Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách trực tiếp Thu dọn Chào đón và xếp chỗ Nhận lệnh gọi món Tiễn khách
Trưng cầu ý kiến khách hàng
Chuyển lệnh
gọi món Thanh tốn
Phục vụ khách ăn uống Nhận món ăn
a. Quá trình chuẩn bị phục vụ
Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình hết sức quan trọng trong phục vụ khách hàng.
Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách hàng đến ăn tại nhà hàng. Các cơng việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phịng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn, bài trí phịng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ.
Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn. Thời điểm có thể khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phịng ăn ln được sạch sẽ, sự sắp xếp trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng.
Thơng thường chuẩn bị phịng ăn bao gồm các công việc sau:
- Quét dọn, lau chùi phịng ăn, cửa kính và khu vệ sinh: Lau chùi và kê
xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy, hoa trang trí, tranh ảnh quảng cáo ...)
- Trải khăn trải bàn.
- Lau chùi lại dụng cụ ăn uống.
- Cắm hoa tươi.
- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ.
- Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa.
- Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn).
Chuẩn bị dụng cụ phục vụ nhân viên:
- Quá trình chuẩn bị tuỳ thuộc vào số lượng khách đã đặt trước cả về số lượng
và chất lượng, vệ sinh, đồng thời còn chuẩn bị cho số lượng khách đột xuất.
- Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân
viên như : trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác.
- Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang
phục, đầu tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặc biệt, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên.
b. Quy trình phục vụ trực tiếp khách hàng
- Chào đón khách và xếp chỗ cho khách
Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay khơng tốt cho khách, có tác dụng tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp. Yêu cầu nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân, lịch thiệp và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách. Khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng với khách, giữ khoảng cách 1 – 1,5m ở phía bên trái. Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời khách tới thẳng
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA bàn, cịn nếu chưa thì tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu cầu của khách để sắp xếp bố trí chỗ hợp lý.
Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách hàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, kéo ghế vào, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách.
- Nhận lệnh và gọi món.
Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu về món ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn, nhân viên có thể giới thiệu thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự thì nhân viên phục vụ phải nhanh chóng giới thiệu một số món ăn của nhà hàng.
Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn, các món ăn và yêu cầu đặc biệt được viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác.
Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện để nhận gọi món, ghi rõ các đặc điểm nhận diện của từng khách để phục vụ không bị nhầm lẫn và phần lớn người đại diện sẽ là người trả tiền. Nếu họ chỉ gọi món riêng thì phải đi đến từng người để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi bên phải và dần dần đi theo chiều ngược kim đồng hồ.
- Chuyển lệnh gọi món vào nhà hàng
Tuỳ theo quy mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnh gọi món với nhà bếp khác nhau. Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các nhà hàng lớn hay nhà hàng của khách sạn lớn thì nhân viên phải ghi rõ cụ thể yêu cầu món ăn của khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếp làm theo thứ tự và ghi rõ cả tên người ghi order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai sót, order đó được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng bộ phận bếp khác nhau.
Tiếp theo là người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tuỳ theo thực đơn khách gọi.
Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì mang ra phục vụ khách, nếu các món ăn cần phải chế biến thì người phục vụ cần nói rõ thời gian phục vụ khách. Trong lúc khách gọi món thì có thể khéo léo giới thiệu cho khách những món ăn, đồ uống phụ khác.
- Nhận món ăn từ nhà bếp
Khi có tín hiệu nhà bếp thơng báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên phục vụ kiểm tra lại thơng tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách cụ thể nào đó, sắp xếp lên khay kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách.
- Phục vụ khách
Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thành
cơng hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ, vì thế địi hỏi người phục vụ phải thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh.
Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau :
- Trong quá trình phục vụ, khăn ăn phải luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay
trái của nhân viên.
- Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân
viên phục vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống hoặc thu các dụng cụ ăn uống để lên khay.
- Khi tiếp đồ ăn cho khách thì nhân viên đi theo ngược chiều kim đồng hồ
và phục vụ phía bên tay trái của khách.
- Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều
kim đồng hồ và phục vụ phía bên tay phải của khách.
- Đối với bữa ăn Á, khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa đã ăn hết
thức ăn.
- Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên
quan đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếp theo.
- Phục vụ món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn.
- Thanh toán
Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngân mang hố đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: đặt úp tờ hố đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy. Hoặc đặt tờ hoá đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên đem khay đựng tiền khách trả đến quầy thu ngân, trả lại tiền thừa cho khách cũng phải để trên khay. Hỏi ý kiến của khách về chất lượng món ăn.
- Trƣng cầu ý kiến và tiễn khách ra về
Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về, kiểm tra xem khách có quên gì khơng để hồn trả. Cám ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lần sau.
- Thu dọn công cụ khi bữa ăn kết thúc
Cơng việc này cần nhanh chóng ngay khi khách ra về: tiến hành gạt toàn bộ thức ăn thừa vào thau, tránh rơi đổ ra bàn, sàn nhà; dúng khay để vận chuyển từng loại dụng cụ ra nơi vệ sinh; thu tồn bộ khăn ăn trước, sau đó đến đồ thuỷ tinh pha lê dễ vỡ, thu dọn đồ sành sứ rồi đến dụng cụ kim loại như dĩa, tiếp theo đó là các dụng cụ đặt bàn như gạt tàn, lọ tăm, lọ gia vị ... cuối cùng là thay khăn trải bàn và sắp xếp lại bàn ghế và lau dọn.
c. Quy trình phục vụ thức uống
Chào đón khách và hướng dẫn khách vào bàn.
Hỏi khách có hút thuốc hay không hút thuốc, đi bao nhiêu người để bố trí
GVHD: THS. NGUYỄN HỒNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA
Đưa menu thức uống cho khách, khi khách đã ghi order nên đưa cho khách
cái gì đó để đọc: các loại tạp chí, báo chí.. trong thời gian thức uống được phục vụ.
Ghi order cho khách.
Chuyển order cho quầy bar.
Set up dụng cụ ăn nếu khách có order thức ăn. Phục vụ trực tiếp thức uống
cho khách.
Tính tiền cho khách.
Tiễn khách và cám ơn.
2.2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn
2.2.3.1. Đánh giá qua thang đo SERVQUAL:
Để đánh giá chính xác và khách quan về chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng tại khách sạn May Flower tôi đã tiến hành xây dựng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm mục đích thăm dị những ý kiến khách hàng về chất lượng và những cảm nhận của họ sau khi họ đã sử dụng các dịch vụ dựa trên những trải nghiệm chính xác của họ thơng qua q trình nhận dịch vụ.
+ Đối tượng điều tra bao gồm các khách hàng đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower.
+ Số phiếu điều tra là: 150 phiếu. Phiếu được phát ngẫu nhiên cho khách ăn uống tại nhà hàng. Các câu hỏi trong phiếu đều tập trung vào các vấn đề về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cách bài trí khơng gian tại nhà hàng, thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên (Xem thêm phụ lục 1. Mẫu phiếu điều tra).
Số phiếu phát ra:150 phiếu. Số phiếu thu về: 137 phiếu.
Dưới đây là bảng kết quả điều tra: Câu
hỏi Phương án a Số Phương án b Phương án c Phương án d Phương án e
phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % 1. 52 37,96 61 44,53 24 17,52 - 0 - 0 2. 22 16,06 57 41,61 55 40,15 3 2,18 - 0 3. 15 10,95 52 37,96 68 49,63 2 1,46 - 0 4. - 0 65 47,44 57 41,61 15 10,95 - 0 5. 135 98,54 2 1,46 - 0 - 0 - 0 6. 21 15,33 53 38,68 48 35,04 15 10,95 - 0 7. 5 3,65 26 18,98 71 51,82 35 25,55 - 0 8. 15 10,95 56 40,87 64 46,72 2 1,46 - 0 9. 3 2,18 29 21,18 73 53,28 32 23,36 - 0 10. 11 8,03 44 32,12 75 54,74 7 5,11 - 0 11. - 0 25 18,25 92 67,15 20 14,6 - 0
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ:
a. Đánh giá GAP 1: khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ nhà hàng đƣợc khách hàng mong đợi với nhận thức của nhà quản lý nhà hàng về mong đợi của khách
Việc hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là bước quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một nhà hàng. Nếu nhà quản lý không hiểu được mong muốn thực sự của khách thì khơng thể thiết kế ra các sản phẩm phù hợp với khách cũng như với mục tiêu kinh doanh của nhà hàng. Nhận thức được điều đó nhà hàng đã có các kế hoạch chiến lược Marketing nhằm tìm hiểu mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Xong việc tìm hiểu khách hàng của khách sạn vẫn cịn hạng chế. Qua điều tra thì có đến 37,96% khách tới đây lần đầu tiên, 44,53% khách tới đây từ 2- 3 lần.
Bên cạnh sử dụng các kết quả nghiên cứu để biết được nhu cầu mong muốn của khách hàng thì nhà hàng cịn sử dụng kênh giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách hàng. Nó mang lại kết quả nhanh, hiệu quả và chính xác nhưng các quản lý lại khơng thể thu thập các thông tin về mong muốn của những khách hàng không thường xuyên sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Các kênh thông tin này đôi khi khơng chính xác do phương thức truyền tin của nhân viên không hiệu quả, nhân viên không hiểu được mong muốn của khách, hoặc do đó chỉ là cảm nhận chủ quan của họ nên độ chính xác khơng cao. Thơng tin về khách hàng mà nhà quản lý nhận được sẽ khơng chính xác. Điều đó cũng là ngun nhân dẫn đến đáp ứng sai hoặc không đúng mong muốn của khách.
Thông qua các thu thập thông tin về khách, biết được nhu cầu mong muốn của khách và biết được họ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu chí nào? Nhà hàng đã xác định được có 3 tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ là: dựa trên chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Về chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp: các món ăn phải phù hợp với khẩu vị và thói quen ăn uống của họ, chất lượng các món ăn tốt, giá cả phải chăng (phù hợp với mức thu nhập và khả năng chi trả và chất lượng dịch vụ mà nhận được). Số lượng và chủng loại các món ăn phong phú, đa dạng, có nhiều sự lựa chọn các món ăn phù hợp với mức chi phí mà họ ước tính sẽ bỏ ra.
Về đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp: phải đảm bảo chất lượng phục vụ tốt. Họ muốn nhựng người phục vụ họ phải chun nghiệp, có kỹ năng trong cơng việc, có thái độ phục vụ tốt và giải đáp tốt các thắc mắc của khách.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật: khách hàng quan tâm đến mức độ hiện đại của các trang thiết bị trong nhà hàng, độ hiện đại càng cao thì càng khẳng định đẳng cấp của
GVHD: THS. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: NGUYỄN HOÀNG MAI KA nhà hàng và một phần cũng nâng cao uy tín của những người đặt tiệc. Các vật dụng trong nhà hàng phải đảm bảo sạch sẽ, vẫn còn hoạt động tốt, họ không muốn sử dụng các thiết bị đã cũ, tồi tàn, nhìn mất thẩm mỹ.
Tóm lại, các thông tin về nhu cầu, mong muốn của khách tuy chưa đầy đủ nhưng đã phần nào xác định được các thông tin về khách hàng, qua đó cũng cho thấy các nhà quản lý đã có cái nhìn khá đúng đắn về khách, kết quả thu thập được đã được xem xét, phân tích hợp lý. Các nhà quản lý đã quan tâm đến nhu cầu thực sự của khách.
b. Đánh giá GAP 2: khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì khách hàng mong chờ với việc hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ
Dựa vào các thông tin về khách hàng, giám đốc nhà hàng đã xây dựng những tiêu chuẩn chất lượng riêng nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Các tiêu chuẩn dịch vụ dựa trên 3 tiêu chí: những yêu cầu về chất lượng sản phẩm, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp và cơ sở vật chất của nhà hàng.
Việc giám đốc nhà hàng đưa ra bản mô tả công việc cho từng chức danh, bộ phận trong nhà hàng để mọi người có thể nắm rõ những cơng việc mình cần phải thực hiện. Đây là một công việc quan trọng mà các nhà quản lý cần thực hiện để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cơng việc được thực hiện đúng quy trình, tiến độ, cơng việc không bị chồng chéo, tránh sự dây dưa, ỉ lại của nhân viên.
Các yêu cầu cụ thể đối với các nhân tố tác động lên chất lượng sản phẩm theo