Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu chính viễn thông tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình

Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu chính viễn thông tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình

LỜI NÓI ĐẦU

Trong xu thế toàn cầu hoá hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và các doanhnghiệp Bưu chính nói riêng đã, đang và sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh ngày cànggay gắt từ các đối thủ trên thị trường Điều này đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớncủa Bưu chính để phát triển sản xuất kinh doanh và phát huy nội lực vốn có củamình

Việc chia tách giữa Bưu chính và Viễn thông đã mở ra một vận hội mới đem

lại sự tự chủ trong kinh doanh cho Bưu chính đồng thời cũng tạo ra không nhỏnhững thách thức cho các doanh nghiệp Các doanh nghiệp phải khẳng định chỗđứng của mình và phải xác định được những gì mình đã đạt được, chưa làm được;quan trọng nhất là phải biết được chính xác yếu tố nội lực của mình Chỉ có nhưvậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường Doanhnghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng Mà khách hàng chỉ ở lại vớidoanh nghiệp khi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được nhu cầu của họ Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp khôngnhững đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụcùng loại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cảphải hợp lý Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệpkhông những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thuhút được khách hàng tiềm năng Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc béncủa mỗi doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công

Từ những vấn đề nêu trên, em đã lựa chọn đề tài của mình là: “ Giải pháp

hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu chính viÔn th«ng tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình” với mục tiêu hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về khách

hàng và chăm sóc khách hàng Sử dụng các phương pháp thích hợp đánh giá hoạtđộng chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình Trên cơ sở đó nghiên cứu

đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị

Để đạt được mục tiêu trên, ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị và tài liệutham khảo, chuyên đề được kết cấu gồm 3 chương :

Chương 1: Lý luận công tác chăm sóc khách hàng

Chương 2 : Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Hoà

Em hy vọng sẽ góp một phần nhỏ bé kiến thức của mình góp phần hoàn thiện côngtác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình

CHƯƠNG I

Lý LUËN VÒ C¤NG T¸C CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Theo các nhà kinh tế thì khách hàng là tất cả các nhà đầu tư, các cơ quan

quản lý, các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp bằng các phương thức giao dich trực tiếp hoạc gián tiếp

đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Vậy khách hàng chính

là người tiêu dùng bỏ tiền túi ra để mua sản phẩm, dịc vụ của doanh nghiệp

Khách hàng là tất cả các cá nhân, tổ chức có nhu cầu và khả năng sử dụng

sản phẩm của doanh nghiệp, khách hàng là yếu tố quyết định thành công hay thấtbại của doanh nghiệp Bởi khách hàng tạo nên thị trường, qui mô của khách hàngtạo nên qui mô của thị trường.; nhu cầu của khách hàng lại không giống nhau giữacác nhóm khách hàng Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng cũng thường xuyên thayđổi Mỗi doanh nghiệp có khả năng, tiềm lực riêng do vậy chỉ có một lợi thế nhấtđịnh trên một đoạn thị trường nhất định - với một nhóm khách hàng nhất định nào

đó Trên đoạn thị trường ấy doanh nghiệp có thể phát huy lợi thế của mình so vớiđối thủ cạnh tranh để đạt được các mục tiêu đã định.

1.1.2- Phân loại khách hàng

1 Căn cứ vào quan hệ mua, bán :

- Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễnthông của Bưu điện Tỉnh trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần

- Khách hàng mới: Là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ BCVT mộthoặc một vài lần, thời gian quan hệ với cơ quan ngắn

Phân loại theo tiêu thức này giúp thu hút mở rộng và phát triển những kháchhàng mới đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống

2 Căn cứ vào phương thức bán hàng :

- Khách trung gian : Không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục vụlại nhu cầu của người khác Khách hàng này cần mua với khối lượng lớn và thườngxuyên

- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng Họ mua hàng nhằm thoả mãn nhucầu tiêu dùng cá nhân

3 Căn cứ vào đối tượng sử dụng :

- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp Mua hàng bằng các ngân sáchNhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp

- Khách hàng là các nhà kinh doanh : Mua hàng phục vụ cho quá trình kinhdoanh của họ

- Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ Mua hàng phục vụ cho lợiích kinh doanh và thoả mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ

4 Căn cứ vào địa giới hành chính :

- Khách hàng trong nước : Là những tổ chức cơ quan các bộ, ban, ngành, cácdoanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông

- Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ quanban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hoá có chất lượng cao, đa dạng

- Khách hàng là những cơ quan có nhu cầu trung bình, thường sử dụng cácloại hàng hoá cơ bản thông thường.

- Khách hàng là những doanh nghiệp : Khi mua sắm, sử dụng sản phẩmthường cân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm vàgiá cả của sản phầm Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết, đơn giản

5 Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng :

- Khách hàng hiện hữu : Là khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm, hànghoá của doanh nghiệp Đối với khách hàng doanh nghiệp phải có các biện pháp làmsao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách

- Khách hàng tiềm năng : Là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới đểphục vụ, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình Đối với những kháchhàng này sẽ được hưởng cơ chế thuận lợi ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chuđáo để thu hút họ

- Phân loại theo khả năng của từng doanh nghiệp : Căn cứ khả năng của từng doanhnghiệp mà cơ quan có chính sách Marketing cho phù hợp để đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp

1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọngđối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp Khách hàng làmột trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được khách hàng dẫn dắt tất yếu

sẽ đạt mức phát triển ổn định và lâu dài

Khách hàng- mục tiêu của cạnh tranh Khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranhvừa là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp Nói khách hàng là yếu tố của cạnhtranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng.Doanh nghiệp nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm được thị phần lớn thì sẽthành công trong kinh doanh Nói khách hàng là vũ khí của cạnh tranh, có nghĩa làkhách hàng được sử dụng như một công cụ để cạnh tranh Nếu doanh nghiệp biếtkhai thác, tận dụng khách hàng thì họ có thể trở thành những tuyên truyền viên đắclực góp phần khuyếch trương, quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp Vũ khí cạnh

tranh thông qua khách hàng là tốt nhất vì nó sẽ có hiệu ứng dây truyền và kết quảcủa nó sẽ thúc đảy sự tăng trưởng nhanh chóng số lượng khách hàng cũng như thịphần cho doanh nghiệp.

Khách hàng là người quyết định thị trường: quyết định quy mô sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp Quy mô thị trường của doanh nghiệp được xác định bởi

số lượng khách hàng mua hàng, một doanh nghiệp có quy mô lớn là doanh nghiệp

có nhiều khách hàng mua sản phẩm với khối lượng lớn, còn doanh nghiệp có quy

mô thị trường nhỏ có ít khách hàng và mua với khối lượng nhỏ Nếu như doanhnghiệp có nhiều khách hàng, tiêu thụ được nhiều hàng hoá, thu được lợi nhuận caothì có khả năng đầu tư để mở rộng quy mô của doanh nghiệp, phát triển sản xuất

Vì vậy, muốn tăng trưởng và phát triển bền vững, doanh nghiệp phải tìm cách thuhút được nhiều khách hàng đến với mình, càng nhiều càng tốt

Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp bán đượchàng chỉ khi hàng hoá đó được khách hàng chấp nhận Cũng nhờ khách hàng trảtiền mua hàng hoá mà doanh nghiệp mới có tiền để trang trải các chi phí và có lãi,

từ đó tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh Ngược lại, nếu không có khách hàng,không bán được hàng, doanh nghiệp sẽ phải ngừng hoạt động

Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có thể được bảo đảm do phục vụ tốt kháchhàng Quan điểm này đòi hỏi các doanh nghiệp chấp nhận định hướng Marketingphải tuân thủ ba mục tiêu cơ bản khi đưa ra các nguyên tắc chỉ đạo cho việc xâydựng các chiến lược, kế hoạch tác nghiệp kinh doanh

Một là: Phải dành được một số hoạt động kinh doanh đặc biệt có ích cho xã hội

( như vậy mới có người trả tiền mua sản phẩm )

Hai là: Phát triển các tổ chức ( bộ phận) để trụ lại trong kinh doanh và xác định

được chiến lược phát triển của nó

Ba là: Thu được lợi nhuận để tồn tại và phát triển là mục tiêu tăng trưởng và

đổi mới thường xuyên

1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính

Theo đà phát triển của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt nam trong nhữngnăm gần đây đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể Từ đó đời sống nhân dân được

cải thiện và nâng lên rất nhiều cả về vật chất lẫn tinh thần Mức sống ngày càngcao, cơ cấu chi tiêu của người dẫn cũng thay đổi, việc tiêu dùng những sản phẩmvật chất không còn giữ vai trò quan trọng, vấn đề thoả mãn các giá trị văn hoá tinhthần đang đòi hỏi phải được đầu tư với cơ cấu, tỷ trọng lớn hơn cơ cấu chi tiêu Dịch vụ Bưu chính viễn thông là dịch vụ thoả mãn nhu cầu trao đổi tin tức,hàng hoá của con người từ nơi này đến nơi khác Ở đâu có con người là ở đó cónhu cầu trao đổi thông tin, hàng hoá Nhu cầu truyền đưa tin tức, hàng hoá có thểxuất hiện ở bất kỳ nơi nào, trong nước và Quốc tế, không phụ thuộc vào thời gian,không gian Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ không như nhau ở mọi thời điểm, mọi

vị trí và phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố bên ngoài để hấp dẫn khách hàng như là

sự khang trang của văn phòng giao dịch, thái độ và chất lượng của nhân viên bưuđiện, mức độ hiện đại của công nghệ và thiết bị thông tin, thói quen sử dụng dịch

vụ của người tiêu dùng, Khách hàng, thị trường người sử dụng dịch vụ Bưu chínhviễn thông ngoài các đặc điểm của khách hàng nói chung thì khách hàng sử dụngcác dịch vụ Bưu chính viễn thông còn có các đặc điểm cơ bản sau:

1 Số lượng khách hàng lớn và thường xuyên gia tăng

Nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông có mối quan hệ biện chứng với

sự phát triển của nền kinh tế - xã hội đất nước Thực tế cho thấy, trong những nămqua nền kinh tế Việt nam đã có nhiều thay đổi, mức sống của người dân đang đượcnâng nên, theo đó nhu cầu về trao đổi thông tin, hàng hoá của con người ngày càngcao, đặc biệt là nhu cầu giao lưu tâm tư, tình cảm của nhân dân là không có giớihạn Mặt khác, cùng với những bước tiến vượt bậc của ngành công nghệ thông tin,nhiều dịch vụ Bưu chính viễn thông với chất lượng cao và sử dụng công nghệ hiệnđại ra đời đáp ứng những đòi hỏi mới trong tiêu dùng thường xuyên xuất hiện.Các dịch vụ Bưu chính viễn thông phục vụ trực tiếp nhu cầu trao đổi thông tinngày càng được phổ cập trong đời sống của người dân thuộc các tầng lớp xã hội vàtrở thành những dịch vụ không thể thiếu trong nhu cầu sinh hoạt của con người, từthành phố, thị xã đến những vùng sâu, vùng xa Lợi ích của việc sử dụng dịch vụchính là mức độ thoả mãn nhu cầu trao đổi thông tin nhanh chóng, tiện lợi, chínhxác ở mọi khoảng cách, tiết kiệm được thời gian, tiền bạc cho người sử dụng

Chính vì vậy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông ngàycàng gia tăng Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông rất đadạng không phân biệt giới tính, tuổi tác, trình độ văn hoá, tôn giáo,

2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú:

Khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông là quảng đại quần chúngnhân dân thuộc tất cả các tầng lớp trong xã hội, khác nhau về tuổi tác, giới tính,nghề nghiệp, thu nhập, trình độ văn hoá, tôn giáo, lối sống, dẫn đến sở thích, thóiquen tiêu dùng sẽ khác nhau Hơn nữa, nhu cầu của người tiêu dùng còn chịu tácđộng của các yếu tố bên ngoài như nền kinh tế, sự phát triền khoa học, công nghệ,cạnh tranh, sự phát triển dân số, Chính những sự khác nhau đó đã tạo nên sựphong phú và đa dạng về nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong việc tiêudùng dịch vụ Bưu chính viễn thông Mặt khác nhu cầu và mong muốn của conngười đối với việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ không tồn tại mãi theo thời gian Do

đó việc phân nhóm khách hàng để quản lý và nghiên cứu là rất cần thiết trong cáchoạt động Marketing nói chung và hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng nóiriêng của mỗi một doanh nghiệp

3 Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn bởi yếu tố không gian và thời gian.

Đặc thù của sản xuất Bưu điện là ngành truyền đưa tin tức từ nơi này đến nơikhác (từ người gửi đến người nhận), để sản xuất ra sản phẩm hoàn chỉnh phải trảiqua nhiều công đoạn (thường từ hai công đoạn trở lên) với sự tham gia của nhiềuđơn vị Do vậy, người gửi tin và người nhận tin có thể ở cách xa nhau về mặt địa

lý, không gian nhưng vẫn có thể trao đổi tin tức, hàng hoá cho nhau được Hơn nữa,quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Bưu chính viễn thông là trùng nhau, với đặcđiểm của dịch vụ là không dự trữ, tồn kho được Do đó, các điều kiện cần thiết đểsản xuất sản phẩm khi khách hàng có nhu cầu sử dụng như (mạng lưới tổng đài,đường truyền, ) phải được chuẩn bị sẵn sàng Mặt khác trong quá trình truyền đưatin tức, khách hàng là người có vai trò quan trọng vì họ là người mang nhu cầu đếnbất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình truyền đưa tin tức.Vì vậy, có thể

nói hoạt động mua bán trên thị trường dịch vụ Bưu chính viễn thông không bị giớihạn bởi yếu tố không gian và thời gian.

4 Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng.

Do khách hàng trên thị trường dịch vụ Bưu chính viễn thông bao gồm các cánhân, các tổ chức, doanh nghiệp, người có thu nhập thấp, thu nhập cao, ở thànhphố, nông thôn, miền núi, vì vậy, nhu cầu của từng khách hàng rất khác nhau, dẫnđến mức độ tiêu dùng của các đối tượng khách hàng có sự chênh lệch lớn giữakhách hàng là cá nhân, doanh nghiệp, người có thu nhập thấp, người có thu nhậpcao, người ở thành thị, nông thôn, miền núi, Hơn nữa, nhu cầu của mỗi kháchhàng sẽ không giống nhau và không hoàn toàn cố định trong mọi hoàn cảnh, làmcho hành vi và thói quen sử dụng dịch vụ sẽ có sự khác biệt Tuỳ thuộc điều kiện cụthể mà khách hàng chỉ sử dụng một lần hay là khách hàng thường xuyên của doanhnghiệp

5.Tính đồng nhất trong nhu cầu và tính lặp lại.

Nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông luôn có tínhđồng nhất Ví dụ như khách hàng đã sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, thì kháchhàng cũng có thể sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ báo thức, dịch vụhẹn giờ, thông báo tin nhắn, ,dịch vụ đi kèm như Internet, các dịch vụ hỗ trợ nhưcung cấp máy điện thoại, sửa chữa, bảo hành Nhiều khi cung cấp dịch vụ cần phảiquan tâm đến việc gợi mở nhu cầu cho khách hàng, khích thích khách hàng đểkhách hàng không chỉ sử dụng dịch vụ mà còn sử dụng các dịch vụ giá trị giá tăng,dịch vụ đi kèm để có thể tăng khối lượng bán và đồng thời tăng được mức độ đápứng nhu cầu cho khách hàng

Không những Nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông

có tính đồng nhất, mà nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông của kháchhàng còn có tính lập lại bởi vì : Các dịch vụ Bưu chính viễn thông là các dịch vụphục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, nên khách hàng đã sử dụng dịch vụ thìchắc chẵn sẽ sử dụng lại Do đó khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong điều

kiện có cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải có các chính sách chăm sóc kháchhàng, lôi kéo và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình để khách hàng trởthành khách hàng truyền thống của doanh nghiệp.

1.2 Công tác CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1- Khái niệm về chăm sóc khách hàng:

Chăm sóc khách hàng là một nội dung trong các hoạt động marketing Để hiểu

về hoạt động chăm sóc khách hàng, trước tiên cần hiểu thế nào là hoạt độngmarketing

- MARKETING: Là một thuật ngữ đặc biệt trong tiếng Anh, và thường được

giữ nguyên cách gọi chứ không dịch nghĩa theo các thứ tiếng Cho tới nay, đã có rấtnhiều định nghĩa khác nhau về marketing, song sự khác nhau chỉ ở quan điểm, góc

độ nhìn nhận, tiếp cận về marketing và tất cả các định nghĩa đều đúng, đều phảnánh những đặc trưng nào đó trong nội dung hoạt động của marketing Tuy nhiên,người ta thường xem xét marketing trong môi trường kinh doanh nên các địnhnghĩa thường hướng về nội dung này hơn Ở đây chỉ đưa ra một số khái niệm điểnhình như sau

Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện khitiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng mới cần quan tâm đến việc chăn sóc khách hàng

Tiếp xúc với khách hàng là một phần trong việc chăm sóc khách hàng Đồngthời là một phần quan trọng của Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảmbảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Việc chăm sóc khách hàng phảithực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp chokhách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽkhông có hiệu quả Vì vậy chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanhnghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

* Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đưa ra khái niệm về chăm

sóc khách hàng:” Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có

tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tập đoàn Bưu

chính Viễn thông Việt Nam, trên cơ sở các qui định của Nhà nuớc về Bưu chính Viễn thông - Tin học”

-Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng nhằmmục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, tin cậy nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

Có khách hàng đến với chúng ta đơn thuần họ chỉ cần một sản phẩm Bưuchính - Viễn thông như mua một tờ báo, 1 con tem hoặc một cuộc đàm thoại.Nhưng nhiều khách hàng khác còn có những nhu cầu, mong muốn khác như :

- Được tư vấn về sản phẩm dịch vụ để họ lựa chọn

- Được giúp đỡ gói bọc bưu phẩm, bưu kiện

- Được chào đón thân thiện, được nhớ đến

- Được khen ngợi, đề cao

- Được xưng hô như mong muốn (trẻ lại, hoặc già dặn hơn)

- Đuợc chia sẻ vui buồn v.v

Qua đó ta thấy khách hàng muốn được hài lòng còn công việc kinh doanh của

chúng ta là "Bán cho khách hàng sự hài lòng" Đúng như phương châm "Vui lòng

khách đến - Vừa lòng khách đi"

Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời và thoả mãmcác nhu cầu và mong muốn của khách hàng Để làm tốt được điều này chúng ta phải nghiên cứu và phân loại khách hàng

1.2.2- Công tác chăm sóc khách hàng:

Công tác chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà doanh nghiệp có thể

làm để đáp ứng mọi nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Hơn nữa khách hàngcủa chúng ta ngày càng có nhiều quyền lựa chọn, do vậy họ đòi hỏi ngày càng caokhông chỉ về chất lượng, giá cả sự tiện lợi mà còn cả về thái độ, phong cách phục

vụ, cho nên mọi hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến việc giao tiếpthường xuyên nhất là giữa các nhà cung cấp sản phẩm và khách hàng phải có mốiquan hệ chặt chẽ công tác chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng trongcác hoạt động Marketing khi thị trường trở nên cạnh tranh mạnh mẽ

* Một số hình thức hoạt động chăm sóc khách hàng :

- Khuyến mại trực tiếp cho khách hàng

- Tặng quà, tặng phẩm lưu niệm

- Tiếp thị trực tiếp với khách hàng

- Tiếp thị sản phẩm, dịch vụ qua tờ rơi, thư bỏ ngỏ và qua điện thoại

- Tặng phiếu mua hàng cho khách hàng

- Tổ chức các đợt khuyến mại dưới nhiều hình thức như : Bốc thăm trúng trưởng, tặng điện thoại

Các sản phẩm, dịch vụ mới trước khi đưa vào nghiên cứu sản xuất hoặc lập dự

án khả thi để triển khai, trước hết các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, khảosát, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, tùy theođiều kiện và quy mô sản xuất kinh doanh của từng doang nghiệp để tổ chức cácphương thức điều tra, khảo sát nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàngmột cách có hiệu quả nhất Từ kết quả đó, ta tiến hành phân tích, so sánh và dự báonhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc quyết định đầu tư sản xuất cung cấp sảnphẩm, dịch vụ ra thị trường tiêu thụ

Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, hội nghị khách hàng vv… tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mới để khách hàng biết và quen dịch vụ, sản phẩm mới trước khi doanh nghiệp đưa ra thị trường, nhưng phải đảm bảo yếu tố bí mật kinh doanh của doanh nghiệp nhất là đối với các sản phẩm, dịch vụ canh tranh.

1.2.3 Mục đích - Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng :

- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàngcủa Tổng công ty Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện pháp chăm sóckhách hàng theo chương trình chăm sóc khách hàng.

- Chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp Bưu chính - Viễn thông

- Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng từ cấp cơ sở, nhằm đảm bảo sự thốngnhất và hiệu quả hoạt động

1.2.4 - Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

Trong xã hội ta hiện nay và nhất là hầu hết các doanh nghiệp, câu nói “Khách

hàng là thượng đế ” đều được mọi người thừa nhận Điều đó nói nên rằng khách

hàng có tầm quan trọng rất lớn, có vị trí cao trong suốt quá trình hoạt động sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng càngđược trú trọng Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thìviệc chăm sóc khách hàng sẽ là một sự lựa chọn đúng đắn để duy trì sự quan tâmcủa khách hàng và tạo ra vũ khí cạnh tranh có hiệu lực của doanh nghiệp Đó là conđường duy nhất để tồn tại và phát triển

1- Chăm sóc khách hàng - Một phần cấu thành của sản phẩm :

Đối với một sản phẩm nói chung người ta phân biệt 3 cấp độ sản phẩm sau:

- Lớp thứ ba - Sản phẩm nâng cao : Bao gồm các hàng hoá hữu hình và cácdịch vụ, lợi ích bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu nâng cao của khách hàng và đểphân biệt với các sản phẩm cạnh tranh đồng thời tăng khả năng cạnh tranh Phầnlớn ở lớp này là các dịch vụ khách hàng.

+ Đối với dịch vụ do tính vô hình và tính không tách rời, nên người ta chiathành 2 lớp dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp bao gồm cả sản phẩm hữu hình vàsản phẩm nâng cao

- Dịch vụ cơ bản : Là dịch vụ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý dochính để khách hàng mua dịch vụ khách hàng đến Bưu điện để nói chuyện với bạn

bè, khách hàng đến gửi bưu phẩm, bưu kiện v.v

- Dịch vụ cơ bản sẽ là câu hỏi : Thực chất khách hàng mua gì ? Nhiệm vụ củanhà cung cấp dịch vụ phải phát hiện ra những nhu cầu của khách hàng và sự mongmuốn của khách hàng ẩn dấu đắng sau các dịch vụ mà họ mua Tuy nhiên đó khôngphải là lý do chính để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp này hay nhà cung cấpkhác mà đó là cơ sở để khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ nào

- Dịch vụ cấp tương ứng với sản phẩm hữu hình và nâng cao Nói một cáchkhác dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả 2 yéu tố hữu hình và vô hình Trong đó,yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, baogồm công tác chăm sóc khách hàng

- Duy trì công tác chăm sóc khách hàng với chất lượng cao là một cơ hội quantrọng cho doanh nghiệp xây dựng lòng thành của khách hàng Đây là một tiêuchuẩn quan trọng để khách hàng quyết định lựa chọn nhà cung cấp sản phẩm

2.Các yếu tố chất lợng theo quan điểm khách hàng

So với vật chất hữu hình thì chất lợng dịch vụ rất khó xác định, khó đo ờng khó kiểm soát và khuyếch trơng hơn nhiều Thế nhng trong ngành dịch vụ thì chất lợng lại là điểm tối quan trọng trong việc tạo nên thành công hay thất bại của công ty, là chìa khoá tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn để phân biệt các nhà cung ứng dịch vụ với nhau.

Cho dù chất lợng có khó xác định đến đâu chăng nữa thì các cấp quản lý hiểu một điều rằng: Chất lợng đợc xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi ngời cung ứng hay ngời bán Điều đáng để ý ở đây là khách hàng đánh giá nh thế nào về dịch vụ Nếu ngời thợ làm đầu có thể rất thích thú với kiểu tóc cầu kỳ mà họ vừa tạo ra, nhng khách hàng lại thấy kiểu đầu mới của mình trông rất dị dạng, nh thế là dịch vụ có chất lợng tồi Nếu chất lợng dịch vụ mà không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì sẽ có kết quả là khách hàng hiện tại bỏ đi và tất nhiên cũng sẽ không thu hút thêm đợc khách hàng mới.

Dới đây là 10 yếu tố quyết định chất lợng dịch vụ theo quan điểm khách hàng:

1 Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành đáng tin cậy; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn.

2 Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên; đúng lúc, kịp thời.

3 Năng lực: Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ.

4 Tiếp cận đợc: Có thể và đễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa làm

việc

5 Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ.

6 Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến

khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau

và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết đợc vấn đề gì.

7 Sự tín nhiệm: Trung thực đáng tin cậy; uy tín của công ty; t cách cá nhân của

ngời phục vụ

8.Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro gì hay có sự ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật cho khách hàng.

9 Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những yêu

cầu cụ thể của từng ngời; tạo ra sự chú ý đối với từng cá nhân; nhạn biết các khách hàng thờng xuyên và trung thành của công ty

10 Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phơng tiện; thiết bị phục vụ,

hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tợng vật chất của dịch vụ nh thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng

2- Chăm súc khỏch hàng là giữ khỏch hàng :

Khi chỳng ta cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khỏch hàng tốt, khỏch hàng sẽhài lũng và chỳng ta sẽ giữ được khỏch hàng lõu dài Đồng thời tạo cho doanhnghiệp cung cấp thờm cho họ những sản phẩm khỏc và họ cũng dễ dàng chấp nhậnhơn khi khỏch hàng hài lũng, họ sẽ trở thành khỏch hàng quen, nếu ta làm tốtnhững điều quỏ sự mong đợi của họ thỡ họ sẽ trở thành khỏch hàng gắn bú lõu dàivới chỳng ta Khi ấy họ sẽ là phương tiện quảng cỏo cú hiệu quả nhất cho chỳng ta

và khụng phải mất tiền, đồng thời họ cũn bảo vệ ta trước dư luận xó hội

Xu hướng ngày nay là dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong thu nhậpquốc dõn, đặc biệt xu thế cung cấp dịch vụ trọn gúi - Một giải phỏp tổng thể chokhỏch hàng Khi khỏch hàng muốn gửi bưu kiện, họ muốn được cung cấp hộpđựng, dõy buộc, hộp và giấy bọc chỏnh va đập, khi họ muốn được nhận bưu phẩm,bưu kiện tại cơ quan hoặc nhà riờng … Mà chỳng ta cung cấp đỏp ứng được nhữngyờu cầu này thỡ khỏch hàng sẽ hài lũng hơn, cũn chỳng ta sẽ thờm cụng việc sủdụng lao động hiệu quả hơn

Thật đơn giản khi khỏch hàng đó hài lũng thỡ sẽ trở thành khỏch hàng lõu dàiđem lại cho chỳng ta doanh thu ổn định và cao hơn bởi :

+ Càng nhiều khỏch hàng cũ thỡ chi phớ cho việc tạo lập cơ sở dữ liệu khỏchhàng ngày càng giảm đi

+ Lần đầu tiên làm tốt ngay sẽ không tốn chi phí để khắc phục lại…Bởi "cônglàm đi không tốn bằng công làm lại"

3- Chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả :

- Trong thị trường cạnh tranh, vấn đề quan trọng đối với doanh nghiệp làkhông chỉ bán hàng, mà phải giữ được khách hàng lâu dài Làm được điều nàychúng ta có được những lợi ích sau :

+ Tiết kiệm được chi phí :

Thực tế chứng tỏ trong một nền kinh tế thị trường cạnh tranh, việc tìm kiếmmột khách hàng mới phí tốn kém gấp 5 -6 lần so với chi phí cho một Chúng ta cóthể chưa cảm thấy rõ điều này vì chúng ta mới chỉ ngồi chờ khách hàng đến vớichúng ta chưa ta chưa lặn lội tìm đến khách hàng thậm chí khi khách hàng tựchuyển từ một dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sang sử dụng sản phẩm dịch vụ củangành ta nhưng chúng ta yêu sách bắt khách hàng phải làm các thủ tục giấy tờ rất

phiền hà khiến khách hàng "Thượng đế" buồn muốn bỏ đi.

+ Mang lại cho ta nhiều khách hàng mới :

Việc chăm sóc khách hàng là hết sức quan trọng Nếu như chúng ta để mất đimột khách hàng, trước tiên chúng ta mất đi doanh thu và lợi nhuận Thứ hai, chúng

ta mất đi khá nhiều thời gian của nhân viên lẫn Giám đốc Thứ ba, uy tín của doanhnghiệp sẽ giảm Qua nghiên cứu cho thấy :

Một khách hàng hài lòng được thoả mãn sẽ nói với 05 người

Một khách hàng không hài lòng được thoả mãn sẽ nói với 10 người hoặcnhiều hơn

4- Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp :

Nói chung khách hàng muốn được phục vụ một cách đúng mức, linh hoạt vànhiệt tình, theo từng hoàn cảnh với mức giá thoả thuận và điều kiện giao dịch.Các doanh nghiệp thành công luôn quan tâm đến hình ảnh của mình trong mắtkhách hàng Nếu doanh nghiệp muốn thành công thì phải lưu ý :

- Lưu giữ cẩn thận những ý kiến than phiền của khách hàng

- Lắng nghe báo cáo của các nhân viên giao dịch với khách hàng

- Đo lường, nghiên cứu kỹ các mức doanh số bán, số lượng các đơn hàng, ýkiến đóng góp của khách hàng và các chỉ tiêu kết quả hoạt động khác

Nếu những lời than phiền tăng, doanh số bán sụt xuống, nhân viên giao dịchngày càng căng thẳng hơn thì có nghĩa là các mong muốn của khách hàng khôngđược thoả mãn

Đối với doanh nghiệp, việc lắng nghe những than phiền là rất quan trọng, việcnày được thực hiện càng sớm càng tốt Điều này có nghĩa là :

+ Tìm hiểu khách hàng mong muốn gì

+ Nhận biết đáp ứng được các mong muốn đó tới mức nào

+ Hành động để lấp khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và khảnăng đáp ứng của doanh nghiệp

Vậy chúng ta nên thoả mãn khách hàng ở mức độ nào ?

Thông thường doanh nghiệp sẽ được lợi khi cung cấp cho khách hàng nhiềuhơn một chút so với sự mong đợi của họ, đặc biệt là khi đó thuộc yếu tố con người(Kỹ năng và trình độ, thái độ và hành vi của nhân vien bán hàng) bởi vì nó khônglàm tăng chi phí hoặc chỉ làm tăng thêm một chút chi phí Làm như vậy tạo nên ấntượng rất tốt cho khách hàng, đồng thời doanh nghiệp sẽ giữ được họ

Khi doanh nghiệp đáp ứng sự mong đợi của khách hàng nghĩa là doanh nghiệp

đã làm cho khách hàng hài lòng và chắc chắn họ sẽ trở thành khách hàng trungthành

Đối với sản phẩm dịch vụ Bưu chính - Viễn thông thì sự mong đợi của kháchhàng thường xuất phát từ kinh nghiệm cá nhân từ ý kiến bạn bè đồng nghiệp hoặc

từ quảng cáo của chúng ta cũng như các đối thủ cạnh tranh

Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ chúng ta cung cấp thì họ sẽmua nhiều hơn và giói thiệu thêm nhiều khách hàng mới khác

5- Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên :

Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, trước tiên phải có người quản

lý giỏi, có đội ngũ nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết

xử lý tốt các tình huống xảy ra

Ngược lại muốn nhân viên phát huy được năng lực của mình thì nhà quản lýphải tạo ra được động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say mêsáng tạo trong công việc Vậy người quản lý phải :

- Biểu dương trước tập thể về những nỗ lực và những thành tích suát sắc

- Đặt các chỉ tiêu công việc có ý nghĩa và tính khả thi

- Xây dựng tinh thần đồng đội bằng cách coi các khó khăn cũng như thành

công là của "Chúng ta" chứ không phải là "bạn" hay "tôi".

- Trả thêm tiền cho nhân viên khi họ làm thêm việc, thêm giờ

Nếu doanh nghiệp thực hiện được những nội dung trên sẽ tạo được động lựclàm việc cho nhân viên, do vậy nhân viên có chỗ đứng ổn định, thu nhập và đờisống nâng cao, họ có nhiều cơ hội phát triển thăng tiến họ sẽ làm việc năng suấtchất lượng hơn, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, dẫn đếndoanh nghiệp ngày càng phát triển có chỗ đúng vững trên thị trường

Trong bối cảnh môi trường kinh doanh hiện nay với một môi trường cạnhtranh ngày càng gay gắt, ngày càng có nhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩmcùng loại và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao Nhu cầu của khách hàngkhông chỉ giới hạn ở việc tăng số lượng và chất lượng hàng hoá cung ứng, mà cònthể hiện ở việc thoả mãn tâm lý thị hiếu của người tiêu dùng sản phảm và trongviệc cung cấp các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng

Chính vì sự cạnh tranh đó mà doanh phải tổ chức tốt công tác chăm sóc khách hàng và hiểu rõ về khách hàng xem họ cần mua loại hàng hoá hay dịch vụ nào Điều quan trọng là phải đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng thì sẽ tạo được nhiều lợi thế trong quá trình cạnh tranh như hiện nay.

1.3- NỘI DUNG hoạt động CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :

1.3.1- Nội dung chăm sóc khách hàng

Các sản phẩm, dịch vụ mới trước khi đưa vào nghiên cứu sản xuất hoặc lập dự

án khả thi để triển khai, trước hết các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, khảosát, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, tùy theođiều kiện và quy mô sản xuất kinh doanh của từng doang nghiệp để tổ chức cácphương thức điều tra, khảo sát nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàngmột cách có hiệu quả nhất Từ kết quả đó, ta tiến hành phân tích, so sánh và dự báonhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc quyết định đầu tư sản xuất cung cấp sảnphẩm, dịch vụ ra thị trường tiêu thụ

Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, hội nghị khách hàng vv… tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mới để khách hàng biết và quen dịch vụ, sản phẩm mới trước khi doanh nghiệp đưa ra thị trường, nhưng phải đảm bảo yếu tố bí mật kinh doanh của doanh nghiệp nhất là đối với các sản phẩm, dịch vụ canh tranh.

1.3.2- Hình thức chăm sóc khách hàng

Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cho kháchhàng có thể bằng rất nhiều hình thức khác nhau nhằm đảm bảo phù hợp với mạnglưới tổ chức, khả năng của doanh nghiệp và thuận tiện cho khách hàng

- Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng : Đây làhình thức mà doanh nghiệp sẽ tự tổ chức lấy phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực,địa điểm … vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng Với hìnhthức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng và nhanhnhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng Nhưng doanh nghiệp

sẽ gặp khó khăn về đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, về tổ chức lực lượng … Nếu khảnăng của doanh nghiệp là có hạn, hoặc doanh nghiệp mới bước vào thị trường, cònphải tập trung đầu tư vào các lĩnh vực then chốt thì việc tự tổ chức lấy công tácchăm sóc khách hàng sẽ không phù hợp

- Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ kháchhàng : Với hình thức này công ty có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóckhách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệmđược chi phí nhân lực cho công tác chăm sóc Nhưng với hình thức này việc thu

nhập các thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian làm độ chính xác

và nhanh nhạy giảm đi rất nhiều

- Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cungcấp dịch vụ khách hàng : Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm bởi các nhà phânphối là những người hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợitrong việc chăm sóc khách hàng, tận dụng, phát huy được nguồn lực, cơ sở vật chất

kỹ thuật Đồng thời, nếu doanh nghiệp có mạng lưới đặt tại các cơ quan, các nhàphân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng sẽtiếp xúc gần với khách hàng

- Vấn đề quan trọng đối với cơ quan là phải lựa chọn được hình thức chăm sóckhách hàng thích hợp nhất đối với mình Không phải lúc nào cũng duy trì một hìnhthức chăm sóc khách hàng là hiệu quả nhất Việc lựa chọn một hình thức chăm sócnào có nhiều yếu tố chi phối nhưng căn cứ vào bốn tiêu chuẩn : Khả năng bao quát,tiếp xúc với khách hàng, khả năng điều khiển của cơ quan, tổng chi phí, sự linhhoạt của hình thức Xu hướng ngày nay đối với cơ quan là kết hợp các hình thứckhác nhau để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của từng hình thức và manglại hiệu quả cao nhất

1.3.3- Mức độ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những nỗ lực của nhà cung cấp nhằm đem lại

sự hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, mức độ chăm sóc của nhà cung cấp chokhách hàng bao gồm khối lượng và chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng phụthuộc vào nhu cầu của khách hàng và mức độ chăm sóc của các đối thủ cạnh tranh Mức độ chăm sóc khách hàng được quyết định bởi nhu cầu của khách hàngbởi khách hàng là trung tâm của vấn đề Công tác chăm sóc khách hàng suy chocùng thì nhằm mục đích đem lại sự hài lòng Thoả mãn cho khách hàng Như vâydoanh nghiệp phải luôn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để chăm sóc, đápứng đúng những mong muốn của khách hàng đem lại sự hài lòng cao nhất cho họ.Nhưng không phải bất kỳ khách hàng nào cũng muốn một loại hình, một khốilượng, một chất lượng chăm sóc giống nhau Mà với mỗi một khách hàng khácnhau thì yêu cầu cũng khác nhau Chính vì vậy mà chúng ta cần phải khám phá, tìm

hiểu nhu cầu của mỗi khách hàng và thực hiện những gì có thể để thoả mãn kháchhàng

Khi cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp còn phải xem xétmức độ chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh và lựa chọn cách chăm sóchiệu quả nhất

1.4- NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.4.1- Bán những thứ mà khách hàng cần :

Đây chính là thể hiện tổng hợp của tư duy hướng về khách hàng Nguyên tắc

này hoàn toàn trái ngược với nguyên tắc "Bán những thứ mà mình có" Một khi doanh nghiệp đã thực hiện được nguyên tắc "Bán những thứ mà khách hàng cần" thì

lượng khách hàng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tăng lên, kháchhàng sẽ hài lòng thậm chi còn vui sướng Từ đó những khách hàng này sẽ tác độnglên những khách hàng khác mới và làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệptrên thị trường

Để thực hiện được nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải đầu tư nghiên cứu

kỹ lưỡng thị trường để nắm bắt được cái cốt lõi là nhu cầu và mong đợi của kháchhàng cần gì ? Để từ đó thoả mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng Khinhu cầu khách hàng chưa cao, chưa cấp bách thì cần có các chính sách kích thíchcởi mở nhu cầu

1.5.2- Nguyên tắc chăm sóc khách hàng dựa trên đoạn thị trường :

Do nhu cầu của khách hàng khác nhau cho nên cần nghiên cứu nhu cầu củatừng đoạn thị trường làm căn cứ để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàngkhác nhau đối với các đoạn thị trường khác nhau Về nguyên tắc các đoạn thịtrường càng quan trọng càng chăm sóc tốt Theo quy định của VNPT, khách hàngđược chia các nhóm (cách phân đoạn thị trường)

1 Khách hàng tiềm năng :

+ Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học

và khách hàng đang sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học của các nhàkhai thác khác : Các đơn vị căn cứ đặc điểm của mỗi dịch vụ, căn cứ kết quả điềutra, khảo sát thị trường, xác định thị trường mục tiêu cho mỗi dịch vụ trên địa bàn

Thì theo kết quả phân đoạn thị trường mục tiêu các đơn vị xây dựng chương trìnhtuyên truyền, quảng cáo phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu theo các phươngthức sau :

- Tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáobằng bảng biểu tại các điểm bán hàng, đại lý của đơn vị

- Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư, phát tờ rơi, đồng thời cung cấp tài liệuhướng dẫn sử dụng đến khách hàng

- Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu sản phẩm

- Cho khách hàng sử dụng thử

- Mở các lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ

- Thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp, khuyến khích khách hàng sửdụng dịch vụ của đơn vị

+ Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tinhọc : Các đơn vị thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyênnhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ của đơn vị như :

- Trường hợp xác định nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ dochất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ chưa tốt, đơn vị phải thực hiện các giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao phục vụ

- Thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua các hình thứcnhư tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gửi thư cho khách hàng, kính mời khách hàng sửdụng dịch vụ tiếp

- Thực hiện các hình thức khuyến mại phù hợp để khuyến khích khách hàngtiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc các sản phẩm, dịch vụ thay thế của đơn vị

2 Khách hàng hiện tại :

- Thường xuyên cập nhật, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có theo dõi

sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng về sản phẩm về số lượng từngloại dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất

và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mởrộng thị trường

- Chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị đối với các khách hàng hiện có,khách hàng có mức cước phí chi trả lớn, thanh toán đầy đủ, đúng hạn trong thờigian dài liên tục theo quy định khuyến mại của VNPT.

- Hàng năm các đơn vị định kỳ hoặc đột xuất điều tra sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ mà công ty cung cấp Trên cơ sở

đó các đơn vị chủ động đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp duy trì nâng caọhài lòng của khách hàng Đặc biệt phải tổ chức giải quyết kịp thời và triệt để nhữngtồn tại làm giảm chất lượng dịch vụ, và ảnh hưởng đến uy tín của Tổng công ty vàđơn vị

- Thực hiện nghiêm chỉnh những nghiệp vụ về tính cước và những điều camkết với khách hàng Khi giải quyết các khiếu nại hoặc những vướng mắc về hợpđồng cần linh hoạt giải quyết với những khách hàng có mức chi trả cước lớn mộtcách hợp tình, hợp lý, đảm bảo mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp và củaVNPT

- Đội ngũ bán hàng phải được đào tạo để nắm bắt vững các dịch vụ, giá cuớcdịch vụ Được trang bị các kiến thức cơ bản về kinh doanh Hướng dẫn tư vấn tậntình, chu đáo, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ, thiết bị hợp lý đápứng nhu cầu khách hàng

- Thông báo cho khách hàng biết những điều nên làm, không nên làm vàkhông được làm trong những quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thông báo chokhách hàng những lợi ích của dịch vụ, cũng như trách nhiệm và nghĩa vụ khi sửdụng dịch vụ

3 Khách hàng đặc biệt :

- Các đơn vị thành viên chuẩn bị thiết bị viễn thông dự phòng và phương tiệnvận chuyển dự phòng để đáp ứng nhu cầu đột xuất đảm bảo thông tin trong nhữngtình huống khó khăn như thiên tai, dịch hoạ …, nhằm ngăn ngừa sự cố có thể xảy

ra hoặc giảm thời gian sự cố đến mức thấp nhất cho khách hàng Đảm bảo thời giankhôi phục liên lạc nhanh nhất cho khách hàng

- Thông báo, huớng dẫn trực tiếp và kịp thời những thông tin về việc thay đổigiá cước, chính sách Marketing, hoặc đưa dịch vụ mới vào khai thác trên mạng lưới

đảm bảo khách hàng nắm được đầy đủ thông tin về các dịch vụ đơn vị đang cungcấp.

- Giải quyết nhanh chóng, linh hoạt và triệt để khiếu nại của khách hàng

4 Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt và khách hàng lớn :

-Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng thuộc các cơ quan thường trực,

điều hành của Đảng, Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, các cơ quan ngoạigiao ( không phân biệt doanh thu)

- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt

động nhiều tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Bưu chính - Viễnthông - Tin học với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàngdoanh nghiệp đặc biệt

- Bố trí nhân viên chuyên trách theo dõi và quản lý các khách hàng lớn có thểmột nhân viên trên một đơn vị hoặc một nhân viên quản lý một số đơn vị Việc bốtrí này phải phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc nhưng đồngthời cũng phải hài hoà với ý nguyện cuả khách hàng

+ Các nhân viên này phải được đào tạo cẩn thận để nắm vững nghiệp vụ, kỹnăng giao tiếp, cách sử dụng và giá cước dịch vụ để giao dịch với khách hàng và làđầu mối để giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

+ Các đơn vị phải thông báo địa chỉ liên hệ, số điện thoại của các bộ phậnchăm sóc khách hàng để khách hàng tiện liên hệ

+ Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu về khách hàng hiện có, thống

kê theo dõi sự biến động về số lượng, về sản lượng từng loại dịch vụ theo thời gian,theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất và tổ chức thực hiện các giảipháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường

+ Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ và các giải pháp

có lợi (cho cả khách hàng và doanh nghiệp) trong quá trình sử dụng dịch vụ củađơn vị cung cấp

+ Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như các hình thức khuyếnmại riêng, tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng hoặc của đất nước, ưutiên giải quyết nhanh chóng các ý kiến đóng góp, khiếu nại của khách hàng … đểkhuyến khích khách hàng sử dụng, góp phần giữ vững và mở rộng thị phận của đơnvị.

+ Trong một số trường hợp đặc biệt, đơn vị có thể áp dụng các hình thức chămsóc khách hàng đặc biệt đối với các khách hàng lớn Trường hợp khách hàng hay

có yêu cầu cung cấp dịch vụ mà đơn vị không đáp ứng được thì phải chủ động phốihợp với đơn vị khác hoặc báo cáo lên VNPT để tìm hiểu biện pháp giải quyết nhằmđáp ứng nhu cầu của khách hàng

5 Khách hàng là các nhà khai thác :

- Các đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học có tráchnhiệm hợp tác với các nhà khai thác trong quá trình đàm phán kết nối, cung cấpdịch vụ theo đúng qui định của Nhà nước và của VNPT nhằm khai thác có hiệu quảmạng lưới và đảm bảo lợi ích của các bên và của khách hàng

- Các đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học phải xâydựng cơ sở dữ liệu theo dõi các tình hình thị trường các dịch vụ có cạnh tranh, sốliệu tăng, giảm thị phần, các chính sách tiếp thị của các nhà khai thác để có chínhsách phù hợp, nâng cao cạnh tranh của đơn vị Thực hiện các biện pháp tiếp thị thuhút khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT

- Các đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học không đượcthực hiện các hành vi mang tính cạnh tranh không lành mạnh đối với các nhà khaithác, các dịch vụ cạnh tranh như :

+ Từ chối hợp tác trong quá trình thoả thuận kết nối và cung cấp dịch vụ trongtrường hợp khách hàng là khai thác đã cung ứng đầy đủ các yêu cầu cần thiết theoqui định của Nhà nước và VNPT

+ Thực hiện các nội dung tuyên truyền, quảng cáo mang tính gièm pha, nóixấu các nhà khai thác, các dịch vụ cạnh tranh, các hoạt động tuyên truyền, quảngcáo mang tính so sánh hàng hoá, dịch vụ của đơn vị với hàng hoá dịch vụ của cácnhà khai thác khác

+ Thực hiện các hành vi ép buộc khách hàng đang sử dụng dịch vụ của cácnhà khai thác khác để chuyển sang sử dụng hàng hoá dịch vụ của đơn vị mình.

CHƯƠNG 2 THùC TR¹NG C¤NG T¸C CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH HOÀ BÌNH

2.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH HOÀ BÌNH

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Hoà Bình là một tỉnh miền núi, cửa ngõ miền Tây Bắc Tổ quốc, phía Bắc giáptỉnh Phú Thọ; phía Đông và Tây giáp tỉnh Hà Tây và Hà Nam; phía Nam giáp tỉnhNinh Bình và Thanh Hoá; phía Tây giáp tỉnh Sơn La Có tỉnh lỵ là thị xã HoàBình, cách thủ đô Hà Nội 76 Km Địa hình tỉnh Hoà Bình bị chia cắt bởi nhiềusông, núi cao, có hồ Hoà Bình rộng trên 9.000 ha Hoà Bình có diện tích tự nhiên4.662 km2, tronh đó đất rừng chiếm trên 37%, đất nông nghhiệp chiếm 14% còn lại

là đất chưa sử dụng Dân số cả tỉnh đến cuối năm 200 khoảng 862.000 người, trong

đó ở thành thị là 124.000 người chiếm 15%, ở nông thôn là 678.000 người chiếm85%, với 65% dân số là người dân tộc Mường, 27% người Kinh, 4% người tháicòn lại là các dân tộc khác như người dao, Hmông

Hiện nay, tỉnh Hoà Bình có 11 đơn vị hành chính, gồm 01 thành phố và 10huyện với 195 xã , 19 phường và thị trấn

Kinh tế địa phương chủ yếu dựa vào nông – lâm nghiệp, công nghiệp và tiểuthủ công kém phát triển

Là một ngành phục vụ trên địa bàn tỉnh Hoà Bình, ngay từ những ngày đầucách mạng cán bộ, nhân viên làm công tác giao bưu, liên lạc đã góp công sức vàocông cuộc cách mạng tỉnh Hoà Bình nói riêng và cả nước nói chung

Quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Hoà Bình có thể chia racác giai đoạn chính sau:

Giai đoạn trước năm 1945.

Trong điều kiện một tỉnh miền núi,giao thông đI lại khó khăn, trình độ đân tríthấp Chế đé Lang đạo, Phìa tạo, Quản thống chi phối mạnh mẽ đời sống xã hộilàng bản, Nhưng khi có ánh sáng cách mạng soi rọi, có Đảng chỉ lối dẫn đường thìquần chúng nhân dân sẵn sàng tham gia công tác giao thông liên lạc phục vụ cáchmạng, phục vụ Đảng Họ sẵn sàng đảm nhận nhiệm vụ chuyển tài liệu, thư từ, đưađón, bảo vệ, nuôi giấu cán bộ cách mạng

Sau cách mạng tháng 8 năm 1945 đén năm 1954

Sau cách mạng tháng 8, chính quyền nhân dân tiếp thu một cơ sở Bưu điệncủa chính quyền thực dân phong kiến để lại hết sức nghèo nàn Để tăng cường nănglực thông tin, chuẩn bị bước vào cuộc kháng chiến chống thực dân Pháp Trungương Đảng cho lập thêm hệ thống thông tin liên lạc của Đảng, của quân sự phục vụĐảng, chính quyền quân sự các cấp Nhiêm vụ của hệ thống thông tin này là truyềnđưa những công văn tài liệu, điện tín cơ mật của Đảng, chính phủ, quân đội; tổchức đưa đón cán bộ qua lại các chiến khu và vùng căn cứ cách mạng Qua 9 nămkháng chiến trường kỳ, gian khổ và anh dũng Ty bưu điện Hoà Bình vô cùng tựhào đã đóng góp một phần quan trọng cho sự nghiệp cách mạng chung của dân tộc

Giai đoạn từ 1954 đến 1975

Để đáp ứng về yêu cầu thông tin liên lạc phục vụ các chiến lược cuả Đảng, nhà nước và địa phương Ty bưu điện Hoà Bình đã động viên toàn thể cán bộ, côngnhân viên nêu cao tinh thần yêu nước, khắc phục khó khăn, phát huy mọi khả năng của mình để phục vụ và phát triển mạng lưới đường thư, đường điện báo, điện thoại

Ngày 02 tháng 10 năm 1962 Uỷ ban hành chính tỉnh Hoà Bình ra quyết định

số 17-TCCB Bộ phận kỹ thuật truyền thanh tỉnh đã sáp nhập vào ty Bưu điện và được gọi là “ Ty bưu điện và truyền thanh Hoà Bình”

Giai đoạn 1976 đến 1992

Tháng 3 năm 1976 Quốc hội nước công hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam ra nghị quyết về việc sáp nhập hai tỉnh Hoà Bình và Hà Tây thành tỉnh Hà Sơn Bình

ngay sau khi sáp nhập tỉnh, Bưu điện tỉnh Hà Tây và Bưu điện tỉnh Hoà Bình cũng hợp nhất lại thành Bưu điện Hà Sơn Bình

Ngày 20 tháng 11 năm 1992 Tổng cục Bưu điện đã có quyết định só 17 –TCBĐ giải thể Bưu điện Hà Sơn Bình để thành lập hai Bưu điện tỉnh, Bưu điện tỉnh Hà Tây và Bưu điện tỉnh Hoà Bình

Giai đoạn từ năm 1993 đến nay

Sau khi quyết định tái thành lập Bưu điện tỉnh Bưu điện tỉnh Hoà Bình chính thức đi vào hoạt động từ tháng 01 năm 1993 ; với 9 Bưu điện huyện,1 Bưu điện thị

xã, nhiệm vụ được giao là:

- Quản lý nhà nước về thông tin Bưu chính viễn thông trên địa bàn toàn tỉnh

- Tổ chức sản xuất kinh doanh về Bưu chính viễn thông và phát hành báo chí trên toàn tỉnh

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng của Bưu điện tỉnh Hoà Bình.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh Hoà Bình

( Nguồn: phòng Tổ chức cán bộ – lao động )

1 Chức năng nhiệm vụ của Bưu điện tỉnh Hòa Bình

Bưu Điện tỉnh Hoà Bình là một doanh nghiệp Nhà nước- đơn vị thành viên,hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính- Viễn thông Việt Nam Bưu Điện tỉnh

Hoà Bình có chức năng sau:

1- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lới bưu viễn thông để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướngphát triển do Tổng công ty trực tiếp giao Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự

chính-Phòng KT- TK-TC

Phòng TCCB –LĐ

Phòng

KD -TT Phòng HC Phòng Kiểm

toán

Phòng Quản lý NVN

Trung tâm tin học

Công ty Điện báo điện thoại

Bưu điện thị xã Hoà Bình

Bưu điện

10 huyện

Các đài viễn thông

Phòng Kinh tế

Phòng Tổ chức hành chính

Đội xe văn phòng

Bưu điện tỉnh Hoà

Bình

Phòng

KH ĐT

lãnh đạo, chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ các yêu cầuthông tin trong đời sống kinh tế, xã hội của các tổ chức, các ngành và nhân dân cácdân tộc trên địa bàn tỉnh Hoà Bình theo quy định của Tập đoàn nhằm hoàn thànhcác chỉ tiêu kế hoạch được giao.

2- Thiết kế mạng thuê bao, xây lắp chuyên ngành thông tin liên lạc

3- Kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên ngành bưu chính- viễn thông- tin học.4- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vị pháp luật không cấm và thực hiện các nhiệm vụ Tổng công ty giao cho

2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Bưu điện Tỉnh Hoà Bình

+ Phòng quản lý nghiệp vụ Bưu chính-Viễn thông- Tin học

+ Phòng kinh doanh - tiếp thị

+ PhòngKế hoạch - đầu tư

+ Phòng kiểm toán

+ Trung tâm tin học

+ Đội xe văn phòng

- Các đơn vị trực thuộc Bưu điện tỉnh Hoà Bình

+ Công ty Điện báo - Điện thoại

+ 11 Bưu điện huyện, thị xã

2.1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hoà Bình

- Đặc điểm thứ nhất

Sản phẩm bưu điện không phải là vật thể, không phải là hàng hoá nó là mộtsản phẩm đặc biệt không có hình thái vật chất Khác với các ngành khác, quá trìnhsản xuất của bưu điện không làm thay đổi đặc tính lý hoá của đối tượng lao động(tin tức, điện báo, điện thoại ) mà chỉ là biến đổi thời gian cuả các tin tức ấy Đốitượng ở đây chính là tin tức (do khách hàng mang đến) mà biểu hiện cụ thể là bứcthư, bức điện báo Chính hiệu quả có ích của việc truyền đưa chúng từ người gửiđến người nhận là sản phẩm của Bưu điện Trong quá trình sản xuất, nội dung tintức bị thay đổi, bị biến dạng thì sản phẩm bưu điện sẽ bị mất giá trị sử dụng Đặcđiểm không phải là vật thể của sản phẩm Bưu điện có ảnh hưởng đến cơ cấu giáthành của nó Nếu như trong giá thành của sản phẩm công nghiệp tỉ trọng chi phí

về nguyên vật liệu trung bình vào khoảng 65% thì trong giá thành của sản phẩmbưu điện, tỉ trọng của nguyên vật liệu chỉ chiếm khoảng 5% Trong quá trình sảnxuất sản phẩm bưu điện không dùng đến nhiều nguyên vật liệu, việc sử dụng một

số lượng nhỏ nguyên vật liệu chủ yếu là những thứ chỉ dùng để phục vụ quá trìnhtruyền đưa thông tin mà thôi Ngược lại trong giá thành sản phẩm công nghiệp tiềnlương chỉ chiếm khoảng 20% Điều đó nói lên rằng, đối với ngành bưu điện nóichung và Bưu điện tỉnh Hoà Bình nói riêng nhiệm vụ cấp thiết hiện nay là làm saogiảm được chi phí lao động sống trong sản xuất kinh doanh đến mức thấp nhất cóthể Nhưng để làm được điều này đòi hỏi công tác tổ chức sản xuất, công tác kếhoạch, công tác tổ chức lao động ngày càng hoàn thiện và nâng cao hơn

- Đặc điểm thứ hai

Trong hoạt động thông tin Bưu chính Viễn thông quá trình sản xuất gắn liềnvới quá trình tiêu thụ Nếu như trong công nghiệp, sản phẩm làm ra có thể lưu khomột thời gian nhất định trước khi đến tay người tiêu dùng thì trong thông tin Bưuđiện, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm không tách rời nhau, nhiều khi còntrùng nhau Điều đó có nghĩa là khi sản xuất bị ngưng trệ thì đồng thời quá trìnhtiêu thụ cũng bị gián đoạn Đặc điểm này đòi hỏi sản phẩm Bưu điện phải có chấtlượng cao và ổn định Trong ngành dịch vụ BCVT không giống các ngành sản xuấtvật chất khác là không thể thay thế sản phẩm có chất lượng xấu bằng sản phẩm cóchất lượng tốt khi bán cho người tiêu dùng Do đó nếu tin tức truyền đi bị sai lệchhoặc không đúng thời gian quy định thì giá trị sử dụng của những tin tức ấy bị mất

đi hoặc bị giảm, gây thiệt hại cho người sử dụng Chính vì vậy ngành Bưu điệnkhông có sản phẩm tồn kho và không cho phép có phế phẩm.

Cũng chính vì điều này mà Bưu điện tỉnh Hoà Bình đã đưa ra những quy địnhrất chi tiết về chế độ thưởng đối với những tập thể, cá nhân có chất lượng côngviệc, sản phẩm tốt, phạt đối với các cá nhân, bộ phận tạo ra sản phẩm kém chấtlượng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị

- Đặc điểm thứ ba

Đó là tính chất không đồng đều của khối lượng sản phẩm Bưu điện (theo giờ,theo ngày, theo tuần ) Sở dĩ có điều đó bởi vì nhu cầu dịch vụ Bưu chính Viễnthông không phụ thuộc vào người sản xuất mà chủ yếu phụ thuộc vào khách hàngcủa ngành

- Đặc điểm thứ tư

Trong quá trình tạo ra một sản phẩm BCVT thì Bưu điện phải đảm bảo choquá trình này diễn ra liên tục ở các khâu Nếu một khâu không hoạt động hoặc hoạtđộng không đúng chức năng thì sản phẩm của Bưu điện không có giá trị sử dụng

Do đó chỉ tiêu chất lượng sản phẩm Bưu điện là quan trọng vô cùng, chỉ khi chấtlượng truyền đưa thông tin cao thì mới có hiệu quả sản phẩm cao Vì thế việc đầu

tư phát triển phải thực hiện tập trung đồng bộ các quy trình công nghệ và định mức

kỹ thuật, các chính sách kỹ thuật phát triển phải được thống nhất trên toàn quốc vàphù hợp với các phương tiện truyền thông của các nước trên thế giới Đây là điểmkhác biệt giữa ngành Bưu điện và các ngành sản xuất khác, vì trong các xí nghiệpcông nghiệp, từng xí nghiệp riêng biệt có thể có mức độ ứng dụng kỹ thuật mớikhác nhau, dây truyền sản xuất khác nhau, ở Bưu điện vấn đề này phải có quy địnhnghiêm ngặt nếu không thông tin sẽ không thông suốt

2.1.4- Mạng lưới Bưu chính Viễn thông

1- Mạng viễn thông

Quan trọng nhất đối với mạng Viễn thông đó là các hệ thống tổng đài, hệthống truyền dẫn và mạng ngoại vi

Những năm trước do khả năng về vốn, kỹ thuật, lao động cũng như do nhucầu của xã hội và nền kinh tế đối với các dịch vụ viễn thông còn thấp nên hệ thốngmạng còn tương đối lạc hậu và quy mô bị hạn chế.

Phần lớn những tổng đài thuộc thời kỳ này đều dùng kỹ thuật Analog (tươngtự) chỉ cho phép xử lý và truyền dẫn các dữ liệu tương tự Quá trình truyền dẫn dữliệu dưới dạng sóng tương tự Các sóng này mang tính chất liên tục do đó rất dễ bịnhiễu ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu

Trong giai đoạn 2006 - 2008, Bưu điện tỉnh Hoà Bình xây dựng cấu hìnhmạng chuyển mạch gồm 01 tổng đài HOST với tổng dung lượng mạng lưới (theothống kê tháng 5 năm 2006) là 146.751 số và sử dụng 127.829 số Mở rộng HOST

và 16 trạm vệ tinh tổng dung lượng 20 453 lines Đầu tư trang bị mới 15 tổng đài

vệ tinh Starex-VK với tổng dung lượng là 13 250 lines Định hướng đến năn 2010lắp mới 01 HOST tại Hoà Bình và mở rông dung lượng thêm 20 266 lines

Song song với việc lắp mới và mở rộng các tổng đài thì Bưu điện tỉnh HoàBình cũng đẩy mạnh việc hoàn thiện hệ thống truyền dẫn Giai đoạn 2006 – 2008trang bị mới 10 tuyến cáp quang chôn hoặc treo 8 sợi với tổng chiều dài 170Km.Trang bị mới 11 đầu thiết bị STM4, 20 đầu thiết bị A/D- 155; 7 đầu thiết bị quangdung lượng 4-8 luồng E1; lắp mới thiết bị truyền dẫn cho 16 trạm ( các số liệu trêntheo quyết định số 320 ngày 26/01/2005)

Việc triển khai mạng viễn thông của mình, Bưu điện tỉnh Hoà Bình đã tăngđược khả năng đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ viễn thông, đồng thời nâng cao chấtlượng của dịch vụ Nhờ có việc áp dụng công nghệ tiên tiến, nên dễ dàng đưa thêmcác dịch vụ mới trong tương lai, đáp ứng đầy đủ các dịch vụ đa phương tiện như:truyền hình theo yêu cầu (video - on - đeman), kết nối hội nghị đa phương tiện,mua hàng qua mạng, cho phép chuyển tải các luồng thông tin nhiều cấp độ từ thoạitới hình ảnh Hệ thống cho phép nâng cấp để thực hiện các dịch vụ NGN băng rộng

và các dịch vụ tiên tiến khác

2- Mạng bưu chính

Trước đây trong thời kỳ bao cấp, tính tối ưu của mạng bưu chính được xét trêntiêu chuẩn khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường, tức tính phục vụ Nhưng ngày nay

trong cơ chế thị trường thì tính tối ưu của mạng bưu chính nói riêng cũng như tính

tối ưu của toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh được xét trên cả hai mặt tính xã hội (khả năng phục vụ) tính kinh tế (khả năng mang lại lợi nhuận) Bởi với sự

khắc nghiệt của nền kinh tế trị trường đối với các doanh nghiệp Bưu chính Viễnthông cũng như bất kỳ một doanh nghiệp nào khác khi hoạt động không thể khôngtính tới tính kinh tế của hoạt động

Hiện nay nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính Bưu điện tỉnh HoàBình đã tăng mức đầu tư cho mạng Tuy mức độ đầu tư cho mạng bưu chính khônglớn như đầu tư cho mạng viễn thông, nhưng nó lại có ảnh hưởng rất lớn đến việcchiếm lĩnh thị trường, thị phần cho đơn vị trong quá trình cạnh tranh với các đối thủ

về cung cấp dịch vụ BCVT

Hệ thống bưu cục, các tuyến đường thư là những bộ phận chính cấu thành nênmạng Hoạt động của mạng bưu chính cũng như mạng viễn thông đều gắn với địabàn

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp mạng vận chuyển đường thư cấp II

TT Tuyến đường thư

cấp II

Tổng km/chuyến

Phương tiện VC

Số chuyến trong ngày Ghi chú

đường thư cấp I

5 Hoà Bình -Lương

Móc nối tuyến đường thư cấp I

Nguồn số liệu:Phòng nghiệp vụ BCVT-TH

Hiện nay Bưu điện tỉnh Hoà Bình đã hoàn thành chỉ tiêu 100% số xã có bưuđiện văn hoá xã hoặc bưu cục,100% số xã có máy điện thoại, 50/195 xã có dịch vụInternet Đồng thời để nâng cao hiệu quả hoạt động của các bưu điện văn hoá xã,Bưu điện tỉnh đã đưa các dịch vụ chất lượng cao về bưu chính viễn thông xuốngmột số điểm để mở rộng thị trường Việc mở thêm nhiều bưu cục, đại lý đã nângcao khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường.

Số dân phục vụ của một bưu cục là 3.300 người

Bán kính phục vụ bình quân của một bưu cục là 2,5 km

Doanh thu bình quân tại các bưu cục nội thị xã: 660.000.000 đồng/năm

Doanh thu bình quân tại các bưu cục 2( thị trấn ) : 480.000.000đồng/nămDoanh thu bình quân tại các bưu điện văn hoá xã là: 7.800.000đồng/năm

2.1.5- Đặc điểm về thị trường

Ngành bưu điện Việt Nam đang bước vào giai đoạn cạnh tranh, hội nhập Tậpđoàn Bưu chính viễn thông không còn là nhà cung cấp duy nhất đối với các dịch vụBCVT trên toàn lãnh thổ Việt Nam Việc xuất hiện các đối thủ cạnh tranh nhưVietel, TNT, Saigon postel đã gây ra một áp lực rất lớn đối với Tập đoàn Bưuchính Viễn thông Việt Nam cũng như đối với các đơn vị thành viên của Tập đoàn.Cũng như các đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam,Bưu điện tỉnh Hoà Bình cũng chịu sự cạnh tranh quyết liệt với các đối thủ trongquá trình sản xuất và kinh doanh dịch vụ BCVT Là một đơn vị chuyên cung cấpcác dịch vụ BCVT nên Bưu điện tỉnh Hoà Bình cũng có một thị trường nhất định.Việc phân loại thị trường theo các tiêu thức: giới tính, lứa tuổi, thu nhập làquan trọng, nó giúp cho đơn vị có những cái nhìn cụ thể về thị trường, đặc biệt làtrong giai đoạn hiện nay thì yếu tố thu nhập hoặc tính hiệu quả của dịch vụ có ảnhhưởng rất lớn tới việc ra quyết định sử dụng dịch vụ Bưu điện của khách hàng (nhất

là đối với dịch vụ Viễn thông) Qua đó đơn vị có những quyết định hợp lý đối vớitừng loại thị trường, nhằm đạt được những mục tiêu đã đề ra Đồng thời việc khôngcòn giữ vị trí độc quyền tạo ra một số thuận lợi nhưng cũng rất nhiều khó khăn, đòihỏi Bưu điện tỉnh Hoà Bình phải đổi mới các hoạt động sản xuất kinh doanh của

mình, nhất là việc đầu tư đẩy mạnh công tác nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụcủa đơn vị.

Giới hạn của thị trường: Do đặc điểm phân bố sản xuất theo địa bàn nên về

mặt không gian có thể xác định rõ tương đối ràng giới hạn của thị trường các dịch

vụ của Bưu điện tỉnh Hoà Bình Đặc điểm phân bố sản xuất của Bưu điện tỉnh HoàBình là theo địa giới hành chính

Nội thị xã Hoà Bình

Các vùng ngoại thị xã và các huyện

Cùng với sự phát triển mạnh của khu vực nội thị xã, trong những năm gần đâykhu vực thị trấn các huyện, các thị tứ đã có những chuyển biến mạnh mẽ, đóng gópmột phần không nhỏ vào doanh thu của Bưu điện tỉnh Hoà Bình

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay cộng với sự khó khăn về vốn,cùng với công nghệ lạc hậu hơn đối thủ cạnh tranh, việc xác định thị trường chínhtrọng điểm có ý nghĩa rất quan trọng đối với Bưu điện tỉnh Hoà Bình Qua việc xácđịnh này giúp cho Bưu điện tỉnh Hoà Bình có thể tập trung được vốn cho việc đầu

tư vào thị trường chính, tránh hiện tượng vốn ít lại đầu tư phân tán không hiệu quả.Thị trường là nơi kiểm tra cuối cùng về số lượng cũng như chất lượng của sảnphẩm Để làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất trên thị trườngthì phải nâng cao chất lượng dịch vụ, và đó chính là mục tiêu hàng đầu của Bưuđiện tỉnh Hoà Bình