3/ BỐ CỤC ĐỀ TÀI
2.1.1. Giới thiệu khái quát
Tinh tế nhẹ nhàng sang trọng trong từng chi tiết là tất cả những gì Sky View Restaurant hướng đến. Bước vào nhà hàng, đầu tiên bạn sẽ thích thú và có cái nhìn mới mẻ với không giang thoáng đảng, sang trọng với lối thiết kế mang ẩm hưởng phan trộn giữa hai nền văn hoá Á và Âu. Bên cạnh đó nhà hàng Sky view mang trong mình một vẻ sang trọng qua từng set menu hai châu lục Á – Âu. Thực khách sẽ được phục vụ buffet sáng và những bữa cơm trưa – tối mang đến cho du khách một bữa cơm ấm cúng bên gia đình nhỏ của mình. Tại đây quý khách sẽ được thưởng thức nhiều món ăn ngon đậm đà hương vị của làng quê Việt Nam, từng món ăn mang nét đặc trưng phong cách Á Đông đến tay các thực khách. Ngoài ra khí trời Châu Âu được hoà huyện và kết hợp trong từng món ăn Âu với quy trình phục vụ ala carte và từ những đầu bếp nỗi tiếng có tay nghề lâu năm và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Nhà hàng Sky view sẽ mang đến cho thực khách một cảm giác mới lạ nhất qua từng món ăn.
Trưởng bộ phận F&B Phó bộ phận F&B Giám sát Giám sát Captain Captain Nhân viên cashier Nhân viên hostess Nhân viên waltress Nhân viên Walter
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng Sky view tại khách sạn Belle Maison Prosand Đà Nẵng
Trưởng bộ phận F&B:
• Xây dựng quy chuẩn quản lý cho bộ phận F&B
• Điều hành, quản lý công việc kinh doanh và tiếp thị cho bộ phận F&B
• Quản lý hành chính, tuyển dụng nhân sự của bộ phận
• Quản lý tài chính cho bộ phận F&B, kiểm soát bộ phận thu chi của bộ phận
Phó bộ phận F&B:
• Giúp trưởng bộ phận điều hành, quản lý công việc kinh doanh của bộ phận F&B
• Đào tạo nhân sự
• Báo cáo hoạt động thu chi của bộ phận cho trưởng bộ phận F&B
• Phối hợp với các bộ phận khác
Giám sát:
• Giám sát nhân viên
• Giám sat tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên
• Quản lý tài sản, trang thiết bị của nhà hàng
• Báo cáo và phối hợp với các bộ phận khác
Captain ( quản lý nhà hàng ) :
• Chuẩn bị các công việc trước khi vào ca
• Quản lý các nhân viên tại khu vực phụ trách
• Trực tiếp thực hiện công việc phục vụ nếu cần
• Tiến hành công việc kết thúc ca và báo cáo
Nhân viên waiter ( phục vụ Nam ) và waitress ( phục vụ Nữ ):
• Thực hiện quy trình phục vụ khách hàng
• Giữ gìn vệ sinh & sạch sẽ
• Bảo quản các dụng cụ làm việc
• Phối hợp với các bộ phận khác
• Báo cáo và bàn giao công việc
Nhân viên hostess ( tiếp đón khách ):
• Chào đón, tiễn khách hàng
• Nhận thông tin đặt bàn
• Trả lời câu hỏi của khách
Nhân viên cashier ( thu ngân ):
• Công việc đầu ca: kiểm tra quầy thu ngân như các hoá đơn,..
• Thanh toán cho khách
• Công việc cuối ca: kiểm tra doanh thu, lập báo cáo doanh thu theo ca làm việc.
2.2. Báo cáo qúa trình:
2.2.1. Các nhiệm vụ thực hiện khi thực tập tại nhà hàng.
Tuần Công việc được giao Kiến thức Kỹ năng đạt được
+ Phỏng vấn, phân chia bộ phận thực tập
+ Tham quan, tìm hiểu sơ bộ về khu vực làm việc, toàn bộ hệ thống và các dịch vụ kinh doanh khác của khách sạn
+ Quy trình và trình tự kỹ năng ban đầu nhân viên thực tập
+ Tìm hiểu về các loại dụng cụ ăn
+ Giới thiệu khái quát về
+ Đi làm đúng giờ, và trang bị cá nhân tốt đúng với trang phục khách sạn quy định. + Hiểu rõ và biết đầy đủ tên gọi và chức
1
+ Setup, chuẩn bị công việc trước mỗi ca làm việc theo hướng dẫn
+ Chuẩn bị đồ buffet sáng như dao, nĩa, muỗng, đũa, giấy ăn, miếng lót.
+ Phục vụ buffet sáng, dọn dẹp lau dọn thức ăn trên bàn. + Setup bàn ăn cho khách trưa và tối theo kiểu ala carte + Ca chiều chuẩn bị trước khi vào ca lúc 14h đảm nhiệm công việc bàn giao ca với ca sáng
+ Chuẩn bị dụng cụ set up tiệc buổi tối, phục vụ tiệc và dọn bàn tiệc
+ Học về quy trình tiếp đón và trải khăn cho khách.
quầy bar tủ rượu và kho để dụng cụ + Tìm hiểu về quy trình chào và tiếp đón khách năng của từng dụng cụ ăn. + Biết rõ về vị trí để các loại dụng cụ củng như nước uống và rượu của nhà hàng. + Cách chào khách và những câu chào khách hàng khi vào nhà hàng. 2 + Ca sáng chuẩn bị đồng phục và tác phong kỹ càng trước khi vào ca lúc 7h
+ kiểm tra đầy đủ dụng cụ và bàn ghế sàn đã sạch để chuẩn bị phục vụ buffet sáng + Đảm nhận vị trí chào đón khách, dẫn khách vào bàn + Tiếp nhận order và phục vụ nước và món ăn
+ Học quy trình set up bàn ăn + Ca chiều sẽ đảm nhận set up bàn chuẩn bị dụng cụ ( chén, đĩa, nĩa,…) đảm bảo đầy đủ cho phục vụ tiệc tối.
+ Quy trình tiếp nhận thực đơn nước và món ăn + Các buớc vệ sinh cơ sở vật chất
+ Giới thiệu khái quát về quá trình set up.
+ Và các bước về quy trình phục vụ nước và món ăn
+ kiểm tra sổ, menu thực đơn nước và món ăn đủ chưa. Tiếp nhận và láy thông tin món ăn khách cần gọi. Hỏi lại khách lần cuối trước khi đưa thực đơn món vào bếp + Biết được cách làm cho các bàn ghế và của kính sạch hơn + Hiểu và làm tốt về các quy trình setup của nhà hàng
3 + Chuẩn bị trang bị đầy đủ trước khi vào ca cả sáng và chiều
+ Nhận nhiệm vụ và kiểm tra lại dụng cụ ăn, bàn ghế, quầy bar đã đúng vị trí và mặt bàn đã sạch hay không.
+ Phục vụ khách ăn ala carte trưa
+ Dọn và set up lại bàn kiểu Ala carte như chuẩn bị đủ các dụng cụ ( đĩa, ly vang, ly nước lọc,…)
+ Thông thường mỗi tối 21h30 sẽ setup cho buổi sáng.
+ Quy trình phục vụ tiệc như thế nào
+ Cách trò chuyện và giải quyết tình huống của khách hàng + Quy trình phục vụ chức năng các loại ly + Đã đảm nhận và hoàn thành tốt về các vị trí trong quá trình phục vụ tiệc. + Học hỏi và biết cách giải quyết tình huống khi khách hàng không hài lòng về dịch vụ
+ Hiểu rõ hơn về tên các loại ly và các chức năng phục vụ ly như thế nào.
4 + Chuẩn bị đầu đủ công tác cá nhân khi vào ca mới
+ Tiếp nhận thông tin về quy trình và số lượng khách trong ngày
+ Kiểm tra kho và dụng cụ chuẩn bi setup
+ Học menu
+ Chuẩn bị set up tiệc, phục vụ tiệc, dọn dẹp sau tiệc
+ Phục vụ khách ăn buffet sáng + Setup bàn kiểu Ala cart cho buổi trưa và tối
+ Thực hiện quy trình tiếp đón và phục vụ khách ăn tiệc buổi tối
+ Học quy trình pha chế cafe và các loại nước
+ Quy trình setup bàn và ghế như thế nào cho từng loại tiệc.
+ Cách chuẩn bị các dụng cụ ăn và setup cho từng loại tiệc
+ Các bước nghe và nhận thông tin như thế nào
+ Học được các mô hình setup tiệc với số lượng khách nhất định.
+ Đảm nhận tốt nhiệm vụ khâu liệt kê về số lượng dụng cụ ăn tương ứng với số lượng khách tiệc + Nghe và tiếp nhận thông tin về khách hàng một cách thông thạo nhất
5 + Chuẩn bị và làm sạch dụng cụ setup cho tiệc trưa
+ Vận chuyển bàn ghế các dụng cụ ( ly, chén, đĩa,…) chuẩn bị cho tiệc hội nghị + Phục vụ khách ăn buffe sáng, dọn, và setup lại cho buổi trưa + Phục vụ khácg trải nghiệm dịch vụ tại hồ bơi và tiếp nhận order nước
+ Pha chế cafe và các loại nước uống cho khách + Học và tìm hiểu các loại rượu + Phục vụ món ăn đi phòng cho khách đặt món + Các quy trình đạt tiêu chuẩn khi phục vụ khách đặt món tại phòng. + tìm hiểu nguồn gốc và tên các loại rượu
+ Các tiêu chuẩn khi trải khăn ăn cho khách
+ Làm và chuẩn bị tốt và quá trình phục vụ món ăn khi khách đặt món tại phòng
+ Nắm rõ và biết được tên và nguồn gốc về các loại rượu cơ bản ở nhà hàng + Làm tốt về quy trình trải khăn ăn cho khách khi vào bàn
6 + Đảm nhận nhiệm vụ đứng khu vực chào đón khách, láy thông tin và dẫn khách vào bàn + Tiếp nhận order và phục vụ nước uống và thức ăn cho khách
+ Gấp khăn ăn và quy trình trải khăn ăn cho khách
+ Đảm nhận nhiệm vụ setup tiệc trưa và tối như khiên bàn ghế, bao bọc khăn bàn,và setup dụng cụ ăn
+ Học và tìm hiểu các món ăn trong nhà hàng
+ Quy trình và cách phục vụ một chai rượu như thế nào cho đúng tiêu chuẩn + Cách tiếp nhận và giao các đồ bẩn cho bênh tiệm giặc ủi như thế nào
+ Quy trình phục vụ trà và cà phê
+ Cách thay gạc tàn thuốc như thế nào mới đúng
+ Cách khui một chai rượu, giới thiệu và rót rượu theo một trình tự nhất định
+ Đảm nhận tốt về quy trình công việc ghi sổ và giao nhận đồ với bộ phận giặc là + Thành thạo nắm bắt tốt về quy trình phục vụ trà cà phê cho thực khách + Thay một cách và gọn gàng nhất có thể.
Bảng 1.2: Các nhiệm vụ thực hiện khi thực tập tại nhà hàng Sky view.
2.2.2. Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập tại nhà hàng:
Công việc thực tập tại nhà hàng khách sạn đã cho tôi cơ hội tiếp xúc và tích luỹ hiểu hơn những giá trị từ trong cuộc sống, bước vào một ngành kinh doanh dịch vụ đòi hỏi về nhiều nghiệp vụ, khả năng nhanh nhẹn xử lý tốt các tình huống hay các sai xót xảy ra trong nhà hàng. Bộ phận phục vụ đồ ăn thức uống của nhà hàng hay còn gọi là bộ phận F&B thực sự phát triển đột phá và đóng góp nhiều sự phát triển đối với xã hội. Với gần ba tháng thực tập tôi đã được thực hành bằng khả năng, vận dụng kiến thức của mình vào công việc lĩnh vục
hoạt động kinh doanh phong phú và đa dạng, hấp dẫn với nhiều loại hình kinh doanh khác nhau của nhà hàng và khách sạn.
Học du lịch không chỉ hướng đến làm hướng dẫn, làm lữ hành, làm nghiên cứu,… mà chúng ta có thể làm về lĩnh vực kinh doanh khách sạn trong đó có thể học được những nghề dù có thể được coi là không cao không sang trọng như nghề phục vụ. Nhưng chúng ta phải biết rằng mọi thành công phải đi lên từ cái nhỏ, vì vậy làm nhà hàng hay nhân viên phục vụ chúng tôi vẫn có cơ hội để thách thức, cọ sát công việc và khẳng định bản thân. Nếu bạn làm tốt và luôn có ý trí vươn cao lên bạn sẽ có cơ hội để vươn cao đến cơ hội thành công.
Chuyến thực tập đã giúp tôi có những hiểu biết cụ thể, chính xác về bộ phận nhà hàng phục vụ đồ ăn thức uống. Tôi đã học và hiểu biết hơn về những kinh nghiệm trong việc đón tiếp khách đoàn và khách lẻ, cách thức phục vụ rượu, tiệc, đồ uống và pha chế đồ uống các chuyên thực tế. Đây là cơ hội để tôi thực hành và làm công việc mà tôi đã được qua lý thuyết trước kia không được tìm hiểu chuyên sâu về quy trình phục vụ, học nguồn gốc và pha chế các loại rượu, cà phê. Tôi còn được thưởng thức và tìm hiểu về các món ăn từ truyền thống cho đến đặc sản, từ trong nước cho đến quốc tế để có thể cảm nhận hay hiểu biết sau hơn về công việc chọn lựa bước đi kế tiếp của mình sau này.
Nếu ai hỏi tôi bạn thực tập trong khách sạn này bạn có thấy thích thú và tốt hay không, tôi sẽ trả lời rằng tôi rất thích và tôi đã học hỏi từ công việc thực tập rất nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp, cách sống và ứng xử, cả vốn ngoại ngữ của tôi cũng được trao dồi và tích luỹ. Những văn hoá ẩm thực, được pha trộn nét hiện đại đều được tìm thấy tại đây. Một môi trường mới với những con người mới, nhưng cách làm việc đầy sự nhiệt tình, năng động và sáng tạo đã thực sự làm tôi thấy cần học tập về phong cách làm việc đúng giờ, chính xác và cả thái độ cư xử ân cần, lịch sự xã giao và luôn có lòng yêu nghề, yêu công việc. Nhiều con người đến từ nhìều vùng đất khác nhau mang theo những nền văn hoá mới là dịp để tôi có thể quan sát, và
hạm học hỏi với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, để rồi khi ra trường đi làm khách sạn, hướng dẫn hay công việc khác tôi cũng có thể có những hiểu biết nhất định về giao tiếp về cách xử lí công việc. Ngành du lịch nói chung và trong đó có ngành khách sạn, mà những người làm nghề này được coi là nghề làm dâu trăm họ, vậy thì tôi được thách thức, được học hỏi, được cả nhìn và làm bằng chính sức lực kinh nghiệm kỹ năng vốn có của mình bằng thực tế đó là một điều bổ ích và lý thú.
Còn việc mặt hạn chế trong quá trình set up tiệc chưa được chuyên nghiệp và lấy ý kiến kỹ càng, tạo sự mất cân bằng khi set up bàn và có sự thay đổi phải set up lại từ đầu khi không thống nhất về quan điểm giữa nhân viên chính thức và trưởng bộ phận về mô hình tiệc. Những dụng cụ ăn còn bẩn khi quá trình vệ sinh và lâu chùi, các vị trí đứng trong nhà hàng giữa các nhân viên còn lộn xộn. Tính chuyên nghiệp về quá trình phục vụ còn hạn chế giữa các khâu và các giai đoạn chuẩn bị còn hơi mập mờ không đảm bảo được tính nhất quán cao. Mặt khác về quá trình tiếp nhận thông tin khi nghe điện thọai còn ngập ngừng và hướng dẫn chưa kỹ càng. Bàn, ghế thì hơi bị lỏng ốc và bị chênh nên khi set up bàn cần phải chem hay kê một vật để dữ thăng bằng cho bàn và quá trình tổ chức tiệc.
2.3. Thực trạng quy trình phục vụ set menu: 2.3.1. Đánh giá quy trình.
Bên cạnh thực đơn và chọn món, nhà hàng còn phục vụ về set menu vào hai thời điểm là buổi trưa và buổi tối
• Set lunch được phục vụ từ khung giờ 10h30 – 14h00 từ thứ hai đến chủ nhật hàng tuần.
Ngoài set menu thì nhà hàng còn phục vụ những món Á và Âu với quy trình phục vụ tiêu chuẩn ala carte. Mỗi set menu được thiết kế dựa trên những món mang đậm phong cách Á – Âu như khai vị, súp, món chính và tráng miệng, khách hàng có thể chọn thêm hai, ba hoặc bốn món trong set với giá sẽ thay đổi vào tuỳ số lượng món, riêng món chính chỉ được chọn trong số những món có bao gồm. Gía của set menu bao gồm thức uống, phụ phí phục vụ và thuế giá trị gia tăng.
Tất cả hầu hết những món ăn trong set menu đều không có trong ala carte menu, đặc biệt dây là điểm cốt lõi của set menu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn tại khách sạn
Quy trình phục vụ set menu tại nhà hàng.
Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ Set Menu tại nhà hàng Sky view của khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng.
Bước 1: Chuẩn bị phục vụ
Khâu chuẩn bị phục vụ là quá trình rất quan trọng trong chuỗi quy trình phục vụ của nhà hàng. Quá trìnnh chuẩn bị đòi hỏi phải kỹ lưởng và sự tinh tế cao trong từng khâu, chu trình được tiến hành trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng. Chu trình chuẩn bị bao gồm: