- Khỏch hàng lớn: Là cỏc tổ chức, doanh nghiệp cú quy mụ lớn, phạm vi hoạt
3.2.1.Nghiờn cứu thị trường tỡm hiểu nhu cầu mong muốn của khỏch hàng:
2- Quản lý cơ sở dữ liệu:
3.2.1.Nghiờn cứu thị trường tỡm hiểu nhu cầu mong muốn của khỏch hàng:
Ngày nay khi mà trỡnh độ cụng nghệ giữa cỏc nhà sản xuất khụng chờnh lệch
mấy thỡ lợi thế cạnh tranh khụng chỉ cũn là giỏ cả sản phẩm, dịch vụ mà điều quan trọng nữa đú là mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khỏch hàng. Một số cụng ty, tập đoàn lớn nước ngoài trong bộ phận nghiờn cứu thị trường khụng chỉ cú cỏc chuyờn viờn kinh doanh tiếp thị chăm súc khỏch hàng mà cũn cú cả cỏc chuyờn viờn về tõm lý học, xó hội học, nhõn chủng học, mỹ học … Chớnh họ sẽ giỳp doanh nghiệp hiểu sõu hơn về hành vi tiờu dựng, về đặc điểm tõm lý, tớn ngưỡng, về mụi trường xó hội của thị trường kinh doanh của doanh nhiệp.
Đối với cỏc dịch vụ Bưu chớnh Viễn thụng, cụng tỏc chăm súc khỏch hàng được thực hiện chủ yếu là thụng qua cỏc hoạt động trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn cú ý nghĩa hết sức quan trọng đối với cụng tỏc chăm súc khỏch hàng. Thực tế hiện nay lực lượng lao động làm cụng tỏc Tiếp thị của VNPT núi chung và Bưu điện tỉnh Hoà Bỡnh núi riờng cú số lượng rất lớn nhưng về kỹ năng tiếp thị bỏn hàng và chăm súc khỏch hàng cũn xem nhẹ, hiệu quả cụng tỏc tiếp thị và chăm súc khỏch hàng cũn hạn chế, cỏc nhõn viờn này chủ yếu là thao tỏc nghiệp vụ. Do đú vấn đề đặt ra chung đối với việc tuyển chọn, đào tạo và tổ chức bộ mỏy chăm súc khỏch hàng ở Bưu điện tỉnh hiện nay là rất cần thiết. Yờu cầu cỏn bộ cụng nhõn viờn của Bưu điện phải cú năng lực trỡnh độ chuyờn mụn giỏi và tư duy đổi mới, cú phẩm chất đạo đức và nếp sống văn minh Bưu điện, cú ý thức kế thừa phỏt huy truyền thống "Trung thành,
Dũng cảm, Tận tuỵ, Sỏng tạo, Nghĩa tỡnh"của ngành. Ngoài những tiờu chuẩn
chung trờn, riờng đối với những cỏn bộ cụng nhõn viờn trực tiếp hoặc giỏn tiếp làm cụng tỏc chăm súc khỏch hàng yờu cầu cần phải cú những tố nhanh nhạy, thỏo vỏt, cú thỏi độ hợp tỏc, biết lắng nghe để “ chiếm lĩnh trỏi tim và tõm trớ khỏch hàng”.
Vỡ vậy, để cú đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn chăm súc khỏch hàng giỏi, đỏp ứng yờu nhiệm vụ của đơn vị trong những năm tới, Bưu điện tỉnh cần thực hiện cỏc giải phỏp như sau:
Khỏch hàng là trung tõm, là mục tiờu hoạt động của mọi doanh nghiệp. Mục đớch của cụng tỏc điều tra, nghiờn cứu thị trường là đo lường, đỏnh giỏ mức độ thoả
món nhu cầu của khỏch hàng, sự am hiểu, lũng tin, sự ưa thớch của khỏch hàng. Phỏt hiện ra cỏc nhu cầu tiềm ẩn chưa được thoả món của khỏch hàng.
Về mức độ mong đợi, thoả món cỏc dịch vụ BC-VT. Từ đú xỏc định chớnh xỏc nhu cầu tiờu dựng đối với cỏc dịch vụ đang cung cấp cho khỏch hàng, khả năng cung cấp dịch vụ mới. Nụi dung nghiờn cứu cú thể tập trung vào cỏc vấn đề sau:
Nghiờn cứu nhu cầu của khỏch hàng: Nhằm xỏc định nhu cầu mà khỏch hàng muốn thoả món khi sử dụng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp xỏc định đựơc những nhu cầu nào của khỏch hàng hiện tại chưa đỏp ứng. Thỡ đõy là cơ hội để doanh nghiệp phỏt triển cỏc dịch vụ mới cung cấp cho khỏch hàng.
Nghiờn cứu sự mong đợi của khỏch hàng: Dựng cỏc kỹ thuật định lượng để xỏc định tiờu chuẩn dịch vụ mà khỏch hàng mong đợi khi họ tiờu dựng dịch vụ. Vớ dụ như là thời gian chờ đợi, thỏi độ thõn thiện của cỏc nhõn viờn cung cấp dịch vụ…
Điều tra khỏch hàng thường xuyờn hay riờng biệt: Cỏc nghiờn cứu này nhằm thu thập thụng tin về nhận thức, sự mong đợi của họ về dịch vụ. Đồng thời qua đú khỏch hàng cũng cảm thấy ý kiến của họ được tụn trọng.
Nghiờn cứu khỏch hàng chủ chốt: Cú những khỏch hàng đúng gúp cho doanh nghiệp nguồn thu lớn, đú là khỏch hàng chủ chốt. Giữ được cỏc khỏch hàng này, doanh nghiệp mong muốn họ hoàn toàn hài lũng với dịch vụ mà họ nhận được.
Nghiờn cứu, tỡm hiểu và phõn tớch kỹ về cỏc đối thủ cạnh tranh, về cỏc dịch vụ bị cạnh tranh. Để cú cơ sở ra quyết định kinh doanh chớnh xỏc và hiệu quả. Xỏc định rừ nhúm đối tượng khỏch hàng của từng dịch vụ, những thúi quen sử dụng, cỏc yếu tố tỏc động lờn nhu cầu sử dụng dịch vụ. Ước lượng dung lượng của thị trường, gồm thị trường hiện cú, thị trường được phục vụ và thị trường tiềm năng. Để thực hiện cụng tỏc nghiờn cứu nhu cầu của khỏch hàng cú thể bằng nhiều phương phỏp khỏc nhau:
Thiết lập một đường dõy núng hay miễn phớ để khỏch hàng tỡm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại. Gửi thư hoặc điện cảm ơn sau khi khỏch hàng sử dụng dịch vụ, mục đớch chớnh là để lắng nghe, lập mối quan hệ với khỏch hàng. Nhõn viờn của đơn vị cú thể đúng vai trũ khỏch hàng để tỡm hiểu, lắng nghe khỏch hàng xung quanh và để xem xột quỏ trỡnh phõn phối của chớnh Bưu điện mỡnh.