2.9.1. Tiến trình nghiên cứu:
Theo kết quả của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng theo lý thuyết và theo các nghiên cứu gần đây, tôi đã đề xuất nên mô hình nghiên cứu định tính lần 1, đó là:
Cơ sở vật chất Quy trình phục vụ Đội ngũ lao động
Chất lượng môi trường phục vụ Sự kết hợp giữa các bộ phận Tiêu chuẩn phục vụ
Đối thủ cạnh tranh
Ghi nhận và giải quyết phàn nàn
2.9.2. Nghiên cứu định tính lần 1:
Tôi tiến hành tham gia cuộc khảo soát định tính lần 2 bằng cách hỏi ý kiến chuyên gia đề khẳng định lại một cách chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps- The Ocean Villas.
Tôi khảo sát hai chuyên gia, đó là:
+ Bùi Thị Mến – Nhân viên điều phối ẩm thực tại nhà hàng whitecaps, có hơn 7 năm kinh nghiệm làm tại nhà hàng.
+ Nguyễn Đức Phúc – Tổng quản lý nhà hàng Whitecaps, có hơn 1 năm kinh nghiệm làm việc tại nhà hàng.
2.9.2.1. Cuộc phỏng vấn lần 1:
Tên chuyên gia:
Bùi Thị Mến– Nhân viên điều phối ẩm thực tại nhà hàng whitecaps, có hơn 7 năm kinh nghiệm làm tại nhà hàng.
Thời gian:2/4/2018.
Địa điểm: Tại văn phòng làm việc của chị Bùi Thị Mến.
Những dụng cụ tôi cần chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn: Sổ tay và bút. Câu hỏi tôi chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn :
Câu hỏi thứ nhất“ Theo chị thì những yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng mình ạ ? ”
thích rõ hơn về sự ảnh hưởng của các yếu tố đó không ?”
Câu hỏi thứ ba: “ Các yếu tố đó cần được cải thiện và phát triển hơn cho nhà hàng mình bây giờ không?”
Câu hỏi thứ tư: “ Em có đề xuất ra mô hình nghiên cứu định tính lần 1 bao gồm các yếu tố như sau:
Cơ sở vật chất Quy trình phục vụ Đội ngũ lao động Chất lượng sản phẩm
Chất lượng môi trường phục vụ Sự kết hợp giữa các bộ phận Tiêu chuẩn phục vụ
Đối thủ cạnh tranh
Ghi nhận và giải quyết phàn nàn
Theo chị, nó có hợp lý hay không và cần chỉnh sửa như thế nào? Nội dung cuộc phỏng vấn:
Tôi tiến hành hỏi các câu hỏi mà tôi đã chuẩn bị và sẵn sang lắng nghe câu trả lời của chị Mến.
Câu trả lời thứ nhất: “ Theo chị, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng bao gồm hai yếu tố: khách quan và chủ quan.
+ Yếu tố khách quan là yếu tố do bên ngoài tác động vào mà mình không thể kiểm soát được. Đó là yếu tố về:
Thời tiết
Chích sách khắc nghiệp của công ty.
Chất lượng sản phẩm Cơ sở vật chất
Câu trả lời thứ hai: Các yếu tố đó ảnh hưởng bời vì các nguyên nhân sau:
Thời tiết: Tại nhà hàng mình có vị trí gần biển nên chịu tác động của biển. Khi thời tiết xấu như bão, mưa thì khu vực bên ngoài sẽ không phục vụ khách được trong khi nhà hàng Whitecaps là một nhà hàng mở, chủ yếu phục vụ khách ở bên ngoài. Số lượng bàn ghế khu bên trong không đủ để phục vụ khách, chỉ tầm 36 chỗ ngồi. Với số lượng khách đến ăn buffet sáng cao, trên 100 khách trở lên thì trở nên rất chật chội và tạo nên cho khách sự khó chịu và làm cho họ cảm thấy ở đây không đảm bảo không gian phục vụ buffet sáng cho khách. Với quy mô chật chội như vậy thì nhân viên cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách, làm ảnh hướng lớn đến chất lượng phục vụ buffet sáng cho khách. Có nhiều khách đến và trở về vì cảm thấy không hài lòng.
Chích sách khắc nghiệp của công ty: Công ty đưa ra chích sách đó là sẽ tính tiền các loại coffee như Việt Nam coffe, Capuchino, Latte,… là các loại coffe mà khách muốn thưởng thức nhất. Với số tiền họ bỏ ra tương đối cao cho bữa ăn sáng nhưng không được thưởng thức loại coffee mà họ thích. Có nhiều khách không muốn bỏ thêm tiền để thưởng thức mà muốn đó là miền phí và bao gồm trong bữa ăn sáng của họ. Nên họ cảm thấy không hài lòng về chất lượng phục vụ.
Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên đối với khách là rất quan trọng. Khách hàng có thể đánh giá nhân viên qua cách nói chuyện, cách phục vụ và sự nhiệt tình của nhân viên đối với họ. Ngoài ra, nhân viên cần có những kĩ năng làm việc nhanh chóng và hiệu quả. Buffet sáng tại nhà hàng với số lượng khách đến rất đông nên nhân viên phải biết kiểm soát và đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng và hiệu quả. Quản lý có trách nhiệm phân bổ nhân viển phù hợp với số lượng khách để đảm bảo chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng.
Sản phẩm taị nhà hàng đó là: thức ăn và đồ uống
Sản phẩm đó phải đảm bảo tính vệ sinh an toàn thực phẩm. Phải đảm bảo hạn sử dụng và không bị hư hỏng. Chất lượng sản phẩm phải ngon và đảm bảo số lượng thức ăn cho khách. Nếu thức ăn , dồ uống ngon khách có thể trở lại ăn trưa và ăn tối. Khi khách được thưởng thức những món ăn ngon và lạ họ sẽ thấy thích thú và cảm thấy hạnh phúc khi mình được thưởng thức những món ăn mà bên đó không có. Họ sẽ vui vẻ và đánh giá cao về chất lượng phục vụ buffet sáng tại đây.
Cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất tại nhà hàng bao gồm nhiều yếu tố cấu thành: Bàn ghế, trang thiết bị tại nhà hàng,…
Mọi thứ phải được chuẩn bị để phục vụ khách. Không nên để khách phàn nàn về khi sử dụng buffet sáng tại nhà hàng. Khi bàn ghế hỏng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến khách. Có khi xảy ra biến cố không mong muốn tại nhà hàng. Làm khách cảm thấy không còn tin tưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Vì vậy, cơ sở phảo đảm bảo chất lượng và đáp ưng nhu cầu của khách. Điển hình như ghế cho em bé là một trong những cơ sở vật chất mà nhà hàng mình cần quan tâm để sự cố không lặp lại.
Câu trả lời thứ ba: “ Theo chị các yếu tố đó cần được cải thiện hơn nữa để tạo lòng tin cho khách hàng đến với nhà hàng của mình. Đặc biệt, hiện giờ nhà hàng mình đang cải thiện về cơ sở vật chất, chất lượng nhân viên để khách cảm thấy yên tâm hơn về chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng.”
Câu trả lời thứ tư: Theo chị, chị chỉ đồng ý với em về 4 yếu tố đó là: cơ sở vật chất, chất lượng sản phẩm, đội ngũ lao động cụ thể đó là chất lượng nhân viên, quy trình phục vụ. Các yếu tố còn lại như các bộ phận khác và đối thủ cạnh tranh không phải là quan trọng bởi vì nó không ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng buffet sáng tại nhà hàng mà nó tác động từ các yếu tố bên ngoài. Chúng ta có thể không kiểm soát được vì vậy chúng ta
thể. Còn yếu tố về tiêu chuẩn phục vụ và giải quyết phàn nàn nó cũng liên quan đến chất lượng phục vụ của nhân viên và quy tình phục vụ nên chúng ta nên đề xuất đó là yếu tố về chất lượng nhân viên.
Tóm lại:
Theo chuyên gia Bùi Thị Mến– Nhân viên điều phối ẩm thực tại nhà hàng whitecaps, có hơn 7 năm kinh nghiệm làm tại nhà hàng, thì yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng là
Thời thiết
Chích sách khắc nghiệp của công ty Chất lượng sản phẩm
Chất lượng phục vụ nhân viên Cơ sở vật chất
Cuộc phỏng vấn thứ hai:
2.9.2.2. Tên chuyên gia: Nguyễn Đức Phúc – Tổng quản lý nhà hàng Whitecaps, cóhơn 1 năm kinh nghiệm làm việc tại nhà hàng. hơn 1 năm kinh nghiệm làm việc tại nhà hàng.
Thời gian:2/4/2018.
Địa điểm: Tại văn phòng làm việc của chị Bùi Thị Mến. Câu hỏi tôi chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn :
Câu hỏi thứ nhất“ Theo chị thì những yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng mình ạ ? ”
Câu hỏi thứ hai: “ Tại sao các yếu tố đó lại đóng vai trò quan trọng và chị có thể giải thích rõ hơn về sự ảnh hưởng của các yếu tố đó không ?”
Câu hỏi thứ ba: “ Các yếu tố đó cần được cải thiện và phát triển hơn cho nhà hàng mình bây giờ không?”
quan điểm để giúp nhà hàng mình nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng hay không?” Nội dung cuộc phỏng vấn:
Theo anh ngoài những quan điểm của chị Mến, anh sẽ góp ý với em như sau:
Các yếu tố mà chị Mến đưa ra rất hợp lý nhưng theo anh yếu tố khách quan về chích sách thắc chặt của công ty thì chúng ta nên xem xét lại. Bởi vì, công ty đã tính giá cho một phần buffet sáng không bao gồm các sản phẩm như coffe: Latte, Capuchino,… Chỉ có một phần nhỏ khách hàng không hài lòng vaf mình cung có thể xử lý được bằng cách giới thiệu cho họ những thức uống bao gồm trong buffet sáng của mình như sữa, nước ép, coffe thong thường, trà, … khách sẽ thấy vui vẻ khi được thưởng thức nhiều hơn. Nên theo anh yếu tố này chỉ ảnh hưởng một phần đến chất lượng phục vụ, chứ nó không phải là quan trọng.
Ngoài ra, anh còn bổ sung cho em một ý nữa đó là về quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng. Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng. Bởi vì nhà hàng mình có hai quy trình phục vụ riêng biệt đó là: quy trình phục vụ buffet sáng và quy trình phục vụ cho khách gọi món. Nên mỗi nhân viên phải nắm rõ để phục vụ khách. Đó là các quy trình do anh tự đúc kết ra để áp dụng cho nhà hàng mình nên anh cảm thấy trong 3 năm qua khi áp dụng quy trình phục vụ này anh thấy rất có hiệu quả và nhận được nhiều lời khen ngợi của khách khi đến thưởng thức buffet tại nhà hàng. Bởi vì, khách cảm thấy có sự sắp xếp về mọi mặt và không hoản loạn khi thưởng thức buffet. Từ đó, chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng mình được đảm bảo hơn.
Tóm lại:
Theo chuyên gia Nguyễn Đức Phúc – Tổng quản lý nhà hàng Whitecaps, có hơn 3 năm kinh nghiệm làm việc tại nhà hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps- The Ocean Villas. Bao gồm 5 yếu tố, trong đó có 4
phục vụ.
Đề xuất mô hình nghiên cứu lần 2 :
Theo các ý kiến của hai chuyên gia: Bùi Thị Mến và Nguyễn Đức Phúc
Tôi đề xuất ra mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng, đó là : Quy trình phục vụ Cơ sở vật chất Chất lượng sản phẩm Chất lượng phục vụ buffet sáng Thời tiết Chất lượng phục vụ của nhân viên
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng
2.10. Xây dựng và điều chỉnh thang đo:
2.10.1. Nghiên cứu định tính về thiết kế thang đo:
Tác giả tiến hành thiết kế bảng câu sáng nhằm tìm ra thang tìm của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng mà tác giả đã đè xuất như trên.
Bảng 2.2: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng để thiết lập thang đo cho các nhân tố
S TT
Câu hỏi
2 Theo anh(chị), nhân viên phục vụ như thế nào là đạt chất lượng khi phục vụ buffet sáng tại nhà hàng whitecaps?
3 Theo anh( chị), sản phẩm phục vụ buffet sáng tại nhà hàng whitecaps như thế nào là đảm bảo chất lượng?
4 Theo anh(chị), các yếu tó nào về quy trình phục vụ mà anh chị quan tâm khi sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng whitecaps?
5 Anh( chị) có quan tâm đến yếu tố về thời tiết khi đến sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng whitecaps?Nếu (có) thì đó là do sự tác động nào của thời tiết?
6 Theo anh (chị), các nhân tố về cơ sở vật chất, chất lượng nhân viên phục vụ, sản phẩm, quy trình phục vụ , thời tiết có ảnh hướng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng không? Nếu ( không) anh chị có thể đưa ra lý do về nhân tố không hợp lý?
Với 5 câu hỏi do tác giả tự thiết kế, tác giả tiến hành đi khảo soát thực tế
2.10.1.1. Nghiên cứu định tính lần 2:
a. Khách hàng:
Số lượng phiếu khảo soát :15
Đối tượng: Khách hàng có số ngày lưu trú từ 2 ngày trở lên và sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps.
Thời gian: 7 giờ sáng đến 10 giờ 30 phút sáng tháng 7 tháng 2 năm 2018. Địa điểm: tại nhà hàng Whitecaps
Nội dung: Các câu hỏi mà tác giả đã đưa ra
Kết quả: Từ các câu hỏi mà tác giả đã đưa ra, tác giả đã thu lại các câu trả lời ( có một vài câu trả lời giống nhau) để thiết kế thang đo như sau:
- Cơ sở vật chất: ( 6 biến)
Bàn ghế đảm bảo khi phục vụ khách Điều hòa đủ nhiệt độ
Dụng cụ ăn đảm bảo vệ sinh khi phục vụ cho khách Máy quạt ở khu vực bên ngoài đảm bảo chất lượng
Lò làm nóng thức ăn đảm bảo nhiệt độ - Chất lượng phục vụ nhân viên ( 6 biến) Thái độ làm việc của nhân viên
Sẵn sàng giúp đỡ khách
Nhiệt tình, thân thiện, hòa đồng Vệ sinh cá nhân, đồng phục sạch sẽ. Tác phong làm việc nhanh nhẹn Kĩ năng về giao tiếp tốt
Vốn ngôn ngữ rộng
Kiến thức am hiểu sâu rộng về quy trình phục vụ khách và nhà hàng. - Chất lượng sản phẩm ( 4 biến)
Chất lượng thức ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Thức ăn luôn được làm nóng (dành cho thức ăn nấu chín)
Các khu thức ăn đảm bảo riêng biệt giữa đồ tươi và đồ nấu chín, nước uống. Đảm bảo số lượng thức ăn đồ uống khi phục vụ.
- Quy trình phục vụ ( 5 biến )
Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo quá trình phục vụ buffet Cách setup theo chuẩn nhà hàng
Thực hiện theo quy trình phục vụ chuẩn 5 sao của nhà hàng
Quy trình phục vụ tại nhà hàng phù hợp với không gian và quy mô nhà hàng. Đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách.
- Thời tiết (4 biến )
Nhiệt độ tại nhà hàng đảm bảo sự dễ chịu cho khách
Mưa, bão, nóng ảnh hướng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Không khí tại nhà hàng đảm bảo tạo sự thoải mái cho khách
- Chất lượng phục vụ buffet sáng ( 5 biến)
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps
Chất lượng phục vụ nhân viên có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps
Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps
Quy trình phục vụ có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps
Thời tiết có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps b. Chuyên gia làm việc tại nhà hàng:
Số lượng chuyên gia: 2
Tên chuyên gia: Bùi Thị Mến, Nguyễn Đức Phúc Thời gian: 9/2/2018
Địa điểm: tại phòng làm việc của anh Nguyễn Đức Phúc
Trong cuộc phỏng vấn này, tác giả phỏng vấn ba chuyên gia cùng một thời điểm để tìm ra thang đo phù hợp nhất cho từng nhân tố.
Theo chuyên gia :Bùi Thị Mến-Nhân viên điều phối ẩm thực, có hơn 7 năm kinh nghiệm làm tại nhà hàng.
Theo chị Mến, chị vẫn đồng ý với các thang đo mà khách hàng đưa ra. Ngoài ra, chị đề xuất thêm một số thang đo nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps.
Cơ sở vật chất: ( 1 biến)
Ghế cho trẻ em đảm bảo an toàn Chất lượng phục vụ nhân viên ( 3 biến)
Giữ bình tĩnh giải quyết mọi vấn đề Giao tiếp bằng mắt, luôn cười với khách Chất lượng sản phẩm (3 biến)
Đảm bảo an toàn vệ sinh