BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn bộ PHẬN lễ tân tại BELLE MAISON PAROSAND DANANG HOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI BELLE MAISON PAROSAND DANANG HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : HUỲNH LÝ THÙY LINH SVTH : HUỲNH THỊ THU TRÂM MSSV : 24207206699 Đà Nẵng, Tháng Năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI NÓI ĐẦU .1 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang .4 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức .4 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang 1.3.1 Dịch vụ lưu trú .8 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .9 1.4.1 Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi 10 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI BELLE MAISON PAROSAND HOTEL DA NANG .12 2.1 Giới thiệu phận Lễ Tân khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang 12 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận Lễ tân 12 2.1.2 Đặc điểm đội ngũ lao động phận lễ tân .15 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt .16 2.2.1 Báo cáo trình thực tập 16 2.2.2 Kinh nghiệm đạt 18 2.3 Thực trạng quy trình đăng kí khách sạn phận lễ tân Belle Maison Parosand Da Nang Hotel 20 2.3.1 Giới thiệu quy trình đăng kí khách sạn phận lễ tân Belle Maison Parosand Da Nang Hotel 20 2.3.2 Đội ngũ nhân viên lao động 23 2.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 24 2.3.4 Công tác quản lý, giám sát 25 2.3.5 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác .26 2.4 Đánh giá ưu, nhược điểm quy trình đăng kí khách sạn phận lễ tân Belle Maison Parosand Da Nang Hotel 27 2.4.1 Ưu điểm .27 2.4.2 Nhược điểm 28 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI BELLE MAISON PAROSAND DANANG 30 3.1 Hoàn thiện quy trình đăng kí khách sạn phận lễ tân 30 3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 30 3.2.1 Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ 31 3.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ .31 3.3 Cải thiện sở vật chất 31 3.4 Tăng cường công tác quản lý, giám sát 33 3.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận 34 KIẾN NGHỊ 36 KẾT LUẬN 37 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các loại phòng khách sạn Bảng 1.2 Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi 10 Bảng 1.3 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ngoại ngữ 11 Bảng 2.1 Cơ cấu đội ngũ lao động phận lễ tân 15 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân 24 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy phận lễ tân 12 Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng kí khách sạn cho khách lẻ 20 LỜI NÓI ĐẦU Hiện nay, với phát triển kinh tế, chất lượng sống người ngày tăng, du lịch trở thành nhu cầu thiếu sống Ở nhiều quốc gia, du lịch xem kinh tế quan trọng mang tính tồn cầu Du lịch thực tế mang đến hiệu cao nhiều mặt kinh tế, xã hội môi trường biết khai thác hợp lý tiềm để phát triển bền vững Hội nhập kinh tế giới, ngành du lịch Việt Nam có thay đổi ngoạn mục Gắn liền với ngành du lịch nước nhà, du lịch Đà Nẵng không ngừng vươn lên Đà Nẵng trung tâm di sản văn hoá giới Cố đô Huế, phố cổ Hội An Thánh địa Mỹ Sơn Nơi hội tụ đầy đủ yếu tố để phát triển du lịch, không ngại ví Đà Nẵng “thành phố đáng sống” Song song vơi phát triển ngành du lịch ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng đời sống kinh tế xã hội Khi cạnh tranh ngày trở nên gắt gao thị trường, khách sạn đặc biệt trọng vào chất lượng phục vụ Trong đó, phận lễ tân đóng vai trị quan trọng Họ người người cuối đón tiếp tiễn khách Khi khách đến với khách sạn, quy trình đón tiếp đăng kí phịng khách sạn thiếu Ấn tượng quan trọng, gây cho khách ấn tượng tốt đẹp trải nghiệm xấu tuỳ thuộc vào giai đoạn Nhận thức tầm quan trọng đó, với kiến thức tiếp thu từ thầy, cô giáo trình thực tập khách sạn Belle Maison Parosand Danang, em định chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân Belle Maison Parosand Danang Hotel” Nay thời gian thực tập vòng tháng kết thúc, em xin báo cáo tồn q trình thực tập suốt thời gian qua khách sạn Belle Maison Danang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND DA NANG HOTEL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang - Tên khách sạn : Belle Maison Parosand Da Nang Hotel - Địa chỉ: 216 Võ Nguyên Giáp, Phường Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, Thành Phố Đà Nẵng - Điện thoại: 02363 928 688 - Email: info@bellemaisondanang.com - Website: www.bellemaisondanang.com - Khách sạn Belle Maison Parosand chi nhánh tập đồn H&K – Cơng ty chun quản lý khách sạn khu nghỉ mát Tham gia thức vào lĩnh vực quản lý khách sạn từ năm 2008, H&K trở thành công ty quản lý khách sạn khu nghỉ dưỡng cao cấp hàng đầu Việt Nam H&K Hospitality hợp tác với công ty thiết kế kiến trúc quốc tế tiếng, chuyên đảm nhận quy hoạch, phát triển dự án, kiến trúc thiết kế nội thất, đặc biệt lĩnh vực khách sạn khu nghỉ dưỡng H&K Hospitality đơn vị quản lý khách sạn khu nghỉ dưỡng, trải dài khắp miền nước với 800 phịng biệt thự cao cấp, hàng nghìn nhân viên chuyên gia cao cấp nhiều thương hiệu khách sạn tiếng như: Royal Lotus, Royal Gallery, Belle Maison - Belle Maison Parosand Da Nang Hotel quản lý tập đoàn H&K Hospitality với mạnh đội ngũ nhân chuyên gia nước quốc tế có nhiều năm kinh nghiệm quản lý khách sạn khu nghỉ dưỡng, với phương châm sáng tạo kinh doanh, phong cách quản lý chun nghiệp phân tích nhạy bén tình hình thị trường Đối với khách sạn Belle Maison thành viên đóng vai trị sứ giả quảng bá nét đẹp truyền thống dân tộc đến với du khách nước Sự hoạt động hệ thống khách sạn Belle Maison Parosand đóng phần phát triển kinh tế vùng miền thông qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động địa phương tham gia hoạt động trợ giúp cộng đồng - Belle Maison Parosand Da Nang Hotel đạt tiêu chuẩn quốc tế khách sạn sao, thuộc chuỗi khách sạn sang trọng, đại, mang sắc văn hóa Việt Khách sạn tọa lạc đường Võ Nguyên Giáp, cạnh bãi biển Phạm Văn Đồng công viên Biển Đông, cung cấp cho du khách tầm nhìn tuyệt vời biển thành phố Bãi biển rộng, cát trắng mịn trải dài không sâu nên thuận tiện cho du khách tắm biển Nằm vị trí thuận tiện, nơi mà du khách tiếp cận điểm tham quan du lịch tiếng thành phố Đà Nẵng Bãi biển Mỹ Khê cách 1,7 km, cách cầu khóa Tình u 1,8 km, Cầu Sơng Hàn cách km Sân bay quốc tế Đà Nẵng cách khách sạn khoảng chừng km Vinpearl Land Nam Hội An 39,5 km 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Giám Đốc Điều Hành Trưởng phận Bar Trưởng phận Buồng Trưởng phận Nhân Sự Trưởng phận Nhà Hàng Trưởng phận Kế Toán Trưởng phận Kĩ Thuật Trưởng phận Lễ Tân Trưởng phận Ẩm Thực Trưởng phận Bếp Trưởng phận Công Nghệ Thông Tin Trưởng phận Bảo vệ (Nguồn: Bộ phận tiền sảnh) Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Belle Maison Parosand Da Nang Nhận xét: Qua sơ đồ 1.2 thấy trách nhiệm quyền hạn phận khách sạn xác định rõ ràng, khơng có chồng chéo cơng việc với Các phận tham mưu quản lý lãnh đạo Ban giám đốc.Các phận quan hệ chức với nhau, có phối hợp chặt chẽ để suất làm việc hiệu quả, phục vụ khách hàng tốt 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận - Giám Đốc điều hành: + Chức năng: Tổ chức quản lý điều hành vấn đề có liên quan phạm vi quyền hạn mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn + Nhiệm vụ: Vạch chương trình kinh doanh khách sạn, theo dõi giám sát việc thực mệnh lệnh tất phận theo chức nhiệm vụ giao Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh khách sạn mặt pháp luật - Bộ phận buồng: + Chức năng: Chịu trách nhiệm vấn đề liên quan đến vệ sinh, dịch vụ phịng, trật tự an tồn khu vực kinh doanh hàng hóa dịch vụ phịng + Nhiệm vụ: Tổ chức quản lý vận hành bảo vệ tốt toàn hệ thống trang thiết bị nội thất tài sản có phịng Làm vệ sinh kịp thời quy định phục vụ phòng khách hay trả Đáp ứng đầy đủ nhiệt tình dịch vụ hàng hóa phịng theo u cầu khách Ghi chép đầy đủ dịch vụ phát sinh ngày để đối chiếu xác nhận với hóa đơn khách trả phịng Phối hợp với phận lễ tân theo dõi quản lý việc thuê phòng khách sạn - Bộ phận nhà hàng, bar: + Chức năng: Bộ phận phục vụ ăn uống phận cung cấp dịch vụ quan trọng khách sạn Giữ vị trí quan trọng việc tổ chức thực công tác tiếp đón phục vụ ăn uống Q trình phục vụ đòi hỏi nhân viên phải khéo léo giới thiệu với khách hàng đồ ăn thức uống để khách hàng biết thưởng thức để đáp ứng thỏa mãn khách + Nhiệm vụ: Nắm vững thực đơn, yêu cầu chế biến khách Bộ phận nhà hàng cần phối hợp tốt với phận bếp để phục vụ yêu cầu khách cách nhanh Tuy nhiên cần phải đảm bảo vệ sinh nhà hàng, quầy bar, xếp trang trí gọn gàng - Bộ phận lễ tân: + Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc cơng tác tiếp đón bao gồm việc đặt phòng, gửi chỗ khách đến đi, đảm bảo thông tin liên lạc cho khách + Nhiệm vụ: Tổ chức tiếp đón tiễn khách, nắm vững nhu cầu, đối tượng, số lượng khách, có biện pháp sử dụng tối đa cơng suất phịng dịch vụ khác Tổng hợp 23 viên có ý thức tự giác cao làm đầy đủ giờ, trường hợp có việc đột xuất phải nghỉ gọi đến báo làm bù lại đầy đủ Đa phần trình độ học vấn tất nhân viên từ cao đẳng, đại học Cơ cấu phận nhân viên trẻ Trình độ ngoại ngữ tiếng anh hầu hết nhân viên tốt, số nhân viên cịn thành thạo ngơn ngữ thứ ( tiếng Hàn tiếng Trung ) Tuy nhiên, bên cạnh cịn có hạn chế, khách Nhật người biết tiếng Anh đa số nhân viên khơng thạo tiếng Nhật nên có vài khó khăn việc giao tiếp với khách Đa số đội ngũ nhân viên phận lễ tân có kỹ tin học văn phịng Bên cạnh đó, số lượng nhân viên trẻ khơng có nhiều kinh nghiệm, khả xử lý vấn đề không nhanh nhạy người có kinh nghiệm lâu năm, khả nắm bắt tâm lí khách hàng hạn chế Số lượng nhân viên lễ tân Vào mùa cao điểm đơng khách nhân viên lễ tân khơng đủ để làm thủ tục hỗ trợ khách Vì khách sạn nên đào tạo tuyển dụng thêm 2.3.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân Tình trạng sử dụng Cần bổ Cần thay Số lượng STT Trang thiết bị (cái) Tốt sung Điện thoại 2 0 Máy Fax 1 Máy vi tính 4 0 Tủ đựng chìa khóa 1 0 Bộ đàm 1 Máy in Máy quạt 1 0 Máy điều hòa 4 0 Máy cà thẻ 1 24 10 Máy in hóa đơn Wifi/ Internet miễn phí sảnh 1 2 0 12 Camera an ninh 4 0 13 Ghế sofa 10 14 Bàn lớn 2 0 15 Két an toàn 1 11 (Nguồn: Bộ phận tiền sảnh) Nhận xét: Qua bảng 2.2 ta thấy sở vật chất phận tương đối đầy đủ để phục vụ nhu cầu khách hàng Do vào hoạt động lâu nên số trang thiết bị bị hư hỏng thiếu hụt chưa thay sửa chữa kịp thời máy fax, máy in, ghế sofa, két sét an toàn, gây ảnh hưởng đến trình phục vụ phận lễ tân Vì khách sạn nên đầu tư thay sở vật chất cũ, để tạo khơng gian mẻ cho tồn tiền sảnh tiếp khách Bên cạnh đó, cần thường xuyên kiểm tra hệ thống đền điện tường xem có trục trặc, cháy hỏng khơng Ngồi ra, khách sạn cần bổ sung thêm đàm, máy cà thẻ, máy in hoá đơn để phận lễ tân phục vụ khách tốt 2.3.4 Công tác quản lý, giám sát Chị Trần Thị Dương – Trưởng phận lễ tân tổ chức vận hành giám sát hoạt động phận lễ tân Trưởng phận lễ tân đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên phận Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên phận làm việc theo tiêu chuẩn yêu cầu Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên phận Bố trí đủ nhân viên trực thời gian ăn ca để không ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp phục vụ khách Giám sát nhân viên lễ tân việc thực quy trình đăng kí, trả phịng, giao tiếp với khách quản lý doanh thu Với tần suất lần / tuần, lần giám sát 30 phút – tiếng đồng hồ vừa thông qua camera vừa giám sát trực 25 tiếp Kiểm tra đảm bảo dịch vụ từ lúc khách đặt phòng đến lúc khách rời khỏi khách sạn thực theo quy trình Chịu trách nhiệm đón tiếp khách đồn, khách Vip Giải cố, yêu cầu phàn nàn khách hàng Bên cạnh đó, cịn có quy định thưởng phạt quản lý, giám sát lễ tân nhân viên:  Thưởng: Nhân viên khen thưởng trường hợp hàng tháng; quý; năm; đột xuất cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc cơng việc bình chọn định kì cá nhân, tập thể có sáng kiến, ý tưởng phục vụ tốt hoạt động kinh doanh khách sạn Hình thức khen thưởng: tăng lương, thưởng tiền mặt, voucher, …  Phạt: Nhân viên bị phạt trường hợp sau đây: vi phạm nội quy ( ăn mặc không tác phong, làm trễ, không tôn trọng khách,…); làm mất, hư hỏng tài sản khách hay khách sạn; tiết lộ bí mật kinh doanh Hình thức phạt: nhắc nhở, phạt tiền, đền bù, đình chỉ, sa thải… 2.3.5 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác  Với phận buồng phòng: Mỗi ngày nhân viên lễ tân thông báo cho phận buồng tình hình phịng khách chuẩn bị đến phịng khách chuẩn bị để chủ động việc phân chia thứ tự ưu tiên làm phòng Lễ tân liên hệ lại với phận buồng phòng để xử lý tình sau tiếp nhận yêu cầu hay phản hồi liên quan đến hoạt động “buồng phịng” khách hàng Bộ phận buồng thơng báo cho lễ tân biết tình trạng phịng khách để kịp thời xử lý vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách Khi khách làm thủ tục trả phòng, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra mini bar, tình trạng phịng báo lại cho lễ tân – chuyển giao hóa đơn/ biên nhận dịch vụ: giặt là… để tính tổng chi phí toán cho khách  Với phận kinh doanh: 26 Đối với phận này, lễ tân phối hợp để cập nhật thông tin, giới thiệu, quảng bá bán sản phẩm dịch vụ khách sạn Không vậy, lễ tân kết hợp triển khai thực chương trình ưu đãi khách sạn khách hàng từ q trình đặt phịng đến lưu trú khách sạn  Với phận kỹ thuật bảo dưỡng: Khi nhận thông tin hư hỏng trang thiết bị phịng khách – tình trạng mạng Wifi, nhân viên lễ tân thông báo cho phận kỹ thuật bảo dưỡng (điện – nước – điện lạnh – mạng Internet…) thực việc sửa chữa kịp thời Sau kiểm tra tình hình thực tế, phận kỹ thuật bảo dưỡng thông báo lại cho nhân viên lễ tân biết mức độ hư hỏng, thời gian khắc phục để thông tin lại cho khách biết cần thiết phải chuyển phòng cho khách  Với phận nhà hàng: Khách hàng có nhu cầu đặt bàn ăn nhà hàng khách sạn hay sử dụng dịch vụ ăn uống phòng, họ cần liên lạc qua nhân viên lễ tân Bộ phận lễ tân tiếp nhận yêu cầu thông báo cho phận nhà hàng thực Bộ phận nhà hàng chuyển giao hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ khoản tiền thu từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ toán cho khách 2.4 Đánh giá ưu, nhược điểm quy trình đăng kí khách sạn phận lễ tân Belle Maison Parosand Da Nang Hotel 2.4.1 Ưu điểm - Về quy trình đăng kí khách sạn: + Quy trình phục vụ đạt thao tác chuẩn - Về đội ngũ nhân viên lao động: + Đa số nhân viên phận lễ tân đạt trình độ Đại học 27 + Sử dụng thành thạo tiếng Anh, có vài nhân viên thơng thạo tiếng Hàn, Trung,… + Nhân viên thành thạo vi tính, có kỹ tin học văn phòng + Nhân viên thật thà, trung thực, nghiêm túc với công việc + Nhân viên tôn trọng khách hàng, đồng nghiệp tạo đồn kết cơng việc - Về sở vật chất: + Trang thiết bị, tiện nghi đại, bố trí đẹp mắt + Khơng gian rộng rãi, thống mát, sẽ, sang trọng - Về cơng tác quản lý, giám sát: + Quản lý, giám sát chặt chẽ + Kỹ giao tiếp, kỹ quan sát, kỹ làm việc nhóm tốt – điều phối nhịp nhàng cơng việc ca + Ln có mặt kịp thời để giải tình phát sinh mà nhân viên khơng có quyền hạn - Về mối quan hệ phận lễ tân với phận khác: + Các phận có kết nối, phối hợp nhịp nhàng với trình phục vụ khách 2.4.2 Nhược điểm - Về quy trình đăng kí khách sạn + Hồ sơ đăng kí khách sạn khơng chuẩn bị kiểm tra kĩ lưỡng trước khách đến làm thủ tục nhận phòng, gây vấn đề như: khách phải chờ, xin thông tin nhân viên phải lục tìm lại hồ sơ có liên quan gây thời gian,… + Thời gian chờ đợi khách, dễ có vấn đề ùn tắc quầy làm thủ tục đăng kí nhận phịng cho khách đồn, khách lẻ + Cịn nhầm lẫn việc làm sai thiếu quy trình thủ tục quan trọng đăng kí phịng cho khách 28 + Nhân viên lễ tân chưa thành thạo quy trình đăng kí cách hồn thiện + Quy trình đăng kí khách sạn có d bước, đơi lúc có vị khách khó tính chờ đợi + Hồ sơ bị thất lạc làm ảnh hưởng đến quy trình đăng kí khách sạn cho khách + Lễ tân lúc làm thủ tục nhận phịng cho khách bố trí sai phịng, đưa sai chìa khố phịng + Qn trả lại pasport cho khách sau nhập liệu vào máy - Về đội ngũ nhân viên lao động: + Nhân viên tác phong cịn chậm, chưa có nhiều kinh nghiệm + Một số nhân viên chưa thể giao tiếp rành mạch với khách, khiến khách khó hiểu + Một số nhân viên chưa thành thạo phần mềm Smile + Một số nhân viên chưa thành thạo ngôn ngữ thứ + Nhân viên bị ảnh hưởng chuyện cá nhân vào công việc - Về sở vật chất: + Cơ sở vật chất có dấu hiệu hư hỏng, xuống cấp + Một số trang thiết bị chưa thay sửa chữa - Về công tác quản lý, giám sát: + Quản lý, giám sát thiếu kinh nghiệm + Cách kiểm tra mang tính hình thức, chưa chặt chẽ - Về mối quan hệ phận lễ tân với phận khác: + Chưa có liên kết chặt chẽ + Vẫn cịn lỗ hỏng kiến thức quy trình, nội quy khách sạn 29 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI BELLE MAISON PAROSAND DANANG 3.1 Hồn thiện quy trình đăng kí khách sạn phận lễ tân - Chuẩn bị tất liệu, thông tin liên quan đến khách làm thủ tục nhận phòng tránh gây thời gian khách nhân viên ca - Để rút ngắn thời gian chờ đợi khách tránh tình trạng ùn tắc quầy lễ tân, làm thủ tục nhận phịng cho khách đồn, khách lẻ, nhân viên lễ tân nên xem xét việc yêu cầu khách ký tên vào phiếu đăng ký khách sạn mượn hộ chiếu để hoàn tất thủ tục đăng ký sau - Nhân viên lễ tân phải đảm bảo tất quy trình thủ tục làm thủ tục nhận phịng cho khách, khơng để tình trạng nhầm lẫn thiếu diễn trình làm thủ tục - Trưởng phận lễ tân cần đưa vài buổi đào tạo trau dồi bổ sung lại tất kiến thức, quy trình, thủ tục đứng quầy - Sự kiên nhẫn, chờ đợi khách hàng phụ thuộc vào thái độ nhân viên, phải hiểu tâm lý khách hàng đứng chờ làm thủ tục nên cần phải rút bớt làm nhanh quy trình khơng quan trọng nhiều - Trước vào ca, nhân viên ca cần phải chuẩn bị, tìm hiểu sẵn tất hồ sơ đăng ký phịng có liên quan ngày, chuẩn bị đầy đủ tránh thiếu sót hay thất lạc - Nhân viên cần xin lỗi khách hàng trước, sau cần phải bình tĩnh linh hoạt trình làm thủ tục 3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mặt khách sạn nói chung phận tiền sảnh nói riêng, tạo ấn tượng tốt khách bước vào khách sạn Họ định hình ảnh khách sạn chất lượng dịch vụ q trình 30 chăm sóc khách hàng Vì vậy, nên quan tâm cân nhắc tuyển dụng đào tạo nhân viên 3.2.1 Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ - Mở lớp huấn luyện kỹ chuyên môn tổ chức cho nhân viên thực tế số khách sạn lớn có kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh để nâng cao tay nghề - Hướng dẫn nhân viên cách sử dụng phần mềm thành thạo để trình phục vụ khách nhanh gọn, đạt hiệu - Thường xuyên cân nhắc nhân viên tinh thần trách nhiệm công việc Để nhân viên biết cần làm làm - Thường xuyên kiểm tra trình độ kỹ nhân viên, để nhân viên có ý thức trách nhiệm cơng việc 3.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ - Mở lớp ngoại ngữ, đặc biệt Hàn, Trung khuyến khích nhân viên học ngồi để thơng thạo nhiều ngôn ngữ hơn, giao tiếp nhiều khách giới - Học hỏi câu giao tiếp với khách từ đồng nghiệp lâu năm có nhiều kinh nghiệm - Tập giao tiếp với khách nước câu chào, hỏi đơn giản - Đối với nhân viên giao tiếp với khách nước ngồi trơi chảy có chế độ lương thưởng cao để khuyến khích nhân viên học hỏi, trau dồi ngoại ngữ - Đối với nhân viên mới, tuần cho học số câu giao tiếp đơn giản tiếng nước 3.3 Cải thiện sở vật chất Bộ phận lễ tân coi mặt khách sạn sở vật chất yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng phận tiền sảnh Vì vậy, việc đầu tư, tính tốn xây dựng nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi phải tìm hiểu kỹ, nghiên cứu nhu cầu thị hiếu khách hàng để tạo ấn tượng tốt 31 với khách từ khách bước vào khách sạn Và để hoàn thiện việc nâng cấp thu hút khách hàng, em xin kiến nghị số giải pháp sau: - Các trang thiết bị đàm, máy tính, điện thoại… cần xem xét thay để q trình chăm sóc khách hàng thuận tiện tạo cảm giác sang trọng cho khách sạn, bắt mắt với khách hàng - Lập kế hoạch sữa chữa tiến hành liên hệ với phận khác phận kỹ thuật để sữa chữa toàn trang thiết bị hư hỏng, liên hệ với phận buồng phòng để thường xuyên lau chùi sẽ, vệ sinh trang thiết bị khách sạn - Thay số thẻ phòng điện tử cũ bị gãy khách hàng cảm thấy khơng hài lịng sử dụng - Các trang thiết bị cũ hư hỏng nên vứt bỏ thay phù hợp với điều kiện, quy mơ khách sạn - Cần trang trí lại quầy lễ tân cho đẹp mắt hơn, mặt quan trọng khách sạn - Trên kệ sách báo nên bổ sung thêm số ấn phẩm Đà Nẵng, người phong cảnh nơi để khách hiểu rõ Đà Nẵng - Nâng cao ý thức đội ngũ nhân viên việc sử dụng hệ thống sở vật chất trang thiết bị Đây nhiệm vụ quan trọng Nếu đội ngũ lao động ln có ý thức cao việc sử dụng hệ thống sở vật chất, trang thiết bị làm việc tránh khỏi hư hỏng xảy trì chất lượng tồn hệ thống - Nâng cao ý thức cách kêu gọi tinh thần hợp tác từ nhân viên thông qua hợp ngắn vào đầu ca làm việc ý thức bảo vệ hệ thống sở vật chất, trang thiết bị trở thành tiêu để đánh giá định kỳ nhân viên phận Giải pháp hạn chế việc thiếu đồ dùng, trang thiết bị phục vụ khách hàng Như hạn chế tình khách phàn nàn vấn đề 32 Ngồi ra, điều giúp cho chất lượng dịch vụ khách sạn mắt khách hàng nâng lên tất khâu chuẩn bị hay không gian đầy đủ đạt tiêu chuẩn 3.4 Tăng cường công tác quản lý, giám sát Đối với khách sạn Belle Maison Parosand Danang vấn đề quản lý, giám sát phận lễ tân chưa thực sát Cách kiểm tra mang tính hình thức, chưa chặt chẽ Em xin đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng tăng cường công tác quản lý phận lễ tân khách sạn Belle Maison Parosand Danang: - Công tác quản lý, giám sát cần tuân theo số bước sau: + Xác định mục tiêu mà lễ tân cần đạt trình phục vụ khách hàng Việc xác định mục tiêu dựa việc nghiên cứu nhu cầu từ phía khách hàng mức độ phù hợp với mục tiêu chung khách sạn + Thiết kế chuẩn mực phù hợp với điều kiện khách sạn + Tổ chức cho nhân viên phận lễ tân thực + Ban lãnh đạo cần phải giám sát, đôn đốc, kiểm tra trình thực để phát ngăn ngừa sai sót xảy thực + Sau khoảng thời gian định phải so sánh kết đạt so với chuẩn mực thiết kế + Đánh giá, phân tích kết đạt Những chưa làm cần tìm hiểu ngun nhân từ rút nhận xét, thiếu sót, hạn chế để tìm biện pháp khắc phục nhằm nâng cao - Thường xuyên kiểm tra giấc, tác phong làm việc nhân viên - Trong trình làm việc, trưởng phận theo dõi sát trình thực nhân viên để truyền đạt kinh nghiệm, kĩ năng, kèm cập bồi dưỡng cho nhân viên - Chấn chỉnh kịp thời sai phạm nhân viên trình làm việc - Giải kịp thời vấn đề nhân nhân viên tránh ảnh hưởng vào công việc 33 3.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận Hồn thành tốt cơng việc phận chưa đủ, cần biết liên kết với phận khác hồn thành mục tiêu chung khách sạn đem lại kết mong muốn Tất phận nghiệp vụ khách sạn nên phối hợp với thật ăn ý, hợp lý chất lượng phục vụ khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng nâng cao, đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng  Đối với phận buồng phòng: Liên kết chặt chẽ với phận lễ tân, trao đổi thơng tin nhanh chóng đến phận buồng phịng biết chuẩn bị phịng nhanh xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi khách, ngược lại phận buồng phịng thơng báo thơng tin phòng cho phận lễ tân biết để chủ động công tác làm thủ tục nhận phòng xếp phòng cho khách giúp khách sạn nâng cao công suất doanh thu  Đối với phận kinh doanh: Việc hỗ trợ phối hợp hiệu để cung cấp cho phận cở sở để xây dựng chiến lược sách kinh doanh, sách giá kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn Cùng giải thắc mắc phàn nàn khách tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tình cảm nội lịng tin với khách hàng  Đối với phận kỹ thuật bảo dưỡng: Phối hợp chặt chẽ với phận lễ tân để kịp khắc phục cố vật chất, trang thiết bị phòng khách nhằm mang đến chất lượng phịng hồn hảo cho khách Hỗ trợ phận tương tác, cơng tác vận hành hệ thống máy tính làm việc suôn sẻ, hạn chế lỗi gây ảnh hưởng trực tiếp đến cơng việc tồn thơng tin khách, thao tác nghiệp vụ thông qua hệ thơng máy tính  Đối với phận nhà hàng: 34 Sau khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ cần chuyển hoá đơn toán xuống phận lễ tân để vào hoá đơn toán tổng hợp nến không dồn lại lúc khách trả phịng chuyển xuống lễ tân dễ gây nhầm lẫn, ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng hiệu kinh doanh khách sạn 35 KIẾN NGHỊ + Kiến nghị với nhà trường: Nhà trường tạo điều kiện giúp đỡ chúng em nhiều học tập Cung cấp cho chúng em kiến thức chuyên ngành để em vận dụng vào thực tế Nhà trường nên liên kết với khách sạn, công ty du lịch để tạo điều kiện cho sinh viên thực tập dễ dàng + Kiến nghị với sở thực tập: Em thấy vô tự hào may mắn thực tập khách sạn Belle Maison Parosand Danang Khách sạn anh chị nhân viên giúp em nhiều để em hồ hợp phấn đấu Dù có tháng thực tập khách sạn song em xin mạnh dạn đưa số đề xuất: - Khách sạn nên quan tâm tới đời sống nhân viên Nên cụ thể hoá việc quan tâm cách tăng lương, khen thưởng thưởng lương nhân viên làm việc ngày nghỉ lễ, thời gian tăng ca - Nhanh chóng hồn thiện Website nội dung phong phú hình ảnh đẹp mắt để thu hút người tiêu dùng Nên xây dựng chiến lược Marketing song hành với chiến lược khách sạn để có định hướng cụ thể hiệu - Khách sạn nên mở rộng phát triển dịch vụ mớ, dịch vụ thuê xe máy, xe đạp, đặt mua vé cho khách đến địa điểm du lịch - Khách sạn nên mở phòng trưng bày bán đồ thủ công mỹ nghệ Việt Nam, đồ lưu niệm nhằm gây ấn tượng tốt với khách hàng - Trong quán cà phê nên đầu tư xây dựng thêm công thức pha chế đồ uống mới, thường xuyên đổi thực đơn ăn nhanh tạo thú vị cho khách hàng tiêu dùng 36 KẾT LUẬN Trong kinh doanh khách sạn việc tạo ấn tượng ban đầu tốt với khách hàng mới, giữ vững thương hiệy với khách hàng cũ vô quan trọng Điều định tới tính sống còn, tăng trưởng phát triển khách sạn Hơn việc tập trung trọng tạo ấn tượng ban đầu điều quan trọng giúp khách sạn cạnh tranh với đối thủ khả hiệu kinh doanh Khách sạn Belle Maison Parosand Danang hồ vào xu phát triển chung đồng thời chứng tỏ uy khách sạn qua kết kinh doanh Thời gian thực tập vừa qua mang lại cho em kiến thức quan trọng mà em chưa học củng cố lại kiến thức em dạy Hơn nữa, trình thực tập giúp em củng cố ưu khắc phục nhược điểm thân, nhờ em hồn thiện thân có kinh nghiệm quý giá Một lần em xin cảm ơn cô Huỳnh Lý Thuỳ Linh – giáo viên hướng dẫn Ban quản lý toàn anh chị Lễ tân – khách sạn Belle Maison Parosand Danang, người tận tình giúp đỡ hướng dẫn em , giúp em vượt qua khó khăn thời gian vừa qua em hồn thành tập cách thành cơng Lời cuối em xin kính chúc q thầy Khoa Quản trị - Trường Đại học Duy Tân, ban Giám đốc anh chị quản lý nhân viên khách sạn Belle Maison Parosand Danang dồi sức khoẻ, công tác tốt đặt nhiều thành công Em xin chân thành cảm ơn! ... CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI BELLE MAISON PAROSAND HOTEL DA NANG 2.1 Giới thiệu phận Lễ Tân khách sạn Belle Maison Parosand. .. 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI BELLE MAISON PAROSAND HOTEL DA NANG .12 2.1 Giới thiệu phận Lễ Tân khách sạn Belle Maison Parosand. .. tài: ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đăng ký khách sạn phận lễ tân Belle Maison Parosand Danang Hotel? ?? Nay thời gian thực tập vòng tháng kết thúc, em xin báo cáo toàn trình thực tập