Hình 2 : Hình ảnh khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng
3.1.Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết với thực tiễn
3.1.1. Đối với công tác chuẩn bị không gian phòng buffet sáng a. Những điểm giống nhau
Quy trình thực hiện
- Vệ sinh sạch sẽ toàn bộ không gian nhà hàng, đặc biệt là các khu vực khách dùng bữa
- Sắp xếp bàn ghế, chuẩn bị đầy đủ các lọ muối, tiêu, và khăn giấy theo đúng vị trí trong tiêu chuẩn của nhà hàng
- Sẵn sàng dụng cụ phục vụ đồ ăn thức uống cho khách
- Chuẩn bị thêm các công cụ, dụng cụ phục vụ ăn uống trong ca để bổ sung khi cần
- Kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị phục vụ khách và toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng trước khi đón khách
- Kiểm tra tổng thể các công việc chuẩn bị trước khi phục vụ khách đã sẵn sàng chưa, như món ăn đã lên đủ chưa; nước chấm gia vị, dụng cụ ăn uống đã đầy đủ chưa, bàn ghế đã ngay ngắn và vệ sinh tất cả các khu vực đã sạch sẽ chưa
Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc - Điều kiện
Đầy đủ trang thiết bị, vật dụng và dụng cụ về vệ sinh an toàn thực phẩm trong suốt quá trình kinh doanh
Ghi nhớ vị trí các vật dụng trong nhà hàng - Yêu cầu
Trang phục nhân viên phải đúng theo quy định của nhà hàng
Nhân viên phải có thái độ cầu thị trong công việc, nghiêm túc thực hiện theo quy trình, luôn có ý thức và hoàn thành tốt công việc được giao
Kết quả
- Nhân viên luôn vui vẻ, nhiệt tình với khách trong suốt quá trình làm việc - Khách thấy hài lòng về món ăn và thoải mái với cách phục vụ của nhân viên - Nhân viên rèn được tính tự giác, nghiêm túc trong công việc
- Nắm được vị trí các vật dụng, dụng cụ ăn uống khi cần để bổ sung - Tất cả các khu vực trong nhà hàng sạch sẽ thoáng mát
Quy trình thực hiện
Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
Kết quả Lý thuyết Thực tiễn Quy trình thực hiện - Đặt bàn thực hiện lần lượt theo thứ tự - Chuẩn bị dụng cụ, set up dụng cụ trước khi phục vụ - Vệ sinh khu vực nhà hàng trước khi phục vụ
- Vệ sinh dụng cụ ăn uống sạch sẽ
- Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ trước khi phục vụ
- Dụng cụ được set up cách mép bàn 2cm
- Thanh toán được thực hiện
- Dọn dẹp sau khi phục vụ khách
- Đặt bàn thực hiện song song với các công việc - Việc chuẩn bị dụng cụ và set up có thể thực hiện từ buổi tối trước đó
- Việc vệ sinh nhà hàng không chỉ trước đó mà trong lúc phục vụ khách, khách làm rơi thức ăn cũng phải luôn luôn vệ sinh sạch sẽ
- Một số dụng cụ như muỗng và nĩa còn bẩn, ly không được hơ qua hơi nước nóng vẫn còn chưa sáng bóng
- Khâu chuẩn bị công cụ, dụng cụ, set up line buffet được tổ chức thực hiện song song với nhau
- Trong nhà hàng cách set up dụng cụ cách mép bàn chưa tới 2cm có khi là hơn cm, tùy theo người set sao cho đẹp, canh đều là được
- Bước thanh toán ít được thực hiện và nhân viên chính sẽ thực hiện khâu này. Thường là khách phòng lên ăn nên việc thanh toán đã bao gồm trong phòng ở. Còn nếu là
khách ngoài thì sẽ in bill cho khách thanh toán -Dọn dẹp không phải bao giờ cũng là bước cuối cùng mà là dọn dẹp trong suốt quá trình phục vụ khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công
việc
- Nhân viên nghiêm túc, không làm việc riêng trong quá trình làm việc - Luôn có thái độ làm việc hợp tác, tôn trọng đồng nghiệp, khách hàng, nhiệt tình và sẵn sàng phục vụ khách
- Trang phục của nhân viên phải chỉnh chu, sạch sẽ, tác phong chuyên nghiệp - Kiểm tra toàn bộ không gian nhà hàng gồm: bàn, ghế, chén, ly, đĩa, đũa,… phải sạch sẽ
- Một số nhân viên còn tụ tập lại nói chuyện, không chú tâm vào công việc khi thấy vắng khách
- Nhân viên ít quan tâm đến khách. Một số nhân viên vẫn chưa có trách nhiệm trong công việc còn ỷ lại người làm nhiều kẻ làm ít dẫn đến chất lượng thực hiện công việc chậm - Trang phục của một số nhân viên còn chưa đúng quy định, tóc vẫn chưa gọn gàng
- Nhân viên lơ là trong khâu kiểm tra, một số vị trí vẫn còn bẩn như: mặt bàn còn bụi, ghế còn bẩn do đồ ăn của khách làm rơi, bàn ghế bị gập ghềnh. Một số dụng cụ vẫn chưa được lau sạch Kết quả
- Sau khi vệ sinh, dụng cụ phải sáng bóng, ko dấu vân tay
- Trong quá trình phục vụ khách phải vui vẻ, nhiệt tình và luôn nở nụ cười thân thiện với khách tạo
- Một số dụng cụ như ly, dao, muỗng, nĩa còn bẩn phải mang đi vệ sinh lại - Một số nhân viên còn chưa vui vẻ và nghiêm túc trong quá trình làm việc
cảm giác hài lòng với khách
3.1.2. Đối với công tác phục vụ khách ăn buffet sánga. Những điểm giống nhau a. Những điểm giống nhau
Quy trình thực hiện
- Công tác quản trị phục vụ tương đối giống nhau đều có các giai đoạn: + Chuẩn bị đón khách
+ Đón khách
+ Tiếp nhận yêu cầu và chuyển yêu cầu + Phục vụ khách
+ Thanh toán + Thu dọn
Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc - Điều kiện
Nhân viên sẽ được đào tào và hướng dẫn căn bản về tác phong, quy định và thái độ trong suốt quá trình làm việc
Phải luôn có ý thức, có trách nhiệm trong công việc. Đi làm đúng giờ, tới trước giờ vô ca 15 phút để kiểm tra lại vệ sinh, mặc đúng trang phục, mang giày ,dép có quai hậu theo đúng yêu cầu của nhà hàng
Kết quả:
- Công việc kiểm soát các quá trình luôn hoàn thành
- Khách thấy hài lòng về món ăn và thoải mái với cách phục vụ của nhân viên
b. Những điểm khác nhau
Quy trình thực hiện
Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
Kết quả Lý thuyết Thực tiễn Quy trình thực hiện - Đặt bàn thực hiện lần lượt theo thứ tự - Chuẩn bị dụng cụ, set up dụng cụ trước khi phục vụ - Vệ sinh khu vực nhà hàng trước khi phục vụ - Đặt bàn thực hiện song song với các công việc - Việc chuẩn bị dụng cụ và set up có thể thực hiện từ buổi tối trước đó
- Việc vệ sinh nhà hàng không chỉ trước đó mà trong lúc phục vụ khách, khách làm rơi thức ăn
- Vệ sinh dụng cụ ăn uống sạch sẽ - Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ trước khi phục vụ - Dụng cụ được set up cách mép bàn 2cm
- Thanh toán được thực hiện (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Dọn dẹp sau khi phục vụ khách
cũng phải luôn luôn vệ sinh sạch sẽ
- Một số dụng cụ như muỗng và nĩa còn bẩn, ly không được hơ qua hơi nước nóng vẫn còn chưa sáng bóng
- Khâu chuẩn bị công cụ, dụng cụ, set up line buffet được tổ chức thực hiện song song với nhau
- Trong nhà hàng cách set up dụng cụ cách mép bàn chưa tới 2cm có khi là hơn cm, tùy theo người set sao cho đẹp, canh đều là được
- Bước thanh toán ít được thực hiện và nhân viên chính sẽ thực hiện khâu này. Thường là khách phòng lên ăn nên việc thanh toán đã bao gồm trong phòng ở. Còn nếu là khách ngoài thì sẽ in bill cho khách thanh toán -Dọn dẹp không phải bao giờ cũng là bước cuối cùng mà là dọn dẹp trong suốt quá trình phục vụ khách
Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Nhân viên nghiêm túc, không làm việc riêng trong quá trình làm việc - Luôn có thái độ làm việc hợp tác, tôn trọng đồng
- Một số nhân viên còn tụ tập lại nói chuyện, không chú tâm vào công việc khi thấy vắng khách
- Nhân viên ít quan tâm đến khách. Một số nhân
nghiệp, khách hàng, nhiệt tình và sẵn sàng phục vụ khách
- Trang phục của nhân viên phải chỉnh chu, sạch sẽ, tác phong chuyên nghiệp
- Kiểm tra toàn bộ không gian nhà hàng gồm: bàn, ghế, chén, ly, đĩa, đũa,… phải sạch sẽ
viên vẫn chưa có trách nhiệm trong công việc còn ỷ lại người làm nhiều kẻ làm ít dẫn đến chất lượng thực hiện công việc chậm - Trang phục của một số nhân viên còn chưa đúng quy định, tóc vẫn chưa gọn gàng
- Nhân viên lơ là trong khâu kiểm tra, một số vị trí vẫn còn bẩn như: mặt bàn còn bụi, ghế còn bẩn do đồ ăn của khách làm rơi, bàn ghế bị gập ghềnh. Một số dụng cụ vẫn chưa được lau sạch Kết quả
- Sau khi vệ sinh, dụng cụ phải sáng bóng, ko dấu vân tay
- Trong quá trình phục vụ khách phải vui vẻ, nhiệt tình và luôn nở nụ cười thân thiện với khách tạo cảm giác hài lòng với khách
- Một số dụng cụ như ly, dao, muỗng, nĩa còn bẩn phải mang đi vệ sinh lại - Một số nhân viên còn chưa vui vẻ và nghiêm túc trong quá trình làm việc
3.2. Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện công tác phục vụ buffet sáng tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza
3.2.1. Về nghiệp vụ chuyên môn
- Set up được quầy buffet, quầy nóng, quầy nguội, quầy trái cây, tráng miệng, quầy nước uống
- Biết được cách set up dụng cụ theo quy định của nhà hàng - Biết được cách gấp giấy ăn của nhà hàng
- Có thể đứng phục vụ trong thời gian lâu - Biết được cách chăm sóc khách hàng
- Phải luôn có ý thức, có trách nhiệm trong công việc. Đi làm đúng giờ, tới trước giờ vô ca 15 phút để kiểm tra lại vệ sinh, mặc đúng trang phục, mang giày,dép có quai hậu đúng theo quy định của nhà hàng.
- Cần rèn luyện kỹ năng giải quyết vấn đề để giải quyết những tình huống xảy ra trong nhà hàng.
- Rèn luyện kỹ năng giao tiếp bằng Tiếng Anh để giao tiếp với khách nước ngoài một cách suôn sẻ.
3.2.2. Về các kĩ năng
Kỹ năng giao tiếp
- Giao tiếp được với nhiều khách đến từ nhiều địa phương, vùng miền - Thường xuyên sử dụng tiếng phổ thông
- Không dùng tiếng địa phương khi giao tiếp với khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nắm bắt được tâm lý của đồng nghiệp, khách hàng qua cử chỉ và ánh mắt
Kỹ năng làm việc nhóm
- Có tinh thần, trách nhiệm cao trong lúc làm việc nhóm - Làm việc nhóm nhanh và có hiệu quả hơn
- Giúp đỡ các nhân viên còn lại và là người gắn kết giữa các nhân viên lại với nhau
Kỹ năng giải quyết vấn đề
- Học được cách giải quyết vấn đề phát sinh thêm khách hàng
- Biết được cách xử lý tình huống bất ngờ, xử lý mà không ảnh hưởng đến nhà hàng
- Gặp khách khó tính, biết cách chăm sóc và thuyết phục khách - Tự giải quyết được các vấn đề nhỏ, không cần gọi quản lý
3.3. Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy nội dung công tác phục vụ buffet sáng tại nhà hàng
3.3.1. Đề xuất
a. Đối với nội dung bài giảng
- Các thầy cô giáo ở trường đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức về chuyên môn rất đầy đủ. Tuy nhiên, do không có đủ nguyên liệu và dụng cụ thực hành nên rất khó có thể hình dung được công việc khi đi thực tế.
- Hơn nữa, thầy cô tăng cường giảng dạy chuyên sâu tiếng Anh trong ngành nhà hàng khách sạn để sinh viên vừa có kiến thức chuyên nghành, thao tác nghiệp vụ và cả khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh sau khi ra trường.
- Tăng thêm thời gian giảng dạy thực hành tại trường nhiều hơn dưới sự giảng dạy của giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế trong khoảng thời gian học tập tại trường. Ngoài ra, nhà trường có kế hoạch liên kết với các đơn vị kinh doanh trong ngành để có chương trình đào tạo gắn với thực tế.
c. Đối với phương pháp giảng dạy
- Nhà trường nên tổ chức cho sinh viên đi thực tế ở những khách sạn, resort nhiều hơn để sinh viên được trải nghiệm , giao tiếp và tiếp xúc làm quen với môi trường, công việc nhiều hơn
- Nhà trường nên tập trung vào thực hành hơn là lý thuyết cho sinh viên tự làm quen với công việc để sau này khi sinh viên ra trường không bỡ ngỡ và để có kiến thức cơ bản và tay nghề sau này
- Tạo điều kiện, quan tâm giúp đỡ cho sinh viên nhiều hơn trong quá trình học tập
d. Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế tại doanh nghiệp
Trong quá trình tham quan, sinh viên có cơ hội lắng nghe chia sẻ về các kỹ năng; vị trí công việc và mô hình tổ chức phòng ban tại nhà hàng khách sạn cơ hội nghề nghiệp; kinh nghiệm làm việc; các tiêu chí tuyển dụng doanh nghiệp cần ở ứng viên, các chia sẻ của quá trình làm việc của các lãnh đạo của doanh nghiệp, các chuyên viên, nhân viên thực tế. Ngoài ra, sinh viên còn tham quan khu vực làm việc, giải trí để hiểu thêm về du lịch; quan sát cách bày trí, không gian làm việc chuyên nghiệp. Từ đó, sinh viên nắm được tiêu chí tuyển chọn nhân sự của của các doanh nghiệp để phần nào tự đánh giá được khả năng của bản thân và chủ động cải thiện năng lực. Những chuyến tham quan không chỉ giúp sinh viên nâng cao về kiến thức và kỹ năng, mà quan trọng hơn định hình được thái độ nghiêm túc và chuyên nghiệp trong học tập cũng như công việc để đáp ứng được yêu cầu của thị trường lao động trong nước và khu vực.
KẾT LUẬN CHUNG
Ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam nói chung và kinh doanh khách sạn của thành phố Đà Nẵng nói riêng đang đứng trước những thách thức lớn và sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường. Quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng trực thuộc khách sạn là một mảng phục vụ nhỏ trong việc thu hút khách và hoàn thiện nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất. Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng đã giúp em hiểu và nhận thấy công tác tổ chức phục vụ buffet sáng tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Eden Plaza Đà Nẵng rất tốt, rất chuyên nghiệp. Sau 2 tháng thực tập tại đây em đã quan sát và biết thêm nhiều kinh nghiệm, hiểu rất nhiều về nghiệp vụ chuyên ngành mình đang học. Có thể thấy công tác tổ chức phục vụ ăn uống tại nhà hàng theo một trình tự hợp lý và hiệu quả nhanh chóng. Song bên cạnh đó còn khá nhiều mặt hạn chế cần được khắc phục như trình độ năng lực của nhân
viên, ,... những yếu tố đó ảnh hưởng đến công tác tổ chức phục vụ ăn uống của nhà hàng.
Từ một sinh viên quản trị khách sạn với những kiến thức được học trên trường và quá trình thực tập 2 tháng, em đã hiểu sâu về nghiệp vụ chuyên ngành của mình. Mới đầu thực tập, tay nghề còn yếu, ít kinh nghiệm, bản thân gặp khó khăn trong quá trình phục vụ khách, nhờ sự giúp đỡ của quản lý và các anh chị nhân viên trong nhà hàng, em đã dần làm quen với công việc và thành thạo công việc hơn. Với những kiến thức đã được học trên trường và quá trình thực tập đã giúp tiếp cận công việc và thu thập