6. Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài
2.3.3.Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Bảng 2.4. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ
Biến quan sát Trung bình thang Phƣơng sai thang Tƣơng quan Anpha Đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến – tổng loại biến
Độ tin cậy C1 12.4316 5.1305 .6106 .7484 C2 12.4786 4.9974 .6414 .7331 C3 12.4872 4.8003 .6489 .7290 C4 12.3333 5.4249 .5437 .7798 Alpha = .7987 Đáp ứng C5 28.9060 24.6263 .5916 .8864 C6 28.9744 24.0423 .6738 .8786 C7 28.9188 23.7659 .6605 .8800
C8 28.8547 23.7556 .7322 .8732 C9 28.9701 23.7630 .6807 .8779 C10 28.9444 24.0870 .6430 .8816 C11 28.8333 24.5000 .6618 .8799 C12 28.8974 23.5173 .7172 .8744 Alpha = .8925 Năng lực phục vụ C13 25.0470 19.5986 .5580 .8999 C14 24.6496 19.2329 .6740 .8855 C15 24.8376 18.2139 .7629 .8749 C16 24.8205 18.8003 .7623 .8756 C17 24.8205 18.4569 .7077 .8819 C18 24.5684 18.7099 .7652 .8752 C19 24.5897 19.6421 .6989 .8833 Alpha = .8976 Đồng cảm C20 11.7650 6.9102 .6935 .8650 C21 11.9487 5.9974 .8209 .8144 C22 11.8974 5.9551 .7771 .8326 C23 11.7479 6.5756 .6809 .8697 Alpha = .8804
Phƣơng tiện hữu hình
C24 45.0812 57.7917 .7147 .9228 C25 45.3932 58.3855 .6001 .9276 C26 45.1154 57.2270 .7362 .9219 C27 45.0684 57.8494 .6777 .9242 C28 45.0214 58.5446 .7037 .9233 C29 45.0513 57.6798 .7317 .9221 C30 45.0513 57.5768 .7354 .9220 C31 45.2479 57.6636 .6615 .9250 C32 45.2650 58.3415 .7064 .9232 C33 45.1410 57.3663 .7574 .9211 C34 45.1197 57.8826 .7756 .9207 C35 45.2650 58.5733 .5862 .9282 Alpha = .9294
Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 40 biến quan sát, kết quả thể hiện tại
(bảng 2.5), cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố thang đo đều đạt. Tất cả các biến đều đƣợc sử dụng trong phân t ch EFA tiếp theo.
Thang đo mức độ hài lòng
Bảng 2.5. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến – tổng Anpha loại biến C36 16.5299 8.6193 .7085 .8734 C37 16.4188 8.6994 .7563 .8629 C38 16.3889 8.7279 .7466 .8650 C39 16.4274 8.5634 .7444 .8652 C40 16.4744 8.4135 .7198 .871 Alpha = .8912
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ hài lòng đạt giá trị cao (.8912). Và các hệ số tƣơng quan biến – tổng của các biến này cũng cao. Vì vậy, các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân t ch EFA tiếp theo.
2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân t ch nhân tố EFA là một phƣơng pháp phân t ch thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) t hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chƣa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.
2.3.4.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ
Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thì số biến đƣợc giữ nguyên là 35 biến. Thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bằng 35 biến quan sát. Và mức độ hội tụ của các biến quan sát thành phần tiếp tục đƣợc đánh giá thông qua phƣơng pháp phân t ch nhân tố khám phá EFA.
Mục đ ch phân t ch EFA để loại dần các biến có trọng số (factor loading) < 0.5. (Trong đó: Factor loading > 0.3 đƣợc xem là đạt đƣợc mức tối thiểu, Factor loading > 0.4 đƣợc xem là quan trọng, Factor loading > 0.5 đƣợc xem là có ý nghĩa. Vì cỡ mẫu là 234 nên chỉ nhận các biến có factor loading > 0.5). Đồng thời: 0.5 = < KMO = < 1, Sig < 0.05 thì thang đo đƣợc chấp nhận.
Lần 1:
1. Kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố
Bảng 2.6. Kiểm định so sánh độ lớn của hệ số tƣơng quan KMO and Bartlett's Test (1)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .952 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 5872.285 Df 595 Sig. .000 KMO = 0.952 > 0.5: đạt Sig = .000 < 0.05: đạt 2. Xác định số lƣợng nhân tố
Tƣơng ứng với việc chọn Eigenvalues > 1
+ Phƣơng sai trích > 0,5 (50%) + Eigenvalues > 1
Chọn số lƣợng nhân tố cố định trƣớc:
Bảng 2.7. Ma trận rút trích nhân tố - Rotated Component Matrix(a) (1)
Nhân tố 1 2 3 4 C8 .739 C7 .675 C10 .639 C5 .622 C2 .612 C9 .606 C16 .604 C14 .581 C12 .550 C15 .545 C18 .541 C1 .528 C19 .519 C6 .509 C11 .486 C21 .724 C22 .711
C25 .676 C32 .647 C23 .645 C33 .604 C31 .593 C20 .592 C17 .578 C35 .576 C29 .721 C30 .704 C24 .674 C28 .659 C26 .623 C27 .611 C34 .606 C3 .683 C4 .665 C13 3.66
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
a Rotation converged in 8 iterations
Trong bảng 2.7 chỉ hiển thị Factor loanding lớn nhất của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng (để đơn giản). Trên một dòng nhất định, chỉ có 1 con số. Con số này ch nh là factor loading lớn nhất của biến quan sát nằm ở dòng đó. Biến quan sát có var1 có factor loading lớn nhất nằm tại cột nào thì biến quan sát var1 thuộc về nhân tố đó. Sau đó, tiến hành bỏ các items có giá trị < 0.5. Trong bảng cho thấy, Foading lớn nhất của 3 biến quan sát c11, c13 < 0.5 nên các biến này không thỏa mãn tiêu chuẩn trên. Tiến hành loại biến có factor loading lớn nhất mà không đạt nhất sẽ bị loại trƣớc. Factor loading lớn nhất của c13 bằng 3.66 nhỏ hơn c11 bằng 0.486. Loại biến c13 có thể tình hình sẽ đƣợc cải thiện hơn. Thực hiện EFA tƣơng tự nhƣ các bƣớc trên, nhƣng không có biến c13, ta có kết quả nhƣ bảng 2.8 (Phụ lục 6)
Lần 2:
Vì factor loading lớn nhất của c18 bằng 0.464 (Bảng 2.8 tại Phụ lục 6) nhỏ hơn factor loading lớn nhất của c15, c19 nên tiếp tục loại c18 ta đƣợc kết quả nhƣ
Lần 3:
Vì factor loading lớn nhất của c19 bằng 0.481 nhỏ hơn factor loading lớn nhất của c15 nên tiếp tục loại c19 ta đƣợc kết quả nhƣ bảng 2.10 (Phụ lục 6)
Lần 4:
Vì factor loading của c15 < 0.5 nên loại biến c15. Ta có kết quả nhƣ bảng 2.11 (Phụ lục 6)
Lần 5:
Vì C16 có sự xuất hiện factor loading ở cả hai nhân tố, có hiện tƣợng đa trọng tuyến nên loại bỏ câu 16.
Theo phƣơng pháp mặc định là rút các thành phần ch nh và loại bỏ dần những biến có loading factor không đủ mạnh thì đến lần rút tr ch lần thứ 5 là bảng cuối cùng vì không có sự loại bỏ các biến tiếp tục. (Vì foading factor đề lớn hơn 0.5 – phụ lục 6 ). Ta có kết quả nhƣ bảng 2.8 dƣới đây:
Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lƣợng dịch vụ
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 c8 .739 c7 .714 c2 .697 c5 .672 c3 .649 c9 .647 c14 .641 c1 .635 c6 .620 c12 .591 c10 .586 c11 .566 c4 .541 c21 .739 c22 .727 c25 .680 c23 .661
c32 .654 c33 .612 c20 .604 c31 .600 c17 .589 c35 .580 c29 .727 c30 .707 c24 .680 c28 .666 c26 .633 c34 .612 c27 .610 Eligenvalue 14.413 2.035 1.373 Phƣơng sai tr ch 48.044 6.782 4.575 Cronbach Alpha .926 .920 .912
Qua 4 lần rút tr ch nhân tố, kết quả cho thấy có một số thay đổi về biến quan sát giữa các yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn ban đầu theo mô hình nghiên cứu lý thuyết. Thang đo lúc này chỉ còn 30 biến với các chỉ số KMO và Eigenvalues đạt, tổng phƣơng sai tr ch đƣợc là 59,401% (Con số này cho biết 3 nhân tố giải th ch đƣợc 59,401% biến thiên của các biến quan sát).
Sau đó, tiến hành kiểm định lại hệ số Cronbach’s Alpha nhận đƣợc kết quả là 3 nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 và các biến quan sát tƣơng quan biến tổng > 0.3. Thang đo, đã đƣợc kiểm định và đạt yêu cầu về các thông số. Trong đó:
Nhân tố thứ nhất gồm có 13 biến quan sát sau:
Bảng 2.9: Nhân tố thứ nhất sau khi đƣợc điều chỉnh
1. Khách sạn đảm bảo cung cấp dịch vụ giống nhƣ đã giới thiệu
2. Khách sạn có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cƣới 3. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, khách sạn giải quyết nhanh chóng và linh
hoạt
5. Khách sạn giải quyết nhanh chóng kịp thời khi khách đến đông hơn dự định 6. Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
7. Nhân viên phục vụ đáp ứng một cách nhanh chóng
8. Nhân viên có khả năng đáp ứng tốt việc phân chia trách nhiệm và phục vụ
9. Nhân viên quản lý làm việc chặt chẽ, đáng tin cậy, xử lý tình huống phát sinh nhạy bén
10.Nhân viên khách sạn phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm của du lịch 11.Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
12.Nhân viên khách sạn giao tiếp với bạn thân thiện 13.Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng
Mô hình lý thuyết thì các biến quan sát này thuộc thành phần: Mức độ tin cậy và mức độ đáp ứng, nên ta có thể đặt tên cho nhân tố thứ nhất là “Mức độ tin cậy và đáp ứng”.
Nhân tố thứ hai gồm có 10 biến quan sát sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 2.10: Nhân tố thứ 2 sau khi đƣợc điều chỉnh
1. Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến bạn
2. Khách sạn chú ý những gì bạn quan tâm nhiều nhất
3. Nhân viên khách sạn hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của bạn 4. Nhân viên quản lý cố gắng làm vui lòng giữa khách trong đoàn
5. Đội ngũ lễ tân hƣớng dẫn khách lƣu trú tận tình, giúp khách không bối rối 6. Vũ đoàn, MC, múa, ban nhạc, ca sỹ chuyên nghiệp
7. Chƣơng trình nghi thức đón tiếp chuyên nghiệp 8. Giá cả hợp lý với khách hàng và có khuyến mãi 9. Đội ngũ lễ tân, khánh tiết đẹp, ƣa nhìn
10.Đƣờng đến các khách sạn thuận tiện với bạn
Theo mô hình lý thuyết thì các biến trên thuộc thành phần: Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ, có 5 biến thuộc phƣơng tiện vật cất hữu hình. Qua lý thuyết và
điều chỉnh thì ta có thể đặt tên cho nhân tố thứ hai là: “Mức độ đồng cảm và năng
lực phục vụ”.
Nhân tố thứ ba gồm 7 biến quan sát nhƣ sau:
Bảng 2.11: Nhân tố thứ ba sau khi đƣợc điều chỉnh
1. Khách sạn có khung cảnh đẹp, mặt tiền thu hút khách
2. Khách sạn có trang thiết bị hiện đại: âm thanh, ánh sáng, màn hình máy chiếu, hiệu ứng tốt
3. Trang phục của nhân viên lịch sự, nhã nhặn 4. Nhà vệ sinh luôn sạch sẽ
5. Nhiệt độ máy lạnh đều khắp 6. Bãi xe thuận tiện
7. Trang tr sảnh, phòng ngủ, bàn tiệc, món ăn đẹp mắt
Theo nhƣ mô hình lý thuyết thì nhân tố thứ ba có tên là: “Phƣơng tiện vật chất hữu hình”.
Thang đo mức độ hài lòng
Cũng tƣơng tự nhƣ phân t ch EFA bên trên: 0.5 = < KMO = < 1, Sig < 0.05 thì thang đo đƣợc chấp nhận và factor loading > 0.5.
Kết quả nhƣ sau:
Bảng 2.12. Bảng KMO And Bartlett’s Test (Sự hài lòng)
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .880 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 622.555
Df 10
Bảng 2.13: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng của thực khách
Biến quan sát Yếu tố
HL2 .852
HL3 .845 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HL4 .844
HL5 .823
HL1 .814
Đối với thang đo mức độ hài lòng của thực khách EFA tr ch đƣợc một yếu tố tại Elegenvalue là 3.492 > 1 và phƣơng sai tr ch đƣợc là 69.843% > 50% (Con số này cho biết nhân tố giải th ch đƣợc 66.853% biến thiên của các biến quan sát).
Hơn nữa, các trọng số đều cao (Bảng 2.13). Nhƣ vậy các biến quan sát của thang đo đạt yêu cầu cho các phân t ch tiếp theo.
Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Theo kết quả ở bảng 2.9, bảng 2.10, bảng 2.11. Ta có, thang đo chất lƣợng dịch vụ sau khi phân t ch và kiểm định lại còn 30 biến quan sát đo lƣờng 3 nhân tố
(Bảng 2.14)
Bảng 2.14: Thang đo chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn sau khi phân tích EFA
Yếu tố 1: Mức độ tin cậy và đáp ứng
1. Khách sạn đảm bảo cung cấp dịch vụ giống nhƣ đã giới thiệu
2. Khách sạn có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cƣới 3. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, khách sạn giải quyết nhanh chóng và
linh hoạt
4. Khi bạn cần giúp đỡ khách sạn nhiệt tình giúp đỡ bạn
5. Khách sạn giải quyết nhanh chóng kịp thời khi khách đến đông hơn dự định 6. Nhân viên khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
8. Nhân viên có khả năng đáp ứng tốt việc phân chia trách nhiệm và phục vụ 9. Nhân viên quản lý làm việc chặt chẽ, đáng tin cậy, xử lý tình huống phát sinh
nhạy bén
10. Nhân viên khách sạn phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm của du lịch 11. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
12. Nhân viên khách sạn giao tiếp với bạn thân thiện 13. Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng
Yếu tố 2: Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ
14. Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến bạn
15. Khách sạn chú ý những gì bạn quan tâm nhiều nhất
16. Nhân viên khách sạn hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của bạn 17. Nhân viên quản lý cố gắng làm vui lòng giữa khách trong đoàn
18. Đội ngũ lễ tân hƣớng dẫn khách lƣu trú tận tình, giúp khách không bối rối 19. Vũ đoàn, MC, múa, ban nhạc, ca sỹ chuyên nghiệp
20. Chƣơng trình nghi thức đón tiếp chuyên nghiệp 21. Giá cả hợp lý với khách hàng và có khuyến mãi 22. Đội ngũ lễ tân, khánh tiết đẹp, ƣa nhìn
23. Đƣờng đến các khách sạn thuận tiện với bạn
Yếu tố 3: Phƣơng tiện vật chất hữu hình
24. Khách sạn có khung cảnh đẹp, mặt tiền thu hút khách
25. Khách sạn có trang thiết bị hiện đại: âm thanh, ánh sáng, màn hình máy chiếu, hiệu ứng tốt
26. Trang phục của nhân viên lịch sự, nhã nhặn 27. Nhà vệ sinh luôn sạch sẽ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
28. Nhiệt độ máy lạnh đều khắp 29. Bãi xe thuận tiện
30. Trang tr sảnh, phòng ngủ, bàn tiệc, món ăn đẹp mắt
Ảnh hƣởng của các yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn
Ảnh hƣởng của các yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá qua bảng phân t ch trung bình các yếu tố thang đo chất lƣợng dịch vụ ở bảng 2.15.
Bảng 2.15. Trung bình các yếu tố thang đo chất lƣợng dịch vụ
Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ Mức độ tin cậy và đáp ứng Phƣơng tiện vật chất hữu hình Điểm trung bình 3.9825 4.1430 4.1838 Độ lệch chuẩn .72892 .66905 .72625 Giá trị nhỏ nhất 1.50 1.00 1.14 Giá trị lớn nhất 5.00 5.00 5.00
Với thang điểm từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý), kết quả cho thấy cả 3 yếu tố đều đạt trên mức trung bình đó là mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ (ĐTB = 3.9825), mức độ tin cậy và đáp ứng (ĐTB = 4.143), phƣơng tiện vật chất hữu hình (ĐTB = 4.1838). Trong 3 yếu tố trên, phương tiện vật chất hữu hình được đánh giá cao nhất. Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ bị đánh giá thấp nhất. Do đó, các khách sạn cần quan tâm những yếu tố này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách.
Để tìm hiểu rõ hơn từng nhân tố trong 3 yếu tố trên, nhân tố nào đạt mức trung bình thấp thì sẽ tìm thấy đƣợc nguyên nhân để có giải pháp cụ thể hơn. Tiến hành kiểm định điểm trung bình các nhân tố.
Hình 2.10. Mô hình thang đo đã điều chỉnh
Sự hài lòng
Phƣơng tiện vật chất hữu hình Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ
Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ
Bảng 2.16. Điểm trung bình các nhân tố trong mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ
c21 c25 c22 c32 c35 c31 c20 c23 c17 c33 Điểm trung bình 3.84 3.86 3.89 3.99 3.99 4.01 4.02 4.04 4.07 4.12 Độ lệch chuẩn .976 .993 1.021 .869 .994 .980 .876 .964 .978 .898