PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với khách hàng cá nhân gửi tiền tại VP Bank Đông Hà trong thời gian tới
3.2.1. Quan hệ với khách hàng
Ta sẽ định hướng khách hàng mục tiêu dựa trên tiêu chí phân đoạn khách hàng cá nhân của VP Bank chi nhánh Đông Hà.
Khách hàng mục tiêu còn gọi là những khách hàng lớn hay là những khách hàng có giá trị bao gồm khách hàng quan trọng (KHQT) và khách hàng thông thường (KHTT). Đây là những khách hàng thuộc nhóm khách hàng truyền thống và khách hàng chiến lược. Là những khách hàng có số lượng giao dịch nhiều hoặc có số tiền gửi cao. Số lượng khách hàng này ít nhưng lợi nhuận mang lại chiếm một tỉ lệ rất lớn
Theo tôi để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng mục tiêu này thì các nhân viên của chi nhánh phải luôn nhớ rõ tên, chào hỏi thân tình đối với những khách hàng này.
Mỗi khi có sản phẩm mới, chương trình khuyến mại hấp dẫn, chi nhánh đều luôn thông báo bằng điện thoại email cho nhóm khách hàng mục tiêu của mình nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thêm dịch vụ , tăng khối lượng mua, tăng giá trị khách hàng đối với ngân hàng. Ngoài việc ưu đãi về lãi suất, phí ...phòng tổng hợp còn thường xuyên cập nhật cụ thể là ngày sinh nhật, lúc ốm đau và những ngày lễ tết để thăm hỏi kiệp thời, tạo sự thân mật với khách hàng, thiết lập mối quan hệ gia đình giữa khách hàng và ngân hàng.
Đối với nhóm khách hàng này ngân hàng nên nhượng bộ trong một số trường hợp cho phép vì khối lượng lợi nhuận mà họ mang lại là khá lớn và ảnh hưởng trực tiếp tới lợi nhuận của ngân hàng. Tuy là có sự mềm mỏng nhưng khi những khách hàng này có những đòi hỏi làm bất lợi cho ngân hàng thì ngân hàng nên giải thích hợp tình hợp lý nhẹ nhàng để họ dễ cảm thông.
Thường xuyên quan tâm thăm hỏi tới nhân viên nhằm hiểu được những nhu cầu, mong mỏi của nhân viên để có biện pháp giúp đỡ, hỗ trợ để họ an tâm công hiến cho công việc.
b. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại
Với sự cạnh tranh gay gắt về sự đa dạng của các hình thức khuyến mãi, lãi suất và phí …..khách hàng sẽ dễ bị thay đổi sự lựa chọn giữa các ngân hàng nhằm có lợi cho bản thân mình nhất. Lòng trung thành sẽ không còn được hiểu theo cách đơn giản là khách hàng sẽ tiếp tục mua những sản phẩm mà họ đang sữ dụng hay mua nhiều hơn, mà lòng trung thành là khách hàng phải luôn sát cánh cùng ngân hàng, họ sẳn
sàng đón nhận những sản phẩm dịch vụ mới và cả những thay đổi của ngân hàng. Việc đi tìm khách hàng mới sẽ tốn nhiều chi phí và công sức mà nhiều lúc không đem lại hiệu quả cao, vì thế ngân hàng nên chú trọng lượng khách hàng trung thành này vì đó là nền tảng sự sống còn của ngân hàng. Nói như vậy không có nghĩa không coi trọng việc đi tìm khách hàng mới mà nên đặt việc gây dựng lòng trung thành của các khách hàng lên hàng đầu sau đó mới nghĩ tới việc đi tìm khách hàng mới
c. Thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng cũ
Không những tập hợp xử lý dữ liệu về khách hàng còn giao dịch mà đối với những khác hàng không còn giao dịch nữa, ngân hàng cũng nên thu thập phân tích xem đã bao lâu khách hàng không còn giao dịch với ngân hàng, họ đã từng giao dịch với ngân hàng bao lâu? đặc điểm giao dịch của họ trước đây là gì ? tại sao họ lại thôi giao dịch với ngân hàng? tất cả những điều này có thể giúp ngân hàng có lại được 1 lượng khách hàng đã mất đi. Nhưng thực tế cho thấy một trong những sai lầm ngân hàng mắc phải là xóa sạch thông tin khách hàng này thế cho cho những khách hàng mới vì ngân hàng cho rằng những thông tin này đã trở nên vô giá trị hoặc ngân hàng không quan tâm đến những dữ liệu khách hàng đó nữa.
Theo tôi, một trong những phương pháp làm gia tăng khách hàng đơn giản nhất nhưng lại rất ít người làm đó chính là chỉ cần khởi động lại những khách hàng đã ngừng hoạt động đây là điều nhân viên ngân hàng bỏ qua .
Bên cạnh đó cần hiểu rõ vì sao khách hàng ngừng giao dịch và từ đó tìm ra giải pháp kéo khách hàng trở lại với ngân hàng .
d. Thu hút khách hàng mới
Đây là một trong những chính sách marketing mới cần nhiều sự đổi mới và cần khá nhiều sự đầu tư. Để có thể tìm kiếm nhóm khách hàng mới thì trước hết chúng ta phải hiểu khách hàng mới là ai ?
Khách hàng mới là những người đầu tiên chấp nhân sản phẩm, hoặc là lần đầu tiên sữ dụng dịch vụ của ngân hàng. Họ có thể là người chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của ngân hàng VP bank cũng có thể là người đang sữ dụng dịch vụ song muốn sử dụng thêm dịch vụ khách của ngân hàng VP Bank.
Đối với khách hàng này chi nhánh VP Bank nên có những biện pháp sau.
- NH cần nghiên cứu nhu cầu của nhóm khách hàng này và phải đi đầu trong việc tạo ra những sản phẩm mới có tính ứng dụng công nghệ và tận tình hướng dẫn cách sử dụng đối với họ cùng những tiện ích mang đến cho họ.
- Quảng bá sản phẩm
+ Giới thiệu thông qua tài liệu in ấn. Giới thiệu với khách hàng mọi dịch vụ, thời gian địa điểm, các thủ tục cơ bản,...và có cả chi phí giao dịch trong đó.
+ Gio thiệu thông qua quảng cáo: Đây là một công cụ lợi hại nhất khi muốn quảng cáo hình ảnh của các thương hiệu và sản phẩm mới. Tuy nhiên để tránh gây lãng phí và không gây ấn tượng thì cần chú ý xác định rõ mục tiêu quảng cáo, thực hiện quảng cáo thường xuyên nhằm quảng bá và nhắc nhở hình ảnh của ngân hàng với khách hàng.
+ Tặng quà cho khách hàng: Chi nhánh nên áp dụng tặng quà cho nhóm khách hàng mới đến mở tài khoản tại ngân hàng theo một thời hạn nhất định. Các phần quà như ly tách, quần áo ....hoàn toàn có thể khuyến khích khách hàng đến và sữ dụng dịch vụ của ngân hàng các lần sau.
- Cho khách hàng sữ dụng thử dịch vụ mới
Sử dụng dịch vụ mới không chỉ giúpVP Bank Đông Hà giới thiệu dịch vụ này đến nhiều khách hàng hơn mà còn giúp ngân hàng có được những phản hồi, ý kiến đóng góp về dịch vụ của ngân hàng . Hay thông qua đó NH ngân hàng có thể tìm hiểu được nguyên nhân vì sao khách hàng không sữ dụng tiếp dịch vụ của ngân hàng mình .
Chính những điều này giúp ngân hàng có được những giải pháp hợp lý, kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình .