Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn quảng bình

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa bảo vệ học vị uế Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc TÁC GIẢ LUẬN VĂN in h XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN tế H Huế, tháng năm 2013 Tr ườ ng Đ ại họ cK TS Trương Tấn Quân i Nguyễn Thị Hà Dung LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Trước hết xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo, TS Trương Tấn Quân, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ hoàn thành luận văn Xin uế chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng HTTIKT-ĐTSĐH, thầy giáo, cô giáo, cán bộ, nhân viên Trường đại học Kinh tế Huế nhiệt tình giúp đỡ thời tế H gian học tập thực đề tài Tôi xin bày tỏ biết ơn chân thành đến Nguyễn Xuân Hùng – Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Bình Chị h Nguyễn Thị Thu Hiền – Phó Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát in triển nông thôn chi nhánh huyện Quảng Ninh, cán bộ, nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Bình hỗ trợ cung cấp hoàn thành đề tài cK số liệu nghiên cứu, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình nghiên cứu họ Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý doanh nghiệp cá nhân khách hàng vay vốn Ngân hàng NN&PTNT tỉnh hợp tác để có liệu sơ cấp cho đề tài Đ ại Cuối xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè, toàn thể gia đình người thân động viên suốt trình nghiên cứu đề tài Do hạn chế nhiều mặt nên luận văn chắn thiếu ng sót định Tôi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, cô giáo bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện tốt ườ Một lần xin chân thành cảm ơn! Tr TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hà Dung ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hà Dung Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khoá: 2011- 2013 Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS Trương Tấn Quân uế Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Quảng Bình tế H Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn chi Nhánh Quảng Bình ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Bình Trong năm qua, với đầu tư trang thiết bị sở vật chất, đổi phương thức quản lý, nâng in h cao chất lượng đội ngũ, bước phát triển sản phẩm mới, ngân hàng bước nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát Triển Nông Thôn cK Quảng Bình chưa cao, chí thấp so với số ngân hàng thương mại khác địa bàn Điều làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh hạn chế mức đóng góp ngân hàng kinh tế địa phương họ thời gian qua Chính thế, việc đánh giá thực trạng lực cạnh tranh ngân hàng, chủ động đưa giải pháp nhằm phát triển ổn định, bền vững hiệu vấn đề cấp thiết cần nghiên cứu Đ ại Các phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: điều tra, thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp phân tích số liệu, phương pháp phân tích nhân tố, phân ng tích hồi qui Những phương pháp vận dụng cách linh hoạt nhằm làm rõ mục tiêu mà luận văn đặt ườ Các kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ mà đặc biệt chất lượng dịch vụ tín dụng ngân Tr hàng Trên sở đó, luận văn phân tích đánh giá thực trạng hoạt động, chất lượng dịch vụ ngân hàng Nông Nghiệp Quảng Binhg Từ đó, luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng chất lượng dịch vụ ngân hàng Nông Nghiệp Chi nhánh Quảng Bình thời gian tới iii DANH MỤC CÁC CHỬ VIẾT TẮT Tổ chức thương mại giới NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHTM NN Ngân hàng thương mại Nhà nước NHNN Ngân hàng Nhà nước TBCN Tư chủ nghĩa SXKD Sản xuất kinh doanh NQH Nợ hạn TNHH Trách nhiệm hữu hạn TCTD Tổ chức tính dụng CSI Chỉ số hài lòng khách hàng ACSI Chỉ số hài lòng Mỹ HĐND Hội đồng nhân dân tế H h in cK Ủy ban nhân dân Tốc độ tăng trưởng kinh tế Đ ại GDP họ UBND Cán tính dụng NVCKH Nguồn vốn khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị Tr ườ ng CBTD SX Sản xuất DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh HTX Hợp tác xã CBCNV Cán công nhân viên XLRR Xử lý rủi ro iv uế WTO DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên Mô hình, Sơ đồ, Biểu đồ Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry uế Mô hình 1.1: Trang (1998) 24 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer tế H Mô hình 1.2: Satisfaction Index – ACSI) .26 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý NHNo&PTNT Quảng Bình 31 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức quản lý NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình h kéo dài .32 Quy trình cho vay vốn 35 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn phân theo kỳ hạn HNo&PTNT Quảng cK in Sơ đồ 2.3: Bình 2010 – 2012 41 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế NHNo&PTNT Biểu đồ 2.3: họ Quảng Bình năm 2012 45 Cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế NHNo&PTNT Quảng Bình Tr ườ ng Đ ại năm 2012 48 v DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Trang Kết cấu nguồn vốn huy động NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình uế Bảng 2.1: Tên bảng thời kỳ 2010-2012 39 Tăng trưởng nguồn vốn huy động NHNo&PTNT tỉnh Quảng tế H Bảng 2.2: Bình thời kỳ 2010-2012 39 Bảng 2.3: Tình hình đầu tư tín dụng NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình thời Kỳ 2010-2012 43 Dư nợ theo thành phần kinh tế NHNo&PTNT Quảng Bình thời in h Bảng 2.4: kỳ 2010-2012 45 Cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế NHNo&PTNT tỉnh Quảng cK Bảng 2.5: Bình thời kỳ 2010-2012 47 Phân loại nợ qua năm 50 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Quảng Bình .51 Bảng 2.8: Tỉ lệ nợ hạn NHNo&PTNT Quảng Bình 2010 – 2012 .53 Bảng 2.9: Nợ hạn phân theo ngành nghề (giai đoạn 2010 – 2012) 54 Đ ại họ Bảng 2.6: Nợ hạn phân theo thành phần kinh tế (giai đoạn 2010 - 2012) 55 Bảng 2.11: Tỉ lệ nợ xấu NHNo&PTNT Quảng Bình 2010 - 2012 .56 Bảng 2.12: Nợ xấu phân theo ngành nghề (giai đoạn 2010 – 2012) 57 ng Bảng 2.10: Nợ xấu phân theo thành phần kinh tế (giai đoạn 2010 – 2012) 58 Bảng 2.14: Vòng quay vốn tính dụng NHNo&PTNT Quảng Bình giai đoạn ườ Bảng 2.13: Tr Bảng 2.15: Bảng 2.16: Bảng 2.17: 2010 - 2012 59 Thông tin đối tượng điều tra .60 Sự hài lòng khách hàng vay vốn đối vơi NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình .63 Kiểm định độ tin cậy thang đo 68 vi Bảng 2.18: Bảng kiểm định tương quan biến KMO and Bartlett's Test 70 Bảng 2.19: Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng 71 Bảng 2.20: Các thông số thống kê biến mô hình Bảng 2.21: uế Coefficientsa 74 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá khách hàng doanh Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H nghiệp cá nhân 76 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỬ VIẾT TẮT iv tế H DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ v DANH MỤC CÁC BẢNG vi MỤC LỤC viii h PHẦN I: MỞ ĐẦU .1 in TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI cK ĐỘI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU họ CẤU TRÚC LUẬN VĂN .4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG Đ ại VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NHTM 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ng 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Quá trình đời chất tín dụng ngân hàng .6 ườ 1.1.3 Phân loại tín dụng hình thức tín dụng ngân hàng 1.1.4 Vai trò tín dụng kinh tế thị trường .9 Tr 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG .12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .12 1.2.2 Chất lượng tín dụng .15 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng NHTM 18 viii 1.3 LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 23 1.3.1 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 24 1.3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 26 uế CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 30 TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN 30 tế H NÔNG THÔN QUẢNG BÌNH .30 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG BÌNH 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHNo&PTNT Quảng Bình .30 in h 2.1.2 Những đặc điểm NHNo&PTNT Quảng Bình 31 2.1.3 Quy trình quản lý tín dụng NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình 32 cK 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG BÌNH 36 2.2.1 Những sản phẩm NHNo&PTNT Quảng Bình 36 họ 2.2.2 Hoạt động huy động vốn 38 2.2.3 Hoạt động sử dụng vốn 42 Đ ại 2.2.4 Kết kinh doanh qua ba năm 51 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG BÌNH 52 ng 2.3.1 Tỉ lệ nợ hạn, nợ xấu 53 2.3.2 Vòng quay vốn tín dụng 58 ườ 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NHNO&PTNT TỈNH QUẢNG BÌNH .59 Tr 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 59 2.3.2 Phân tích thống kê kết điều tra đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình từ khách hàng vay vốn .62 2.3.3 Đánh giá chất lượng tín dụng NHNo&PTNT Quảng Bình qua điều tra, khảo sát 67 ix 2.3.4 Kết phân tích hồi quy bội 73 2.3.5 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá khách hàng doanh nghiệp cá nhân 75 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NHNO&PTNT uế QUẢNG BÌNH 79 2.5.1 Đánh giá hoạt động tín dụng 79 tế H 2.5.2 Nguyên nhân hạn chế 81 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG BÌNH .83 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ in h PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG BÌNH .83 3.1.1 Phương hướng, mục tiêu Ngân hàng nông nghiệp phát triển Việt Nam cK đến năm 2015 83 3.1.2 Định hướng kinh doanh NHNo&PTNT Quảng Bình đến năm 2015 .84 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI họ NHNO&PTNT QUẢNG BÌNH .86 3.2.1 Về sách tín dụng 86 Đ ại 3.2.2 Nâng cao hoạt động kiểm tra, kiểm soát ngân hàng .88 3.2.3 Nâng cao nhận thức trình độ đội ngũ cán tín dụng .89 3.2.4 Tăng cường đầu tư trang thiết bị, trụ sở 89 ng 3.2.5 Nâng cao chất lượng thẩm định trình vay .90 2.2.6 Các giải pháp khác 91 ườ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 KẾT LUẬN 92 Tr ĐỀ NGHỊ 93 2.1 Đề nghị với Nhà nước Chính phủ 93 2.2 Đề nghị với UBND tỉnh Quảng Bình .93 2.3 Đề nghị Ngân hàng Nhà nước, NHNo&PTNT Việt Nam 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 x 15 Luật bổ sung sửa đổi số điều luật NHNN (2003), NXB trị quốc gia Hà Nội 16 Luật tổ chức tín dụng (1997), NXB trị Quốc gia Hà Nội uế 17 Luật ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1998), NXB trị quốc gia Hà Nội 18 Nguyễn Duy Tâm Nhật (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tế H Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chinh nhánh Huế 19 NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình (2004-2008), Báo cáo số liệu thông tin báo cáo tín dụng h 20 NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình 1988-2003, Lịch sử hình thành phát in triển ngày 31/3/2002 cK 21 NHNo&PTNT Việt Nam (2002), định Số QĐ số 72/QĐ-HĐQT-TD, 22 NHNo&PTNT Việt Nam (2010-2012), Báo cáo tổng kêt hoạt động kinh doanh họ 23 Đặng văn Thanh (2006), Những quy định pháp luật họat động tín dụng, NXB tư pháp Hà Nội 2006 ại 24 Nguyễn Văn Tiến (2003), Tài Quốc tế đại, NXB Thống kê Hà Đ Nội 25 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà g xuất thống kê ờn 26 UBND Quảng Bình (2010), Báo cáo tình hình thực kế hoạch phát triển Tr kinh tế - xã hội năm 2006 – 2010 Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2011 – 2015 27 UBND Quảng Bình (2011), Chương trình phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2011 – 2015 28 UBND Quảng Bình (2012), Báo cáo tình hình kinh tế xã hội năm 2012, kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm 2013 98 Tiếng Anh 29 Bechelet, D (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R(ed.), ESOMAR uế 30 Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, Total tế H Quality Management 31 O’Loughin C and Coenders (2004), Estimation of the European Customer Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares h Application to Postal Services, Total Quality Management in 32 Philip Kotler (2003), Marketing Management, NXB Thống kê 33 Zeithaml, V.A.&M.J.Bitner (2000), Service Marketing, Boston: McGraw- Tr ờn g Đ ại họ cK Hill 99 Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG VAY VỐN 1- Họ tên khách hàng: .Tuổi Nam(Nữ) uế 2- Địa chỉ: (Xin vui lòng đánh dấu X cho lựa chọn cho nội dung đây) tế H 3- Loại hình:  5- Doanh nghiệp tư nhân  2- Cá nhân vay sinh hoạt, tiêu dùng  6- Công ty trách nhiệm hữu hạn  3- Doanh Nghiệp Nhà nước  7- Loại hình khác  4- Công ty cổ phần  in 4- Thông tin vay vốn 2- Chăn nuôi cK 4.1- Mục đích xin vay để: 1- Sản xuất nông nghiệp  7- Mua đất, mua nhà, xây nhà   8- Dùng cho sinh họat, tiêu dùng   9- Đi xuất khẩn lao động   10- Sản xuất kinh doanh Tổng  họ 3- Trồng ăn quả, CN, L.Nghiệp ại 4- Sản xuất công nghiệp g Đ 5- SX chế biến, đánh bắt thuỷ hải sản h 1- Hộ sản xuất kinh doanh ờn 6- Kinh doanh buôn bán hợp  11- Khác   4.2 Tổng số nhu cầu vốn mục đích dự án mua sắm  7- Từ 200-300 triệu  2- Từ 10-20 triệu  8- Từ 300-500 triệu  3- Từ 20-50 triệu  9- Từ 500-1.000 triệu  4- Từ 50-100 triệu  10- Từ 1.000-2.000 triệu  5- Từ 100-150 triệu  11- Từ 2.000-5.000 triệu  6- Từ 150-200 triệu  12- Trên 5.000 triệu  Tr 1- Dưới 10 triệu 100 4.3 Trong vốn vay Ngân hàng  7- Từ 200-300 triệu  2- Từ 10-20 triệu  8- Từ 300-500 triệu  3- Từ 20-50 triệu  9- Từ 500-1.000 triệu  4- Từ 50-100 triệu  10- Từ 1.000-2.000 triệu  5- Từ 100-150 triệu  11- Từ 2.000-5.000 triệu  6- Từ 150-200 triệu  12- Trên 5.000 triệu  tế H uế 1- Dưới 10 triệu 4.4 Loại vay 2- Trung hạn  4.5 Hình thức đảm bảo 4.6 Hình thức vay: 4.7 Sử dung vốn vay 1- Đúng mục đích  3- Cả chấp tín   chấp  – Vay qua tổ nhóm họ 1- Vay trực tiếp NH  cK 2- Tín chấp in  1- Thế chấp 3- Dài hạn h  1- Ngắn hạn  - Một phần sai mục   đích ại đích 3- Sai mục Đ 4.8 Đánh giá khả trả nợ, trả lãi  4- Trả nợ khó khăn  2- Trả nợ hạn  5- Nợ hạn   6- Không thể trả nợ  g 1- Trả nợ trước hạn ờn 3- Trả nợ có lúc đúng, lúc hạn 4.9-Hiệu Vốn vay Ngân hàng mục đích vay vốn Tr 1- Rất tôt  2- Tốt   4- Trung bình 3- Khá 101  5-Yếu  5-Xin vui lòng cho biết ý kiến việc vay vốn NHNo&PTNT Quảng Bình cách khoanh tròn vào số cho phù hợp (1: Yếu; 2: Trung bình; 3: Khá; 4: Tốt; 5: Rất tốt) Câu hỏi uế Mức độ thấp đến Tiêu chí mức độ cao 1: Nhóm Ngân hàng có trang thiết bị máy móc sở vật đại chất hữu Nhân viên ngân hàng trông chuyên hình nghiệp ăn mặc đẹp 5 5 5 5 Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp thời Tiêu chí Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng 3: lịch thiệp, nhã nhặn Nhóm Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu đảm bảo Nhân viên ngân hàng cung cấp tế H Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ in h Tiêu chí Ngân hàng xếp quầy giao dịch, NH thực dịch vụ từ lần đầu 2: NH cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ Nhóm hứa mức độ NH thực dich vụ xác, sai tin cậy sót Đ ại Tiêu chí họ cho khách hàng cK bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ g khách hàng ờn Ngân hàng có nhân viên tư vấn bàn Tr hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng 102 thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên NH trả lời xác rõ ràng 5 thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách 4: hàng Nhóm Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp hiệu thời phục vụ Ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng tế H uế Tiêu chí h in 24/24 Tiêu chí Nhân viên NH ý đến nhu cầu 5: khách hàng Nhóm NH có hệ thống ATM đại dễ sử 5 5 họ cK NH cố gắng giải khó khăn cho khách hàng cảm thông dụng hàng ại Nhân viên NH đối xử ân cần với khách Đ Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ g Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà ! Tr ờn cho khách hàng 103 Phụ lục 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha N of Items ,826 17 uế Reliability Statistics Item Statistics tế H Std Mean Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ Deviation N 3,34 ,705 200 3,32 ,507 200 3,30 ,499 200 3,47 1,027 200 3,36 ,951 200 3,13 ,858 200 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa 3,50 ,730 200 Ngân hàng thực dịch vụ xác, sai sót 3,62 ,812 200 3,53 ,929 200 3,69 ,824 200 3,51 ,880 200 3,49 ,783 200 3,24 ,716 200 3,31 ,726 200 3,32 ,742 200 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại h Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu in kệ tài liệu khoa học, tiện lợi cK Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Ngân hàng có sân bải rộng rãi thoải mái ại dàng nhanh chống họ Ngân hàng có quy trình vay vốn giao dịch khác dễ sót Đ Nhân viên ngân hàng sản sàn phục vụ xác, không sai hàng g Ngân hàng có nhân viên tư vấn bàn phục vụ khách ờn Ngân hàng gửi kê đặn kịp thời Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp nhã Tr nhặn Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 104 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 3,21 ,745 200 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 3,37 ,771 200 Item-Total Statistics Scale Corrected Mean if Variance if Item-Total s Alpha if Item Item Correlatio Item Deleted Deleted 54,33 43,105 ,413 ,818 54,35 44,982 ,321 ,822 44,988 ,326 ,822 54,20 41,494 ,368 ,822 54,31 40,969 ,456 ,815 54,54 42,954 ,331 ,823 54,17 42,574 ,453 ,815 54,05 41,746 ,478 ,814 54,14 40,670 ,497 ,812 53,98 41,809 ,463 ,815 54,16 41,026 ,499 ,812 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học, 54,37 cK tiện lợi Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng họ Ngân hàng có sân bải rộng rãi thoải mái ại Ngân hàng có quy trình vay vốn giao dịch khác dễ dàng nhanh chống Đ Ngân hàng cung cấp dịch vụ đầy đủ thời điểm mà họ hứa g Ngân hàng thực dịch vụ xác, ờn sai sót Nhân viên ngân hàng sản sàn phục vụ Tr xác, không sai sót Ngân hàng có nhân viên tư vấn bàn phục vụ khách hàng Ngân hàng gửi kê đặn kịp thời Deleted h đại tế H Ngân hàng có trang thiết bị máy móc n in Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ Cronbach' uế Scale 105 hàng lịch thiệp nhã nhặn Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu 54,18 41,452 ,531 ,811 54,43 42,809 ,438 ,816 54,36 42,954 ,414 54,35 42,971 ,401 ,818 54,46 42,591 ,439 ,816 ,403 ,818 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh ,818 h chóng, kịp thời tế H hàng uế Nhân viên ngân hàng phục vụ khách in Khách hàng xếp hàng lâu để 54,30 42,764 cK phục vụ (Nguồn: Số liệu điều tra sau xử lý với phần mềm SPSS) họ Phụ lục 3: Kết xử lý số liệu Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Adequacy ,714 3947,68 df 136 Sig ,000 Tr ờn g Sphericity Approx Chi-Square Đ Bartlett's Test of ại Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 106 Total Variance Explained e 4,61 3,95 2,24 1,78 1,68 1,01 27,157 27,157 23,236 50,393 13,208 63,601 10,473 74,074 9,927 84,002 5,987 89,989 ,533 3,135 ,272 1,601 94,725 ,239 1,406 96,131 10 97,406 ,134 ,787 98,192 ,538 98,731 ,092 13 ,066 ,389 99,120 14 ,048 ,283 99,402 15 ,046 ,272 99,674 16 ,033 ,197 99,871 17 ,022 ,129 100,000 Tr Varianc 4,61 e% 3,95 2,24 27,157 27,157 23,236 50,393 13,208 63,601 1,78 10,473 1,68 1,01 84,002 5,987 89,989 Extraction Method: Principal Component Analysis 107 74,074 9,927 ại 1,274 ờn 12 Total 93,124 ,217 g 11 % of Cumulativ e Đ e% % of Total Varianc e 3,69 tế H Varianc Loadings cK Total Cumulativ Loadings 2,90 2,70 h % of Rotation Sums of Squared họ t Extraction Sums of Squared 2,39 1,81 1,78 Cumulativ uế Initial Eigenvalues in Componen e% 21,722 21,722 17,073 38,794 15,906 54,700 14,114 68,813 10,668 79,481 10,508 89,989 Rotated Component Matrix(a) Ngân hàng gửi kê đặn kịp thời Component tế H ,966 h ,960 ,933 Tr ờn g Đ ại họ cK in Ngân hàng thực giao dịch xác, ,938 không sai sót Ngân hàng có nhân viên tư vấn ,933 bàn phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng sản sàn phục vụ ,921 xác, không sai sót Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp nhã nhặn Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học, tiện lợi Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Ngân hàng có sân bải rộng rãi thoải mái Ngân hàng có quy trình vay vốn giao dịch khác dễ dàng nhanh chống Ngân hàng cung cấp dịch vụ đầy đủ thời điểm mà họ hứa Extraction Method: Principal Component Analysis uế ,947 ,960 ,945 ,870 ,963 ,961 ,667 ,908 ,848 ,940 ,864 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations (Nguồn: Số liệu điều tra sau xử lý với phần mềm SPSS) 108 Phụ lục 4: Kết xử lý phương phân tích hồi quy Model Summary R 945a Adjusted R R Square Std Error of the Estimate Square 892 uế Model 889 310 tế H a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 153.317 Mean Square 25.553 cK Regression df Squares in Sum of Model h ANOVAb 18.503 193 171.820 199 Residual Total F Sig .000a 266.527 096 họ a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR ại factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis ờn g Đ b Dependent Variable: Danh chung cua khach hang Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Tr Model (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for t Sig Std B Error 3.530 022 856 022 -.039 022 109 Beta 161.228 000 921 38.979 000 -.042 -1.769 078 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 147 022 158 6.682 000 119 022 128 5.417 000 -.026 022 025 022 a Dependent Variable: Danh chung cua khach hang uế analysis h REGR factor score for tế H analysis -.028 -1.198 232 026 1.121 264 Tr ờn g Đ ại họ cK in (Nguồn: Số liệu điều tra sau xử lý với phần mềm SPSS) 110 Phụ lục 5: Kiểm định độc lập (indipendent) Independent Samples Test Mean Test) t Cá Nhân 3,36 0,517 đầy đủ Doanh Nghiệp 3,31 0,514 Ngân hàng có trang thiết bị Cá Nhân 3,32 máy móc đại Doanh Nghiệp 3,31 Ngân hàng xếp quầy Cá Nhân 3,30 giao dịch, bảng biểu Doanh Nghiệp 0,606 153 0,608 0,180 198 0,858 0,182 162 0,856 0,328 198 0,743 164 0,739 -1,679 0,095 h 3,28 tailed) 0,334 Ngân hàng có hệ thống Cá Nhân in tài liệu khoa học tiện lợi Sig (2- 198 tế H Ngân hàng có sở vật chất df uế Nội dung kiểm định (Independent Samples 198 ATM đại dễ sử dụng Doanh Nghiệp 3,63 -1,723 169 0,087 Ngân hàng có sân bãi rộng Cá Nhân 3,30 -0,979 198 0,329 rãi, thoải mái Doanh Nghiệp 3,44 -1,018 175 0,310 3,10 -0,552 198 0,582 3,17 -0,552 156 0,582 3,46 -0,775 198 0,439 3,55 -0,803 174 0,423 Cá Nhân 3,66 0,921 198 0,358 xác sai sót Doanh Nghiệp 3,55 0,900 145 0,370 Nhân viên ngân hàng sẵn Cá Nhân 3,58 1,061 198 0,290 3,44 1,053 152 0,294 3,72 0,775 198 0,439 3,63 0,748 139 0,456 họ cK 3,38 Ngân hàng có quy trình vay Cá Nhân vốn ggiao dịch khác Doanh Nghiệp ại dễ dàng nhanh chóng Đ Ngân hàng cung cấp dịch vụ đầy đủ thời điểm mà họ g hứa Tr ờn Ngân hàng thực dịch vụ sàng phục vụ xác, Cá Nhân Doanh Nghiệp Doanh Nghiệp không sai sót Ngân hàng có nhân Cá Nhân viên tư vấn bàn phục vụ Doanh Nghiệp khách hàng 111 Cá Nhân 3,57 1,205 198 0,230 đặn kịp thời Doanh Nghiệp 3,41 1,192 151 0,235 Nhân viên ngân hàng phục Cá Nhân 3,50 0,326 198 0,745 vụ khách hàng lịch thiệp Doanh Nghiệp 3,47 0,336 171 0,737 -0,280 198 0,780 Chứng từ giao dich rõ ràng Cá Nhân 3,22 dễ hiểu Doanh Nghiệp 3,25 Nhân viên ngân hàng Cá Nhân 3,33 cung cấp thông tin dịch Doanh Nghiệp 3,28 177 0,770 0,452 198 0,652 0,447 151 0,655 -0,590 198 0,556 sàng phục vụ khách hàng Doanh Nghiệp 3,36 -0,620 180 0,536 Ngân hàng cung cấp dịch vụ Cá Nhân 3,19 -0,318 198 0,751 nhanh chóng, kịp thời Doanh Nghiệp 3,23 -0,335 181 0,738 Khách hàng xếp Cá Nhân 3,38 0,449 198 0,654 3,33 0,448 155 0,655 cK Cá Nhân in 3,30 họ Nhân viên ngân hàng sẵn hàng lâu để phục vụ -0,292 h vụ cần thiết cho khách hàng tế H nhã nhặn uế Ngân hàng gửi kê Doanh Nghiệp Tr ờn g Đ ại (Nguồn: Số liệu điều tra sau xử lý với phần mềm SPSS) 112 [...]... đầu và kết luận, luận văn được cấu trúc thành 3 chương cụ thể như sau: tế H Chương I: Những vấn đề về lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Bình Tr ườ ng Đ ại họ cK in nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Bình h Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân. .. về tín dụng ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng của NHN 0 &PTNT Quảng Bình và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng in h dịch vụ tín dụng ngân hàng cK - Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của 3 ĐỘI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Quảng Bình. .. việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển Tr của Agribank Quảng Bình trong thời gian tới Với thực tế trên, đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Bình đã được lựa chọn làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp nhằm tìm ra giải pháp hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. .. 11 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.2.1 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ uế Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml và Berry đã tế H cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng. .. Đối tượng nghiên cứu Quảng Bình họ Các hoạt động tín dụng và chất lượng hoạt động tín dụng tại NHN0&PTNT Đ ại 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Bình và các khách hàng của ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ng - Phạm vi thời gian: Thực tiễn hoạt động tín dụng của NHN0&PTNT Quảng Bình giai đoạn từ 2010-2012 đề xuất giải pháp cho... bằng các nghiệp vụ Cho vay, Chiết khấu, Cho thuê tài chính, Bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác” Như vậy, cấp tín dụng là hoạt động tín dụng ngân hàng được biểu hiện qua các nghiệp vụ cụ thể [16] 1.1.2.1 Quá trình ra đời uế 1.1.2 Quá trình ra đời và bản chất của tín dụng ngân hàng Tín dụng là một phạm trù kinh tế hàng hóa, có quá trình ra đời, tồn tại và tế H phát triển cùng với sự phát triển của... tài sản muốn cho vay và người thiếu tiền hoặc tài sản cần vay được hình thành ngày càng rõ rệt Từ đó mà các ngân hàng ra đời hình thái kinh doanh “Đi vay để Cho vay” ng được gọi là tín dụng ngân hàng [18] ườ 1.1.2.2 Bản chất của tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng mang bản chất chung của tín dụng vì tín dụng ngân hàng Tr là một hình thức của tín dụng Để thấy rõ bản chất của tín dụng ta hãy xem xét... tại Ngân hàng 4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ tế H 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG uế TÍN DỤNG NHTM 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng Tín dụng theo nghĩa La tinh là Creditium, có nghĩa là sự tín nhiệm, sự tin tưởng Tên gọi này xuất phát từ bản chất của quan hệ tín dụng h Theo ngôn ngữ dân gian Việt Nam tín dụng ... của ngân hàng Chất lượng hoạt động tín dụng tốt góp phần giảm tỷ lệ NQH, giảm rủi ro tín dụng ngân hàng giúp ngân hàng tránh được những tổn thất do hoạt động tín dụng đưa đến, những tổn thất này thường rất lớn, nếu chất lượng hoạt uế động tín dụng không được bảo đảm, ngân hàng có nguy cơ mất vốn và dẫn tới khả năng thua lỗ, phá sản Chất lượng hoạt động tín dụng tốt cũng góp phần nâng cao uy tế H tín. .. theo lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng Tiếp tục phân tích các nhân tố ảnh hưởng, từ đó có những biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng 1.3 LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ in h THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo cK lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải