6. Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài
1.5.nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịchvụ của khách sạn
Biểu đồ 1.1. Ba làn sóng phát triển kinh tế
Theo biểu đồ trên, chúng ta có thể thấy đƣợc dịch vụ đã là làn sóng thứ 3 trong phát triển kinh tế. Trong dịch vụ có ngành kinh doanh khách sạn. Chứng tỏ, kinh doanh dịch vụ khách sạn đang ở trong một làn sóng phát triển khá cao, sức ép của sự cạnh tranh trên thị trƣờng này cũng ngày một tăng cao.
Sản phẩm hữu hình Nông nghiệp, Khai khoáng, Sản xuất quặng, hóa chất… Dịch vụ Truyền thông, bán lẻ, du lịch, tài ch nh, vận tải, xây dựng, khách sạn nhà hàng, dịch vụ thƣơng mai…
Dựa trên thông tin và tri thức
Công nghệ sinh học và sức khỏe, Nền kinh tế thông tin mới
Làn sóng 1
Làn sóng 2
Làn sóng 3
Vậy, câu hỏi thứ nhất đƣợc đặt ra là: Khách sạn có nhất thiết phải quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ hay không? (Đồng nghĩa với câu hỏi chất lƣợng dịch vụ có ý nghĩa với khách sạn hay không?). Câu trả lời đƣơng nhiên là cần thiết. Bởi vì:
o Môi trƣờng kinh doanh đã có sự thay đổi, cung đã lớn hơn cầu vì các khách sạn đƣợc mở ra ở khắp nơi.
o Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng từ chƣơng trình tiệc đến thực đơn, giá cả…
Tiếp theo, câu hỏi thứ hai đặt ra là: Tại sao phải không ngừng nâng cao (cải thiện) chất lƣợng dịch vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn? (Đồng nghĩa với câu hỏi chất lƣợng dịch vụ có ý nghĩa nhƣ thế nào với khách sạn?). Câu trả lời cho câu hỏi này đƣợc nhìn nhận ở các góc độ khác nhau:
Chất lƣợng dịch vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lƣợng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chúng ta đều biết dịch vụ kinh doanh khách sạn rất khó đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng. Ngƣời tiêu dùng sản phẩm này thƣờng hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy nhƣ thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đƣa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề làm cho khách sạn tốn thêm các chi ph cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi khách sạn không quan tâm tới chất lƣợng dịch vụ hoặc quản lý chất lƣợng dịch vụ kém làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ, họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, khách hàng sẽ thông tin tiêu cực không tốt về khách sạn cho những ngƣời khác chƣa biết hoặc mất cả khách hàng tiềm năng chƣa tới khách sạn đã có ấn tƣợng xấu, và khách hàng này tìm đến đối thủ cạnh tranh, để có đƣợc khách hàng tiềm năng này chúng ta phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh có lỗi, hoặc không quan tâm tới chất lƣợng dịch vụ. Nếu không khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi ph
và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn mất rất nhiều thời gian nữa mới lấy đƣợc niềm tin của khách hàng.
Nhƣ vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho khách sạn giữ chân đƣợc khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ch cho doanh nghiệp nhƣ:
o Giảm thiểu chi ph marketing, chi ph quảng cáo, tức là giảm giá thành cho khách sạn.
o Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trƣởng cao về chỉ tiêu sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
o Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn ch nh là biện pháp làm khuyếch trƣơng uy t n thƣơng hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý mong muốn đạt đƣợc trong thị trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ nhƣ hiện nay.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trƣờng
Đầu tƣ vào chất lƣợng dịch vụ, khách sạn một mặt tăng khả năng giữ chân khách hàng đã có, thu hút thêm nhiều nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi ph quảng cáo, marketing. Mặt khác còn là công cụ giúp cho các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ đƣợc uy t n, danh tiếng và khẳng định vị tr trên thị trƣờng. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trƣờng.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc giảm thiểu các chi ph marketing và hoạt động quảng cáo, việc không ngừng hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi ph kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp tối thiểu hóa các hao ph về thời gian và chi ph cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ; Giảm các chi ph cho việc sửa chữa các sai só nhƣ chi ph đền bù thiệt hại cho khách, chi ph xử lý phàn nàn cho khách…
Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi ph bất hợp lý về nhân lực vì:
o Những doanh nghiệp duy trì và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho ngƣời lao động môi trƣờng làm việc t ch cực. Nhân viên có khuynh hƣớng gắn bó và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi ph cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thƣờng xuyên giảm.
o Nhân viên cảm nhận đƣợc họ đang làm việc ở một môi trƣờng tốt. Họ sẽ tự giác rèn luyện và trao dồi thêm kiến thức. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ cao giúp giảm thiểu các chi ph đào tạo, bồi dƣỡng, huấn luyện nhân viên.
Tóm lại, khách sạn không ngừng hoàn thiện về chất lƣợng dịch vụ đã trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” trong giai đoạn phát triển hiện nay.