PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền tại VP Bank Đông Hà.24 1. Môi trường kinh doanh của Đông Hà và tỉnh Quảng Trị
2.3.1. Môi trường kinh doanh của Đông Hà và tỉnh Quảng Trị
Đông hà là thành phố nhỏ trực thuộc tỉnh Quảng Trị một tỉnh nghèo ở duyên hải miền trung với quy mô dân số hơn 84 ngàn người Đông Hà là điểm khởi đầu của hành lang kinh tế đông tây giữa đông bắc Thái Lan Mianma Lào và miền trung Việt Nam qua cửa khẩu quốc tế Lao Bảo, từ thuận lợi về đối ngoại Đông Hà đang dần khẳng định vị thế là nguồn kết nối kinh tế giữa ba nước để nâng cao khả năng thu hút hội tụ để phát triển kinh tế văn hóa và phân luồng kinh tế trong khu vực
Để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư các NHTM đã đưa ra nhiều hình thức huy động lãi suất hấp dẫn, thủ tục nhanh gọn các chương trình tiết kiệm dự thưởng và nhiều phần quà có giá trị. Các ngân hàng không những cạnh tranh với nhau về mặt lãi suất các hình thức khuyến mãi, ưu đãi mà còn mở rộng quy mô chi nhánh rộng khắp, có
khách hàng cũ trong tình hình kinh doanh khốc liệt về lĩnh vực ngân hàng ở địa bàn thành phố như hiện nay . Trước môi trường cạnh tranh gay go và khốc liệt đầy thách thức như vậy buộc VP Bank Đông Hà phải có những sản phẩm dịch vụ cũng như chính sách chăm sóc khách hàng hợp lí để có thể cạnh tranh với những ngân hàng khác tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể .
2.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VP Bank Đông Hà
Hiện nay VP Bank Đông Hà chưa có phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt bởi chi nhánh VP Bank Đông Hà đang sử dụng việc quản lý khách hàng theo từng phân đoạn khách hàng . Sự quản lý theo mô tiếp này giúp ngân hàng dễ dàng quan sát hơn về thực trạng của khách hàng hiểu rõ hơn về khách hàng mà mình muốn tiếp xúc nên có thể quản lý tốt hơn hoạt động của khách hàng cũng như tạo ra sự gần gũi, thoải mái đôi bên
Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh không nằm ngoài mục tiêu làm hài lòng để giữ chân khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng . Khách hàng là người mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng vì thế khách hàng cần được quan tâm nhiều hơn và chăm sóc nhiều hơn
Trong qua trình chăm sóc khách hàng cá nhân gửi tiền tại chi nhánh thì chi nhánh cũng cần đưa ra cho các nhân viên của mình tiêu chí 3T “thân thiện, tận tình, tiên tiến”
2.3.3. Nội dung chính sách cụ thể đối với từng khách hàng cá nhân gửi tiền tại chi nhánh VP Bank Đông Hà
2.3.4. Chính sách đối với khách hàng quan trọng a, chính sách trước bán hàng
Tiếp thị.
- Tiếp thị trực tiếp. Cán bộ cá nhân được phân công phụ trách khách hàng quan trọng chủ động hẹn gặp trực tiếp khách hàng, mời khách hàng tới chi nhánh để giới thiệu thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cảu VP Bank đồng thời có thể gọi điện thoại cho khách hàng thông báo về sản phẩm, dịch vụ của VP Bank và các chương trình marketing của ngân hàng
email cho khách hàng thông báo về sản phẩm, dịch vụ của VP Bank và các chương trình marketing của ngân hàng.
b, Chính sách bán hàng
Chính sách giá phí sản phẩm và dịch vụ
Nguyên tắc chung: giá phí được tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm dịch vụ (tín dụng tiền gửi hay các sản phẩm dịch vụ khác ) và theo nguyên tắc thỏa thuận giữa chi nhánh với khách hàng căn cứ trên đặc điểm của khách hàng nhằm hài hòa lợi ích hai bên cụ thể là :
Chính sách lãi suất: lãi suất tiền gửi. Cộng thêm từ 0,5 đến 1 % so với lãi suất thông thường dành cho KHQT và theo quy định của NHNN quy định về lãi suất huy động vốn được phép đối với khách hàng cá nhân , lãi suất tiền vay được thực hiện phù hợp với quy định của NHNN và thỏa thuận giữa 2 bên khách hàng và ngân hàng
Chính sách về chi phí dịch vụ : thực hiện chính sách miển giảm phí dịch vụ áp dụng cho KHQT cụ thể :
Miển phí chuyển khoản trong hệ thống VP Bank Giảm 50% phí nộp, rút tiền trong hệ thống VP Bank Miển phí xác nhận số dư tài khoản
Miển phí đóng mở tài khoản Miển phí dịch vụ directbanking
Miển phí thường niên thẻ tín dụng năm đầu tiền trên cơ sở khách hàng đáp ứng các tiêu chuẩn phát hành thẻ tín dụng
Miển phí dịch vụ cho thuê két sắt 3 tháng đầu tiên kể từ khi đăng kí dịch vụ
Ngoài các dịch vụ được miển giảm phí theo quy đinh của hệ thống dành cho KHQT để tạo sự linh động trong việc triển khai chính sách khách hàng miển giảm phí khách hàng dành cho khác hàng
Lãnh đạo chi nhánh chiệu trách nhiệm phân cấp ủy quyền quyết định biên độ giá phí sản phẩm cho các cấp: cấp lãnh đạo chi nhánh, các cấp cán bộ QHKH cá nhân .Mức ưu đãi giá phí cho khách hàng cụ thể phải trên cơ sở đánh giá lợi nhuận đem lại từ khách hàng
Thứ tự ưu tiên phục vụ và thời gian xử lý yêu cầu khách hàng . chi nhanh thực hiện theo hướng dẫn của công văn số 6784/CV-NHBL4 của ngân hàng VP Bank ngày 01/11/2010 và quy định hiện hành của VP Bank về phục vụ và cung cấp dịch vụ cho KHQT
Một số ưu đãi khác.
Khách hàng được quyền thực hiện giao dịch ngoài giờ làm việc để tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Trong trường hợp này khách hàng liên hệ với cán bộ QHKH cá nhân phụ trách khách hàng để được hỗ trợ và xử lý yêu cầu
Khách hàng được ưu đãi phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu trong đó chi nhánh lưu ý tiêu chuẩn để khách hàng được phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu.
Giao dịch gửi tiền, thanh toán có giá trị từ 500 triệu VND trở lên hoặc 1 tỷ VND trở lên (tùy địa bàn chi nhánh )
c, Chính sách sau bán hàng
Chi nhánh bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng thông qua việc gặp gỡ trực tiếp, tặng hoa , quà cho khách hàng , cụ thể
Thời điểm và hình thức thực hiện
Giá trị quà tặng: Có hạn mức tham khảo từ 500.000 VND đến 1.000.000 VND / món quà và do chi nhánh chủ động quyết định căn cứ vào điều kiện của từng chi nhánh và lợi ích khách hàng mang lại cho VP Bank . Chi nhánh lưu ý đa dạng hóa hình thức tặng để thể hiện sự quan tâm của chi nhánh đối với KHQT
Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, cán bộ QHKH thường xuyên liên hệ , thông tin cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới của VP Bank, xin ý kiến khách hàng về những khó khăn, vướng mắc trong chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh và đề xuất cãi tiến sản phẩm, dịch vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng ( đảm bảo 1 tháng liên hệ với khách hàng ít nhất 1 lần )
Ngoài ra, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, chi nhánh lưu ý bổ sung thông tin về thân nhân của khách hàng như tình trạng hôn nhân, ngày sinh vợ chồng , con khác hàng ... để từ đó có chính sách chăm sóc phù hợp tạo sự hài lòng tối đa của
cán bộ QHKH
2.3.5. Chính sách đối với khách hàng quan trọng tiềm năng
Chi nhánh chủ động xác định khách hàng quan trọng tiềm năng căn cứ vào tiềm năng khách hàng có thể mang lại, chi nhánh quyết định chính sách ưu đãi dành cho khách hàng tùy trường hợp cụ thể.
2.3.6. Chính sách đối với khách hàng thân thiết a, Chính sách trước bán hàng
Chi nhánh cần ưu tiên tiếp thị khách hàng thân thiết so với khách hàng phổ thông Bên cạnh việc tiếp thị tại quầy, chi nhánh có thể sử dụng hình thức tiếp thị thông qua việc gửi tin nhắn thông báo tới khách hàng hoặc gửi tờ rơi kèm thư ngỏ tới địa chỉ riêng của khách hàng.
b, Chính sách bán hàng
Chính sách giá phí sản phẩm và dịch vụ
Trong giai đoạn hiện nay chưa đặt vấn đề miển giảm phí đối với KHTT Chính sách lãi suất
Theo chính sách quy định của sản phẩm Chính sách phục vụ tại quầy giao dịch:
Thứ tự ưu tiên phục vụ giống với chính sách đối với KHQT c, Chính sách bán hàng
chi nhánh bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng như sau : thời điểm thực hiện: Chi nhánh lựa chọn các ngày sau : Tết âm lịch, Tết dương lịch, ngày sinh nhật, ngày lễ…. hội nghị khách hàng thường niên tại chi nhánh
Hình thức thực hiện: gửi hoa , quà cho khách hàng ……
Gía trị quà tặng : trong trường hợp chi nhánh lựa chọn tặng quà cho khách hàng giá trị tham khảo mức từ 50.000 VND đến 200.000 VND và có thể sản xuất hàng loạt hình thức tặng quà do chi nhánh chủ đông thực hiện tùy thuộc vào đặc điểm nhu cầu của khách hàng.
Chi nhánh thực hiện chính sách theo như các chính sách hiện nay đang phục vụ đối với khách hàng cá nhân hiện tại. Tuy nhiên do phân đoạn khách hàng phổ thông chiếm số đông khách hàng của VP Bank và cũng là những khách hàng dễ tịnh tiến lên khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng nên chi nhánh cần lưu ý chú trọng phục vụ khách hàng 1 cách ân cần và chu đáo.
Trong trường hợp tiếp thị tới 1 nhóm KHPT (thuộc 1 tổ chức )chi nhánh cần liên hệ tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm hoặc gửi tài liệu tiếp thị thông qua tổ chức đó
Ngoài rachi nhánh cần chú trọng tư vấn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như ATM BSMS, ….