Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội

LỜI MỞ ĐẦU Đất nước ta hiện nay đã hoàn toàn khác so với 20 năm trước đây, nền kinh tế phát triển nhanh, đời sống Nhân dân ngày càng được cải thiện, trẻ em được đến trường, mọi nhà đều

LỜI MỞ ĐẦU

Đất nước ta hiện nay đã hoàn toàn khác so với 20 năm trước đây, nềnkinh tế phát triển nhanh, đời sống Nhân dân ngày càng được cải thiện, trẻ emđược đến trường, mọi nhà đều có cơm ăn áo mặc… Tất cả là nhờ có đườnglối của Đảng năm 1986 Đặc biệt kinh tế có những chuyển biến mạnh mẽ vànhững khởi sắc đáng mừng Năm 2001 đánh dấu sự phát triển lớn trong hoạtđộng thương mại của Việt nam khi Chính phủ Việt nam và Chính phủ Mỹ kýkết hiệp định thương mại song phương Hiệp định thương mại này đã mở ramột cơ hội phát triển mới, một thị trường mới đầy hứa hẹn cho các doanhnghiệp Việt nam Tuy nhiên cũng có không ít các thách thức đặt ra, nhiềuhàng rào tiêu chuẩn mới vá khắt khe buộc các doanh nghiệp Việt nam phảivượt qua.

Thương mại - dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong công cuộcxây dựng và phát triển kinh tế của nhiều nước trên Thế giới Ở Việt Nam,Đảng và Nhà nước rất quan tâm tới hoạt động phát triển thương mại - dịchvụ, đưa ngành này thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triểnkinh tế của Đất nước.

Nghiên cứu và tìm hiểu đặc điểm cũng như xu thế của thị trường, xu thếtiêu dùng, dịch vụ hàng hoá cùng các dịch vụ đi kèm khác, phân tích thựctrạng hoạt động của doanh nghiệp mình, và đưa ra các giải pháp nhằm duytrì, mở rộng thị trường khác là mục tiêu quan trọng của Trung tâm kinhdoanh hàng miễn thuế Hà nội, để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.Xuất phát từ tình hình thực tế và những mục tiêu định hướng của Trung tâmmà em đã tìm hiểu trong quá trình thực tập tại Trung tâm cùng kiến thức emđã được trang bị tại nhà trường là cơ sở để em viết báo cáo thực tập tốtnghiệp này.

Báo cáo thực tập tốt nghiệp này là những hiểu biết của một sinh viên đithực tập như em về một doanh nghiệp cụ thể Một doanh nghiệp với một cơ

vấn đề em muốn quan tâm, điều mà em quan tâm hơn cả là hoạt động quản

lý chất lượng của doanh nghiệp Em đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Trung tâm kinh doanh hàng miễnthuế Hà nội” cho báo cáo thực tập của mình.

Báo cáo được trình bày gồm 3 phân.

Phần I : Giới thiệu tổng quan về Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuếHà nội

Phần II: Thực trạng quản lý chất lượng bán hàng tại Trung tâm kinhdoanh hàng miễn thuế Hà nội.

Phần III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tạiTrung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội.

Mục đích nghiên cứu:

- Tìm hiểu về quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm kinh

doanh hàng miễn thuế Hà nội và hệ thông đảm bảo chất lượng của Trungtâm.

- Tim hiểu và nghiên cứu chất lượng, tình hình quản lý chất lượng tạiTrung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội đặc biệt tại khâu bán hàng.

- Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bánhàng, nhằm hoàn thiện hơn nữa hệ thống quản lý chất lượng của Trung tâm.

Phạm vi nghiên cứu:

Khảo sát, tìm hiểu, nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng và hoạt độngcủa hệ thống, đặc biệt đi sâu nghiên cứu khâu bán hàng của Trung tâm kinhdoanh hàng miễn thuế Hà nội.

Phương pháp nghiên cứu:

- Thu thập số liệu trực tiếp từ các phòng ban liên quan, đặc biệt là phòngnghiệp vụ (kiêm phòng chất lượng).

- Quan sát quy trình làm việc của bộ phận bán hàng gồm: Phòng nghiệpvụ, kho chứa hàng, các cửa hàng.

- Phân tích dữ liệu

Do thời gian có hạn nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, kínhmong có sự góp ý, giúp đỡ của các thầy cô và các cô chú trong phòng nghiệpvụ cũng như của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội nhằm giúpcho đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo THS Vũ Anh Trọng đã giúp đỡ,

hướng dẫn tận tình để em hoàn thành được đề tài này Em cũng xin gửi lờicảm ơn tới các cô chú trong phòng nghiệp vụ và Trung tâm kinh doanh hàngmiễn thuế Hà nội đã chỉ bảo và hướng dẫn em tận tình trong quá trình thựctập tại Trung tâm.

PHẦN I

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂMKINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI

I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN

1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm

Trung tâm là đơn vị kinh doanh trực thuộc Tổng công ty thương mại Hànội Hapro được thành lập năm 1993.

Tên công ty: Ha noi duty free center

Tên giao dịch: Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội.Hình thức pháp lý: Đơn vị kinh doanh trực thuộc công ty mẹ.

Ngành nghề kinh doanh chính: Kinh doanh hàng miễn thuế phục vụ chocác đối tượng quy định của Chính phủ:

- Các đoàn ngoại giao.- Khách xuất nhập cảnh.- Dự án ODA và chuyên gia.

- Dự án phi Chính phủ và chuyên gia nước ngoài.

- Việt kiều làm việc theo lời mời của Nhà nước Việt Nam.Địa điểm: C4 - Giảng võ – Ba đình Hà nội.

Tài khoản: Chung tài khoản thuộc tổng Công ty.Điện thoại:(04)8463863

Fax: (04)846133

Email: Hanoidfc@hapro.vn.com

Tiền thân của Trung tâm là cửa hàng miễn thuế ngoại giao đoàn, đượcthành lập năm 1993 để phục vụ cho hoạt động đối ngoại của Thành phốtrong việc cung cấp hàng hoá theo định mức cho các tổ chức ngoại giao đóngtrên địa bàn Hà nội Năm 1999 thành lập thêm cửa hàng xuất nhập cảnh,cónhiệm vụ phục vụ nhu cầu tiêu dùng, mua xắm hàng hoá của khách xuấtnhập cảnh ra vào Việt Nam Đến ngày 01/06/2005 Trung tâm kinh doanh

hàng miễn thuế chính thức ra đời theo quyết định số 155/QĐ-TCT-TCCB16/05/2005 của Tổng công ty thương mại Hà nội Hapro Trung tâm ra đờivới nhiệm vụ là phục vụ nhu cầu tiêu dùng hàng hoá miễn thuế cho các đốitượng được chính phủ quy định.

2 Quá trình và cơ cấu hoạt động.

Khi mới thành lập Trung tâm phục vụ cho hoạt động đối ngoại Thànhphố trong việc cung cấp hàng hoá theo định mức cho các tổ chức ngoại giaođóng trên địa bàn Hà nội Năm 2005, là năm đánh dấu sự ra đời của Trungtâm Mặc dù có rất nhiều khó khăn từ việc ổn định hoạt động, xây dựng tổchức bộ máy, mở rộng quy mô khai thác, mở rộng đầu tư song với nỗ lựcphấn đấu của mình Trung tâm đã xây dựng được định hướng với những giảipháp đồng bộ nên đã hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đề ra Là một doanhnghiệp hoạt động trong nền kinh tế thị trường đầy khó khăn phức tạp Trungtâm luôn cố gắng để thực hiện tốt vai trò và nhiệm vụ của mình đưa hoạtđộng kinh doanh ngày càng có hiệu quả đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của thịtrường.

Tuy nhiên, Trung tâm vẫn phải đối mặt với những khó khăn và tháchthức lớn.

- Chưa có đủ điều kiện để phát huy tính năng động sáng tạo trong hoạtđộng kinh doanh chưa quen cọ sát với sự khắc nghiệt của cơ chế thị trường.

- Doanh nghiệp kinh doanh dựa trên việc không đánh thuế vào hàng hoánên khi gia nhập AFTA tính cạnh tranh lớn là thách thức chủ yếu của doanhnghiệp Hơn nữa, tự do hoá mậu dịch thương mại khi đó hàng hoá đa dạng,phong phú do vậy để tìm ra nguồn hàng đáp ứng được thị trường là nhiệm vụkhó khăn của doanh nghiệp.

- Hoạt động kinh doanh hàng miễn thuế là một hoạt động theo chínhsách của Nhà nước gồm:

+ Hoạt động kinh doanh xuất nhập cảnh+ Hoạt động ngoại giao đoàn

Sau một thời gian hoạt động với tên mới, Trung tâm kinh doanh hàngmiễn thuế Hà nội đã có được bước tiến nhanh, rộng Tổng doanh thu, thunhập bình quân đều tăng

Với cơ cấu tổ chức bộ máy gồm 3 khối:

- Khối kinh doanh trực tiếp gồm các cửa hàng- Khối kinh doanh gián tiếp

- Khối chức năng

II CÁC ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ, KỸ THUẬT

1 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức và quản lý

Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội là đơn vị kinh doanh trựcthuộc Tổng công ty thương mại Hà nội được chính thức thành lập ngày01/06/2005 theo quyết định số 155/QĐ-TCT-TCCB 16/05/2005 của Tổngcông ty thương mại Hà nội.

Hiện nay Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội có 3 cửa hàng,phòng ban nghiệp vụ chính tại C4 - Giảng Võ – Ba Đình Hà nội Lãnh đạocủa Trung tâm xây dựng cơ cấu tổ chức, phân công trách nhiệm cụ thể trongban lãnh đạo cũng như các phòng ban, đơn vị thực hiện cơ cấu tổ chức uỷquyền từng bước một cách hợp lý Trách nhiệm quyền hạn của từng cấp,từng đơn vị được xác định rõ ràng, mối quan hệ ràng buộc giữa các bộ phậnđược quy định cụ thể trong các quy trình, hướng dẫn của từng bước côngviệc Nhờ đó, việc truyền đạt và triển khai các kế hoạch hoạt động được mộtcách thống nhất và có hiệu quả.

Phòng nghiệp vụ được biên chế độc lập, đủ năng lực (con người, trìnhđộ nghiệp vụ, chuyên môn) và điều kiện triển khai kế hoạch, duy trì và đảmbảo chất lượng sản phẩm, đảm bảo mối quan hệ tương tác giữa các bộ phậnchức năng trong Trung tâm, tạo thành một hệ thống quản lý chất lượng chặtchẽ và hoạt động có hiệu quả.

Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức quản lý

Chức năng và nhiệm vụ chính ở một số phòng ban:

1 Giám đốc: Là người điều hành cao nhất của Trung tâm chịu tráchnhiệm trước Tổng công ty về sự phát triển của Trung tâm theo mục tiêu củaTổng công ty giao, thực hiện quyển hạn nhiệm vụ theo điều lệ tổ chức vàhoạt động của Trung tâm theo quyết định của UBND Thành phố Hà Nội.

- Tổ chức chỉ đạo xây dựng, điều hành bộ máy quản lý và hoạt động củaTrung tâm, sử dụng có hiệu quả các nguồn lực được Nhà nước giao nhằmmục đích thu lợi nhuận góp phần thực hiện nhiệm vụ phát triển KTXH củadoanh nghiệp cũng như của Tổng công ty, đảm bảo mọi quyền lợi cho ngườilao động.

- Trình lên Tổng công ty các phương án sản xuất kinh doanh, dự án đầutư, các tiêu chuẩn sản phẩm, quy chế trả lương, thưởng phạt phù hợp.

- Ký kết hợp đồng kinh tế, đào tạo nhân viên.

- Lãnh đạo và điều hành hê thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnISO 9001: 2000.

- Phân công nhiệm vụ cho các Phó giám đốc và trưởng phòng nghiệp vụ.

GIÁM ĐỐC

Phó GĐ 1Phó GĐ 2

2 Đvị kinh doanh trực

Phòng nghiệp vụ

Phòng kế toánPhòng tổ

chức hành chính

2 Phó GĐ 1: Giúp giám đốc trong hoạt động nhập khẩu hàng hoá củaTrung tâm Chịu trách nhiệm trước GĐ về chất lượng hàng hoá nhập khẩu.Trực tiếp quản lý phòng nghiệp vụ và phòng kế toán của Trung tâm.

3 Phó GĐ 2: Tham mưu cho GĐ các chiến lược kinh doanh, giúp giámđốc điều hành các hoạt động kinh doanh Chịu trách nhiệm trước GĐ về cáccông việc được giao Trực tiếp quản lý 2 phòng: Tổ chức hành chính và 2đơn vị kinh doanh trực thuộc

4 Phòng tổ chức hành chính: Chịu trách nhiệm tham mưu cho phó giámđốc về công tác: Cơ cấu tổ chức lao động, tiền lương và thực hiện chính sáchquy định của Nhà nước đối với người lao động.

- Tham mưu cho phó giám đốc về việc ban hành sửa đổi bổ xung các nộiquy, quy chế và các văn bản liên quan đến công tác tổ chức của Trung tâm.

- Kiểm tra giám sát việc quản lý sử dụng lao động ở các phòng nghiệpvụ, các đơn vị thành viên.

- Quản lý công tác tiền lương, tổ chức xây dựng quy chế, đơn giá tiềnlương cho các đơn vị phòng ban và duyệt lương hàng tháng cho cả Trungtâm.

- Phối hợp với các đơn vị trong việc tuyển dụng lao động.

- Quản lý công tác đào tạo: kiểm tra theo dõi đào tạo nhân viên, tổ chứcđào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.

- Tổ chức thực hiện và giải quyết chế độ chính sách của Nhà nước đốivới cán bộ công nhân viên.

- Quản lý hồ sơ nhân sự và hồ sơ đào tạo, sổ BHXH, sổ BHYT của cánbộ công nhân viên.

5 Phòng tài chính kế toán: Tham mưu cho Phó giám đốc về lĩnh vực tàichính và hoạt động kế toán của Trung tâm.

- Quản lý vốn và tài sản của Trung tâm phối kết hợp với các phòng banxây dựng phương án đầu tư đổi mới thiết bị và cơ sở hạ tầng.

- Cùng các đơn vị liên quan xây dựng các phương án sản xuất kinh doanh.

- Tổng hợp kịp thời, chính xác số liệu chứng từ, ban đầu phân tích đánhgiá các hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm theo từng thời điểm.

- Cung cấp kịp thời đầy đủ chính xác những số liệu cân thiết cho Phógiám đốc và các phòng chức năng.

- Hoạch toán giá thành thực tế cho các đơn hàng.

- Lập kế hoạch quản lý thu chi tài chính, xác định mức vốn lưu động,quản lý sử dụng vốn xin cấp, thu tiền bán hàng và trả tiền mua hàng.

- Giám sát việc sử dụng lợi nhuận của Trung tâm, thanh toán lương vàcác khoản phụ cấp, các chế độ chính sách theo quy định của Nhà nước.

6 Phòng nghiệp vụ: cũng là phòng quản lý chất lượng.

- Tham mưu và chịu trách nhiệm trước phó giám đốc về thiết lập, mởrộng bạn hàng với các đối tác trong và ngoài nước.

- Nắm bắt nhu cầu của thị trường, xác định nhu cầu, xây dựng và thựchiện các chiến lược nghiên cứu thị trường.

- Xây dựng kế hoạch kinh doanh và theo dõi các kế hoạch kinh doanhhàng ngày, tháng, quý và cả năm.

- Xây dựng kế hoạch vật tư và kế hoạch tiêu thu sản phẩm.

- Tổ chức đánh giá nhà cung ứng, nhà thầu phụ, thực hiện kế hoạch muanhập hàng hoá.

- Tổ chức tiếp nhận thông tin từ khách hàng.

- Quản lý kho hàng, xuất hàng theo yêu cầu của Trung tâm.- Tham mưu cho phó giám đốc về công tác nhập khẩu.

7 Đơn vị kinh doanh trực thuộc: Tổ chức bán hàng cho Trung tâm vànộp báo cáo hàng ngày về doanh số cho phòng kế toán Tham mưu choTrung tâm về các hàng hoá tiêu thụ.

2 Đặc điểm về lĩnh vực sản xuất kinh doanh

Các thuận lợi riêng có của lĩnh vực kinh doanh bán hàng nói chung vàcủa Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế nói riêng như vốn đầu tư ít, nhanhthu hồi vốn, thị trường tiêu thụ lớn, nguồn lao động dồi dào…đã tạo ra nhiều

lợi thế cho lĩnh vực kinh doanh này Nhưng hàng hoá tại Trung tâm có sựkhác biệt so với các hàng hoá mà các doanh nghiệp khác kinh doanh Hànghoá được nhập tại cảng hoặc từ cân bay về và đều là các hàng hoá khôngchịu thuế và đều được gián tem miễn thuế của Hải quan Hơn nữa, đối tượngphục vụ của Trung tâm cung rất đặc biệt, nên yêu cầu về chất lượng hànghoá cũng như dịch vụ tại đây cũng rất đặc biệt.

Tuy nhiên cũng gặp không ít khó khăn vì các hàng hoá mà Trung tâmkinh doanh là hàng hoá miễn thuế Việc tìm kiếm và đáp ứng kịp thời đầyđủ nguồn hàng cho khách hàng là một thách thức của Trung tâm Song songvới việc ổn định và tìm kiếm mở rộng thị trường nhập khẩu hàng hoá từ cácnước, lãnh đạo Trung tâm đã nhận thấy việc tìm kiếm nguồn hàng trongnước là rất cần thiết Việc bỏ trống nguồn hàng trong nước để tìm kiếmnguồn hàng nước ngoài là một yếu kém của Trung tâm kinh doanh hàngmiễn thuế Hà Nội Mặt khác là một khó khăn trên thực tế là khi Việt Namhội nhập AFTA và tự do hoá mậu dịch khi đó các hàng hoá đều không bịđánh thuế nên Trung tâm sẽ bị một sức cạnh tranh rất lớn Nhận thức đượcsự quan trọng của nguồn hàng trong nước, Trung tâm đã chủ trương đẩymạnh tìm kiếm nguồn hàng trong nước bên cạnh phát triển mở rộng nguồnhàng từ nước ngoài Bên cạnh việc tìm kiếm nguồn hàng, Trung tâm đẩymạnh sức tiêu thụ, Trung tâm đã tổ chức được một hệ thống các cửa hàngcủa mình trên địa bàn Thành phố Hà Nội, với đội ngũ nhân viên bán hàngđược trang bị kiến thức tiếp thị, bán hàng theo phong cách mới, vừa bán sảnphẩm vừa làm công tác tiếp thị cho Trung tâm, giúp Trung tâm đáp ứng ngàycàng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng Bên cạnh đó, Trung tâm còn tíchcực tham gia các hội chợ quảng cáo trong nước cùng với việc cải tiến chấtlượng, không ngừng tìm kiếm các mặt hàng mới Kết quả là, Trung tâm đãngày càng phát triển mạnh mẽ và thực sự được người tiêu dùng biết đến vớisự tín nhiệm cao.

Tính đến năm 2005, thị trường chính của Trung tâm vẫn là thị trườngtrên địa bàn Hà Nội với những bạn hàng truyền thống cũng như dần mở rộngquan hệ với bạn hàng mới, và tập trung chủ yếu là các loại Rượu, tủ lạnh ,điều hoà…Nhưng Trung tâm sẽ phát triển các mặt hàng dành cho kháchhàng không thuộc đối tượng quy định của Chính phủ.

3 Đặc điểm về sản phẩm.

Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội ra đời ngày 1/6/2005 vớitiền thân là cửa hàng miễn thuế Ngoại giao đoàn Với một khoảng thời gianrất ngắn, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội đã có nhiều sự thayđổi phù hợp và đang trên từng bước phát triển mạnh mẽ.

Ban đầu, hàng hoá tại Trung tâm chỉ là các loại rượu phục vụ cho khácNgoại giao đoàn Hiện nay, Hàng hoá tại Trung tâm được chú trọng pháttriển đồng đều Hàng hoá chính tại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế HàNội đó là Rượu các loại, tủ lạnh, điều hoà, máy giặt, các loại bánh kẹo…Sảnphẩm của Trung tâm ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại và kiểudáng Các sản phẩm đều được chú trọng phát triển, tuy nhiên mặt hàng Rượuvẫn là một thế mạnh và đang là sản phẩm mũi nhọn của Trung tâm.

Dưới đây là bảng số liệu về sản lượng sản phẩm chính của Trung tâmtiêu thụ bình quân trong những năm gần đây.

BẢNG SỐ 1: SẢN LƯỢNG SẢN PHẨM TÊU THỤ

Mặt hàng Đơnvị

2004 - 2003

So sánh2005 - 20042003 2004 2005 Tuyệt

Nguồn từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội

Qua số liệu của bảng trên cho ta thấy các mặt hàng bán tại Trung tâmđều tăng lên theo tưng năm Trong đó các mặt chính tăng rất nhiều RượuVang bán trong năm 2004 tăng 3025 chai so với năm 2003 tương ứng mứctăng 11,8% Năm 2005 tăng 10250 chai so với năm 2004 tương ưng tăng35,7% Có thể nói Rượu Vang là mặt hàng bán tốt nhất của cửa hàng tăngrất cao 10250 chai năm 2005 so với năm 2004 Rượu Ngoại, thì tốc độ tăngcủa các năm là rất ổn định năm 2004 tăng so với năm 2003 và năm 2005tăng so với năm 2004 là 380 chai và 370 chai tương ứng với tốc độ tăng là5,8% và 5,3% Đây là mặt hàng bán ổn định Thuốc lá là mặt hàng bán đượccũng rất nhiều tại Trung tâm, năm 2004 bán được nhiều hơn so với năm2003 là 958 cây tương ứng với tốc độ tăng là 27,1% rất cao, năm 2005 tăngso với năm 2004 là 545 cây tương ứng với tốc độ tăng là 12,1% Có thểnhận thấy từ bảng số liệu trên, Rượu vang là mặt hàng chiếm khối lượng tiêuthụ lớn, góp phần làm tăng doanh thu bán hàng tại Trung tâm Đối với mặthàng này lại bao gồm nhiều chủng loại khác nhau Đây là mặt hàng được coilà truyền thống và điểm mạnh của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế HàNội Đối với một cơ cấu sản phẩm như vậy Trung tâm có rất nhiều lợi thếnhư:

Thứ nhất, đây là sản phẩm truyền thống đã có uy tín và thương hiệu trênthị trường trong và ngoài nước, phát huy được điểm mạnh của chính mình.

Thứ hai, đây là sản phẩm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, thị trương rấtrộng…

Thứ ba, có sự chuyên môn hoá và đa dạng hoá mặt hàng, tức Trung tâmcó những mặt hàng nòng cốt, có mặt hàng phụ Điều này tận dụng được tốiđa các nguồn lực tăng hiệu quả và tăng doanh thu.

Và nhiều lợi thế khác về trình độ nghiệp vụ của công nhân viên, cán bộquản lý, thị trường và khách hàng truyền thống…

Trình độđại học

Trình độcao đẳng

Trình độtrung

Nguồn : từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội

Bảng số liệu này thể hiện rõ đặc trưng của Trung tâm kinh doanh hàngmiễn thuế Hà Nội, đó là một đơn vị kinh doanh bán hàng Lao động trực tiếpchiếm tỷ trọng 52,8% trong khi đó lao đông gián tiếp chiếm 47,2% tỷ trọngnày tương đối đều nhau Lao động trực tiếp thì tổ chức bán hàng và vậnchuyển hàng từ cảng về kho, lao động gián tiếp quản lý hàng và hệ thôngchất lượng của Trung tâm Như vậy, nhìn một cách tổng quát, việc sử dụngvà phân bổ lao động của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế là tương đốihợp lý - một đơn vị kinh doanh hàng miễn thuế, cần phải có lực lương cán bộquản lý đủ về số lượng, tốt về chất lượng Vì vai trò của cán bộ quản lý ở đaylà rất quan trọng.

Tuy nhiên, để đánh giá trình độ sử dụng lao động ở Trung tâm kinhdoanh hàng miễn thuế Hà Nội không chỉ xét về khía cạnh số lượng mà cònxét về chất lượng

Với bảng số liệu trên, ta cũng thấy trình độ lao động tại Trung tâm kinhdoanh hàng miễn thuế Hà Nội là tương đối cao Lực lượng lao động có trinhđộ đại học chiếm tỷ trọng rất lớn 34,6% và tập trung phần lớn trong lựclượng lao động gián tiếp, lao động quản lý, họ là những người đem lại thànhcông rất lớn cho Trung tâm Nếu so với lực lượng lao động gián tiếp thìchiếm khoảng 75% Điều này chứng tỏ lao động gián tiếp có trình độ rât cao.Lực lượng lao động có trình độ cao đẳng chiếm tỷ trong khá cao 40,4 % tậptrung nhiều ở lực lượng lao động trực tiếp ( nhân viên bán hàng ) , họ cótrình độ ngoại ngữ, trình độ máy tính … phù hợp với yêu cầu của Trung tâm.Còn lại, 25,0% là lực lượng lao động có trình độ trung cấp, lực lượng nàyphân bố đều tại Trung tâm, chiếm nhiều nhất là bộ phận bảo vệ và kho hàng.Tuy vậy, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế cũng rất chú trọng vào việcmở lớp đào tạo cán bộ công nhân viên để có thể đáp ứng tốt yêu cầu kinhdoanh trong thời kỳ mới Vì thế, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế luôncó một lực lượng lao động tiềm năng, đồng thời cũng góp phần giải quyết vàtạo công ăn việc làm cho một số lao động trong nước.

5 Đặc điểm về nguồn cung ứng hàng hoá.

Nguồn cung ứng hàng hoá cho Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuếHà Nội có đặc điểm là được nhập khẩu từ nước ngoài thông qua các cảng vàtừ sân bay Nên nếu không kịp thời tìm ra nguồn hàng để cung cấp chokhách hàng thì sẽ ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh, của Trung tâm cũng nhưcủa Tổng công ty.

BẢNG SỐ 3:CÁC LOẠI HÀNG HOÁ CHÍNH MÀ TRUNG TÂM NHÂP VỀBÁN.

3 Nước Hoa Chai

9 Một số hàng hoá khác

Nguồn từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội.

Đây là một đơn vị chuyên kinh doanh bán hàng miễn thuế được nhànước cấp giấy phép kinh doanh để chuyên phục vụ cho các đoàn Ngoại giao,khách xuất nhập cảnh và các đối tượng khác được nhà nước quy định Vì thếcó thể nói hàng hoá chính tại Trung tâm là các loại rượu Hằng năm, để phụcvụ cho công việc kinh doanh của mình và đòi hỏi của thị trường, Trung tâmkinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội phải tìm kiếm và nhập một lượng hànghoá lớn về kho theo định kỳ Hiện nay, Trung tâm kinh doanh hàng miễnthuế Hà Nội đang có chương trình phát triển nguồn hàng:

- Đa dạng hoá nguồn cung cấp, đa dạng hoá mặt hàng, và mở rộng cácphương thức kinh doanh mới.

- Tích cực tìm kiếm thêm các nguồn cung cấp hàng, phối hợp với cácphòng ban của Tổng công ty mở rộng thị trường.

-Phối hợp với công ty tư vấn để mơ rộng mặt hàng kinh doanh.

- Đẩy mạnh việc đưa hàng hoá sản xuất trong nước vào bán tại cửa hàngmiễn thuế.

- Phát huy tối đa những phương thức kinh doanh hiện có, kết hợp vớiviẹc mở thêm những phương thức phát triển kinh doanh mới.

Việc Trung tâm đưa những hàng hoá sản xuất trong nước vào bán tạicửa hàng miễn thuế có thể nói là một chiến lược kinh doanh hiệu quả trongtương lai, thay cho việc liên tục phải nhập khẩu hàng hoá từ các nước về bán.Với một phương thức phát triển là mở rộng thị trường cung cấp hàng hoátrong nước và phục vụ khách hàng khó tính, đã thúc đẩy Trung tâm kinhdoanh hàng miễn thuế Hà Nội phải luôn cố gắng và nỗ lực hết mình Điều

này dẫn đến một tất yếu các hàng hoá mà Trung tâm nhập từ trong nướccũng cần phải đạt yêu cầu về chất lượng để có thể đáp ứng tốt yêu cầu củakhách hàng Nhưng hiện tại hàng hoá tại Trung tâm vân là những hàng hoáđược nhập từ nước ngoài vì thế cũng gây không ít những khó khăn choTrung tâm kinh doanh hang miễn thuế trong việc vận chuyển, gia thành…

Chính để giải quyết những khó khăn này, Trung tâm đang tìm kiếm cácnguồn hàng trong nước để bán tại cửa hàng miễn thuế, khai thác những nhàcung ững nội địa tiềm năng, đầu tư phát triển mở rộng quan hệ với thị trườngcung ứng trong nước Bên cạnh đó, một thực tế cho thấy, chất lượng củahàng hoá trong nước chưa đạt được tiêu chuẩn quốc tế và phải chịu thuế củanhà nước Vì vậy, việc tìm kiếm thị trường cung ứng hàng hoà nội địa là rấtkhó khăn Chính vì vậy, Trung tâm cần phải có những định hướng đúng đắn,cũng như có một kế hoạch lâu dài và hoàn thiện.

6 Đặc điểm về thị trường tiêu thụ.

Hiên nay, thị trường tiêu thụ của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuếHà Nội là ở trên địa bàn Thành phố Hà nội và chỉ phục vụ cho các đối tượngquy định như:

- Các đoàn ngoại giao.- Khách xuất nhập cảnh - Dự án ODA và chuyên gia.

- Dự án phi Chính phủ và chuyên gia nước ngoài.

- Việt kiều làm việc theo lời mời của Nhà nước Việt Nam

Đây là những đối tượng khách hàng đặc biệt nên chất lượng hànghoá và dịch vụ là vấn đề ảnh hưởng lớn không chỉ tới hình ảnh của Tổngcông ty mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh của dân tộc Việt nam Đây là thịtrường không chỉ đòi hỏi khắt khe về chất lượng sản phẩm mà còn đòi hỏi vềsố lượng, khả năng giao hàng đúng hạn và các điều kiện làm việc của cán bộcông nhân viên Đây là một thách thức mà Trung tâm kinh doanh hàng miễnthuế cần vượt qua để có thể đứng vững trên thị trường trong nước và để trở

thành đơn vị kinh doanh chủ lực của Tổng công ty, hướng tới thành lập côngty.

HÀNG NHẬP TỪCẢNG

NHẬP KHO BẢOQUẢN CỦATRUNG TÂM

XUẤT RA CỬAHÀNG

nguồn hàng và ký kết hợp đồng thương mại, nhận hàng, bảo quản và tổ chứcbán hàng tại các cửa hàng.

8 Đặc điểm về tài chính.

Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội là đơn vị kinh doanh trựcthuộc Tổng công ty thương mại Hà Nội Hapro Do đó, Trung tâm thực hiệnchế độ hoạch toán trong công ty mẹ Không có nguồn vốn đầu tư riêng, vốndùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh do Tổng công ty trực tiếp thanhtoán với đối tác khi mà giám đốc Trung tâm đã ký hợp đồng.Trung tâm kinhdoanh hàng miễn thuế là đơn vị kinh doanh phụ thuộc, nên không có đặcđiểm riêng mà phụ thuộc vào Tổng công ty

III TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINHDOANH CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI.

Bằng nỗ lực và sự cố gắng của mình Trung tâm kinh doanh hàng miễnthuế đã khắc phục khó khăn và đạt được một số kết quả bước đầu đáng khíchlệ và đang trên đà phát triển Doanh thu, lợi nhuận, thu nhập bình quân tăngnhanh vượt kế hoạch Đời sống của cán bộ công nhân viên, đặc biệt là ngườilao động ngày càng được cải thiện, nâng cao Thành công đó của Trung tâmkinh doanh hàng miễn thuế là kết quả của sự cố gắng của đội ngũ cán bộcông nhân viên trong thời kỳ kinh doanh mới Đó là việc đa dạng hoá sảnphẩm trong tiêu thụ và sự phục vụ nhiệt tình của đội ngũ nhân viên bán hàng.Xác địng và lựa chọn đúng mặt hàng mũi nhọn để phục vụ nhu cầu tiêu dùngcủa khách hàng Từ đó, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội tậptrung mọi điều kiện để nghiên cứu và mở rộng thị trường nhập khẩu hànghoá có chất lượng cao nhất cũng như tạo uy tín và hình ảnh cho riêng Trungtâm và cho toàn Tông công ty trên thị trường trong và ngoài nước Sự tăngtrưởng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội trong những nămgần đây ( 2003 – 2005 ) thể hiện qua bảng sau.

BẢNG SỐ 4: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANHHÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI

Doanh thu 4.341.093,74 4.775.203,1 5.230.723,34 1,09 1,11Kế hoạch 3.669.138,15 4.400.694,76 4.874.858,67 1,22 1,14

Lợi nhuận 110.766,8 155.073,4 186.088,08 1,41 1,20Kim nghạch

3.680.256,45 4.243.245,24 5.814.258,6 1,15 1,37

( Đơn vị :USD )Trong 3 năm trở lại đây, tốc độ tăng trưởng của Trung tâm kinh doanhhàng miễn thuế Hà Nội ngày càng mạnh mẽ Doanh thu, lợi nhuận, thu nhậpcủa người lao động tăng lên đáng kể Thu nhập bình quân của người laođộng tăng mạnh trong năm 2005 so với năm 2004 Để đạt được những kếtquả trên, Trung tâm đã thực hiện các biện pháp chủ yếu sau:

Một là, thực hiện đầu tư đúng hướng, có trọng điểm theo chiến lược pháttriển sản phẩm và thị trường.

- Khi mở ra thị trường mới, Trung tâm đã sớm xác định chiến lược sảnphẩm, sau đó tổ chức bán hàng.

- Quan tâm đến chiến lược con người, nhanh chóng đào tạo đội ngũ cánbộ có đủ năng lực và phẩm chất đảm đương nhiệm vụ mới.

- Trung tâm đã từng bước củng cố hoạt động kinh doanh, khai thác mởrộng nguồn hàng, nắm bắt thời cơ, nhanh chóng cung cấp đủ hàng khi thịtrường khan hiếm do nhu cầu tiêu dùng và biến động của thị trường.

- Trung tâm đã thực hiện các chương trình xúc tiến thương mại, liên tụcphát tờ rơi quảng cáo tới tận tay khách hàng và các công ty du lịch.

- Trung tâm đã thực hiện các chiến dịch bán hàng lớn như chiến dịchphục vụ đoàn thể thao SEAGAME Việt Nam và đoàn PARAGAME ViệtNam, việt kiều về ăn tết…

Nhằm thấy rõ hơn nữa sự phát triển của Trung tâm ta xem xét các biểuđồ sau:

ĐỒ THỊ 1: DOANH THU CỦA TRUNG TÂM GIAI ĐOẠN 2003 – 2005 (USD)

5230723.344755203.1

ĐỒ THỊ 2: LỢI NHUẬN THỰC HIỆN CỦA TRUNG TÂM TRONG GIAI ĐOẠN2003-2005

Đơn vị: USD

GIÁ TRỊ

NĂMLỢI NHUẬN

ĐỒ THỊ 3: THU NHẬP BÌNH QUÂN CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG GIAI ĐOẠN 2003-2005(USD/NGƯỜI)

Hai là, không ngừng nâng cao chất lượng lao động, cải thiện điều kiệnlàm việc và tăng thu nhập cho người lao động là yếu tố cơ bản phát triển nộilực của doanh nghiệp.

- Tạo cho người lao động được học tập kỹ thuật, nghiệp vụ.

186088.1

- Đầu tư cải tạo nơi làm việc có tiện nghi tốt, mua sắm thiết bị hiện đại,trang bị bảo hộ lao động…nhằm cải thiện điều kiện làm việc cho cán bộcông nhân viên.

- Đời sống và thu nhập của người lao động được coi như mục tiêu phấnđấu hàng đầu của Trung tâm.

Ba là, tăng cường điều hành hoạt động kinh doanh có hiệu quả thôngqua hoạt động quản lý năng động của các phòng nghiệp vụ và các cửa hàng.

- Ngay từ khi mới hoạt động, Trungtâm đã nhanh chóng khắc phục tìnhtrạng quản lý phân tán kém hiệu quả của cả bộ máy quản lý bằng cách từngbước tìm ra mô hình tổ chức bộ máy hợp lý, xác định chức năng nhiệm vụ rõràng và bố chí đội ngũ cán bộ phù hợp.

- Xoá dần sự ngăn cách giữa hoạt động của các phòng nghiệp vụ với cáccửa hàng thành viên, tạo ra sự gắn bó hữu cơ, sự cộng đồng trách nhiệm.

- Thực hiện chế độ thủ trưởng

- Thường xuyên mở rộng phân cấp quản lý cho các đơn vị.

Bốn là, nắm vững đường lối, chính sách, luật pháp để thực hiện đúngđồng thời tranh thủ sự quan tâm giúp đỡ của Tổng công ty cũng như sự giúpđỡ của anh em bạn bè.

PHẦN 2

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNGTRONG KHÂU BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM

KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI

I THỰC TRẠNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI.

Trong những năm gần đây, hoạt động của thị trường ngày càng phứctạp, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Nguyên nhân chủ yếu làdo nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao, thị trường ngày càng mởrộng Việc nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp một loại hàng hoá khiến việctiêu thụ trở nên khó khăn Không những thế nhu cầu của người tiêu dùngluôn luôn thay đổi, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những thayđổi thích ứng đối với những sản phẩm của chính mình nhằm thoả mãn tốtnhất nhu cầu người tiêu dùng Đối với Trung tâm kinh doanh hàng miễnthuế Hà Nội, thì khách hàng không chỉ đòi hỏi cao về chất lượng hàng hoámà còn đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ Bởi vì, đây là những kháchhàng rất đặc biệt và tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm Khách hàng tới muahàng phải có tờ khai xuất nhập cảnh Việt nam và họ phải ghi đầy đủ nhữngthông tin cần thiết theo yêu cầu của mậu dịch viên bán hàng Sau đó, mậudịch viên bán hàng sẽ đưa cho họ một cái phiếu đặt mua hàng để họ lựa chọnhàng hoá cần mua, khi đã ghi vào trong phiếu thì hàng hoá không được đổilại Khách chọn hàng cần mua đã ghi trong phiếu và quay lại quy thu ngântanh toán tiền bằng ngoại tệ cho mậu dịch viên Hoặc có thể khách hàng sẽgọi điện và đặt hàng và Trung tâm sẽ giao hàng tận nơi theo đúng địa chỉ vẫnđảm bảo chất lượng và thời gian giao hàng.

Tính chất khách hàng cũng rất đặc biệt, nên buộc Trung tâm kinh doanhhàng miễn thuế Hà Nội phải có một chiến lược bán hàng một cách đúng đắn,thận trọng và có các quyết định chính xác Và để làm được điều này, có sự

đóng góp không nhỏ của các kế hoạch, chiến lược, hiệu quả trong phân phối,và cần phải đặc biệt chú ý tới chất lượng dịch vụ trong bán hàng.

1 Các hình thức kênh bán hàng của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà nội.

Vấn đề tiêu thụ sản phẩm giữ vai trò quan trọng trong hoạt động sảnxuất kinh doanh của một doanh nghiệp, đặc biệt là với một doanh nghiệpkinh doanh thương mại như là Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế HàNội Doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc đưa sản phẩm gì vào thịtrường với giá thành bao nhiêu mà còn đưa sản phẩm ra thị trường như thếnào Đây chính là chức năng phân phối và bán hàng của Marketing Cácchức năng này thực hiện thông qua mạng lưới kênh tiêu thụ sản phẩm ( kênhphân phối ) của doanh nghiệp Hơn nữa, kênh phân phôi tạo ra lợi thế cạnhtranh phân biệt giữa các doanh nghiệp Còn chiến lược cắt giảm giá thànhkhông chỉ nhanh chóng và dễ dàng bị copy bởi đối thủ cạnh tranh mà còndẫn đến sự giảm sút, mất khả năng có lợi nhuận Chiến lược quảng cáo vàxúc tiến sáng tạo lại thường chỉ có hiệu quả trong ngắn hạn và dễ mất tácdụng trong dài hạn Vì thế, các doanh nghiệp đến lúc cần tập trung sự chú ýnhiều hơn và kênh phân phối như một cơ sở cho sự cạnh tranh có hiệu quảtrên thị trường

Cũng không nằm ngoài sự phát triển của các doanh nghiệp, Trung tâmkinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội đang rất chú trọng đến các kênh bánhàng, sản phẩm của mình Nhằm đưa ra các hình thức phân phối hiệu quảnhất Hệ thống kênh bán hàng hiện nay của Trung tâm gồm hai kênh chủ yếusau:

SƠ ĐỒ 3: CÁC KÊNH BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANHHÀNG MIỄN THUẾ HÀ HỘI

Kênh 1

Kênh 2

Kênh 1: Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội trực tiếp bán chongười tiêu dùng thông qua các cửa hàng của Trung tâm Tại đây khách hàngcó thể lựa chọn và mua và thanh toán trực tiếp cho cán bộ bán hàng Đây làhình thức phân phối và bán hàng trực tiếp đảm bảo uy tín, chất lượng sảnphẩm, hàng hoá được bán ra tại Trung tâm Vì tại đây người tiêu dùng khôngphải lo lăng mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng…

Kênh 2: Người tiêu dùng không phải trực tiếp tới cửa hàng mà chỉ cầngọi điện liên hệ với cửa hàng về những mặt hàng cần mua với số lượng baonhiêu, và để lại địa chỉ Sau đó, Trung tâm sẽ cử một bộ phận mang hàng đếntận nơi cho khách, không tinh cước vận chuyển Kênh phân phối này sẽ giúpcho khách hàng bớt được khoảng thời gian đi lại để mua hàng, và khách hàngcũng không phải lo lắng mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng tại đây.

2 Chính sách tiêu thụ ( bán hàng ) của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội.

2.1- Chính sách tiêu thụ sản phẩm của Trung tâm KDHMTHN.

Với một thị trường tiêu thụ rộng và có những đặc trưng riêng, trongnhững năm qua, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội đã có mộtchính sách bán hàng hợp lý, đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu tiêu dùng củacác đối tượng khách hàng đặc biệt Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế ápdụng nhiều biện pháp kịp thời, giải quyết tốt các vấn đề vận chuyển, bảoquản từ khâu vận chuyển từ cảng về kho, trong kho và khâu tiêu thụ, đồng

CUỐICÙNGBỘ PHẬN VẬN

CHUYỂN

thời xử lý những vấn đề vướng mắc giữa qua trình nhập khẩu và tiêu dùng.Là một doanh nghiệp kinh doanh thương mại, đối tượng khách đặc biệt, nênchính sách bán hàng của Trung tâm là giao hàng kịp thời đúng hạn, và đảmbảo chất lượng của hàng hoá cũng như dịch vụ của mình Trung tâm luônluôn thực hiện “ just in time ” Chính vì thế lãnh đạo của Trung tâm luôn đưara được những chính sách tiêu thụ hợp lý với từng hoàn cảnh cụ thể, từngloại khách hàng, chứ không có một chính sách khuôn mẫu nào Do đó, Trungtâm kinh doanh hàng miễn thuế đã gặt hái được nhiều thành công, được sựtin tưởng của các đối tác, tăng uy tín và đứng vững trên thị trường trongnước Tuy vậy, chính sách tiêu thụ của Trung tâm kinh doanh hàng miễnthuế vẫn tập trung vào một số điểm chủ yếu sau:

 Trung tâm thiết lập mối quan hệ với khách hàng trên cơ sở trao đổithông tin, từ đó tìm kiến mối quan hệ với các đối tác khách hàng trongviệc vận chuyển và bảo quản, thanh toán trên cơ sở tin cậy lẫn nhau.Qúa trình phục vụ và thực hiện phân phối sản phẩm được thực hiệnnhanh chóng, kịp thời, đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng, đặcbiệt là những khách hàng có mối quan hệ lâu dài.

 Đối với hệ thống phân phối, bán hàng, Trung tâm tổ chức một hệthống các cửa hàng bán phục vụ cho khách hàng, luôn đảm bảo uy tín ,là bạn hàng tin cậy của khách hàng Trung tâm luôn đảm bảo hàng hoábán ra phải được giám tem miễn thuế của hải quan Đây cũng là mộthình thức quản lý chất lượng hàng được bán tại Trung tâm.

2.2- Một số kết quả đạt được trong thời gian qua.

Ta có kết quả tiêu thụ sản phẩm của Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế trong các năm 2003-2005 từ bảng sau:

BẢNG SỐ 5: DOANH THU SẢN PHẨM CỦA TRUNG TÂM

DT từ các đoàn TT Viêt nam 704.102690.773,5766.458,04

Nguồn từ Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà

Qua bảng số liệu trên, ta thấy khách hàng là các đoàn ngoại giao đem lạidoanh thu rât lớn cho Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế qua hàng năm.Họ là những khách hàng truyền thống của Trung tâm Tại thị trường trongnước, Trung tâm đang dần mở rộng thị phần Mục tiêu của Trung tâm khôngdừng lại phục vụ các khách hàng quy định mà còn hướng tới phục vụ đôngđảo các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm.

Nói riêng về thị trường cung cấp của Trung tâm, thì hệ thống các cửahàng của Trung tâm có nhiệm vụ giới thiệu những sản phẩm mới, tiếp cậnnhững ý kiến phản hồi của khách hàng và tổ chức bán hàng Mỗi ngày, cửahàng trưởng phải tổng hợp ý kiến của khách hàng ( nếu có ), ghi chép sốlượng, chủng loại các hàng hóa đã bán , sau đó tổng hợp đối chiếu với hànghoá trong cửa hàng Hiện nay,Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế có bacửa hàng trên địa bàn Thành phố Hà Nội, các cửa hàng này đều do đội ngũnhân viên bán hàng được đào tạo rất tốt về nghiệp vụ và chuyên môn bánhàng cho khách nước ngoài đảm nhiệm Trung tâm sẽ phân phối hàng tại khođược nhập từ cảng về ra các cửa hàng theo yêu cầu và mục tiêu bán , chẳnghạn, ở cửa hàng ngoại giao đoàn thì chuyên bán các loại Rượu như : rượuVang các loại, rượu Ngoại, các rượu khác, ở cửa hàng xuất nhập cảnh GiảngVõ và cửa hàng MT Đinh Tiên Hoàng thì bán các mặt hàng thông dụng như:Tủ lạnh, máy giặt, điều hoà, thuốc lá, nước hoa…

BẢNG SỐ 6: DOANH THU TẠI HAI CỬA HÀNG CỦA TRUNG TÂM

CỬA HÀNG 2003 2004 2005Xuất nhập cảnh 1.985.028.4 2.652.203,8 2.986.375,0Ngoại giao đoàn 2.356.065,34 2.102.999,3 2.244.348,24

(Đơn vị : USD)

Từ bảng doanh thu trên đây, doanh thu của hai cửa hàng liên tục tăngtrong những năm gần đây Điều đó chứng tỏ sản phẩm mà Trung tâm kinhdoanh đang khẳng định tính đúng đắn về chiến lược của ban lãnh đạo tạiTrung tâm Và cũng đã tạo ra một hình ảnh tốt trong người tiêu dùng, vàđược người tiêu dùng biết đến như một nhà cung cấp uy tín, trách nhiệm vàchất lượng Điều này buộc Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nộicần phải quan tâm hơn nữa đến chất lượng sản phẩm cũng như chất lượngdịch vụ bán hàng của mình, cùng với việc đa dạng hoá sản phẩm là nâng cao chấtlượng.

Hiên nay, Trung tâm đang dần đưa cửa hàng miễn thuế Đinh TiênHoàng vào khai thác, với một phong cách mới, mang một dáng vẻ hiện đại,sang trọng hơn, chất lượng hơn, chẳng hạn như cửa hàng Ngoại giao đoàn,cửa hàng xuât nhập cảnh…

3 Hoạt động khuếch chương, quảng cáo.

Để đưa sản phẩm đến gần hơn người tiêu dùng, ngoài hình thức thôngqua hệ thống kênh bán hàng, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế còn giớithiệu sản phẩm của mình thông qua các kênh quảng cáo, hội trợ triển lãm,đặc biệt là hội trợ triển lãm về chất lượng nhằm quang bá hình ảnh của côngty Trung tâm liên tục thực hiện các chương trình xúc tiên thương mại, liêntục phát tờ rơi, quảng cáo tới tận tay khách hàng và các công ty du lịch Hiệnnay, tất cả các khách hàng đều biết đến Trung tâm kinh doanh hàng miễnthuế Hà Nội thông qua trang web của Trung tâm hoặc những thông tin trêninternet, tạp chí, catalogo…Đây là những kênh thông tin rất phổ biến, dễdàng và nhanh chóng

Ngoài ra, năm nào cũng thấy Tổng công ty thương mại Hà nội tham giahội chợ triển lãm trong nước nhằm quảng bá thương hiệu và hình ảnh củaTổng công ty nói chung và giới thiệu về các lĩnh vực sản xuất kinh doanhcủa mình trong đó có hoạt động kinh doanh hàng miễn thuế, và giới thiệu vềTrung tâm kinh doanh hàng miễn thuế.

II CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA TRUNG TÂMKINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI.

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng coi trọng hoạt động phân phối, bánhàng, bởi đây là một khâu đem lại doanh thu trực tiếp, là khâu tiếp nhận cácý kiến phản hồi từ khách hàng, thu thập các thông tin về sản phẩm mới, cácmong muốn, nhu cầu của khách hàng Vì thế, không chỉ Trung tâm kinhdoanh hàng miễn thuế Hà Nội mà tất cả các doanh nghiệp đều phải quan tâmtuyệt đối tới chất lượng trong bán hàng, tìm mọi cách nâng cao hiệu quả củahoạt động bán hàng nhằm mục đích đem lại lợi nhuận và lợi ích tối đa chodoanh nghiệp cũng như thoả mãn tốt nhất nhu cầu tiêu dùng hàng hoá dịchvụ của khách hàng Hiện nay, Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nộiđang sử dụng các tiêu chí sau nhằm đánh giá chất lượng của hoạt động bánhàng:

1 Tỷ lệ giữa thị phần đạt được so với thị phần theo kế hoạch 2 Doanh số thực hiên / doanh số kế hoạch.

3 Số ngày công nợ quá hạn trung bình trong kỳ 4 Tỷ lệ số lần triển khai đúng hạn.

5 Đánh giá của khách hàng về hoạt động triển khai 6 Số lần đáp ứng được yêu cầu hỗ trợ / số lần yêu cầu 7 Đánh giá của khách hàng về hoạt động hỗ trợ

Trên đây là những tiêu chí đánh giá chất lượng của hoạt động bán hàngtại Trung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội Những tiêu chí này đều cóthể tính toán dễ dàng, hầu hết là các chỉ tiêu định lượng, có một vài chỉ tiêuđịnh tính, nhưng lại rất dễ tính Chẳng hạn như chỉ tiêu số 5 và 7, để có thể

tính toán được chỉ tiêu này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải tốn thời gian vàtiền bạc để tổ chức một cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng, tuy nhiênlại tương đối dễ thực hiên.

Chỉ tiêu thứ nhất dùng để đánh giá xem hiệu quả của hoạt động bánhàng, có làm tăng thị phần sản phẩm hay không Chỉ tiêu này là chỉ tiêutương đối nhằm so sánh thị phần đặt ra với thị phần thực tế mà Trung tâmđạt được Nếu chỉ tiêu này lớn hơn 100% thì Trung tâm đã thành công vớihoạt động bán hàng của mình Chẳng hạn, đối với Trung tâm kinh doanhhàng miễn thuế Hà Nội ta có bảng sau:

BẢNG SỐ 7: SO SÁNH THỊ PHẦN THỰC HIÊN KẾ HOẠCH ĐỐI VỚI HÀNGHOÁ BÁN RA TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH HÀNG MIỄN THUẾ HÀ NỘI

Đơn vị tính: %

Nguồn từ tung tâm kinh doanh hàng miễn thuế Hà Nội.

Qua bảng trên, ta thấy thị phần sản phẩm của Trung tâm kinh doanhhàng miễn thuế Hà Nội ngày một tăng, luôn luôn vượt quá kế hoạch đề ra.Như vậy, thị phần của Trung tâm ngày càng được mở rộng Hoạt động phânphối ngày càng có hiệu quả, góp phần mở rộng thị phần sản phẩm không chỉđối với các khách hàng quy định mà còn đối với các khách hàng có nhu cầutiêu dùng hàng hoá của Trung tâm.

Chỉ tiêu thứ 2 được tính theo hàng quý, là tỷ lệ giữa doanh số thực hiện /kế hoạch của một quý Chỉ tiêu này đánh giá sâu hơn tới hiệu quả của hoạtđộng phân phối Chỉ tiêu này cũng là chỉ tiêu tương đối nhằm so sánh giữadoanh thu đặt ra trong kế hoạch với thực tế đạt được.