Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu chính Viễn thông tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình

Mục đích - Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng : 1- Mục đích

Chúng ta có thể chưa cảm thấy rừ điều này vỡ chỳng ta mới chỉ ngồi chờ khỏch hàng đến với chúng ta chưa ta chưa lặn lội tìm đến khách hàng thậm chí khi khách hàng tự chuyển từ một dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngành ta nhưng chúng ta yêu sách bắt khách hàng phải làm các thủ tục giấy tờ rất phiền hà khiến khách hàng "Thượng đế" buồn muốn bỏ đi. Nếu doanh nghiệp thực hiện được những nội dung trên sẽ tạo được động lực làm việc cho nhân viên, do vậy nhân viên có chỗ đứng ổn định, thu nhập và đời sống nâng cao, họ có nhiều cơ hội phát triển thăng tiến họ sẽ làm việc năng suất chất lượng hơn, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, dẫn đến doanh nghiệp ngày càng phát triển có chỗ đúng vững trên thị trường.

Quá trình hình thành và phát triển

- Các đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học có trách nhiệm hợp tác với các nhà khai thác trong quá trình đàm phán kết nối, cung cấp dịch vụ theo đúng qui định của Nhà nước và của VNPT nhằm khai thác có hiệu quả mạng lưới và đảm bảo lợi ích của các bên và của khách hàng. - Các đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học phải xây dựng cơ sở dữ liệu theo dừi cỏc tỡnh hỡnh thị trường cỏc dịch vụ cú cạnh tranh, số liệu tăng, giảm thị phần, các chính sách tiếp thị của các nhà khai thác để có chính sách phù hợp, nâng cao cạnh tranh của đơn vị. + Thực hiện các nội dung tuyên truyền, quảng cáo mang tính gièm pha, nói xấu các nhà khai thác, các dịch vụ cạnh tranh, các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo mang tính so sánh hàng hoá, dịch vụ của đơn vị với hàng hoá dịch vụ của các nhà khai thác khác.

Cơ cấu tổ chức, chức năng của Bưu điện tỉnh Hoà Bình

Bưu Điện tỉnh Hoà Bình là một doanh nghiệp Nhà nước- đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính- Viễn thông Việt Nam. Đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, phục vụ các yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế, xã hội của các tổ chức, các ngành và nhân dân các dân tộc trên địa bàn tỉnh Hoà Bình theo quy định của Tập đoàn nhằm hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao. - Hai phó giám đốc (phó giám đốc phụ trách bưu chính, phó giám đốc phụ trách kỹ thuật và đầu tư ).

Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hoà Bình - Đặc điểm thứ nhất

Do đặc điểm của sản phẩm của ngành Bưu điện là muốn tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh thì trong quá trình sản xuất phải có ít nhất từ 2 đơn vị tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm, trong khi đó chỉ có 1 đơn vị đứng ra thu cước (thu tiền bán sản phẩm), mà hiện nay ngành Bưu điện chưa xác định được khối lượng, giá trị chi phí cho từng công đoạn (từng đơn vị sản phẩm Bưu điện), trong quá trình tạo ra sản phẩm toàn trình. Hiện nay Bưu điện tỉnh Hoà Bình tập trung bố trí máy móc phục vụ các khu vực có nhu cầu cao như: các khu công nghiệp, cácphường tại thị xã Hoà Bình, đồng thời có kế hoạch đầu tư lắp đặt nhằm hiện đại hoá hệ thống máy móc thiết bị tại thị trấn các huyện, Hướng tới mục tiêu lâu dài, công tác bố trí lao động cũng được Bưu điện tỉnh Hoà Bình tính toán cẩn thận nhằm tạo hiệu quả cao nhất trong sản xuất kinh doanh của đơn vị. Ví dụ như: muốn hoàn thiện dịch vụ chuyển phát nhanh tới tất cả các vùng trong cả nước, nhưng điều này rất khó thực hiện do nhiều đơn vị trực thuộc tổng công ty Bưu chính Viễn thông chưa hội đủ các điều kiện về mặt kinh tế cũng như kỹ thuật nhằm đảm bảo các chỉ tiêu mà dịch vụ yêu cầu.Tuy vậy ngoài những hạn chế mang tính cục bộ thì đặc điểm trên cũng tạo ra những thuận lợi nhất định cho đơn vị, đó là.

Kết quả hoạt động kinh doanh

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh, khách hàng trở thành mục tiêu và lý do để doanh nghiệp tồn tại.Đối với bất kỳ một loại hình kinh doanh nào, các yếu tố quyết định sự thành côngcủa một đơn vị bao gồm: Chất lượng, giá cả sản phẩm dich vụ quảng cáo tiếp thị chăm sóc khách hàng. Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng giúp Bưu Điện tỉnh Hoà Bình sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ, đến nay đã khẳng định được vị thế trên thị trường trong điều kiện có sự xuất hiện của các doanh nghiệp khác cạnh tranh như : Công ty Viễn thông Quân đội ( VIETEL), Công ty Viễn thông điện lực. -Ra văn bản chỉ đạo các đơn vị, phòng ban thực hiện quyết định số 38/QĐ- GCTT của VNPT về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng; Kịp thời hướng dẫn các đơn vị thực hiện mọi văn bản chỉ đạo của VNPT về công tác chăm sóc khách hàng.

Một số văn bản liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng

-Riờng hoạt động chăm súc khỏch hàng, cụng văn nờu rừ phải từng bước hoàn thiện và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại khách hàng theo doanh thu cước cao, sử dụng nhiều dịch vụ, phạm vi sử dụng lớn..Thường xuyên cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ , có chính sách ưu đãi, khuyến mại giảm cước, triết khấu trực tiếp trên hoá đơn,tặng quà có giá trị nhân các ngày lễ, tết và sự kiện lớn của các khách hàng.Phải tổ chức ít nhất mỗi năm một lần lấy ý kiến về sự hài lòng của các khách hàng, xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng.; Thường xuyờn theo dừi sự biến động của khỏch hàng, cần tỡm hiểu nguyờn nhân khách hàng rời mạng và có biện pháp khắc phục kịp thời. Chỉ thị đã chỉ ra những tồn tại trong việc thực hiện chương trình hành động vì khách hàng: Một số đơn vị cha đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, chất lượng phục vụ và thái độ chưa tốt, vẫn còn nhiều khiếu nại phàn nàn của khách hàng, chưa sáng tạo trong hoạt động hướng tới khách hàng, chưa có nhiều hình thức khuyễn mại, tiếp thị hấp dẫn. Ngòai nội dung về tiếp tục phát triển các dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, điều chỉnh cước..chỉ thị cũng nờu rừ cần phõn cấp mạnh về cỏc hỡnh thức phương tiện, mức chi cho khuyến mại, giới thiệu rộng rãi các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, trú trọng giải quyết khiếu nại cho khách hàng, tổ chức bộ máy chăm sóc đến từng đối tượng khách hàng, không được từ chối, bỏ qua các yêu cầu của khách hàng.

Kỹ năng cơ bản đội ngũ chăm sóc khách hàng

PGS.TS Dương Thị Liễu - Bài giảng văn hoá kinh doanh trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân