Phân tích thực trạng của dịch vụ thanh toán qua thẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố đà nẵng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Duy tân – Thành phố Đà Nẵng tận tình giảng dạy truyền đạt trang bị cho em kiến thức chuyên môn suốt năm học trường Trong q trình thực tập hồn thành đề tài này, en xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh Trung tâm đào tạo 2, trường Đại học Duy Tân – Thành phố Đà Nẵng Đặc biệt Th.S Lê Phúc Minh Chuyên– Giáo viên hướng dẫn hết lịng giúp đỡ, tận tình trực tiếp hướng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến quý báu bảo em suốt thời gian qua Em chân thành cảm ơn Cô Xin trân trọng cám ơn Quý lãnh đạo, tồn thể chú, anh chị Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn – Chi nhánh Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế, tư liệu cần thiết cho em việc nghiên cứu hoàn thành đề tài luận văn Dù thời gian có hạn em chưa sâu hết để hồn thiện thực trạng dịch vụ tốn qua thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thơn – Chi nhánh Đà Nẵng nên viết cịn có số hạn chế sai sót mong bảo Cô anh chị nhân viên Ngân hàng Một lần em xin chân thành cảm ơn Cô Th.S Lê Phúc Minh Chuyên Ban lãnh đạo,tồn thể chú, anh chị Ngân hàng giúp em hoàn thành luận văn em xin gửi lời chúc sức khỏe hạnh phúc Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phạm Thị Thanh Trang, học viên lớp B17QNH1, khoa Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài Ngân hàng trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng, xin cam đoan báo cáo “ Thực trạng dịch vụ tốn qua thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh TP Đà Nẵng” công trình nghiên cứu, vận dụng lý thuyết, kiến thức, qua q trình thu thập, thống kê phân tích số liệu thực tiễn Các liệu sử dụng báo cáo có nguồn gốc rõ ràng, có trích dẫn nguồn tham khảo cụ thể Sinh viên thực Phạm Thị Thanh Trang SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT NH Ngân hàng KH Khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn CN Chi nhánh & Và ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng NVHĐ Nguồn vốn huy động NVKD Nguồn vốn kinh doanh DN Doanh nghiệp KB Kho bạc DT Doanh thu CP Chi phí TTT Trung tâm thẻ ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt CNPH Chi nhánh phát hành CNTT Chi nhánh toán TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTTT Tổ chức toán thẻ SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung thẻ 1.1.1 Lịch sử đời thẻ 1.1.2 Khái niệm thẻ toán .5 1.1.4 Vai trò thẻ khách hàng 1.2 Lý luận chung dịch vụ toán thẻ 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ toán thẻ 10 1.2.2 Quy trình chung dịch vụ tốn thẻ .10 1.2.3Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ toán thẻ 14 Hình 1.1 Sơ đồ Các loại thẻ toán Error: Reference source not found Hình 1.2 : Sơ đồ quy trình phát hành thẻ Error: Reference source not found Hình 1.3 : Sơ đồ Quy trình tốn thẻ Error: Reference source not found SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung thẻ 1.1.1 Lịch sử đời thẻ 1.1.2 Khái niệm thẻ toán .5 1.1.4 Vai trò thẻ khách hàng 1.2 Lý luận chung dịch vụ toán thẻ 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ toán thẻ 10 1.2.2 Quy trình chung dịch vụ toán thẻ .10 1.2.3Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ toán thẻ 14 SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đối với Ngân hàng Trung ương, hoạt động toán qua tài khoản thẻ công cụ để điều tiết kinh tế vĩ mô, hạn chế việc sử dụng tiền mặt lưu thơng giải pháp hữu hiệu kiềm chế lạm phát thực sách phát triển kinh tế xã hội Bên cạnh đó, hoạt động toán qua thẻ kênh tốn đem lại khoản thu phí dịch vụ lớn Ngân hàng thương mại lĩnh vực hoạt động chứa đầy tiềm Nhất nước ta 90% hoạt động tốn tiền mặt Do đó, dịch vụ tốn thẻ ln có vị trí quan trọng định hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng Bằng chứng năm qua, sản phẩm thẻ toán Ngân hàng đời Với tính vượt trội, mẫu mã đẹp, tính bảo mật độ an tồn cao…đã ngày đáp ứng nhu cầu đa số khách hàng, đưa lĩnh vực kinh doanh thẻ toán qua Ngân hàng thói quen tốn khơng dùng tiền mặt nước ta lên tầm cao Được tài trợ Ngân hàng Thế Giới từ năm 2003, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn thức triển khai dự án “ Hiện đại hóa Ngân hàng” đến tất chi nhánh hệ thống Ngân hàng Nhằm mục đích ứng dụng công nghệ đem lại nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Chính lý đó, hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp đủ sở để xác định toán qua tài khoản thẻ, nhiệm vụ trọng tâm cho phát triển kinh doanh toàn hệ thống Vì vậy, việc đánh giá hiệu hoạt động toán qua thẻ giúp Ngân hàng xây dựng sách giải pháp thích hợp để thực mục tiêu kinh tế đề việc làm cần thiết SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chun Chính lý nên em định chọn đề tài “ Phân tích thực trạng dịch vụ toán qua thẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thành phố Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ toán qua thẻ Ngân hàng qua năm Trên sở đó, đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng hoạt động thẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thành phố Đà nẵng Mục tiêu cụ thể + Giới thiệu phân tích khái quát tình hình hoạt động 20122014 Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP Đà Nẵng + Phân tích thực trạng hoạt động tốn qua thẻ Ngân hàng năm 2012-2014 + Đánh giá thành công hạn chế + Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động tốn qua thẻ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn TP Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động tốn qua thẻ mà khơng tập trung nghiên cứu tất mặt hoạt động kinh doanh Ngân hàng huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại tệ… Phạm vi thời gian Thời gian thực nghiên cứu tính đến tháng 12/2015 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng dùng nghiên cứu nghiệp vụ toán qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh TP Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu tiếp cận thực tế, quan sát hành vi nhân viên, khách hàng đồng thời thu thập thông tin tiến hành phân tích, so sánh SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên Ý nghĩa thực tế đề tài Ban Giám đốc Agribank Chi nhánh Đà Nẵng tham khảo để đưa giải pháp thiết thực nhằm phát triển thị trường sản phẩm thẻ Agribank Chi nhánh TP Đà Nẵng Kết cấu Nội dung khóa luận tốt nghiệp gồm chương: Chương 1: Lý luận chung dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ toán qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh TP Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hồn thiện hoạt động dịch vụ tốn qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên CHƯƠNG : LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung thẻ 1.1.1 Lịch sử đời thẻ Nhân loại trải qua nhiều thời kì phát triển giai đoạn lịch sử lại có hình thái tiền tệ tương ứng Trước xã hội chưa phát triển người ta dùng hình thức tiền tệ giản đơn vỏ sò, vỏ hến hay vật giá trị khác làm vật trao đổi, tiếp đến việc sử dụng vàng, bạc tiền giấy làm phương tiện lưu thông cất trữ Ngày hình thái tiền tệ ngày đa dạng hình thức chủng loại Thẻ-tiền điện tử coi phương tiện toán đại giới nay, đời phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học ngân hàng Thẻ ngân hàng lần xuất Mỹ vào năm 1920 gọi “ đĩa mua hàng” Đây hình thức “ thẻ mua hàng ” đại Người chủ sở hữu thẻ mua hàng cửa hiệu phát hàng chúng hàng tháng họ phải hoàn trả đầy đủ tiền hàng cho chủ cửa hiệu Đây tảng cho tốn khơng dùng tiền mặt “ mua hàng trước trả tiền sau ” Từ tiện ích to lớn thẻ tốn nhanh chóng chinh phục đơng đảo khách hàng Người tiêu dùng sở hữu phương tiện tốn mua hàng hóa dịch vụ trước mà khơng cần phải trả tiền lúc Cịn nhà bán lẻ bị tính chiết khấu hàng bán bù lại có nhiều khách hàng tìm đến với họ họ chấp nhận phương tiện toán Tiếp nối thành công thẻ “Dinners Club ” năm 1955 hàng loạt thẻ đời : TripCharge, Goldenkey, Gourment Club, Équire Cub Đến năm 1958 Carte Blance Ameican Express đời thống lĩnh thị trường Năm 1960 thẻ nhựa Dinners SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên Club lần xuất Nhật mở đầu cho hoạt động toán thẻ Châu Á Cùng với phát triển nhanh chóng văn minh nhân loại kỹ thuật máy tính khơng ngừng tiến bộ, thẻ toán ngày thu hút ý nghiên cứu ứng dụng nhiều nước kể nước phát triển có Việt Nam 1.1.2 Khái niệm thẻ tốn Cơ sở lý luận tiền tệ chưa có định nghĩa xác thẻ ta hiểu cách đơn giản sau: “Thẻ công cụ toán ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để toán tiền hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng cấp theo hợp đồng ký kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ Hố đơn tốn thẻ giấy nhận nợ chủ thẻ sở chấp nhận thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt địi tiền chủ thẻ thơng qua ngân hàng toán thẻ ngân hàng phát hành thẻ.” 1.1.3 Phân loại thẻ Nếu đứng nhiều góc độ khác để phân chia loại thẻ ta thấy thẻ tốn đa dạng Người ta nhìn nhận từ nhiều góc độ người phát hành, công nghệ sản xuất hay theo phương thức hồn trả:  Theo đặc tính kỹ thuật  Theo khắc chữ ( Imbosed Card ) : loại thẻ làm dựa kỹ thuật khắc chữ Đó thẻ sản xuất theo công nghệ Trên bề mặt thẻ khắc thông tin cần thiết Hiện người ta khơng cịn dùng kỹ thuật sản xuất thô sơ, dễ bị giả mạo SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên việc phối hợp Ngân hàng, người hưởng lương, tập đoàn bán lẻ, đơn vị bán hàng, cung ứng dịch vụ để phát huy tốt hình thức tốn khơng dung tiền - Do tâm lý, thói quen dùng tiền mặt xã hội làm hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt Thời gian qua, vấn đề bước đầu có thay đổi, doanh số toán máy POS có tăng trưởng đáng kể chưa phổ biến Và nhiều trở ngại phận cán công chức nhận thức, ngại thay đổi cách thức CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH TP ĐÀ NẴNG 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động Ngân hàng thời gian tới Mục tiêu Ngân hàng từ triển khai hoạt động tốn thẻ giữ vị trí hàng đầu lĩnh vực thẻ Việt Nam, không ngừng mở rộng thị phần, nâng cao uy tín vị Agribank, cam kết tiếp tục mang đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ thẻ hoàn hảo với nhiều tiện ích dịch vụ gia tăng để xứng đáng với tin cậy hàng triệu khách hàng Đồng thời tâm xây dựng, phát triển thương hiệu gắn liền với đảm bảo lợi ích SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Trang 44 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên khách hàng Ngân hàng xác định toán qua tài khoản thẻ nhiệm vụ trọng tâm cho phát triển kinh doanh toàn hệ thống chi nhánh Ngân hàng nói riêng Cụ thể: + Tiếp tục phát hành thẻ Quốc tế Visa, Master Card + Khai thác thị trường theo hướng tích cực hiệu + Phát triển số sản phẩm, dịch vụ thẻ mang tính đột phá thị trường + Tăng cường liên doanh, liên kết lĩnh vực thẻ + Khẩn trương hoàn thành dự án đầu tư liên quan đến nghiệp vụ thẻ + Tiếp tục mở rộng thị trường thị phần, đẩy mạnh phát triển số lượng lẫn chất lượng thẻ + Thực sách khuyến khích trả lương qua tài khoản + Tiếp tục đào tạo, giáo dục đạo đức để không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực + Tiếp tục nghiên cứu thêm sản phẩm mới, bổ sung thêm tính cho thẻ + Chủ động tìm kiếm hợp tác với Doanh nghiệp làm sở chấp nhận thẻ + Tăng cường hoạt động Marketing + Tiếp tục liên kết với Ngân hàng khác địa bàn để mở rộng mạng lưới toán, giao dịch điện tử + Đẩy mạnh cơng tác phịng ngừa gian lận, bảo mật thông tin cho khách hàng + Chú trọng đầu tư cho công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm lợi ích sử dụng thẻ với khách hàng + Đầu tư trang bị máy ATM sở chấp nhận thẻ tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn thẻ Các chiến lược thích hợp với tình hình thực tế mục tiêu lâu dài Ngân hàng + Chiến lược phát triển thị trường: mở rộng thị trường cho sản phẩm có SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Trang 45 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên + Chiến lược phát triển sản phẩm: nhắm vào việc đưa thêm sản phẩm vào thị trường + Chiến lược thâm nhập thị trường: nhằm tăng thị phần cho sản phẩm có thị trường + Chiến lược liên doanh: kết hợp nguồn lực với hai hay nhiều Ngân hàng khác để thực mục tiêu kinh doanh chung giữ nguyên quyền sở hữu Dưới giải pháp cụ thể cho chiến lược tổng hợp lựa chọn: Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ toán thẻ Hạn chế Ngân hàng tính tiện ích thẻ tốn chưa đa dạng, thẻ dành riêng phục vụ cho đối tượng cịn ( Ngân hàng khác cho lưu hành thẻ đa năng, thẻ thành viên cho phụ nữ với màu sắc tính dành riêng cho phái đẹp, thẻ dành riêng cho khách hàng VIP…) Để nâng cao lực cạnh tranh, Ngân hàng cần phải nghiên cứu triển khai thêm nhiều tiện ích thẻ Chẳng hạn: + Sớm hoàn thiện chức thấu chi cho thẻ ghi nợ nội địa + Nhu cầu khách hàng gửi tiền qua máy ATM ngày nhiều ưu điểm khách hàng khơng phải bỏ cơng đến tận phịng giao dịch, chi nhánh để làm thủ tục, Ngân hàng nen có kế hoạch triển khai thẻ đa ( phục vụ cho việc gửi tiền vào tài khoản máy ATM) để làm gia tăng lợi ích cho khách hàng Tuy phải tốn nhiều việc đầu tư phát hành thẻ đa cần thiết việc tăng thêm số lượng khách hàng cho Ngân hàng mà huy động thêm nguồn vốn huy động cho Ngân hàng nhờ chức gửi tiền qua máy ATM + Do đời sống người dân ngày nâng cao, thu nhập ngày cải thiện, nhiều trung tâm mua sắm, nơi giải trí ( quán café, nhà hàng, quán ăn dành cho người thu nhập trung bình trở lên mọc lên ngày đơng), sản phẩm thẻ dành riêng cho khách hàng cá nhân tiêu dùng sở chấp nhận thẻ khu thương mại mua sắm (siêu thị, trung tâm điện máy), SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Trang 46 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên công ty du lịch, quán ăn, nhà hàng, quán café điều cần thiết Đối với loại thẻ này, tài khoản thẻ thường khơng lớn Ngân hàng thu phí giao dịch Phí giao dịch nên thu theo số lần giao dịch không lớn phí gió dịch qua máy ATM Như khuyến khích khách hàng cá nhân mở thẻ Khách hàng lợi mang theo tiền mặt- không an tồn, cịn Ngân hàng có thêm nguồn thu từ dịch vụ thẻ + Số lượng sinh viên trường Đại học, Cao đẳng lớn, số lên tới hàng chục ngàn Do đó, cần khai thác tối đa lượng khách hàng Qua cơng tác thu phí học kỳ, Ngân hàng thu phí giao dịch cách thông qua tài khoản thẻ sinh viên Ngân hàng Nông nghiệp Đến kỳ, Ngân hàng nắm rõ mức học phí sinh viên thơng qua thơng tin trường, tự động trích tài khoản sinh viên sinh viên gửi thông tin điện tử yêu cầu thực toán Khách hàng sinh viên khơng phải đến tận phịng giao dịch đóng tiền, khơng phải chờ đợi mà phí thu giao dịch thấp nhiều so với chi phí phải đến tận nơi đóng tiền trước Đầu tư phát triển hệ thống máy ATM mở rộng sở chấp nhận thẻ + Để tiết kiệm chi phí ( chi phí lắp đặt máy ATM lớn), Ngân hàng nên tiếp tục liên kết, hợp tác liên minh thẻ với Ngân hàng khác để dùng chung máy ATM sở chấp nhận thẻ Điều làm gia tăng tầm hoạt động, khả cạnh tranh, sức thu hút khách hàng Ngân hàng không nằm liên minh + Lắp đặt máy nơi đông người qua lại, đường lớn, trang bị camera quan sát giúp tránh rủi ro tiền cho khách hàng thời gian qua, tạo thêm thuận tiện cho khách hàng Đặc biệt, việc lựa chọn sở chấp nhận thẻ Ngân hàng cần có bước lựa chọn kỹ Khu thương mại mua sắm phải có nhiều khách hàng đến thực mua bán, cơng ty du lịc có uy tín, nhà hàng, quán ăn, quán café phải lớn, có mục tiêu hình SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Trang 47 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên thức kinh doanh thu hút khách hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng cần có sách thu hút sở chấp nhận thẻ tặng thưởng cho sở có doanh số phát sing lớn kỳ + Lượng khách du lịch đến Việt Nam thời gian qua ngày đông, Ngân hàng cần chủ động tiếp cận với công ty du lịch lớn có uy tín, hợp tác mở thêm sở chấp nhận thẻ cho Ngân hàng Làm giúp cho khách hàng an tâm du lịch mà không cần phải mang theo lượng tiền lớn người + Chú ý đến nơi mà có lượng thu tiền mặt định kỳ thường xuyên công ty truyền hình cáp thu phí bảo trì cáp hàng tháng, cơng ty mạng viễn thơng thu phí sử dụng dịch vụ điện thoại trả sau… Loại hình thu phí công ty thường dùng cử nhân viên đến tận nhà để thu phí cáp, khách hàng phải đến tậ nơi để đóng phí điện thoại hay phải liên lạc với nhân viên công ty để nhân viên đến tận nhà khách hàng thu tiền, làm bất tiện cho khách hàng gây bất tiện cho Doanh nghiệp Nếu công ty sở chấp nhận thẻ cho Ngân hàng giúp cho khách hàng cơng ty tránh bất tiện vừa nêu Tăng cường cơng tác Marketing, chăm sóc khách hàng Ngân hàng nên có hình thức giới thiệu cách xuống tận Doanh nghiệp phát tờ rơi cần cẩm nang nhỏ giới thiệu hình thức tốn có Ngân hàng, tiện ích thẻ cho nhóm đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước đối tượng trả lương tự động qua tài khoản ( sử dụng thẻ Ngân hàng) biết biết cách sử dụng Những sổ cầm tay nhỏ phát cho khách hàng đến mở thẻ Những điều nên thực Ngân hàng có nguồn kinh phí,tuy gây tốn giúp cho người dân khơng cịn xa lạ với toán thẻ với việc làm quen với thương hiệu thẻ Agribank, tiện ích thẻ Agribank Tạo mối quan hệ thân thiết với lãnh đạo Doanh nghiệp, gởi SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Trang 48 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên hoa nhân ngày kỷ niệm thành lập, ngày diễn kiện lớn Doanh nghiệp Có nhóm phân tích khách hàng, tìm hiểu Doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng mà giới thiệu, tác động tâm lý đến Doanh nghiệp muốn đơn giản thủ tục tiết kiệm chi phí Doanh nghiệp Đây giải pháp cho khách hàng Ngân hàng Đối với khách hàng tiềm năng, tiếp tục sủ dụng hình thức tiếp thị, quảng cáo cho thương hiệu trước như: giảm miễn phí phát hành thẻ nhân ngày lễ, kỷ niệm đất nước; tờ rơi, pano, áp phích băng rơn có liên quan đến thơng tin thẻ phải thiết kế ấn tượng, đặc sắc màu sắc hình ảnh, tạo ý cho khách hàng Đồng thời,không đặt chúng chi nhánh, điểm đặt máy ATM, nơi có khách hàng tiềm mà Ngân hàng hướng tới, trục lộ giao thơng chính, Quảng cáo mạng internet, nâng cấp trang web dành riêng cho trung tâm thẻ để khách hàng dễ dàng truy cập thơng tin, tránh để xảy tình trạng báo lỗi không truy cập được, công bố rộng rãi địa truy cập cho nhiều người biết Kết hợp với công ty, tổ chức chuyên trách để tổ chức hội thảo tính hữu ích hình thức toán thẻ qua Ngân hàng với khách hàng Đối với thẻ Quốc tế triển khai từ tháng 9/2008 số lượng mức khiêm tốn Do đó, cần trọng cơng tác Marketng cho sản phẩm Nhu cầu sử dụng sản phẩm đối tượng Doanh nghiệp, cá nhân có quan hệ giao dịch phạm vi xuyên quốc gia, cần chủ động tiếp cận, hướng công tác tuyên truyền đến đối tượng phải nhiều Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bao vậy, nhân tố nguồn nhân lực nhân tố hoạt động Ngân hàng Nhân viên hình ảnh Ngân hàng, họ người trực tiếp tiếp xúc, trao đổi, truyền đạt thông tin, tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng Vì u cầu nhân viên có trình độ giao tiếp,truyền đạt dễ hiểu, gây thiện cảm làm hài long cho khách hàng cần thiết SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Trang 49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên Không phải nhân viên bên dịch vụ thẻ hiểu biết thẻ mà nhân viên khác cần hiểu biết sản phẩm dịch vụ Ngân hàng để trao đổi với khách hàng có hội Ngân hàng nên thường tổ chức tập huấn cho nhân viên thẻ định kỳ hàng năm để giúp nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ Đưa nhân viên học hỏi nơi có kinh nghiệm để hiệu hợt động thẻ tốt điều nên làm Thường xuyên nhắc nhở nhân viên phải tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, niềm nở, ân cần, chu đáo giao tiếp với khách hàng Liên kết với trường Đại học tham gia huấn luyện hay đào tạo sinh viên Các sinh viên sau trường việc Ngân hàng nơi mà họ Ngân hàng tham gia đào tạo Công tác đào tạo nguồn nhân lực chìa khóa thành cơng để phát triển sản phẩm dịch vụ chiến lược thông tin tiếp thị tuyên truyền quảng bá thương hiệu Chú trọng cơng tác phịng ngừa rủi ro Tình trạng gia lận, thẻ giả diễn ngày tinh vi tồn giới Vì vậy, cơng tác phịng ngừa rủi ro cho khách hàng phòng ngừa rủi ro cho Ngân hàng cần thiết Chủ động ứng dụng công nghệ hiệ đại bảo mật thông tin cho khách hàng Bảo đảm nội Ngân hàng không làm lộ thông tin chủ thẻ Từng bước chuyển từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV Lắp camera quan sát điểm giao dịch nhằm giảm thiểu khả khách hàng bị kẻ gian lợi dụng rút tiền tài khoản Hướng dẩn khách hàng cách bảo vệ thông tin thẻ tránh sử dụng mật mã ngày sinh, số điện thoại, số chứng minh nhân dân số nhà…khi khách hàng mở thẻ 3.3 Kiến nghị Phát triển dịch vụ thẻ việc làm đòi hỏi lâu dài, cần phải có kết hợp ngành có liên quan Do đó, để việc tốn khơng dùng tiền mặt SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Trang 50 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên thông qua việc sử dụng tài khoản thẻ hay toán Ngân hàng thời gian tới cần quan tâm số điểm sau: Đối với Ngân hàng Nhà Nước Hiện chưa có sở pháp lý chặt chẽ giao dịch qua tài khoản thẻ, thời gian tới Ngân hàng cần hồn thiện khung pháp lý, đặc biệt sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt Ưu đãi cho Ngân hàng thương mại dịch vụ toán thẻ giảm thuế thu nhập cho dịch vụ thẻ Ngân hàng, hỗ trợ đầu tư sở hạ tầng, giảm thuế suất cho Ngân hàng mua sắm trang thiết bị dịch vụ thẻ… Đồng thời có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an toàn lợi ích khách hàng, giúp Nhà nước kiểm soát hoạt động kinh tế tăng cường hiệu lực giám sát hoạt động hệ thống toán Đẩy mạnh việc triển khai Đè án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt phê duyệt Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg…, đảm bảo phát triển hệ thống tốn phù hợp với trình độ phát triển kinh tế hạ tầng kỹ thuật công nghệ, hồn thiện hệ thống tốn lõi Ngân hàng Nhà Nước, huy động nguồn lực khu vực tư nhân để đầu tư mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hệ thống tốn khu vực cơng nhằm bước nâng cao hiệu hoạt động ngân sách hiệu sử dụng vốn Doanh nghiệp, góp phần phát triển thương mại điện tử nâng cao lực cạnh tranh Doanh nghiệp tiến trình hội nhập, áp dụng phương thức toán phù hợp khu vực dân cư để giảm dần giao dịch tiền mặt Tiếp tục triển khai thị 20/2007/CT-TTg trả lương qua tài khoản đối tượng hưởng lương từ ngân sách, đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống để kết nối liên minh thẻ, tăng cường hiệu chi phí, tạo thuận lợi cho chủ thẻ giao dịch cá nhân, cần phối hợp có hiệu với đơn vị chức để làm tốt công tác tuyên truyền SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Trang 51 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Không ngừng đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, đầu tư nâng cấp cho hệ thống tốn thẻ cho tồn hệ thống để hoạt động dịch vụ tốt Tổ chức chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có hội nâng cao nghiệp vụ chun mơn Đồng thời, trọng nhiều đến công tác giáo dục đạo đức cho nhân viên, phát triển Đảng cho nhân viên đủ tư cách, xem công tác trọng tâm thường xuyên lâu dài Quan tâm đầu tư đến công nghệ bảo mật nhằm tạo tâm lý yên tâm cho người sử dụng thẻ Mặc dù áp dụng công nghệ tiên tiến làm gia tăng chi phí xu hướng phát triển tất yếu Thường xuyên kiểm tra, yêu cầu Ngân hàng tuyến lập báo cáo để có đạo khắc phục giải tình cấp thiết hướng phát triển cụ thể cho Ngân hàng chi nhánh dựa vào tình hình riêng địa phương Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn CN TP Đà Nẵng Tổ chức nhóm khảo sát thị trường riêng địa bàn để phân loại khách hàng, khơng hiểu rõ khách hàng, hiểu khách hàng suy nghĩ để hướng họ đến sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng dễ dàng Trước mắt, hoạt động thẻ khơng mục đích lợi nhuận mà mục tiêu gia tăng thị phần, cải biến tình hình toán tiền dân lớn nay, định hướng hành động để chuẩn bị cho thị trường thẻ toán tương lai Thường xuyên đúc kết thực tiễn, kết thực làm sở giải khó khăn, vướng mắt tồn tại, đề giải pháp tạm thời lâu dài Công việc đúc kết kết phải kỹ càng, không sơ sài, yêu cầu báo cáo số liệu xác, nhận định định tính định lượng SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Trang 52 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên KẾT LUẬN Giai đoạn 2012- 2014 qua đánh giá giai đoạn ngành Ngân hàng có tăng trưởng mạnh mẽ gặp nhiều khó khăn Trong đáng ý tăng trưởng lĩnh vực thẻ toán Ngân hàng Dịch vụ thẻ CN Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn TP Đà Nẵng thu tăng trưởng tương tự Số lượng thẻ ghi nợ nội địa thẻ Quốc tế tăng nhanh chóng số lượng phát hành Các tiêu doanh số giao dịch, SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Trang 53 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên lượng giao dịch số dư tài khoản thẻ tăng lên Điều chứng tỏ chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng ngày nâng cao Hoạt động thẻ Ngân hàng năm qua nhìn chung đạt hiệu cao, tạo thêm thu nhập cho Ngân hàng dù khoản thu nhập chưa đáng kể Trong thời gian tới, dựa vào mạnh có hệ thống giao dịch, môi trường pháp lý Nhà nước ủng hộ với tăng trưởng năm qua, bước đầu tạo niềm tin, tạo đà cho phát triển dịch vụ thẻ sau Với phương châm xây dựng long tin cho khách hàng, Ngân hàng cần phải có giải pháp phát triển tồn diện, khơng ngừng nỗ lực Agribank CN Đà Nẵng đứng đầu lĩnh vực toán thẻ SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Trang 54 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Kính gửi: Trường Đại học DUY TÂN Đà Nẵng Trong thời gian từ ngày 8/10/2015 đến ngày 31/10/2015, Ngân hàng Agribank- Chi nhánh TP Đà Nẵng có nhận sinh viên Phạm Thi Thanh Trang, lớp B17QNH1 khoa Ngân hàng đến thực tập Trong trình thực tập, chúng tơi có nhận xét sinh viên sau: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày SVTH : Văn Hạnh Nguyên tháng năm 2015 Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng Ths Nguyễn Thị Tuyên Ngôn Giáo trình thẩm định tín dụng Th Trần Chí Quang Huy Báo cáo kết tình hình hoạt động kinh doanh Eximbank chi nhánh Hùng Vương năm qua ( 2012 – 2014 ) http://www.agribank.com.vn/ http://www.tailieu.vn/ http://www.doc.edu.vn/ www.sbv.gov.vn – Trang web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam SVTH : Văn Hạnh Nguyên Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên NHẬN XÉT CỦA GIẢO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày…… tháng…… năm 2015 SVTH: Phạm Thị Thanh Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Phúc Minh Chuyên NHẬN XÉT CỦA GIẢO VIÊN PHẢN BIỆN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày…… tháng…… năm 2015 SVTH: Phạm Thị Thanh Trang ... động thẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thành phố Đà nẵng Mục tiêu cụ thể + Giới thiệu phân tích khái qt tình hình hoạt động 20122014 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn. .. Chương 2: Thực trạng dịch vụ tốn qua thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh TP Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động dịch vụ tốn qua thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát SVTH:... cáo “ Thực trạng dịch vụ toán qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh TP Đà Nẵng? ?? cơng trình nghiên cứu, vận dụng lý thuyết, kiến thức, qua trình thu thập, thống kê phân tích