3/ BỐ CỤC ĐỀ TÀI
2.3.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ set menu
Về cơ sở vật chất
• Ưu điểm:
Đồ vải được giặc ủi hằng ngày và thay mới theo quy định kyr nên luôn đảm bảo được chất lượng yêu cầu về tính chất thẩm mỹ đảm bảo với tiêu chuẩn nhà hàng bốn sao.
Máy móc, các trang thiết bị được đầu tư đầy đủ, để đáp ứng tốt nhất cho công việc của nhà hàng.
Máy móc, trang thiết bị đặc biệt là thiết bị báp hiệu, hệ thống phòng chống cháy nổ được chú trọng và kiểm tra định kỳ, việc dọn kho, tủ và phun hoá chất diệt các loại cô trùng được thực hiện thường xuyên.
• Hạn chế:
Do thời gian sử dụng đã tương đối lâu nên các loại máy móc gây ra tiếng ồn khá lớn trong bếp và quấy bar nằm ở bên trong của nhà hàng nên dễ ảnh hưởng đến khách hàng đặc biệt là những bàn có vị trí gần quầy bar.
Hệ thống điện tại quầy bar cửa nhà hàng chưa đảm bảo an toàn và yêu cầu thẩm mỹ. Đường dây điện được đi và ống nước được đi trên trần không thẩm mỹ, và các
tủ lạnh và máy rửa ly hay có trường hợp bị rò rỉ nước ra ngoài . Các công tắt bật toàn hệ thống của nhà hàng được lắp đặt trong quầy bar gần máy pha cà phê khi pha chế có thể vướng phải công tắt điện bật lên và tắt gây trở ngại và phiền khách khi ngồi tại nhà hàng. Ngoài ra, máy làm đá cũng thường xuyên bị tắt, và được đặt ở dưới tầng ba, nhân viên phải đi lấy đá bất tiện và mất thời gian.
Sàn nhà bên ngoài và rong quầy ba hay bị mùi hôi và không được vệ sinh kỹ càng khi vào ca. Tường và hệ thống cửa kính, các thiết bị như bàn và ghế có xu hướng cũ và bị bóm bụi hoặc dấu tay cần được vệ sinh lâu sạch và lúc đầu ca. Ngoài ra, bàn ghế bị chênh và xuống cấp khi lâu hoặc set up cần phải chem thêm dụng cụ để định hình lại bàn ghế.
Do lượng truy cập khá cao đặc biệt khi nhà hàng đong khácg nên đôi khi wifi của nhà hàng còn yếu thậm chí khách không thể sử dụng được khiến nhiều khách cảm thấy không hài lòng và dễ bị ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
Vào giờ cao điểm, lượng khách của khách hàng quá đông, thường xảy ra tình trạng dụng cụ như ly, chén, nĩa, dao,.. hay bị thiếu hụt, không kịp chuẩn bị cho việc set up bàn và phục vụ do số lượng các dụng cụ của nhà hàng, chỉ đáp ứng lượng khách trung bình, thêm vào đó nhiều nhân viên thường bất cẩn dẫn đến việc bễ vỡ thường xuyên nhưng hiện tại nhà hàng không chú trọng và không có sự kiểm soát về vấn đề này.
Các món ăn trong set menu chưa đa dạng và phong phú, chưa có các món ăn đành cho người ăn kiêng hoặc ăn chy. Thêm vào đó, set menu của nhà hàng không có sự thay đổi thường xuyên, mặc dù toàn bộ menu của nhà hàng được thay đổi gần đây nhưng menu cũ đã được sử dụng lâu khiến nhiều thực khách cảm thấy nhàm chán, đặc biệt là lượng khách lưu trú dài hạn tại khách sạn.
Hình 2.9 : Hệ thống cơ sở vật chất tại nhà hàng Nem.
Về nhân sự
• Ưu điểm:
Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và có kinh nghiệm. nhiều nhân viên có ngoại ngữ tốt về mặc giao tiếp và xủ lsy tình huống nhanh chóng và hiệu quả. Trong đó nhiệt tình và thân thiện trong quá trình phục vụ được đặt tiêu chí lên hàng đầu.
Các nhân viên có sự hỗ trợ và gíup đỡ lẫn nhau trong công việc, có sự hướng dẫn và chia sẽ kinh nghiệm làm việc cho nhân viên mới.
Công việc được phân công rất cụ thể hằng ngày và các nhân viên đều nắm rõ vị trí công việc như nhân viên đón khách, nhân viên thu ngân, nhân viên phục vụ và nhân viên đứng quầy bar nên mọi công đoạn của trong quá trình phục vụ được thực hiện nhanh chóng và có sự đảm bảo trách nhiệm rõ ràng đối với từng vị trí được phân công hết sức cụ thể và mang tính chất chuyên nghiệp cao.
Có các chương trình ngắn và dài hạn chod nhân viên nâng cao kiến thứ, kỹ năng, trình độ ngoại ngữ và trình độ chuyên môn cho nhân viên như các buổi đào tạo cà phê, về rượu, các khoá học tiếng anh qua mạng,.. Được đào tạo kỹ càng để
đảm bảo nâng cao trình độ chất lượng phụ vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Qúa trình truyền thông trong nhà hàng nhanh chóng và chính xác, khi có bất kì sự việc bất thường, khẩn cấp hay các chương trình khuyến mãi, các quy định mới của nhà hàng cũng như khách sạn đều được hệ thống chuyển tải đến nhân viên rất nhanh chóng thể hiển tính chất chuyên nghiệp trong từng giai đoạn. Thông tin được chuyển tải đến nhân viên được thông qua các buổi họp nhân viên hàng ngày, bảng thông báo hoặc sổ thông tin của nhà hàng, và trên group qua zalo hoặc facebook.
Chế độ đãi ngộ đối với nhân viên chính thức tốt: ngoài lương và các chính sách theo luật quy định còn có quà, thưởng vào các dip đặc biệt như sinh nhật và lễ tết, các chương trìng đào tạo bổ sung kiến thức miễn phí, đào tạo chéo… đảm bảo được chất lượng kiến thức đầy đủ chuyên môn trong quá trình phục vụ.
• Hạn chế:
Một số nhân viên chưa thông thạo tiếng Anh nên vẫn gặp khó khăn trong việc giao tiếp và diễn đạt còn ngập ngừng với khách. Kỹ năng nắm bắt thông tin hay nghe gọi điện thoại bàn còn yếu chưa được đào tạo kỹ đúng với chuyên môn.
Nhà hàng không có nhân viên pha chế riêng mà sẽ do từng nhân viên trong nhà hàng đảm nhân công việc pha chế này và chủ yếu là nhân viên thực tập không có chuyên môn về pha chế nên thường xảy ra tình trạng các loại thức uống không đảm bảo hoặc không đồng nhất về chất lượng.
Nhà hàng có quầy trà và cà phê riêng biệt với quầy pha chế các loại thức uống khác nhưng do nhà hàng thiếu nhân lực nên khu vực này thường do nhân viên đón khách hoặc một số nhân viên phục vụ đảm nhận dẫn đến tình trạng thức uống được phục vụ chậm khi khách đông.
Việc ghi và lấy order còn chậm hay bị lúng túng nên việc này rất quan trọng từ khâu đầu tiên và sẽ dẫn đến việc ra món chậm nên khách sẽ không hài lòng và có thiện cảm không được tốt đến nhà hàng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIẸN QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU TẠI NHÀ HÀNG SKY VIEW.
3.1. Mục tiêu phát triển nhà hàng trong tương lai.
Nhà hàng Sky View Restaurant được thành lập khi khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng ra đời, trải qua những năm tháng thăng trầm của thời gian hơn 10 năm hoạt động đã đạt được những thành quả nhất định trong lĩnh vực ăn uống này. Nhà hàng đã thực sự tạo nên một thương hiệu riêng với những món ăn đậm phong cách Á – Âu để lại ấn tượng mạnh trong lòng những thực khách tại địa phương và khách nước ngoài. Ngoài ra, những năm trở lại đây thì nhà hàng Sky view được du khách bình chọn là nhà hàng có view đẹp, chất lượng phục vụ và đồ ăn ngon đạt tiêu chuẩn năm sao, luôn đứng top 1 trên 900 nhà hàng tại Đà Nẵng do trang thương mại điện tử như Agoda, Traveloka,… bình chọn. Nhà hàng đã hoàn thành tốt nhiệm vụ mang lại doanh thu cho khách sạn khi luôn đạt được mục tiêu doanh thu đề ra, góp phần vào mục tiêu chung của khách sạn trong thời kỳ suy thoái do dịch bệnh covid.
Trong tương lai, mục tiêu của nhà hàng trước hết là giữ vững chất lượng dịch vụ cũng như doanh thu đã đạt được trong thời điểm suy thoái bởi dịch bệnh covid. Bên cạnh đó không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để khẳng định vị thế và thương hiệu của mình trong lòng khách hàng cũng như trên thị trường ẩm thực. Đẩy mạnh chất lượng về mặt quản bá marketing và các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng, luôn duy trì vị trí thứ nhất trên các trang thương mại điện tử.
3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng Sky view. view.
3.2.1. Về quy trình phục vụ.
Tăng cường giám sát việc thực hiện quy trình của nhân viên, đảm bảo nhân viên thực hiện đúng quy trình, không bỏ các bước hoặc làm sai. Trong những buổi họp nhân viên cần nhắc nhở thừơng xuyên, chú ý quan sát nhân viên thực hiện, nếu làm sai các quy trình hay việc gì có thể đưa ra nhiêu hình thức phạt từ nhẹ cho đến nặng tuy theo mức độ, trong nội bộ nhà hàng như khiển trách, chép phạt, đóng phạt hoặc cảnh cáo và khiển trách bằng văn bản đối với những nhân viên không thực hiện đúng nội quy hay quy trình làm ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Hiện tại, quầy bar không có giá nhận giấy order cả món ăn và thức uống, không có thứ tự nên khi nhận được yêu cầu thức uống, nhân viên đứng quầy bar và nhân viên bồi bàn sẽ mất thời gian kiểm tra những yêu cầu gọi món hoặc nước uống trước sau của khách, do đó, ngoài việc yêu cầu nhân viên phục vụ ghi thời gian nhận món, số bàn. Có thể sử dụng rổ, khay, hộp nhỏ hoặc gía cắm thay vì bỏ trên quầy bar như hiện nay để nhân viên phục vụ bỏ giấy order vào. Nhân viên đứng quầy bar chỉ cần lấy và thực hiện thức uống theo giấy order từ dưới lên, giúp tiết kiệm thời gian, tránh được trường hợp khi nhân viên phục vụ không phải ghi chú thời gian nhân viên quầy bar và nhân viên phục vụ có thể đúng thứ tự món cho các bàn khách hàng không thể chờ đợi thức uống hoặc thức ăn quá lâu.
3.2.2. Về cơ sở vật chất.
Các loại máy móc, trang thiết bị dụng cụ khi đưa vào sử dụng cần hướng dẫn nhân viên kỹ càng về cách sử dụng, lau chùi vệ sinh và bảo quản. kiểm tra những máy móc cũ về tính năng và vòng đời của sản phẩm để có biện pháp thay mới kịp thời.
Cần có quy định về thời gian bảo trì, bảo dưỡng, thay mới các trang thiết bị dụng cụ và máy móc theo định kì. Tránh trường hợp bị hỏng rồi mới sửa chữa ảnh hưởng đến hoạt động của nhà hàng. Việc bảo trì và sửa chữa không nên để nhân viên nhà hàng tự ý thực hiện mà phải do nhân viên kỹ thuật do nhân viên của công ty sản xuất thực hiện, tránh làm máy móc hỏng nặng hơn và đảm bảo an toàn cho chính nhân viên của nhà hàng.
Các dụng cụ của nhà hàng như dao, chén, ly,… không có sự theo dõi bể võ thường xuyên mà chủ yếu phụ thuộc vào sự kiểm kê của bộ phận chịu trách nhiệm quản lý kho thuộc khách sạn. Do đó, nhà hàng chỉ phát hiện số lượng dụng cụ thiếu hụt khi có sự chênh lệch tương đối nhiều. Vì vậy, cần phải có sổ ghi chép đồ bị bể vỡ hằng ngày với những thông tin cơ bản như thông tin người làm vỡ, số lượng và vật dụng vỡ theo dõi số lượng hằng ngày và bổ sung kịp thời. Qua đó, nhà hàng có thê nắm được thông tin của nhân viên làm vỡ để đào tạo, nhắc nhở, khiển trách kịp thời nhằm giảm thiểu được đồ bể vỡ, giảm chi phí cho nhà hàng.
Hiện tại, mỗi nhóm các món khai vị, món súp, món chính và món tráng miệng trong set menu của nhà hàng chỉ có hai đến ba sự lựa chọn và chưa có món cho khách ăn kiêng hoặc ăn chay có thể dùng và không được phong phú, set menu cũng không được thay đổi thường xuyên nên set menu của nhà hàng vẫn chưa thật sự thu hút và bắt mắt khiến nhiều khách hàng chú ý đến. Do đó, nhà hàng cần phối hợp với bộ phận bếp đẻ xây dựng set menu mới thêm số lượng món ăn vào các nhóm món ăn và có bao gồm các món dành cho khách ăn kiêng và chay, để đảm bảo đa dạng về khẩu phần ăn về các set menu hơn. Bên cạnh đó, set menu nên được thay đổi ít nhất mỗi 2 tháng một lần, mỗi lần có thể thay đổi set menu hoàn toàn mới hoặc thay mới một hoặc vài món trong menu cũ.
3.2.3. Về nhân sự.
Khi tuyển nhân viên hay tiếp nhận thực tập sinh mới hoặc kể cả nhân viên thời vụ yêu cầu kinh nghiệm cần chú trọng về vấn đề ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh. Đối với những nhân
viên đang làm việc tại nhà hàng, ngoài chương trình học qua mạng hay các lớp học do khách sạn tổ chức có thế khuyến khích nhân viên học và tiếp nhận với môi trường bằng tiếng Anh theo nhóm hình thức thi đua nhằm tạo niềm vui và động lực học tiếng Anh cho những nhân viên còn yếu, đồng thời tạo đièu kiện cho nhân viên có cơ hội gắn bó và hỗ trọ nhau làm việc với nhau tốt hơn.
Xây dựng và thống nhất những thông tin, kiến thức về nền văn hoá ẩm thực Việt và Châu Âu để đào tạo cho nhân viên và thực tập sinh. Giúp nhân viên hay thực tập sinh hiểu và tự hào hơn về nhà hàng và sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, tự tin hơn khi gia tiếp và trò chuyện với thực khách, bổ sung vào những thông tin cần hướng dẫn cho nhân viên đặc biệt là nhân viên mới.
Nhà hàng cần tuyển nhân viên pha chế thức uống riêng. Nhân viên đảm này có thể là nhân viên thời vụ nhưng càn có yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ về pha chế thức uống, đặc biệt là cà phê và các loại nước uống khác và nhân viên thực tập chỉ đóng vai trò hỗ trơh nhằm đảm bảo các loại thức uống có chất lượng đồng nhất và được phục vụ đến khách hàn nhanh chóng hơn.
KẾT LUẬN
Quy trình phục vụ là cơ sở cho quá trình phục vụ khách được nhanh chóng và tốt nhất có thể. Do đó, việc hiểu rõ về quy trình và quá trình không ngừng hoàn thiện nó là vô cùng quan trọng và thiết yếu nhất. Tuy nhiên, về quy trình phục vụ cần nhiều thời gian để xem xét và sửa đổi trong khi nhu câu của khách hàng thì ngày càng cao hơn trước và thay đổi rất nhanh chóng với thời điểm khó tránh khhoir những hạn chế vốn có. Vì vậy, luôn luôn cần phải có sự
quan sát, theo dõi sự phù hợp của quy trình đối với nhu cầu của khách hàng để có những biệp pháp thay thế, bổ sung, giảm thiểu những thiếu sót trong quá trình thực hiện một cách tốt nhất có thể.
Với mục tiêu đặt ra từ ban đầu, trong quá trình thực tập, tôi đã cố gắng chiêm nghiệm học hỏi, quan sát và trao dồi những kỹ năng kèm kiến thức không chỉ liên quan đến quy trình phục vụ mà cả những kiến thức về các quy trình phục vụ khác như phục vụ sáng và phục vụ Ala carte, cách sử lý tình huống và kèm vào đó là nhiều kỹ năng khác. Những kiến thức và kỹ năng này đã giúp tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện và hoàn thành bào báo cáo tốt nghiệp này với những vốn kiến thức trao dồi được.
Qua gần hai tháng thực tập tại nhà hàng đã giúp tôi hiểu rõ hơn về quy trình, cách thức thực hiện và những lưu ý cần thiết trong quá trình thực hiện. qua đó có thể mô tả và diễn giải quy trình phục vụ rõ ràng đồng thời nhìn nhận được một số hạn chế đang có và còn tồn tại, từ đó đưa ra những kiến nghị nhằm góp phần cho việc thực hiện quy trình được hoàn thiện tốt hơn.
Tuy nhiên, thời gian thực tập của tôi củng không quá dài cùng với việc chưa có nhiều kinh nghiệm, trong khi đó bài báo cáo đã được thực hiện chủ yếu bằng phương pháp định tính