- Khỏch hàng lớn: Là cỏc tổ chức, doanh nghiệp cú quy mụ lớn, phạm vi hoạt
2.2.2.Một số văn bản liờn quan đến cụng tỏc chăm súc khỏch hàng:
2- Mạng bưu chớnh
2.2.2.Một số văn bản liờn quan đến cụng tỏc chăm súc khỏch hàng:
Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng đang là một trong những vấn đề được VNPT chỳ trọng và đưa vào chương trỡnh hành động với mục đớch: Tạo ra những chuyển biến căn bản, mạnh mẽ, toàn diện từ tưởng đến hành động của mỗi cỏn bộ cụng nhõn viờn trong cụng tỏc phục vụ, chăm súc khỏch hàng, gúp phần nõng cao uy tớn,vị thế và hiệu quả sản xuất kinh doanh của VNPT đồng thời sẵn sàng bước vào giai đoạn hội nhập phỏt triển. Trong những năm gần đõy, VNPT đó cú nhiều văn bản liờn quan đến quản lý quan hệ khỏch hàng và chăm súc khỏch hàng :
1/- Cụng văn số: 1996/GCTT ngày 23/ 4 /2002 V/v chăm súc khỏch hàng lớn dịch vụ Bưu chớnh.
Cụng văn hướng dẫn cỏc đơn vị trong Tổng cụng ty thực hiện chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng:
-Xõy dựng danh sỏch cỏc khỏch hàng lớn sử dụng dịch vụ Bưu chớnh,bổ xung thụng tin về khỏch hàng.
-Thực hiện trớch thưởng 2% cho cỏc khỏch hàng cú doanh thu trong thỏng từ 500.000đ trở lờn.
2/- Cụng văn số:4890/GCTT- VT - BC-TĐ ngày 03/09/2002 V/v Chương trỡnh hành động vỡ khỏch hàng:
Cụng văn chỉ rừ nội dung cỏc đơn vị thành viờn cần thực hiện: Phỏt triển dịch vụ hiện cú và mở rộng dịch vụ mới,thực hiện lộ trỡnh giảm cước, nõng cao chất lư- ợng dịch vụ,nõng cao chất lượng phục khỏch hàng.
-Riờng hoạt động chăm súc khỏch hàng, cụng văn nờu rừ phải từng bước hoàn thiện và xõy dựng cơ sở dữ liệu khỏch hàng, phõn loại khỏch hàng theo doanh thu cước cao, sử dụng nhiều dịch vụ, phạm vi sử dụng lớn....Thường xuyờn cung cấp thụng tin và tư vấn cho khỏch hàng sử dụng dịch vụ , cú chớnh sỏch ưu đói, khuyến mại giảm cước, triết khấu trực tiếp trờn hoỏ đơn,tặng quà cú giỏ trị nhõn cỏc ngày lễ, tết và sự kiện lớn của cỏc khỏch hàng.Phải tổ chức ớt nhất mỗi năm một lần lấy ý kiến về sự hài lũng của cỏc khỏch hàng, xõy dựng mối quan hệ mật thiết với khỏch hàng.; Thường xuyờn theo dừi sự biến động của khỏch hàng, cần tỡm hiểu nguyờn nhõn khỏch hàng rời mạng và cú biện phỏp khắc phục kịp thời.
3/- Qui định nghiệp vụ chăm súc khỏch hàng ban hành kốm theo quyết định số 3838/GCTT ngày 26/9/2002
Quyết định chỉ rừ cỏc khỏi niệm, thuật ngữ sử dụng trong lĩnh vực Bưu chớnh Viễn thụng; Cỏc nội dung cụ thể trong nghiệp vụ chăm súc khỏch hàng ỏp dụng cho cỏc đơn vị thành viờn trong VNPT bao 4 gồm:
-Mục1: Quản lý khỏch hàng.
-Mục 2: Nội dung chăm súc khỏch hàng -Mục 3: Dịch vụ hỗ trợ khỏch hàng -Mục 4: Nguyờn tắc ứng xử
4/- Chỉ thị số 03-GCTT ngày 28/2/2003 của Tổng Giỏm đốc v/v tiếp tục thực hiện chương trỡnh hành động vỡ khỏch hàng năm 2003.
Chỉ thị đó chỉ ra những tồn tại trong việc thực hiện chương trỡnh hành động vỡ khỏch hàng: Một số đơn vị cha đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng, chất lượng phục vụ và thỏi độ chưa tốt, vẫn cũn nhiều khiếu nại phàn nàn của khỏch hàng, chưa sỏng tạo trong hoạt động hướng tới khỏch hàng, chưa cú nhiều hỡnh thức khuyễn mại, tiếp thị hấp dẫn... Chỉ thị đó nờu ra nội dung cụ thể cần triển khai thực hiện trong chơng trỡnh tiếp tục hành động năm vỡ khỏch hàng .
Ngũai nội dung về tiếp tục phỏt triển cỏc dịch vụ, nõng cao chất lượng dịch vụ, điều chỉnh cước....chỉ thị cũng nờu rừ cần phõn cấp mạnh về cỏc hỡnh thức phương tiện, mức chi cho khuyến mại, giới thiệu rộng rói cỏc dịch vụ giỏ trị gia tăng cho khỏch hàng, trỳ trọng giải quyết khiếu nại cho khỏch hàng, tổ chức bộ mỏy chăm súc đến từng đối tượng khỏch hàng, khụng được từ chối, bỏ qua cỏc yờu cầu của khỏch hàng...
5/-Cụng văn số: 2036/GCTT ngày 21/4/2003 v/v Chăm súc khỏch hàng lớn dịch vụ Bưu chớnh.
Đõy là cụng văn thay thế cụng văn số 1996/GCTT ngày 23/4/2002. Cụng văn này,VNPT hướng dẫn thực hiện chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng tuỳ thuộc vào điều kiện, tỡnh hỡnh cạnh tranh thực tế trờn địa bàn. VNPT qui định tăng thờm mức trớch thưởng tối đa là 5% cho cỏc khỏch hàng cú doanh thu trong thỏng từ 300.000đ trở lờn.
6/- Chỉ thị số 07/GCTT ngày 29 /3/2004 Của Tổng Giỏm đốc về việc tiếp tục thực hiện chương trỡnh hành động năm 2004.
Chỉ thị đỏnh giỏ 2 năm ( 2002-2003 ) thực hiện chơng trỡnh hành động vỡ khỏch hàng, những chuyển biến về nhận thức cũng nh hành động trong cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng. Bờn cạnh đú chỉ thị cũng nờu ra một số tồn tại cần khắc phục, thực hiện cỏc nội dung của chỉ thị số 03/CT-GCTT ngày 28/2/2003 và tiếp tục thực hiện chơng trỡnh “Hành động vỡ khỏch hàng”; Thực hiện nghiờm chỉnh qui định nghiệp vụ chăm súc khỏch hàng ban kốm theo quyết định 3838/GCTT QĐ- GCTT ngày 26/9/2002.
Ngoài ra Tổng cụng ty cũn cú một số tài liệu, cụng văn hướng dẫn thực hiện cụng tỏc chăm súc khỏch hàng khỏc nữa...