Hoàn thiện việc vận dụng thẻ điểm cân bằng kết hợp kiểm soát nội bộ trong đánh giá thành quả hoạt động tại trung tâm kinh doanh VNPT quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HẢI VÂN HOÀN THIỆN VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TỐN Đà Nẵng – Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HẢI VÂN HOÀN THIỆN VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN Mã số: 834 03 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐƢỜNG NGUYỄN HƢNG Đà Nẵng – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hải Vân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1.1 Khái niệm thẻ điểm cân 1.1.2 Các chức ý nghĩa thẻ điểm cân 10 1.1.3 Các phƣơng diện thẻ điểm cân 11 1.1.4 Sự kết nối phƣơng diện đo lƣờng, đánh giá thành hoạt động 14 1.2 ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP THEO CÁC PHƢƠNG DIỆN CỦA THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 16 1.2.1 Khái niệm đo lƣờng thành hoạt động 16 1.2.2 Đo lƣờng thành hoạt động doanh nghiệp phƣơng diện thẻ điểm cân 18 1.2.3 Các bƣớc triển khai thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động doanh nghiệp 30 1.3 TỔNG QUAN VỀ KIỂM SOÁT NỘI BỘ 33 1.3.1 Khái niệm kiểm soát nội 33 1.3.2 Hệ thống kiểm soát nội 34 1.4 VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP 40 1.4.1 Cơ sở kết hợp thẻ điểm cân với kiểm soát nội 40 1.4.2 Tiến trình kết hợp thẻ điểm cân với kiểm soát nội đánh giá thành doanh nghiệp 43 CHƢƠNG THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG VÀ TRIỂN KHAI THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 48 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 48 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển đơn vị 48 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình 50 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình từ 2017-2019 51 2.2 TỔ CHỨC THỰC HIỆN THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 52 2.2.1 Quá trình triển khai thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình đến 52 2.2.2 Mục tiêu, nguyên tắc giao đánh giá thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình 55 2.2.3 Quy trình giao tiêu đánh giá thành hoạt động theo thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình 57 2.2.4 Kiểm sốt nội việc thực thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình 64 2.3 ĐÁNH GIÁ VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 67 2.3.1 Phƣơng pháp đánh giá việc vận dụng thẻ điểm cân kết hợp kiểm soát nội đánh giá thành hoạt động 67 2.3.2 Đánh giá chung việc vận dụng thẻ điểm cân kết hợp kiểm soát nội đơn vị 70 2.3.3 Đánh giá cụ thể việc vận dụng thẻ điểm cân theo phƣơng diện Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình 76 CHƢƠNG CÁC VẤN ĐỀ CẦN HỒN THIỆN Q TRÌNH THỰC HIỆN THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 97 3.1 CƠ SỞ THÚC ĐẨY VIỆC HỒN THIỆN Q TRÌNH THỰC HIỆN THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 97 3.1.1 Giá trị cốt lõi chiến lƣợc Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Bình 97 3.1.2 Mục tiêu giai đoạn 2020 đến 2022 99 3.2 CÁC VẤN ĐỀ CẦN HỒN THIỆN TRONG Q TRÌNH ÁP DỤNG THẺ ĐIÊM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 102 3.2.1 Xây dựng tiêu giao đánh giá thẻ điểm cân theo trọng tâm mục tiêu Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình 102 3.2.2 Nâng cao vai trị phƣơng diện ngăn chặn nguy rủi ro 104 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống báo cáo 107 3.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP KIỂM SỐT NỘI BỘ GIÚP ĐỐI PHĨ VỚI CÁC RỦI RO, SAI PHẠM CÓ THỂ PHÁT SINH TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI ĐƠN VỊ 107 3.3.1 Xây dựng ma trận kiếm sốt rủi ro q trình giao đánh giá thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình 108 3.3.2 Đề xuất phƣơng án đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin q trình hồn thiện thẻ điểm cân để đo thành hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình 115 3.3.3 Thành lập phận kiểm soát nội độc lập giám sát hoạt động hƣớng tới mục tiêu Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình 116 3.4 CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC TRONG Q TRÌNH ÁP DỤNG CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 117 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 122 Kết luận 122 Kiến nghị 123 2.1 Kiến nghị Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 123 2.2 Kiến nghị Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình 124 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BSC: Balanced Scorecard - Thẻ điểm cân CNTT: Công nghệ thông tin ĐHNV: Phòng Điều hành – Nghiệp vụ ERP: Hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông GV BSC: giúp việc thẻ điểm cân HRM: Phần mềm quản lý nguồn nhân lực KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp KHTCDN: Khách hàng tổ chức doanh nghiệp KPI: Key Performance indicators – Chỉ số đánh giá thực công việc KTKH: Kế toán kế hoạch NSTH: Nhân tổng hợp SMCS: Hệ thống quản lý sim thẻ Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông SXKD: Sản xuất kinh doanh TCT: Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông TTKD: Trung tâm kinh doanh VNPT: Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam VT-CNTT: Viễn thông - Công nghệ thông tin DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Danh mục bảng Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Đánh giá đối tƣợng khảo sát việc sử dụng thẻ điểm cân Trang 66 Đánh giá đối tƣợng khảo sát vấn đề 2.2 tồn rủi ro chung trình sử dụng thẻ 68 điểm cân 2.3 2.4 2.5 3.1 Đánh giá đối tƣợng khảo sát KPI tiềm ẩn rủi ro phƣơng diện tài Đánh giá đối tƣợng khảo sát KPI tiềm ẩn rủi ro phƣơng diện khách hàng Đánh giá đối tƣợng khảo sát KPI tiềm ẩn rủi ro phƣơng diện quy trình nội Các tiêu thẻ điểm cân trọng tâm mục tiêu Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình 72 76 85 97 Quy định giảm trừ chất lƣợng công tác quản trị rủi 3.2 ro trình giao đánh giá thẻ điểm cân 108 Mục tiêu chiến lƣợc (KSGs) Mã KPI KPIs Trung tâm Kinh doanh ĐVT Trọng số Kết Chỉ tiêu thực giao ( KQTH) Tỉ lệ thực Tỉ lệ hoàn thành (TLHT) Điểm BSC Đơn vị giao, chấm Đơn vị thẩm định phát triển thuê bao Fiber) C61 Tỉ lệ thuê bao mua gói Nâng cao hiệu chƣơng Nâng cao trình thúc đẩy hiệu C71 bán hàng (các nguồn thu từ chƣơng trình khách hàng bán hàng trọng điểm TCT) PHƢƠNG DIỆN QUY TRÌNH NỘI BỘ Mức độ tn Hồn thiện thủ quy trình hệ thống I1 quy phạm kiểm sốt nội Tổng Cơng ty, TTKD Tỉ lệ thu nợ Nâng cao cƣớc dịch vụ chất lƣợng I61 viễn thông trả công tác thu sau cƣớc Doanh thu thẻ nạp phát sinh I75 qua ví liên kết SMCS Tỉ lệ hoàn 'Đẩy mạnh I20.1 thành kênh bán Outbound hàng Telesale Cách tính thuê bao tạm ngƣng 30 ngày lấy ERP % 3% % 3% 65% 100% Tỉ lệ thuê bao mua gói =Số lƣợng thuê bao phát triển tháng/Tổng số thuê bao phát triển tháng 73% 111,7% 111,7% 3,4 ĐHNV Tổ GV BSC 17% 17% 17% 0,5 ĐHNV Tổ GV BSC TLHT=KQTH/KH giao *100% Tổ GV BSC = 100% - Tổng số nội dung vi phạm x Mức trừ 0,0% % 10% 100% 100% 100% 100,0% 10,0 NSTH % 3% 99% 99% 99% 99,4% 3,0 ĐHNV Tổ GV BSC Triệu đồng 4% 465 12 3% 2,5% 0,1 ĐHNV Tổ GV BSC % 2% 90% 95% 105,6% 105,6% 2,1 ĐHNV Tổ GV BSC "=(Tổng giá trị công nợ thu đƣợc quý /Giá trị công nợ phải thu phát sinh quý trƣớc)*100% Doanh thu nạp thẻ phát sinh qua ví liên kết SMCS qua tất kênh thuộc đơn vị quản lý Hồn thành chƣơng trình Outbound telesale TTKD TCT P Mục tiêu chiến lƣợc (KSGs) Mã KPI KPIs Trung tâm Kinh doanh ĐVT Trọng số Kết Chỉ tiêu thực giao ( KQTH) Tỉ lệ thực Tỉ lệ hoàn thành (TLHT) Điểm BSC Đơn vị giao, chấm Đơn vị thẩm định ĐHNV thông báo Tỉ lệ hoàn thành = Kết thực hiện/chỉ tiêu giao*100 telesale Thuê bao dịch vụ trả sau 'Phát huy sức I7 phát triển qua Thuê bao mạnh hợp kênh CTV thu lực cƣớc PHƢƠNG DIỆN HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN Nâng cao kiến thức cho ngƣời lao động L1 Số đào tạo nội Cách tính Giờ 5% 3% 24 82 10 342% 160% 120% 120% 6,0 ĐHNV 3,6 NSTH Tổ GV BSC Tỉ lệ hoàn thành = Kết thực hiện/chỉ tiêu giao*100 Tổ GV BSC =Tổng số đào tạo lớp đào tạo *số lƣợng nhân viên đƣợc đào tạo lớp/Tổng số nhân viên đơn vị PHỤ LỤC 04 MỤC TIÊU KINH DOANH TỪ NĂM 2020 ĐẾN 2022 TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH Chỉ tiêu Doanh thu dịch vụ VTCNTT Doanh thu dịch vụ di động Doanh thu dịch vụ Băng rộng Doanh thu dịch vụ cố định Doanh thu dịch vụ Hạ tầng Doanh thu dịch vụ Thuê kênh Doanh thu dịch vụ MyTV Doanh thu dịch vụ hạ tầng CNTT Doanh thu dịch vụ CNTT Doanh thu dịch vụ cịn lại Chi phí Chênh lệch thu chi Năng suất lao động (chỉ tính nhân viên thức) Thu nhập bình qn Kết bình qn thẻ điểm cân hàng năm Tỉ lệ thu cƣớc Kế hoạch năm từ 2020 đến 2022 Tốc độ tăng Quy trƣởng so với Thị phần mô(trđ) kỳ năm 2019 527.627 16% 314.615 15% 45% 127.120 16% 40% 4.460 14.740 -30% 15% 11.765 2% 31.682 20% 40% 1.296 50% 50% 18.563 3.387 95.000 40.000 50% 12% 27% 10% 50% 3.500 13,5% 26.500 17,9% Xếp top 10 toàn TCT 99,3% điểm PHỤ LỤC 05 PHIẾU KHẢO SÁT PHẦN A: THƠNG TIN CHUNG (Xin q anh/chị vui lịng cung cấp đầy đủ thông tin, thông tin cung cấp theo phiếu nhằm phục vụ công tác nghiên cứu) Họ tên: Đơn vị: Chức vụ: Điện thoại: Email: PHẦN B: NỘI DUNG KHẢO SÁT I Anh/Chị vui lòng thể mức độ đồng ý anh/chị yếu tố thẻ điểm cân nhƣ bên dƣới cách đánh dấu vào số năm ô theo mức độ thang điểm từ đến với quy ƣớc điểm thang đo nhƣ sau: Rất không Không đồng ý Tạm đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý đồng ý Mức độ đồng ý STT Chỉ tiêu 1 Anh/Chị có đồng ý thẻ điểm cân TTKD với Mức độ đồng ý STT Chỉ tiêu định hƣớng chiến lƣợc Tập doàn TCT Anh/Chị có đồng ý đánh giá hiệu định hƣớng công việc công cụ thẻ điểm cân bằng? Anh/Chị có đồng ý với quy trình giao thẩm định kết thẻ điểm cân TTKD? Anh/Chị có đồng ý với KPI Trung tâm giao cho đơn vị? Anh/Chị có đồng ý với kết đánh giá thẻ điểm cân đơn vị? Anh chị có đồng ý KPI TTKD giao không ẩn chứa rủi ro hoạt động kinh doanh đơn vị II Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi sau đây: Theo anh/chị vấn đề tồn rủi ro chung liên quan đến trình triển khai thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình đáng kể? a Tính bảo mật, an tồn thơng tin b Q nhiều tiêu giao c Hệ thống báo cáo d Tất đáp án e Đáp án khác Vì anh/chị chọn vấn đề tồn rủi ro chung liên quan đến trình triển khai thẻ điểm cân câu 1? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Theo anh/chị phƣơng diện tài chính, KPI tiềm ẩn rủi ro cho đơn vị? (Khoanh tròn vào đáp án anh/chị lựa chọn) d Tăng trƣởng tổng doanh thu khách hàng e Doanh thu KHCN f Doanh thu Khối KHTCDN g Doanh thu dịch vụ số KHTCDN h KPI khác Vì anh/chị chọn KPI rủi ro câu 3? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Theo anh/chị phƣơng diện khách hàng, KPI tiềm ẩn rủi ro cho đơn vị? (Khoanh tròn vào đáp án anh/chị lựa chọn) f Độ hài lòng khách hàng g Thuê bao Fiber phát triển h Sản lƣợng thuê bao Vinaphone trả trƣớc chu kỳ dài i Nâng cao hiệu chƣơng trình thúc đẩy bán hàng (các chƣơng trình bán hàng trọng điểm TCT) j KPI khác Vì anh/chị chọn KPI rủi ro câu 5? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Theo anh/chị quy trình nội bộ, KPI tiềm ẩn rủi ro cho đơn vị? (Khoanh tròn vào đáp án anh/chị lựa chọn) f Mức độ tuân thủ quy trình quy phạm Tổng Công ty, TTKD g Tỉ lệ thu nợ cƣớc dịch vụ viễn thông trả sau h Doanh thu thẻ nạp phát sinh qua ví liên kết SMCS i Tỉ lệ hoàn thành Outbound Telesale j KPI khác Vì anh/chị chọn KPI rủi ro câu 7? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… KPI học hỏi phát triển có rủi ro cho đơn vị khơng? Vì sao? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 10 Anh/Chị có ý kiến đóng góp, đề xuất nhằm khắc phục rủi ro KPI mà anh/chị nhận định trên: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 11 Theo anh/chị phƣơng diện thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Bình chƣa đánh giá đầy đủ mục tiêu chiến lƣợc Trung tâm? Mục tiêu gì, anh chị cho mục tiêu cịn thiếu thẻ điểm cân ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC 06 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT I Kết câu hỏi theo mức độ thang điểm từ đến với quy ƣớc điểm thang đo nhƣ sau: Rất không Không đồng Tạm đồng ý đồng ý ý Giá trị đánh giá Anh/Chị có đồng ý thẻ Số điểm cân lƣợng TTKD với Tỉ lệ định hƣớng chiến lƣợc (%) Tập đoàn TCT Anh/Chị có đồng ý đánh Số giá hiệu định lƣợng hƣớng công việc Tỉ lệ công cụ thẻ điểm cân (%) bằng? Anh/Chị có đồng ý với Số quy trình giao thẩm lƣợng định kết thẻ điểm Tỉ lệ cân (%) Trung tâm? Số Anh/Chị có đồng ý với lƣợng KPI Trung tâm Tỉ lệ giao cho đơn vị? (%) Anh/Chị có đồng ý với Số kết đánh giá thẻ lƣợng S T Chỉ tiêu T Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý 12 80 18 10,9 72,7 16,4 10 9,1 15 82 18 74,5 16,4 79 16 13,6 71,8 14,5 12 78 20 10,9 70,9 18,2 20 75 15 Tổng 110 100 110 100 110 100 110 100 110 Giá trị đánh giá điểm cân đơn vị? Tỉ lệ (%) Anh chị có đồng ý Số KPI TTKD giao lƣợng không ẩn chứa rủi Tỉ lệ ro hoạt động kinh (%) doanh đơn vị S T Chỉ tiêu T Mức độ đồng ý 18,2 68,2 13,6 65 35 59,1 31,8 Tổng 100 10 110 9,1 100 II Kết câu hỏi lựa chọn: KPI có tiềm ẩn rủi ro cho đơn vị: Câu hỏi số Giá Lựa chọn trị Chỉ tiêu Tổng đánh a b c d e giá Theo anh/chị vấn đề Số 11 77 110 tồn rủi ro chung lƣợng liên quan đến trình triển khai thẻ điểm cân Tỉ lệ 6,7 10,0 6,7 70,0 6,7 100 Trung tâm Kinh doanh (%) VNPT – Quảng Bình? Theo anh/chị Số 18 15 11 59 110 phƣơng diện tài chính, lƣợng KPI tiềm ẩn rủi ro Tỉ lệ 16,7 13,3 10,0 53,3 6,7 100 cho đơn vị? (%) Theo anh/chị Số 29 33 37 11 110 phƣơng diện khách lƣợng hàng, KPI tiềm ẩn Tỉ lệ 26,7 30,0 33,3 0,0 10,0 100 rủi ro cho đơn vị? (%) Theo anh/chị Số 66 15 11 11 110 quy trình nội bộ, KPI lƣợng tiềm ẩn rủi ro cho Tỉ lệ 6,7 60,0 13,3 10,0 10,0 100 đơn vị? (%) PHỤ LỤC 07 MA TRẬN RỦI RO, PHƢƠNG THỨC KIỂM SỐT VÀ TRÁCH NHIỆM TRONG Q TRÌNH GIAO VÀ ĐÁNH GIÁ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG STT Quy trình con/Bƣớc I Quy trình thực Mục tiêu kiểm sốt Ban hành bảng Ban hành BSC giao BSC cho giao đơn vị đơn vị thời hạn Thông báo kết BSC cho đơn vị thời hạn Công bố kết BSC II Phƣơng diện tài Đảm bảo Xác định mục tiêu doanh thu tăng tổng doanh thu trƣởng dịch vụ mũi mục tiêu chiến nhọn cấu thành lƣợc Tổng Chỉ tiêu kiểm sốt Sai sót xảy Kịp thời Chậm trễ khâu xây dựng kế hoạch giao dẫn tới ban hành BSC giao đơn vị không thời hạn Giao BSC chậm dẫn Trừ điểm đơn vị tới đơn vị triển gây chậm trễ khai chậm, ảnh đánh giá KRI hƣởng đến hoạt động tháng tƣơng ứng điều hành SXKD đăng ký công đơn vị việc Kịp thời Chậm trễ khâu thẩm định dẫn tới thông báo kết BSC cho đơn vị không thời hạn Thông báo kết BSC chậm dẫn tới đơn vị chậm phân phối khen thƣởng BSC, ảnh hƣởng tới NLĐ Đúng định hƣớng Sai lệch định hƣớng mục tiêu chiến lƣợc Tổng công ty, Trung tâm Kinh doanh Không đạt đƣợc mục Đối soát chéo tiêu phƣơng diện tài phận khơng tổ BSC thấy rõ mục tiêu tăng phòng trƣởng dịch vụ mũi Mơ tả rủi ro Kiểm sốt Trừ điểm đơn vị gây chậm trễ đánh giá KRI tháng tƣơng ứng đăng ký công việc Mức độ phụ thuộc vào CNTT Thủ cơng Thủ cơng Thủ cơng Loại hình kiểm soát Phát Kiểm soát Phát Tần suất kiểm sốt Tháng Tháng Tháng Vị trí thực kiểm soát Chuyên viên Tổng hợp Chuyên viên Tổng hợp Chuyên quản dịch vụ tổ Đơn vị chủ trì thực giao đánh giá Phòng KTKH Phòng KTKH Phòng KTKH STT Quy trình con/Bƣớc doanh thu III Mục tiêu kiểm sốt cơng ty Hiệu tài Các tiêu lợi đƣợc đo lƣờng với nhuận đạt yêu tiêu lợi nhuận cầu Phƣơng khách hàng Chỉ tiêu kiểm sốt Đạt u cầu Sai sót xảy Mơ tả rủi ro VNPT - Quảng Bình nhọn theo định hƣớng chiến lƣợc Có nhiều tiêu dẫn đến trùng lặp Khó kiểm sốt đƣợc hiệu kinh doanh đơn vị Doanh thu ảo, chi phí tăng đột biến, kết tài đơn vị yếu đi, nguy phá sản Kiểm soát Mức độ phụ thuộc vào CNTT Loại hình kiểm sốt Tần suất kiểm soát chức Chƣa đƣợc trọng, chƣa giao tiêu Kiểm sốt tỉ lệ hồn thành doanh thu chi phí thực so với kế hoạch đánh giá Vị trí thực kiểm sốt Đơn vị chủ trì thực giao đánh giá BSC Thủ công Kiểm tra, đánh giá Quý Chuyên quản phòng KTKH Phòng KTKH Tháng Chuyên quản dịch vụ Phòng ĐHNV diện Sản lƣợng dịch vụ phù hợp với thực tiễn nguồn lực, định hƣớng phát triển dịch vụ Đúng định Sai lệch định hƣớng hƣớng phát Đúng định mục tiêu chiến lƣợc triển dịch vụ hƣớng, phù Tổng công ty, Tổng công ty, hợp Đảm Trung tâm Kinh doanh Trung tâm bảo thuê VNPT - Quảng Bình Kinh doanh bao thực Vƣợt nguồn lực VNPT - Quảng tăng đơn vị Bình Đồng thời phù hợp Đối soát chéo Sản lƣợng dịch vụ phận không với định tổ BSC hƣớng phát triển bền Kiểm phòng vững Giao tiêu chức Bán CNTT tra, phát không phù hợp với định hƣớng nguồn lực đơn vị dẫn TCT, Trung tâm đến làm ảo, làm Kinh doanh khơng thật VNPT - Quảng STT Quy trình con/Bƣớc Mục tiêu kiểm sốt Chỉ tiêu kiểm sốt Sai sót xảy với nguồn lực đơn vị IV Đánh giá xác mức độ hài lịng khách Đánh giá hàng với đúng, khảo Độ hài lòng khách dịch vụ sát hàng nhân viên đối tƣợng Trung tâm khách hàng Kinh doanh VNPT – Quảng Bình Mơ tả rủi ro Kiểm sốt Mức độ phụ thuộc vào CNTT Loại hình kiểm sốt Tần suất kiểm sốt Vị trí thực kiểm sốt Đơn vị chủ trì thực giao đánh giá Bình Kiểm tra, kiểm sốt thay đổi hình thức phát triển dịch vụ hệ thống quản lý đảm bảo phát triển thật đối tƣợng Khảo sát chƣa chƣa đủ thành phần đối tƣợng khách hàng Kênh thu thập thông tin chƣa nhiều, mẫu đánh giá nên chƣa xác Tiếp nhận phản Nguy chƣa tiếp ánh độ hài lòng nhận đầy đủ thơng tin ngồi kênh từ phản ánh chất đài hỗ trợ cịn có lƣợng, thái độ phục từ điểm giao Bán CNTT vụ Nhân viên dịch, nhân kinh doanh làm viên địa bàn, hình ảnh, thƣơng hiệu nhân viên kỹ VNPT thuật,… Tiếp nhận, phản ánh Chƣa phân rõ quyền hành, trách nhiệm phận Mức độ Các phận khơng Đối sốt đánh nắm đƣợc nhiệm vụ, giá chéo bỏ sót phần hành phịng ban đơn Kiểm tra, đánh Ngày Điện thoại Đài hỗ viên, trợ chun khách viên phụ hàng, trách phịng chăm sóc ĐHNV khách hàng Phƣơng diện quy trình nội Hồn thiện hệ Kiểm soát Phân rõ thống kiểm soát đƣợc quy quyền hạn, nội trình hoạt động trách nhiệm Thủ cơng Tháng Chun viên nhân Phịng NSTH STT V Quy trình con/Bƣớc Mục tiêu kiểm sốt Chỉ tiêu kiểm soát Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình phận hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Bình Sai sót xảy Mô tả rủi ro tuân thủ quy trình, quy Việc đánh giá mức độ định phận tuân thủ quy trình, chƣa cao quy định chƣa sát, dễ bỏ sót Nguy máy tổ chức gián đoạn, khơng vận hành tốt Kiểm sốt Mức độ phụ thuộc vào CNTT Loại hình kiểm sốt vị giá Đánh giá riêng chƣơng trình học hỏi, phát triển Phân tích, đánh giá Tần suất kiểm sốt Vị trí thực kiểm sốt Đơn vị chủ trì thực giao đánh giá Quý Chuyên viên đào đào nguồn nhân lực Phòng NSTH Phƣơng diện học hỏi phát triển Phù hợp với định Có thể mang tính đối hƣớng đào phó, khơng đảm bảo tạo Không phù hợp với chất lƣợng định Kiểm sốt hình TCT định hƣớng TCT, hƣớng Khơng nâng Xác định mục tiêu thức đánh giá Trung tâm Trung tâm Kinh doanh cao chất lƣợng đội học hỏi phát mục tiêu học Kinh doanh VNPT - Quảng Bình ngũ nhân viên, kỹ triển phù hợp hỏi phát VNPT Không đánh giá đƣợc không bắt kịp triển Quảng chất lƣợng đào tạo với thị trƣờng Bình, có chuyển đổi cơng cách đánh nghệ giá sát thực Thủ công ... thực thẻ điểm cân Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình 64 2.3 ĐÁNH GIÁ VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH. .. DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH 67 2.3.1 Phƣơng pháp đánh giá việc vận dụng thẻ điểm cân kết hợp kiểm soát nội đánh giá thành hoạt động 67 2.3.2 Đánh giá chung việc vận dụng thẻ điểm cân kết hợp kiểm. .. TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HẢI VÂN HOÀN THIỆN VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG KẾT HỢP KIỂM SOÁT NỘI BỘ TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN