Trước kia việc quản lý chất lượng chỉ dừng ở kiểm tra chất lượng sản phẩm nhằm loại bỏ sản phẩm xấu, hỏng... Hiện nay quản lý chất lượng nhằm làm cho khách hàng hoàn toàn tin tưởng và hài lòng khi sử dụng, để thực hiện mục tiêu đó kinh doanh lữ hành cần áp dụng quản lý theo quá trình.
Quá trình này gồm 4 giai đoạn, tương ứng với vòng xe Deaming hay chu trình PDCA do giáo sư người Mỹ Deming đưa ra.
Trong đó:
- P (Plan): Kế hoạch, thiết kế. - D (Do): Thực hiện.
- C (Check): Kiểm tra
Các giai đoạn cụ thể:
Giai đoạn 1: Lập kế hoạch chất lượng, nội dung cụ thể - Nghiên cứu thị trường
- Đề ra các mục tiêu và chính sách về chất lượng.
- Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm - Thiết kế và xây dựng chương trình hoàn chỉnh
Giai đoạn 2: Đánh giá mức độ thực hiện
- Xác định yếu tố cấu thành giá cả của chất lượng
- Xây dựng và đánh giá đội ngũ nhân viên qua các khâu và các mặt: tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện, tinh thần làm việc tập thể.
Giai đoạn 3: Tiến hành kiểm tra, kiểm soát quá trình, nội dung cụ thể là - Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên
- Phát hiện sai sót bằng các công cụ thống kê
Giai đoạn 4: Hành động khắc phục và phòng ngừa, nội dung cụ thể: - Xem xét giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt dung sai về chất lượng.