Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện minh hóa bắc quảng bình

ư Tr LỜI CAM ĐOAN ờn Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị g Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc PHAN THANH HÙNG ọc h ại Đ Tác giả h in K uê ́H tê ́ i Tr LỜI CẢM ƠN ờn Để thực hồn thiện đề tài này, chúng tơi nhận quan tâm giúp đỡ tận tình nhiều mặt cá nhân tổ chức g Cho phép tơi bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới: - TS HOÀNG VĂN LIÊM - Người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ h ại Đ suốt q trình, nghiên cứu hồn thiện luận văn - Lãnh đạo trường Đại học kinh tế Huế tồn thể thầy giáo, cán nhân viên Trường - Cán nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình giúp đỡ cung cấp thông tin thực điều tra khách hàng ọc - Cuối xin gửi lời cám ơn đến Agribank Cán Nhân viên Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình tạo điều kiện giúp đỡ Một lần xin trân trọng cảm ơn! in K hồn thành khóa học Tác giả h tê PHAN THANH HÙNG uê ́H ́ ii Tr TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ờn Họ tên học viên: PHAN THANH HÙNG Chuyên Ngành: Quản lý kinh tế Niên khoá: 2016 - 2018 g Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG VĂN LIÊM Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI h ại Đ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MINH HĨA BẮC QUẢNG BÌNH.” Mục đích đối tượng nghiên cứu Hiện nay, để cạnh tranh, tăng trưởng phát triển bền vững, Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ mình, đặc biệt chất lượng tín dụng Nắm ọc bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa hóa hiệu hoạt động kinh doanh, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đơn vị nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngân hàng cần thiết.Vì vậy, K tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình” để in nghiên cứu làm luận văn thạc sỹ h Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Để đạt mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau, phương pháp thu thập số liệu từ phòng ban liên quan, điều tra chọn tê mẫu 130 khách hàng có vay vốn Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình năm 2017 Trên sở số liệu điều tra, thu thập địa phương, ́H sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, kiểm định thống kê phân tích nhân tố tiến hành phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình uê Quảng Bình thời gian tới Các giải pháp đề xuất bao gồm: nhóm giải pháp liên quan đến nâng cao sở vật chất kĩ thuật cho ngân hàng, nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ thơng tin tín dụng, nhóm giải pháp tăng cường lực cho cán công nhân viên ngân hàng, nhóm giải pháp kiểm sốt rủi ro, số giải pháp vĩ mô khác quyền Nhà nước iii ́ Các kết nghiên cứu kết luận Dựa kết phân tích, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Tr DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ờn AGRIBANK CN Cá nhân g BTC Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Bộ Tài h ại Đ Doanh nghiệp Tư nhân DNCV Dư nợ cho vay DNNN Doanh nghiệp Nhà nước HĐQT Hội đồng Quản trị NHTW Ngân hàng Trung ương NHTM Ngân hàng Thương mại NQH Nợ hạn NHNN Ngân hàng Nhà nước ROE Doanh lợi vốn chủ sở hữu ROA Doanh lợi tài sản SXKD Sản xuất kinh doanh TDNH Tín dụng ngân hàng TCTD Tổ chức Tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TNCV Thu nhập từ hoạt động cho vay TMCP Thương mại Cổ phần UBND Ủy ban Nhân dân ọc DNTN h in K uê ́H tê ́ iv Tr MỤC LỤC ờn LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii g TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii h ại Đ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài ọc Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu K Phương pháp nghiên cứu .3 PHẦN II: NỘI DUNG LUẬN VĂN .8 in CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG h 1.1 Tổng quan ngân hàng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại tê 1.1.2 Hoạt động chủ yếu Ngân hàng thương mại ́H 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn 10 1.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 11 uê 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 11 1.2.2 Vai trị tín dụng ngân hàng .11 1.2.2.2 Tín dụng ngân hàng công cụ Nhà nước điều tiết khối lượng tiền tệ lưu thông kinh tế .12 1.2.2.3 Tín dụng ngân hàng thoả mãn nhu cầu tiết kiệm mở rộng đầu tư kinh tế 13 1.2.2.4 Tín dụng ngân hàng hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho NHTM 13 v ́ 1.2.2.1 Tín dụng ngân hàng cơng cụ tài trợ vốn có hiệu .12 Tr 1.2.2.5 Tín dụng ngân hàng cơng cụ góp phần tăng cường chế độ hạch toán kinh ờn tế đơn vị kinh tế 13 1.2.3 Phân loại tín dụng ngân hàng 14 1.3 Chất lượng tín dụng ngân hàng 15 g 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 15 1.3.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 15 h ại Đ 1.3.1.2 Mơ hình SERVQUAL mơ hình SERVPERF 17 1.3.2 Khái niệm chất lượng tín dụng ngân hàng 19 1.3.3 Các quan niệm chất lượng tín dụng .20 1.3.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng tín dụng NHTM 22 1.3.5 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cho vay NHTM 23 ọc 1.3.5.1 Chỉ tiêu định tính 23 1.3.5.2 Các tiêu khác 24 1.3.6 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay NHTM 26 K 1.4 Sự hài lòng khách hàng .30 in 1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng cho vay 31 1.5.1 Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay định tồn phát triển h NHTM .31 1.5.2 Nâng cao chất lượng tín dụng cho vay địi hỏi thiết phát tê triển kinh tế - xã hội 32 1.5.3 Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ tín dụng hài lịng khách hàng 33 ́H 1.6 Bài học kinh nghiệm hệ thống NHTM số nước giới quản lý nâng cao chất lượng tín dụng cho vay 33 uê 1.6.1 Kinh nghiệm nước giới 33 1.6.2 Những học kinh nghiệm 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN MINH HĨA BẮC QUẢNG BÌNH .34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình 34 vi ́ TÓM TẮT CHƯƠNG 36 Tr 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 ờn 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình 37 g 2.1.3.1 Các số tổng vốn huy động, tổng dư nợ tín dụng, tổng tài sản 37 2.1.3.2 Các số ROA, ROE 39 h ại Đ 2.1.3.3 Chỉ tiêu vịng quay vốn tín dụng 41 2.1.3.4 Thu nhập từ hoạt động cho vay Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016 .42 2.1.3.5 Tỷ lệ nợ hạn, tỷ lệ nợ xấu 43 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh Ngân ọc hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình 45 2.2.1 Phân tích thông kê mô tả đối tượng vay đối tượng khách hàng vay .45 K 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy biến số với hệ số Cronbach’s Alpha 47 in 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA 49 2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 51 h 2.2.4.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 51 2.2.4.2 Xây dựng mô hình 52 tê 2.2.4.3 Kiểm định giá trị độ phù hợp mơ hình 53 2.2.4.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 53 ́H 2.2.4.5 Kiểm định Durin- Watson 54 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng Agribank – CN uê huyện Minh Hóa 55 2.4 Nhận xét kết sau nghiên cứu thực trạng tín dụng đánh giá chất lượng 2.4.1 Điểm đạt 60 2.4.2 Điểm hạn chế 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN MINH HĨA BẮC QUẢNG BÌNH 65 vii ́ tín dụng ngân hàng khách hàng .60 Tr 3.1 Định hướng hoạt động Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng ờn Bình 65 3.1.1 Định hướng hoạt động chung Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình .65 g 3.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình .66 h ại Đ 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình 69 3.2.1 Hồn thiện sách tín dụng .69 3.2.2 Nâng cao phương tiện hữu hình đáp ứng phát triển nhanh chóng thị trường đồng thời đáp ứng hài lòng khách hàng .72 ọc 3.2.3 Hoàn thiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao góp phần nâng cao lực phục vụ ngân hàng 73 3.2.4 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng .74 K 3.2.5 Kiểm tra giám sát chất lượng tín dụng chặt chẽ .76 in TÓM TẮT CHƯƠNG 77 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .78 h Kết luận 78 Kiến nghị .78 tê Kiến nghị quan Nhà nước 78 Kiến nghị Agribank 79 ́H TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG ́ NHẬN XÉT PHẢN BIỆN uê QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii Tr DANH MỤC BẢNG BIỂU ờn Bảng 2.1: Tình hình nhân Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình .36 Bảng 2.2: Các số ROA, ROE Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc g Quảng Bình .40 Bảng 2.3: Vòng quay vốn tín dụng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa h ại Đ Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 -2016 41 Bảng 2.4: Tình hình thu nhập Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 .42 Bảng 2.5: Bảng 2.6: Đối tượng khách hàng điều tra 45 Phương thức khách hàng biết đến Agribank huyện Minh Hóa Bắc ọc Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ xấu Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa 44 Quảng Bình .45 Số lần đặt quan hệ tín dụng với ngân hàng .46 Bảng 2.9: Mục đích vay vốn Agribank huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình.47 Bảng 2.10: Biện pháp đảm bảo khoản vay Agribank huyện Minh Hóa Bắc in K Bảng 2.8: Quảng Bình .47 Kiểm định KMO Bartlett’s 49 Bảng 2.12: Hệ số tương quan Pearson .51 Bảng 2.13: Tóm tắt mơ hình 53 Bảng 2.14: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 54 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy 54 Bảng 2.16: Kết đánh giá khách hàng lực phục vụ ngân hàng h Bảng 2.11: ́H tê Bảng 2.17: uê Agribank – CN huyện Minh Hóa 56 Kết đánh giá khách hàng tin cậy ngân hàng Bảng 2.18: Kết đánh giá khách hàng đáp ứng ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa 58 Bảng 2.19: Kết đánh giá khách hàng đồng cảm ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa 59 Bảng 2.20: Kết đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa 60 ix ́ Agribank – CN huyện Minh Hóa 57 Tr DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ờn Mơ hình SERVQUAL mơ hình SERVPER [30,26] 19 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa 36 Biểu đồ 2.1: Các số hoạt động Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa .38 g Sơ đồ 1.1: ọc h ại Đ h in K uê ́H tê ́ x Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO ờn DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Báo cáo tổng kết năm (2016), Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Đại học thương mại 2003, Lý thuyêt tài tiền tệ, nhà xuất thống kê g Hà Nội David Begg (1995), Kinh tế học, NXB Giáo dục Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2004), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí h ại Đ Mính Các Mác (1978), Tư III tập 2, NXB Sự thật Hà Nội Cẩm nang quản lý tín dụng ngân hàng (1993), NXB Thống kê Hà Nội (nhiều David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội K ọc tác giả) Học viện Ngân hàng (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống in kê, Hà Nội Vũ Văn Hoá (1998), Lý thuyết tiền tệ, NXB Tài Hà Nội 10 Hồng Hữu Hồ (2001), Phân tích thống kê, Đại học kinh tế Huế 11 Nguyễn Lâm Hoè (1994), Từ điển kinh tế Anh-Pháp-Việt tài chính-ngân h tê hàng, NXB giáo dục viện khoa học ngân hàng Tô Ngọc Hưng (2004), Cẩm nang ngành ngân hàng, NXB giao thông vận tải 13 Vũ ngọc Khuê (1991), (dịch) Từ điển quản lý tài ngân hàng, NXB ́H 12 uê ngoại văn viện tiền tệ - tín dụng Luật ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1998), NXB trị quốc gia Hà Nội 15 Luật bổ sung sửa đổi số điều luật NHNN (2003), NXB trị quốc gia Hà Nội 16 Luật tổ chức tín dụng (1998), NXB trị Quốc gia Hà Nội 17 Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa (2014), Báo cáo thường niên 2014 18 Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa (2015), Báo cáo thường niên 2015 19 Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa (2016), Báo cáo thường niên 2016 82 ́ 14 Tr 26 Nguyễn Văn Tiến (2003), Tài Quốc tế đại, NXB Thống kê Hà ờn Nội 27 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất thống kê g 28 Đặng văn Thanh (2006), Những quy định pháp luật họat động tín 29 h ại Đ dụng, NXB tư pháp Hà Nội 2006 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Trường ĐHKT TP.HCM, NXB Hồng Đức 30 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp 31 Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, NXB ĐHQG TP.HCM K 32 ọc chí phát triển KH&CN, 10: 24-32 Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 19/04/2005 Thống đốc NHNN in ban hành: Quy định việc phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động tổ chức tín dụng Võ Kim Thanh (2001), Chất h lượng tín dụng Ngân hàng thương mại, NXB Kim Đồng uê ́H tê ́ 83 Tr PHỤ LỤC ờn g PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH SERVQUAL Kỳ vọng dịch vụ STT III Độ tin cậy – Reliability Cung cấp dịch vụ cam kết Tỏ đáng tin cậy xử lý vấn đề dịch vụ Cung cấp dịch vụ từ đầu Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Không phạm sai lầm Mức độ phản hồi/ đáp ứng – Responsiveness Cho khách hàng biết dịch vụ thực Phục vụ khách hàng nhanh chóng Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng ́ uê ́H tê h II in K vụ thực tế ọc lý tưởng BIẾN QUAN SÁT h ại Đ I Cảm nhận dịch Có chuẩn bị để đáp ứng yêu cầu khách hàng Thành phần đảm bảo – Assurance 84 Tr Tạo cho khách hàng cảm thấy ờn tin tưởng Tạo cảm giác an toàn giao g dịch IV Đặt lợi ích khách hàng ưu tiên, tâm niệm hành động Nhân viên hiểu khách hàng thực muốn Thành phần hữu hình – Tangibles Trang thiết bị đại Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi Nhân viên trang phục gọn gang, phong cách chuyên nghiệp ́ giao dịch với khách hàng uê Nhân viên thể cẩn trọng ́H Giờ làm việc thuận tiện tê biệt cho khách hàng h V Dành quan tâm, ý đặc in Empathy K Thành phần đồng cảm – ọc Nhân viên có kiến thức, kỹ h ại Đ Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Các sản phẩm hữu hình kèm với dịch vụ trơng hấp dẫn Nguồn: Service Quality, 2004 85 Tr ờn PHỤ LỤC 2: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ g Sự tin cậy (Reliability): Khi công ty XYZ hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, cơng ty thực hiện; Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ thể quan tâm chân thành giải vấn đề; Công ty XYZ thực dịch vụ từ lần đầu tiên; Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện; Công ty XYZ thông báo cho khách hàng dịch vụ thực hiện; Sự đáp ứng (Responsiveness): Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, hạn; Nhân viên cơng ty XYZ thơng báo cho bạn xác dịch vụ thực hiện; Nhân viên công ty XYZ sẵn sàng giúp đỡ bạn; Nhân viên công ty XYZ không tỏ bận rộn để đáp ứng yêu cầu bạn; Năng lực phục vụ (Assurance): Cư xử nhân viên công ty XYZ tạo tin tưởng với bạn; Bạn cảm thấy an tồn thực giao dịch với cơng ty XYZ; Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn; Nhân viên cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn; Sự cảm thông (Empathy): Công ty XYZ thể quan tâm đến bạn; Công ty XYZ có nhân viên thể quan tâm đến bạn; Công ty XYZ thể ý đặc biệt dến quan tâm bạn; Nhân viên công ty XYZ hiểu nhu cầu đặc biệt bạn; Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện; Phương tiện hữu hình (Tangibility): Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại; Cơ sở vật chất công ty XYZ trông hấp dẫn; Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, tươm tất; Phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ công ty XYZ trông hấp dẫn ọc h ại Đ h in K uê ́H tê 86 ́ Nguồn: Cronin & Taylor (1992) Tr ờn PHỤ LỤC 3: BẢNG MÃ HÓA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG g NỘI DUNG TIN CẬY MÃ HĨA TC TC NH ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng nhiệt tình giúp bạn Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng ln thực giới thiệu Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng ĐÁP ỨNG Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu Nhân viên NH ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 h ại Đ TC TC TC TC DU DU DU ọc DU DU DU NL NL K NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL in NH có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách hàng Nhân viên TD giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn NH ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã nhặn với bạn Thời gian giải ngân vốn vay nhanh Nhân viên TD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng NL h DC DC DC DC DC PT PT HL HL HL ́ PT uê 87 NL ́H Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất Ngân hàng đại SỰ HÀI LỊNG Bạn hài lịng với chất lượng chăm sóc nhân viên tín dụng Bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng NL tê ĐỒNG CẢM NL Tr ờn PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG g NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN MINH HĨA BẮC QUẢNG BÌNH (AGRIBANK CHI NHÁNH h ại Đ HUYỆN MINH HĨA BẮC QUẢNG BÌNH) Kính chào q khách hàng ! Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phục vụ khách hàng tốt Chúng tiến hành chương trình nghiên cứu chất lượng tín dụng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình Xin q ọc khách vui lịng giành cho chúng tơi thời gian trả lời số câu hỏi Rất mong q khách hàng giúp đỡ chúng tơi hồn thành phiếu điều tra Tất K thông tin ghi phiếu điều tra cam kết giữ bí mật tuyệt đối Chúng tơi xin chân thành cảm ơn quý khách in Câu 1: Anh Chị là: Cá nhân DNTN Công ty TNHH h Câu 2: Anh / chị biết đến Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng tê Bình qua phương thức nào: Báo, tạp chí, truyền hình Người thân Nguồn khác :………… ́H Internet Câu 3: Anh Chị vay vốn với Agirbank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc lần lần Trên lần ́ Lần đầu uê Quảng Bình lần: Câu hỏi 4: Quý khách cho biết quý khách (hoặc quan quý khách) vay vốn ngân hàng đế sử dụng vào mục đích sau đây: □ Mua sắm máy móc, thiết bị □ Bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động kinh doanh 88 Tr Phục vụ cho mục đích tiêu dùng □ Các mục đích khác ờn □ Câu hỏi 4: Quý khách cho biết việc vay vốn Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình, q khách (hoặc quan q khách) có vay g vốn tổ chức tín dụng khác không ? h ại Đ Không, vay Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng □ Bình Có vay tố chức khác □ Câu hỏi 5: Khi vay vốn Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình, q khách (hoặc quan quý khách) áp dụng biện pháp đảm bảo ọc sau đây? □ Vay có đảm bảo (Động sản, Bất động sản, Giấy tờ có giá,…… ) □ Vay tín chấp K Câu hỏi 6: Quý khách vui lòng cho biết ý kiến việc vay vốn vào số thích hợp (vui lịng khơng để trống) h Quy ước: in Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình cách đánh dấu 1: Hồn tồn khơng hài lịng tê 2: Khơng hài lịng 3: Bình thường 5: Hồn tồn hài lịng STT NỘI DUNG ́H 4: Hài Lòng ĐIỂM ́ NH ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng nhiệt tình giúp bạn Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng 89 Tr Ngân hàng ln thực giới thiệu Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng ờn Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, g hạn Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu Nhân viên NH giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 10 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 h ại Đ NH có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách 11 hàng ọc Nhân viên TD ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay 12 vốn NH cố gắng giải khó khăn cho khách hàng 14 Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã nhặn với bạn 15 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh in K 13 Nhân viên TD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách h 16 hàng Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn 18 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng 19 Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm 20 Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn 21 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 22 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại 23 Bạn hài lòng với chất lượng chăm sóc nhân viên tín dụng 24 Bạn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng uê ́H tê 17 khác, vui lòng ghi rõ để nhằm cải tiến nâng cao dịch vụ tín dụng cung cấp đến anh / chị sản phẩm dịch vụ tín dụng với chất lượng tốt 90 ́ Ý kiến khác: Ngồi nội dung nói trên, anh / chị cịn có ý kiến, kiến nghị Tr ……………………………………………………………………………………… ờn ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… g ọc h ại Đ Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh / chị! h in K uê ́H tê ́ 91 Tr PHỤ LỤC 5: ờn KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC BIẾN HỒI QUY Bảng 1: Kiểm định độ tin cậy biến phân tích lần g Mean h ại Đ Các biến phân tích NH ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng Item-total Deviation correlation 67,234 0,158 0,834 62,731 0,485 0,816 0,500 0,815 75,22 ọc Ngân hàng giải thỏa đáng 75,02 in Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, 75,16 Cronbach ’s Alpha K Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng nhiệt tình giúp bạn Item Std 62,523 h Ngân hàng thực Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu 75,19 68,137 0,109 74,95 63,310 0,581 75,05 64,451 0,534 92 0,809 0,836 0,813 0,816 ́ phục vụ bạn nhanh chóng, hạn 0,612 Nhân viên tín dụng Ngân hàng 60,538 ́H Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng 75,09 tê giới thiệu Tr Nhân viên NH giải đáp nhanh ờn chóng thắc mắc bạn g Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 71,769 -0,116 0,839 75,60 66,975 0,168 0,834 74,98 64,507 0,553 0,815 75,84 67,122 0,192 0,831 61,524 0,705 0,807 0,654 0,808 h ại Đ 75,07 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 NH có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách hàng ọc Nhân viên TD giúp khách hàng cho khách hàng nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 0,708 0,805 75,12 74,182 -0,299 75,07 62,300 0,633 75,23 66,758 0,396 0,822 75,19 66,512 0,426 0,821 0,848 uê Nhân viên TD có đạo đức nghề 60,559 ́H Thời gian giải ngân vốn vay nhanh 75,16 tê lịch sự, nhã nhặn với bạn 61,473 h Nhân viên tín dụng NH 75,26 in NH ln cố gắng giải khó khăn 75,23 K hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn 0,810 ́ Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng 93 Tr Ngân hàng ý đến điều mà ờn bạn quan tâm Ngân hàng thể người bạn g đồng hành bạn 70,226 0,037 0,833 75,00 64,078 0,585 0,814 75,21 61,464 0,591 0,811 75,30 64,463 0,479 0,817 h ại Đ Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất Ngân hàng đại 75,18 ọc Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha toàn 0,828 K (Nguồn: Từ kết xử lý số liệu điều tra với SPSS) Các biến phân tích Cronbach’ Deviation correlation 51,00 51,187 0,543 50,86 51,871 0,490 50,93 50,081 0,602 0,892 50,79 51,542 0,673 0,889 50,88 52,838 0,605 0,891 s Alpha 0,894 uê Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng Item ́H nhiệt tình giúp bạn Item-total tê Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng Mean Std h in Bảng 2: Kiểm định độ tin cậy biến phân tích lần 0,896 ́ Ngân hàng ln thực giới thiệu Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu 94 Tr NH có đường dây nóng phục vụ ờn khách hàng 24/24 Nhân viên TD ln giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn g NH cố gắng giải khó khăn cho khách hàng 53,028 0,612 0,891 51,07 50,737 0,717 0,887 51,09 50,288 0,701 0,887 51,00 49,500 0,751 0,885 50,91 51,366 0,652 0,889 51,07 55,847 0,371 0,899 51,02 55,757 0,385 0,898 0,505 0,895 h ại Đ 50,81 Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã nhặn với bạn Nhân viên TD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng Ngân hàng thể quan tâm ọc đến cá nhân bạn Nhân viên NH thường xuyên liên lạc K với khách hàng 50,84 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 51,05 50,904 51,14 53,465 0,892 ́H 0,485 0,899 0,895 uê Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha toàn 0,581 tê đại 53,950 h Cơ sở vật chất Ngân hàng in Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn ́ (Nguồn: Từ kết xử lý số liệu điều tra với SPSS) 95 Tr PHỤ LỤC 6: ờn BẢNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến quan sát g Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng nhiệt tình giúp bạn Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng thực giới thiệu Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên TD giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn NH ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã nhặn với bạn Nhân viên TD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất Ngân hàng đại Eigenvalue % of variance 0,88 0,94 0,90 Nhân tố ọc h ại Đ 0,78 0,92 0,84 0,816 K 0,825 in 0,830 h 0,809 ́H tê 0,78 0,87 0,72 uê 0,854 0,869 ́ 6,399 42,663 Cumulative (%) 42,663 Cronbach’s alpha 0,919 2,290 15,26 57,93 0,935 1,642 10,94 68,87 0,910 1,338 8,923 1,027 6,845 77,80 0,770 84,64 0,875 (Nguồn: Từ kết xử lý số liệu điều tra với SPSS) 96 ... đa hóa lợi nhuận, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng đẩy mạnh chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tín. .. PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN MINH HĨA BẮC QUẢNG BÌNH .34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình ... tới chất lượng dịch vụ h tín dụng thân ngân hàng uê ́H tê ́ 36 Tr CHƯƠNG 2: ờn THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM g CHI NHÁNH HUYỆN