- Khỏch hàng lớn: Là cỏc tổ chức, doanh nghiệp cú quy mụ lớn, phạm vi hoạt
2.Kỹ năng cơ bản đội ngũ chăm súc khỏch hàng
Mọi Cỏn bộ cụng nhõn viờn trong cơ quan đều phải rốn luyện trở thành một tiếp thị viờn cho ngành. Đặc biệt đối với bộ mỏy trực tiếp quản lý lĩnh vực này, cỏc cụng nhõn bảo dưỡng sửa chữa đường dõy thuờ bao, Giao dịch viờn, Giao thụng viờn, Bưu - Điện tỏ, cỏc điểm Bưu điện văn hoỏ xó... là những người trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng đều phải cú tinh thần thỏi độ phục vụ tận tỡnh, mềm mỏng, vui vẻ đỳng mực, sẵn sàng hợp tỏc để hoàn thành nhiệm vụ chung ; Khụng được tỏ thỏi độ khú chịu, gay gắt với khỏch hàng. Lấy phương chõm “ Khỏch hàng luụn luụn đỳng” để lắng nghe, để phõn tớch hợp tỡnh hợp lý cho khỏch hàng hài lũng.
Bưu điện tỉnh đó cụ thể hoỏ bằng văn bản về cụng tỏc chăm súc khỏch hàng như sau:
+ Thực hiện nghiờm chỉnh 8 giờ làm việc/ngày.
+ Nơi làm việc phải khang trang sạch đẹp và thuận lợi cho khỏch đến sử dụng dịch vụ.
+ Niờm yết cụng khai giờ mở đúng cửa, niờm yết cỏc bảng giỏ cước, bảng thụng bỏo hướng dẫn ở nơi khỏch hàng dễ nhỡn thấy.
+ Trong giờ làm việc phải đảm bảo đỳng trang phục qui định và đeo thẻ nhõn viờn. Khụng được tiếp khỏch hay làm việc riờng trong giờ làm việc.
+ Khi giao tiếp với khỏch hàng phải niềm nở, lịch sự văn minh khụng lộ liễu, trõn trọng tiếp thu ý kiến đúng gúp và cỏc khiếu nại của khỏch.
+ Tinh thụng nghiệp vụ ;Mọi thủ tục yờu cầu của khỏch phải được giải quyết nhanh chúng, chớnh xỏc, thuận lợi khụng được gõy phiền hà
+ Đảm bảo chỉ tiờu qui định cho từng dịch vụ; Hạn chế thấp nhất việc nhầm lẫn,thất lạc bưu phẩm bưu kiện,thư từ bỏo chớ.
+ Đảm bảo đầy đủ cỏc ấn phẩm, dụng cụ, trang thiết bị nh mỏy tớnh, cõn, mỏy soi-đếm tiền trong ca .
2.2.4- Cỏc hỡnh thức chăm súc khỏch hàng tại Bưu điện tỉnh Hoà Bỡnh
Cụng tỏc chăm súc khỏch hàng tại Bưu điện tỉnh đợc thực hiện chủ yếu dưới những hỡnh thức sau:
- Hàng thỏng thực hiện khuyến mại, tặng quà, trớch thưởng cho khỏch hàng lớn sử dụng dịch vụ Bưu chớnh đỳng mức 5 % Tổng cụng ty qui định.
- Tổ chức cỏc đợt khuyến mói,chăm súc khỏch hàng nhõn dịp cỏc ngày lễ lớn 30/4; 01/5; 15/8; 2/9 ..., tết dương lịch, tết nguyờn đỏn
- Tổ chức hội nghị khỏch hàng vào dịp đầu xuõn hoặc khai trương dịch vụ mới - Tổ chức cỏc cuộc quay số trỳng thưởng cho khỏch hàng sử dụng dịch vụ điện thoại thuờ bao và di động
Cỏc cơ chế mang lại hiệu quả chăm súc khỏch hàng tại Bưu điện Tỉnh Hoà Bỡnh là mở rộng thị trường Bưu chớnh Viễn thụng; Nghiờn cứu tỡm hiểu tõm lý người tiờu dựng ; Khụng ngừng nõng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ; Tăng tốc độ phỏt triển thuờ bao nhằm tăng sản lượng doanh thu và thực sự đem lại niềm vui cho khỏch hàng, nõng cao vị thế doanh nghiệp.
2.2.5- Cỏc phương tiện hỗ trợ cho cụng tỏc chăm súc khỏch hàng
Để cụng tỏc chăm súc khỏch hàng đạt hiệu quả, Bưu điện Tỉnh Hoà Bỡnh đó đa
thiết bị kỹ thuật cụng nghệ nh mỏy vi tớnh, cỏc phần mềm tin học, cỏc hộp thư điện tử, điện thoại...để hỗ trợ. Ngoài ra cũn quảng cỏo trờn cỏc phương tiện truyền thụng như đài phỏt thanh , Bỏo địa phương và cỏc hỡnh thức khỏc như Pa nụ ỏp phớch, tờ rơi .v.v.
Tổ chức chăm lo đời sống Cỏn bộ cụng nhõn viờn, thu nhập cao ổn định để người lao động an tõm cụng tỏc đạt hiệu quả cao trong cụng việc.Dựng biện phỏp đũn bẩy kinh tế khen thởng động viờn kịp thời cỏc tập thể cỏ nhõn cú thành tớch suất sắc trong lao động sản suất.; Xõy dựng lao động điển hỡnh, chiến sỹ thi đua ở cỏc cấp cú sỏng kiến cải tiến kỹ thuật, hợp lý hoỏ sản suất nh : Cải tiến kỹ thuật nhằm tiết kiệm lao động, đảm bảo chất lượng, rỳt ngắn chỉ tiờu thời gian nhận
chuyển điện bỏo bằng mạng vi tớnh tại Đài điện bỏo trung tõm; Cải tiến cụng tỏc theo dừi quản lý cước tập trung và thu hồi nợ đọng; Cải tiến hành trỡnh đường thư để phục vụ thờm một số xó nghốo vựng sõu vựng xa cú bỏo đọc trong ngày...
Một biện phỏp khỏc, Bưu điện tỉnh phỏt động thi đua tuyờn truyền cỏn bộ cụng nhõn viờn hành động theo đỳng 5 mục tiờu chất lượng phục vụ: “ Nhanh
chúng,Chớnh xỏc, An toàn, Tiện lợi, Văn minh ” và 5 bài học truyền thống của
ngành: Trung thành; Dũng cảm; Tận tuỵ; Sỏng tạo; Nghĩa tỡnh ’’.Đú là những nhõn tố cơ bản tạo dựng lờn một tập thể vững mạnh phấn đấu hoàn thành mọi chỉ tiờu của Ngành đề ra.