Nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm tại trung tâm thí nghiệm điện 2

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LÊ ĐÌNH ĐÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM THÍ NGHIỆM ĐIỆN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Maõ số ngành : 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, Tháng năm 2005 Trang 1/99 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG Cán chấm nhận xét : Cán chấm nhận xét : Luận văn thạc sĩ bảo vệ : HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, Ngày tháng năm 2005 Trang 2/99 Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên : LÊ ĐÌNH ĐÀN Ngày, tháng, năm sinh : 13/6/1961 Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp I Giới tính : Nam Nơi sinh : Nghệ An Mã số : 12.00.00 TÊN ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM THÍ NGHIỆM ĐIỆN II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Mở đầu Chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng tuyệt hảo Châu Âu Phương pháp nghiên cứu Kết nghiên cứu Phân tích nguyên nhân Các giải pháp nâng cao chất lượng số kết đạt Kết luận III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 17/1/2005 IV NGÀY HOÀN THÀNH NGHIỆM VỤ : 30/6/2005 V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS.TS BÙI NGUYÊN HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NGHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH (Ký tên, ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị) Nội dung đề cương luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chun Ngành thơng qua Ngày PHỊNG ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC tháng năm 2005 KHOA QUẢN LÝ NGÀNH Trang 3/99 LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành cám ơn tồn thể thầy, giáo tận tình giảng dạy trang bị cho em kiến thức tảng Quản trị doanh nghiệp lớp K 14 Đặc biệt xin cám ơn chân thành sâu sắc đến Thầy Bùi Nguyên Hùng, người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn hỗ trợ suốt thời gian thực hoàn thành luận văn Đồng thời xin cám ơn toàn thể Ban giám đốc cán cơng nhân viên Trung tân thí nghiệm điện hỗ trợ thời gian, cung cấp số liệu, khuyến khích động viên giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Xin trân trọng cám ơn quý khách hàng cung cấp thông tin quý báu cho việc thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm Trung tâm thí nghiệm điện Cuối xin cám ơn bạn bè gần xa, vợ gia đình động viên, chia tạo điều kiện tốt cho học tập thực luận văn Xin trân trọng cám ơn TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2005 LÊ ĐÌNH ĐÀN Trang 4/99 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Trung tâm thí nghiệm điện (Trung tâm) đơn vị thành viên trực thuộc Cơng ty Điện lực 2, có chức cung cấp dịch vụ thí nghiệm hiệu chỉnh thiết bị điện, cơng trình điện nhằm đưa chúng vào vận hành kịp thời , tiến độ an tồn đóng điện, ngồi cịn phải bảo đảm vận hành tin cậy hệ thống điện có Cho nên việc nâng cao chất lượng cơng tác thí nghiệm Lãnh đạo Trung tâm quan tâm nhằm thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm góp phần vào nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Mục đích nghiên cứu tìm hiểu lý thuyết chất lượng dịch vụ, công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ cơng tác thí nghiệm , sử dụng mơ hình Chất lượng tuyệt hảo Châu Âu EFQM để xác định nguyên nhân từ đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm Trung tâm Nghiên cứu sơ tiến hành để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến công cụ SERVQUAL phù hợp với thực tế cơng tác thí nghiệm Trung tâm cách vấn trực tiếp khách hàng nhân viên thí nghiệm trực tiếp Nghiên cứu thức thực cách gởi thư góp ý đến khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm, Cán công nhân viên Trung tâm (CBCNV) sau liệu xử lý phần mềm SPSS để xác định sai lệch mong đợi nhận Kết cho thấy có biến chất lượng dịch vụ đo khách hàng đánh giá có giá trị sai lệch lớn 10 biến CBCNV góp ý có giá trị trung bình thấp cần phải tìm nguyên nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhân viên Các nguyên nhân xác định kỹ thuật vấn động não với Ban lãnh đạo cán chủ chốt Trung tâm 12 giải Trang 5/99 pháp đưa để cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm Trung tâm Một số giải pháp áp dụng số kết định khảo sát qua thỏa mãn nhân viên thí nghiệm trực tiếp đánh giá xu hướng Trung tâm thông qua ý kiến chuyên gia Sau dịch tóm tắt luận văn Tiếng anh ABSTRACT Electrical testing center No (ETC2) is the member of Power company No 2, who has the abilities to provide the testing services of electrical equipments and works (power plants, substations, transmission lines) and put them into operations on time, schedule and safe in energizing, in other hand to operate reliable the existing electrical system Therefore the ETC2’s management Board has big concerns on improvements of testing services in order satisfy the customers requirements who are using the ETC2’s services and takes the contribution in industrialization, modernization of our country The research aim is to review the service quality theory, its assessment instrument of electrical testing works, to use the EFQM Excellence Model for defining the reasons and then to get out some solutions to improve the testing service of ETC2 Preliminary research is to be conducted to find out, corrected and supplements the variables of SERVQUAL instrument suitable to ETC2’s actual testing service by interview the customers and testing personal directly The quantitative research is to be conducted by sending the questionnaires to ETC2’ s customers, personals and the data are treated in SPSS software in order to define the gaps between expectation and perception Trang 6/99 The results show that there are variables of service quality with big gaps and 10 variables of personnel satisfaction with low means and it’s necessary to find out the reasons in order to improve the service quality and personnel satisfaction The reasons are defined by interview and brainstorming technique with the management Board and managers of ETC2’s divisions 12 solutions are learned from to improve the service quality of testing Some solutions are applied to the activity and some results can be seen by short questionnaire for the personnel satisfaction of testing engineers and ETC2’s trend assessments of experts Trang 7/99 MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN ……………………………………………… …………………………………… TÓM TẮT LUẬN VĂN …………………………………………………………………………… MỤC LỤC …………………………………………………………………………………………… DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ……………………………………………………………………… DANH MỤC CÁC HÌNH …………………………………………………………………………… DANH MỤC CÁC BẢNG ………………………………………………………………………… CHƯƠNG MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………… 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Giới thiệu đề tài …………………………………………………………… Vấn đề nghiên cứu ………………………………………………………… Mục tiêu phạm vi nghiên cứu …………………………………………… 1.3.1 Mục tiêu …………………………………………………………… 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ………………………………………………… Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………… Ý nghĩa đề tài ………………………………………………………… 1.5.1 Lý thuyết ………………………………………………………… 1.5.2 Thực tiễn …………………………………………………………… Bố cục luận văn ……………………………………………………… CHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG TUYỆT HẢO CHÂU ÂU (EF QM Excellence Model) ………………………………………………………… 2.1 2.2 2.3 Chất lượng dịch vụ ………………………………………………………… Mơ hình chất lượng dịch vụ ……………………………………………… 2.2.1 Mơ hình chất lượng nhận ……………………………………… 2.2.2 Mơ hình phân tích loại sai lệch chất lượng dịch vụ ………… 2.2.3 Mơ hình chất lượng tuyệt hảo Châu Âu (EFQM) …………………… Giới thiệu Trung tâm thí nghiệm điện ………………………………… 2.3.1 Khái quát ……………………………………………………………… 2.3.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm ……………………………………… 2.3.3 Nhiệm vụ Trung tâm …………………………………………… 2.3.4 Cơ sở vật chất ………………………………………………………… 2.3.5 Các khách hàng Trung tâm ………………………………… CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………………………………… 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Quy trình nghiên cứu ……………………………………………………… Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL………………………………… Hiệu chỉnh thang đo ……………………………………………………… Nghiên cứu thức Mẫu CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ………………………………………………………… 4.1 4.2 Thống kê mơ tả ……………………………………………………………… 4.1.1 Mã hóa ……………………………………………………………… 4.1.2 Thống kê mô tả …………………………………………………… Các công việc phải cải tiến ………………………………………………… CHƯƠNG PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN …………………………………………………… 5.1 5.2 Sơ đồ dịng chảy cơng tác thí nghiệm ……………………………………… Phân tích nguyên nhân …………………………………………………… 10 11 12 12 14 15 15 15 16 16 16 17 17 18 18 21 21 21 23 27 27 27 29 30 31 33 33 35 37 40 41 42 42 42 45 52 54 55 58 Trang 8/99 5.3 5.2.1 Biến Huu hinh …………………………………………………… 5.2.2 Biến Dap ung ……………………………………………………… 5.2.3 Biến Dap ung …………………………………………………… 5.2.4 Biến Huu hinh ……………………….…………………………… 5.2.5 Biến Tin cay ……………………….…………………………… 5.2.6 Biến Huu hinh …………………………………………………… Các biện pháp trước mắt …………………………………………………… 5.3.1 Vấn đề bảo hộ lao động cơng trường …………………………… 5.3.2 Hồn thiện biên thí nghiệm ………………………………… CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ MỘT SỐ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC ……………………………………………………………………………… 6.1 6.2 6.3 Kết luận………………………………………………… ………………… 7.1.1 Kết thống kê mô tả ………………………………………… 7.1.2 Các vấn đề cần phải giải để nâng cao chất lượng …………… 7.1.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm …………… 7.1.4 Một số kết đo …………………………………………… 7.1.5 Các vấn đề rút từ kết nghiên cứu …………………… Các hạn chế hướng nghiên cứu ……………………………… 72 72 72 75 75 80 82 86 86 87 89 90 92 94 94 94 95 96 96 96 97 MỤC LỤC ………………………………………………………………………………… 99 Các giải pháp bên Trung tâm ……………………………………… 6.1.1 Ban Giám đốc ……………………………………………………… 6.1.2 Giải pháp khối phòng ban chức đơn vị thí nghiệm 6.1.2.1 Giải pháp ngắn trung hạn …………………………………… 6.1.2.2 Giải pháp dài hạn ……………………………………………… Các giải pháp bên …………………………………………………… Một số kết đạt …………………………………………………… 6.3.1 Kết thoả mãn khách hàng …………………………… 6.3.2 Kết thoả mãn nhân viên ……………………………… 6.3.3 Phân tích ANOVA ………………………………………………… 6.3.4 Kết ảnh hưởng xã hội …………………………………… 6.3.5 Đánh giá theo phương pháp chuyên gia …………………………… CHƯƠNG KẾT LUẬN ………………………………………………………………………… 7.1 7.2 59 61 63 64 65 67 68 68 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Trang 9/99 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục Dàn thảo luận vấn sơ Phụ lục Phiếu lấy ý kiến khách hàng Phụ lục Phiếu điều tra quan điểm CBCNV Trung tâm thí nghiệm điện Phụ lục Tờ trình – v/v nợ biên thí nghiệm Phụ lục Bảng tóm tắt giải pháp Trung tâm thí nghiệm điện Phụ lục Bảng tóm tắt giải pháp ngồi Trung tâm thí nghiệm điện Phụ lục Phiếu điều tra thỏa mãn CBCNV Đội RLTĐ & TNCA ... 2. 1 Mơ hình chất lượng dịch vụ nhận 21 Hình 2. 2 Mơ hình phân tích loại sai lệch chất lượng dịch vụ 22 Hình 2. 3 Mơ hình chất lượng Châu Âu 24 Hình 2. 4 Sơ đồ tổ chức Trung tâm thí nghiệm điện 28 ... Nghệ An Mã số : 12. 00.00 TÊN ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÍ NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM THÍ NGHIỆM ĐIỆN II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Mở đầu Chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng tuyệt hảo... nghiên cứu: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ thí nghiệm Trung tâm thí nghiệm điện 2? ?? 1.3 Mục tiêu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu Như vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ thí nghiệm Trung tâm cần