Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ĐTDĐ tại Trung tâm ĐTDĐ CDMA SFone

1 CHƯƠNG 1.1.1.2 Đặc điểm: Dịch vụ có đặc điểm sau: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG: 1.1.1 Một số khái niệm đặc điểm dịch vụ: 1.1.1.1 Khái niệm: Dịch vụ loại hình hoạt động kinh tế, không đem lại sản phẩm cụ thể hàng hóa có người bán (người cung cấp dịch vụ) người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) Theo tài liệu dự án MUTRAP, dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), có nhiều tranh luận khái niệm dịch vụ, chưa có định nghĩa thống dịch vụ Sau số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất • Theo Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003: Dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại • Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ lao vụ thực không liên quan đến sản xuất hàng hóa • Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp hoạt động không sản xuất cải vật chất, người bỏ sức lao động cung cấp hiệu vơ hình mà khơng có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu người khác • Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ phục vụ góp phần đáp ứng nhu cầu cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu thứ cải vật chất Vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm khó kiểm sốt chất lượng - Khơng đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian - Không thể tách ly, dịch vụ có hàm lượng lao động cao - Khơng thể tồn kho Ngồi cịn số đặc điểm khác như: đánh giá hay nhìn nhận chất lượng dịch vụ có hình thành thời gian sau khơng tại; phân phối sản phẩm dịch vụ thường trực tiếp; dịch vụ chịu tác động nhiều yếu tố văn hoá, cá nhân… sản phẩm hàng hóa 1.1.2 Tổng quan dịch vụ điện thoại di động: 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ điện thoại di động: Dịch vụ điện thoại di động loại hình dịch vụ viễn thơng, dịch vụ gửi, truyền, nhận ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin điểm kết cuối mạng viễn thơng Một cách dịch vụ kết nối thông tin hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua thiết bị đầu cuối khơng dây phạm vi cung cấp dịch vụ, có đầy đủ đặc tính dịch vụ thơng thường như: Tính vơ hình; Khơng tồn kho, lưu trữ; Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ; Không đồng Ta thấy dịch vụ cung cấp khách hàng thực kết nối, nghĩa khơng có nhà cung cấp mà khách hàng lúc tham gia tạo giao dịch, khơng thể sản xuất trước lưu trữ sản phẩm hữu hình bình thường khác Ta khơng nhìn thấy kết nối, chất lượng dịch vụ điện thoại di động thông thường đánh giá thơng qua tiêu chí như: đón tiếp, hướng dẫn nhân viên giao dịch, khả kết nối tín hiệu gọi nhanh, độ rõ đàm thoại… Tất yếu tố vơ hình, khách hàng cảm nhận khơng thể cầm nắm, nhìn thấy nó, chúng yếu tố vơ hình nên xảy tượng kết chất lượng dịch vụ khác tùy thời điểm, nơi chốn, công cụ người tạo sản phẩm 1.1.2.2 Giới thiệu chung mạng điện thoại di động: Mạng điện thoại di động mạng kết nối cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhận thực gọi dạng khác thông tin Việc thực loại hình cung cấp thơng tin liên lạc mạng di động gọi cung cấp dịch vụ thông tin di động Ngày nay, mạng điện thoại di động không phục vụ lĩnh vực nghe gọi mà cho phép thực chức lĩnh vực truyền số liệu Các tiện ích khai thác thực phổ biến sở mạng điện 1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG: 1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng: Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng tiện lợi sản phẩm, vừa để giảm thiểu lãng phí quy trình sản xuất Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng tiếng đời Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa lúc (JIT –Just In Time), thuyết cải tiến (Kaizen),… nhà sản xuất tiếng Nhật Bản thoại di động như: truyền thông tin theo yêu cầu (IOD: Information on Demand), tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến hoàn thiện chất lượng thương mại điện tử (E-Commerce), lĩnh vực giải trí như: xem phim điện thoại sản phẩm cách làm từ chi tiết – “Do the right thing theo yêu cầu (VOD: Video on Demand), nghe nhạc theo yêu cầu (MOD: Music on at the first time” Những lý thuyết tuyệt hảo xem đổi Demand),… phong cách quản lý nhanh chóng lan truyền ứng dụng 1.1.2.3 Tầm quan trọng dịch vụ điện thoại di động: Ngày nay, với phát triển nhảy vọt khoa học cơng nghệ nói chung khu vực có kinh tế động phát triển giới Theo tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000 ngành viễn thơng nói riêng, với tính ưu việt, tiện dụng đưa định nghĩa: “chất lượng khả tập hợp đặc tính sản ứng dụng rộng rãi, điện thoại di động ngày phần thiếu phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có việc xây dựng phát triển xã hội đại Hơn nữa, cịn sâu vào liên quan” Từ định nghĩa ta rút số đặc điểm chất lượng như: đời sống xã hội Với đóng góp quan trọng, dịch vụ điện thoại di động góp phần đưa ngành viễn thơng Việt Nam phát triển nhanh, dần trở thành ngành kinh tế • Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu tiếp nhận bị coi chất lượng kém, trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại quan trọng, mũi nhọn kinh tế trí thức Doanh thu viễn thơng Việt Nam • Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến năm 2008 đạt gần 92,5 nghìn tỷ, xấp xỉ 5,5 tỷ USD, tăng 38% so với năm 2007, nộp động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, ngân sách 11.831 tỷ đồng, xấp xỉ 700 triệu USD Cùng với dầu khí, viễn thơng số ngành có đầu tư sang nước ngồi điều kiện sử dụng • Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta xét đến đặc tính Với tốc độ tăng trưởng năm 30%, đóng góp viễn thơng đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu tạo tiền đề quan trọng cho phát triển nghành kinh tế khác khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan ngân hàng, tài chính, thương mại, giáo dục yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội Trong nhiều phân tích chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) phân • Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu miêu tả rõ ràng, khách hàng cảm nhận chúng, có phát trình sử dụng biệt chất lượng chức với chất lượng kỹ thuật: - cung ứng dịch vụ, nghĩa làm dịch vụ thể cung ứng 1.2.2 Khái niệm phân loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng hàng hóa hữu hình đo lường tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ vô hình Khách hàng nhận sản phẩm thơng qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin Chất lượng chức q trình tương tác khách hàng người - Chất lượng kỹ thuật hệ trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa mà khách hàng nhận 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động: cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá tồn chất Chất lượng hoạt động viễn thông di động phụ thuộc vào yếu tố môi lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Do đó, chất lượng trường bên ngồi mơi trường bên Nó xác định trình độ kỹ thuật dịch vụ xác định dựa theo chủ quan, thái độ khả nhận biết phương tiện thông tin, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối • Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bị cơng trình viễn thơng, việc đạt tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Đó dạng tiến khoa học kỹ thuật công nghệ hệ thống truyền thông, hiệu thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận sử dụng nguồn nhân lực, vật lực tài chính, chênh lệch kỳ vọng thức thứ ta nhận người tiêu dùng số lượng, chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng, • Lewis Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch thỏa mãn kỳ vọng Chất lượng hoạt động viễn thơng nói chung viễn thơng vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến di động nói riêng trước hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách dịch vụ chất lượng phục vụ hàng cách đồng Chất lượng dịch vụ: thể tiêu tốc độ truyền đưa tin tức, độ • Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ xác, trung thực việc truyền đưa khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách định phương tiện thơng tin Cụ thể lực phủ sóng mạng lưới, hàng sử dụng dịch vụ khả thực gọi thành công đến vùng nước, việc kết nối Nhận định chứng tỏ chất lượng dịch vụ liên quan đến mong thơng tin khơng bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích lý cố nhanh, việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều để biết dự đốn khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu đối tượng khách hàng khác nhau… mong đợi họ Việc phát triển hệ thống xác định mong đợi khách hàng cần thiết Và sau ta có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu Chất lượng phục vụ: thể qua tiêu mức độ phổ cập phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu toàn xã hội dịch vụ thông tin, khả phục vụ mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, cách thức giải vấn đề, khiếu nại, thắc mắc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Tuy nhiên, với phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật - Thẻ nạp tiền/thẻ cào (đối với thuê bao trả trước): Sự đa dạng công nghệ đại, ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị cơng tác chăm sóc mệnh giá thẻ cào, giá bán thực tế có hợp lý, mức độ thuận tiện khách hàng, theo địi hỏi, kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ mua nạp thẻ cào, rõ ràng hướng dẫn ghi thẻ ngày cao hơn, không dừng lại hai khía cạnh nói mà cịn mở - rộng sang khía cạnh khác làm cho việc đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ dịch vụ khách hàng, cửa hàng đại lý Tổng đài dịch vụ trở nên khó khăn nhiều - ngành dịch vụ chưa có nghiên cứu thức khách hàng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động Tại Việt Nam, tiêu - chuẩn ngành TCN 68-186:2006 ban hành sau 12 năm kể dịch vụ điện - trọng đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động Ngoài ra, kết khảo sát hợp chương trình di động: dịch vụ điện thoại di động 1.2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di Ngày 05/09/2006 Bộ Bưu viễn thơng Bộ Thông tin động: truyền thông ban hành Tiêu chuẩn chất lượng Dịch vụ điện thoại Chất lượng mạng lưới: bao gồm mức độ bao phủ vùng phủ sóng mạng viễn thơng di động mặt đất – Mã số TCN 68-186: 2006 Đây tính phương diện địa lý, khả thiết lập trì việc kết nối tiêu đánh giá chất lượng mạng điện thoại di thông tin hệ thống, khả đảm bảo chất lượng truyền tín hiệu động Việt Nam hệ thống A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: Giá cước dịch vụ: bao gồm cước gọi, cước thuê bao, cước tin Tỷ lệ gọi thiết lập thành công: nhắn dịch vụ giá trị gia tăng khác Gói cước: bao gồm mức độ phù hợp gói dịch vụ với nhu cầu - Thanh tốn hóa đơn cước (đối với th bao trả sau): bao gồm mức độ - Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi thiết lập thành công ≥ 92% Tỷ lệ gọi bị rơi: rõ ràng, dễ hiểu, xác thông báo cước, mức độ tiện lợi toán Định nghĩa: Tỷ lệ gọi thiết lập thành công tỷ số số gọi thiết lập thành công tổng số gọi khách hàng, mức độ đa dạng phổ biến - Quảng cáo khuyến mãi: bao gồm mức độ hấp dẫn, đa dạng phù 1.2.3.2 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại công ty nghiên cứu thị trường yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng - Máy điện thoại: bao gồm mức độ hợp lý giá máy, đa dạng, độ bền máy chế độ bảo hành thoại di động thức xuất vào năm 1994 xem pháp lý quan - Dịch vụ giá trị gia tăng: bao gồm mức độ đa dạng dịch vụ, phí sử dụng cho dịch vụ, mức độ phù hợp dịch vụ với nhu cầu Có thể nói thành phần chất lượng dịch vụ không thống với - Dịch vụ khách hàng: khả phục vụ khách hàng Trung tâm - Định nghĩa: Tỷ lệ gọi bị rơi tỷ số số gọi bị rơi tổng số gọi thiết lập thành công - Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi bị rơi ≤ 5% 10 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (DNCCDV) phải lưu trữ số liệu gốc tính Chất lượng thoại: - - Định nghĩa: Chất lượng thoại số tích hợp chất lượng truyền tiếng cước vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực nói kênh thoại xác định cách tính điểm trung bình với thang gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài gọi); số máy điểm MOS từ đến theo Khuyến nghị P.800 Liên minh Viễn thông bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; gọi quốc tế ITU nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí gọi Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm - B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: Độ xác ghi cước: Độ khả dụng dịch vụ: Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai: - Định nghĩa: Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai tỷ số số gọi bị ghi Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01% - Định nghĩa: Độ khả dụng dịch vụ (D) tỷ lệ thời gian mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng cước sai tổng số gọi Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: + Cuộc gọi ghi cước khơng có thực; D=1- Tf Tr + Cuộc gọi có thực khơng ghi cước; + Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi; Trong đó: + Cuộc gọi ghi cước có độ dài lớn 01 giây giá trị tuyệt đối so Tr: Thời gian xác định độ khả dụng dịch vụ; với độ dài đàm thoại thực gọi; Tf: Thời gian mạng có cố thuộc trách nhiệm doanh nghiệp cung cấp dịch + Cuộc gọi ghi cước có thời gian bắt đầu sai 09 giây giá trị vụ tính theo cơng thức: tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia - Chỉ tiêu: Tỷ lệ gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1% N Tf = Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: - Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai tỷ số tổng giá riti xảy cố thứ i; Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai thời gian đàm thoại ≤ 0,1% ri: Số kênh thoại bị liên lạc cố thứ i; Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai: ti: Thời gian cố thứ i Định nghĩa: Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai tỷ lệ gọi bị tính cước lập hóa đơn sai tổng số gọi Ri Ri: Tổng số kênh thoại mạng viễn thông di động mặt đất thời điểm thời gian gọi - i-1 N: Tổng số lần xảy cố thời gian xác định độ khả dụng; trị tuyệt đối thời gian ghi sai gọi bị ghi cước sai tổng số - ∑ - Chỉ tiêu: D ≥ 99,5% 11 Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ: - Định nghĩa: Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ không hài - Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ không 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG lòng khách hàng báo cho DNCCDV đơn khiếu nại vượt 0,25 khiếu nại 100 khách hàng 03 tháng Hồi âm khiếu nại khách hàng - Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại khách hàng văn DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại việc tiếp nhận khiếu nại xem xét giải - Chương trình bày số sở lý luận dịch vụ điện thoại di động chất lượng dịch vụ điện thoại di động gồm khái niệm đặc điểm dịch vụ, dịch vụ điện thoại di động chất lượng dịch vụ điện thoại di động Trong đó, nhấn mạnh tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động bối cảnh hội nhập cạnh tranh Với lý luận tổng quan dịch vụ điện thoại di động, doanh nghiệp Chỉ tiêu: DNCCDV phải xem xét có văn hồi âm thời hạn 48 nhận biết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng điện thoại di động cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại tiêu chí đánh giá Nền tảng lý luận chương sơ để Trung tâm ĐTDĐ CDMA-SFONE đưa mục tiêu cụ thể với giải pháp hiệu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng dịch vụ: giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Chỉ tiêu: + Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24 ngày + Tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vòng 60 giây ≥ 80% tổng số gọi hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển cách bền vững 13 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA – SFONE 14 MHz toàn lãnh thổ Việt Nam Mạng nâng cấp lên mạng thông tin di động hệ thứ (3G) hệ thống IS-2000 (IX) - Thời hạn dự án: 15 năm (2001 – 2016) - Tổng vốn đầu tư ban đầu cho dự án: 229.617.000 USD (cố định lưu động) Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn (SPT) 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: Tên, địa Trung Tâm ĐTDĐ CDMA: - Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 sở Kế Hoạch Đầu Tư Tp.HCM cấp ngày 17/10/1996 - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn (SPT) Công ty Cổ - Tên gọi: Trung tâm điện thoại di động CDMA - Trụ sở chính: 97 Nguyễn Thị Minh Khai, Q1, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam - Tên giao dịch đối ngoại: CDMA MOBILE PHONE CENTER - Tên đơn vị: S-Telecom - Tên thương hiệu: S-Fone - Trang web: www.stelecom.com.vn, www.sfone.com.vn Quá trình hình thành phát triển: phần phép cung cấp dịch vụ bưu viễn thơng phạm vi tồn quốc - Lĩnh vực hoạt động: o Các loại hình dịch vụ bưu nước quốc tế o Dịch vụ điện thoại cố định Dịch vụ điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA o Dịch vụ ADSL Internet ( IXP, ISP, ICP, OSP) o Các loại hình dịch vụ viễn thông sử dụng giao thức IP Trung tâm điện thoại CDMA (S-Telecom) hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 03005683 CN 41 Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 28/9/2001 o Thiết kế lắp đặt bảo trì hệ thống thiết bị thuê bao mạng bưu viễn thông o Sản xuất lắp ráp thiết bị viễn thông- điện tử, tin học; sản xuất phần mềm tin học o Xuất nhập kinh doanh thiết bị bưu viễn thơng Đây dự án hợp tác cơng ty cổ phần dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Cơng ty SLD Telecom Pte LTD : Gịn (SPT) với công ty SLD Telecom Pte LTD (được thành lập vào tháng 10/2000 Singapore gồm thành viên SK Telecom, LG Electronics, Dong Ah SLD Pte Ltd (hiện SK Telecom Vietnam Pte Ltd) công ty Elecomm) theo hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC - Business thành lập vào tháng 10 năm 2000 Singapore bao gồm thành viên SK Cooporation Contract) vào luật đầu tư nước Việt Nam Telecom, LG Electronics Dong Ah Elecomm Mục tiêu, phạm vi, thời hạn dự án: - SK Telecom: Với 20 triệu thuê bao, chiếm 50.4% thị phần thông tin - Hợp tác xây dựng, khai thác, phát triển mạng cung cấp dịch vụ thông tin di di động Hàn Quốc, doanh thu hàng ngàn tỷ won/năm (doanh thu năm 2006 động dịch vụ viễn thông khác cơng nghệ CDMA băng tần 800 đạt 10.65 nghìn tỷ won), SK Telecom xếp vào công ty cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu giới Trong q trình hoạt động, SK khơng 15 16 ngừng tham gia vào lịch sử phát triển công nghệ thông tin giới Lịch sử phát ban (Phịng Nhân sự, Phịng Mua sắm, Phịng Kế tốn, Phòng Hệ thống mạng, triển hãng thăng hoa nhờ vào thương mại hóa thành cơng dịch vụ di Phòng Marketing, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kênh phân phối,…) động dựa công nghệ CDMA giới năm 1996 việc tiên Sơ đồ tổ chức: phong giới thiệu dịch vụ CDMA 2000-1x hệ 2.5G vào năm 2000, bước đột phá ngoạn mục với dịch vụ IMT 2000 đồng hệ 3G năm 2002 Đến nay, SK trở thành nhà tiên phong viêc mở đường tiến tới cơng nghệ 4G 5G tồn giới - LG Electronics: Được thành lập vào ngày 01/10/1958, LG Electronics nhà sản xuất tồn cầu lĩnh vực điện tử viễn thơng với 72 chi nhánh giới với 55.000 nhân viên Sản phẩm chủ yếu LG Electronics TV kỹ thuật số, thiết bị ghi CD, máy phát DVD, CD, máy tính để bàn, hình máy tính, máy ĐTDĐ,… LG Electronics sức đẩy mạnh củng cố danh tiếng “Người dẫn đầu kỹ thuật số” lĩnh vực sản xuất sản phẩm thiết bị điện tử thời đại kỹ thuật số - Dong Ah Elecomm: Thành lập vào năm 1976, chuyên hệ thống cung cấp lượng viễn thông, DongAh Elecomm cung cấp giải pháp sản phẩm, bao gồm thiết bị chuyển đổi, chỉnh lưu, mạch module hệ thống giám sát từ xa Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm ĐTDD CDMA - Stelecom Tại Hàn Quốc, DongAh Elecomm đáp ứng tới 85% nhu cầu thị trường hệ thống cung cấp lượng cho dịch vụ truyền liệu 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: Hiện nay, Trung tâm điều hành Giám đốc điều hành người Chức nhiệm vụ Khối chức Khối chiến lược hỗ trợ - Lập chiến lược kinh doanh kế hoạch kinh doanh S-Telecom Việt Nam – đại diện bên Việt Nam, Cố vấn điều hành người Hàn Quốc – đại - Báo cáo hoạt động diện bên nước Các phòng ban chức chia thành Khối, quản lý - Lập kế hoạch, báo cáo thống kê Giám đốc Khối Trong Khối có Phịng đảm nhận chức chuyên - Điều phối phịng chức mơn - Hỗ trợ hoạt động pháp lý - Công việc đối ngoại Trung tâm chia nước thành vùng quản lý: vùng (từ Hà Tĩnh trở phía Bắc), vùng (từ Ninh Thuận trở vào phía Nam), vùng (từ Quảng Bình đến Khánh Khối hệ thống mạng Hòa) Mỗi chi nhánh có Giám đốc Chi nhánh đứng đầu quản lý nhiều phòng - Chỉ đạo, điều hành kiểm tra hoạt động kỹ thuật S-Fone 17 - Phát triển mạng lưới - Nghiên cứu ứng dụng công nghệ dịch vụ thông tin di động 18 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh: 2.1.3.1 Tình hình phát triển thuê bao thị phần: Bắt đầu khai trương dịch vụ từ tháng 07/2003 đến hết năm 2005, S-Fone - Quản lý công tác khoa học kỹ thuật, sáng kiến hợp lý hoá sản xuất phát triển 400.000 thuê bao Tuy nhiên, bước qua năm 2006, S-Fone có - Hợp tác quốc tế bước nhảy vọt việc phát triển thuê bao mới, số thuê bao năm 2006 Khối tài kế tốn gấp 03 lần số th bao phát triển từ 07/2003 đến tháng 12/2005 Tính đến thời - Phối hợp với khối phòng ban lập kế hoạch tài kinh doanh điểm tháng 6/2009, S-Fone đạt triệu thuê bao, dự kiến đến cuối năm 2009 công ty đạt mức triệu thuê bao - Phụ trách kế toán quản trị - Hướng dẫn việc ghi chép, hạch toán, theo dõi báo cáo tình hình biến 8,000,000 6,100,000 động doanh thu, chi phí, tài sản, nguồn vốn; hạch tốn thuế theo quy định nhà nước 3,500,000 Khối tiếp thị bán hàng 1,200,000 - Lập kế hoạch & chiến lược tiếp thị - Lập chiến lược quan hệ công chúng, quảng cáo, thiết lập tên hiệu - Lập kế hoạch quản lý bán hàng, khuyến bán hàng - Lập kế hoạch nhập thực nhập máy ĐTDĐ - Thiết lập quản lý kênh phân phối - Chiến lược chăm sóc khách hàng, quản lý trung tâm chăm sóc khách hàng 200,000 2003-2004 400,000 2005 2006 2007 2008 2009 (dự kiến) Hình 2.2: Số lượng thuê bao thuê bao S-Fone từ 2003-2009 (Nguồn: Phòng kinh doanh S-Fone) Đồ thị biểu thị mức tăng thuê bao S-Fone từ năm 2003 dự kiến đến hết năm 2009 - Khai thác dịch vụ giá trị gia tăng - Phân tích thơng tin thị trường tiêu quan trọng, phản ánh tốc độ phát triển mạng điện thoại di động S- Trung tâm Công nghệ thông tin Fone nhu cầu thị trường Qua đó, phản ánh vai trị ngày quan trọng - Quản lý hạ tầng công nghệ thông tin Trung tâm ĐTDĐ CDMA Phát triển ứng dụng hỗ trợ hoạt động kinh doanh Trung tâm ĐTDĐ CDMA - Thực việc tính cước đối soát Tốc độ phát triển thuê bao điện thoại di động hàng năm điện thoại di động, phương tiện thiếu đời sống xã hội ngày chiến lược kinh doanh hướng S-Fone Thị phần thuê bao nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tính đến tháng năm 2009 sau: 19 20 Tuy nhiên, S-Fone đơn vị có nhóm khách hàng chi cho tiêu dùng điện 38,07% thoại thấp Họ khách hàng thuộc nhóm thu nhập trung bình 27,85% S-Fone nhắm đến 24% Cũng số lượng thuê bao, tốc độ tăng doanh thu qua năm nhanh, 8,56% tạo nguồn thu để tiếp tục đầu tư phát triển mạng 1,52% Mobifone Vinaphone Sfone Viettel Bảng 2.1: Doanh thu S-Fone qua năm EVN Chỉ tiêu Hình 2.3: Thị phần thuê bao S-Fone tính đến tháng năm 2009 (Nguồn: phịng Marketing S-Fone) Hình 2.3 cho thấy S-Fone chiếm thị phần khiêm tốn thị trường số lượng thuê bao phát triển năm gần S-Fone tăng nhanh Điều cho thấy mức độ cạnh tranh khốc liệt tăng trưởng ngành cao 2003 Tổng doanh thu (1.000 USD) 2.280 2004 2005 2006 2007 2008 16.780 32.668 59.220 72.491 81.213 Tốc độ tăng trưởng (%) 736 195 181 122 112 Dự kiến 88.000 108 (Nguồn: Phòng TC-KT Trung Tâm điện thoại di động S-Fone) 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA - SFONE: 2.1.3.2 Doanh thu, doanh thu bình quân thuê bao S-Fone Doanh thu bình quân thuê bao (ARPU – Average Revenue Per User) mạng điện thoại di động vào tháng 11/2008 hình đây: động S-Fone: 2.2.1.1 Chất lượng mạng lưới: Vùng phủ sóng nhân tố quan trọng định chất lượng hệ thống 7USD 2.2.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di mạng điện thoại di động Trong năm đầu tiên, S-Fone chọn chiến lược phủ 6USD sóng thành phố lớn Tp HCM Hà Nội với 11 tỉnh, thành phố 4USD 3USD kế cận thành phố S-Fone phủ sóng 13 tỉnh, thành phố lớn phí đầu tư hạ tầng gần 13/64 lần so với việc phủ sóng tồn quốc (64 tỉnh, thành phố) Tuy nhiên, thị trường điện thoại di động tập trung thành phố lớn Tp.HCM Vina Mobi Viettel S-Fone Hà Nội với số tỉnh, thành lân cận Hình 2.4: Doanh thu bình quân thuê bao mạng năm 2008 (Nguồn: vnexpress.net – 21/11/2008) Với số liệu này, thuê bao sử dụng ĐTDĐ Việt Nam có mức tiêu dùng bình quân hàng tháng từ khoảng 48.000 đồng đến 112.000 đồng tùy theo mạng Do hạn chế vùng phủ sóng mà S-Fone khó khăn việc thu hút khách hàng Các nghiên cứu thị trường thực AC Nielsen, giúp S-Fone hiểu nhiều hành vi thái độ người tiêu dùng thị trường điện thoại di động Việt Nam S-Fone rút ngắn lộ trình phủ sóng tồn quốc, triển khai kế hoạch phủ sóng 40 tỉnh, thành phố năm 2005 phủ sóng tồn quốc 43 44 Độ xác hóa đơn cước: S-Fone 10 Hóa đơn cước thể xác, rõ ràng dễ hiểu giúp khách hàng 77 Mobifone 9 72 đối chiếu lượng cước sử dụng tin tưởng vào dịch vụ dùng Hồn tồn khơng xác Khơng xác 18 Bình thường Viettel 81 Vinaphone 79 Kết khảo sát cho thấy chênh lệch lớn mạng vấn đề 16 hóa đơn tốn cước, Mobifone Vinaphone khách hàng đánh giá Chính xác cao qua yếu tố xác, rõ ràng, thuận tiện tốn thời gian Rất xác nợ cước Điểm lưu ý tỷ lệ khách hàng cảm thấy khơng thuận tiện Hình 2.15: Kết đánh giá độ xác hóa đơn cước toán S-Fone cao (13%) dù thực tế số lượng điểm thu cước hình thức tốn S-Fone không so với mạng khác Độ rõ ràng dễ hiểu hóa đơn cước: S-Fone 10 2.2.3.4 79 Mobifone 9 74 Hồn tồn khơng rõ ràng dễ hiểu Kết khảo sát Gói cước: Mức độ phù hợp: Khơng rõ ràng dễ hiểu 16 S-Fone 15 73 11 Mobifone 13 75 10 Bình thường Viettel 82 10 Rõ ràng dễ hiểu Hoàn toàn khơng phù hợp Khơng phù hợp Bình thường Vinaphone 81 Rất rõ ràng dễ hiểu 16 Hình 2.16: Kết đánh giá độ rõ ràng dễ hiểu hóa đơn cước Viettel 82 Vinaphone 83 Phù hợp Rất phù hợp Hình 2.19: Kết đánh giá mức độ phù hợp gói cước Thanh tốn cước: Mức độ đa dạng: S-Fone 13 11 69 Mobifone 81 Hoàn tồn khơng thuận tiện Khơng thuận tiện 12 Bình thường Viettel Vinaphone 84 77 76 Mobifone 73 Hình 2.17: Kết đánh giá mức độ thuận tiện toán Thời gian nợ cước: Mobifone 73 77 Vinaphone 10 17 79 14 Tương đối đa dạng Rất đa dạng Hình 2.20: Kết đánh giá mức độ đa dạng gói cước Hồn tồn khơng hợp lý Khơng hợp lý 14 Bình thường Viettel 11 Không đa dạng Mức độ phổ biến: 78 15 12 18 Hồn tồn khơng đa dạng Bình thường Viettel Vinaphone S-Fone 11 Thuận tiện Rất thuận tiện 16 S-Fone 12 81 82 Hợp lý S-Fone Mobifone 20 66 22 56 11 17 Khơng thơng báo tốt Bình thường Viettel 11 65 21 Rất hợp lý Vinaphone Hình 2.18: Kết đánh giá thời gian nợ cước Không thông báo 17 58 23 Thông báo tương đối rộng rãi Thơng báo rộng rãi Hình 2.21: Kết đánh giá mức độ phổ biến gói cước 45 46 Với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng ứng nhu cầu Ba mạng GSM đánh giá cao S-Fone yếu tố ảnh nhiều thành phần khách hàng chiếm nhiều thị phần hơn, mạng di động hưởng đến thẻ cào Trong đó, mức độ đa dạng mệnh giá mức độ thuận không ngừng cho mắt gói cước với nhiều đặc tính hấp dẫn nhằm thu tiện mua thẻ cào S-Fone yếu tố khách hàng đánh giá thấp so với hút nhiều đối tượng khách hàng khác Qua khảo sát cho thấy ln có mạng khác cần phải khắc phục cạnh tranh chênh lệch lớn mạng mức độ đa dạng 2.2.3.6 hợp lý gói cước S-Fone cần quan tâm việc thông báo đến Khảo sát khách hàng sử dụng mạng S-Fone đối tượng khách hàng để giúp họ có lựa chọn phù hợp 2.2.3.5 Kết khảo sát Thẻ nạp tiền: Kết khảo sát Máy điện thoại: Giá bán máy: Khảo sát khách hàng thuê bao trả trước 78 76 67 Mobifone 17 72 10 72 Hồn tồn khơng tiện lợi Khơng tiện lợi 24 13 17 22 Tổng cộng HCM Đà Nẵng Rất hợp lý Hợp lý 91 Mức độ thuận tiện mua: S-Fone Bình thường Khơng hợp lý Hà Nội Hồn tồn khơng hợp lý Bình thường Viettel 28 71 Vinaphone 72 Hình 2.25: Kết đánh giá giá bán máy điện thoại Tiện lợi Rất tiện lợi 26 Hình 2.22: Kết đánh giá mức độ thuận tiện mua thẻ cào Mệnh giá: Độ bền máy điện thoại: 76 76 65 20 23 10 HCM Đà Nẵng Hà Nội Rất bền Bền 86 Bình thường S-Fone 18 71 Mobifone 10 61 Hoàn tồn khơng đa dạng Khơng đa dạng 31 Bình thường Viettel Vinaphone 53 40 56 18 Tổng cộng Tương đối đa dạng Rất khơng bền Hình 2.26: Kết đánh giá độ bền máy điện thoại Rất đa dạng 40 Không bền Mức độ đa dạng: Hình 2.23: Kết đánh giá mệnh giá thẻ cào 60 64 23 47 Chỉ dẫn thẻ: S-Fone Mobifone 85 64 12 30 Không rõ ràng Bình thường Viettel 13 Vinaphone 64 71 33 27 Da dạng 22 Hồn tồn khơng rõ ràng Rõ ràng Rất rõ ràng Hình 2.24: Kết đánh giá dẫn thẻ cào 13 16 Tổng cộng 12 17 HCM Rất đa dạng 67 28 Đà Nẵng Hà Nội Bình thường Hạn chế Rất hạn chế Hình 2.27: Kết đánh giá độ đa dạng máy điện thoại 47 48 Hệ thống trả lời tự động: Dịch vụ bảo hành: 72 61 Rất tốt 67 Tốt 91 33 24 16 72 68 Hồn tồn khơng tiện lợi Khơng tiện lợi Bình thường Viettel 18 68 10 Tiện lợi Tệ HCM Tổng cộng Bình thường 33 22 S-Fone Mobifone ?à N?ng Rất tệ Hà N?i Vinaphone 12 73 11 Rất tiện lợi Hình 2.31: Kết đánh giá hệ thống trả lời tự động Hình 2.28: Kết đánh giá dịch vụ bảo hành Mức độ hài lịng tổng đài: Có thể dễ dàng nhận thấy điểm yếu máy điện thoại dùng cho mạng 10 10 70 72 75 Rất hài lòng S-Fone độ đa dạng Điều thể qua tỷ lệ cao Hài lòng khách hàng cho máy điện thoại dùng cho mạng S-Fone hạn chế kiểu 73 Hơi hài lòng dáng mẫu mã Đây thách thức lớn S-Fone phát triển thị trường dựa công nghệ CDMA S-Fone cần nhanh chóng khắc phục dỡ bỏ rào cản nhằm tạo điều kiện tốt cho khách Bình thường Khơng hài lịng chút 16 3 S-Fone 11 12 3 4 Mobifone Viettel Vinaphone Không hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng hàng việc tiếp cận sử dụng mạng S-Fone 2.2.3.7 Hình 2.32: Kết đánh giá mức độ hài lòng tổng đài Kết khảo sát Tổng đài dịch vụ khách hàng: Nhìn chung mạng di động có hệ thống tổng đài dịch vụ khách hàng Khả kết nối: tương đối tốt khách hàng đánh giá tương đương đương Trong đó, S-Fone 17 71 Mobifone 15 19 59 Viettel 13 21 57 Rất khó kết nối Khó kết nối Bình thường Vinaphone 11 13 65 S-Fone có phần trội khả kết nối mức độ tiện lợi hệ thống trả lời tự động Tuy nhiên nhà mạng cần phải cố gắng Dễ kết nối việc đào tạo xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn nhằm đáp ứng cao Rất dễ kết nối yếu cầu khách hàng (tỷ lệ đạt yêu cầu khoảng 75%) Hình 2.29: Kết đánh giá khả kết nối với tổng đài 2.2.3.8 Kết khảo sát Trung tâm dịch vụ khách hàng: Giao dịch viên: Nhân viên tổng đài: 75 74 76 75 76 Khả giải vấn đề S-Fone 73 75 76 75 Trình độ chun mơn Mobifone 73 75 76 75 Tinh thần trách nhiệm Viettel 73 76 76 74 77 74 75 75 76 77 75 73 76 74 75 74 Tính chuyên nghiệp Khả giải vấn đề S-Fone Trình độ chun mơn Mobifone Tinh thần trách nhiệm Viettel Tính chun nghiệp Vinaphone Vinaphone Hình 2.30: Kết đánh giá nhân viên tổng đài 77 75 75 Hình 2.33: Kết đánh giá giao dịch viên TTDVKH 49 50 2.2.3.9 Thời gian chờ: S-Fone 85 Mobifone 24 60 Rất lâu Các yếu tố Lâu 10 Kết khảo sát Chương trình khuyến mãi: Bảng 2.11: Kết khảo sát chương trình khuyến mãi: Viettel Vinaphone 18 67 12 77 Rất nhanh Quy trình thủ tục: Mobifone 82 17 69 11 Rất phức tạp Phức tạp Bình thường Viettel 12 10 Vinaphone 77 10 83 11 Đơn giản Rất đơn giản Hình 2.35: Kết đánh giá quy trình thủ tục TTDVKH Mức độ hài lòng: Rất hài lòng 72 23 S-Fone 77 74 86 18 18 Mobifone 12 Viettel Vinaphone % % Hài lịng Nhiều chương trình đa dạng 23 26 22 35 Được tặng nhiều tiền sử dụng thẻ cào 14 35 26 31 Được tặng nhiều tiền tài khoản mua máy 13 Chương trình khuyến hấp dẫn 13 13 18 Giảm giá sử dụng dịch vụ nội mạng 3 Được tặng nhiều tiền đăng ký thuê bao 2 Được miễn phí máy điện thoại Hài lòng Được tặng quà vào dịp lễ tết 6 Hài lòng chút Giảm giá vào ban đêm 2 Bình thường Được nhiều ngày sử dụng Không hài lòng chút Được tặng tiền nhận gọi 14 11 18 Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Hình 2.36: Kết đánh giá mức độ hài lòng TTDVKH Hiện mạng di động đánh giá cao hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng Vinaphone với quy trình thủ tục đơn giản thời gian chờ đợi thấp Tiếp đến mạng S-Fone với số liệu gần tương đương với Vinaphone, S-Fone cần tiếp tục trì phát huy mạnh vấn đề Viettel % Nhanh Hình 2.34: Kết đánh giá thời gian chờ đợi TTDVKH S-Fone S-Fone Mobifone Vinafone % Bình thường Khơng Khơng nhiều chương trình hài lịng khuyến 13 17 Chương trình khuyến khơng hấp dẫn Chương trình khuyến khơng phù hợp 3 Khơng nhiều chương trình khuyến cho khách hàng trung thành 51 2.2.4 Những ưu điểm hạn chế: Ưu điểm: o Công nghệ CDMA tiên tiến cho phép S-Fone dễ dàng triển khai dịch vụ giá trị gia tăng độc đáo với tốc độ truyền liệu cao 52 cào lại không thường xuyên đối thủ nên không khách hàng đánh giá cao o Mặc dù có nhiều gói cước phù hợp với đối tượng khách hàng, phương thức toán cước đa dạng, địa điểm toán cước bán thẻ cào rộng khắp không nhiều khách hàng biết đến o Các dịch vụ giá trị gia tăng Mobile Internet, truyền hình di động ….là mạnh vượt trội S-Fone o Ngoài ra, số yếu tố khách quan như: hình thức hợp tác BCC khơng cịn phù hợp, đối tác SKTelecom có thay đổi chiến lược đầu tư, thị o Chú trọng hoạt động truyền thông tiếp thị với ngân sách lớn o Ln tiên phong việc triển khai gói cước với giá cước hấp dẫn, có tính đột phá o Trung tâm dịch vụ khách hàng Tổng đài dịch vụ hai yếu tố tương đối thành công S-Fone tương đương với đối thủ hài lòng khách hàng Hạn chế: o Điểm yếu S-Fone tốc độ triển khai vùng phủ sóng huyện, xã, vùng lõm bị chậm lại, chưa đáp ứng tình hình phát triển thực tế Thủ tục xin phép lắp đặt trạm phát sóng gặp nhiều khó khăn nhiều thời gian so với mạng di động GSM o Chất lượng gọi không đồng khu vực vùng phủ sóng cịn hạn chế o S-Fone phải tự cung cấp hầu hết máy điện thoại CDMA cho thị trường Mẫu mã điện thoại không đa dạng giá tương đối cao so với máy GSM tính o Chương trình khuyến hạn chế thường tập trung thu hút thuê bao Các chương trình khuyến tăng thêm tiền nạp thẻ trường thuê bao điện thoại di động CDMA nhỏ so với GSM…đã tạo hạn chế định hoạt động S-Fone 53 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Giới thiệu sơ lược S-Fone tình hình hoạt động kinh doanh thời ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA S-FONE gian qua Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động S-Fone so sánh với đối thủ (Mobifone, Vinaphone, Viettel) 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐTDĐ TẠI TRUNG TÂM SFONE: Đánh giá kết đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại di động Bộ thông tin truyền thông kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng 3.1.1 Định hướng phát triển Trung tâm ĐTDD CDMA đến năm 2015 đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động S-Fone Các kết phân tích chương giúp xác định giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động cho S-Fone chương Tại Hội nghị viễn thông quốc tế tổ chức Hà Nội ngày 20/05/2009, chuyên gia viễn thông Việt Nam Bộ Thông tin truyền thông nhận định xu hướng phát triển viễn thông Việt Nam năm tới là: Sự hội tụ ngành viễn thông, công nghệ thông tin truyền thông Sự phát triển dịch vụ đa phương tiện (multimedia) bùng nổ dịch vụ nội dung Việc triển khai đưa vào sử dụng công nghệ 3G xu tất yếu việc phát triển công nghệ di động Là mạng di động có tuổi đời đứng thứ ba Việt Nam, S-fone có khoảng bảy triệu th bao kích hoạt, số thuê bao hoạt động mạng xấp xỉ triệu thuê bao, số thuê bao sử dụng thường xuyên hàng tháng khoảng 1,5 triệu thuê bao Đây kết khiêm tốn so với mạng di động khác Trong năm tới, để phát triển cách ổn định bền vững, SFone cần có định hướng phát triển phù hợp với xu phát triển thị trường nguồn lực khả công ty: - Về tổ chức: Nhanh chóng xác định hình thức thỏa thuận hợp tác thay cho hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) để bổ sung nguồn lực cần thiết cho phát triển 55 - Về công nghệ: Tiếp tục sử dụng công nghệ CDMA 2.000 1X bước 56 - nghiệp công tác chăm sóc khách hàng Phấn đấu trở thành mạng di nâng cấp lên CDMA EVDO Rev.A Rev.B toàn quốc - Nâng cao lực trình độ chăm sóc khách hàng, nâng cao tính chun động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Về hạ tầng mạng: Nâng cao lực mạng lưới, đến năm 2015 phủ sóng tất huyện, thị nước, phủ sóng tồn trục đường giao thơng chính, khu công nghiệp, khu chế xuất, khu đông dân cư, khu du lịch Đảm bảo 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA S-FONE: dung lượng mạng phục vụ cho 15 - 20 triệu thuê bao - Về hoạt động Marketing: Duy trì mạnh nhằm ổn định thuê bao hữu, tăng cường phát triển thuê bao thực - Về dịch vụ GTGT: Tập trung phát triển dịch vụ liệu đặc biệt dịch vụ mobile internet (MI) giải pháp Dữ liệu doanh nghiệp - Về hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, phối hợp để tiết kiệm chi phí tăng hiệu truyền thơng - Nâng cao khả cạnh tranh chất lượng dịch vụ tính tiện ích sản phẩm Khơng ngừng hoàn thiện, cải tiến nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ chất lượng ngày cao, phong phú đa dạng, giá cước hợp lý, bảo đảm quyền lợi cho người tiêu dung Qua năm hoạt động thị trường viễn thông di động Việt Nam, bên cạnh thành cơng định có hạn chế thiếu sót, cơng ty cần khắc phục cải tiến chất lượng dịch vụ điện thoại di động nhằm nâng cao tính cạnh tranh, trì khách hàng, phát triển thị trường đạt hiệu cao kinh doanh Kết phân tích thực trạng dịch vụ điện thoại di động Trung Tâm ĐTDĐ CDMA chương II cho thấy tồn cần khắc phục bên cạnh hoạt động làm tốt Trong chương III trình bày giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động Trung Tâm ĐTDĐ CDMA 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới: Mở rộng vùng phủ sóng: 3.1.2 Mục tiêu Trung tâm ĐTDD CDMA đến năm 2015: Để đáp ứng đòi hỏi cạnh tranh, nâng cao chất lượng mạng lưới việc tất - Xây dựng thương hiệu S-Fone trở thành thương hiệu mạnh chiếm lĩnh 15 % thị phần nhà khai thác dịch vụ thông tin di động nước - Nâng số trạm BTS lên 3.000 trạm theo chuẩn CDMA EVDO Rev.A Rev.B - yếu phải mở rộng vùng phủ sóng, nghĩa phải tăng cường số lượng trạm thu phát vô tuyến (BTS – Base transceiver station) Do chi phí đầu tư cho trạm thu phát sóng lớn nên việc mở rộng vùng phủ sóng chia làm giai đoạn: Từ đến năm 2015, doanh thu tăng bình quân hàng năm từ 15 % - 20%, Giai đoạn 1: tính đến lộ trình giảm giá cước để ngang với nước khu vực giới - Doanh thu tăng không từ phát triển thuê bao mà trọng đến chất lượng thuê bao, doanh thu từ dịch vụ giá trị gia tăng, doanh thu từ chuyển vùng quốc tế, doanh thu từ dịch vụ kết nối với nhà khai thác khác - Phủ sóng rộng đến tất trung tâm huyện, lỵ, thị trấn vùng tập trung đông dân cư, khu công nghiệp, khu du lịch, khu chế xuất… - Phủ sóng dày tồn trục đường quốc lộ, trục lộ giao thơng có ý nghĩa quan trọng phát triển kinh tế xã hội an ninh quốc gia 57 - 58 Đầu tư nâng cấp dung lượng mạng theo tiến trình phát triển thuê bao Tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng EVDO đến thành phố, thị xã lớn tồn quốc (hiện phủ sóng thành phố lớn) Hiện mạng điện thoại di động S-Fone có 10 tổng đài chuyển mạch (MSC Dự kiến giai đoạn bắt đầu tiến hành vào đầu năm 2010 hoàn tất vào năm – Mobile Services Switching Center): Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵng 2012 Để hoàn thành kế hoạch giai đoạn cần nâng số trạm BTS lên 2.000 trạm Tổng dung lượng tổng đài triệu số thuê bao, số lượng thuê theo chuẩn CDMA EVDO Rev.A Rev.B bao thực tế mạng triệu thuê bao, chưa kể 500.000 thuê bao bị Giai đoạn 2: khóa chiều chưa rời mạng Với tốc độ phát triển thuê bao bình quân khoảng 200.000 thuê bao tháng thời gian ngắn, khơng - Hồn tất phủ sóng dày trung tâm huyện lỵ, thị trấn, khu tập trung đông dân cư, khu công nghiệp, du lịch, khu chế xuất… - Phủ sóng rộng đến khu dân cư vùng sâu, vùng xa, đảo có dân cư sinh sống du lịch, khu kinh tế mở, bến cảng xây dựng tương lai - đầu tư mở rộng tổng đài khơng thể phục vụ nhu cầu khách hàng Việc đầu tư mở rộng tổng đài MSC cần thực theo hướng sau: Hồn tất phủ sóng EVDO 64 tỉnh thành Đầu tư lắp đặt tổng đài MSC tại: Hải Phòng, Vinh, Huế, Qui Nhơn, Nha Trang, Biên Hòa, Cần Thơ Đây trung tâm công nghiệp, dịch vụ, du lịch, có số lượng thuê bao lớn, phát triển nhanh Giai đoạn cần nâng tiếp lên từ 2.500-3.000 trạm, năm 2013 hoàn tất vào năm 2015 Với bán kính phủ sóng trung bình trạm BTS khu vực đồng từ 15 – 20 Km, thành phố vùng núi cao từ – Km, phục vụ từ khoảng vài trăm đến vài ngàn thuê bao tùy thuộc vào cấu hình trạm Do để phủ Nâng cấp, mở rộng dung lượng tổng đài Hà Nội, TP HCM Đà Nẵng Thực kế hoạch giải vấn đề: - Tăng dung lượng phục vụ nhu cầu phát triển thuê bao ngày tăng thị trường vùng lân cận sóng vùng rộng lớn cần lắp đặt nhiều trạm BTS Trong chi phí đầu tư lắp đặt trạm BTS hàng tỷ đồng, định đầu tư mở rộng - Giảm tải áp lực tổng đài có Hà Nội, TP HCM Đà Nẵng vùng phủ sóng khơng thể đầu tư tràn lan mà phải xác định thứ tự ưu tiên đồng thời hạn chế rủi ro cố mặt kỹ thuật, ảnh hưởng đến nhu khu vực nhằm nâng cao hiệu kinh tế Công tác khảo sát, nghiên cứu dự báo cầu sử dụng thông tin liên lạc thường xuyên khách hàng nhu cầu thị trường sở ban đầu để đầu tư lắp đặt trạm BTS dựa yếu tố sau: - Nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới, giảm chi phí thuê đường truyền, giảm thiểu khả xảy nghẽn mạng - Tiềm phát triển thị trường, số thuê bao phát triển khu vực Công tác đầu tư, lắp đặt tổng đài nâng cấp mở rộng dung lượng - Số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng điện thoại di động từ nơi khác đến tổng đài hữu đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ mặt công nghệ để - Hiệu kinh tế chọn loại tổng đài đại, có tính sử dụng phù hợp, có khả mở rộng phát triển tương lai, tương thích mặt kỹ thuật dịch vụ với hệ thống tổng đài có, đồng thời phù hợp với khả đầu tư mặt tài 59 60 cơng ty Đây vấn đề có ý nghĩa quan trọng phát triển tương tăng độ tin cậy chất lượng mạng lưới khu vực quan trọng có nhiều lai mạng S-Fone thuê bao Tối ưu hóa mạng lưới: 3.2.2 Giải pháp hệ thống Trung tâm dịch vụ khách hàng Tổng đài dịch vụ: Do mật độ gọi tập trung vào số thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ * Lợi ích dịch vụ khách hàng tốt: Gia tăng tỷ lệ trì khách hàng: nhiều nghiên cứu với kết cho Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phịng tỉnh xa, số gọi thường nhỏ so với khả đáp ứng nên thành phố tổng đài thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm gia tăng cách trực tiếp tỷ tệ thường phải làm việc hết cơng suất Vì cố, rủi ro xảy gây trì khách hàng (Oliver 1998, Nett Effect 1997-98) Dịch vụ phải mức tiêu chuẩn ảnh hưởng không tốt tới tâm lý khách hàng uy tín cơng ty chất lượng cao để thực giữ khách hàng Giảm chi phí vận hành: chi phí bắt nguồn từ nhiều nguồn yếu tố Do ngồi việc phát triển mạng, vấn đề tối ưu hố mạng lưới cần cơng ty đặt lên hàng đầu Hiện tại, với tiêu chuẩn CDMA 2000 1x khai thác hai băng tần 800Mhz 1900Mhz Người sử dụng với loại máy đầu cuối khác nhau, bao gồm: - Sự gia tăng tỷ lệ trì khách hàng đồng nghĩa với việc nguồn lực liên hai băng tần (dual band handset) truy nhập hai dãy tần số 800Mhz quan tới việc thiết lập chi tiết khách hàng giảm thời gian 1900Mhz mạng không cần biết họ sử dụng dải tần miễn chất dài, trái ngược với dịng khách hàng lượng dịch vụ khơng thay đổi Tuy nhiên đặc tính suy hao khác nhau, nên dải tần - Tương tự, khách hàng thường xuyên phục vụ cách hiệu số 800Mhz sử dụng diện rộng so với dải tần 1900Mhz, Khi quen với yêu cầu khách hàng, phục khu vực mà tần số 800Mhz gặp phải giới hạn mặt dung lượng, ô vô tuyến vụ họ hiệu so với khách hàng Cũng vậy, thân khách hàng học hỏi để làm việc với biết tần số 1900Mhz cần triển khai nhằm bổ sung dung lượng cho mạng mong đợi điều chúng ta, điều làm gia tăng hiệu Đối với nhà khai thác, kết hợp sử dụng hai dải tần mạng, phát huy hiệu tối đa mặt dung lượng chất lượng dịch vụ Như ta việc phục vụ họ - biết đầu tư phát triển trạm BTS chiếm tỷ trọng không nhỏ vốn đầu tư phát triển mạng lưới, nên việc ứng dụng dải tần 1900Mhz giúp nhà khai thác giảm chi phí đầu tư lắp đặt trạm thu phát tần số 800Mhz mà tăng dung lượng mạng Làm tốt công việc từ đầu có nghĩa giảm chi phí cho việc làm lại sửa chữa, điều chỉnh sau - Dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc tỷ lệ than phiền khách hàng giảm, tốn thời gian chi phí liên quan tới việc giải than phiền Giảm chi phí Marketing: Bên cạnh đó, S-Fone cần hồn thiện tối ưu hệ thống truyền dẫn (vô tuyến Nhiều nghiên cứu chi phí cho việc thu hút khách hàng hữu tuyến) với định hướng xây dựng mạch vòng truyền dẫn cho tất tốn gấp từ đến lần so với việc tạo doanh số với khách hàng cũ trạm thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ (McColl et al 1998) Mạch vòng kết nối BTS tạo thành mạch vịng có khả tự định tuyến Ngồi ra, khách hàng tham gia vào chức marketing bạn lại trường hợp tuyến truyền dẫn có cố làm gián đoạn liên lạc Như việc giới thiệu truyền miệng cho người khác Và giới thiệu 61 62 ảnh hưởng mạnh việc chấp nhận dịch vụ hình giao dịch viên Trung tâm chăm sóc khách hàng, Tổng đài nhân viên bán thức marketing mạnh (Sharp 1996) hàng đại lý Khả tạo khác biệt so với đối thủ thị trường: Nhiều công ty tuyên bố “dịch vụ” thứ làm cho họ khác biệt với đối thủ mình, họ lại thất bại việc thực lời hứa đơn giản - Tổ chức khóa huấn luyện, đào tạo thường xuyên định kỳ hàng quý, năm nhằm nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, kỹ giao tiếp bán hàng, kỹ giải vấn đề, cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ cho nhân viên tiêu chuẩn dịch vụ thực tế họ không đạt mãn nguyện khách - hàng Tổ chức chương trình thi đua, khen thưởng để khuyến khích tinh thần trách nhiệm nhân viên hoạt động chăm sóc khách hàng Theo kết khảo sát thể chương chất lượng dịch vụ chăm Về sở hạ tầng: sóc khách hàng yếu tố không thiếu phần quan trọng Tại S-Fone, hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu thực qua hệ thống: - Trung tâm dịch vụ khách hàng: Giới thiệu, tư vấn sản phẩm dịch vụ; Bán hàng máy điện thoại, thẻ cào, SIM; Thu cước; Hướng dẫn sử dụng dịch vụ; Giải khiếu nại, bảo hành sửa chữa máy điện thoại… - Tổng đài trả lời khách hàng: Giải đáp thông tin khuyến mãi, cước, hướng dẫn sử dụng; Ghi nhận, chuyển tiếp giải khiếu nại; Chăm sóc khách hàng (trực tiếp gọi điện thoại tư vấn, hỏi thăm, chúc mừng, thông tin…) - Hệ thống Đại lý S-Fone: bán hàng, thu cước, dịch vụ… Có thể nhận thấy dù hoạt động nào, chăm sóc khách hàng trực tiếp thơng qua người, đầu tư vào nhân viên làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng biện pháp quan trọng Các biện pháp S-Fone cần thực để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau: - Đối với tổng đài dịch vụ khách hàng, cần tiếp tục nâng cấp tổng đài, mở thêm tổng đài dịch vụ Đà Nẵng (hiện khu vực miền Trung sử dụng chung tổng đài dịch vụ khu vực TP HCM), đảm bảo 99% gọi đến kết nối thành công với tổng đài - Đối với Trung tâm dịch vụ khách hàng: Nâng cao số lượng chất lượng Trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm phải đảm bảo tiêu: + Được đặt vị trí khách hàng dễ dàng tiếp cận thuận tiện cho công tác phục vụ khách hàng + Tọa lạc đường kinh doanh điện thoại di động khu thương mại + Hình ảnh thiết kế sang trọng (diện tích lớn, trang thiết bị đại…) Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng ban hành từ năm 2006 Tại khu vực tỉnh thành chưa có Trung tâm dịch vụ khách hàng, cần cần phải cập nhật cho phù hợp với tình hình phát triển phải phổ nhanh chóng thành lập loại hình đại lý SPS (S-Fone Priority Shop) Đây đại diện cập cho tất nhân viên trực tiếp không trực tiếp giao dịch tiếp xúc với thức S-Fone việc thực cơng tác chăm sóc khách hàng Các đại - khách hàng - Thông qua việc ban hành tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng phải thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá hàng tháng việc thực thi nghiệp vụ lý xây dựng đường chiến lược tỉnh thành theo thiết kế chuẩn hỗ trợ để thay Trung tâm dịch vụ khách hàng 63 64 3.2.3 Giải pháp thiết bị đầu cuối: Bảng 3.2: Thống kê số lượng máy ĐTDĐ bán toàn quốc 2008 theo giá bán Số lượng máy bán toàn quốc Thiết bị đầu cuối nhân tố tác động trực tiếp đến nhu cầu thị hiếu khách hàng, thông qua thiết bị đầu cuối chất lượng mạng di động khai thác đánh giá mức, đặc biệt tiện ích, đặc tính kỹ thuật thết bị đầu cuối hỗ trợ Công Giá thành nghệ (ĐVT: 1.000đ) 2007 Tỷ lệ 2008 Tỷ lệ Quý 1,2 / 2009 Tỷ lệ lớn việc triển khai dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp mạng di < 500 động đến thuê bao Ngoài ra, việc khai thác cung cấp thiết bị đầu cuối 58.663 56.071 2,3% 31,1% 2.262.167 1,0% 105.735 42,8% 1.133.608 2,0% 46,5% tương lai lâu dài đem lại nguồn doanh thu không nhỏ cho nhà cung cấp dịch 3G + 500 - 1.000 1.772.997 1.676.260 29,4% 916.303 17,3% 497.325 20,4% vụ GSM 1.000 - 2.000 > 2.000 2.195.650 38,5% 2.003.022 37,9% 750.863 30,8% Tổng cộng 5.703.570 100% 5.286.763 100% 2.437.866 100% Nhận xét chung nhu cầu thị hiếu máy điện thoại di động Việt Nam Bảng 3.1: Thống kê số lượng máy ĐTDĐ bán tồn quốc theo thương hiệu Cơng nghệ Số lượng máy bán toàn quốc Thương hiệu CDMA 2007 Tỷ lệ 2008 Tỷ lệ Quý 1,2 / 2009 Tỷ lệ < 500 14.444 3,5% 45,5% 119.835 50,5% 500 - 1.000 228.212 55,3% 219.373 38,8% 84.953 35,8% 1.000 - 2.000 113.900 27,6% 63.324 11,2% 22.781 9,6% > 2.000 56.124 13,6% 25.443 4,5% 9.729 4,1% Tổng cộng 412.680 100% 565.394 100% 237.298 100% 257.254 (Nguồn: Công ty nghiên cứu thị trường GFK Việt Nam – tháng 8/2009) Nokia 3.490.616 61,2% 3.252.689 61,5% 2.621.703 63,0% Qua số liệu ta thấy thị hiếu người tiêu dùng Việt Nam ưa thích Samsung 1.093.834 19,2% 955.910 18,1% 568.247 13,7% 3G + mẫu mã điện thoại có thương hiệu lớn, uy tín có xu hướng gia tăng cầu điện Motorola 407.200 7,1% 329.646 6,2% 142.627 3,4% GSM thoại cấp thấp, giá rẻ, GDP Việt Nam phát triển nhanh nằm LG 16.362 0,3% 142.567 2,7% 182.625 4,4% 695.558 12,2% 605.951 11,5% 647.342 15,5% 5.703.570 100% 5.286.763 100% 4.162.543 100% Samsung 108.535 26,3% 167.922 29,7% 37.256 15,7% Motorola CDMA LG 270.305 65,5% 261.212 46,2% 37.968 16,0% 9.492 2,3% 63.890 11,3% 36.069 15,2% với nhà sản xuất điện thoại di động có thương hiệu mạnh Nokia, Samsung, 24.348 5,9% 72.370 12,8% 126.005 53,1% Motorola, LG, ZTE,…để nhập đầy đủ mẫu điện thoại di động có tính 412.680 100% 565.394 100% 237.298 100% Khác Tổng cộng Khác Tổng cộng (Nguồn: Công ty nghiên cứu thị trường GFK Việt Nam – tháng /2009) mức thấp Do đó, S-Fone cần có định hướng phát triển dòng điện thoại qua 02 giai đoạn sau: Giai đoạn 2010 đến 2011: - Hiện nay, sau khảo sát thị trường, S-Fone khẩn trương đàm phán giá thấp, cực thấp trung bình để chuẩn bị cho dòng điện thoại CDMA năm 2010 sau: 65 66 Bảng 3.3: Kế hoạch cấu nhập máy ĐTDĐ S-Fone năm 2010 Kế hoạch Mẫu máy Mẫu máy Mẫu máy giá Mẫu máy giá nhập giá cực giá thấp trung bình trung bình dự kiến thấp Tỷ lệ số lượng 60% 27% 10% 3% o Bước 1: S-Fone tiếp tục đứng nhập máy trực tiếp từ nhà sản xuất ký hợp đồng bao tiêu với nhà phân phối máy Nhà phân phối quyền phân phối độc quyền số mẫu máy toán trước tiền máy SFone mở L/C nhập o Bước 2: Chuyển việc nhập máy cho nhà phân phối đảm nhiệm, S- Tính yêu cầu Mức giá nhập (ngàn đồng) S-Fone trợ giá Giá dự kiến bán cho người tiêu dùng (ngàn đồng) - Màn hình đơn sắc, nghe gọi, nhắn tin, báo thức… Màn hình màu, nghe gọi, nhắn tin, FM / MP3… Màn hình 65.000 Màn hình 65.000 màu, nghe gọi, màu, nghe gọi, nhắn tin, FM / nhắn tin, FM / MP3 / chụp hình MP3 / chụp hình / Brew, tính / Brew… khác… Fone hỗ trợ mặt kỹ thuật thủ tục nhập Phần chi phí trợ giá nhà phân phối ứng trước S-Fone hồn trả lại cho nhà phân phối sau hình thức chia sẻ lợi nhuận thuê bao phát sinh bán máy (S-Fone bán máy tặng kèm SIM) o Bước 3: Khi số lượng thuê bao tăng nhiều, thị trường máy điện thoại di động CDMA chuyển sang tự cung tự cấp, lúc S-Fone không cần can thiệp Dưới 500 500 – 1.000 1.000 – 1.800 Từ 1.800 trở lên vào việc nhập máy mà toàn nhà phân phối máy nhà sản xuất làm việc trực tiếp điều tiết nhập 10 – 15 Usd / máy 15 – 25 Usd / máy - Ngoài ra, cần tăng cường nhân viên kỹ thuật Trung tâm bảo hành để phục vụ số lượng khách hàng sử dụng máy xách tay mang từ nước ngoài, Dưới 400 400 - 800 800 – 1.500 Từ 1.500 trở lên hệ thống mạng S-Fone có 500 mẫu mã máy di động, đăng ký sử dụng theo đường hàng tự có xách tay Việt Nam Loại thiết bị đầu cuối có mặt đủ tất tên tuổi sản xuất điện thoại di động giới, bao gồm Khi nhập bán dòng máy giá trung cao thị trường S-Fone vấp từ nhãn hiệu tiếng quen thuộc đến nhãn hiệu mà người tiêu dùng phải khó khăn ngân sách trợ giá lớn Chỉ tính năm 2007, ngân sách Việt Nam chưa biết đến Theo thống kê mạng, số lượng máy xách tay trợ giá cho máy điện thoại S-Fone triệu USD cho số lượng khoảng 350.000 chiếm 10% tổng số lượng máy CDMA sử dụng mạng S-Fone máy chiếm 1/3 chi phí hoạt động mạng Năm 2008 số triệu USD cho 400.000 máy, nguyên nhân khiến ngân sách trợ giá giảm tháng Giai đoạn 2012 đến 2015: cuối năm 2008, S-Fone chuyển qua nhập dòng máy giá rẻ Đối với Đây giai đoạn mạng di động cạnh tranh giá dòng máy giá cao, S-Fone phải hỗ trợ giá nhiều Do nhập cước thoại mà ứng dụng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại bối cảnh dòng máy giá rẻ giải pháp vẹn toàn bắt buộc giai đoạn thu nhập mức sống người dân có bước phát triển tương đối cao - Để giải toán vốn ngân sách trợ giá cho năm sau, S-Fone cần xây dựng kế hoạch phối hợp nhập máy sau: Đây nguồn thu chủ yếu mạng di động Việt Nam tương lai Do máy điện thoại phải tương ứng với phát triển công nghệ kỹ thuật mạng 67 - 68 Cần định hướng phát triển dòng điện thoại trung cao cấp nhằm tận dụng lợi ích lớn lao từ công nghệ tiên tiến CDMA 2000 1X mang lại thoại Từ lý trên, S-Fone cần xác định rõ mục tiêu nhanh chóng triển khai giải pháp chiến lược sau: chất lượng cao, kết nối Internet, vô tuyến di động tốc độ cao ứng dụng đa Phát triển dịch vụ Mobile Internet: phương tiện (multimedia) băng thông rộng… phù hợp với thị hiếu khách hàng Đặc biệt mẫu điện thoại di động cao cấp nhằm khai thác dịch vụ giá trị - Để phát triển dịch vụ Mobile Internet, song song với giải pháp mở rộng vùng phủ sóng, nhập thiết bị Internet (USB) di động phong phú đa dạng, cần gia tăng hấp dẫn công nghệ EVDO VOD/MOD điều chỉnh gói cước có theo hướng đa dạng hóa mức độ sử dụng để khách Bảng 3.4: Kế hoạch chuyển đổi cấu nhập máy hàng dễ dàng đăng ký Hiện S-Fone cung cấp loại gói cước liệu loại 2012 - 2014 - 250.000 đồng / tháng sử dụng 2Gb / tháng 400.000 đồng / tháng sử 2013 2015 dụng 4Gb / tháng Mức cước cao so với mặt cước di động ADSL 30% 10% 3% 15% 10% 7% Cơ cấu nhập 2009 2010 2011 Máy cấp cực thấp 60% 45% Máy cấp thấp 27% 25% chất lượng hạn chế - Mức cước cao điều kiện sở hạ tầng mạng thuê bao sử dụng dịch vụ chiếm băng thông lớn, nhiên nâng cấp vùng Máy cấp trung bình Máy trung bình cao Máy cao cấp 10% 18% 30% 40% 35% phủ sóng dung lượng mạng, việc hạ giá cước để tăng số lượng thuê bao thời lượng sử dụng việc hiển nhiên để mang lại doanh thu mong muốn 3% 8% 17% 25% 35% - 4% 8% 15% 20% 3.2.4 Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng: Các chuyên gia lĩnh vực viễn thông di động nhận định dịch vụ Phát triển dịch vụ thông tin theo yêu cầu IOD (Information for Demand) Là việc cung cấp dịch vụ truy vấn thơng tin, tải hình ảnh, nhạc,… SFone qua hệ thống WAP 2.0 Đây dịch vụ có nhiều ưu điểm trội so với dịch vụ GPRS mạng GSM nội dung lẫn tốc độ truy cập GTGT đóng vai trị quan trọng thị trường kinh doanh viễn thông ngày Để nâng cao chất lượng dịch vụ trên, S-Fone cần nhanh chóng thực hiện: Theo thống kê, doanh thu từ dịch vụ GTGT giai đoạn 2007 - 2010 dần đạt đến 40% giai đoạn 2010 - 2020 dự kiến chiếm đến 80%, xu hướng - Hoàn tất kết nối với 50 nhà cung cấp nội dung qua đầu số 8XYY chung giới Do đó, lâu dài nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động 1900XXXX, cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết thông qua dịch vụ nhắn tin triển khai tốt dịch vụ GTGT nhà cung cấp có nhiều điều kiện tối ưu để đạt ngắn tăng trưởng doanh thu giành thị phần thị trường ĐTDĐ Vào đầu tháng 4/2009, Bộ Thơng tin truyền thơng thức công bố việc cấp giấy phép thiết lập mạng 3G cho Mobifone, Vinaphone, Vietel liên doanh EVN-HT mobile Theo cam kết, năm 2010 mạng triển khai cung cấp dịch vụ 3G thách thức lớn S-Fone - Tiến hành kết nối dịch vụ GTGT S-Fone với mạng di động giới thông qua dịch vụ chuyển vùng - Tiến hành kết nối với nhà cung cấp nội dung nước ngồi thơng qua trục cáp quang nhằm mở rộng dịch vụ GTGT liên quan đến đến dịch vụ nhắn tin quốc tế, thông tin quốc tế 69 70 Phát triển dịch vụ liên quan đến thương mại Công nghệ nội dung số hứa hẹn đem đến tương lai cho ngành viễn Thương mại điện tử (E-commerce) ngân hàng di động (Mobile Banking): thông Doanh thu công nghiệp nội dung số lớn ngày gây bất ngờ cho thơng qua điện thoại tốn chi phí thơng thường chi phí tiền nhà đầu tư Theo Viện Chiến lược Thông tin Truyền thông Việt Nam, mục điện, tiền nước, kiểm tra tài khoản, lệnh mua bán… Để làm điều S- tiêu Việt Nam đến năm 2010, thị trường nội dung dịch vụ ước tính khoảng Fone cần phải xây dựng sách hợp tác với đối tác liên quan sở hai 560 triệu USD Còn đề cương Tăng tốc Bộ Thông tin Truyền thông, bên có lợi - Mobile internet băng thơng rộng: cho phép khách hàng tận hưởng hầu hết tính internet có tương lai điện thoại - Thực dịch vụ quảng cáo dịch vụ GTGT - mục tiêu tổng quát từ đến năm 2015 phải phát triển công nghiệp nội dung số thành ngành kinh tế trọng điểm, đóng góp nhiều cho GDP Cụ thể, tốc độ tăng trưởng phải đạt trung bình từ 35-40%/năm, thị trường phải xây dựng từ 10-20 doanh nghiệp nội dung số thực mạnh Phát triển dịch vụ giải trí xem phim theo yêu cầu (VOD -Video On Đối với mạng di động S-Fone, trước mắt tập trung khai thác sản Demand) nghe nhạc theo yêu cầu (MOD - Music On Demand), đặc biệt phẩm công nghệ nội dung số như: Tải nhạc chng, hình ảnh; Nhắn tin trúng thể loại trị chơi mang tính chất đối kháng trực tuyến điện thoại Các chuyên gia thưởng; Tin nhắn thông tin xã hội; Tin nhắn tư vấn; ….Về lâu dài, không dừng Hàn Quốc lĩnh vực viễn thơng nhận xét trị chơi trực tuyến đem lại cho lại nhạc chờ, chia sẻ tài khoản, truy cập Internet Thay vào đó, khách hàng Hàn Quốc tỷ USD doanh thu năm Việt nam có điều kiện thuận lợi sở sử dụng dịch vụ tiên tiến chuyên nghiệp truyền liệu tốc độ cao, xem hạ tầng, nguồn nhân lực hậu thuẫn Chính phủ để phát triển ngành truyền hình trực tuyến, viết blog qua điện thoại S-Fone cần tập trung phát triển Phát triển kinh doanh nội dung số: Bước đầu đưa khái niệm kinh doanh nội dung số ĐTDĐ làm tiền đề cho việc phát triển lĩnh vực kinh doanh công nghệ nội dung số điện thoại di động như: - Trị chơi điện tử Cơng nghiệp nội dung số (Digital Content Industry - DCI) khái niệm - Giáo dục trực tuyến giới, người ta chưa tìm định nghĩa thống - Dịch vụ thơng tin Có thể sơ định nghĩa khái niệm công nghiệp nội dung số sau: Là ngành công - Phim nghiệp thiết kế, sản xuất, xuất bản, lưu trữ, phân phối, phát hành sản phẩm nội - Truyền hình dung số dịch vụ liên quan, bao gồm nhiều lĩnh vực như: Phát triển nội dung - Nhạc số cho Internet; Xuất phát hành nội dung số Internet; Phát triển nội dung - Tin nhắn giọng nói cho mạng di động; Giải trí số (Trị chơi trực tuyến, trò chơi tương tác, nhắn tin - Gửi mail dạng tin SMS trúng thưởng…); Thương mại điện tử; Thiết kế, quảng cáo, tiếp thị Internet; Song song xu hướng hồn chỉnh kết hợp giao thoa ba nhóm: Các nội dung giáo dục trực tuyến, học tập điện tử; Y tế điện tử, chăm sóc sức khoẻ cơng nghệ thơng tin - viễn thông ngành sản xuất nguyên liệu đầu vào (nội qua mạng; Thư viện số, bảo tàng số, sở liệu chuyên ngành; Tra cứu thông tin, dung) văn hố, thiết kế, giáo dục,…Để nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần dịch liệu số;… vụ GTGT, S-Fone cần kết hợp với doanh nghiệp phần mềm, nội dung số bắt tay thúc đẩy công nghiệp dịch vụ nội dung từ 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ nguyên nhân dẫn đến yếu chất lượng dịch vụ điện thoại di động S-Fone kết hợp với xu hướng phát triển công nghệ định hướng phát triển đến năm 2015 S-Fone, tác giả đưa giải pháp xoay quanh nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động nhằm góp phần đưa chất lượng dịch vụ điện thoại di động S-Fone đáp ứng kỳ vọng khách hàng Trong đó, giải pháp thiết bị đầu cuối vùng phủ sóng mang tính định việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động S-Fone thời gian tới Bên cạnh đó, để giải pháp triển khai cách tốt cần có tâm thực Trung tâm ĐTDĐ CDMA – SFONE hỗ trợ Bộ Thông tin –Truyền thông qui định quản lý sách phù hợp cho doanh nghiệp chiếm thị phần hạn chế