Theo TCCL quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng chất lượng dựa trên tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công lâu dài thông qua sự thỏa mãn khách hàng và đem lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
Mục tiêu: Cải tiến chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TMQ là một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động tham gia mọi thành viên.
• Chất lượng định hướng từ khách hàng bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
• Vai trò lãnh đạo quan trọng
• Cải tiến liên tục áp dụng vòng tròn Deming ( vòng tròn chất lượng
này tương ứng với quy trình quản lý chất lượng chương trình du lịch, Chi nhánh cần tập trung hơn nữa vào bước khắc phục ngăn ngừa giải quyết khiếu nại khách hàng, đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng ).
• Tính nhất thể, hệ thống.
• Mọi cấp mọi thành viên
KẾT LUẬN
Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới, kinh tế mở. Các doanh nghiệp lữ hành phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các hãng lữ hành hàng đầu thế giới. Họ mạnh hơn chúng ta về tiềm lực tài chính, kinh nghiệm, chuyên nghiệp. Điểm mạnh duy nhất của chúng ta là “ sân nhà” nhưng nếu các doanh nghiệp không tự hoàn thiện mình, nâng cao chất lượng họ cũng sẽ bị loại khỏi chính sân nhà của mình.
Nâng cao chất lượng ở đây chính là việc tìm ra mong đợi của khách hàng và thỏa mãn tốt nhất mong đợi đó.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Quản trị kinh doanh lữ hành Tác giả: TS. Nguyễn Văn Mạnh
Nhà suất bản: Đại học Kinh tế Quốc dân
2. Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch Tác giả: PTS Nguyễn Văn Đính
Nguyễn Văn Mạnh Nhà xuất bản Thống kê 3. Kinh tế du lịch
Tác giả: GS.TS. Nguyễn Văn Đính TS. Trần Thị Minh Hoà Nhà xuất bản Lao động – Xã hội 4. www.honggaitour.com
MỤC LỤC MÔ HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Mô hình 1.2: Quy trình xây dựng chương trình du lịch...13
Mô hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội...33
Bảng1: Cơ cấu lao động của Chi nhánh Hồng Gai...35
Bảng 2: Bảng liệt kê các thiết bị máy móc của Chi nhánh Hồng Gai...36
Bảng3: Bảng thống kê khách Chi nhánh Hồng Gai...38
Bảng 4: Thống kê doanh thu qua các năm...41
Bảng 5: Kết quả kinh doanh từng năm...43
Số lượng khách là một chỉ tiêu rất quan trọng đối với các doanh nghiệp lữ hành vì nó thể hiện khả năng hấp dẫn, thu hút khách của doanh nghiệp đó. Số lượng khách của Chi nhánh được thể hiện trên biểu đồ.. .44
Biểu đồ 1: Tổng lượt khách...45
Bảng 6 : Cơ cấu khách tại Chi nhánh du lịch Hồng Gai ( 2005 – 2006)...45
Bảng 7: Doanh thu và chi phí qua các năm (2005 - 2006)...46
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU ... 1
NỘI DUNG ... 3
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ... 3
1.1. Khái niệm chung ... 3
1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch ... 3
1.1.2. Chất lượng chương trình du lịch ... 4
1.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch ... 8
1.2. Quản lý chất lượng ... 13
1.2.1. Xây dựng chương trình ... 13
1.2.2. Thực hiện triển khai ... 19
1.2.3. Quy trình kiểm tra, giám sát ... 20
1.2.4. Hoàn thiện quy trình và triển khai ... 21
1.3. Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch ... 21
1.3.1. Chất lượng thiết kế ... 21
1.3.2. Chất lượng thực hiện ... 22
1.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng ... 23
1.4.1. Phương pháp quan sát ... 23
1.4.2. Phương pháp trưng cầu ý kiến ... 24
1.4.3. Phương pháp trắc nghiệm ... 25
1.4.4. Phương pháp chuyên gia ... 25
1.4.5. Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất
... 25
1.4.6. Phương pháp nhập tâm ... 26
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG ... 27
VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ... 27
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty ... 27
2.1.1. Giới thiệu chung ... 27
Số lượng khách là một chỉ tiêu rất quan trọng đối với các doanh nghiệp lữ hành vì nó thể hiện khả năng hấp dẫn, thu hút khách của doanh
nghiệp đó. Số lượng khách của Chi nhánh được thể hiện trên biểu đồ.. .44
2.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch giành cho khách Nội địa. 47
2.2.1. Các chương trình du lịch của Chi nhánh. ... 47
2.2.2. Thực trạng quy trình quản lý chất lượng tại Chi nhánh ... 48
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch ... 57
2.2.4. Nhận xét chung ... 61
2.2.5. Phân tích SWOT ... 62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA. ... 67
3.1. Nâng cao chất lượng thiết kế ... 67
3.1.1. Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trường ... 67
3.1.2. Đa dạng các loại hình dịch vụ ... 69
3.1.3. Quảng cáo trung thực, thông tin đầy đủ cho khách ... 70
3.2. Nâng cao chất lượng thực hiện của chương trình du lịch ... 71
3.2.1. Thu thập thông tin của khách ... 71
3.2.2. Nâng cao chất lượng khi lập hành trình chi tiết cho khách ... 72
3.2.3. Điều chỉnh mối quan hệ với các nhà cung cấp ... 73
3.2.4. Nâng cao nhận thức cán bộ nhân viên tại Chi nhánh ... 78
3.3. Áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp. ... 79
3.3.1. Quản lý chất lượng theo quá trình. ... 79
3.3.2. Quản lý chất lượng theo TMQ ( Total Manager Quality) ... 80
KẾT LUẬN ... 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 83 PHỤ LỤC
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2007 Giáo viên hướng dẫn
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2007 Giáo viên phản biện