PHỤC vụ BUFFET SÁNG tại NHÀ HÀNG LE PAUL’S KETCHEN TRỰC THUỘC KHÁCH sạn STELLA MARIS BEACH đà NẴNG

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG LE PAUL’S KETCHEN TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Chuyên ngành : Nguyễn Thị Ánh Ly : Đàm Tuấn Vinh : Lê Thị Quỳnh Lưu : 13QK7.4 : Quản trị Khách sạn Đà Nẵng, tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Có thể nói, năm qua xu hướng kinh tế thị trường, kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị Việt Nam nâng cao thị trường quốc tế Ngành du lịch trở thành ngành kinh tế dịch vụ thức đóng góp tăng trưởng kinh tế đất nước Với quan tâm nhà trường, Trường Cao đẳng Thương Mại tổ chức cho sinh viên thực tập cuối khoá Em chọn Khách sạn Stella Maris Beach làm địa điểm thực tập có trải nghiệm quý giá sau thời gian thực tập khách sạn Trong trình hai tháng thực tập Khách sạn Stella Maris Beach, em nhận nhiều hỗ trợ quý thầy cô văn phòng khoa Du lịch trường Cao đẳng Thương Mại, thầy cô cho chúng em hội thực tế quý báu để thực hành với nghề, đặc biệt cô Nguyễn Thị Ánh Ly Cô tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em trước thực tập cách gợi ý cho chúng em tham khảo nhiều tài liệu, hướng dẫn ủng hộ chúng em trình thực tập, giải quyết, trả lời thắc mắc chúng em cách nhanh có thể, giúp chúng em trải với nghề, có động lực để vượt qua hai tháng sống thực tế với ngành Bên cạnh đó, em cám ơn anh chị phận nhà hàng Le Paul’s Kitchen Các anh, chị giúp em nhiều công việc, cho em học quý báu, sửa chữa sai sót em giúp em phát triển thân Đặc biệt, em cám ơn anh Đàm Tuấn Vinh, quản lý nhà hàng khách sạn, tận tình giúp đỡ, chia sẻ kinh nghiệm nghề hướng dẫn em hồn thành chương trình thực tập Do thời gian thực tập có giới hạn, trình độ hạn chế lần đầu thực tế nhiều bỡ ngỡ nên báo cáo em cịn nhiều sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến từ q thầy để giúp em hồn thiện kiến thức bổ sung thêm thơng tin cần thiết cho báo cáo thực tập Lời cuối em xin chúc q thầy cơ, cung anh chị nhà hàng Le Paul’s Kitchen ln khoẻ mạnh, hồn thành tốt cơng việc hạnh phúc Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BP TT Cl Nội dung phận tỉ trọng chênh lệch MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết phục vụ buffet sáng nhà hàng 1.1.1 Khái niệm buffet sáng - Buffet hình thức ăn uống tự chọn hay gọi tiệc đứng Thực khách thoải mái lựa chọn ăn u thích Đây hình thức ăn theo xuất thực khách chi trả trọn gói dịch vụ theo đầu người khơng dựa vào ăn 1.1.2 Đặc điểm phục vụ buffet sáng - Các ăn bày đĩa để quầy cịn ăn nóng để nồi buffet, với rau củ trung bày kệ inox sang trọng Quầy thiết kế đủ cao nên việc lựa chọn ăn dẽ dàng 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng trình thực phục vụ buffet sáng nhà hàng a Yếu tố khách quan • Đối thủ cạnh tranh : - Nếu nhà hàng bạn đối thủ cạnh tranh bán dịch vụ yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng bạn phải tốt có nhiều ưu điểm để giữ chân khách hàng thu hút thêm lượng khách hàng tiềm làm tăng doanh thu cho nhà hàng • Tiêu chuẩn phục vụ : - Bao gồm tiêu chuẩn giúp cho quy trình phục vụ diễn tốt đo lường chất lượng phục vụ nhà hàng tiêu chuẩn chất lượng ăn, tiêu chuẩn trang trí bố trí khơng gian, tiêu chuẩn nhân viên • Giải phàn nàn khách hàng : - Trong trình phục vụ, chắn có đơi lúc khách hàng khơng hài lịng dẫn đến khách phàn nàn Vì nhà hàng phải tìm ngun nhân làm khách khơng hài lịng, khắc phục yếu điểm để cải tiến dịch vụ mang đến phục vụ tốt cho khách hàng b Yếu tố chủ quan • Cơ sở vật chất : - Là nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Nếu như, nhà hàng xây dựng với sở vật chất tiện nghi, đại, vệ sinh an tồn khách hàng cảm nhận thoải mái sử dụng dịch vụ nhà hàng đem lại hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo chất lượng số lượng tạo điều kiện nhân viên phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp Ngược lại, thiếu sót sở vật chất, không đảm bảo vệ sinh làm cho thực khách có ấn tượng khơng tốt khơng hài lịng từ nhà hàng lượng khách hàng • Chất lượng đội ngũ nhân viên : - Trong lĩnh vực du lịch nói chung nhà hàng nói riêng để có hiệu kinh doanh yếu tố người ln đóng góp vai trị quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Do từ nhân viên phục vụ quản lý phải thận trọng cử lời nói Bởi vì, nhà hàng có tiếng với ngon, sở vật chất đại đội ngũ nhân viên khơng chun nghiệp chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo Vì thế, nhân viên phải trải qua q trình đào tạo, có khả giao tiếp tốt xử lý tình linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên phải có thái độ niềm nở, vui vẻ, tôn trọng khách hàng trình phục vụ • Quy trình phục vụ : - Sự chuyên nghiệp người nhân viên thể qua trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ mà cịn thể qua quy trình phục vụ chuẩn mực nhà hàng Quy trình phục vụ bao gồm công tác chuẩn bị bàn ăn, tiếp nhận khách, order món, phục vụ lúc tốn tiễn khách mang đến hài lòng cho khách hàng Nếu quy trình phục vụ tốt nhân viên đánh giá chuyên nghiệp hơn, hiệu tránh thiếu sót q trình phục vụ Do phải lên quy trình phục vụ quản lý phải giám sát chặt chẽ để tránh rủi ro khơng mong muốn ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 1.2 Nội dung cơng tác phục vụ buffet sáng nhà hàng trực thuộc khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị trước đón khách a Mơ tả nội dung công việc - Kiểm tra vệ sinh không gian phục vụ dụng cụ ăn uống - Setup bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng - Lấy chén, dĩa, muỗng, đĩa, ly, tách trà đặt vào tủ chờ - Đặt bảng tên theo vị trí khay thức ăn b Quy trình thực - Kiểm tra đồng phục, diện mạo tác phong nhân viên theo tiêu chuẩn doanh nghiệp - Vệ sinh khơng gian phịng ăn cơng cụ, dụng cụ ăn uống - Setup bàn ăn - Setup bàn bufftet - Đặt dụng cụ ăn uống vị trí như: Chén, đĩa, muỗng, ly… - Đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn xác c Điều kiện yêu cầu thực cơng việc • Điều kiện - Có đầy đủ dụng cụ như: muỗng, chén, bát, đĩa… - Bảng tên thức ăn • u cầu - Nhanh chóng, gọn gàng, đầy đủ - Kết hợp nhuần nhuyễn với đồng nghiệp - Các dụng cụ ăn uống đủ số lượng, phải trí theo loại - Khơng gian nhà hàng phải phù hợp, đủ rộng để di chuyển - Thời gian chuẩn bị phải đảm bảo, không sớm khơng q muộn - Bài trí dụng cụ ăn uống, dụng cụ dùng chung vị tria, thuận tiện trình phục vụ d Kết - Chuẩn bị nhanh chóng, đầy đủ theo quy định nhà hàng - Bố trí, xếp dụng cụ vị trí ngắn 1.2.2 Đón khách, phục vụ buffet a Mô tả nội dung công việc - Chào đón khách - Quan sát phục vụ khách, giúp đỡ khách cần - Dọn dẹp dụng cụ ăn uống b Quy trình thực - Chủ động chào đón khách, ln có thái độ tơn trọng, vui vẻ nhiệt tình với khách hàng - Hướng dẫn khách vào bàn - Nhân viên phục vụ trà, cafe, rượu khách hàng có yêu cầu - Nhân viên phục vụ phải theo dõi khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo với phận khác nhanh chóng bổ sung - Quan sát tổng quan khu vực phục vụ để hỗ trợ khách hàng cần - Xin phép khách dọn dẹp chén dĩa, dao nĩa dùng, để tạo không gian đặt đĩa thức ăn khác Nhân viên phục vụ đứng bên phải, vừa dùng tay phải dọn đĩa bẩn, vừa xin phép khách - Hỏi cảm nhận khách thưởng thức buffet nhà hàng - Cảm nhận khách dịch vụ nhà hàng c Điều kiện yêu cầu thực cơng việc • Điều kiện - Trà, cafe, rượu - Khay, dụng cụ ăn uống - Khả giao tiếp 10 - Hiểu rõ tâm lý khách - Hiểu rõ quy trình thực - Có kiến thức ăn, đồ uống - Kỹ giải tình • u cầu - Nhanh chóng, chun nghiệp - Thao tác nhanh gọn - Thực tốt việc chào đón khách - Hỗ trợ, phục vụ khách khéo léo, nhanh nhẹn - Thông báo bổ sung kịp thời thức ăn, đồ uống tránh tình trạng hết - Phải thu dọn kịp thời dụng cụ, thức ăn, đồ uống thừa bàn ăn khách sử dụng d Kết - Tiết kiệm thời gian - Khách hài lòng sử dụng dịch vụ 1.2.3 Tiễn khách, thu dọn vệ sinh xếp dụng cụ quầy buffet a Mô tả nội dung công việc - Chào tạm biệt khách khách - Thu dọn vệ sinh bàn ăn khách - Set up lại bàn b Quy trình thực - Chào tạm biệt cảm ơn khách dùng bữa - Nhân viên phải thể thái độ ân cần thân thiện với khách - Khi buffet sáng kết thúc, nhân viên phải thu dọn dụng cụ bẩn sót lại bàn, hũ đường, tách sữa - Thực set up bàn hoàn chỉnh c Điều kiện yêu cầu thực cơng việc • Điều kiện - Khay để thu dọn - Dụng cụ ăn uống: dao, muỗng, nĩa… • Yêu cầu - Cười tiễn khách với thái độ tôn trọng, niềm nở - Đúng tiêu chuẩn nhà hàng - Thao tác nhanh - Nắm rõ quy trình phục vụ d Kết - Khách hài lòng - Mang lại ấn tượng tốt với khách hàng - Vệ sinh sẽ, gọn gàng 20 Hình 2.16: Phịng hội nghị e Các nhóm khách hàng - Khách hàng bao gồm khách quốc tế khách nội địa: • Khách quốc tế: Khách sạn nhiều người nước đến đây, đặc biệt Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ • Khách nội địa: Ngồi nhóm khách hàng thân quen Đà Nẵng nhóm khách hàng nước chủ yếu tỉnh miền Bắc như: Hà Nội, Bắc Giang, Phú Yên tỉnh miền Nam như: Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Bình Phước 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận khách sạn Chủ đầu tư Đại diện chủ đầu tư Giám đốc điều hành BP BP BP BP BP BP BP BP BP BPBP Tiền Ẩm An Spa Buồn Bếp Sảnh Thự Ninh Kinh IT KỹNhân Kế ThuậtSự Toán g Doan (Nguồn: khách sạn Stella Maris Beach) h Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Stella Maris Beach  Nhận xét: Nhìn vào bảng sơ đồ tổ chức khách sạn thấy, nắm giữ vị trí cao c Chủ đầu tư người trực tiếp quản lý giám đốc điều hành phận khác khách sạn Khi chủ đầu tư trực tiếp quản lý nắm bắt hoạt động phận mà không cần thơng qua hình thức gián tiếp Ta thấy rằng, việc nắm bắt trực tiếp cho kết tốt có khó khăn hay mâu thuẫn 21 nội giải cách tốt Khi chủ đầu tư quản lý trực tiếp có hỗ trợ giúp đỡ lẫn phận nhằm xây dựng hình ảnh, doanh thu khách sạn ngày phát triển lên 2.1.3 Khái quát nhà hàng a Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Nhà hàng Le Pau’l Kitchen Trưởng phận Nhà hàng Trợ lý Trưởng phận Giám sát Nhà Giám sát Bar hàng Nhân viên phục vụ Bartender (Nguồn: khách sạn Stella Maris Beach)  Nhận xét: Qua sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Le Paul’s Kitchen ta thấy rằng, phận có liên kết chặt chẽ với Và hỗ trợ tương tác qua lại với để tạo kết hoạt động cách tốt nhất, nhằm tạo doanh thu lớn cho khách sạn, đưa khách sạn ngày phát triển b Chức nhiệm vụ phận nhà hàng: - Trưởng Bộ phận nhà hàng: người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành chung nhờ có tham gia, trợ giúp giám đốc để đề chiến lược kinh doanh.Là người chịu trách nhiệm điều khiển toàn hoạt động ăn uống nhà hàng Có nhiệm vụ quản lý chất lượng ăn, đồ uống, quản lý, giám sát, đào tạo nhân viên + Theo dõi hoạt động phận để nắm bắt tình hình có phương hướng phát triển phận + Tham mưu cho giám đốc chiến lược phát triển nhà hàng thời gian tới - Trợ lý Trưởng phận: người giám sát theo dõi nhân viên, hỗ trợ trưởng phận có việc gấp Đồng thời xử lý tình phát sinh nhà hàng có cố +Soạn thảo văn bản, báo cáo, công văn theo chuẩn mẫu quy định khách sạn 22 - - - - + Tổ chức việc thực theo quy định quản lý nhân thuộc phận Giám sát nhà hàng: có trách nhiệm giám sát hoạt động kinh doanh nhà hàng khu vực phân công đạo quản lý nhà hàng + Hỗ trợ quản lý nhà hàng công việc như: phân ca, phân chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp vào đầu ca, đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới, giải tình chỗ phạm vi quyền hạn công việc khác theo quy định Giám sát Bar: người chịu trách nhiệm tất loại thức uống Bar, giám sát hoạt động, chia ca, phân công lịch làm việc cho Bartender + Hướng dẫn, điều hành trình pha chế, phục vụ theo tiêu chuẩn chất lượng vụ nhà hàng- khách hạn + Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu sử dụng để pha chế + Trực tiếp kiểm tra chất lượng đồ uống trước phục vụ khách + Hỗ trợ việc cung cấp thông tin đồ uống khách hàng yêu cầu + Lên kế hoạch mua nguyên liệu, trang thiết bị phục vụ cần thiết cho công việc quầy bar + Thực việc pha chế loại thức uống chất lượng cao có yêu cầu khách Nhân viên phục vụ: Đảm bảo thực đầy đủ xác công việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách + Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nở, lịch sự, đáp ứng nhu cầu khách hàng + Thu dọn, vệ sinh khách tiến hành setup lại + Phối hợp hoạt động với phận khác để hoàn thành nhiệm vụ Bartender: pha chế thức uống theo yêu cầu khách hàng Bên cạnh đó, họ cịn chịu trách nhiệm xếp chai rượu, dụng cụ tho tác pha chế cho thật gọn gàng, kiểm kê hàng hóa,kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu, chuẩn bị dụng vụ, vệ sinh khu vực làm việc 23 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Bảng 2.1 Kết kinh doanh nhà hàng Le Paul’s Kitchen giai đoạn 2019-2021 (ĐVT: Triệu đồng) Tốc độ tăng trưởng Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 2020/2019 CL 2021/2020 Doanh thu 4.559.625 6.215.558 8.165.214 TT (%) 1.655.933 136.31 Chi phí 2.798.615 3.917.165 4.507.125 1.118.550 100 589.960 115.06 Lợi nhuận 1.761.010 2.298.393 3.658.089 537.383 1.359.696 159.15 130.51 CL 1.949.656 TT (%) 131.36 (Nguồn: Khách sạn Stella Maris Beach)  Nhận xét: Qua bảng Kết kinh doanh nhà hàng Le Paul’s Kitchen trực thuộc khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng năm 2019-2021 Ta thấy doanh thu từ năm 2019 đến 2021 tăng đáng kể Cụ thể: Năm 2019 đến 2021 tăng 1.655.933, năm 2020 đến 2021 tăng 1.949.656, năm 2019 đến 2021 tăng 3.605.589 2.2 Thực trạng công tác phục vụ buffet sáng nhà hàng Le Paul’s Kitchen trực thuộc khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 2.1.1 Chuẩn bị trước đón khách a Mô tả công việc - Kiểm tra diện mạo, tác phong nhân viên - Kiểm tra dụng cụ ăn uống khu vực đảm nhiệm - Kiểm tra lại bàn setup tiêu chuẩn chưa - Đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn cho xác b Quy trình thực - Kiểm tra tác phong diện mạo nhân viên theo tiêu chuẩn khách sạn - Xem bảng phân cơng cơng việc, xem hơm làm khu vực để làm việc (Khu vực A, Khu vực B, Khu vực quầy hostess) - Chuẩn bị nước uống để phục vụ buffet + Căn vào số lượng khách lưu trú mà nhà hàng chuẩn bị đủ số lượng, đủ loại vệ sinh để phục vụ khách + Pha café theo liều lượng cho vào bình 24 + Nấu nước sôi để pha trà cho lên máy hâm nóng quầy buffet để lúc khách sử dụng, trà ln tình trạng nóng + Dưa hấu thường dung hai trái sau cho vào máy ép để ép, cho thêm đường, nhân viên nếm thử pha lại cho vừa miệng, cuối bỏ vào bình nước mang quầy + Nước cam dùng cam hộp, nên bình nước 3ml pha vào 1,5ml nước cam nước đường, sau nhân viên nếm thử pha lại cho vừa miệng sau mang quầy + Nước lọc rót vào bình mang quầy + Sữa tươi, sữa đặc bỏ vào bình + Bỏ đá vào xơ bỏ gần quầy trà café - Nhân viên bật tồn cơng tắc điều hịa, điện, nhạc - Vệ sinh khu vực khách dùng bữa - Setup bàn ăn theo tiêu chuẩn khách sạn: + Lấy placemat trải lên bàn tùy theo bàn tròn hay bàn vng để trải ( bàn vng có ghế ngồi trải cái, bàn trịn có ghế ngồi trải cái), đặt placemat phải cân ghế ngồi + Lấy khay đựng dụng cụ dao, nĩa, muỗng, đũa, đặt lên placemat theo mẫu nhà hàng đưa ra, bố trí phải cân đối, đẹp mắt + Kiểm tra hũ tăm, ly giấy, muối, tiêu, hết phải bổ sung đểtránh tình trạng khách cần khơng có, sau đặt hoa, ly giấy, muối, tiêu, tăm lên bàn + Chỉnh sửa lại ghế ngồi, tất ghế phải đẩy vào phía bàn ăn, cân đối, đẹp mắt, nhìn nhà hàng có khoảng khơng gian rộng rãi - Đặt bảng tên thức ăn trước khay thức ăn cách xác + Tùy loại thức ăn mà đặt bảng tên ăn với ăn - Chuẩn bị xe đẩy, khay trịn, khay vng để dọn đĩa, bát bẩn,xô đựng thức ăn thừa, rác - Sau trí thứ, quản lý kiểm tra lại lần nữa,nếu có sai sót u cầu nhân viên điều chỉnh lại kịp thời c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện: + Nhân viên phải nắm rõ quy trình làm việc thành thạo, nhanh nhẹn việc chuẩn bị, xếp cơng việc Trình độ nghiệp vụ vững vàng + Khơng gian phịng ăn thống mát, + Có đầy đủ dụng cụ như: khay, chén, muỗng, đĩa, đũa, khăn lau + Bình hoa, tăm, muối, tiêu, giấy ăn + Xe đẩy, xô đựng rác, xô đựng thức ăn thừa, xe đựng ly 25 + Các công việc vệ sinh dụng cụ, placemat, gấp giấy ăn phải chuẩn bị từ ngày hôm trước + Khi lau dụng cụ phải rửa sạch, ngâm vào nước sôi để khử khuẩn, mùi thức ăn mà máy chưa khử được, sau lau thật khơ sạch, xếp thật gọn gàng để setup + Nhân viên phải trước 30 phút để chuẩn bị + Tất thứ phải hoàn chỉnh, gọn gàng - Yêu cầu: + Thực công việc cách nhanh chóng, xác + Các dụng cụ phải d Kết - Vệ sinh khu vực nhà hàng - Hồn thành cơng việc cách nhanh chóng - Tất dụng cụ phải để vị trí - Tạo chuyên nghiệp q trình phục vụ, tránh sai sót xảy - Khơng gian phịng buffet đẹp mắt, sang trọng, gọn gàng -Nhân viên làm việc với thái độ vui vẻ, gọn gàng, e Nhận xét - Có ý thức, trách nhiệm cơng việc - Rèn luyện tính tự giác - Tạo thói quen tốt cho thân, nâng cao tay nghề - Giúp cho thân ln có tính kiên nhẫn 2.1.2 Đón khách phục vụ buffet a Mô tả nội dung công việc - Chào đón khách - Hỏi khách số phòng - Theo dõi khay thức ăn, dụng cụ - Theo dõi xem khách có cần giúp đỡ - Thu dọn chén đĩa bẩn, thức ăn thừa bàn khách b Quy trình thực - Có nhân viên đứng cửa chờ khách vào, chào khách,tươi cười vui vẻ,thân thiện với khách Nếu biết tên khách nhân viên nên xưng tên để gần gũi, xin số phòng, số lượng khách mời khách vào bàn ngồi - Bố trí chỗ ngồi cho khách với số lượng khách + Hỏi thăm xem khách muốn ngồi vị trí nào, gợi ý cho khách, sau hướng dẫn khách đến vị trí khách muốn + Nếu gia đình có trẻ em nhỏ chủ động hỏi khách xem khách có cần khơng, khách cần hỗ trợ lấy cho khách - Giải đáp thắc mắc khách + Khách thường hỏi ăn, nhân viên phải nắm rỏ ăn để giải thích cho khách + Nắm rỏ đặc sản địa điểm tham quan để khách hỏi trả lời 26 - Quan tâm khách + Quan sát xem khách có cần giúp đỡ thắc mắc khơng hỗ trợ khách kịp thời - Theo dõi khay thức ăn hết báo phận bếp để kịp thời bổ sung - Xin phép khách dọn dẹp chén dĩa, nĩa dùng, để tạo không gian đặt thức ăn khác Nhân viên phục vụ đứng bên phải, vừa dùng tay phải dọn dĩa bẩn, vừa xin phép khách - Xử lý tình phát sinh + Quan sát xử lý tình phát sinh xảy trình ăn uống khách Nếu lỗi nhân iên xin lỗi khách làm khách nguôi giận, việc diễn biến phức tạp khơng thể xử lý phải báo cáo với quản lý để kịp thời giải - Khi khách về, dọn dẹp, chỉnh sửa bàn ghế, lau bàn, chỉnh sửa muối, tiêu, tăm, hoa, khăn giấy, trải placemat setup lại ban đầu c Điều kiện yêu cầu thực cơng việc - Điều kiện: + Có giấy bút để hỏi số phịng khách + Ln quan tâm hỏi thăm khách có cần giúp đỡ + Dụng cụ ăn uống phải đầy đủ, phải chuẩn bị đồ setup đầy đủ để setup lại bàn + Khay, khăn lau bàn + Xe đẩy, xô đựng thức ăn thừa, xô đựng rác + Đối với nhân viên nhận nhiệm vụ buffet phải đảm bảo: thức ăn, dụng cụ ăn đầy đủ, quầy buffet Thức ăn hết phải báo với bếp để bếp chế biến thêm thức ăn cho khách - Yêu cầu: + Khi đón khách ln ln có thái độ niềm nở, vui vẻ, chủ động đón khách chào khách + Luôn quan tâm hỏi thăm khách + Các loại dĩa, bát, chén bưng tay, cịn ly phải bưng khay +Khi bưng khơng nên bưng nhiều tránh tình trạng đỗ vỡ + Đảm bảo tất đồ ăn đầy đủ cho khách + Nhân viên giao tiếp với khách lịch sự, nhẹ nhàng, ân cần + Hiểu rõ cách thức phục vụ quy trình phục vụ + Tiến hành thực cơng việc cách nhanh chóng, xác d Kết - Khách hài lòng sử dụng dịch vụ - Khách hài lịng thái độ phục vụ nhân viên - Mang lại ấn tượng tốt cho khách hàng - Khơng có xử cố xảy - Có phân cơng cơng việc nhân viên nên việc diễn nha suôn sẻ, thuận lợi, không xảy chồng chéo công việc nhau, việc người làm e Nhận xét: 27 - Thực cơng việc nhanh chóng, xác, chun nghiệp - Các công việc đưa thực tốt - Thành thạo quy trình phục vụ 2.2.3 Tiễn khách, thu dọn, vệ sinh xếp khu vực quầy buffet a Mô tả công việc - Thu dọn rác đồ ăn thừa - Đồ ăn thừa đổ vào thùng chuyển qua để phận bếp xử lý - Thu dọn đồ dụng cụ buffet cho vào máy rửa - Lau quầy buffet - Lau khô tất dụng cụ set up lại nhà hàng b Quy trình thực - Cảm ơn khách hỏi thăm khách xem thức ăn hơm có hài lịng khách không - Tiễn khách - Thu dọn tất đồ buffet tong gắp thức ăn, dĩa bẩn, dĩa lót chén - Dọn dẹp quầy nước, trà, cafe - Thu dọn hết tất bảng tên ăn - Rửa bình đựng nước ép, bình sữa, bình lọc cafe - Lấy bình nước lọc, xơ đá - Dùng màng bọc thực phẩm, bọc lại bình đựng ngũ cốc - Cho muỗng, nĩa, đũa, dao vào nước rửa bát để ngâm - Dùng khăn khô để lau dụng cụ - Đặt dụng cụ lên xe đẩy xếp vào tủ để phục vụ cho ngày hôm sau - Setup lại quầy buffet, setup lại bàn - Sắp xếp lại bàn ghế, chỉnh hoa, tăm, khăn giấy, tiêu, muối, theo quy định khách sạn - Gấp giấy khăn ăn bỏ vào tủ - Kiểm tra lại tất thứ nhà hàng c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện: + Xe đẩy, xô đựng thức ăn thừa, xô đựng rác phải có đầy đủ khu vực + Khăn khơ để lau dụng cụ + Muỗng, nĩa, đũa, dao phải có đầy đủ khu vực + Hoa, tăm,muối,tiêu, khăn giấy - Yêu cầu: + Thực cơng việc nhanh chóng, xác + Có kết hợp với đồng nghiệp + Các dụng cụ lau phải d.Kết - Hồn thành nhanh chóng - Vệ sinh - Dụng cụ để vị trí e Nhận xét: - Tạo cho thân có thói quen tốt, nâng cao tay nghề - Rèn luyện tính tự giác - Có ý thức trách nhiệm công việc 28 2.3 Đánh giá công tác phục vụ buffet sáng nhà hàng Le Paul’s Kitchen trực thuộc khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 2.3.1 Ưu điểm - Nhà hàng nằm vị trí thuận tiện, có hướng nhìn biển Các khu vực nhà hàng được xếp hợp lý, hệ thống trang thiết bị đại, tiện nghi Nhà hàng đứng đầu lựa chọn khách hàng đến trải nghiệm du lịch Đà Nẵng Nên du khách đến lưu trú khách sạn có cảm xúc riêng biệt, điểm nhấn kỳ nghĩ du khách bữa ăn sáng buffet nhà hàng - Nhân viên hiểu rõ tính chất nghề nghiệp nên có trách nhiệm chu đáo việc phục vụ - Nhân viên phục vụ phận bàn đa số người trẻ tuổi, nhanh nhẹn, đội ngũ cán quản lý nổ, nhiệt tình gắn bó với cơng việc - Có thể phục vụ với tần suất cao, đơng người thời điểm - Có chuẩn bị tốt công việc khu vực chịu trách nhiệm - Đa số nhân viên người làm việc khách sạn lâu năm nên hiểu rõ công việc làm việc hiệu - “Nụ cười” lời nói “xin chào” đặc trưng riêng nhân viên nhà hàng - Mỗi nhân viên phân chia công việc khu vực để đảm bảo phục vụ khách cách nhanh chóng tốt - Phần lớn nhân viên có trình độ tiếng Anh tốt, giao tiếp tự tin nhạy bén - Luôn nhạy bén tinh tế việc giải phàn nàn khiếu nại khách 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục - Vào ngày cao điểm khách đông mà nhân viên phục vụ nên phải tuyển thêm nhân viên thời vụ khơng có chun mơn cao - Chia ca làm việc không đông - Thường xuyên bỏ qua trình tham khảo ý kiến khách hàng bữa sáng - Số lượng nhân viên phục vụ nam nữ nên khách đông nhân viên phục vụ nữ làm ln phần việc nam - Nhân viên hay nói chuyện riêng làm việc - Trình độ ngoại ngữ số nhân viên nhiều hạn chế Trong số trường hợp diễn đạt hết hay diễn đạt sai dịch vụ nhà hàng với khách hàng - Đôi thiếu trí, đồng khâu trình phục vụ khách làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Lúc đông khách hay xảy tình trạng chồng chéo cơng việc - Các ăn chưa phong phú, cần thường xuyên thay đổi ăn cho phù hợp với đối tượng khách 29 30 CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG LE PAUL’S KITCHEN TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH ĐÀ NẴNG 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực hành phục vụ buffet sang nhà hàng khách sạn 3.1.1 Những điểm giống a Quy trình thực - Kiểm tra diện mạo, tác phong nhân viên - Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ - Đặt bảng tên ăn trước khay thwusc ăn xác - Chủ động chào đón khách với thái độ niềm nở - Qúa trình quan sát hỗ trợ khách - Theo dõi khay thức ăn, dụng cụ ăn uống để kịp thời báo bếp bổ sung b Điều kiện yêu cầu thực cơng việc - Điều kiện: + Có đày đủ dụng cụ: muỗng, đũa, nĩa, dao, chén ,bát + Bảng tên thức ăn + Xe đẩy, xô đựng thức ăn thừa, xô đựng rác + Muối, tiêu, tăm, khăn giấy, hoa - Yêu cầu: + Nhanh chóng, gọn gàng, đầy đủ + Kết hợp nhuần nhuyễn với đồng nghiệp + Các dụng cụ ăn uống đủ số lượng, phải trí theo loại + Thao tác nhanh gọn + Hỗ trợ phục vụ khách khéo léo, nhanh nhẹn + Thông báo bổ sung kịp thời thức ăn, đồ uống tránh tình trạng hết c Kết - Tiết kiệm thời gian - Khách hài lòng sử dụng dịch vụ - Chuẩn bị nhanh chóng, đầy đủ theo quy định khách sạn - Bố trí, xếp dụng cụ vị trí, ngắn 3.1.2 Những điểm khác a Quy trình thực Lý thuyết Thực tế 31 Quy trình gồm bước: - Chuẩn bị trước đón khách - Đón khách phục vụ buffet - Tiễn khách, thu dọn, vệ sinh xếp khu vực quầy buffet - Trong bước chuẩn bị trước phục vụ khách sạn kiểm tra lại công, dụng cụ bổ sung cần không setup bàn buffet Tại khách sạn chuẩn bị từ ngày hơm qua - Khách sạn có chuẩn bị xe đẩy, xơ, để chuẩn bị cho công tác phục vụ buffet sang dễ dàng hơn, cịn lý thuyết khơng có - Ở thực tế nhân viên nhìn vào bảng phân công công việc để biết khu vục làm việc củ - Trong cơng đoạn chuẩn bị có gấp giấy ăn bỏ vào ly để khách lau, lý thuyết có gấp khăn - Ở khách sạn đón khách có hỏi khách số phịng khơng có hỏi khách người nhu lý thuyết - Ở khách sạn khơng có phàn tiễn khách giống lý thuyết b Điều kiện yêu cầu thực công việc Điều kiện Lý thuyết -Setup dụng cụ ăn theo loại dụng cụ - Các trang thiết bị phải đươc lau chùi -Thao tác nhanh chóng, gọn Thực tiễn -Có thể thay dụng cụ ( nĩa ăn cá làm nĩa ăn chính) - Các trang thiết bị khơng cần lau chùi - Khi lượng khách đông, nên 32 gàng Yêu cầu đồ nhà hàng chưa gọn gàng -Thực quy trình - Nhân viên thực công thao tác việc cho nhanh -Phục vụ khách tốt - Khi lượng khách đông nên cịn nhiều sai sót phục vụ khách chưa tốt c Kết - Khách cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ - Nhân viên làm việc với thái độ vui vẻ, ân cần chu đáo nên mang lại kết tốt - Thao tác cơng việc ngày nhanh chóng chuyên nghiệp 3.2 Bài học kinh nghiệm cho thân công việc phục vụ buffet sáng nhà hàng Le Paul’s Kitchen trực thuộc khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 3.2.1 Về nghiệp vụ chuyên môn - Hai tháng thực tập khách sạn không đủ sinh viên hiểu hết sống thực người làm công ăn lương, hồn tồn đủ để em thích nghi với cơng việc, khó khăn bắt đầu vào cơng việc thấy khác biệt lý thuyết thực tiễn sống Để tồn nghề chăm sóc khách hàng khơng dễ dàng có nhiều gian nan thử thách Rất nhiều áp lực cơng việc, kỹ cần phải có, kiến thức cần phải học, có nhiều tình phát sinh phải đối diện với - Thực tập khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng, với quản lý chặt chẽ quan tâm, nhiệt tình anh chị khách sạn em tiếp cận cơng việc cách nhanh chóng Thực cơng việc giao với tinh thần trách nhiệm cao góp phần giữ vững chất lượng đào tạo uy tín trường - Thời gian em rút nhiều kinh nghiệm: + Qua đợt thực tập giúp cho em nhận thức công việc sau định huỗng rang nghề nghiệp chuyên mơn + Bình tĩnh lắng nghe, thấu hieerulaf tiêu chí hàng đầu khách sạn + Tác phong làm việc nhanh chóng, xác, nghiêm túc hơn, tiếp cận thực tiễn sâu công tác nghiệp vụ,tích lũy nhiều kinh nghiệm,nâng cao ý thức công việc 3.2.2 Về kỹ  Kỹ làm việc nhóm - Kỹ làm việc nhóm kỹ cần thiết tham gia lập kế hoạch phục vụ buffet 33 - Nhân viên đứng phục vụ phối hợp với để công tác phục vụ diễn suôn sẻ, đạt yêu cầu mang lại doanh thu cho nhà hàng - Nhóm phân công đứng phục vụ, phân chia công việc để setup lại bàn - Trước vào phục vụ phân chia công việc rõ ràng tránh lộn xộn q trình phục vụ • Tuy nhiên q trình thực tập nhà hàng vấn đề làm việc nhóm có số lỗi sau: Một vài nhân viên lơ công việc dẫn đến tiến độ setup, chuẩn bị dụng cụ diễn chậm  Kỹ giải vấn đề - Kỹ giải vấn đề địi hỏi người giải phải bình tĩnh - Giải vấn đề từ khâu lập kế hoạch nhận yêu cầu khách phải xử lý để khách hài lịng - Xử lý tình xảy đỗ vỡ, điện • Tuy nhiên q trình thực tập nhà hàng thân cảm nhận kỹ giải vấn đề chưa tốt khách có vài câu hỏi  Kỹ giao tiếp - Kỹ giao tiếp mắc xích nhân viên với khách hàng - Ngồi giao tiếp lời nói khách hàng ý tới hành động, cử chỉ, ánh mắt nhân viên - Nhân viên niềm nở, vui vẻ, thân thiện gặp khách hàng - Không tỏ thái độ với khách phục vụ - Giao tiếp với khách dung ngôn ngữ phổ thong 34 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường công tác tổ chức giảng dạy công việc phục vụ buffet sáng nhà hàng 3.3.1 Về lý thuyết - Em thấy phòng đào tạo, nhà trường tổ chức giảng dạy cho sinh viên nghiệp vụ theo chuyên ngành Sự giảng dạy tất quý thầy cô sâu sắ, kĩ lưỡng chi tiết đên đa phần tất sinh viên nắm nghiệp vụ lý thuyết Qua nhà trường cần bổ sung thêm sách, tài liệu tham khảo thư viện để sinh viên nâng cao thêm kiến thức đồng thời tìm thêm tài liệu tham khảo để phục vụ cho nghiệp vụ 3.3.2 Về thực hành - Mong muốn nhà trường q trình học trường tạo hội cho chúng em kiến tập khách sạn thành phố trình học tập để chúng em có hội áp dụng nhiều thực tế - Nếu đáp ứng yêu cầu, nguyện vọng em tin chúng em có sở nghiệp vụ vững trước trường làm sở kinh doanh du lịch ... CƠNG TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG LE PAUL’S KITCHEN TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN STELLA MARIS BEACH ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan nhà hàng Le Paul’s trực thuộc khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng 2.1.1... TÁC PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết phục vụ buffet sáng nhà hàng 1.1.1 Khái niệm buffet sáng - Buffet hình thức ăn uống tự chọn hay gọi tiệc đứng Thực khách. .. 2.1.1 Giới thiệu sơ lược khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng Hình 2.1: Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng a Sơ lược hình thành phát triển - Khách sạn Stella Maris Beach Đà Nẵng tọa lạc vị trí cực