PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.3. Nhóm hỗ trợ khác
3.3.1. Hoàn thiện hệ thống công nghệ
Chi nhánh VP Bank Đông Hà ra đời cũng đã khá lâu nên hệ thống đã khá hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trong tương lai để thu hút thêm khách hàng sử
dụng dịch vụ này NH cần tăng cường cãi thiện hệ thống công nghệ hoàn thiện hơn nhằm tạo ra những sản phấm mới ưu việt nhất đáp ứng được những tiện ích cao nhất cho khách hàng .Bên cạnh việc đem lại những tiện ích cho khách hàng thì NH cần phải đảm bảo tính an toàn, bảo mật cho khách hàng. để làm được những điều này ngân hàng cần.
Sử dụng các phần mền tiên tiến để đảm bảo tính bảo mật cho các thông tin cá nhân Đầu tư thay đổi trang thiếp bị để tăng tốc độ xử lý công việc
Thường xuyên kiểm tra bảo trì hệ thống để có phương án sửa chữa kịp thời nếu hệ thống có lỗi
Bổ sung thêm trang thiếp bị đi kèm như lắp camera ở chi nhánh
Ngân hàng cần thiết kế pano, quảng cáo tờ rơi vì đây là công cụ thu hút sự quan tâm của cộng đồng nhanh và hiệu quả.
3.3.2. Xây dựng hoàn thiện công tác nhân sự
Chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào yếu tố con người do đó việc phát triển nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng
a. Xây dựng công tác nhân sự
- trước hết muốn chất lượng phục vụ của nhân viên có hiệu quả thì ngay từ đầu đã phải chú trọng kĩ chỉ tuyển dụng qua thi cử những người có năng lực thực sự, có bằng cấp , trình độ tay nghề. Tránh tình trạng gửi gắm chạy việc
- Muốn nhân viên phát huy hết năng lực thì NH nên thường xuyên chú trọng đến nguyện vọng yêu cầu của nhân viên, ban lãnh đạo nên thường xuyên quan tâm đến nhu cầu của nhân viên như vị trí làm việc lương thưởng áp lực để điều chỉnh cho phù hợp
- Xây dựng tinh thần đoàn kết bằng cách tổ chức hoạt động làm việc nhóm
-nhân viên có tinh thần ỉ lại, ko có nhiệt huyết trong công việc ban lãnh đạo cần xây dựng tinh thần đồng đội, biểu dương và khen thưởng đúng lúc.
b. Nâng cao thái độ phục vụ
Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên. Đây là hình thức đào tạo nhằm bổ sung kiến thức về chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên, từ đây NH có thể nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên đối với yêu cầu của khách hàng. Các việc cần làm cụ thể như sau :
Tổ chức các lớp học nâng cao nghiệp vụ. Thuê các chuyên gia đào tạo để bổ sung nâng cao kiến thức về chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên
Tổ chức các cuộc thi có thưởng về nghiệp vụ giữa các nhân viên trong phòng ban, từ đây kích thích sự tìm tòi, học hỏi thêm kiến thức chuyên môn. Đồng thời NH cũng tạo điều kiện để nhân viên tham gia học các lớp đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ
Nâng cao hiệu quả công tác đánh giá năng lực của nhân viên, từ đây có khen thưởng, bố trí lại công việc hay đề bạt lên vị trí cao hơn
Luôn luôn nhắc nhở nhân viên khách hàng chính là động lực để họ làm việc .Cho dù phải giải quyết nhiều công việc khác nhau nhưng khách hàng vẫn là quan trọng nhất, hơn ai hết họ phải hiểu khách hàng là huyết mạch xương sống của NH, khách hàng hài lòng thì NH mới bến vững và phát triển.
3.3.3. Tạo dựng văn hóa chăm sóc khách hàng tại VP Bank Đông Hà
Theo giới chuyên môn thì chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa và niềm tin của công ty, chứ không phải các giải pháp mang tính tình thế và đối phó những phàn nàn khiếu nại của khách hàng.VP bank trong nhiều năm luôn xây dựng doanh nghiệp với nếp văn hóa thân thiện tận tâm chu đáo từ những điều nhỏ nhất.
Nếp văn hóa này được cấp cao lãnh đạo cam kết quán triệt trong cả hệ thống , tất cả các chi nhánh cũng như văn phòng của VP Bank đều nhất quán.Văn hóa là nét đặc trưng khi nhắc đến ngân hàng. nhắc đến VP Bank
Ý thức dịch vụ là biểu hiện rõ ràng và gây tác động ngay lập tức tới cảm nhận niềm tin của khách hàng, do vậy mà mỗi NH cần chú trọng, theo tôi VP Bank cần quan tâm
Lịch sự . khi trông thấy khách hàng và đồng nghiệp cần chào hỏi vui vẻ, khi thấy khách hàng có vẻ lạ lẫm thì chủ động hỏi khách hàng cần giúp gì.
Yên tĩnh . khi có khách hàng cần ngừng đối thoại nội bộ quan tâm tới khách hàng, khi nhân viên bân điện thoại hoặc nc trực tiếp với khách hàng thì cần dùng ánh mắt thần thái khuôn mặt để chào khách hàng.
Lịch sự nhường nhau, khi khách hàng sữ dụng thiết bị công cộng của công ty thì nhân viên nên chủ động nhường và hướng dẫn nếu khách hàng ko biết.