiện phục vụ như dịch vụ nghèo nàn, nhân viên làm việc
không chuyên nghiệp. Những yếu tố này đã ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng chương trình. Thêm vào đó sau mỗi chương trình được thực hiện, thiếu sự đánh giá lại chất lượng các nhà cung cấp dựa vào báo cáo hướng dẫn viên và từ khách hàng, và tìm những nhà cung cấp mới có chất lượng tốt hơn.
Hướng dẫn viên.
Đối với công ty: Hướng dẫn là người đại diện cho công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch đảm bảo lợi ích kinh tế và uy tín cho công ty. Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định đến chất lượng chương trình, họ sẽ tạo cho khách tình cảm muốn quay lại với công ty lần thứ hai.
Đối với khách hàng: Hướng dẫn là người phục vụ khách trực tiếp thực hiện theo các điều khoản đã ký với khách và là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch, kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các nhà cung cấp. Hướng dẫn viên phải thực hiện mong muốn chính đáng của khách du lich.
Tại Chi nhánh, hầu như các nhân viên đều có khả tham gia hướng dẫn. Do đặc trưng phân công công việc nên hầu như các chương trình dành cho khách nội địa, hướng dẫn viên thường được thuê ngoài. Khi sử dụng hướng dẫn viên thuê ngoài, doanh nghiệp khắc phục được tác động của tính thời vụ giảm dư thừa lao động, nhưng sẽ đối mặt với vấn đề chất lượng, do có thể những hướng dẫn này không quan tâm đến điều mong đợi của khách mà họ quan tâm đến lợi ích họ nhận được từ nhà cung cấp, hay có thể họ không tìm hiểu kỹ hợp đồng để giải quyết các tình huống bất thường để bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng. Cũng có trường hợp hướng dẫn viên tự thay đổi kết quả, bảng đánh giá kết quả của khách để chạy theo lợi ích cá nhân, hay tự ý cắt giảm dịch vụ thu lợi cho bản thân, việc này ảnh hưởng rất xấu đến việc
đánh giá chất lượng chương trình tại thời điểm kết thúc chương trình. Chi nhánh chưa có bộ phận chuyên trách quản lý hướng dẫn, nhiều cộng tác viên.
Nhà cung cấp
Một chương trình là sự kết nối các dịch vụ đơn lẻ thành một chuỗi thống nhất để thực hiện, do vậy việc thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp sẽ cho phép các hoạt động được tuân theo lịch trình và tạo ra ấn tượng tốt đẹp cho khách.
Như đã phân tích ở trên Chi nhánh có quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển. Chất lượng xe luôn đảm bảo an toàn, có các dòng xe chuyên phục vụ du lịch như Zace, County, Cruise, Mercedes…Khi đặt các dịch vụ doanh nghiệp thường kèm yêu cầu lái xe lịch sự và có tay nghề, với mục đích …tạo cảm giác an toàn, thoải mái cho khách du lịch. Nhưng đôi khi do mối quan hệ hướng dẫn viên và lái xe không tốt nên dẫn đến lái ẩu, lái xe trễ giờ.
Đối với nhà cung cấp khách sạn nhà hàng Chi nhánh Hồng Gai đã hình thành file tài liệu về khách sạn các miền, việc lưu dữ thông tin này còn khá đơn giản chủ yếu cập nhập bản báo giá của các khách sạn. Chưa xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu được ứng dụng công nghệ thông tin được lưu giữ một các khoa học và có thể tham khảo lâu dài.
Bên cạnh đó, việc tạo lập quan hệ khách hàng trung thành với các nhà cung cấp như khách sạn nhà hàng không được chú trọng. Nên trong những tháng cao điểm Chi nhánh buộc phải thuê phòng ở những nơi chất lượng dịch vụ còn nghèo nàn, hay vệ sinh còn kém, vị trí phòng không đáp ứng mong đợi của khách hàng… do không có nhiều sự lựa chọn.
Dân cư địa phương
Dân cư địa phương là một trong những những yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Tác động của yếu tố này mang tính hai chiều tích cực và tiêu cực. Ở
trong phạm vi chuyên đề này tôi sẽ tập trung phân tích những tiêu cực do người dân địa phương gây ra và nguyên nhân chính gây ra những tác động đó.
Những tác động tiêu cực biểu hiện thiếu thân thiện, gạt khách, chèo kéo, thờ ơ với sự quan tâm của khách du lich.
Nguyên nhân của những tác động tiêu cực này là do:
• Thiếu hiểu biết của người dân địa phương, phát triển du lịch sẽ
làm cho cuộc sống trở nên đắt đỏ do nguyên nhân mọi hàng hóa phục vụ du lịch, phát triển du lịch sẽ làm ô nhiễm môi trường, gia tăng tệ nạn xã hội.
• Người đi du lịch là những người có thu nhập cao, và đây là cơ hội
làm ăn tốt kiếm được nhiều tiền.
• Kinh doanh du lịch không mang lại lợi ích cho người dân: không
có chính sách phát triển phù hợp, doanh nghiệp lữ hành không sử dụng lao động địa phương, sử dụng các nguyên vật liệu tại đây, xây dựng các công trình công cộng…
Khách du lịch.
Hiểu biết, kinh nghiệm của khách du lịch cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch, sự thiếu hiểu biết của khách du lịch do một trong những nhân tố sau:
• Khách hình dung sai về điểm đến có thể do người bán truyền đạt
thông tin sai hay tiếp nhận thông tin sai nhân viên nói quá, chỉ nói cái đẹp không nói mặt xấu của điểm đến.
• ` Nhân viên thị trường thiếu kỹ năng gợi mở cho khách những cái
mà họ chưa thấy được đảm bảo phục vụ nhu cầu cá nhân bằng các câu hỏi gợi mở như họ có vấn đề gì với độ cao không, có phải thực hiện chế độ ăn kiêng không, có say xe hay không… từ những câu hỏi này khách du lịch sẽ biết phải chuẩn bị cho mình những gì
khi đi du lịch. Thông thường khi khách muốn đi du lịch thì họ thường chú ý quan tâm đến giá cả, có những điểm du lịch gì mà quên đi những nhu cầu khác đáp ứng nhu cầu cá nhân. Vì vậy nhân viên thị trường phải là người giúp khách tự trang bị tốt cho bản thân bằng những câu hỏi gợi mở.
Khách du lịch có ít kinh nghiệm khi đi du lịch thông tin họ thu được chỉ là qua bạn bè, người thân, nhân viên thị trường. Và cũng do đặc điểm tâm lý người Việt khi họ đi du lịch họ ít khi chủ động tìm hiểu thông tin về điểm đến. Dẫn đến sai lệch thông tin, hay cảm giác bị sốc do kỳ vọng của họ với điểm đến qúa cao.
2.2.2.3. Kiểm tra, giám sát thực hiện chương trình
Mặc dù còn thiếu sót trong khâu lựa chọn nhà cung cấp, nhưng các nhà điều hành tại Chi nhánh luôn chú trọng tới việc theo sát hành trình của du khách có đúng không, các dịch vụ được cung cấp như thế nào thông qua hướng dẫn viên và trưởng đoàn.
2.2.2.4. Hoàn thiện chương trình
Việc đánh giá sau khi thực hiện chương trình không chỉ dừng lại ở việc xem lợi nhuận thu được là bao nhiều, mà còn phải chú ý các yếu tố khác như ý kiến khách hàng, hướng dẫn viên, điều hành hay các chuyên gia trong lĩnh vực này thông qua các phương pháp như: phiếu ý kiến, quan sát, chuyên gia, hay so sánh với doanh nghiệp có uy tín trên thị trường.
Đánh giá trên các góc độ như vậy giúp nhân viên tại Chi nhánh có nhìn tổng quan về quy trình xây dựng và thực hiện chương trình nhờ tìm được các lỗi doanh nghiệp mắc phải trong quá trình thực hiện, tìm được các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng chương trình và tìm cách hạn chế nó nếu có thể, hay cũng có thể tìm được những dịch vụ mới đưa vào chương trình