BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH PHỤC vụ TIỆC hội NGHỊ tại NHÀ HÀNG SKY VIEW tại KHÁCH sạn BELLE MAISON PAROSAND đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI NHÀ HÀNG SKY VIEW TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS TRẦN HOÀNG ANH SVTH : HUỲNH DUY TÂN MSSV : 24217106212 Đà Nẵng, tháng năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI NHÀ HÀNG SKY VIEW TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN GVHD : ThS TRẦN HOÀNG ANH SVTH : HUỲNH DUY TÂN MSSV : 24217106212 Đà Nẵng, tháng năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Do phát triển ạt hệ thống khách sạn, nhà hàng mà khơng có quy hoạch cụ thể, quản lý chặt chẽ nên dẫn đến tình trạng quy trình phục vụ tiệc ngày xuống, từ dẫn đến tình trạng chất lượng ngành du lịch giảm theo Một yếu tố định tồn giữ vững vị thế, gia tăng cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn quy trình phục vụ Để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh khách hàng chấp nhận hài lịng u cầu quy trình phục vụ phải đạt chất lượng cao Nhận thức tầm quan trọng quy trình phục vụ khách sạn, nhà hàng muốn tăng thêm doanh thu cho khách sạn, nhà hàng em thực tập Belle Maison Parosand Đà Nẵng nên em chọn đề tài : “ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI NHÀ HÀNG SKY VIEW TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND ĐÀ NẴNG” Đối tượng, mục đích ,phạm vi phương pháp nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Quy trình phục vụ tiệc hội nghị nhà hàng Sky View khách - sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Mục đích nghiên cứu : Nhằm rút kinh nghiệm tổ chức, quản lý, ,… đưa giải pháp - giúp thu hút khách, tăng doanh thu cho khách sạn Phạm vi nghiên cứu : người, hệ thống sở vật chất, dịch vụ, … - Phương pháp nghiên cứu : Quán sát, ý kiến, nhìn nhận thân, thông qua ý kiến khách hàng, … Bố cục đề tài : Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo đề tài gồm chương: Chương : Tổng quan khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Chương : Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ tiệc hội nghị phận nhà hàng khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Chương : Đề xuất nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tiệc hội nghị phận nhà hàng khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND ĐÀ NẴNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Cùng với thay đổi ngành kinh tế, ngành du lịch Việt Nam bắt nhịp với kinh tế có bước chuyển đà phát triển Những năm gần lượng khách đến Miền Trung nước ta nói chung Đà Nẵng nói riêng ngày nhiều có chiều hướng tăng nhanh so với năm trước Chính vậy, sở lưu trú chiếm phẩn quan trọng thiếu ngành du lịch Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tốt nên nhiêu sở lưu trú mọc lên ngày nhiều Belle Maison Parosand Đà Nẵng khách sạn đạt tiêu chuẩn Khách sạn khởi cơng xây dựng vào năm 2017 thức vào hoạt động năm 2017 quản lí H&K Hospitality Khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng tọa lạc bãi biển Phạm Văn Đồng công viên biển đông Địa cụ thể 216 đường Võ Nguyên Giáp , quận Sơn Trà , thành phố Đà Nẵng Đường dây nóng để liên lạc với khách sạn (+84) 236 392 86 88 , email thức khách sạn bellemaisondanang@gmail.com Logo khách sạn đơn giản , logo để dòng chữ tên khách sạn Với tầm nhìn rõ vịnh Đà Nẵng thành phố động Thiết kế khách sạn lấy cảm hứng từ sắc thái ánh sang nghệ thuật làm cho khách sạn trở nên bật bãi biển Đà Nẵng Quy mô khách sạn gồm 21 tầng, với 138 phòng ngủ đạt tiêu chuấn khách sạn Hệ thống phòng ngủ khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng chia thành nhóm: Phòng Deluxe, Phòng Senior Deluxe , Phòng Family, Phòng Executive Family, Phòng Residence, Phòng Executive Residence; phòng hội thảo: phịng tầng có quy mơ 100 chỗ ngồi, phòng hội thảo trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ hội thảo; nhà hàng; phòng dịch vụ Massage; phòng tắm Sauna phịng Steambath Ngồi ra, khách sạn cịn có văn phòng bãi đậu xe dành cho khách Ngày khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng ngày khẳng định vị thế, uy tín danh tiếng hàng ngủ khách sạn Miền Trung nước, góp phần đáng kể cho ngành kinh doanh du lịch nước ta thêm phát triển 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động khách sạn Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Giám Đốc Điều Hành Kế toán Lễ tân Buồng Nhà hàng Bàn Bếp Nhân Kỹ thuật Bảo vệ Sale&Marketing Bar Mối quan hệ trực tuyến Mối quan hệ chức Theo sơ đồ ta thấy, cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng theo mơ hình trực tuyến, chức Trong đó, mối quan hệ trực tuyến mối quan hệ dọc tức phịng ban khơng có quyền lệnh trực tiếp đến phận kinh doanh mà tham mưu tư vấn cho lãnh đạo định tốt Và giám đốc người định cuối Chính nhờ vào mơ hình này, khách sạn quy định rõ phận kế tốn - tài chính, lễ tân, nhà hàng Bên cạnh nhân viên biết nhiệm vụ gì, báo cáo tình hình thực cho ai, đảm bảo việc thông suốt mệnh lệnh từ cấp Mối quan hệ chức mối quan hệ ngang, tức phòng ban hỗ trợ, phối hợp thống công việc, khách hàng yêu cầu giặt ủi lễ tân lễ tân xẽ báo cáo lên phận dịch vụ giặt ủi Ngược lại, tiễn khách phận lễ tân kết hợp phận bảo vệ mang vác hành lý cho khách Qua đó, ta thấy sơ đồ quản lý khách sạn Belle Maison Đà Nẵng hợp lý, phát huy tính sáng tạo linh động thành viện phận với  Chức nhiệm vụ phận khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng - Giám đốc điều hành : ngưịi có quyền hạn cao nhất, có trách nhiệm cao pháp lý, chịu trách nhiệm vốn tài sản, toàn quyền điều hành định hoạt động kinh doanh - Bộ phận kế toán : tổ chức hạch toán nghiệp vụ kinh tế phát sinh đầy đủ, kịp thời, xác theo q trình hoạt động kinh doanh cơng ty thơng qua việc hạch toán kế toán, kế toán nắm tình hình hoạt động cơng ty bàn với ban lãnh đạo tình hình tiêu thụ, cơng nợ, kết - Bộ phận lễ tân : tiếp nhận, giải quyết, xác nhận, yêu cầu đặt phòng trước hình thức khách, nắm bắt tình hình lưu trú khách sạn để báo cáo lên cấp ngày, thực việc toán tiễn khách - Bộ phận buồng : Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách cách chất lượng, hiệu tức phải chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, xếp trang trí phịng khu vực cơng cộng khách sạn Nhận đưa khách đến phòng lưu trú họ - Bộ phận nhân : đảm bảo nhân viên công ty quản lý đầy đủ, đãi ngộ thích hợp đào tạo hiệu Bộ phận chịu trách nhiệm tuyển dụng , sa thải quản lý quyền lợi - Bộ phận sale & marketing : tư vấn cho khách hàng với đội ngũ lập kế hoạch marketing Ngồi cịn phân tích số liên quan đến chi tiêu giảm thiểu tối đa chi phí khơng cần thiết nhằm đem lại lợi ích kinh doanh cho cơng ty - Bộ phận nhà hàng: Phục vụ buổi ăn theo thực đơn yêu cầu khách, phục vụ quy định Nhận đặt tiệc, hội nghị, hội thảo lập bảng kê khai khối lượng khách tham dự tiệc, thực dơn khách đặc tiệc để báo cho phận bếp Thanh toán buổi ăn, tiệc tiễn khách - Bộ phận bếp: Phục vụ ăn theo thực đơn yêu cầu khách, thực khâu mua vận chuyển thức ăn Kê khai bảng giá thức ăn để báo với phận bán hàng - Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm việc đảm bảo sở vật chất, trang thiết bị lắp đặt đơn vị, giúp cho công tác quản lý kinh doanh phận khác diễn tốt - Bộ phận bảo vệ: Bảo vệ tài sản đơn vị, đảm bảo an ninh tài sản, tính mạng cho khách suốt thời gian họ lưu trú khách sạn 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Là hoạt động kinh doanh khách sạn, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng thiết kế đại mang phong cách Á – Âu đa dạng hạng phòng: Deluxe, Senior Deluxe Rooms, Family, Executive Family, Residence and Executive Residence Rooms với tổng cộng 138 phịng tầm nhìn hướng biển, q du khách chiêm ngưỡng ánh bình minh rực rỡ ngày đông đúc nhộn nhịp thành phố Đà Nẵng đêm Hệ thống phòng xây dựng với phong cách kiến trúc mang đậm nét truyền thống Việt Nam kết hợp với nội thất đại mang lại cho du khách nghỉ tận hưởng tuyệt vời Phòng ngủ khách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi giá phải , giá phòng dao động từ 750.000đ – 1.500.000đ STT Loại phòng Giá phịng 750.000đ Mơ tả Có cửa sổ , khơng có view biển (24m2) với số lượng 24 phòng Deluxe (Twin bed) 750.000 Có cửa sổ , khơng có view biển (24m2) với số lượng 42 phòng Senior Deluxe (King bed) 850.000 View nhìn góc biển (36m2) với số lượng 11 phịng Senior Deluxe (Twin bed) 850.000 View nhìn góc biển (36m2) với số lượng 22 phịng Family (King bed) 1.400.000 View trực diện biển (32m2) với số lượng 11 phòng One-bed room residence king bed 1.500.000 View trực diện biển (36m2) với số lượng phòng Deluxe (King bed) Hình ảnh 10 One-bed room residence 1.500.000 Khơng có view (36m2) với số lượng phòng One bedroom residence partial sea 1.500.000 View góc biển (36m2) với số lượng phịng Executive family (Double/Giường tầng) 1.500.000 View trực diện biển/ Khơng có view/ View góc biển (36m2) với số lượng 11 phòng Residence (Double/ Sofa bed) 1.500.000 View trực diện biển/ Khơng có view/ View góc biển (3536m2) với số lượng phòng 10 ( Nguồn: Bộ phận housekeeping khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng ) 1.3.2 Dịch vụ ăn uống Bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi Khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng có nhà hàng phục vụ ăn uống , buffet nhà hàng Sky View tầng 20 nhà hàng Nem tầng quầy cà phê mini tiền sảnh Maison Du Café 15 nghiệp vụ nhân viên khách sạn phải qua đào tạo nắm bắt nhu cầu khách cách kịp thời nhạy bén Đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tên phận Số lượng Giới tính Nam - Nư Trình độ chun mơn Trung Đại Cao cấp học đẳng nghề 0 2 Trình độ ngoại ngư Tiếng Anh Giám đốc 1 Lễ tân 6 Buồng 25 10 15 15 phòng Ẩm thực 16 10 8 Spa 5 2 An ninh 1 Kinh 2 doanh Kỹ thuật 5 2 IT 3 0 Nhân 2 Kế toán 3 0 Tổng 75 32 43 30 34 11 32 ( Nguồn : phận nhân khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng ) Nhận xét : Dựa vào bảng thống kê thấy trình độ học vấn ban lãnh đạo tương đối tốt, đạt trình độ Đại học, đủ trình độ, khả đảm nhiệm chức vụ quan trọng khách sạn Có 34 nhân viên đạt trình độ Cao đẳng chiếm tỷ trọng 45,33%, điều cho thấy nhân viên phận trực tiếp phục vụ có cấp đào tạo chuyên sâu, làm tốt công việc giao, đem lại chất lượng phục vụ tốt làm thỏa mãn nhu - cầu cho khách đến khách sạn Số lao động khơng phận tính chất cơng việc phận mà có - số lượng phù hợp Nhìn vào bảng ta thấy bố trí lao động phận buồng phịng cao chiếm 33,33 % Sau phận ẩm thực chiếm 21,33% tổng cấu lao động khách sạn Do phận cần số lượng lao động nhiều để phục vụ khách kịp thời thời gian khách lưu trú ăn uống khách sạn 16 - Bộ phận nhà hàng nhân viên làm việc liên tục nhà hàng quầy bar, với số lượng nhân viên tham gia phục vụ, đáp ứng nhu cầu ăn uống khách liên tục 24/24h, vào mùa cao điểm, phận nhà hàng linh hoạt tuyển thêm lao động thời vụ thực tập sinh để đảm bảo công việc không bị ngắt quãng khách phải chờ lâu - thiếu nhân viên Ta thấy, phận nhà hàng buồng trình độ cấp đại học chiếm tỷ lệ tương đối chủ yếu trình độ cao đẳng, trung cấp Điều tương đối phù hợp phận địi hỏi trình độ tay nghề khơng cần trình độ q cao, nhằm phần tiết kiệm chi phí tiền lương Nhưng địi hỏi đào tạo cho nhân viên có tay nghề thành thạo nhuần nhuyễn, có khả giao tiếp tốt với khách hàng Nhìn chung, đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn đa phần đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, Trong ban lãnh đạo ngồi trình độ chun mơn cao, khả giao tiếp tốt mà cịn có ngoại ngữ tiếng Anh tốt ….Tuy nhiên, khơng phải nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, phận nhà hàng hạn chế việc giao tiếp với khách nước ngồi Điều làm ảnh hưởng đến việc lấy thơng tin từ khách gây tâm lý cho khách, có cịn hiểu lầm ý khách gây sai sót việc phục vụ Vì cần khắc phục nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên nhà hàng nói riêng nhân viên phận khác nói chung 17 CHƯƠNG :BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Sky View khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng Sơ đồ 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng GIÁM ĐỐC NHÀ HÀNG PHÓ GIÁM ĐỐC NHÀ HÀNG BẾP TRƯỞNG PHỤ BẾP MUA BÁN TỔ TRƯỞNG NHÀ HÀNG TỔ PHÓ NHẬN VIÊN BÀN 2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật TỔ PHÓ NHÂN VIÊN BÀN TỔ TRƯỞNG BAR TỔ PHÓ NHÂN VIÊN BAR Nhà hàng Sky View khách sạn có vị trí đặc biệt sang chảnh, nằm tầng 20 khách sạn, sức chứa nhà hàng tầm khoảng tối đa 110 chỗ ngồi trong nhà 54 chỗ ngồi trời 56 chỗ ngồi, phục vụ cho khách bên khách lưu trú khách sạn, phục vụ tiệc sinh nhật , liên hoan, hội nghị Bàn ăn trải hai lớp khăn đỏ nằm dưới, tiếp đến khăn trắng tạo sang trọng Nội thất nhà hàng vô sang trọng sử dụng tông màu ấm Để đảm bảo trải nghiệm giúp thực khách có khơng gian riêng tư tuyệt hảo, Sky View Restaurant tinh tế xếp bàn nằm không gần Trần nhà kế từ gỗ với hệ thống đèn tròn tạo cảm giác ấm cúng, điểm 18 cộng lớn thực khách nhà hàng đa phần cặp đôi, gia đình Tuy nhiên cách trang trí cịn sơ sài khơng đủ ánh sáng, cịn thiếu đèn chum để tạo cho khách không gian yên tĩnh khung cảnh lãng mạn Nhà hàng có sở vật chất kỹ thuật tương ứng với khách sạn Không gian nhà hàng tương đối không rộng với cách bố trí bàn ghế phù hợp thuận tiện cho khách việc di chuyển, ngắm nhìn lựa chọn thức ăn việc phục vụ nhân viên đón tiếp khách Quầy bar đặt nơi phục vụ khách, đặt gần với bàn ăn khách Với cách tổ bar nằm nhà hàng làm cho việc phục vụ đồ uống nhanh chóng thuận lợi với đồ uống chế biến sẵn, đồ uống chế biến từ hoa tươi, cocktail phỉa nhà bếp chế biến nên dễ gây phục vụ chậm trễ Thiết bị dụng cụ nhà hàng tương đối đầy đủ Bảng 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng STT Trang thiết bị 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Tủ lạnh Máy điều hoà Xe đẩy phục vụ Quạt máy Máy ép trái Máy làm lạnh nước trái Máy pha cà phê Máy nước nóng, nước lạnh Bộ nồi hâm nóng thức ăn bàn buffet Bàn ăn Hệ thống chiếu sáng Hệ thống âm Chén, bát, ly, tách, lọ hoa Dao, nĩa, muỗng Các vật dụng trang trí bàn buffet Khăn bàn, quai bàn trang trí Rèm Ghế ngồi Gương trang trí Tốt Hiện trạng Còn sử dụng X Cần thay X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X ( Nguồn : nhà hàng Sky View ) Nhận xét: Qua bảng thống kê, ta thấy trang thiết bị dụng cụ nhà hàng tương đối đầy đủ, đảm bảo cho việc sử dụng ăn uống Tuy nhiên với trang thiết bị vậy, nhà hàng 19 cần phải nâng cao thay đổi thêm để đáp ứng mức độ sang trọng, đẹp mắt, hấp dẫn tạo ấn tượng cho khách 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ phận nhà hàng Khi nhắc đến ẩm thực Đà Nẵng – Thành phố du lịch đáng sống Việt Nam khơng thể bỏ qn tên bật Sky View Restaurant tọa lạc số 216 Võ Nguyên Giáp, P Phước Mỹ, Q Sơn Trà, Đà Nẵng Sky View Restaurant gây ấn tượng với thực khách lối thiết kế đơn giản sang trọng, đại Một không gian tầng 20 khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang Hotel Là nhà hàng tiếng Đà Nẵng, đón khách tầm trung cao thành phố Ẩm thực phong phú đa dạng với thực đơn đậm chất trời Âu lôi Sản phẩm dịch vụ Sky View phong phú đa dạng Đầu tiên phải kể đến ẩm thưc nhà hàng Ẩm thực Sky View Restaurant đa dạng có menu Ala-carte buffet theo phong cách Âu Các ăn ln giữ hương vị chuẩn châu Âu Cùng với đó, cách trí ăn đẹp mắt điểm nhấn cho ẩm thực nơi Mỗi ăn trọng đến cách trang trí , ăn vừa ngon lại vừa bắt mắt người dùng Bằng chứng xếp nghệ thuật đĩa với màu sắc gây ấn tượng mạnh Bên cạnh ẩm thực châu Âu hải sản điểm mạnh Sky View Restaurant Lợi nguồn hải sản dồi dào, tươi ngon từ biển Đà Nẵng Nhà hàng Sky View mang đến cho thực khách đa dạng hải sản chế biến đặc sắc Có thể nói nhà hàng ln đem lại cho thực khách menu trọn vẹn phong phú 20 Điểm cuối để tạo nên phong phú đa dạng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Sky View thiết kế xây dựng Menu Alacate hàng ngày ( 11h-23h), buffet mini vào buổi sáng buffet hải sản vào tối thứ (18h00 – 21h00) Nhà hàng Sky View có thực đơn A-la-carte ngày cho khách tự chọn Gồm đa dạng Steak, hay hải sản địa phương Đặc biệt phải kể đến có lẽ biểu diễn Flaming Seafood Trio đầy ắp hải sản Lúc bạn nhân viên nhà hàng thể trình diễn lửa sống động trước mắt, hẳn mang đến bạn trải nghiệm ẩm thực tuyệt hảo Mỗi tối thứ Bảy tuần Sky View Restaurant Đà Nẵng lại có thực đơn buffet hải sản độc đáo, tạo hội cho thực khách thưởng thức hương vị tươi ngon miền biển Bữa buffet có đa dạng loại hải sản đánh bắt ngày cá ngừ, vẹm xanh, cá hồi sashimi, sị điệp, chip chip Cho đến nóng hổi Quầy Steak Thăn Bị Ngoại, kèm với mì ý penne, khoai tây bỏ lị Ngồi ra, tiệc buffet cịn có phong phú loại salad tươi khỏe Bên cạnh quầy tráng miệng đầu bếp Sky View tự tay làm nên Bên cạnh sở hữu không gian sang trọng, đẳng cấp, nhiều ăn ngon, độc đáo dịch vụ Sky View Đà Nẵng hẳn làm hài lòng thực khách khó tính Nhân viên đào tạo chuyên nghiệp , nhân viên có học thức có nhiều kinh nghiệm Khách hàng đến dùng bữa nhân viên niềm nở tiếp đón ln hỗ trợ có vấn đề phát sinh, nhờ bữa ăn thêm phần thoải mái Nếu cần nhà hàng có hỗ trợ set up bàn tiệc nhóm hay hẹn hị cho người có nhu cầu, bạn liên hệ nhân viên trước để biết thêm chi tiết 2.2 Thực trạng quy trình phục vụ tiệc hội nghị nhà hàng Sky View khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng 2.2.1 Quy trình phục vụ tiệc hội nghị nhà hàng Sky View  Set up phòng hội nghị - Trước setup bàn ghế cho hội nghị cần phải thực công việc kiến thức kiểu setup để thực nhanh chóng Thay tất bàn ghế phục vụ tiệc Alacate nhà hàng Tập trung toàn nhân viên set up bàn dài ghế cao lên sảnh nhà hàng 21 - Setup sân khấu , âm ánh sáng Vệ sinh toàn nhà hàng, khu vực đặt ghế, bàn khu vực sân khấu hay bục trình bày Thử âm ánh sáng xem có trục trặc khơng có báo cho kĩ thuật Xem thơng tin có khách setup nhiêu ly - nước, chai nước lọc, hồ sơ viết Để sơ cua cho khách thêm 20 chai nước uống Nắm nguyên tắc setup phòng hội nghị yêu cầu như: Kiểu rạp hát, kiểu lớp học, kiểu hollow, kiểu bàn trịn, kiểu chữ U,… để thực cách nhanh chóng Nếu khách yêu cầu kiểu setup bàn ghế nhân viên nhà hàng phải - setup theo yêu cầu khách Set up bàn ghế phải ý xếp cho logic , đẹp mắt hợp lí Các lối cần phải thiết kế để cân khơng gian phịng, lượng khách để vừa tạo không gian đẹp - mắt tạo thoải mái cho khách mời tham dự Sau xếp bàn ghế gọn gàng phải kiểm tra lại toàn bàn ghế, khăn trải bàn , bọc ghế để đảm bảo sẽ, có vết bẩn phải thay để tránh xảy cố - ý muốn khách hàng đến tham dự Tùy thuộc vào tính chất trang trọng hội nghị mà người thực quy trình phục vụ hội nghị cần ý cho thêm phụ kiện hoa, quà tặng Nếu khách u cầu trang trí thêm - có yêu cầu đặc biệt phải làm theo yêu cầu khách Báo phận bếp số người tham gia hội nghị để bếp chuẩn bị quầy teabreak mini gồm hambuger, bánh ngọt, loại trái , thạch rau câu , loại nước ép trái , trà cà phê  Trong trình diễn hội nghị - Khi hội nghị diễn vị trí phân cơng cần có người đảm nhiệm để hỗ trợ khách tham dự cần Chia nhân viên trực nhà hàng để phục vụ khách , nhân viên đứng quầy hostess để kiểm tra thông tin khách tham dự , thơng tin mời khách vào - kéo ghế cho khách Chủ động đưa thêm nước cho khách mời vị trí quan trọng hội nghị diễn thời gian dài Nếu có rác phải dọn dẹp , giữ im lặng suốt trình - khách dự hội nghị Bao quát, hỗ trợ để hồn thành cơng việc mình, - điều góp nhặt nên thành công hội nghị Thực yêu cầu khách phạm vi cho phép phép 22 - Trong lúc khách giải lao mời khách quầy teabreak dùng đồ ăn nhẹ bánh hambuger, thạch rau câu , trái , loại nước ép trà cà phê Phục vụ tận tình cho khách Sắp xếp lại bàn ghế cho thẳng hàng , gọn gàng để khách tiếp tục công việc - Sau khách giải lao xong dọn dẹp quầy cho , tiếp tục trực để hỗ trợ cho khách  Quy trình phục vụ hội nghị sau buổi làm việc kết thúc Khi hội nghị bế mạc kết thúc, nhân viên phục vụ thực trình tự theo quy - trình phục vụ hội nghị kết thúc sau: Hướng dẫn khách tham dự hướng để tránh lộn xộn, tập trung Thu gom lại toàn chai nước bàn, khăn trải bàn cần gấp gọn cho - vào vị trí gọn gàng Nếu khăn bẩn tiến hành phân chia đưa vị trí giặt ủi Nếu đồn khách dự hội nghị ngày khách ăn trưa khách sạn Khi nhân viên nhà hàng mời tất khách tham dự xuống nhà hàng Nem tầng khách sạn để dùng bữa trưa Sau khách dùng bữa trưa xong để khách nghĩ ngơi tự 1h – 2h - khách tiếp tục dự tiệc hội nghị Trong lúc khách ăn trưa nghỉ ngơi, nhân viên nhà hàng setup lại tất chai nước bàn , chỉnh sửa bàn ghế gọn gàng , thẳng dọn dẹp lại giấy tờ hồ sơ bàn cho ngăn nắp Dọn dẹp quầy teabreak sáng setup lại quầy teabreak Kiểm tra xem bọc ghế hay khăn trải bàn dơ phải thay Trước khách vào dự lại - tiệc hội nghị nhà hàng phải thật ngăn nắp lúc ban đầu Nếu khách dự tiệc hội nghị vịng buổi thu gọn bàn ghế đưa vị trí cũ chưa setup, thực setup cho buổi hội nghị (nếu có) Nếu khơng có hội nghị xếp , setup lại nhà hàng lúc ban đầu - Vệ sinh toàn nhà hàng lần 2.2.2 Đánh giá quy trình phục vụ tiệc hội nghị nhà hàng Sky View  Ưu điểm - Ưu điểm hàng đầu tổ chức hội nghị nhà hàng phạm vi ảnh hưởng rộng rãi, tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng , view nhà hàng đẹp làm cho bữa tiệc hội - nghị thêm phần sang trọng Tổ chức hội nghị nhà hàng lợi marketing cho nhà hàng Đây hình thức quảng cáo tốt nhất, trực tiếp giới thiệu đến người tiêu dùng thông qua buổi hội nghị 23 - Đây hội cho toàn cán bộ, nhân viên nỗ lực, gắn kết để hoàn thành nhiệm vụ  Nhược điểm - Chi phí cho buổi hội nghị nhà hàng lớn Để hoàn thành hội nghị bạn nhiều khoản cho mặt , nhân viên , thuế …Để tránh bị lãng phí lạm chi, - bạn có kế hoạch tổ chức thật chi tiết Rủi ro cao Việc quản trị rủi ro cho hội nghị thật khó Cơng việc cần theo dõi, - kiểm soát hội nghị lúc nơi cần cố thơi hội nghị đổ bể Cần nguồn nhân lực vơ đơng đảo Ngồi việc quản trị nguồn nhân lực - thực khó khăn Nếu kiện khơng thành cơng để hình ảnh xấu cho doanh nghiệp thời gian dài làm ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn 2.3 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt 2.3.1 Báo cáo kết thực tập Nhật kí thực tập tuần : từ ngày 21/2/2022 đến 27/2/2022 Thứ Sáng OFF Tuần OFF Nội dung cơng việc Chiều OFF Training quy trình phục vụ , học thực đơn , thăm quan tổng quát khách sạn , phổ biến công việc ngày tới OFF Chuẩn bị set up cho tiệc 60 khách , chuyển bàn 60 ghế từ tầng lên tầng 20 Phục vụ khách lúc dự tiệc sau tiệc dọn dẹp lại nhà hàng Lau dụng cụ đồ kim loại ly để chuẩn bị set up cho tiệc hội nghị tầng 20 gồm 30 khách Phục vụ khách dọn dẹp nhà hàng sau tiệc Lau dụng cụ đồ kim loại ly để chuẩn bị set up cho tiệc hội nghị tầng Ghi 24 20 gồm 60 khách Phục vụ khách dọn dẹp nhà hàng sau tiệc Chuẩn bị dụng cụ setup cho khách ăn sáng vào ngày mai Chủ nhật Chuẩn bị buffet sáng , phục vụ khách ăn buffet , dọn dẹp nhà hàng lau đồ để chuẩn bị tiệc chiều, bàn giao ca cho ca chiều Nhật kí thực tập tuần : từ ngày 28/2/2022 đến 6/3/2022 Nội dung công việc Thứ Tuần Chủ nhật Sáng OFF Chiều OFF Lau dụng cụ ăn uống , set up bàn tiệc , trang trí nến hoa hồng bàn cho khách đặt tiệc thực đơn Alacate, dọn dẹp nhà hàng sau khách dùng tiệc Chuẩn bị buffet sáng cho 25 khách , trực hostess để kiểm tra thông tin khách lưu trú, phục vụ khách dọn dẹp nhà hàng , bàn giao ca cho ca chiều OFF OFF Lau ly bàn ghế , set up bàn booking khách, phục vụ khách , dọn dẹp nhà hàng Chuẩn bị buffett sáng cho 30 khách Phục vụ khách dọn dẹp nhà hàng Lau đồ chuẩn bị bàn ghế để chuẩn bị tiệc chiều , bàn giao ca cho ca chiều OFF OFF Nhật kí thực tập tuần : từ ngày 7/3/2022 đến 13/3/2022 Ghi 25 Nội dung công việc Thứ Sáng Tuần 3 Chủ nhật Chuẩn bị buffett sáng cho 20 khách Phục vụ khách dọn dẹp nhà hàng Lau đồ chuẩn bị bàn ghế để chuẩn bị tiệc chiều , bàn giao ca cho ca chiều Ghi Chiều Set up bàn ăn , lau dụng cụ ăn uống Phục vụ khách , dọn dẹp nhà hàng Lau dụng cụ ăn uống , set up bàn tiệc , trang trí nến hoa hồng bàn cho khách đặt tiệc thực đơn Alacate, dọn dẹp nhà hàng sau khách dùng tiệc OFF OFF OFF OFF OFF OFF Chuẩn bị buffett sáng cho 45 khách Phục vụ khách dọn dẹp nhà hàng Lau đồ chuẩn bị 50 bàn ghế để chuẩn bị tiệc hội nghị vào lúc 5h chiều , bàn giao ca cho ca chiều OFF OFF Nhật kí thực tập tuần : từ ngày 14/3/2022 đến 20/3/2022 Nội dung công việc Thứ Tuần 4 Sáng Chiều Set up bàn ăn , lau dụng cụ ăn uống Phục vụ khách , dọn dẹp nhà hàng Setup dụng cụ cho khách ăn sáng vào ngày mai Chuẩn bị buffett sáng cho 80 khách Phục vụ khách dọn dẹp nhà hàng Phụ bếp rửa đồ lau đồ Đi room service cho khách tầng 1602 Dọn dẹp kho bàn giao ca cho ca chiều OFF OFF Chuân bị buffet sáng cho Ghi 26 85 khách Phục vụ khách dọn dẹp nhà hàng Lau đồ dùng bàn ghế ca chiều setup, bàn giao ca cho ca chiều Set up bàn ăn cho bàn booking khách , phục vụ khách dọn dẹp nhà hàng Chủ nhật Chuẩn bị buffett sáng cho 85 khách Phục vụ khách dọn dẹp nhà hàng Lau đồ chuẩn bị 50 bàn ghế để chuẩn bị tiệc hội nghị vào luc 5h , bàn giao ca cho ca chiều OFF OFF Nhật kí thực tập tuần : từ ngày 21/3/2022 đến 27/3/2022 Nội dung công việc Thứ Sáng Tuần 5 Chiều Set up bàn ăn , lau dụng cụ ăn uống Phục vụ khách , dọn dẹp nhà hàng Set up dụng cụ ăn uống cho khách ăn sáng vào ngày mai Chuẩn bị buffett sáng cho 120 khách Phục vụ khách dọn dẹp nhà hàng Phụ bếp rửa đồ lau đồ Đi room service cho khách tầng 1602 Dọn dẹp kho, giao nhận đồ vải bàn giao ca cho ca chiều OFF OFF OFF OFF Set up bàn ăn cho bàn booking khách , bàn sinh nhật bàn cho menu set việt , phục vụ khách dọn dẹp nhà hàng , set up dụng Ghi 27 cụ cho 90 khách ăn sáng vào ngày mai Chủ nhật Phục vụ khách dọn dẹp nhà hàng Lau đồ chuẩn bị set up cho 70 khách ăn trưa họp phòng hội nghị Phục vụ khách dọn dẹp nhà hàng Kiểm tra kho hàng bàn giao ca cho ca chiều OFF OFF Nhật kí thực tập tuần : từ ngày 28/3/2022 đến 3/3/2022 Nội dung công việc Thứ Tuần 6 Sáng Chiều Chuẩn bị buffet sáng cho 78 khách Phục vụ khách dọn dẹp nhà hàng 9h room service cho khách tầng 1602 Phụ rửa đồ lau ly , dụng cụ ăn uống Set up dụng cụ cho tiệc hội nghị 30 khách vào buổi chiều Bàn giao ca cho ca chiều Chuẩn bị buffett sáng cho 75 khách Phục vụ khách dọn dẹp nhà hàng Phụ bếp rửa đồ lau đồ Đi room service cho khách tầng 1602 Phụ set up cho 50 khách hội nghị ăn trưa Dọn dẹp nhà hàng bàn giao ca cho ca chiều OFF OFF OFF OFF Chuẩn bị dụng cụ đê setup tiệc hội nghị 60 khách vào lúc 6h tối Phục vụ khách dọn dẹp nhà hàng Lau Ghi 28 đồ , lau bàn ghế chuẩn bị đồ để setup cho 85 khách ăn sáng ngày mai Chủ nhật Được chia vào bếp để phụ bếp Chế biến ăn bún ốp la Dọn dẹp bếp , phụ rửa đồ , để lại đồ đạt ban đầu bếp Lau tô dĩa , dọn dẹp khu bếp Bàn giao ca cho ca chiều OFF OFF 2.3.2 Kinh nghiệm thực tập Sau thời gian thực tập nhà hàng Sky View khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng thân em học hỏi nhiều kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ , kĩ giao tiếp thái độ phục vụ khách, cụ thể :  Chuyên môn nghiệp vụ - Học cách tổ chức kiện vừa nhỏ với quy mô 50 khách biết cách - lên chương trình buổi hội nghị Học cơng thức để pha chế loại nước uống cà phê , sinh tố trái , cooktail, mocktail , loại smoothie trái - Biết cách setup tiệc buffet sáng setup menu alacate - Học quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn nhà hàng  Kỹ Kỹ làm việc độc lập tốt Bản thân em trước thực tập khơng có kinh nghiệm làm việc nhiều với giao phó, em tận dụng điều học cách hiểu riêng để xử lý Em ln chủ động tình , suy nghĩ tìm hiểu kỹ việc cần làm để đạt kết Nếu có khơng rõ thắc mắc em hỏi ý kiến quản lý - để không ảnh hưởng đến công việc Kỹ làm việc áp lực Chất lượng, khối lượng công việc, thời gian hồn thành ln tác động đến thân em ngày Cũng có nhiều thời điểm em thấy sức chịu đựng, rối bời số việc giao , nhiêu lúc em nghĩ đến việc từ bỏ em 29 nghĩ đến lí bắt đầu , em cố gắng vượt qua giây phút khó khăn - Kỹ giao tiếp đa dạng Khi làm môi trường tiếp xúc với vô số người gặp nhiều hình thức giao tiếp khác nhau: trao đổi trực tiếp qua lời nói, email chương trình nội công ty,… Những đối tượng mà em tiếp cận gồm: đồng nghiệp, cấp trên, khách hàng, đối thủ, người nhỏ tuổi lớn tuổi hơn,… Gặp giao lưu với nhiều người - nên làm em hoạt bát , linh động khả giao tiếp em tăng lên nhiều Kỹ kết hợp làm việc nhóm Làm việc nhóm phối hợp nhiều đối tượng, góp ý, phân tích ý tưởng, rủi ro tiềm Ngoài biết cách thể quan niệm cá nhân, cần phải lắng nghe “người trước” chia sẻ Đừng tham gia đẩy buổi làm - việc nhóm xa mục tiêu cơng việc chung Kỹ quản lý thời gian hiệu Làm việc đạt suất cao thời gian ngắn cho em quản lý tốt thời gian Bằng cách xếp cơng việc có thứ tự ưu tiên, tránh yếu tố khách quan làm xao lãng làm việc ứng dụng mạng xã hội, điện thoại cá nhân, không gian xung quanh…  Thái độ - Khi làm việc nhà hàng ln phải thể thái độ : ‘ Kính nhường ’ - tinh thần sẵn sàng học hỏi Luôn trạng thái vui vẻ nở nụ cười môi phục vụ khách , thân thiện - luôn giúp đỡ đồng nghiệp tình Rèn tính kiên trì nhẫn nại phải ln chịu áp lực từ cấp Phải tiếp nhận - lời nhắc nhở từ cấp , sửa chữa không tái phạm Phải hạ tơi xuống không để cao làm ảnh hưởng đến cơng việc thực tập nơi tìm thiếu sót sửa chửa ,hồn thiện nên bị nhắc nhở phải biết lắng nghe , nhẫn nại , phải cảm thấy học thêm nhiều điều để hoàn thiện thân không tỏ thái độ bực bội, bỏ ngang cơng - việc chừng Học cách bình tĩnh tình giải cách hiệu ... VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI NHÀ HÀNG SKY VIEW TẠI KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND ĐÀ NẴNG... Chương : Tổng quan khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Chương : Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ tiệc hội nghị phận nhà hàng khách sạn Belle Maison Parosand Đà Nẵng Chương : Đề... trọng quy trình phục vụ khách sạn, nhà hàng muốn tăng thêm doanh thu cho khách sạn, nhà hàng em thực tập Belle Maison Parosand Đà Nẵng nên em chọn đề tài : “ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC