a. Khách hàng:
Số lượng phiếu khảo soát :15
Đối tượng: Khách hàng có số ngày lưu trú từ 2 ngày trở lên và sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps.
Thời gian: 7 giờ sáng đến 10 giờ 30 phút sáng tháng 7 tháng 2 năm 2018. Địa điểm: tại nhà hàng Whitecaps
Nội dung: Các câu hỏi mà tác giả đã đưa ra
Kết quả: Từ các câu hỏi mà tác giả đã đưa ra, tác giả đã thu lại các câu trả lời ( có một vài câu trả lời giống nhau) để thiết kế thang đo như sau:
- Cơ sở vật chất: ( 6 biến)
Bàn ghế đảm bảo khi phục vụ khách Điều hòa đủ nhiệt độ
Dụng cụ ăn đảm bảo vệ sinh khi phục vụ cho khách Máy quạt ở khu vực bên ngoài đảm bảo chất lượng
Lò làm nóng thức ăn đảm bảo nhiệt độ - Chất lượng phục vụ nhân viên ( 6 biến) Thái độ làm việc của nhân viên
Sẵn sàng giúp đỡ khách
Nhiệt tình, thân thiện, hòa đồng Vệ sinh cá nhân, đồng phục sạch sẽ. Tác phong làm việc nhanh nhẹn Kĩ năng về giao tiếp tốt
Vốn ngôn ngữ rộng
Kiến thức am hiểu sâu rộng về quy trình phục vụ khách và nhà hàng. - Chất lượng sản phẩm ( 4 biến)
Chất lượng thức ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Thức ăn luôn được làm nóng (dành cho thức ăn nấu chín)
Các khu thức ăn đảm bảo riêng biệt giữa đồ tươi và đồ nấu chín, nước uống. Đảm bảo số lượng thức ăn đồ uống khi phục vụ.
- Quy trình phục vụ ( 5 biến )
Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo quá trình phục vụ buffet Cách setup theo chuẩn nhà hàng
Thực hiện theo quy trình phục vụ chuẩn 5 sao của nhà hàng
Quy trình phục vụ tại nhà hàng phù hợp với không gian và quy mô nhà hàng. Đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách.
- Thời tiết (4 biến )
Nhiệt độ tại nhà hàng đảm bảo sự dễ chịu cho khách
Mưa, bão, nóng ảnh hướng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Không khí tại nhà hàng đảm bảo tạo sự thoải mái cho khách
- Chất lượng phục vụ buffet sáng ( 5 biến)
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps
Chất lượng phục vụ nhân viên có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps
Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps
Quy trình phục vụ có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps
Thời tiết có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps b. Chuyên gia làm việc tại nhà hàng:
Số lượng chuyên gia: 2
Tên chuyên gia: Bùi Thị Mến, Nguyễn Đức Phúc Thời gian: 9/2/2018
Địa điểm: tại phòng làm việc của anh Nguyễn Đức Phúc
Trong cuộc phỏng vấn này, tác giả phỏng vấn ba chuyên gia cùng một thời điểm để tìm ra thang đo phù hợp nhất cho từng nhân tố.
Theo chuyên gia :Bùi Thị Mến-Nhân viên điều phối ẩm thực, có hơn 7 năm kinh nghiệm làm tại nhà hàng.
Theo chị Mến, chị vẫn đồng ý với các thang đo mà khách hàng đưa ra. Ngoài ra, chị đề xuất thêm một số thang đo nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps.
Cơ sở vật chất: ( 1 biến)
Ghế cho trẻ em đảm bảo an toàn Chất lượng phục vụ nhân viên ( 3 biến)
Giữ bình tĩnh giải quyết mọi vấn đề Giao tiếp bằng mắt, luôn cười với khách Chất lượng sản phẩm (3 biến)
Đảm bảo an toàn vệ sinh Ngon
Có sự thay đổi sản phẩm( thức ăn, đồ uống) giữa các ngày Quy trình phục vụ ( 1 biến)
Thực hiện đúng cách bước của quy trình phục vụ mà nhà hàng đưa ra. Thời tiết ( 1 biến)
Nắng nóng, mưa bão ảnh hướng đến chất lượng phục vụ buffet sáng.
Tên chuyên gia: Nguyễn Đức Phúc- Giám đốc điều hành nhà hàng Whitecaps, có hơn 1 năm kinh nghiệm làm tại nhà hàng.
- Theo anh Phúc thì ý kiến khách hàng về các thang đo vô cùng hợp lý. Tuy nhiên anh có bổ sung vài thang đo như sau
- Cơ sở vật chất (2 biến) Đèn đủ sáng khi thời tiết xấu
Cửa tại nhà hàng đảm bảo khi thời tiết có gió - Chất lượng phục vụ nhân viên (5 biến) Kĩ năng về giao tiếp
Ngôn ngữ
Kiến thức am hiểu về quy trình phục vụ khách Trang phục
Lịch sự
Chất lượng sản phẩm ( 2 biến) Ngon và đảm bảo vệ sinh
Quy trình phục vụ ( 1 biến)
Thực hiện đúng theo các bước trong quy trình của nhà hàng. Thời tiết (2 biến)
Mưa bão làm không gian và quy mô nhà hàng bị thu hẹp. Không gian thoáng đoãng khi thời tiết nắng đẹp
Kết quả nghiên cứu:
Từ hai nghiên cứu định tính lần 1 và lần 2, tác giả thấy rằng vẫn có sự trùng lặp ý với nhau giữa ý kiến của khách hàng và hai chuyên gia. Tác giả tiến hành phân tích cụ thể để đưa ra thang đo phù hợp như sau:
Về cơ sở vật chất, tác giả lấy cả hai ý kiến của khách hàng và chuyên gia nên hình thành nên 7 biến quan sát phù hợp nhất với nhóm nhân tố.
Về chất lượng phục vụ nhân viên, tác gỉa phát hiện ra sự trùng lặp ý.Các yếu tố “ Sẵn sàng giúp đỡ khách”,”nhiệt tình, thân thiện, hòa đồng”,”nhân viên luôn trong tư thế phục vụ khách”,”giữ bình tĩnh giải quyết mọi vấn đề”,”giao tiếp bằng mắt, luôn cười với khách”,”lịch sự “ theo tác giả nói chung đó là thái độ phục vụ của nhân viên. Thông qua lời nói, cách thể hiện và gương mặt biểu cảm trước mặt khách. Từ đó hình thành nên thái độ phục vụ của nhân viên trước khách hàng. Ý kiến của chuyên gia Nguyễn Đức Phúc về chất lượng phục vụ nhân viên có sự trùng lặp với ý kiến khách hàng. Theo chuyên gia Nguyễn Đức Phúc nên hình thành chất lượng phục vụ của nhân viên được đánh giá qua ASK đó là thái độ ( attitude), kĩ năng (skill), và kiến thức (knowledge) mà nhân viên có được.Vì vậy, tác giả quyết định thống nhất ý kiến của chuyên gia Phúc và khách hàng.Từ đó hình thành nên 5 biến cho chất lượng phục vụ của nhân viên.
Về chất lượng sản phẩm, tác giả thống nhất lấy ý kiến của cả hai chuyên gia và khách hàng nên hình thành bảy biến . Vẫn có sự trùng lặp về yếu tố “đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm” và “chất lượng sản phẩm ngon”
chuyên gia. Vì vậy hình thành nên năm biến. Sự trùng lặp duy nhất là về yếu tố “ Thực hiện các bước theo quy trình chuẩn của nhà hàng”
Về thời tiết, yếu tố “ mưa bão làm cho quy mô nhà hàng thu hẹp” chủa chuyên gia Nguyễn Đức Phúc có sự tương đồng với ý kiến của chuyên gia Bùi Thị Mến và khách hàng,đó là “ Mưa bão ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng”. Vì vậy ta lấy ý kiến của khách hàng và chuyên gia Bùi Thị Mến làm cơ sở chung cho yếu tố này. Từ các yếu tố khác nêu trên, tác gải đã đưa ra năm biến số liên quan đến nhân tố thời tiết.
Về chất lượng phục vụ buffet sáng, tất cả các chuyên gia đều đồng ý với ý kiến của khách hàng và tác giả đã đưa ra năm biến theo ý kiến khách hàng.
Như vậy, tác giả đã xem xét và đưa ra các thang đo sau quá trình phân tích phù hợp với đề tài như sau:
Bảng 2.3: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sang
STT Thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng Kí hiệu Cơ sở vật chất ( 9 biến)
1 Bàn ghế đảm bảo chất lượng, số lượng khi phục vụ khách
CSVC1
2 Điều hòa đủ nhiệt độ CSVC2
3 Dụng cụ ăn đảm bảo vệ sinh khi phục vụ cho khách
CSVC3
4 Máy nướng bánh mì,
lò làm nóng thức ănvận hành tốt
CSVC4
5 Máy quạt ở khu vực bên ngoài đảm bảo chất lượng.
CSVC5
6 Cửa tại nhà hàng đảm bảo chất lượng khi thời tiết có gió
CSVC6
7 Đèn đủ sáng khi thời tiết xấu CSVC7
STT Thang đo các nhân tố ảnh hưởng Kí hiệu Chất lượng phục vụ nhân viên (6 biến)
8 Thái độ phục vụ của nhân viên tích cực NV1 9 Hình thức bên ngoài của nhân viên tốt, NV2
10 Kĩ năng về giao tiếp, kĩ năng nghiệp vụ tốt NV3 11 Kiến thức am hiểu sâu rộng về sản phẩm,
dịch vụ mà nhà hàng, resort cung cấp. Vốn ngôn ngữ sâu rộng
NV4
Vốn ngôn ngữ sâu rộng NV5
Chất lượng sản phẩm (7 biến)
12 Chất lượng thức ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
SP1
13 Thức ăn luôn được làm nóng (dành cho thức ăn nấu chín)
SP2
14 Các khu thức ăn đảm bảo riêng biệt giữa đồ tươi và đồ nấu chín, nước uống
SP3
15 Đảm bảo số lượng thức ăn đồ uống khi phục vụ
SP4
16 Chất lượng sản phẩm đảm bảo ngon SP5
17 Có sự thay đổi sản phẩm( thức ăn, đồ uống) giữa các ngày
SP6
18 Sản phẩm đa dạng, trình bày đẹp mắt SP7 Quy trình phục vụ ( 5 biến)
19 Thực hiện các bước theo quy trình phục vụ của nhà hàng.
Đạt tiêu chuẩn nhà hàng 5 sao
QTPV1
20 Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo quá trình phục vụ buffet
QTPV2
21 Cách bày trí theo chuẩn nhà hàng QTPV3
22 Quy trình phục vụ tại nhà hàng phù hợp với không gian và quy mô nhà hàng.
QTPV4
23 Đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách QTPV5 Thời tiết ( 4biến)
24 Nhiệt độ tại nhà hàng đảm bảo sự dễ chịu cho khách
TT1
25 Mưa, bão, nóng ảnh hướng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng.
TT2
26 Không khí tại nhà hàng đảm bảo tạo sự thoải mái cho khách
TT3
Chất lượng phục vụ buffet sáng
28 Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps
CL1
29 Quy trình phục vụ có ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps
CL2
30 Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps
CL3
31 Chất lượng phục vụ nhân viên có ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps
CL4
32 Thời tiết có ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps
CL5