(-) nghịch H1 Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng (+) hoặc (-) H2 Quy trình phục vụ có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng (+) hoặc (-) H3
Chất lượng phục vụ nhân viên có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng
(+) hoặc (-)
H4
Thời tiết có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng (+) hoặc (-) H5 Chất lượng sản phẩmcó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng (+) hoặc (-) 2.12.6. Phân tích tươngquan: Correlations Y X1 X2 X3 X4 X5 Y Pearson Correlation 1 .567** .511** .482** .602** .677** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 219 219 219 219 219 219 X1 Pearson Correlation .567** 1 .436** .496** .541** .491** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 219 219 219 219 219 219 X2 Pearson Correlation .511** .436** 1 .527** .472** .443** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 219 219 219 219 219 219 X3 Pearson Correlation .482 ** .496** .527** 1 .484** .440** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 219 219 219 219 219 219 X4 Pearson Correlation .602** .541** .472** .484** 1 .541** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 219 219 219 219 219 219
X5 Correlation
.677** .491** .443** .440** .541** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 219 219 219 219 219 219
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Từ kết quả phân tích Pearson cho thấy các biến độc lập X1,X2,X3,X4,X5 xó mối tương quan thuận chiều với biến chất lượng phục vụ buffet sáng(Y) vì hệ số Sig của các biến đều có giá trị
< 0.01 và các hệ số tương quan ( Pearson Correlation) của các biến độc lập và phụ thuộc đều dương.Do đó, các biến nhân tố trong mô hình đủ điều kiện để thực hiện phân tích hồi quy.
Tóm lại, 5 giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến đọc lập và biến phụ thuộc được xác định với những kết luận sau:
Quy trình phục vụ chuẩn có mối quan hệ dương với chất lượng phục vụ buffet sáng, hay quy trình phục vụ chuẩn được nâng cao thì chất lượng phục vụ buffet sáng càng nâng cao và ngược lại.
Cơ sở vật chất có mối quan hệ dương với chất lượng phục vụ buffet sáng, hay cơ sở vật chất được cải thiện thì chất lượng phục vụ buffet sáng càng nâng cao và ngược lại.
Chất lượng sản phẩm có mối quan hệ dương với chất lượng phục vụ buffet sáng, hay chất lượng sản phẩm càng được cải thiện thì chất lượng phục vụ buffet sáng càng nâng cao và ngược lại.
Thời tiết có mối quan hệ dương với chất lượng phục vụ buffet sáng, hay thời tiết càng ổn định thì chất lượng phục vụ buffet sáng càng nâng cao và ngược lại.
Chất lượng phục vụ nhân viên có mối quan hệ dương với chất lượng phục vụ buffet sáng, hay chất lượng phục vụ được cải thiện thì chất lượng phục vụ buffet sáng càng nâng cao và ngược lại.
Vì vậy ta chấp nhận các giả thuyết H1,H2,H3,H4,H5 trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.
Chạy phân tích hồi quy bằng SPSS
2.12.7.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính:
R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error
of the Estimate Sig. F Change
.765a .585 .576 .52576 .000
Giá trị R2 hiệu chỉnh ( Adjusted R Square ) phản ánh chính xác mức độ phù hợp của mô hình so với tổng thể, ta có giá trị R hiệu chỉnh bằng 0.585 (hay 58,5%) với kiểm định F Change, Sig = 0.000 ≤ 0.05 có nghĩa tổng tại mô hình hồi quy tuyến tính giữa chất lượng phục vụ buffet sáng và 5 biến độc lập trong mô hình.
2.12.7.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình:
a. Kiểm định F : ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
1
Regression 83.136 5 16.627 60.152 .000b
Residual 58.878 213 .276
Total 142.014 218
Nhìn vào bảng ( ANOVA) ta thấy trị thống kê F có giá trị Sig =0.000 (<0.05) rất nhỏ cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp với tập dữ liệu thực tế và cấc biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận trong mô hình.
b. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) và hệ số của phương trình hồi quy
Hệ số của phương trình hồi quy Coefficients
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
1 ) -.360 .234 -1.542 .125 X1 .210 .067 .178 3.125 .002 X2 .148 .061 .135 2.431 .016 X3 .049 .057 .049 .866 .387 X4 .222 .064 .203 3.454 .001 X5 .468 .066 .398 7.100 .000
Từ kết quả xem xét mức ý nghĩa các biến độc lập trong mô hình hồi quy cho thấy , có 1 nhân tố không có mức ý nghĩa so với chất lượng phục vụ buffet sáng (CL) đó là X3(NV) vì có mức Sig = 0.263 > 0.05 nên nhân tố này không chấp nhận trong phương trình hồi quy.
Có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sựu hài lòng đó là nhân tố X1,X2,X4,X5 (CSVC,QTPV,TT,SP) vì có mức Sig < 0.05 nên được chấp nhận trong phương trình hồi quy, và đều có tác động dương ( hệ số Beta dương) đến chất lượng phục vụ buffet sáng. Phương trình hồi quy có dạng như sau:
Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa:
Y = 0.210X1 + 0.148 X2 +0.222 X4 + 0.468X5 Hoặc
Y = 0.210CSVC + 0.148 QTPV +0.222 TT + 0.468SP Phương trình hồi quy chuẩn hóa :
Y = 0.234 +0.67X1 + 0.61X2 + 0.64X4+ 0.66X5 Hoặc
Y = 0.234 +0.67CSVC + 0.61QTPV + 0.64TT+ 0.66SP Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) Coefficients
Correlations Collinearity Statistics Zero-order Partial Part Tolerance VIF
.567 .209 .138 .598 1.672
.511 .164 .107 .633 1.580
.482 .059 .038 .603 1.659
Kết quả phân tích trong bảng Coefficients cho thấy, hệ số phóng đại phương sai VIF ( Variance Inflation Factor) của các biến trong mô hình đều rất nhỏ, có giá trị từ 1.580 đến 1.779 nhỏ hơn 10. Chứng tỏ, mô hình hồi quy không vi phạm giả thuyết của hiện tượng đa cộng tuyến, mô hình có ý nghĩa thống kê.
c. Thảo luận kết quả phương trình hồi quy Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số Beta của cơ sở vật chất = 0.210 dấu (+): quan hệ giữa nhân tố CSVC đến CL là cùng chiều. có nghĩa là khi đánh giá về nhân tố CSVC tăng ( giảm ) thêm 1 điểm, chất lượng phục vụ buffet sáng sẽ tăng ( giảm) thêm 0.210.
Hệ số Beta của QTPV = 0.148 dấu (+): quan hệ giữa nhân tố QTPV đến CL là cùng chiều. có nghĩa là khi đánh giá về nhân tố QTPV tăng ( giảm ) thêm 1 điểm, chất lượng phục vụ buffet sáng sẽ tăng ( giảm) thêm 0.148.
Hệ số Beta của TT = 0.222dấu (+): quan hệ giữa nhân tố TT đến CL là cùng chiều. có nghĩa là khi đánh giá về nhân tố TT tăng ( giảm ) thêm 1 điểm, chất lượng phục vụ buffet sáng sẽ tăng ( giảm) thêm 0.222.
Hệ số Beta của SP = 0.468dấu (+): quan hệ giữa nhân tố SP đến CL là cùng chiều. có nghĩa là khi đánh giá về nhân tố SP tăng ( giảm ) thêm 1 điểm, chất lượng phục vụ buffet sáng sẽ tăng ( giảm) thêm 0.468.
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa:
Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ
STT Biến Standard.Beta % Thứ tự ảnh hưởng
1 CSVC 0.67 26% 1
2 QTPV 0.61 23.6% 4
3 TT 0.64 24.8% 3
4 SP 0.66 25.6% 2
CSVC, chiếm 26% ; tiếp đến là nhân tố tác động thứ nhì đến chất lượng phục vụ buffet sáng (CL) là nhân tố SP ( chiếm 25.6%). Nhân tố tác động thứ ba là nhân tố TT ( chiếm 24.8%), và nhân tố cuối cùng tác động đến chất lượng phục vụ buffet sáng (CL) là nhân tố QTPV ( chiếm 23.6 %).
2.12.8. Kết quả nghiên cứu:
Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng phục vụ buffet sáng Cơ sở vật chất H1 Quy trình phục vụ chuẩn H2 Chất lượng phục vụ buffet sáng Thời tiết H4 Chất lượng sản phẩm H5
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định các nhân tố nghiên cứu
Giả thuyết Diễn giải Kết quả
H2 Nhân tố QTPV có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng (CL) Chấp nhận H3 Nhân tố NVcó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng (CL) Bác bỏ H4 Nhân tố TT có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng (CL) Chấp nhận H5 Nhân tố SP có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng (CL) Chấp nhận
Từ kết quả phân tích trên ta thấy có 4 nhân tố ảnh hướng đến chất lượng phục vụ buffet sáng đó là : CSVC,QTPV,TT,SP.
2.12.9. Đánh giá về sự ảnh hưởng của chất lượng phục vụ buffet sáng của các nhântố: tố:
Dựa vào cột đánh giá điểm trung bình của các nhân tố (Mean) để đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố (CSVC,QTPV,TT,SP) đến chất lượng phục vụ buffet sáng được trình bày theo tiêu chuẩn như sau:
Từ 1->1.5 : Rất thấp Từ 1.5 đến 2.5 : Thấp Từ 2.5 đến 3.5 : Trung bình Từ 3.5 đến 4.5 Cao Từ 4.5 đến 5: Rất cao
( nguồn PGS.TS. Nguyễn Minh Tuấn) Cơ sở vật chất:
Từ kết quả phân tích ở phụ lục 8, ta thấy rằng nhân tố CSVC có điểm trung bình được đánh giá ở mức cao. Trong đó, biến quan sát CSVC1 có điểm trung bình cao nhất là 3.70 ; biến quan sát CSVC5 có điểm trung bình là 3.64 ; biến quan sát CSVC3 có điểm trung bình là 3.61 ; biến quan sát CSVC4 có điểm trung bình là 3.60 ; biến quan sát CSVC6 có điểm trung bình là 3.59 ; biến quan sát CSVC2 có điểm trung bình là 3.54 (thấp nhất)
Từ kết quả phân tích ở phụ lục 8, ta thấy rằng nhân tố QTPV có điểm trung bình được đánh giá ở mức trung bình. Trong đó, biến quan sát QTPV4 có điểm trung bình cao nhất là 3.63 ; biến quan sát QTPV2 có điểm trung bình là 3.52 ; biến quan sát QTPV3 có điểm trung bình là 3.45 ; biến quan sát QTPV5 có điểm trung bình là 3.40 ; biến quan sát QTPV 1 có điểm trung bình là 3.25 (thấp nhất)
Thời tiết :
Từ kết quả phân tích ở phụ lục 8, ta thấy rằng nhân tố TT có điểm trung bình được đánh giá ở mức cao. Trong đó, biến quan sát TT4 có điểm trung bình cao nhất là 3.63 ; biến quan sát TT1 có điểm trung bình là 3.58 ; biến quan sát TT3 có điểm trung bình là 3.56 ; biến quan sát TT2 có điểm trung bình là 3.51 (thấp nhất)
Chất lượng sản phẩm:
Từ kết quả phân tích ở phụ lục 8, ta thấy rằng nhân tố SP có điểm trung bình được đánh giá ở mức cao. Trong đó, biến quan sát SP3 có điểm trung bình cao nhất là 3.74 ; biến quan sát SP2 có điểm trung bình là 3.69 ; biến quan sát SP1 có điểm trung bình là 3.64 ; biến quan sát SP 4có điểm trung bình là 3.59 (thấp nhất)
2.12.10. Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova):
Sau khi thang đo đã được xử lý , tác giả tiếp tục thực hiện phân tích phương sai một yếu tố để kiểm định có sự khác biệt của một yếu tố như: giới tính, thu nhập, độ tuổi, quốc tịch và số lần sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps đến chất lượng phục vụ buffet sáng.( Dựa vào phụ lục 7 để phân tích kết quả nghiên cứu)
Về giới tính:
Giả thuyết H6 là sự ảnh hưởng của giới tính đến chất lượng phục vụ buffet sáng. Từ kết quả , ta thấy Sig ở kiểm định này bằng 0.228 > 0.05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau, xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA.
lòng giữa nam và nữ đối với chất lượng phục vụ buffet sáng. Kết luận: Bác bỏ H6
Về độ tuổi:
Giả thuyết H7 là sự ảnh hưởng của độ tuổi đến chất lượng buffet sáng.
Sig ở kiểm định này bằng 0.350 > 0.05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau, xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA.
Từ kết quả ANOVA cho thấy Sig = 0.471 >0.005 nên kết luận không có sự khác biệt giữa nhóm độ tuổi và chất lượng phục vụ buffet sáng . Hay nói cách khác độ tuổi không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng.
Kết luận : Bác bỏ H7 Về thu nhập:
Giả thuyết H8 là sự ảnh hưởng của thu nhập đến chất lượng phục vụ buffet sáng
Sig ở kiểm định này bằng 0.964 > 0.05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau, xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA.
Từ kết quả ANOVA cho thấy Sig = 0.938 >0.005 nên kết luận không có sự khác biệt giữa nhóm độ thu nhập và chất lượng phục vụ buffet sáng . Hay nói cách khác thu nhập không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng.
Kết luận: Bác bỏ H8
Về quốc tịch
Gải thuyết H9 là sự ảnh hưởng của quốc tịch đến chất lượng phục vụ buffet sáng
Sig của Levene Statistic = 0.028 <0.05, giả thuyết phương sai đồng nhất giữa các nhóm giá trị biến định tính đã bị vi phạm. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm bộ phận làm việc là không bằng nhau. Chúng ta không thể sử dụng bảng ANOVA mà sẽ đi vào kiểm định Welch cho trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng nhất.
không có sự khác biệt giữa nhóm độ thu nhập và chất lượng phục vụ buffet sáng . Hay nói cách khác thu nhập không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng.
Kết luận: Bác bỏ H9
Về số lần sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng của thực khách
Giả thuyết H10 là sự ảnh hưởng của số lần sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng của thực khách đến chất lượng phục vụ buffet sáng.
Sig ở kiểm định này bằng 0.802> 0.05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau, xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA.
Từ kết quả ANOVA cho thấy Sig = 0.613 >0.005 nên kết luận không có sự khác biệt giữa nhóm số lần sử dụng dịch vụ buffet sáng và chất lượng phục vụ buffet sáng . Hay nói cách khác số lần sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng
Kết luận: Bác bỏ H10 Thảo luận kết quả
Kết quả phân tích hồi quy và tương quan tuyến tính ở trên thể hiện rõ cả 4 nhân tố đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận với chất lượng phục vụ buffet sáng khi sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng Whitecaps. Cơ sở vật chất có Beta = 0.67 là lớn nhất nên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng nhiều nhất và quy trình phục vụ có hệ số Beta = 0.61 là nhỏ nhất nên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet sáng ít nhất . Và 2 nhân tố chất lượng sản phẩm, Thời tiết có hệ số Beta lần lượt là 0.64, 0.66 ảnh hướng đến chất lượng phục vụ buffet sáng ở mức độ trung bình. Do đó, nhà hàng Whitecaps cần có những giải pháp hàng đầu trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ buffet sáng. Sự nhiệt tình giúp đỡ khách , sự thông báo kịp thời và giải quyết linh hoạt , hiệu quả khi khách gặp khó khăn , cũng như cung cấp dịch vụ buffet sáng đúng nghĩa,.. sẽ tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ buffet sáng.
lần sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng đều không ảnh hưởng đến sự đánh giá về chất lượng phục vụ buffet sáng của nhà hàng Whitecaps. Cho nên, những giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng của nhà hàng Whitecaps không cần chú ý đến sự khác biệt về mức độ hài lòng của các yếu tố trên.
2.13. Tóm tắt:
Chương 2, tác giả giới thiệu khái quát về khu nghĩ dưỡng The Ocean Villas, nhà hàng Whitecaps của công ty du lịch biển Vina Capital. Ngoài ra, tác giả còn tóm lược lại quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng và khu nghĩ dưỡng. Từ đó đưa ra tình hình hoạt động của nhà hàng trong 2 năm qua và mục tiêu doanh thu cần đạt được của nhà hàng. Nhà hàng có sự tăng trưởng và phát triển mạnh từ 2 năm trở lại đây, cho thấy được chính sách quản lý và cơ cấu tổ chức của nhà hàng chặt chẽ.Ngoài ra, nhà hàng đang có những cải tiến để phát triển hơn nhằm đem lại doanh thu cao.
Ở chương 2 tác giả cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu những nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ buffet sáng và sự hài lòng của thực khách khi sử dụng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng.
Sau khi đo lường và phân tích các yếu tố , kết quả cho thấy có 5 nhân tố tác động đến chất lượng phục vụ buffet sáng và được sắp xếp theo trình tự quan trọng giảm dần: Quy trình phục vụ chuẩn, Thời tiết,Chất lượng phục vụ của nhân viên, Chất lượng sản phẩm, Cơ sở vật chất.