Tên chuyên gia:
Bùi Thị Mến– Nhân viên điều phối ẩm thực tại nhà hàng whitecaps, có hơn 7 năm kinh nghiệm làm tại nhà hàng.
Thời gian:2/4/2018.
Địa điểm: Tại văn phòng làm việc của chị Bùi Thị Mến.
Những dụng cụ tôi cần chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn: Sổ tay và bút. Câu hỏi tôi chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn :
Câu hỏi thứ nhất“ Theo chị thì những yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng mình ạ ? ”
thích rõ hơn về sự ảnh hưởng của các yếu tố đó không ?”
Câu hỏi thứ ba: “ Các yếu tố đó cần được cải thiện và phát triển hơn cho nhà hàng mình bây giờ không?”
Câu hỏi thứ tư: “ Em có đề xuất ra mô hình nghiên cứu định tính lần 1 bao gồm các yếu tố như sau:
Cơ sở vật chất Quy trình phục vụ Đội ngũ lao động Chất lượng sản phẩm
Chất lượng môi trường phục vụ Sự kết hợp giữa các bộ phận Tiêu chuẩn phục vụ
Đối thủ cạnh tranh
Ghi nhận và giải quyết phàn nàn
Theo chị, nó có hợp lý hay không và cần chỉnh sửa như thế nào? Nội dung cuộc phỏng vấn:
Tôi tiến hành hỏi các câu hỏi mà tôi đã chuẩn bị và sẵn sang lắng nghe câu trả lời của chị Mến.
Câu trả lời thứ nhất: “ Theo chị, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng bao gồm hai yếu tố: khách quan và chủ quan.
+ Yếu tố khách quan là yếu tố do bên ngoài tác động vào mà mình không thể kiểm soát được. Đó là yếu tố về:
Thời tiết
Chích sách khắc nghiệp của công ty.
Chất lượng sản phẩm Cơ sở vật chất
Câu trả lời thứ hai: Các yếu tố đó ảnh hưởng bời vì các nguyên nhân sau:
Thời tiết: Tại nhà hàng mình có vị trí gần biển nên chịu tác động của biển. Khi thời tiết xấu như bão, mưa thì khu vực bên ngoài sẽ không phục vụ khách được trong khi nhà hàng Whitecaps là một nhà hàng mở, chủ yếu phục vụ khách ở bên ngoài. Số lượng bàn ghế khu bên trong không đủ để phục vụ khách, chỉ tầm 36 chỗ ngồi. Với số lượng khách đến ăn buffet sáng cao, trên 100 khách trở lên thì trở nên rất chật chội và tạo nên cho khách sự khó chịu và làm cho họ cảm thấy ở đây không đảm bảo không gian phục vụ buffet sáng cho khách. Với quy mô chật chội như vậy thì nhân viên cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách, làm ảnh hướng lớn đến chất lượng phục vụ buffet sáng cho khách. Có nhiều khách đến và trở về vì cảm thấy không hài lòng.
Chích sách khắc nghiệp của công ty: Công ty đưa ra chích sách đó là sẽ tính tiền các loại coffee như Việt Nam coffe, Capuchino, Latte,… là các loại coffe mà khách muốn thưởng thức nhất. Với số tiền họ bỏ ra tương đối cao cho bữa ăn sáng nhưng không được thưởng thức loại coffee mà họ thích. Có nhiều khách không muốn bỏ thêm tiền để thưởng thức mà muốn đó là miền phí và bao gồm trong bữa ăn sáng của họ. Nên họ cảm thấy không hài lòng về chất lượng phục vụ.
Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên đối với khách là rất quan trọng. Khách hàng có thể đánh giá nhân viên qua cách nói chuyện, cách phục vụ và sự nhiệt tình của nhân viên đối với họ. Ngoài ra, nhân viên cần có những kĩ năng làm việc nhanh chóng và hiệu quả. Buffet sáng tại nhà hàng với số lượng khách đến rất đông nên nhân viên phải biết kiểm soát và đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng và hiệu quả. Quản lý có trách nhiệm phân bổ nhân viển phù hợp với số lượng khách để đảm bảo chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng.
Sản phẩm taị nhà hàng đó là: thức ăn và đồ uống
Sản phẩm đó phải đảm bảo tính vệ sinh an toàn thực phẩm. Phải đảm bảo hạn sử dụng và không bị hư hỏng. Chất lượng sản phẩm phải ngon và đảm bảo số lượng thức ăn cho khách. Nếu thức ăn , dồ uống ngon khách có thể trở lại ăn trưa và ăn tối. Khi khách được thưởng thức những món ăn ngon và lạ họ sẽ thấy thích thú và cảm thấy hạnh phúc khi mình được thưởng thức những món ăn mà bên đó không có. Họ sẽ vui vẻ và đánh giá cao về chất lượng phục vụ buffet sáng tại đây.
Cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất tại nhà hàng bao gồm nhiều yếu tố cấu thành: Bàn ghế, trang thiết bị tại nhà hàng,…
Mọi thứ phải được chuẩn bị để phục vụ khách. Không nên để khách phàn nàn về khi sử dụng buffet sáng tại nhà hàng. Khi bàn ghế hỏng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến khách. Có khi xảy ra biến cố không mong muốn tại nhà hàng. Làm khách cảm thấy không còn tin tưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Vì vậy, cơ sở phảo đảm bảo chất lượng và đáp ưng nhu cầu của khách. Điển hình như ghế cho em bé là một trong những cơ sở vật chất mà nhà hàng mình cần quan tâm để sự cố không lặp lại.
Câu trả lời thứ ba: “ Theo chị các yếu tố đó cần được cải thiện hơn nữa để tạo lòng tin cho khách hàng đến với nhà hàng của mình. Đặc biệt, hiện giờ nhà hàng mình đang cải thiện về cơ sở vật chất, chất lượng nhân viên để khách cảm thấy yên tâm hơn về chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng.”
Câu trả lời thứ tư: Theo chị, chị chỉ đồng ý với em về 4 yếu tố đó là: cơ sở vật chất, chất lượng sản phẩm, đội ngũ lao động cụ thể đó là chất lượng nhân viên, quy trình phục vụ. Các yếu tố còn lại như các bộ phận khác và đối thủ cạnh tranh không phải là quan trọng bởi vì nó không ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng buffet sáng tại nhà hàng mà nó tác động từ các yếu tố bên ngoài. Chúng ta có thể không kiểm soát được vì vậy chúng ta
thể. Còn yếu tố về tiêu chuẩn phục vụ và giải quyết phàn nàn nó cũng liên quan đến chất lượng phục vụ của nhân viên và quy tình phục vụ nên chúng ta nên đề xuất đó là yếu tố về chất lượng nhân viên.
Tóm lại:
Theo chuyên gia Bùi Thị Mến– Nhân viên điều phối ẩm thực tại nhà hàng whitecaps, có hơn 7 năm kinh nghiệm làm tại nhà hàng, thì yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng là
Thời thiết
Chích sách khắc nghiệp của công ty Chất lượng sản phẩm
Chất lượng phục vụ nhân viên Cơ sở vật chất
Cuộc phỏng vấn thứ hai: