Nhà hàng bao gồm 2 bộ phận: nhà hàng, bếp.
Toàn bộ nhân viên tại nhà hàng đều là những người dày dặn kinh nghiệm.
Số lượng nhân viên tại nhà hàng rơi vào khoảng 30 người kể cả bộ phận nhà hàng và bếp. Số lượng nhân viên làm việc được bố trí đều giữa các ca tùy theo số lương khách.
2.7.2.2. Về trình độ
Bảng 2: Trình độ học vấn của nhân viên tại nhà hàng
Trình độ Số lượng Tỷ trọng Tiến sĩ,thạc sĩ 0 0% Đại học 10 33.34% Cao đẳng 15 50% Trung cấp 3 10% Phổ thông 2 6,66% Tổng số 30 100%
100% nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Whitecaps thuộc The Ocean Villas, nhìn vào bảng thống kê ta thấy rằng. Số lượng nhân viên học đại học chiếm số lượng tương đối cao tại nhà hàng chiếm tỷ trọng 33,34%. Số lượng học cao đẳng chiếm 50% , trung cấp chiếm 10% . Số lượng nhân viên chưa qua đào tạo chiếm 6,66%( phổ thông).
Với những thực trạng về lao động như trên, resort phải có chiến lược phát triển riêng phù hợp cho nhà hàng để khắc phục được điểm yếu, hạn chế trong đội ngũ lao động đồng
hợp trong quá trình tuyển mộ tuyển chọn nhân lực cho nhà hàng.
Từ đó resort tạo điều kiện cho các nhân viên tham gia các khóa học sơ cấp để phục vụ cho công việc một các tốt nhất. Tạo điều kiện cho các nhân viên có tinh thần ham học hỏi và trách nhiệm cao. Điều này tạo nên năng suất làm việc cao và hiệu quả.
2.7.2.3. Ý thức thái độ của nhân viên:
Phần lớn nhân viên chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp của mình trong quá trình phục vụ khách. Tình trạng khách phải chờ đợi món ăn vẫn thường xuyên diễn ra. Nguyên nhân là một số nhân viên còn ỷ lại, chưa tích cực trong công việc. Trong quá trình làm việc, nhiều nhân viên chưa có ý thức học hỏi về nghiệp vụ cũng như tự mình rèn luyện những phẩm chất tốt để tự hoàn thiện mình, vẫn còn hiện tượng làm việc mang tính chống đối, làm cho xong việc chứ chưa có ý thức để hoàn thành công việc một cách tốt nhất và mang lại kết quả cao nhất. Đây là một thách thức lớn đặt ra cho các nhà quản lý. Để nâng cao chất lượng thì cần phải có sự thay đổi cần thiết về khâu tuyển dụng và đào tạo nhân viên. 2.7.3. Các chức vụ tại bộ phận nhà hàng: Tổng quản lý nhà hàng Whitecaps. Điều hành bộ phận nhà hàng. Trưởng giám sát nhà hàng Phó giám sát nhà hàng Tổ trưởng nhà hàng
Tổ trưởng tiệc của nhà hàng. Tổ phó phục vụ nhà hàng. Phục vụ nhà hàng.
đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
2.8. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Whitecaps trong thời gian qua:
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng Whitecaps từ năm 2015 đến 2017
Năm 2015 2016 2017
Danh thu 18.000.000.000 VND 21.600.000.000 VND 25.920.000.000 VND Chi phí 2.500.000.000 VND 3.000.000.000 VND 3.100.000.000 VND Lợi nhuận 15.500.000.000VND 18.600.000.000 VND 22.820.000.000 VND
Nhìn chung, Tù năm 2015 đến 2017 số lượng khách đến với nhà hàng tương đối đông hơn so với những năm trước do chính sách marketing hiệu quả và những cải tiến của nhà hàng thu khách du lịch và khách lưu trú tại khu nghĩ dưỡng đến với nhà hàng. Doanh thu của năm 2015 thấp hơn 2016 và năm 2017. Chênh lệch mỗi năm là 20 % số với tổng doanh thu năm 2017.Doanh thu tăng nên chi phí cũng có phần tăng lên và chênh lệch ở mức độ tương đối. Ở năm 2017 tổng doanh thu là 25.920.000.000 đồng có nghĩa là bình quân doanh thu mỗi tháng sẽ là 2.160.000.000 đồng. Và lợi nhuận xấp xỉ mỗi tháng sẽ là 1.901.000.000 đồng. Nhà hàng đang có kế hoạch hợp tác hóa lợi nhuận vào năm 2018 và sẽ tăng lợi nhuận lên 25 % so với năm 2017 . Vì vậy nhà hàng đang có những chích sách nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận đồng thời cắt giảm những chi phí không cần thiết nhằm tạo ra lợi nhuận cao.
2.9. Thiết kế quy trình nghiên cứu:2.9.1. Tiến trình nghiên cứu: 2.9.1. Tiến trình nghiên cứu:
Theo kết quả của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng theo lý thuyết và theo các nghiên cứu gần đây, tôi đã đề xuất nên mô hình nghiên cứu định tính lần 1, đó là:
Cơ sở vật chất Quy trình phục vụ Đội ngũ lao động
Chất lượng môi trường phục vụ Sự kết hợp giữa các bộ phận Tiêu chuẩn phục vụ
Đối thủ cạnh tranh
Ghi nhận và giải quyết phàn nàn
2.9.2. Nghiên cứu định tính lần 1:
Tôi tiến hành tham gia cuộc khảo soát định tính lần 2 bằng cách hỏi ý kiến chuyên gia đề khẳng định lại một cách chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps- The Ocean Villas.
Tôi khảo sát hai chuyên gia, đó là:
+ Bùi Thị Mến – Nhân viên điều phối ẩm thực tại nhà hàng whitecaps, có hơn 7 năm kinh nghiệm làm tại nhà hàng.
+ Nguyễn Đức Phúc – Tổng quản lý nhà hàng Whitecaps, có hơn 1 năm kinh nghiệm làm việc tại nhà hàng.
2.9.2.1. Cuộc phỏng vấn lần 1:
Tên chuyên gia:
Bùi Thị Mến– Nhân viên điều phối ẩm thực tại nhà hàng whitecaps, có hơn 7 năm kinh nghiệm làm tại nhà hàng.
Thời gian:2/4/2018.
Địa điểm: Tại văn phòng làm việc của chị Bùi Thị Mến.
Những dụng cụ tôi cần chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn: Sổ tay và bút. Câu hỏi tôi chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn :
Câu hỏi thứ nhất“ Theo chị thì những yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng mình ạ ? ”
thích rõ hơn về sự ảnh hưởng của các yếu tố đó không ?”
Câu hỏi thứ ba: “ Các yếu tố đó cần được cải thiện và phát triển hơn cho nhà hàng mình bây giờ không?”
Câu hỏi thứ tư: “ Em có đề xuất ra mô hình nghiên cứu định tính lần 1 bao gồm các yếu tố như sau:
Cơ sở vật chất Quy trình phục vụ Đội ngũ lao động Chất lượng sản phẩm
Chất lượng môi trường phục vụ Sự kết hợp giữa các bộ phận Tiêu chuẩn phục vụ
Đối thủ cạnh tranh
Ghi nhận và giải quyết phàn nàn
Theo chị, nó có hợp lý hay không và cần chỉnh sửa như thế nào? Nội dung cuộc phỏng vấn:
Tôi tiến hành hỏi các câu hỏi mà tôi đã chuẩn bị và sẵn sang lắng nghe câu trả lời của chị Mến.
Câu trả lời thứ nhất: “ Theo chị, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng bao gồm hai yếu tố: khách quan và chủ quan.
+ Yếu tố khách quan là yếu tố do bên ngoài tác động vào mà mình không thể kiểm soát được. Đó là yếu tố về:
Thời tiết
Chích sách khắc nghiệp của công ty.
Chất lượng sản phẩm Cơ sở vật chất
Câu trả lời thứ hai: Các yếu tố đó ảnh hưởng bời vì các nguyên nhân sau:
Thời tiết: Tại nhà hàng mình có vị trí gần biển nên chịu tác động của biển. Khi thời tiết xấu như bão, mưa thì khu vực bên ngoài sẽ không phục vụ khách được trong khi nhà hàng Whitecaps là một nhà hàng mở, chủ yếu phục vụ khách ở bên ngoài. Số lượng bàn ghế khu bên trong không đủ để phục vụ khách, chỉ tầm 36 chỗ ngồi. Với số lượng khách đến ăn buffet sáng cao, trên 100 khách trở lên thì trở nên rất chật chội và tạo nên cho khách sự khó chịu và làm cho họ cảm thấy ở đây không đảm bảo không gian phục vụ buffet sáng cho khách. Với quy mô chật chội như vậy thì nhân viên cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách, làm ảnh hướng lớn đến chất lượng phục vụ buffet sáng cho khách. Có nhiều khách đến và trở về vì cảm thấy không hài lòng.
Chích sách khắc nghiệp của công ty: Công ty đưa ra chích sách đó là sẽ tính tiền các loại coffee như Việt Nam coffe, Capuchino, Latte,… là các loại coffe mà khách muốn thưởng thức nhất. Với số tiền họ bỏ ra tương đối cao cho bữa ăn sáng nhưng không được thưởng thức loại coffee mà họ thích. Có nhiều khách không muốn bỏ thêm tiền để thưởng thức mà muốn đó là miền phí và bao gồm trong bữa ăn sáng của họ. Nên họ cảm thấy không hài lòng về chất lượng phục vụ.
Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên đối với khách là rất quan trọng. Khách hàng có thể đánh giá nhân viên qua cách nói chuyện, cách phục vụ và sự nhiệt tình của nhân viên đối với họ. Ngoài ra, nhân viên cần có những kĩ năng làm việc nhanh chóng và hiệu quả. Buffet sáng tại nhà hàng với số lượng khách đến rất đông nên nhân viên phải biết kiểm soát và đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng và hiệu quả. Quản lý có trách nhiệm phân bổ nhân viển phù hợp với số lượng khách để đảm bảo chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng.
Sản phẩm taị nhà hàng đó là: thức ăn và đồ uống
Sản phẩm đó phải đảm bảo tính vệ sinh an toàn thực phẩm. Phải đảm bảo hạn sử dụng và không bị hư hỏng. Chất lượng sản phẩm phải ngon và đảm bảo số lượng thức ăn cho khách. Nếu thức ăn , dồ uống ngon khách có thể trở lại ăn trưa và ăn tối. Khi khách được thưởng thức những món ăn ngon và lạ họ sẽ thấy thích thú và cảm thấy hạnh phúc khi mình được thưởng thức những món ăn mà bên đó không có. Họ sẽ vui vẻ và đánh giá cao về chất lượng phục vụ buffet sáng tại đây.
Cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất tại nhà hàng bao gồm nhiều yếu tố cấu thành: Bàn ghế, trang thiết bị tại nhà hàng,…
Mọi thứ phải được chuẩn bị để phục vụ khách. Không nên để khách phàn nàn về khi sử dụng buffet sáng tại nhà hàng. Khi bàn ghế hỏng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến khách. Có khi xảy ra biến cố không mong muốn tại nhà hàng. Làm khách cảm thấy không còn tin tưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Vì vậy, cơ sở phảo đảm bảo chất lượng và đáp ưng nhu cầu của khách. Điển hình như ghế cho em bé là một trong những cơ sở vật chất mà nhà hàng mình cần quan tâm để sự cố không lặp lại.
Câu trả lời thứ ba: “ Theo chị các yếu tố đó cần được cải thiện hơn nữa để tạo lòng tin cho khách hàng đến với nhà hàng của mình. Đặc biệt, hiện giờ nhà hàng mình đang cải thiện về cơ sở vật chất, chất lượng nhân viên để khách cảm thấy yên tâm hơn về chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng.”
Câu trả lời thứ tư: Theo chị, chị chỉ đồng ý với em về 4 yếu tố đó là: cơ sở vật chất, chất lượng sản phẩm, đội ngũ lao động cụ thể đó là chất lượng nhân viên, quy trình phục vụ. Các yếu tố còn lại như các bộ phận khác và đối thủ cạnh tranh không phải là quan trọng bởi vì nó không ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng buffet sáng tại nhà hàng mà nó tác động từ các yếu tố bên ngoài. Chúng ta có thể không kiểm soát được vì vậy chúng ta
thể. Còn yếu tố về tiêu chuẩn phục vụ và giải quyết phàn nàn nó cũng liên quan đến chất lượng phục vụ của nhân viên và quy tình phục vụ nên chúng ta nên đề xuất đó là yếu tố về chất lượng nhân viên.
Tóm lại:
Theo chuyên gia Bùi Thị Mến– Nhân viên điều phối ẩm thực tại nhà hàng whitecaps, có hơn 7 năm kinh nghiệm làm tại nhà hàng, thì yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng là
Thời thiết
Chích sách khắc nghiệp của công ty Chất lượng sản phẩm
Chất lượng phục vụ nhân viên Cơ sở vật chất
Cuộc phỏng vấn thứ hai:
2.9.2.2. Tên chuyên gia: Nguyễn Đức Phúc – Tổng quản lý nhà hàng Whitecaps, cóhơn 1 năm kinh nghiệm làm việc tại nhà hàng. hơn 1 năm kinh nghiệm làm việc tại nhà hàng.
Thời gian:2/4/2018.
Địa điểm: Tại văn phòng làm việc của chị Bùi Thị Mến. Câu hỏi tôi chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn :
Câu hỏi thứ nhất“ Theo chị thì những yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng mình ạ ? ”
Câu hỏi thứ hai: “ Tại sao các yếu tố đó lại đóng vai trò quan trọng và chị có thể giải thích rõ hơn về sự ảnh hưởng của các yếu tố đó không ?”
Câu hỏi thứ ba: “ Các yếu tố đó cần được cải thiện và phát triển hơn cho nhà hàng mình bây giờ không?”
quan điểm để giúp nhà hàng mình nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng hay không?” Nội dung cuộc phỏng vấn:
Theo anh ngoài những quan điểm của chị Mến, anh sẽ góp ý với em như sau:
Các yếu tố mà chị Mến đưa ra rất hợp lý nhưng theo anh yếu tố khách quan về chích sách thắc chặt của công ty thì chúng ta nên xem xét lại. Bởi vì, công ty đã tính giá cho một phần buffet sáng không bao gồm các sản phẩm như coffe: Latte, Capuchino,… Chỉ có một phần nhỏ khách hàng không hài lòng vaf mình cung có thể xử lý được bằng cách giới thiệu cho họ những thức uống bao gồm trong buffet sáng của mình như sữa, nước ép, coffe thong thường, trà, … khách sẽ thấy vui vẻ khi được thưởng thức nhiều hơn. Nên theo anh yếu tố này chỉ ảnh hưởng một phần đến chất lượng phục vụ, chứ nó không phải là quan trọng.
Ngoài ra, anh còn bổ sung cho em một ý nữa đó là về quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng. Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng. Bởi vì nhà hàng mình có hai quy trình phục vụ riêng biệt đó là: quy trình phục vụ buffet sáng và quy trình phục vụ cho khách gọi món. Nên mỗi nhân viên phải nắm rõ để phục vụ khách. Đó là các quy trình do anh tự đúc kết ra để áp dụng cho nhà hàng mình nên anh cảm thấy trong 3 năm qua khi áp dụng quy trình phục vụ này anh thấy rất có hiệu quả và nhận được nhiều lời khen ngợi của khách khi đến thưởng thức buffet tại nhà hàng. Bởi vì, khách cảm thấy có sự sắp xếp về mọi mặt và không hoản loạn khi thưởng thức buffet. Từ đó, chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng mình được đảm bảo hơn.
Tóm lại:
Theo chuyên gia Nguyễn Đức Phúc – Tổng quản lý nhà hàng Whitecaps, có hơn 3 năm kinh nghiệm làm việc tại nhà hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps- The Ocean Villas. Bao gồm 5 yếu tố, trong đó có 4
phục vụ.
Đề xuất mô hình nghiên cứu lần 2 :
Theo các ý kiến của hai chuyên gia: Bùi Thị Mến và Nguyễn Đức Phúc
Tôi đề xuất ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng, đó là : Quy trình phục vụ Cơ sở vật chất Chất lượng sản phẩm Chất lượng phục vụ buffet sáng Thời tiết Chất lượng phục vụ của nhân viên
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng
2.10. Xây dựng và điều chỉnh thang đo:
2.10.1. Nghiên cứu định tính về thiết kế thang đo:
Tác giả tiến hành thiết kế bảng câu sáng nhằm tìm ra thang tìm của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng mà tác giả đã đè xuất như trên.
Bảng 2.2: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng để thiết lập thang đo cho các nhân tố
S TT
Câu hỏi
2 Theo anh(chị), nhân viên phục vụ như thế nào là đạt chất lượng khi phục vụ buffet sáng tại nhà hàng whitecaps?
3 Theo anh( chị), sản phẩm phục vụ buffet sáng tại nhà hàng whitecaps như thế nào là đảm bảo chất lượng?
4 Theo anh(chị), các yếu tó nào về quy trình phục vụ mà anh chị quan tâm khi sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng whitecaps?
5 Anh( chị) có quan tâm đến yếu tố về thời tiết khi đến sử dụng dịch vụ buffet sáng