MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI STU

Trang MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học giới, giáo dục đại học Việt Nam bước chuyển hóa từ giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang giáo dục đại học đại chúng Điều có nghĩa giáo dục đại học Việt Nam trở thành giáo dục đại học dành cho số đông Trong 10 năm qua, giáo dục đại học Việt Nam có tượng bùng nổ sỉ số với tốc độ tăng bình quân 18% năm Bên cạnh đó, phần lớn người Việt Nam mảnh đại học coi “ hộ chiếu vào đời“ giáo dục đại học khẳng Trang hành tiêu chuNn quản lý chất lượng dịch vụ đào taọ Tuy nhiên, tiêu chuNn phức tạp, khó áp dụng chúng công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo cách thường xuyên STU trường đại học công lập thành lập vào năm 1997 theo định số 198/TTG thủ tướng phủ giáo sư có tâm huyết, tận tụy nhiều kinh nghiệm với lĩnh vực giáo dục STU bước tạo lập tên tuổi hệ thống trường đại học công lập Để tồn phát triển môi trường giáo dục cạnh tranh mang tính toàn cầu nay, ban lãnh đạo nhà trường quan tâm đến chất lượng trình đào tạo, đặc biệt chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên định vị trí người xã hội Chính vậy, nhu cầu tiếp cận giáo dục đại học lớn Nhiều trường đại học công lập công lập đời Theo Tổng cục Thống Kê Việt Nam ( sơ 2006), có khoảng 253 trường đại học công lập (tăng 15% so với năm 2005) 46 trường đại học công lập (tăng 31.4% so với năm 2005) với khoảng 1666.2 ngàn sinh viên Việt Nam (tăng 18.62% so với năm 2005) Tuy chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực xã hội xu hướng phát triển giáo dục đại học giới Ngoài giáo dục đại học Việt Nam tồn nhiều vấn đề chương trình đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa đầu tư quan tâm mức; có khoảng cách lý thuyết thực hành khiến cho nhiều sinh viên trường không đủ khả để tìm công việc phù hợp hay doanh nghiệp tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; thực tế cấp Việt Nam chưa giới công nhận Tất đặt vấn đề lớn chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Với giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo cần quan tâm, đặc biệt trường đại học công lập Có nhiều định nghĩa loại hình dịch vụ Và có nhiều công cụ sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Gần đây, Bộ giáo dục Đào tạo Việt Nam có quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học thể việc ban Đo lường chất lượng công việc đơn giản phức tạp giáo dục lại sản phNm thuộc lĩnh vực dịch vụ Sản phNm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không đồng nhất, tách rời (sản xuất tiêu thụ lúc), tồn trữ hầu hết dịch vụ xảy có diện khách hàng N goài ra, đặc điểm dịch vụ giáo dục không giống loại hình dịch vụ khác Chất lượng thực không cảm nhận đánh giá khách hàng sinh viên – người trực tiếp tiếp nhận dịch vụ mà đánh giá sau khách hàng phụ huynh – người bỏ tiền để mua dịch vụ, doanh nghiệp – người sử dụng sản phNm dịch vụ đào tạo phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh xã hội – người có vai trò đảm bảo cho kết đào tạo đóng góp hữu hiệu cho phát triển kinh tế xã hội Chính vậy, đánh giá giá trị thực chất lượng dịch vụ giáo dục khó Công việc đòi hỏi công cụ đo lường phù hợp thực thường xuyên Bàn chất lượng dịch vụ, có nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Trong phải kể đến đóng góp nhiều nhà nghiên cứu khác đánh giá cao Parasuraman, Zeithaml, Berry Theo nhà nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng trước sử dụng dịch vụ nhận thức họ sau sử dụng dịch vụ thực tế Các nhà nghiên cứu đưa thang đo SERVQUAL với 10 Trang Trang nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1985 N ăm 1988, thang đo sinh viên thu nhận để thực mục tiêu Các trường đại học khác SERVQUAL tác giả điều chỉnh nhân tố để đo lường chất lượng có sản phNm giáo dục khác phù hợp với mục tiêu cụ thể dịch vụ rút xuống nhân tố độ tin cậy, độ phản hồi, đảm bảo, sinh viên Dịch vụ giáo dục trình cung cấp kiến thức cho sinh viên cảm thông tính hữu hình, nhân tố đo lường 22 biến quan giảng viên sinh viên thành phần quan trọng nhất, tương tác mạnh sát Từ thang đo SERVQUAL, Cronin Taylor (1992) đề nghị thang đo mẽ với định chất lượng trình N goài ra, hoạt động SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ từ kết cảm nhận khách đơn vị chức đơn vị khác phòng ban, khoa, thư viện, hàng thay khoảng cách mong đợi kỳ vọng cảm nhận khách hàng Các phòng thí nghiệm dịch vụ học đường khác góp phần làm cho trình thang đo kiểm định nhiều nơi, nhiều lĩnh vực đóng góp nhiều ý truyền đạt kiến thức thông suốt, thuận lợi dễ dàng Sự đóng góp nói nghĩa thực tiễn nhiên làm nảy sinh không tranh luận Thực tế chất chung doanh nghiệp, nhà giáo sư ngành việc xây dựng loại hình dịch vụ khác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng khóa học phù hợp với nhu cầu sinh viên, xã hội xem dịch vụ khác Chính vậy, loại hình dịch vụ cần phải thiết thành phần không quan trọng trình lập thang đo riêng để đo lường chất lượng dịch vụ hiệu STU trường đại học tư thục cung cấp dịch vụ giáo dục với thành Việc thiết lập thang đo đóng góp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ phần kể mong muốn mang lại hài lòng cao cho sinh viên từ chất trường đại học cần thiết Với công cụ đo lường thích hợp, trường STU cần lượng dịch vụ giáo dục cao Trước đây, STU thực việc lấy ý kiến sinh phải xác định rõ chất lượng dịch vụ cung cấp, nhân tố ảnh hưởng đến chất viên sau học kỳ dừng lại việc đánh giá chất lượng giảng dạy lượng dịch vụ hài lòng sinh viên Trên sở tìm giảng viên, bỏ qua thành phần khác trình cung cấp dịch vụ giáo dục giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn “khách hàng hỗ trợ trình truyền đạt kiến thức Chất lượng dịch vụ cung cấp sinh viên” cạnh tranh bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế thành phần hỗ trợ trình truyền đạt kiến thức khác phòng ban, khoa, giáo dục Đó lý chọn đề tài “ Mối quan hệ chất thư viên, phòng thí nghiệm, dịch vụ học đường ảnh hưởng không nhỏ đến hài lượng dịch vụ đào tạo cảm nhận hài lòng sinh viên trường Đại học lòng sinh viên từ khẳng định chất lượng chung dịch vụ giáo dục Công nghệ Sài Gòn” cung cấp STU MỤC TIÊU GHIÊ CỨU Đối với tổ chức, biết mức độ hài lòng khách hàng sản phNm Với lý trên, mục tiêu nghiên cứu là: - đo SERVPERF hay dịch vụ cung cấp cần thiết Khách hàng người đưa phán cuối chất lượng sản phNm hay dịch vụ cung cấp Không tổ chức - tồn phát triển không mang lại hài lòng cho khách hàng Trường đại học không ngoại lệ Theo giáo sư H Paul (tại hội nghị quốc tế quản lý giáo dục kỷ 21) sản phNm dịch vụ giáo dục đại học khó định nghĩa Đó tri thức mà Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục STU dựa thang Tìm thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục STU Trang PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢ G GHIÊ CỨU Phạm vi nghiên cứu Trang cảm nhận hài lòng sinh viên theo học hệ qui tập trung STU Hoạt động cung cấp kiến thức cho sinh viên xem trình bao PHƯƠ G PHÁP GHIÊ CỨU gồm trình – trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên đến sinh viên N ghiên cứu tiến hành theo bước trình thực công việc bổ trợ trực tiếp gián tiếp phận Bước 1: nghiên cứu định tính chức phi chức (các khoa, phòng ban, thư viện, phòng thí N ghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều nghiệm, dịch vụ học đường khác) trình diễn Các thành viên chỉnh bổ sung biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu N hững trình từ giảng viên, sinh viên tới phận chức phi chức thành viên tham gia thảo luận dự kiến gồm nhà lãnh đạo cấp cao, trưởng với nhiệm vụ góp phần tạo chất lượng dịch vụ giáo dục Với STU, phó phòng ban, trưởng khoa, số giáo viên hữu tham khảo ý nghiên cứu tiến hành xác định qui trình thực công việc gắn liền với sinh kiến chuyên gia Trên sở thông tin có sau thảo luận, biến viên Chúng gọi qui trình yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến hài thang đo SERVPERF xác định phù hợp đặc tính riêng dịch lòng sinh viên Các qui trình khác vị trí, phận vụ giáo dục Trong bước này, bảng câu hỏi hình thành trường Vì vậy, nghiên cứu tập trung xem xét qui trình thực công việc Bước 2: nghiên cứu định lượng yếu STU ảnh hưởng dến hài lòng sinh viên N ghiên cứu định lượng thực thông qua số liệu thu thập từ Đối tượng nghiên cứu Một trường đại học công ty hoạt động nhằm phục vụ khách hàng Khách hàng trường đại học thực chất bao gồm sinh viên (sinh viên tốt nghiệp theo học khóa học qui sinh viên theo học ) – người trực tiếp tiêu thụ dịch vụ mà nhà trường cung ứng; phụ huynh sinh viên (những người lựa chọn trường đại học cung cấp nguồn tài cho bảng câu hỏi vấn trực tiếp xác lập từ bước N ghiên cứu định lượng thực nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ nhân tố thang đo hài lòng sinh viên Thang đo kiểm định sơ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân số với phần mềm SPSS 11.5 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính sử dụng để kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu em họ theo học với mong muốn em có đủ kiến thức kỹ tự lập sau đào tạo); giảng viên, người mời sử dụng dịch vụ trường Bước 3: đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng để giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng; công ty, tổ chức sử dụng Ý GHĨA THỰC TIỄ sinh viên để phục vụ mang lại hiệu kinh doanh cho công ty họ cuối N ghiên cứu thực thành công đóng góp cho STU lợi ích thiết xã hội với tư cách người thiết lập, vận hành sách, hỗ trợ tài để đảm bảo cho kết đào tạo đóng góp hữu hiệu vào phát triển kinh tế xã hội N hận thấy sinh viên theo học STU khách hàng tiêu thụ cảm nhận trực tiếp dịch vụ liên quan đến giáo dục trường cung cấp N hư đối tượng nghiên cứu chọn chất lượng dịch vụ giáo dục đại học thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục N ghiên cứu giúp: - STU xác định nhân tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Trang - CHƯƠ G STU đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ - Trang Đề số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ BỐ CỤC LUẬ VĂ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ, SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G - MÔ HÌ H GHIÊ CỨU CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI STU Mở đầu Chương 1: Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ STU Phần mở đầu giới thiệu tổng quan nghiên cứu bao gồm nội dung lý hình thành nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn Bố cục luận văn đề cập Chương 2: N ghiên cứu thực nghiệm Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục STU Kết luận phần Chương tiếp tục với phần giới thiệu lý thuyết tảng liên quan đến nghiên cứu giáo dục đại học, dịch vụ dịch vụ giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, mô hình chất lượng dịch vụ Sau xác định mô hình nghiên cứu giả thuyết trường hợp STU 1.1 CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ, SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G 1.1.1 Giáo dục đại học Có thể hiểu giáo dục đại học giáo dục cung cấp trường đại học, trường đại học dạy nghề, đại học cộng đồng, đại học khoa học xã hội, đại học kỹ thuật , v.v tổ chức đào tạo nghề chuyên nghiệp khác cấp chứng học nghề chẳng hạn trường cao đẳng dạy nghề Giáo dục đại học bao gồm công tác giảng dạy, nghiên cứu hoạt động dịch vụ xã hội liên quan đến lĩnh vực giảng dạy Giáo dục đại học bao gồm bậc học đại học sau đại học 1.1.2 Trường đại học tổ chức trường đại hoc Theo định nghĩa chung, trường đại học tổ chức thuộc giáo dục đại học nghiên cứu khoa học chuyên đào tạo bậc học (bậc đào tạo liên kết, cử nhân, thạc sĩ,và tiến sĩ) phục vụ cho đối tượng khác Trường đại học đào tạo trình độ đại học sau đại học N guồn gốc từ đại học theo tiếng latinh universitas magistrorum et scholarium, có nghĩa đại khái “cộng đồng người thầy sinh viên” ( community of masters and scholars) Trang Theo định nghĩa Viện nghiên cứu giáo dục Việt N am, trường đại học coi sở giáo dục đào tạo bậc đại học Trường đào tạo trình độ đại học từ Trang 10 nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải vấn đề khách hàng năm đến năm tuỳ theo ngành nghề đào tạo người có tốt nghiệp phổ Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết nghiên cứu xem lĩnh vực dịch vụ thông trung học tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp; từ đến năm đối bao gồm tất hoạt động kinh tế tạo sản phNm không mang tính vật chất, với người có tốt nghiệp cao đẳng chuyên ngành sản xuất tiêu thụ đồng thời mang lại giá trị gia tăng hình Về mặt tổ chức, hầu hết trường đại học tổ chức với hội đồng quản trị, hiệu trưởng, hiệu phó trưởng khoa thức (như tiện lợi, thích thú, kịp thời, tiện nghi lành mạnh) mà lợi ích vô hình chất dành cho khách hàng trưởng phòng ban, phận Thông thường trường đại học chia thành Tóm lại, dịch vụ trình bao gồm hoạt động phía sau hoạt phòng ban khoa Hệ thống trường đại học công lập chịu quản lý động phía trước nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhà nước Theo yêu cầu tài chính, đề nghị ngân sách, nhà nước nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn xem xét cấp quĩ cho trường đại học hệ thống N hà nước tạo giá trị cho khách hàng định loại bỏ hay thay đổi chương trình đào tạo trường Bên Hầu hết dịch vụ tính theo gói Gói sản phNm dịch vụ thường cạnh đó, nhà nước lên kế hoạch hợp tác xa với quan khác bao gồm yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ (lợi giáo dục đại học Tuy nhiên nhiều trường đại học công lập giới lại tự ích trực tiếp), dịch vụ Nn (những lợi ích mang tính tâm lý khách hàng cảm nhận) chủ mặt tài chính, nghiên cứu khoa học giáo dục Các trường đại học Khi cung cấp dịch vụ cần ý phối hợp yếu tố để dịch vụ thực công lập thành lập dựa nguồn quĩ tư nhân không phụ thuộc vào với hiệu cao sách nhà nước 1.1.3 Dịch vụ dịch vụ giáo dục đại học Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Hầu hết định nghĩa nhấn N ói đến dịch vụ giáo dục, có nhiều quan điểm N hiều người cho dịch vụ giáo dục dịch vụ Chính phủ N hưng thực tế cho thấy dịch vụ giáo dục cung cấp tổ chức tư nhân mạnh đến đặc điểm then chốt dịch vụ vô hình, tính tách Ở Việt N am nay, dịch vụ giáo dục đại học dần trở thành thuật rời (sản xuất tiêu thụ đồng thời), tính không đồng tính tồn trữ ngữ quen thuộc nhiều người Tuy nhiên dịch vụ giáo dục đại học Chính đặc điểm khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở trường đại học công lập lại có nhiều quan điểm tranh luận liên nên khó khăn quan đến vấn đề Theo Zeithaml Bitner (2000), dịch vụ công việc, quy trình thực Giáo dục đại học loại dịch vụ, loại hàng hóa vừa có tính chất tập thể (do nhà nước công chúng định) vừa có tính chất thị trường (do thị Gronroos (1990) cho dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt trường định) Trong chừng mực đó, giáo dục đại học chịu can động nhiều có tính chất vô hình diễn tương tác khách hàng thiệp nhà nước số mặt cạnh tranh, độc quyền…Giáo dục đại học cần chịu quản lý nhà nước nhiều lý quan trọng sản Trang 11 Trang 12 phNm giáo dục đại học nguồn nhân lực phục vụ cho phát triển chất lượng dịch vụ quan trọng Chất lượng dịch vụ cao hay thấp ảnh hưởng kinh tế xã hội Tuy nhiên theo số quan điểm dịch vụ giáo dục đại đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Một số nhà nghiên cứu định học đủ đặc trưng để xem loại hàng hóa công cộng nghĩa hài lòng khách hàng: túy lại có nhiều tính chất quan trọng loại hàng hóa tư nhân Khách • Trong dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng xem hội để làm hàng giáo dục đại học biết rõ nhu cầu người cung cấp dịch khách hàng hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ cung cấp Sự vụ Đó điều kiện lý tưởng để chế thị trường giáo dục đại học phát hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp xác định so huy tính hiệu sánh nhận thức khách hàng sau sử dụng dịch vụ 1.1.4 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mô hình chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng dịch vụ • Theo Brown (1992), hài lòng khách hàng trạng thái N ếu lĩnh vực sản xuất, người ta quan tâm đến việc làm khách hàng cần, muốn, mong đợi sản phNm gói để sản xuất sản phNm có chất lượng cao lĩnh vực dịch vụ, dịch vụ thỏa mãn hay vượt thỏa mãn, kết có mua vấn đề chất lượng lại quan trọng dịch vụ có tính chất vô hình khó hàng lập lại, lòng trung thành giá trị lời truyền miệng cách nhận biết N hững nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ (Gronroos - 1982; thích thú Lehtinen & Lehtinen - 1982; Lewis & Booms - 1983; Sasser, Olsen & Wyckoff 1978) đưa số kết luận chất lượng dịch vụ • Theo Oliver (1997), hài lòng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng • Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá • Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn chất lượng sản phNm khách hàng sản phNm hay dịch vụ đáp ứng nhu • Sự nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng cầu mong đợi họ so sánh mong đợi khách hàng dịch vụ mức độ nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ • Đánh giá chất lượng dịch vụ không dựa vào kết dịch vụ mà phải bao gồm đánh giá trình chuyển giao dịch vụ N hư vậy, khó khăn việc xác định định nghĩa chất lượng dịch vụ Tóm lại việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhận thức khách hàng dịch vụ có mối quan hệ với hài lòng khách hàng Để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ, số mô hình nghiên cứu đưa vào ứng dụng Mô hình Gronroos ( 1984) nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ dựa yếu tố Yếu tố thứ liên quan đến khách hàng Trong dịch vụ, khách hàng yếu tố quan trọng trình cung cấp thỏa mãn (nhận ,” What”) Yếu tố thứ hai liên qua đến việc khách dịch vụ Khách hàng tham gia trực tiếp vào trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ hàng thõa mãn (nhận nào, “ How”) Và yếu tố thứ ba liên Chính vậy, nói chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm quan đến danh tiếng (hình ảnh tổ chức, doanh nghiệp) nhận xác định nhiều yếu tố thuộc vấn đề nội tâm Với mô hình 4P, chất lượng toàn diện dịch vụ định nghĩa nhận khách hàng Việc tham gia khách hàng việc phát triển đánh giá thức khách hàng 4P: sản phNm (những đặc tính dịch vụ cung cấp), thủ Trang 13 tục phục vụ (những thủ tục trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức Trang 14 Các loại sai lệch: tạp), người phục vụ ( phNm chất người trực tiếp cung cấp dịch vụ), cách giải • Sai lệch loại (Gap 1): sai lệch nhận thức nhà quản trị với tình bất thường ( khả đối phó, xử lý tình bất ngờ xảy mong muốn khách hàng Sai lệch gây thiệt hại nhiều qua trình phục vụ) nhà quản trị không nắm bắt nhu cầu mong muốn khách Bên cạnh mô hình kể chất lượng dịch vụ, phải kể đến đóng góp hàng quan trọng Parasuraman & ctg (1985, 1988) Các nhà nghiên cứu • Sai lệch loại (Gap 2): Sai lệch đặc tính chất lượng dịch đưa 10 nhân tố chất lượng dịch vụ vào năm 1985 đến năm 1988, vụ với nhận thức nhà quản lý Ở đây, nhà quản lý nhận thức tác giả hiệu chỉnh lại nhân tố N goài mô hình phân tích loại sai lệch điều khách hàng mong muốn đáp ứng mong dịch vụ sai lệch ảnh hưởng làm giảm chất lượng dịch vụ muốn họ cảm nhận được.( Hình 1.1) N ăm nhân tố chất lượng dịch vụ bao gồm: • Sai lệch loại (Gap 3): Sai lệch việc cung cấp dịch vụ đặc tính chất lượng dịch vụ Sai lệch xảy kết phục vụ • Độ tin cậy (Reliability): Khả thực dịch vụ không đạt tiêu chuNn dịch vụ N guyên nhân đội ngũ hứa xác Một dịch vụ tin cậy thực nhân viên thiếu kỹ năng, kiến thức, lực hay không toàn tâm toàn ý từ đầu cung cấp dịch vụ • Sự đáp ứng (Response): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhanh chóng cung cấp dịch vụ hứa • Sự đảm bảo ( Assurance): phNm chất nhân viên mang lại • Sai lệch loại (Gap 4): Sai lệch thông tin thông báo đến khách hàng với việc cung cấp dịch vụ Sai lệch xảy công ty không giữ cam kết lòng tin cho khách hang: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả giao tiếp • Sai lệch loại (Gap 5): Sai lệch dịch vụ mong muốn dịch vụ • Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, nhận Sai lệch loại chênh lệch mà khách hàng cảm tạo cho khách hàng cảm giác an tâm • Sự hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình nhân viên trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường đo lường dựa so sánh dịch vụ mong đợi dịch vụ nhận ( Zeithaml & Bitner, 2000) Bên cạnh phải kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý mong muốn cung cấp Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng không đồng mong muốn nhà quản lý mong muốn khách hàng Mô hình phân tích loại sai lệch đề cập đến điều thấy mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận sau sử dụng dịch vụ Trang 15 Thông tin từ nguồn khác Trang 16 Các nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm khứ đại học trình sinh viên tiếp nhận kiến thức phù hợp có ích Thực chất, sản phNm trình không “những sinh viên có kiến thức” mà giá trị cộng thêm cho sinh viên, doanh thành phần chất lượng dịch vụ Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thông Tính hữu hình nghiệp – người sử dụng sinh viên cho đất nước N goài giá trị Dịch vụ mong đợi Sai lệch loại tạo dịch vụ khác, dịch vụ giáo dục đại học có tác động lớn đến sinh viên Các sinh viên sau tốt nghiệp trường trang bị không Dịch vụ nhận kiến thức mà trang bị đủ lực tự tin để làm tốt công việc giao Điều có sinh viên học nơi mà trình truyền đạt kiến Sai lệch loại Sai lệch loại HÀ CU G CẤP Sai lệch loại KHÁCH HÀ G Cung cấp dịch vụ Sai lệch loại Thông báo cho khách hàng thức thực diễn cách chắn phát huy hết tác dụng Đối với sinh viên, việc học không đơn đến trường mà phải học cách có ý thức phù hợp có tính thiết thực Thế giới vô phức tạp với chuyển đổi nhận thức thành đặc tính chất lượng dịch vụ tốc độ phát triển chóng mặt tri thức, việc học có nghĩa học suốt đời Tất sinh viên cần phải biết cách đương đầu với thay đổi, với mối quan hệ khác nhau, với lượng thông tin khổng lồ, với đa dạng phân biệt xã hội Vì vậy, việc dạy học cần cung cấp cho sinh viên công cụ N hận thức nhà quản trị mong đợi khách hàng Hình 1.1: Mô hình phân tích loại sai lệch chất lượng dịch vụ guồn: Parasuraman & ctg (1985:44) cho đời Điều có nghĩa giáo dục không cung cấp cho sinh viên kiến thức mà phải đảm bảo tạo cho sinh viên tự tin sử dụng kiến thức kĩ đạt N goài ra, giáo dục tới việc phát triển hành vi phụ thuộc vào giá trị có sẵn – tức hiểu tôn trọng tất N hư vậy, theo mô hình, sai lệch thứ năm thấp hài lòng khách người khác, quyền họ chất giới khứ hàng cao Sai lệch thứ lại phụ thuộc vào sai lệch trước đó, nghĩa sai lệch tương lai Đó giáo dục với chất lượng cao mang lại nhiều lợi ích kinh tế xã hội 1, 2, 3, N hư để rút ngắn sai lệch loại năm nhà quản trị cần nỗ lực để tối cho nhân người học cho đất nước thiểu hóa sai lệch nói Khách hàng hài lòng với dịch vụ cung cấp độ sai lệch tối thiểu 1.1.5 Chất lượng dịch vụ giáo dục 1.1.6 Thang đo chất lượng dịch vụ Dựa mô hình sai lệch, Parasureman & ctg (1988) đưa thang đo SERVQUAL dùng để đo lường nhận thức khách hàng bao gồm nhân tố N hư đề cập đến phần trên, giáo dục đại học loại hàng hóa đặc biệt chất lượng dịch vụ: độ tin cậy (Reliability), đáp ứng (Response), đảm bảo vừa chịu quản lý N hà nước, vừa mang tính định hướng thị trường Giáo dục (Assurance), cảm thông (Empathy) tính hữu hình (Tagibility) Các nhân tố đo lường 22 biến quan sát Các tác giả khẳng định SERVQUAL Trang 17 Trang 18 thang đo đa biến với độ tin cậy cao, có vững mà doanh Bảng 1.1: hững vấn đề sử dụng điểm sai lệch (Gap scores) nghiệp sử dụng để hiểu mong đợi nhận thức khách hàng dịch vụ từ cải tiến chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng Thang đo SERVQUAL nhiều nhà nghiên cứu sử dụng cho nhiều loại hình dịch vụ nhiều thị trường khác Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng nhân tố thay đổi tùy theo loại hình dịch vụ thị trường Thang đo SERVQUAL gồm phần Phần thứ dùng để tìm hiểu mức độ mong đợi khách hàng Phần thứ hai nhấn mạnh đến việc tìm hiểu cảm nhận khách hàng dịch vụ cụ thể nhận Chất lượng dịch vụ xác định xác định điểm sai lệch (Gap Scores) cảm nhận mong đợi khách hàng Tuy nhiên có số khó khăn sử dụng thang đo (bảng 1.1) Loại Sử dụng điểm sai lệch (Gap scores) Vấn đề Sự lựa chọn đo lường cấu trúc tâm lý phức tạp Hệ số Cronbach Alpha cao Các nghiên cứu Lord, 1958; Wall & Payne, 1973; Jonh, 1981; Peter, Churchill, & Brown, 1993 Độ tin cậy Lord, 1958; Wall & Payne, 1973; Jonh, 1981; Prakash (Reliability) & Loundsbury, 1983; Peter., 1993 Độ giá trị phân biệt Tương quan cao điểm Cronin & Taylor, 1992; sai lệch điểm cảm nhận, Peter et al., 1993 (Discriminant validity) khó giải thích điểm sai lệch đo lường thành phần cảm nhận Tương quan giả mạo Tương quan điểm sai Peter et al., 1993 lệch biến khác tạo (Spuriuos correlation) tương quan với thành phần Giới hạn phương sai Điểm mong đợi thường cao Peter et al., 1993; Peter, cảm nhận Điều dễ Churchill, & Brown, 1993 (Variance Restrictions) dẫn đến giới hạn phương sai có tính hệ thống Đây vấn đề phân tích thống kê Độ giá trị Điểm cảm nhận dự báo chất Parasuraman et al., 1988; lượng tổng quát tốt Cronin & Taylor, 1992, (Validity) điểm sai lệch 1994; Babakus & Boller, 1992; Boulding, Kalra, Stealin & Zeithaml, 1993; Brensinger & Lambert, 1990 Sự mơ hồ khái niệm Định nghĩa mong đợi có Teas, 1993, 1994 mong đợi nhiều nghĩa, giải thích khác tạo nên vấn đề cho việc đánh giá độ giá trị Sự không ổn định Xây dựng lý thuyết kết hợp Babakus & Boller, 1992; nhân tố với sử dụng điểm sai lệch Brensinger & Lambert, làm tăng số câu hỏi cấu 1990; Finn & Lamb, 1991; trúc nhân tố khái Carman, 1990; Cronin & niệm chất lượng dịch vụ Taylor, 1992; Cronbach & Furby, 1970; Parasuraman et al., 1991 guồn: Van Dyke & ctg (1999 3) Trang 19 Từ vấn đề trên, biến thể thang đo SERVQUAL đời, có tên thang đo SERVPERF Thang đo SERVFERP sử dụng để đo lường cảm nhận khách hàng từ xác định chất lượng dịch vụ thay đo lường chất lượng Trang 20 Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự bảo đảm Các nhân tố tình (Situational Factor) Chất lượng dịch Độ tin cậyvụ (Service Quality) cảm nhận lẫn kỳ vọng thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa dựa việc khắc phục khó khăn sử dụng thang đo SERVQUAL với nhân tố chất lượng dịch vụ: độ tin Sự cảm thông Sự hữu hình Chất lượng sản phNm Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction) cậy, độ phản hồi, bảo đảm, cảm thông tính hữu hình 22 biến quan sát sử dụng để đo lường nhân tố kể (Trình bày phụ lục 1.1) 1.1.7 Thang đo hài lòng khách hàng Giá (Price) Các nhân tố cá nhân (Personal Factor) Thang đo hài lòng khách hàng dựa theo Hayes (1998) Theo nghiên cứu, thỏa mãn khách hàng đánh giá dựa yếu tố: Sự thỏa mãn chung Mức độ thực dịch vụ thấp hay vượt mong đợi Sự xếp thực dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trí tưởng tượng khách hàng 1.2 MÔ HÌ H GHIÊ CỨU CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TẠI STU 1.2.1 Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng Hình 1.2: Mô hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn guồn: Zeithaml &Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw - Hill Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh nhận thức khách hàng nhân tố cụ thể chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, đảm bảo, cảm thông tính hữu hình Trong hài lòng khách hàng không bị ảnh hưởng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ mà chịu ảnh hưởng chất lượng sản phNm, giá cả, nhân tố Các nhà kinh doanh thường cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng một, thay cho Tuy nhiên có nhiều nghiên cứu thực chứng minh chất lượng dịch vụ hài lòng khách cá nhân nhân tố tình N hư theo mô hình chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ đồng biến với hàng hai khái niệm hoàn toàn khác Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát chất lượng dịch vụ tập trung vào nhân tố chất 1.2.2 Mô hình nghiên cứu giả thuyết lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Dựa vào kết nghiên cứu này, Dựa mô hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn, mô Zeithaml & Bitner (2000) đưa mô hình nhận thức khách hàng chất hình nghiên cứu với trường hợp STU hình thành trình bày hình lượng thỏa mãn (Hình 1.2) 1.3 Mô hình thay đổi để phù hợp với loại hình dịch vụ giáo dục phạm vi nghiên cứu; cụ thể chất lượng sản phNm, nhân tố tình huống, nhân tố cá nhân, giá không xét đến Với mô hình mức độ hài lòng Trang 47 - Trang 48 Phương pháp trích Principal components (phương pháp phân tích ASS1 nhân tố rút thành phần chính) với phép quay Promax áp dụng ASS4 cho thang đo đa hướng thang đo chất lượng dịch vụ phản ánh cấu trúc liệu xác phương pháp khác việc khám phá nhân tố - Đối với thang đo đơn hướng thang đo hài lòng sinh viên, 0.616 0.558 Eigenvalua 6.060 1.226 1.084 Phương sai trích (%) 37.875 45.538 52.312 Cronbach alpha 0.8325 0.7167 0.7460 KMO 0.923 phương pháp trích principal components với phép quay Varimax Extraction Method: Principal Component Analysis sử dụng nhằm giảm số lượng biến Rotation Method: Promax with Kaiser N ormalization Tóm lại dựa vào tiêu chuNn trên, phương pháp phân tích nhân tố khám phá tiến hành cho thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục thang đo hài lòng sinh viên Rotation converged in iterations Tiến hành phân tích EFA độ tin cậy cronbach alpha, kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ (còn 16 biến ) trình bày bảng 2.10 Chi tiết phân tích nhân tố xem phụ lục 2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Biến thỏa mãn điều kiện trình bày Điều có nghĩa việc tiến hành hân tố Hệ số KMO ( 0.923) Bartlett’s test (Sign 0.000) phân tích nhân tố phân tích nhân tố nghiên cứu phù hợp 0.812 Trong trình phân tích nhân tố, biến TAN – thư viện đại, có TAN 0.747 nguồn tài liệu phong phú, cập nhật thường xuyên thuộc thành phần cảm TAN 0.647 thông; biến ASS2 – chương trình đào tạo STU phù hợp tốt với nhu cầu thực tiễn EMP1 0.666 biến ASS3 – giảng viên có học vị trình độ chuyên môn cao thuộc thành phần EMP2 0.525 đảm bảo; biến RES1 – STU thông báo đầy đủ kịp thời vấn đề liên EMP3 0.693 quan đến sinh viên có hệ số tải nhân tố không đạt yêu cầu (0.493, 0.412, 0.383 EMP4 0.579 TAN 0.488 < 0.5) Do bốn biến bị loại Các biến ASS2 ASS3 bị loại khỏi REL1 0.839 thang đo sinh viên chưa đủ kinh nghiệm trình độ để nhận biết REL2 0.538 phù hợp chương trình đào tạo với nhu cầu thực tiễn trình độ chuyên REL3 0.700 môn giảng viên Biến TAN không phù hợp với thang đo sinh viên REL4 0.651 chưa thực quan tâm đến việc tìm kiếm nguồn tài liệu phục vụ cho nhu cầu RES2 0.664 RES3 0.767 RES4 0.680 học tập thư viện Biến RES1 có nội dung gần giống biến REL2 thuộc thành phần độ tin cậy nên bị loại khỏi thang đo Trang 49 Xem xét tiêu chuNn Kaiser dựa Eigenvalua tiêu chuNn phương sai trích có nhân tố trích Eigenvalue 1.084 phương sai trích 52, 312% Hệ số tải biến tất biến thỏa yêu cầu không nhỏ 0.5 khác biệt Trang 50 Thang đo hài lòng sinh viên Kết phân tích nhân tố khám phá cho thang đo hài lòng sinh viên từ phần mềm SPSS trình bày phụ lục 2.5 hệ số tải biến biến nhân tố không nhỏ 0.3 Thang đo Theo kết phân tích (trình bày bảng 2.11), phân tích nhân tố trích chất lượng dịch vụ hình thành gồm 16 biến quan sát nhóm thành nhân tố với tổng phương sai trích 79.653 %, eigenvalue 1.593, tất biến nhân tố có ý nghĩa cho việc nghiên cứu Độ tin cậy thang đo kiểm có hệ số tải biến không nhỏ 0.5 độ tin cậy với hệ số tương quan biến chứng hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Cronbach Alpha lớn tổng lớn 0.3 Alpha lớn 0.7445 lớn 0.65 0.65 Bảng 2.11: Kết nhân tích nhân tố thang đo hài lòng sinh viên Tóm lại, theo tiêu chuNn phân tích nhân tố khám phá, thang đo chất lượng dịch vụ đạt độ tin cậy, độ giá trị hội tụ độ giá trị phân biệt Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 16 biến nhóm thành nhân tố N hân tố thứ bao gồm biến thuộc thành phần tính hữu hình (TAN 1, Biến SAT1 SAT2 Extraction Method: Principal Component Analysis hân tố 0.892 0.892 đến môi trường giảng dạy học tập STU bao gồm yếu tố văn hóa KMO Sig Tổng phương sai trích (%) Eigenvalua Cronbach alpha yếu tố vật chất phục vụ cho trình giảng dạy Chính vậy, ta gọi nhân tố N hư thang đo hài lòng sinh viên đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ TAN 2, TAN 4) biến thuộc thành phần cảm thông (EMP1, EMP2, EMP3, EMP4) Xem xét lại ý nghĩa biến quan sát câu hỏi đưa bảng câu hỏi, ta thấy biến nhóm nhân tố thứ chủ yếu liên quan thứ nhân tố môi trường giảng dạy (FAC_EN V) N hân tố thứ hai bao 0.500 0.000 79.653 1.593 0.7445 Thang đo bao gồm nhân tố hai biến chấp nhận cho phân tích gồm biến bao gồm thuộc độ tin cậy (REL1, REL2, REL3, REL4) nên gọi Tóm lại sau phân tích nhân tố khám phá, có thang đo chất lượng dịch tên độ tin cậy (FAC_REL) Cuối nhân tố thứ ba bao gồm biến liên quan vụ có thay đổi biến nhân tố Thang đo hài lòng sinh đến đáp ứng (RES2, RES3, RES4) biến liên qua đến đảm bảo (ASS1và viên giữ nguyên, không thay đổi ASS4), ta gọi chung đáp ứng (FAC_RES) Thành phần đảm bảo bị loại 2.2.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết khỏi thang đo N hư thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm nhân tố Kết phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ với 16 biến chấp nhận cho phân tích Sự xuất thang đo xác định nhân tố với 16 biến quan sát Ba nhân tố xác định môi với nhân tố không trùng với nhân tố gốc thang đo SERVPERF khẳng trường giảng dạy (FAC_EN V) bao gồm biến quan sát, tin cậy (FAC_REL) bao định nhân tố chất lượng dịch vụ thay đổi theo thị trường gồm biến quan sát đáp ứng (FAC_RES) bao gồm biến quan sát Do mô loại hình dịch vụ hình nghiên cứu cần hiệu chỉnh lại với giả thuyết Hình 2.4 trình Tóm lại thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm nhân tố với 16 biến chấp nhận cho phân tích bày mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Trang 51 Trang 52 Bảng 2.12: Kết thống kê mô tả nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ Môi trường giảng dạy (FAC_EN V) Độ tin cậy (FAC_REL) H1(+) H2 (+) H3 (+) Sự hài lòng sinh viên trường STU dịch vụ giáo dục (SAT) Sự đáp ứng (FAC_RES) hân tố FAC_EN V FAC_REL FAC_RES SAT Trung bình 3.4377 3.5907 3.3402 3.3668 Độ lệch chu n 0.63207 0.72465 0.62176 0.71365 518 518 518 518 Kết cho thấy hầu hết sinh viên đánh giá chưa tốt chất lượng dịch vụ Sinh viên tạm hài lòng môi trường giảng dạy mức độ tin cậy mà STU mang lại hoạt động liên quan đến trình học tập Mức độ đáp ứng STU chưa đánh giá cao thể điểm đánh giá trung bình 3.3402 Cuối Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Các giả thuyết nhìn chung, sinh viên không thỏa mãn nhận dịch vụ giáo dục STU N hư đánh giá sinh viên nhân tố tương đồng với H1: môi trường giảng dạy sinh viên đánh giá tăng giảm b Phân tích tương quan hài lòng sinh viên tăng giảm tương ứng Trước tiên, mối quan hệ nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ với H2: mức độ tin cậy sinh viên đánh giá tăng giảm hài lòng sinh viên tăng giảm tương ứng H3: mức độ đáp ứng sinh viên đánh giá tăng giảm hài lòng sinh viên tăng giảm tương ứng 2.2.3.4 Kiểm định mô hình Dựa vào mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh, ta thấy mối quan hệ nhân tố môi trường giảng dạy, tin cậy đáp ứng với nhân tố hài lòng sinh viên Về mặt toán học, mối quan hệ thể hàm số SAT = f(FAC_E V, FAC_REL, FAC_RES) Trong giá trị nhân tố độc lập trung bình biến tạo thành nhân tố a Thống kê mô tả Các biến độc lập biến phụ thuộc phương trình 2.1 khảo sát sơ qua đại lượng thống kê mô tả trình bày bảng 2.12 nhân tố hài lòng sinh viên xem xét thông qua việc phân tích tương quan Pearson Hệ số tương quan Pearson tính toán để lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính hai biến định lượng Khi giá trị tuyệt đối hệ số tương quan Pearson nằm khoảng từ -1 đến ta kết luận hai biến có mối tương quan chặt chẽ Kết phân tích tương quan Pearson thể ma trận tương quan, trình bày bảng 2.13 (xem thêm phụ lục 2.6) Bảng 2.13: Kết phân tích tương quan Pearson FAC_E V FAC_REL FAC_RES SAT FAC_E V 0.567(**) FAC_REL 0.642(**) 0.529(**) FAC_RES 0.700(**) 0.441(**) 0.554(**) SAT ** Tương quan đạt mức ý nghĩa 0.01 (2-tailed) = 518 Từ kết phân tích tương quan, nhận thấy thỏa mãn sinh viên có tương quan tuyến tính chặt với biến độc lập có mức ý nghĩa mức 0.01 Hệ số Trang 53 Trang 54 tương quan biến phụ thuộc ( hài lòng ) biến độc lập tương đối cao Bảng 2.15: Bảng phân tích phương sai A OVA (thấp 0.441) nên sơ ta kết luận biến độc lập A OVA(b) đưa vào mô hình để giải thích cho biến hài lòng sinh viên Tuy nhiên Model tương quan tuyến tính biến độc lập theo kết phân tích hệ số Pearson cộng tuyến phân tích hồi qui bội để xem xét vai trò thực biến độc lập Phân tích hồi qui đa biến Qua phân tích tương quan, mô hình chọn mô hình hồi qui tuyến tính đa biến, thể phương trình 2.2 F Sig 177.876 0.000(a) Trong bảng phân tích phương sai AN OVA, trị số thống kê F tính từ giá Trong mô hình hồi qui, có biến nghiên cứu môi trường giảng dạy tính đa biến với tập liệu N hư biến độc lập mô hình có quan hệ với biến phụ thuộc, mô hình sử dụng Bảng 2.16: Bảng phân tích hệ số hồi qui Coefficients(a) (FAC_EN V), độ tin cậy (FAC_REL), độ phản hồi (FAC_RES) hài lòng sinh viên (SAT) Sự hài lòng sinh viên biến phụ thuộc, ba biến lại biến độc lập giả định yếu tố tác động vào hài lòng sinh viên Phân Model tích hồi qui tuyến tính dùng để kiểm nghiệm mô hình thủ tục chọn biến biến đưa vào lúc để xem biến chấp nhận (phương pháp Enter) Kết phân tích hồi qui tuyến tính đa bội trình bày bảng 2.14 bảng 2.15, bảng 2.16 (xem thêm phụ lục 2.6) Bảng 2.14: Kết hồi qui sử dụng phương pháp enter mô hình Unstandardized Coefficients Std B Error Standardized Coefficients t Sig Beta (Constant) 0.388 0.138 2.804 FAC_EN V 0.652 0.049 0.578 13.433 FAC_REL 0.023 0.038 0.023 0.599 FAC_RES 0.196 0.048 0.171 4.086 a Dependent Variable: SAT Với mức ý nghĩa 5% chọn nghiên cứu thông 0.005 0.000 0.549 0.000 Collinearity Statistics Tolerance VI 0.516 0.632 0.547 1.93 1.58 1.82 thường, Sig 0.05) nên bị loại khỏi mô hình Kết phân tích hệ số hồi qui cho thấy mô hình không xảy tượng đa công tuyến tức biến độc lập không tác động lên hệ số phóng đại phương sai (VIF) biến 0.05 1.454 192 Giả thuyết H3: “khi mức độ đáp ứng sinh viên đánh giá tăng giảm hài lòng sinh viên tăng giảm tương ứng” không bị bác bỏ với 2.449 024 mức ý nghĩa 5% (xem cột Sig bảng 2.16) Giả thuyết H1 H3 không bị bác bỏ với mức ý nghĩa 5% có nghĩa nhân tố môi trường giảng dạy đáp ứng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên N hững nhân tố cải tiến làm tăng mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo STU Trang 57 Trang 58 Giả thuyết H2 bị bác bỏ Vậy nhân tố độ tin cậy không ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sinh viên hai khoa Kỹ thuật công trình Điện tử viễn thông Mức độ lòng Hình 2.5 trình bày mức độ ảnh hưởng nhân tố môi trường giảng dạy độ đáp ứng đến hài lòng sinh viên Sự hài lòng sinh viên chịu ảnh hưởng lớn môi trường giảng dạy STU Môi trường giảng dạy (FAC_EN V) Sự đáp ứng (FAC_RES) cho thấy có cảm nhận khác có ý nghĩa nhân tố môi trường giảng dạy + 0.578 + 0.171 Sự hài lòng sinh viên trường STU dịch vụ giáo dục (SAT) Hình 2.5: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên N hư vậy, sau giới thiệu tổng quan trường Đại học Công nghệ Sài Gòn, nghiên cứu thực nghiệm trình bày với ba phần nội dung chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) nghiên cứu thức (3) kết nghiên cứu Cách thức tiến hành nghiên cứu định tính, định lượng phương pháp đề giải pháp nâng cao mức độ hài lòng sinh viên trình bày phần (1) thiết kế nghiên cứu N ghiên cứu thức bao gồm việc thiết kế sơ đồ tiến trình nghiên cứu; thang đo chất lượng dịch vụ điều chỉnh cho phù hợp với loại hình dịch vụ đào tạo; mẫu thông tin mẫu trình bày phần nội dung Kết đánh giá sinh viên dịch vụ giáo dục STU thể phần nội dung thứ (3) Việc kiểm định thang đo mô hình nghiên cứu thông qua hai công cụ hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo chất lượng dịch vụ đạt độ tin cậy, độ giá trị hội tụ độ giá trị phân biệt bao gồm ba nhân tố có tên gọi môi trường giảng dạy (FAC_EN V), độ tin cậy (FAC_REL) đáp ứng (FAC_RES) Thang đo hài lòng sinh viên đạt độ tin cậy độ giá trị hội tụ Phân tích hồi qui cho thấy hai nhân tố môi trường giảng dạy (FAC_EN V) đáp ứng (FAC_RES) có mối liên hệ với hài lòng sinh viên, giải thích cho hài lòng sinh viên Phân tích AN OVA tiến hành sinh viên khoa Kỹ thuật công trình khoa khí khác Điều lưu ý đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng Trang 59 Trang 60 CHƯƠ G MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI STU Chương trình bày kết đánh giá thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết đưa mô hình Dựa vào kết này, chương đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty N ội dung chương gồm phần chính: (1) xác định vấn đề cần cải tiến, (2) xác định nguyên nhân, (3) đề giải pháp 3.1 XÁC ĐN H VẤ ĐỀ CẦ CẢI TIẾ Kết chương cho thấy hai nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng nhân tố môi trường giảng dạy đáp ứng Dựa vào hệ số Beta chuNn hóa, mức độ quan trọng nhân tố hài lòng khách hàng sinh viên Hình 3.1: đồ thị Beta chu n hóa – trung bình xác định N goài giá trị trung bình nhân tố thể mức độ đánh giá sinh viên nhân tố Do nhân tố cần cải tiến thể thông qua đồ thị thể mối liên hệ tầm quan trọng mức độ đánh giá nhân tố Đồ thị xây dựng dựa liệu trình bày N hìn vào đồ thị, nhận thấy sinh viên đánh giá nhân tố môi trường giảng dạy (Mean = 3.4377) N goài ra, nhân tố lại nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng sinh viên (Beta = 0.578) Do vậy, nhân tố cần phải ưu tiên cải tiến trước bảng 3.1 Bảng 3.1: Hệ số Beta Mean nhân tố N hân tố đáp ứng mức độ ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên không nhiều (Beta = 0.171) bị đánh giá (Mean = 3.3402) nên nhân tố FAC_E V FAC_RES Hệ số Beta chu n hóa 0.578 0.171 Trung bình 3.4377 3.3402 cần phải cải thiện Tóm lại, thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo STU là: môi trường giảng dạy, đáp ứng 3.2 XÁC ĐN H GUYÊ HÂ Việc khảo sát ý kiến sinh viên để đo lường mức độ hài lòng họ với dịch vụ STU cung cấp thực thông qua việc vấn trực tiếp với sinh viên; phát bảng câu hỏi để thu thập liệu, nhập liệu phân tích liệu Bên cạnh việc thu thập liệu định lượng, ý kiến sinh viên dịch vụ giáo dục STU cung cấp ghi chép lại Kết phân tích định lượng phần cho Trang 61 Trang 62 thấy mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ giáo dục STU Kết HỘI ĐỒN G QUẢN TRN thể hình 3.1 chứng có ý nghĩa cho việc đo lường mức độ hài lòng sinh viên, từ đánh giá phần chất lượng dịch HIỆU TRƯỞN G G vụ giáo dục STU Phần tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến không hài lòng sinh viên môi trường giảng dạy đáp ứng Sau biện pháp thiết yếu nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục làm tăng mức độ hài lòng sinh viên đề HIỆU PHÓ Trước tiên, xem xét cách thức quản lý tổ chức trình cung cấp dịch vụ giáo dục của STU (xem hình 3.2) N hận thấy có nhiều thành phần Các hoạt động giáo dục đào tạo tham gia vào trình dạy học Sinh viên thành phần tham dự Hiệu HIỆU PHÓ Các hoạt động hành chánh quản trị Các hoạt động tài – kế toán Các hoạt đ nghiên hợp tác Phòng tài - kế toán Phòng nghiên phát triể (5 người) (3 người ,G Kế hoạch tài Quản trị kế toán – tài Thu học phí Thanh toán tiền dạy cho nhân viên giảng viên R&D Website Mul media Quan hệ tác quốc tế dịch vụ liên quan đến giáo dục STU cao hay thấp phụ thuộc vào hiệu hoạt động tất phòng ban, khoa, giảng viên, nhân viên sinh viên thành phần tham dự khác Phòng giám thị Phòng đào tạo Khoa (7 người) (9 người) Phòng công tác SV Phòng hành (7 người) (39 người) Giám đốc trung tâm dịch vụ Trên cương vị nhà quản lý, chất lượng hoạt động tổ chức nhìn góc độ tổng thể từ ý kiến chung đến riêng Tuy nhiên lĩnh vực nghiên cứu chất lượng giáo dục đại học, việc xác định chất lượng xem thách thức to lớn Chính vậy, phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào yếu tố dịch vụ mà sinh viên quan tâm làm tăng hài lòng sinh viên từ làm cho chất lượng quản lý tổ chức dịch vụ STU hoàn thiện Giám sát trình dạy học Ghi nhận sai phạm Báo cáo với hiệu trưởng Có trách nhiệm lên kế hoạch, tổ chức thực đầy đủ toàn hoạt động liên quan đến việc dạy học từ lúc bắt đầu kết thúc trình giảng dạy STU (đón tiếp tân sv, tổ chức trình giảng dạy, thi cử, tốt nghiệp…) Tính phụ cấp cho hoạt động liên quan đến đào tạo Quản lý liệu sinh viên (lý lịch, kết thi ) Giải trực tiếp vấn đề liên quan R&D Chương trình giảng dạy, chương trình học, phương pháp giảng dạy Giảng viên Thực hành Giải trực tiếp vấn đề sv Các hoạt động ngoại khóa cho sv Học bổng phần thưởng cho sv Các công việc hành quản trị Quản lý nhân tiền lương Công tác bảo trì sửa chữa Công tác vệ sinh Quản lý dịch vụ hỗ trợ cho trình giảng dạy (bãi giữ xe, tin, ký túc xá, phòng photo) ĐỘI N GŨ GIÁN G VIÊN QUÁ TRÌN H DẠY VÀ HỌC SIN H VIÊN Hình 3.2: Bộ máy quản lý tổ chức STU Trang 63 3.2.1 Môi trường giảng dạy Trang 64 phiền nhiều Số lượng sinh viên trường đông (khoảng 4000 sinh viên Theo kết nghiên cứu chương ba, nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hệ qui tập trung) đặc trưng trường trường kỹ thuật nên thực hài lòng sinh viên Trong trường học đại học, nhân tố góp phần lớn hành máy tính chiếm phần lớn thời gian học sinh viên Tuy nhiên hệ thống cho hoạt động dạy học giảng viên sinh viên Trong nghiên cứu, môi máy tính với 10 phòng 300 máy tính giải trường giảng dạy bao gồm biến quan sát thuộc thành phần tính hữu hình nhu cầu học tập sinh viên Bên cạnh đó, theo số ý kiến xuất phát từ (TAN 1, TAN 2, TAN 4) biến thuộc thành phần cảm thông (EMP1, EMP2, sinh viên, máy tính phòng máy cũ kỹ gây khó khăn cho EMP3, EMP4) Một số nguyên nhân dẫn đến không hài lòng sinh viên trình học tập máy sinh viên máy thường xuyên bị đứng, phần mềm môi trường giảng dạy kể bị lỗi, chuột không hoạt động Theo qui trình làm việc trung tâm máy tính Về khía cạnh văn hóa môi trường giảng dạy STU Liên quan đến khía cạnh văn hóa STU, hầu hết sinh viên cho cần thiết phải xây dựng môi trường văn hóa sôi nổi, động hòa đồng STU Sinh viên nhận xét môi trường văn STU tương đối tẻ nhạt chưa có trường, cuối ngày, nhân viên trung tâm tổng kết khắc phục hư hỏng toàn hệ thống máy tính trung tâm chưa có đầy đủ thiết bị trữ để thay máy tính bị hư hỏng nhẹ sửa chữa thay thiết bị (TAN 2) hoạt động phù hợp với lứa tuổi quan tâm sinh viên Hiện nay, Đối với sinh viên học xa nhà, ký túc xá trường quan trọng Ký túc năm STU tổ chức khoảng từ - 10 hoạt động trời, buổi sinh hoạt tập xá trường vừa xây dựng với số lượng phòng chứa khoảng 500 sinh thể, phong trào thể dục thể thao, buổi hội thảo vấn đề sinh viên quan viên N hư nhỏ không đủ phòng cho số lượng sinh viên xa nhà chiếm tâm chưa kể đến sức hút hoạt động sinh viên không cao Lý tỷ lệ lớn (hơn 65%) học trường N goài điều kiện sống ký túc xá bước trình hoạch định, tổ chức chưa mang tính chuyên nghiệp trường chưa đáp với tiêu chuN n sống sinh viên (TAN 4) thiếu phối hợp nhịp nhàng phòng công tác sinh viên học sinh, khoa phòng ban hỗ trợ (EMP2, EMP3) Căn tin đề tài mà sinh viên quan tâm nhiều Với thời khóa biểu nay, sinh viên khoa hầu hết phải nghỉ trưa Về giấc giảng dạy STU, sinh viên cho chưa hoàn toàn thuận trường ngày Có nhiều ý kiến không hài lòng sinh viên dịch vụ tiện cho họ Các buổi học sinh viên không xếp toàn vào buổi (hoặc tin Căn tin trường có diện tích nhỏ so sánh tương quan sáng, chiều) mà xếp sáng chiều xen kẽ nên khó khăn cho sinh viên với lực lượng sinh viên theo học trường (chỉ khoảng 70 m2) Với không gian nhỏ việc xếp thời gian học làm thêm thời gian học qui vậy, việc xếp bàn ghế bị hạn chế, sinh viên vào tin ăn thường xuyên trường (EMP4) không tìm chỗ ngồi, đặc biệt vào cao điểm (buổi trưa) N goài ra, đồ ăn Về sở vật chất, trang thiết bị STU Mặc dù STU có đầu tư thích đáng cho sở vật chất, trang thiết bị trường nhiên nhìn chung chưa đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo học tập sinh viên Phòng máy tính hệ thống máy tính vấn đề bị sinh viên than thức uống tin không phong phú đa dạng, ăn thường bị trùng lắp, thay đổi theo ngày Với khoảng – nhân viên, tin bị sinh viên than phiền việc chậm trễ phục vụ thiếu chuyên nghiệp nhân viên Cuối cùng, vấn đề mà sinh viên chưa hài lòng tin trường vấn đề giá Theo ý kiến sinh viên, giá đồ ăn thức uống tin tương đối Trang 65 Trang 66 cao, không phù hợp với túi tiền sinh viên N hững lý kể nguyên nhân phản ánh cách mà STU cung cấp dịch vụ cho sinh viên Mặc dù theo nghiên cứu khiến nhiều sinh viên trường trường ăn trưa thời tiết tốt hay nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên nghĩa xấu Rõ ràng, tin trường hoạt động chưa hiệu chưa đáp ứng không cần phải cải thiện nhu cầu sinh viên (TAN 4) Sự hài lòng sinh viên nhân tố thể điểm sau: Trên nguyên nhân dẫn đến không hài lòng sinh viên Sinh viên không hài lòng với thái độ nhân viên việc yếu tố thuộc môi trường giảng dạy STU N hững nguyên nhân kể giải vấn đề họ Các nhân viên thường bận rộn để trả lời câu nguyên nhân tiềm tàng N guyên nhân gốc rễ vấn đề phụ thuộc vào nguồn hỏi sinh viên cách nhanh chóng vui vẻ Đôi sinh viên nhận tài chiến lược phát triển STU STU hình thành phát triển tính đến câu trả lời khác thời điểm khác câu 10 năm với hai khu nhà học N guồn vốn huy động từ cổ đông hỗ trợ cho hỏi Bên cạnh họ chưa sẵn sàng giúp đỡ sinh viên giải vấn đề việc xây dựng phát triển trường Thời gian vừa qua, phần lớn nguồn vốn họ ((RES2, RES3, ASS1) Sự than phiền sinh viên thường dành cho nhân viên trường dành cho việc đầu tư xây dựng bản, cụ thể hai khu nhà học Có phòng đào tạo, khoa phòng công tác sinh viên học sinh nhiền khoản mục đầu tư cần nguồn vốn huy động Các cổ đông có quyền lựa phận gặp gỡ tiếp xúc trực tiếp với sinh viên chọn khoản mục đầu tư tương lai Các vấn đề kể dần quan tâm giải theo thứ tự ưu tiên Lực lượng giảng viên thành phần tương tác trực tiếp với sinh viên, ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Ở STU, giảng viên khoa đa phần trẻ N hư đề cập đến trên, việc tổ chức hoạt động, phong trào, buổi chưa có nhiều kinh nghiệm sống nên không trả lời câu hỏi hội thảo thường thực phòng công tác sinh viên học sinh Sự bố trí sinh viên cách đầy đủ N ội dung giảng chưa thực phù hợp với không hợp lý trình độ nhân viên phòng nguyên nhân gốc rễ vấn đề yêu cầu thực tiễn, chưa sinh động đủ để thu hút sinh viên tham dự lớp đầy đủ Tất nhân viên phòng không huấn luyện chuyên môn (RES4) Bên cạnh đó, cách đưa ý kiến riêng bảng câu hỏi khảo công việc mang tính chất xã hội, phong trào Chuyên môn họ chủ yếu điện tử, sát, vài sinh viên trình bày cảm nhận họ thái độ không thân thiện sư phạm hay ngoại ngữ họ kỹ thiếu chuyên nghiệp số giáo viên trẻ lúc họ lên lớp chẳng hạn kiêu căng, thiếu nhiệt việc tổ chức hoạt động giải trí tổ chức kiện cho sinh viên Riêng với tình giảng sinh viên Chính thái độ nguyên nhân dẫn đến khoa, hạn chế mặt số lượng giảng viên số lên lớp giảng viên phản ứng ngược lại không đáng có từ sinh viên nhiều nên khoa đủ thời gian lực lượng để phối hợp với phòng công Thái độ khó chịu, thiếu nhiệt tình nhân viên vệ sinh, nhân viên bãi giữ xe, tác sinh viên hay tổ chức cho sinh viên buổi sinh hoạt chuyên đề, hoạt nhân viên dịch vụ photocopy số sinh viên đề cập đến Chẳng hạn động ngoại khóa… Hiện tại, khoa Công nghệ Thực phN m khoa mạnh việc nhân viên vệ sinh thường tỏ khó chịu giục sinh viên kết thúc tổ chức buổi sinh hoạt chuyên đề cho sinh viên trường buổi học sinh viên lại cho nhu cầu họp nhóm học tập Điều cho thấy 3.2.2 Sự đáp ứng Sự đáp ứng dịch vụ cung cấp có số điểm trung bình thấp bao gồm biến quan sát phản ánh không hài lòng sinh viên Hay nói cách khác nhân tố thiếu chuyên nghiệp cách ứng xử nhân viên STU biến bị đánh giá số điểm thấp sau biến RES2 (ASS1) Trang 67 Trang 68 N hân tố đáp ứng liên quan nhiều đến chất lượng dịch vụ N hư vậy, sau thu nhận ý kiến sinh viên chất lượng dịch vụ, liệu xếp hệ thống hóa Bằng kỹ thuật vấn sau với cấp quản lý, xây dựng biểu đồ nguyên nhân kết cho trường hợp nhân tố đáp ứng (Xem hình 3.3) Con người Thông tin 3.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Để nâng cao chất lượng dịch vụ STU làm cho trình cung cấp dịch vụ STU tốt hơn, số giải pháp đưa ra: Giải pháp 1: Điều chỉnh máy quản lý Quản lý Trước hết cần phải điều chỉnh máy quản lý bổ nhiệm nhân cho vị Thiếu hụt nhân vị trí thiết yếu Đội ngũ giảng viên hữu: trẻ, thiếu kinh nghiệm giảng dạy, tiếp cận thực tế N hân viên không huấn luyện, giảng viên không khích lệ Trình độ chuyên môn nhân viên thấp cách thức làm việc không chuyên nghiệp Lương bổng chưa cao, qui định trách nhiệm chưa chặt chẽ Trường tọa lạc vị trí xa trung tậm thành phố, việc lại bất tiện Đường vào trường lầy lội, thường xuyên bị ngập sau mưa, khó khăn việc lại Môi trường Website trường không phát huy tác dụng, cập nhập thông tin chậm Qui trình, thủ tục làm việc phòng ban, phức tạp, không rõ ràng, mâu thuẫn Qui định trách nhiệm chưa rõ ràng bất hợp lý Thiếu qui định giải trình trách nhiệm Quản lý mang tính bao cấp Thiếu qui định, thủ tục, hướng dẫn văn Thiếu phối hợp đồng Bảng thông tin đặt vị phận trí khuất, không thuận hệ thống tiện Thiếu máy vi tính có cấu hình Thiếu đánh giá chất mạnh máy in phục vụ cho lượng định kỳ công việc nhân viên giảng viên (2 – nhân Báo cáo phòng viên/máy in) tra chưa phát huy tác Thiếu máy móc, trang thiết dụng bị phòng thí Tiêu chuN n thưởng phạt nghiệm chưa cụ thể, rõ ràng Thiếu máy photocopy Thang đo hiệu làm Thiếu máy Projector, máy việc nhân viên bất hợp chiếu, micro không dây, lý gây phản ứng mạng hệ thống loa cũ kỹ tiêu cực từ nhân viên Thiếu phòng sinh hoạt riêng cho sinh viên giảng viên CSVC, trang thiết bị Đo lường Hình 3.3: Biểu đồ nguyên nhân kết cho nhân tố đáp ứng trí thiết yếu Có vài bổ nhiệm cần phải xếp cách nhanh chóng Đặc biệt vị trí hiệu phó chuyên lĩnh vực giáo dục đào tạo mà trường khuyết Các hoạt động liên quan đến lĩnh vực giáo dục đào tạo trường bao gồm hoạt động Phòng Đào tạo, Phòng Thanh tra, Phòng công tác sinh viên học sinh Khoa tiến hành đạo quản lý Hiệu trưởng Lĩnh vực lĩnh vực phức tạp đòi hỏi Hiệu phó có kinh nghiệm quản lý trình độ chuyên sâu lĩnh vực giáo dục để giải xử lý đồng thời tham Sự đáp ứng mưu cho Hiệu trưởng vấn đề liên quan đến giáo dục đào tạo chương trình đào tạo, quản lý lưu trữ hồ sơ sinh viên, tuyển sinh Hình 3.4 thể sơ đồ máy quản lý đề nghị Giải pháp 2: Đổi công tác quản lý tiến trình cung cấp dịch vụ Xem xét lại đổi công tác quản lý tiến trình cung cấp dịch vụ STU cách xây dựng hệ thống qui định/ thủ tục hành hướng dẫn văn bảng, giấy tờ cách rõ ràng rành mạch, tránh tình trạng văn mâu thuẫn với văn kia, gây khó khăn cho trình thực công việc đối tượng liên quan N goài cần thiết kế lại qui định liên quan đến công tác giảng dạy cách chặt chẽ cụ thể để dễ xác định trách nhiệm N goài việc sử dụng không ngừng cải tiến thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên cách thường xuyên cần thiết Điều giúp nhà trường nhận biết chất lượng dịch vụ cung cấp từ không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để mang lại hài lòng cao cho khách hàng sinh viên Trang 69 Duy trì cải tiến nhân tố then chốt ảnh hưởng đến hài lòng sinh Trang 70 - Đánh giá nhân viên thường xuyên hơn, lần/ năm (hiện thường viên Tiếp tục khai thác phát huy chiến lược trung tâm STU kế lần/ năm), chuN n mực đánh giá cần rõ ràng đồng thời qui định hoạch giảng dạy học thưởng phạt công minh Cải tiến qui trình phục vụ trung tâm dịch vụ học đường đặc biệt hoạt - động tin mặt không gian, ăn, giá cả, phong cách phục vụ vấn đề vào vị trí trọng yếu trường vệ sinh an toàn thực phN m Giải pháp 3: Bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực Tập trung vào việc bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực qui trình dịch vụ, yếu tố người quản lý người chìa khóa quan trọng dẫn đến thành công Cụ thể cần: - Giải pháp 4: âng cao chất lượng giảng Tăng cường quản lý chất lượng lên lớp giảng viên, nâng cao chất lượng qui trình dịch vụ Thiết lập tổ môn để giảng viên trao đổi có kinh nghiệm chuyên môn với Bổ sung thêm nhân cho phòng đào tạo khối lượng công Khuyến khích hỗ trợ giảng viên trẻ thực tế bên để thu nhận thêm việc mà phòng xử lý chiếm khối lượng lớn, từ bao quát kiến thức, giảm khoảng cách lý thuyết thực tế làm cho giảng giảng đến chi tiết toàn hoạt động liên quan đến đào tạo trường Đội viên có tính ứng dụng cao hơn, đáp ứng nhu cầu xã hội ngũ nhân viên có người Cần phải bổ sung thêm Giải pháp 5: Tạo môi trường học tập lành mạnh phong phú cho nhân viên cho phòng sinh viên - Tái tổ chức, bố trí lại nhân viên phòng công tác sinh viên - Cải tổ bố trí lại nhân viên trung tâm dịch vụ học đường - Tập trung vào công tác đào tạo bao gồm đào tạo nghiệp vụ cho nhân Để sinh viên vừa học, vừa chơi môi trường học tập tốt hơn, trường cần quan tâm giải quyết: - viên phòng ban khuyến khích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ giảng viên Cần thường xuyên cho nhân viên Tu sửa lại đường phía trước trường giúp việc lại sinh viên thuận lợi - Đầu tư cho hệ thống thư viện ngày đại, cập nhật thường phòng ban học thêm lớp bồi dưỡng nghiệp vụ tổ chức xuyên với nhiều đầu sách có giá trị đáp ứng nhu cầu học tập trường hay ngoài, đặc biệt lớp nhằm nâng cao kỹ giao sinh viên tiếp nhân viên Đối với giảng viên hữu, cấp kinh phí cho họ - học lớp nâng cao trình độ chuyên môn chương trình đào tạo thạc sĩ nước, lớp học chuyên đề bồi dưỡng kiến thức chuyên ngành… - Có sách thu hút đãi ngộ nguồn nhân lực có chất lượng cao Thay đổi sách lương bổng đãi ngộ gây bất mãn cho cán công nhân viên Đầu tư sắm trang bị lại hệ thống máy vi tính đáp ứng nhu cầu học thực hành sinh viên - Hiện tại, trường đầu tư cải tạo sân bóng đá, sân bóng rổ sân bóng chuyền phục vụ cho nhu cầu giải trí sinh viên sau học Tóm lại, chương trình bày trình đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ STU Các vấn đề xếp thứ tự ưu tiên cần giải Trang 71 Trang 72 thông qua phân tích đồ thị bêta chuN n hóa – trung bình Có giải pháp đưa HỘI ĐỒN G QUẢN TRN nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ HIỆU TRƯỞN G G Phòng giám thị HIỆU PHÓ HIỆU PHÓ Các hoạt động giáo dục đào tạo Các hoạt động hành chánh quản trị Phòng đào tạo Khoa (7 người) (9 người) Giám sát trình dạy học Ghi nhận sai phạm Báo cáo với hiệu trưởng Có trách nhiệm lên kế hoạch, tổ chức thực đầy đủ toàn hoạt động liên quan đến việc dạy học từ lúc bắt đầu kết thúc trình giảng dạy STU (đón tiếp tân sv, tổ chức trình giảng dạy, thi cử, tốt nghiệp…) Tính phụ cấp cho hoạt động liên quan đến đào tạo Quản lý liệu sinh viên (lý lịch, kết thi ) Giải trực tiếp vấn đề liên quan R&D Chương trình giảng dạy, chương trình học, phương pháp giảng dạy Giảng viên Thực hành Giải trực tiếp vấn đề sv Phòng công tác SV Phòng hành (7 người) (39 người) Các hoạt động ngoại khóa cho sv Học bổng phần thưởng cho sv Tư vấn tuyển sinh Các công việc hành quản trị Quản lý nhân tiền lương Công tác bảo trì sửa chữa Công tác vệ sinh HIỆU PHÓ Các hoạt động tài – kế toán Giám đốc trung tâm dịch vụ Quản lý dịch vụ hỗ trợ cho trình giảng dạy (bãi giữ xe, tin, ký túc xá, phòng photo) Các hoạt đ nghiên cứu hợp tác Phòng tài - kế toán Phòng nghiên cứu phát triển (5 người) (3 người ,G Kế hoạch tài Quản trị kế toán – tài Thu học phí Thanh toán tiền dạy cho nhân viên giảng viên R&D Website Mul media Quan hệ h tác quốc tế ĐỘI N GŨ GIÁN G VIÊN QUÁ TRÌN H DẠY VÀ HỌC SIN H VIÊN Hình 3.4: Bộ máy quản lý cấu trúc lại STU Trang 73 KẾT LUẬ Mục tiêu nghiên cứu trình bày phần mở đầu, gồm (1) Tìm Trang 74 nghĩa nghiên cứu, (2) Các hạn chế nghiên cứu hướng cho nghiên cứu Kết ý nghĩa nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ trình dạy học ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên theo học hệ qui STU; (2) Đo Thang đo chất lượng dịch vụ trường hợp STU đạt độ tin cậy độ lường chất lượng chung dịch vụ giáo dục STU thông qua hài lòng giá trị cho phép Thang đo bao gồm nhân tố: độ tin cậy, đáp ứng môi trường sinh viên (3) Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giảng dạy giáo dục STU Chương giới thiệu sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch Thang đo hài lòng khách hàng đạt độ tin cậy độ giá trị cho phép thang đo vụ mô hình nghiên cứu; sở đề mô hình nghiên cứu trường hợp Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường hợp STU Các sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ liên quan đến STU bao gồm nhân tố: độ tin cậy, đáp ứng môi trường giảng dạy Tuy nhiên đào tạo, hài lòng khách hàng trình bày Mô hình nghiên cứu biểu diễn kết kiểm nghiệm mô hình thông qua phân tích hồi qui tuyến tính đa bội, có tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng hai nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đáp ứng môi trường xây dựng với giả thuyết giảng dạy Về mức độ ảnh hưởng, nhân tố môi trường giảng dạy ảnh hưởng đến Chương hai trình bày toàn nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên cứu hài lòng sinh viên STU nhiều nhân tố đáp ứng hai nhân tố nhằm đánh giá thang đo kiểm định mô hình từ xác định nguyên nhân đề bị đánh giá với điểm số thấp Chính cần phải tìm nguyên nhân đưa xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp STU giải pháp để cải tiến hai nhân tố từ làm tăng hài lòng sinh viên STU Phương pháp sử dụng cho nghiên cứu bao gồm (1) nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm (2) nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi Trong nghiên Kết có ý nghĩa sau: - cứu định lượng mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất có hạn ngạch Cỡ mẫu thu 518, đạt 30% so với tổng thể Kết nghiên cứu trường đại khác hệ thống trường đại học tư thục - trình bày chương Độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá sử dụng để đánh giá thang đo mô hình nghiên cứu kiểm định thông qua phân tích tương quan hồi qui tuyến tính đa biến Chương ba trình bày số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo STU dựa kết nghiên cứu ý kiến dịch vụ thu nhận trực tiếp từ sinh viên Mục đích phần kết luận tóm tắt kết chủ yếu đưa số kiến nghị từ nghiên cứu Phần bao gồm phần: (1) Các kết ý Góp phần đo lường hài lòng sinh viên trường STU nói riêng Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên - Một số giải pháp đề nghị nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời phát huy mạnh STU Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp Hạn chế nghiên cứu trước hết phạm vi nghiên cứu N ghiên cứu tiến hành trường Đại học Công N ghệ Sài Gòn, trường đại học tư thục với qui mô vừa nhỏ nên tính khái quát nghiên cứu không cao N ó không hữu dụng cho hệ thống trường đại học công lập Trang 75 Hạn chế thứ hai thuộc đối tượng khách hàng lựa chọn để tiến hành nghiên cứu N ghiên cứu tiến hành chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ cảm nhận hài lòng đối tượng sinh viên theo học hệ qui tập trung STU nên mức độ xác thực thang đo chất lượng chưa cao N ghiên cứu bỏ qua đối tượng khách hàng mà hài lòng họ đánh giá chất lượng dịch vụ sinh viên tốt nghiệp, sinh viên học hệ hoàn chỉnh đại học (đã làm quay trường để nâng cao trình độ), doanh nghiệp sử dụng lực lượng lao động hay phụ huynh sinh viên… Một hạn chế nghiên cứu tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ qua đo lường mức độ hài lòng sinh viên theo học hệ qui tập trung trường Phạm trù chất lượng giáo dục đại học phạm rộng khó nghiên cứu hết vấn đề hạn chế mặt thời gian, tiền bạc yếu tố khác Hạn chế cuối phải kể đến liệu thu thập khoảng thời gian tương đối ngắn (khoảng tháng) nên giá trị phân tích thống kê không hoàn toàn xác Một số sinh viên không tham gia vào đợt khảo sát nhiều lý khác Tất hạn chế sở cho nghiên cứu tương lai Trang 76