Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HỒNG NGỌC HUYẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ CỬA LỊ, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HỒNG NGỌC HUYẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ CỬA LỊ, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 410/QĐ-ĐHNT ngày 28/04/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 135/QĐ-ĐHNT, ngày 28/02/2018 Ngày bảo vệ: 14/3/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THỊ DUNG Chủ tịch Hội Đồng: TS NGUYỄN THÀNH CƯỜNG Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh thị xã Cửa lò, Tỉnh Nghệ an” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 18 tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Hoàng Ngọc Huyến iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, tơi nhận giúp đỡ q phòng ban trường Đại học Nha Trang tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS.Phan Thị Dung giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo cán công nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thông Việt Nam Chi nhánh Cửa lò tạo điều kiện hỗ trợ cho tơi q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng tận tình giúp đỡ tơi hồn thiện bảng câu hỏi đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày 18 tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Hoàng Ngọc Huyến iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.6.1 Về mặt lý luận 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Địch vụ đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ .7 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng .10 2.1.4 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ .17 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.2.1 Mơ hình Servqual .19 2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL 21 2.2.3 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng 22 v 2.2.4 Mơ hình Kano 23 2.3 Tổng quan mơ hình nghiên cứu liên quan 25 2.3.1 Nghiên cứu Đỗ Lý Hoàng Ngọc 25 2.3.2 Nghiên cứu Huỳnh Thị Phương Thảo 26 2.3.3 Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa .27 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 28 Tóm lược chương 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .32 3.1 Thiết kế nghiên cứu .32 3.2 Quy trình nghiên cứu .32 3.2.1 Nghiên cứu sơ 32 3.2.2 Nghiên cứu thức .36 3.3 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu 36 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 36 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu .37 3.4 Xây dựng thang đo 37 3.5 Phương pháp xử lý số liệu 41 Tóm lược chương 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Giới thiệu ngân hàng Agribank Chi nhánh Cửa lò 47 4.1.1 Nguồn gốc, hình thành phát triển 47 4.1.2 Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu 48 4.1.3 Hoạt động tín dụng Agribank Chi nhánh Cửa lò, giai đoạn 2014 – 2016 49 4.2 Khái quát mẫu nghiên cứu 51 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha 55 4.3.1 Thang đo Sự tin cậy 55 4.3.2 Thang đo đáp ứng .55 4.3.3 Thang đo Năng lực phục vụ 56 4.3.4 Thang đo Sự đồng cảm 57 4.3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 57 4.3.6 Thang đo Lãi suất 58 4.3.7 Thang đo Uy tín thương hiệu 59 vi 4.3.8 Thang đo Chất lượng dịch vụ 59 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .61 4.4.1 Phân tích EFA – Biến phụ thuộc 62 4.4.2 Phân tích EFA – nhóm biến độc lập 62 4.5 Xây dựng mơ hình hồi quy đa biến .68 4.5.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 68 4.5.2 Phân tích tương quan 69 4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 71 4.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 75 4.6.1 Thang đo Lãi suất .75 4.6.2 Thang đo Sự đồng cảm .76 4.6.3 Thang đáp ứng .77 4.6.4 Thang đo Uy tín thương hiệu .77 4.6.5 Thang đo Sự tin cậy 78 4.6.6 Thang đo chất lượng dịch vụ chung 78 4.7 So sánh với kết số nghiên cứu trước .79 Tóm lược chương 80 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 5.1 Định hướng hoạt động mục tiêu tổng quát nâng cao chất lượng tín dụng Agribank Chi nhánh Cửa lò 81 5.1.1 Định hướng hoạt động Agribank Chi nhánh Cử lò giai đoạn 2015 - 2020 81 5.1.2 Mục tiêu phát triển Agribank Chi nhánh Cử lò giai đoạn 215 - 2020 .81 5.1.3 Mục tiêu tổng quát nâng cao chất lượng tín dụng Agribank Chi nhánh Cử Lò 81 5.2 Bàn luận kết nghiên cứu 82 5.2.1 Về mơ hình đo lường 82 5.2.2 Về mơ hình lý thuyết 83 5.3 Một số gợi ý giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Chi nhánh Của Lò 83 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 89 Tóm lược chương 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance (Phân tích phương sai) CL: Chât lượng CLDV: Chất lượng dịch vụ DC: Sự đồng cảm DU: Sự đáp ứng DW: Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson) EFA: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) HH: Phương tiện hữu hình KMO: Kaiser-Meyer-Olkin (Hệ số KMO) LS: Lãi suất NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại PV: Năng lực phục vụ QĐ: Quyết định SD: Standard Deviation (Độ lệch chuẩn) SPSS: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê) TC: Sự tin cậy TMCP: Thương mại cổ phần UT: Uy tín thương hiệu viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hớp thang đo nghiên cứu lý thuyết .28 Bảng 3.1: Tóm tắt tháng chất lượng dịch vụ điều chỉnh 33 Bảng 3.2: Thang đo Sự tin cậy .37 Bảng 3.3: Thang đo Sự đáp ứng 38 Bảng 3.4: Thang đo Năng lực phục vụ 38 Bảng 3.5: Thang đo Sự đồng cảm 39 Bảng 3.6: Thang đo Phương tiện hữu hình 39 Bảng 3.7: Thang đo Lãi suất 39 Bảng 3.8: Thang đo Uy tín thương hiệu .40 Bảng 3.9: Thang đo Chất lượng dịch vụ 40 Bảng 4.1: Hoạt động kinh doanh Agribank chinh nhánh Cửa l ò giai đoạn 2014 - 2016 48 Bảng 4.2: Hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh Cửa lò giai đoạn 2014 - 2016 49 Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi .51 Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo giới tính 52 Bảng 4.5: Phân bố trình độ học vấn .52 Bảng 4.6: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 53 Bảng 4.7: Phân bố mẫu theo thu nhập 53 Bảng 4.8: Phân bố mẫu theo vị trí cơng tác 54 Bảng 4.9: Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng 54 Bảng 4.10: Cronbach Alpha thang đo Sự tin cậy 55 Bảng 4.11: Cronbach Alpha thang đo Sự đáp ứng 56 Bảng 4.12: Cronbach Alpha thang đo Năng lực phục vụ 56 Bảng 4.13: Cronbach Alpha thang đo Sự đồng cảm 57 Bảng 4.14: Cronbach Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 58 Bảng 4.15: Cronbach Alpha thang đo Lãi suất 58 Bảng 4.16: Cronbach Alpha thang đo Thương hiệu 59 Bảng 4.17: Cronbach Alpha thang đo thỏa mãn công việc Cán công chức 60 Bảng 4.18: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 60 Bảng 4.19: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 62 Bảng 4.20: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 63 Bảng 4.21: Các biến thuộc nhân tố “Lãi suất ” .65 ix Bảng 4.22: Các biến thuộc nhân tố “Sự đồng cảm” 65 Bảng 4.23: Các biến thuộc nhân tố “Sự đáp ứng” 66 Bảng 4.24: Các biến thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” 66 Bảng 4.25: Các biến thuộc nhân tố “Uy tín thương hiệu” .65 Bảng 4.26: Các biến thuộc nhân tố “Phương tiện hữu hình” .67 Bảng 4.27: Các biến thuộc nhân tố “Sự tin cậy” 67 Bảng 4.28: Ma trận hệ số tương quan 70 Bảng 4.29: Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy 72 Bảng 4.30: Kiểm định F từ kết phân tích hồi quy 72 Bảng 4.31: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình .73 Bảng 4.32: Thống kê mô tả thang đo “Lãi suất” 75 Bảng 4.33: Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm” 76 Bảng 4.34: Thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng” 77 Bảng 4.35: Thống kê mơ tả thang đo Uy tín thương hiệu 77 Bảng 4.36: Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy 78 Bảng 4.37: Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng dịch vụ chung” .78 x Phụ lục 2: Kết nghiên cứu Kết khái quát mẫu Tuổi Frequenc Percent y >=18-23 32 12,8 24-35 73 29,2 36-39 65 26,0 Valid 40-55 53 21,2 >55 27 10,8 Total 250 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 12,8 12,8 29,2 42,0 26,0 68,0 21,2 89,2 10,8 100,0 100,0 Giới tính Frequenc Percent y Nam Valid Nữ Total Valid Percent Cumulative Percent 142 56,8 56,8 56,8 108 43,2 43,2 100,0 250 100,0 100,0 Trình độ học vấn Frequenc Percent y Trung học sở Valid Percent Cumulative Percent 2,8 2,8 2,8 Trung học phổ thông 20 8,0 8,0 10,8 Trung cấp/ cao đẳng 70 28,0 28,0 38,8 118 47,2 47,2 86,0 26 10,4 10,4 96,4 Khác 3,6 3,6 100,0 Total 250 100,0 100,0 Valid Đại học Sau đại học Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent 5 năm 80 32,0 32,0 100,0 250 100,0 100,0 Total Nghề nghiệp Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent Công nhân viên Nhà nước 70 28,0 28,0 28,0 Chuyên viên 73 29,2 29,2 57,2 Valid Công nhân Nội trợ 52 20,8 20,8 78,0 40 16,0 16,0 94,0 Khác 15 6,0 6,0 100,0 Total 250 100,0 100,0 Bộ phận Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Lãnh đạo cao cấp 18 7,2 7,2 7,2 Trưởng/phó phận 74 29,6 29,6 36,8 Nhân viên 82 32,8 32,8 69,6 Khác 76 30,4 30,4 100,0 Total 250 100,0 100,0 Thu nhập Frequenc Percent y