a. Mô tả nội dung công việc - Chào đón khách.
- Hỏi khách về số phòng.
- Theo dõi các khay thức ăn, dụng cụ. - Theo dõi xem khách có cần giúp đỡ.
- Thu dọn chén đĩa bẩn, thức ăn thừa trên bàn khách. b. Quy trình thực hiện
- Có một nhân viên sẽ đứng ở cửa chờ khách vào, chào khách,tươi cười vui vẻ,thân thiện với khách. Nếu biết tên của khách nhân viên nên xưng tên để gần gũi, xin số phòng, số lượng khách và mời khách vào bàn ngồi.
- Bố trí chỗ ngồi cho khách với số lượng khách đi
+ Hỏi thăm xem khách muốn ngồi ở vị trí nào, gợi ý cho khách, sau đó hướng dẫn khách đến vị trí khách muốn.
+ Nếu trong gia đình có trẻ em nhỏ thì chủ động hỏi khách xem khách có cần không, khách cần thì hỗ trợ lấy cho khách.
- Giải đáp thắc mắc của khách
+ Khách sẽ thường hỏi về các món ăn, nhân viên phải nắm rỏ các món ăn để giải thích cho khách.
+ Nắm rỏ về đặc sản cũng như các địa điểm tham quan để khi khách hỏi mình sẽ trả lời.
- Quan tâm khách
+ Quan sát xem khách có cần sự giúp đỡ hoặc thắc mắc gì không thì hỗ trợ khách kịp thời.
- Theo dõi những khay thức ăn nếu hết thì báo bộ phận bếp để kịp thời bổ sung. - Xin phép khách dọn dẹp những chén dĩa, nĩa đã dùng, để tạo không gian đặt những thức ăn khác. Nhân viên phục vụ đứng bên phải, vừa dùng tay phải dọn dĩa bẩn, vừa xin phép khách.
- Xử lý các tình huống phát sinh
+ Quan sát và xử lý các tình huống phát sinh xảy ra trong quá trình ăn uống của khách. Nếu lỗi đó là của nhân iên thì lập tức xin lỗi khách và làm khách nguôi giận, nếu như mọi việc diễn biến phức tạp không thể xử lý được thì phải báo cáo với quản lý để kịp thời giải quyết.
- Khi khách ra về, dọn dẹp, chỉnh sửa bàn ghế, lau bàn, chỉnh sửa muối, tiêu, tăm, hoa, khăn giấy, trải placemat và setup lại như ban đầu.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc - Điều kiện:
+ Có giấy bút để hỏi số phòng của khách.
+ Luôn quan tâm hỏi thăm khách có cần sự giúp đỡ.
+ Dụng cụ ăn uống phải đầy đủ, phải chuẩn bị đồ setup đầy đủ để setup lại bàn mới. + Khay, khăn lau bàn.
+ Xe đẩy, xô đựng thức ăn thừa, xô đựng rác.
+ Đối với nhân viên nhận nhiệm vụ buffet phải đảm bảo: thức ăn, dụng cụ ăn luôn đầy đủ, quầy buffet luôn sạch sẽ. Thức ăn sắp hết thì phải báo ngay với bếp để bếp chế biến và thêm thức ăn cho khách.
- Yêu cầu:
+ Khi đón khách luôn luôn có thái độ niềm nở, vui vẻ, chủ động đón khách và chào khách.
+ Luôn quan tâm hỏi thăm khách.
+ Các loại dĩa, bát, chén thì bưng bằng tay, còn ly thì phải bưng bằng khay. +Khi bưng không nên bưng quá nhiều tránh tình trạng đỗ vỡ.
+ Đảm bảo tất cả các đồ ăn luôn đầy đủ cho khách.
+ Nhân viên khi giao tiếp với khách lịch sự, nhẹ nhàng, ân cần. + Hiểu rõ cách thức phục vụ và quy trình phục vụ.
+ Tiến hành thực hiện công việc một cách nhanh chóng, chính xác. d. Kết quả
- Khách hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
- Khách hài lòng vì thái độ phục vụ của nhân viên. - Mang lại ấn tượng tốt cho khách hàng.
- Không có xử cố xảy ra.
- Có sự phân công công việc của nhân viên nên mọi việc được diễn nha suôn sẻ, thuận lợi, không xảy ra sự chồng chéo trong công việc của nhau, việc ai người đó làm
- Thực hiện công việc nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp. - Các công việc đưa ra thực hiện tốt.
- Thành thạo quy trình phục vụ.