Nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại trung tâm kinh doanh VNPT hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HỊA BÌNH NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ XUÂN HƢƠNG Hà Nội, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những kết nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực, tơi, khơng vi phạm điều luật sở hữu trí tuệ pháp luật Việt Nam Nếu sai, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật Hà Nội , ngày tháng năm 2019 Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Hồng Nhung ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Để hoàn thành luận văn tơi xin bày tỏ kính trọng lòng biết ơn sâu sắc tới: Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Xuân Hương Các thầy, cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình q trình tơi thực luận văn Sự giúp đỡ Lãnh đạo, đồng nghiệp quan gia đình, bạn bè quan tâm, động viên tạo điều kiện cho tơi q trình thực Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội , ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ di động 1.1.3 Chất lượng dịch vụ di động 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ di động 15 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ di động 16 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ di động số quốc gia giới 16 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ di động số trung tâm kinh doanh VNPT 21 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hịa Bình 24 1.3 Các công trình nghiên cứu có liên quan 25 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 27 2.1.1 Đặc điểm tỉnh Hịa Bình 27 2.1.2 Giới thiệu tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT Hồ Bình 32 iv 2.2 Phương pháp nghiên cứu 38 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 38 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 39 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 40 2.2.4 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu đề t i 41 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hịa Bình 42 3.1.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ di động Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình 42 3.1.2 Các hoạt động chăm sóc khách h ng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình 44 3.1.3 Quản lý khách hàng 47 3.1.4 Xây dựng sách chăm sóc khách h ng sử dụng dịch vụ di động 50 3.1.5 Hỗ trợ, giao tiếp với khách hàng 53 3.1.6 Chất lượng nguồn nhân lực 59 3.1.7 Hệ thống kênh phân phối 61 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hịa Bình 63 3.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 63 3.2.2 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình 65 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hịa Bình 71 3.3.1 Kết đạt 71 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 72 3.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hòa Bình 73 3.4.1 Định hướng việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động v Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hịa Bình 73 3.4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Trung tâm kinh doanh VNPT - Hòa Bình 75 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CBCNV Cán công nhân viên PTTH Phát truyền hình HĐND Hội đồng nhân dân UBND Ủy ban nhân dân VNPT Tập đoàn bưu viễn thơng Việt Nam SXKD Sản xuất kinh doanh vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Đặc điểm dân số tỉnh Hịa Bình năm 2018 29 Bảng 2.2: Cơ cấu giá trị sản xuất ngành năm 2018 30 Bảng 2.3: Tình hình sở vật chất kỹ thuật Trung tâm (31/12/2018) 35 Bảng 2.4: Doanh thu dịch vụ di động TT kinh doanh VNPT - Hòa Bình 35 Bảng 2.5: Doanh thu dịch vụ Data >GT di động 36 Bảng 2.6: Tình hình biến động thuê bao di động từ năm 2016 đến 2018 37 Bảng 2.7: Số lượng mẫu điều tra 39 Bảng 3.1: Phân loại đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình đến 31/12/2018 49 Bảng 3.2: Số lượng thực chương trình chăm sóc khách hàng thuê bao di động Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình từ năm 2016 đến 2018 51 Bảng 3.3: Tình hình khiếu nại dịch vụ di động có sở khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình giai đoạn 2016 – 2018 58 Bảng 3.4: Trình độ đào tạo nhân viên giao dịch nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình 60 Bảng 3.5: Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ di động Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình 62 Bảng 3.6: Đặc điểm khác hàng điều tra 63 Bảng 3.7: Kết đánh giá khách hàng tin tưởng dịch vụ di động Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình 66 Bảng 3.8: Kết đánh giá khách hàng cảm thông Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình 67 Bảng 3.9: Kết đánh giá khách hàng phản hồi Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình 68 Bảng 3.10: Kết đánh giá khách hàng đảm bảo Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình 69 Bảng 3.11: Kết đánh giá khách hàng sở vật chất Trung tâm kinh doanh VNPT - Hòa Bình 71 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.2: Mơ hình tiền đề trung gian 15 Hình 2.1: Bản đồ hành tỉnh Hịa Bình 27 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT Hịa Bình 33 Hình 3.1: Quy trình giải khiếu nại khách hàng 57 MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Trong năm qua, lĩnh vực thông tin di động coi ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng mạnh, lĩnh vực kinh tế động trước phát triển đất nước đặc biệt giai đoạn phát triển công nghệ bùng nổ thông tin liên lạc Tính đến nay, thị trường di động Việt Nam “ kiềng ba chân” với nhà cung cấp dịch vụ lớn Mobifone, Vinaphone, Viettel Cuộc chiến nhà mạng di động ngày trở nên gay gắt, liệt thị phần bị chia sẻ Dân số Việt Nam khoảng 90 triệu người, cách 10 năm số lượng người sử dụng điện thoại di động khoảng triệu người, đến số lượng thuê bao đăng kí hoạt động 136 triệu thuê bao Tuy nhiên, thị trường bùng nổ thuê bao tạo nguy suy giảm chất lượng mạng lưới, đồng thời ẩn chứa hội lớn: mạng di động vượt hẳn lên chất lượng, giữ độ ổn định cao bứt phá hẳn lên Vinaphone mạng di động đời sớm Việt Nam Tuy nhiên năm gần thị phần thị trường di động bị Viettel dẫn trước Bên cạnh xuất nhà mạng di động với hình thức cạnh tranh ngày khốc liệt Vinaphone cần có bước biến chuyển để giữ vững thị phần đồng thời phát triển tương lai Để thành công thị trường, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng vô cần thiết Những nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho thấy, chất lượng dịch vụ tốt đo lường từ quan điểm khách hàng, tức hài lòng họ sử dụng dịch vụ Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hịa Bình, đơn vị cung cấp dịch vụ di động Vinaphone địa bàn tỉnh Hịa Bình dịch vụ di động 75 - Triển khai đồng bộ, thống nhất, hiệu công cụ nội hệ thống thông tin hỗ trợ thuận lợi cho lực lượng bán hàng bao gồm đại lý, điểm bán lẻ, cộng tác viên - Đổi nâng cao công tác truyền thông tập trung vào mục tiêu cụ thể, không dàn trải nhằm thay đổi cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ - Nâng cao chất lượng trình độ đội ngũ nhân viên sở: Thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Phát huy sáng tạo đội ngũ nhân viên, ln đổi thích ứng nhanh với xu hướng làm chủ công nghệ Tiếp tục rà soát, đào tạo, bổ sung nguồn nhân quản lý phù hợp với định hướng phát triển VNPT4.0 định hướng chuyển đổi số - Tiếp tục thực sách chăm sóc khách hàng: tặng quà sinh nhật cho khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày thành lập công ty, sách tri ân khách hàng, sách chăm sóc cho đối tượng khách hàng đặc biệt… 3.4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình Dựa kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình mơ hình hồi quy thể mối quan hệ nhân tố đến đánh giá khách hàng, đề tài xác định giải pháp sau: 3.4.2.1 Chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch Nhân lực nhân tố quan trọng đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc biệt lĩnh vực viễn thông Chất lượng phục vụ nhân viên yếu tố quan trọng để tạo sức mạnh cạnh tranh Trung tâm kinh doanh VNPT - Hòa Bình Vì thế, muốn phát triển đạt hiệu cao 76 hoạt động kinh doanh, đòi hỏi Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình phải có đầu tư cho nguồn nhân lực nhiều mặt nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Kết nghiên cứu cho thấy, phong cách, thái độ lực phụ vụ nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình yếu tố chưa đánh giá cao, nhân viên cần phải phát huy ưu điểm từ trước đến tận tình giúp khách hàng hồn thiện hồ sơ, xác nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc để ngày tạo tin tưởng cho khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ mà cung cấp - Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình cần sớm ban hành quy định tuyển dụng, sử dụng đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực đơn vị, quy định rõ sách sử dụng, sách đào tạo bồi dưỡng đội ngũ - Xây dựng đội ngũ nhân lực vừa có phẩm chất đạo đức, tinh thần trách nhiệm cao, vừa có lực chun mơn bố trí cơng việc phù hợp với lực chuyên môn cán bộ, tạo điều kiện cho cán công nhân viên phát huy lực nguồn lực đóng vai trò quan trọng, định đến kết hoạt động kinh doanh - Chú trọng đào tạo nghề cho nhân viên mới, đặc biệt ưu tiên tập huấn nghiệp vụ chuyên môn kỹ giao tiếp, phục vụ khách hàng, tập huấn theo mô tả công việc nhân viên theo hợp đồng lao động kí kết người lao động người sử dụng lao động, giúp nhân viên tuyển dụng hịa nhịp với cơng việc giao - Thường xuyên tiến hành đánh giá, thăm dò thái độ khách hàng phong cách, thái độ phục vụ nhân viên Từ đưa biện pháp cải thiện môi trường điều kiện làm việc cho CBCNV, tơn trọng ý kiến đóng góp nhân viên tạo điều kiện để CBCNV học tập nghiên cứu sáng tạo 77 - Thường xuyên quán triệt nhằm nâng cao ý thức cán công nhân viên ý nghĩa, tầm quan trọng kỹ năng, phong cách phục vụ khách hàng, xem nhân tố quan trọng để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, nâng cao khả cạnh tranh kết có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi vật chất người lao động Từ nhận thức này, giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng, người tác nghiệp trực tiếp chuyển hóa thành hành động cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ - Cần phải có chun viên phụ trách cơng tác đào tạo để tham gia khoá đào tạo Trung tâm đảm nhận việc đào tạo thường xuyên cho khối lao động Nội dung đào tạo phải phù hợp với công việc thực hiện: Nhân viên trả lời qua điện thoại trọng đào tạo cách trả lời điện thoại, Nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp trọng đào tạo thái độ, phong cách… 3.4.2.2 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin v o qúa trình giao dịch Ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào q trình giao dịch Giảm giao dịch giấy tờ xuống, tăng giao dịch qua internet nhằm đơn giản hóa q trình giao dịch, tránh gây rắc rối cho khách hàng VNPT Hịa Bình cần cung cấp thơng tin đến khách hàng cách xác, tiện lợi để khách hàng tìm hiểu rõ gói cước di động mà nhà mạng cung cấp Các thông tin liên quan đến nhà mạng, thông tin sản phẩm, dịch vụ, công nghệ, sở vật chất,con người phải thường xuyên cập nhật hệ thống wesite Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình, phương tiện thơng tin đại chúng để khách hàng nhanh chóng nắm bắt họ cần 3.4.2.3 Hiện đại hóa sở vật chất, trang thiết bị quầy giao dịch Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình có đến 11 điểm giao dịch thuận tiện cho việc giao dịch lại khách hàng Nhưng điểm giao dịch cần phải mở rộng quy mô hơn, rộng rãi đại 78 tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng giao dịch cửa hàng Hơn việc nâng cấp sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy rõ vững mạnh tài chính, an tồn thoải mái giao dịch chuyên nghiệp nhà mạng Ngoài ra, để cạnh tranh với doanh nghiệp viễn thông khác, nâng cấp sở vật chất phải đảm bảo tính đại, khoa học, thuận tiện, mang sắc riêng Trung tâm kinh doanh VNPT Do đó, số giải pháp đề xuất sau: - Việc bố trí xây dựng cửa hàng trung tâm giao dịch cần phải đánh giá xem xét kỹ lưỡng việc lựa chọn địa điểm nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc lại, giao dịch khách hàng ưu tiên lựa chọn khu vực đông dân cư, khu công nghiệp, cụm công nghiệp Chú trọng đến việc sử dụng nguồn kinh phí sửa chữa, cải tạo cửa hàng để nâng cấp hình ảnh, quy mơ hoạt động trung tâm giao dịch khu vực thị xã huyện lớn, trọng điểm tỉnh - Nâng cấp thay đổi trang thiết bị trụ sở làm việc cửa hàng, trung tâm giao dịch tuyến huyện theo hướng đồng nhất, theo mẫu thiết kế định s n Trung tâm kinh doanh VNPT, bảng hiệu, bảng thông báo quầy giao dịch hệ thống nội thất đảm bảo tính thẩm mỹ tiện lợi việc giao dịch khách hàng - Các mẫu biểu chứng từ giao dịch in màu logo Trung tâm kinh doanh VNPT đặt trước quầy giao dịch, khách hàng tự động điền vào thông tin đề nghị cung cấp dịch vụ Từng bước thiết kế s n mẫu biểu phục vụ cho việc giao dịch khách hàng không cần tốn nhiều thời gian để điền vào mẫu biểu theo quy định, cơng đoạn hồn tất hồ sơ giao dịch viên, nhân viên bán hàng hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại ký vào hồ sơ liên quan hoàn tất thủ tục theo quy định để cung cấp dịch vụ - Thiết kế, bố trí lại khơng gian làm việc theo hướng tăng không gian dành cho khách hàng, khuyến khích khách hàng lại lâu để đọc tài 79 liệu quảng cáo, để tìm hiểu lựa chọn dịch vụ theo yêu cầu, tạo điều kiện cho nhân viên giới thiệu dịch vụ khuyến khích họ sử dụng dịch vụ 3.4.2.4 Tăng cường quảng bá hình ảnh v thuơng hiệu Vinaphone Việc nâng cao hình ảnh phát triển thương hiệu Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình vấn đề cần thiết uy tín nhà mạng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng lựa chọn dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình cần mở rộng kênh quảng bá từ việc kết hợp quảng cáo báo chí, chương trình tin tức quảng cáo trang web điện tử, siêu thị, khu giải trí chương trình truyền hình có số lượng khán giả theo dõi cao Tiếp tục đẩy mạnh thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng địa bàn tỉnh để từ xây dựng hình ảnh 3.4.2.4 Đa dạng dịch vụ v nâng cao chất lượng dịch vụ có Với tổ chức kinh doah dịch vụ, hài lòng khách hàng yếu tố sống Tổ chức Do vậy, để nâng cao hài lòng khách hàng, mặt đơn vị cần tăng cường dịch vụ gia tăng cho phép chuyển đầu mạng, giữ nguyên số; tăng cường chương trình khuyến mại, gói cước đa dạng Cùng với thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu dài với nhà mạng địa bàn huyện Qua thu thập ý kiến đóng góp khách hàng đến sử dụng dịch vụ , đồng thời có phương án thích hợp để tiếp cận với khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình phải ln trọng đến việc giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng để tránh bất đồng, gây mâu thuẫn, ảnh hưởng tới uy tín Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình giữ chân khách hàng tốt Bên cạnh khách hàng truyền thống, nên tạo giữ chân khách hàng cách tặng quà cho khách hàng lần đến giao 80 dịch điểm giao dịch, tạo ấn tượng tốt cho họ Các dịp lễ lớn tri ân khách hàng cách khác gửi tin nhắn đến điện thoại cá nhân khách hàng, thư cám ơn khách hàng để khách hàng thấy quan tâm đơn vị Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình cần có ưu đãi dành riêng cho đối tượng phụ nữ tặng quà vào dịp 8/3, 20/10…Trung tâm kinh doanh VNPT - Hòa Bình triển khai hội nghị khách hàng kết hợp hoạt động chăm sóc khách hàng tặng quà, nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho nhiều đối tượng khác nhau,… Thành lập đường dây nóng để giải đáp thắc mắc khách hàng lúc nơi để khách hàng cảm thấy hài lòng phục vụ Nâng cao khả thấu hiểu khách hàng nhân viên giao dịch Khả cảm nhận khách hàng nhân viên cần tăng cường, nhân viên phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng, quan tâm đến thói quen, sở thích khách Luôn đối xử ân cần với khách hàng, khiến khách hàng khơng cảm thấy khó chịu phải chờ lâu khách đơng Sự cởi mở, thân thiện nhân viên với khách hàng khiến cho khách cảm thấy thật thoải mái giao dịch với VNPT Bên cạnh đó, nhân viên tạo điều kiện cho khách hàng có thêm chút thời gian giao dịch yêu cầu Chủ động hỏi thăm sức khỏe, tình hình cơng việc khách hàng giao dịch làm khách hàng cảm thấy tôn trọng quan tâm đặc biệt Những điều thật tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với khách hàng 81 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Từ kết nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hịa Bình”, luận văn rút số kết luận sau: - Trong bối cảnh cạnh tranh ngày cao doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động thị trường, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chiến lược có ý nghĩa quan trọng phát triển bền vững Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình Vì vậy, kết nghiên cứu đề tài góp phần cung cấp thơng tin có sở khoa học cho lãnh đạo doanh nghiệp việc hoạch định kế hoạch chiến lược phát triển thời gian tới - Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình thực tốt công tác nâng cao chất lượng dịch vụ di động, cách đầu tư mạng lưới hạ tầng, cơng nghệ, đổi sách thu hút ưu đãi cho khách hàng sử dung dịch vụ, đổi cách thức quản lý khách hàng tương tác với khách hàng theo chiều hướng áp dụng công nghệ để đạt hiệu tối đa - Hầu hết khách hàng hài lòng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ di động Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình Tỷ lệ khách hàng đồng ý đồng ý với tiêu chí cao, chiếm 75% tổng số 120 khách hàng điều tra - Bên cạnh thành cơng đạt cịn số hạn chế sau: trễ hẹn với khách hàng; Các loại giấy tờ sử dụng Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình cịn rườm rà cho khách hàng; chưa có lực lượng nhân viên đảm nhiệm chuyên sâu công tác giải khiếu nại mà kiêm nhiệm - Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất 05 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone, 82 bao gồm: 1) Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch; 2) Hiện đại hóa sở vật chất, trang thiết bị quầy giao dịch; 3) Tăng cường quảng bá hình ảnh thuơng hiệu Vinaphone; 4) Đa dạng nâng cao chất lượng dịch vụ Đây hệ thống giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, trình tổ chức thực không nên xem nhẹ giải pháp Tuy nhiên, trường hợp cụ thể, tùy vào tình hình thực tế mà sử dụng hệ thống giải pháp cách linh hoạt Kiến nghị 2.1 Đối với Bộ Thông tin Truyền thơng, UBND tỉnh Hịa Bình - Bộ Thơng tin Truyền thơng cần có sách huy động nguồn vốn từ ngân sách nhà nước để hỗ trợ doanh nghiệp đầu tư xây dựng, phát triển hạ tầng mạng di động khu vực có điều kiện kinh tế, xã hội khó khăn vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo; đầu tư xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật sử dụng chung địa bàn tỉnh để doanh nghiệp viễn thông thuê lại - UBND tỉnh Hịa Bình có sách thơng thống để thu hút doanh nghiệp viễn thông nước đến đầu tư hạ tầng, cung cấp dịch vụ di động nhằm nâng cao cạnh trạnh lành mạnh, chất lượng dịch vụ nâng cao, người dân có thêm lựa chọn sử dụng dịch vụ di động - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng thiết bị, chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi người sử dụng; giám sát, theo dõi việc xây dựng phát triển sở hạ tầng mạng lưới viễn thông địa bàn tỉnh, hạn chế thiếu sót, cố tình làm sai 2.2 Đối với VNPT Việt Nam - Cần đổi chế quản lý theo hướng phân cấp mạnh hoạt động huy động vốn đầu tư xây dựng sở vật chất, nhân sự, quản lý tài sách nâng cao chất lượng dịch vụ 83 - Cần tổ chức tổng kết, đánh giá chiến lược phát triển viễn thơng Tập đồn giai đoạn; không ngừng nâng cao chất lượng quy hoạch hạ tầng viễn thông di động địa bàn nước - Hỗ trợ cho Trung tâm kinh doanh VNPT, tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, cập nhật quy định chế độ bảo mật, an toàn an ninh mạng nhà nước cho cán bộ, nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Vân Anh (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Viettel thành phố Vũng T u, Luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Bộ Thông tin Truyền thông (2016-2018), Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 Chính phủ (2012), Phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020, ban h nh theo Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/07/2012, Hà Nội Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB thống kê, Hà nội Nguyễn Phan Như Ngọc (2015), Mơ hình SERVQUAL lĩnh vực tổng đ i điện thoại ngành viễn thông di động, Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Huy Phong cộng (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 10 Nguyễn Thị Minh Thu (2014), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di độngmạng Vinaphone Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Đà N ng, Đà N ng 11.Trung tâm biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam (1995), Từ điển bách khoa Việt Nam, Tập 1, NXB Từ điển bách khoa Hà Nội 85 12 UBND tỉnh Hòa Bình (2016-2018), Báo cáo tổng kết kinh tế - xã hội tỉnh Hịa Bình, Hịa Bình 13 UBND tỉnh Hịa Bìn (2017), Đề án quy hoạch phát triển bưu viễn thơng cơng nghệ thơng tin tỉnh Hịa Bình đến năm 2020 v định hướng đến năm 2030 14 VNPT Hịa Bình (2016), Báo cáo tổng kết cơng tác chuyên môn năm 2016 v phương hướng hoạt động năm 2017, Hịa Bình 15 VNPT Hịa Bình (2017), Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2017 v phương hướng hoạt động năm 2018, Hịa Bình 16 VNPT Hịa Bình (2019), Báo cáo tổng kết cơng tác chun môn năm 2018 v phương hướng hoạt động năm 2019, Hịa Bình Tiếng Anh 17.Cronin, J.J &Taylor, S.A, (1992), SERVPERF vernus SERVQUAL: reconcilinperformance-based and perceptions-minus-expectations measurament of service quality, Journal of Marketing, 58, 125-131 18.Dolholka, P.A., D.I Thorpe, J.O Rentz (2000), A measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”, Journal of Acedemy of Marketing Science, Winter, 24 19.Kotler Philip & Armstrong Gary (2005), Principles of Marketing, 4th European edition, Prentice Hall 20.Parasuaman, A., Zeithaml, V.A, Berry, L.L (1985), A conceptual model of service quality and imphication for future research, Journal of Marketing, 49(3), 41 – 50 21.Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Xin kính chào Quý Anh/chị! Tôi Nguyễn Thị Hồng Nhung, học viên cao học khóa 25 chuyên ngành Quản lý Kinh tế Trường Đại học Lâm Nghiệp Hiện nay, thực chương trình khảo sát “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hịa Bình” nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Tôi mong Quý Anh/chị dành chút thời gian trao đổi số ý kiến quan điểm Anh/chị để giúp thực thành công đề tài nghiên cứu Mọi ý kiến quan điểm Quý Anh/chị có ý nghĩa nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin từ anh chị hồn tồn giữ bí mật Trân trọng cảm ơn! Phần I Thông tin chung: Độ tuổi □ Dưới 18 □ Từ 18 đến 30 □ Từ 45 đến 60 □ Từ 30 đến 45 □ Trên 60 Giới tính □ Nam □ Nữ Tr nh độ chuyên môn nghiệp vụ □ THPT □ Trung cấp/Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học Thời gian Anh/ Chị sử dụng dịch vụ di động VNPT Hịa Bình □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Trên năm Nghề nghiệp Anh/Chị □ Sinh viên □ Kinh doanh □ Cán nhà nước □ Khác:…………………………………………………………… Thu nhập hàng tháng Anh/ Chị □ Dưới triệu □ Từ đến 10 triệu □ Trên 10 triệu Dịch vụ di động mà Anh/Chị sử dụng VNPT Hịa Bình gì? □ Trả trước □ Trả sau Phần II: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ di động vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình (anh/chị tích vào mức độ đồng ý “V” với câu hỏi sau: Ghi chú: Mức độ đánh giá: = Hoàn tồn khơng đồng ý = Đồng ý = Khơng đồng ý = Hồn tồn đồng ý = Bình thường TT Nội dung đánh giá I Đánh giá khách hàng tin tƣởng Khi Anh/Chị gặp trở ngại sử dụng dịch vụ di động Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình ln quan tâm thực để giải trở ngại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình thực dịch vụ từ lần đầu với Anh/Chị Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình quan tâm, giải thắc mắc hay khiếu nại Anh/Chị cách thỏa đáng, nhanh triệt để Đánh giá khách hàng cảm II thơng Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình đặc biệt quan tâm đến Anh/Chị Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình lấy lợi ích Anh/Chị tâm niệm họ Nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Hịa Bình hiểu rõ nhu cầu Anh/Chị Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình giao dịch vào thuận tiện III Đánh giá khách hàng phản hồi Mức độ đánh giá 5 5 5 Nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Hịa Bình cho Anh/Chị biết thực dịch vụ Nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Hịa Bình nhanh chóng thực dịch vụ cho Anh/Chị Nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Hịa Bình ln s n sàng hỗ trợ Anh/Chị Trung tâm kinh doanh VNPT - Hòa Bình phục vụ Anh/ Chị nhanh chóng hẹn IV Đánh giá khách hàng đảm bảo Cách cư xử nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình gây niềm tin cho Anh/Chị Anh/Chị cảm thấy an toàn giao dịch với Trung tâm kinh doanh VNPT Hịa Bình dịch vụ cho Anh/Chị Nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Hịa Bình ln niềm nở với Anh/Chị Nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Hịa Bình có chun môn nghiệp vụ tốt Đánh giá khách hàng sở vật V chất Cơ sở vật chất cửa hàng, điểm giao dịch Trung tâm kinh doanh VNPT Hịa Bình khang trang, tiện nghi (máy móc đại, báo chí, brochure đa dạng,…) Các giấy tờ hợp đồng cung cấp dịch vụ di động, hóa đơn,… Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình rõ ràng dễ hiểu dịch vụ cho Anh/Chị Hệ thống đại lý Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình rộng khắp hợp lý Trân trọng cảm ơn! 5 5 5 5 5 ... giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hịa Bình 73 3.4.1 Định hướng việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động v Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hịa Bình ... tiễn chất lượng dịch vụ; - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hòa Bình; - Nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động Trung tâm Kinh. .. động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hịa Bình 3.1.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ di động Trung tâm kinh doanh VNPT - Hịa Bình Hệ thống dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT Hịa Bình tổ chức