Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế

Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tóm tắt nghiên cứu thực chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 1.2.1 Các vấn đề tín dụng ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.2.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng .6 1.2.2 Các vấn đề cho vay Khách hàng cá nhân .8 1.2.2.1 Khái niệm cho vayKhách hàng cá nhân 1.2.2.2 Đặc điểm cho vay cá nhân 1.2.2.3 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân NHTM 10 1.2.3 Các khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.3 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM 12 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 12 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 14 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay khách hàng cá nhân NHTM 15 1.4.1 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố chủ quan .15 1.4.2 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố khách quan 16 SVTH: Trần Thị Thu Hường Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 19 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 19 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế .20 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 20 2.1.2.2 Cơ cấu lao động 23 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011 24 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 24 2.1.3.2 Hoạt động cho vay 27 2.1.3.3 Kết kinh doanh VCB Huế từ năm 2009 - 2011 .29 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN VCB Huế .31 2.2.1 Các sản phẩm cho vay KHCN VCB Huế 31 2.2.1.1 Cho vay tín chấp 31 2.2.1.2 Cho vay chấp .33 2.2.2 Hiệu cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương- chi nhánh Huế 35 2.2.2.1 Doanh số cho vay dư nợ cho vay .35 2.2.2.2 Hệ số thu nợ cho vay 37 2.2.2.3 Tỷ lệ nợ hạn 38 2.2.2.4 Vịng quay vốn tín dụng 39 2.2.3 Đánh giá chất lượng cho vay KHCN 40 2.2.3.1 Mô tả đối tượng điều tra 40 2.2.3.2 Phân tích nhân tố kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha .42 2.2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (Phụ lục 5) .49 2.2.3.4 Đánh giá mối liên hệ nhân tố hình thành hài lịng khách hàng (Phụ lục 6) 54 2.2.3.5 Nhận xét hài lòng khách hàng 55 2.3 Nguyên nhân, hạn chế .56 SVTH: Trần Thị Thu Hường Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ .59 3.1 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN VCB Huế .59 3.1.1 Giải pháp làm tăng lực phục vụ 59 3.1.2 Giải pháp làm tăng độ tin cậy .60 3.1.3 Giải pháp làm tăng Phương tiện hữu hình 61 uế 3.1.4 Một số giải pháp khác 61 3.2 Một số kiến nghị quan chức 62 H 3.2.1 Về phía cấp quyền .62 3.2.2 Về phía Ngân hàng Nhà Nước 62 tế 3.2.3 Về phía Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 63 Đ ại họ cK in h PHẦN III KẾT LUẬN .64 SVTH: Trần Thị Thu Hường Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần KHCN : Khách hàng cá nhân VCB Huế : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi NHTM : Ngân hàng thương mại Cán ĐHQL : Cán điều hành quản lý GTCG : Giấy tờ có giá NH : Ngân hàng TSĐB : Tài sản đảm bảo NHNN : h Ngân hàng nhà nước Máy rút tiền tự động Đ ại họ cK in ATM SVTH: Trần Thị Thu Hường H : Khách hàng tế KH uế : nhánh Huế Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1998) 14 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế 22 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 40 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 40 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp 41 uế Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập .41 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo thành phần gia đình 42 H Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng KH 55 Đ ại họ cK in h tế Biểu đồ 2.7: Dự định sử dụng khách hàng 56 SVTH: Trần Thị Thu Hường Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động VCB Huế giai đoạn 2009 - 2011 23 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động VCB Huế từ năm 2009-2011 26 Bảng 2.3 Tình hình cho vay VCB Huế giai đoạn 2009-2011 28 Bảng 2.4 : Báo cáo kết kinh doanh từ năm 2009-2011 VCB Huế 30 Bảng 2.5 : Doanh số cho vay dư nợ cho vay KHCN VCB Huế giai đoạn 20092011 .36 uế Bảng 2.6 : Hệ số thu nợ cho vay KHCN VCB Huế giai đoạn 2009-2011 .37 Bảng 2.7 : Tỷ lệ nợ hạn VCB Huế giai đoạn 2009-2011 38 H Bảng 2.8 : Vòng quay vốn tín dụng VCB Huế giai đoạn 2009-2011 39 Bảng 2.9 : Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 42 tế Bảng 2.10 : Ma trận thành phần xoay lần 43 Bảng 2.11 : Kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 45 h Bảng 2.12 : Ma trận thành phần xoay lần 45 in Bảng 2.13: Cronbach Alpha nhân tố hình thành (Phụ lục 4) 48 cK Bảng 2.14: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình 50 Bảng 2.15: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Sự đồng cảm .51 Bảng 2.16: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Tin cậy 51 họ Bảng 2.17: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Khả đáp ứng 52 Bảng 2.18: Kết kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố Năng lực phục vụ .53 Đ ại Bảng 2.19 : Hệ số mơ hình hồi quy bội .54 SVTH: Trần Thị Thu Hường Luận văn tốt nghiệp TÓM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Ngân hàng VCB Huế Mục đích đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận tín dụng ngân hàng, cho vay KHCN chất lượng dịch vụ; phân tích, đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN VCB Huế, kết hợp với phân tích thực trạng dịch vụ cho vay KHCN VCB Huế từ năm 2009- 2011 Để thực uế mục tiêu đó, đề tài tiến hành nghiên cứu nội dung sau: - Xây dựng sở lý luận thơng qua q trình đọc, tổng hơp, chọn lọc phân tích H từ nguồn tài liệu Internet, giáo trình, sách báo - Phân tích thực trạng cho vay KHCN VCB Huế từ số liệu chi nhánh cung cấp tế - Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN VCB Huế vào tháng tháng năm 2012 quầy giao dịch VCB Huế h Phương pháp phân tích số liệu: Sau ngân hàng cung cấp số liệu thứ in cấp, tiến hành xử lý Excel, tiếp sử dụng phương pháp phân tích so sánh để cK phân tích nhận xét hiệu cho vay KHCN Đề tài tiến hành khảo sát theo mẫu thuận tiện, toàn số phiếu khảo sát xử lý phần mềm SPSS 16.0 với kiểm định One - Sample T-Test, phân tích nhân tố khám phá hồi quy nhằm có VCB Huế họ thơng tin cần thiết cho việc phân tích chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Đ ại Những kết luận rút từ khảo sát - Hầu hết khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN VCB Huế - Qua lần phân tích nhân tố EFA sau loại biến quan sát (do có hệ số tải